آموزش مميزان داخلي
مميزي بيش از هر چيز يك ارزيابي نمونه‌اي است در استاندارد ISO 9000 : 2000 ، مميزي كيفيت چنين تعريف شده است: فرآيند سيستماتيك، مستقل و مستندي كه به منظور كسب شواهد مميزي و ارزيابي هدفمند صورت مي‌پذيرد تا مشخص شود كه تا چه ميزان معيارها برآورده شده‌اند
ISO 19011-2 معيار تعيين صلاحيت مميزان ISO 19011-3 مديريت برنامه مميزي
اهداف و انگيزه‌هاي مميزي تعيين تطابق يا عدم تطابق فعاليت ها در يك سيستم كيفيت با ويژگي هاي مشخص و تعيين شده تعيين ميزان اثربخشي فعاليت هاي برنامهريزي و اجرا شده يك سيستم كيفيت، در برآوردن اهداف كيفيتي مشخص شده فراهم آوردن فرصت براي بهبود سيستم كيفيت برآورده ساختن خواسته هاي قانوني
اهداف و انگيزه‌هاي مميزي دريافت گواهينامه سيستم مديريت كيفيت از مراجع صدور گواهينامه (Certification Body) ارزيابي يك تأمين كننده قبل از انعقاد قرارداد ارزيابي مستمر تأمين كننده با توجه به رابطه قراردادي و براي بررسي سيستم كيفيت تأمين كننده ارزيابي نظام كيفيت يك سازمان بر اساس استانداردهاي خاص كيفيتي
انواع مميزي از نظر موضوع مميـزي سيستـم در مميزي سيستم مديريت كيفيت، فرد يا افراد بي‍طرفي، سيستم مديريت كيفيت يك شركت را مورد بررسي قرار مي‍دهند. در اينجا تمامي مستندات مهم كيفيتي و همچنين نحوه انجام فعاليت‍ها و سوابق مربوط به آنها، مورد بررسي قرار مي‍گيرند، نيروهاي راهبري و اجرائي آن مورد سؤال قرار مي‍گيرند و به كمك بازرسي هاي نمونه اي از صحت عملكرد سيستم اطمينان حاصل مي شود.
انواع مميزي از نظر موضوع مميزي فرآيند مميـزي روش يا مميزي فرآيند معمولا" بخشي از يك مميزي سيستم است. در مميزي روش معمولا" توان كيفيتي فرآيند و نحوه تداركات فني مرتبط بررسي مي‌گردد. مهمترين سؤالات مميزي روش در ارتباط با قابليت تسلّط به عوامل و شاخصهاي فرآيند است.
انواع مميزي از نظر موضوع مميـزي محصـول منظور از مميزي محصول، قضاوت در مورد تحقق پذيري اقدامات مديريت كيفيت درباره يك محصول و يا بخشي از يك محصول و همچنين قضاوت درباره كيفيت محصول از طريق انتخاب نمونه هائي از محصول كه آماده ارسال به نزد مشتري است و بررسي و مشاهدات روش هاي اجرائي، مدارك ساخت و . . . مي باشد.
سازمان (مشاور) طرف دوم طرف سوم مشتري طرف اول طرف دوم طرف سوم مستقل – بي طرف Certification Body مشتري
انواع مميزي از نظر ماهيت انواع مميزي را از نظر ماهيت كار مي توان به "مميزي شخص اول"، "مميزي شخص دوم" و "مميزي شخص سوم" با مشخصات و شرايط زير تقسيم بندي كرد: سازماندهي كار شخص اول: درون سازماني(داخلي) شخص دوم: برون سازماني شخص سوم: برون سازماني
انواع مميزي از نظر ماهيت مميزي كننده شخص اول: افراد يا همكاران سازمان / پيمانكاران شخص دوم: مشتري/ پيمانكار مشتـري شخص سوم: شخصيت برون سازماني، مستقل و بي‍طرف انگيـزه شخص اول: منافع سـازمـاني شخص دوم: منافع تجـاري شخص سوم: بدون منافع سازماني و تجاري، صرفا" در شرايط قراردادي
انواع مميزي از نظر ماهيت (ادامه) اجـازه مشـاوره شخص اول: مميزان مجازند در صورت نياز، مشاوره ارائه دهند. شخص دوم: مميزان فقط در صورتي مي توانند مشاوره ارائه دهند كه سفارش دهنده مميزي اجازه داده باشد. شخص سوم: مميزان مجاز به دادن مشاوره نيستند. سفارش دهنده مميزي شخص اول: مديريت يا نماينده مديريت شخص دوم: مشتري شخص سوم: مراجع مستقل و بي‍طرف (مرجع صدور گواهينامه) مميزي شونده شخص اول: واحد هاي مختلف / بخش هاي داخلي شخص دوم: پيمانكاران / نمايندگان فروش شخص سوم: واحدها و سازمان هاي متقاضي
صلاحيت مميز تحصيـلات تجـربـه آمـوزش خصوصيـات فـردي قابليت‌هاي مديريتي حفظ صلاحيت زبان
ابزارهاي مميزي چك ليست‌هاي ارزيابي سيستم مديريت كيفيت Low Level Checklist High Level Checklist فرم‌هاي گزارش عدم انطباق فرم‌هاي گزارش مميـزي
تهيه برنامه مميزي برنامه سالانه مشخص نمودن تعداد و زمان مميزي ها در هرسال برنامه زمان‍بندي مميـزي برنامه زمان بندي مميزي بايد شامل اين موارد باشد: اهداف و دامنه كاربرد مميزي مشخص نمودن واحدهاي سازماني مورد مميزي تعيين افرادي كه مسئوليت‍هاي مهم و مستقيم در ارتباط با اهداف و دامنه كاربرد دارند. مشخص نمودن مدارك مرجع (استاندارد سيستم مديريت كيفيت، نظامنامه كيفيت مميزي شونده) تعيين اعضاي گروه مميـزي تاريخ و مكان انجام مميـزي مدت زمان هر فعاليت عمده مميزي
هماهنگي‌هاي لازم براي مميزي تعيين اهـداف و موضـوع مميـزي انتخاب اعضاي گروه مميزي و تقسيم كار بين آنان گردآوري اطلاعات واحدهاي سازمان و تجزيه و تحليل فرآيند آن ها در صورت لزوم تهيـه جدول زمان‍بندي و ارسـال براي مميزي شونده (و توافق نهايي در آن) تهيـه چك ليسـت
جريان اجراي مميزي مميـزي مستنـدات (Desk Top Audit) جلسه افتتـاحيـه مميـزي در محل (On site Audit) گردآوري شواهد عيني (مستندات، نحوه انجام فعاليت ها، بيانات شفاهي، سوابق كيفيت) ثبت عدم انطباق ها جلسـه اختتـاميـه تهيـه گزارش مميـزي
عدم انطباق Non- Conformity ISO 9000:2000 "برآورده نشدن يك الزام " انـواع عـدم انطبـاق: عدم انطباق‌هاي بزرگ Major Non-Conformity يا عدم انطباق‌هاي بحراني Critical Non-Conformity عدم انطباق‌هاي كوچك Minor Non-Conformity عدم انطباق‌هاي غيربحراني Non Critical Non-Conformity
شاخصهاي درجه‌بندي عدم انطباق‌ها براي تشخيص و درجه بندي عدم انطباق ها مميز بايد از خود چهار سؤال زير را بپرسد: سؤال 2: عدم انطباق چند بار تكرار شده است؟ الف- به صورت مكرر و زيـاد ب – به صورت منفرد و نـادر سؤال1: اگر عدم انطباق ادامه پيدا كند چه مي شود؟ الف- مشكل اساسي ايجاد مي شود. ب - مشكل، اساسي و جدي نيست. سؤال 4: چه تأثيـري روي مشتريان دارد؟ الف- تأثيـر نامطلوب ب – تأثير زياد ندارد سؤال 3: احتمال بروز آن در آينده چقدر است؟ الف – زياد است ب – بعيد است
درجه‌بندي عدم انطباق درجه بندي عدم انطباق با در نظرگيـري: تـداوم عـدم انطبـاق تكـرارپذيـري عـدم انطبـاق تأثيـر منفي عـدم انطبـاق بر روي مشتـري
مديريت كيفيت فكر محصول طراحي نگهداري كنترل تداركات توليد خدمات پس از فروش بررسي هاي اقتصادي طراحي نگهداري مديريت كيفيت كنترل تداركات توليد
بهبود مستمر سيستم مديريت كيفيت مشتري رضايت مسئوليت مديريت مديريت منابع اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود تحقق محصول/خدمت محصول انتظارات، نيازها، خواسته ها و الزامات ورودي خروجي فعاليتهاي منجر به ارزش افزوده جريان اطلاعات
دامنه كاربرد سيستم مديريت كيفيت I1 I2 I3 O1 O2 قسمت X1 دامنه كاربرد سيستم مديريت كيفيت شركت X I4 I5 قسمت X2 I6
گفتگوي موفق همـراهـي و همكـاري يافتن نقاط مشتـرك تأييـد علايق مشتـرك شناختن انگيزه ها و نگرش هاي شخص مقابل و احترام گذاشتن به آنها تضعيف انگيزه هاي منفي و تقويت انگيزه هاي مثبت
چهار جنبه يك پيام روانشناسي ارتباطات، چهار سطح زير را كه در كليه پيام‌ها به طور مشخص و يا ضمني وجود دارند، از يكديگر متمايز مي‌داند: سطح موضوع: (من چه موضوعي را اطلاع مي دهم؟) سطح روابط: (من چه نظري نسبت به شخص مقابل دارم و چه رابطه اي ميان ما حاكم است؟) سطح اظهار وجود: (من- پيـام) (من درباره خودم چه اطلاعاتي مي دهم؟) سطح فراخوان (بدين وسيله سبب انجام چه چيزي از طرف شخص مقابل مي شوم؟)
موضوعيت موضوعيت يعني اين كه شخص خودش، علائقش و يا باورهايش را در مركز توجه و گفتگو قرار ندهد، بلكه مسائل واقعي وابسته به يك موقعيت و "موضوع" را آنگونه كه وجود دارند، مورد نظر قرار دهد. يك مطلب را در همراهي با مخاطب مطرح و بيان كنيد. مشكلات را تجزيه و تحليل كنيد. عقيـده خـود را به عنوان ارزيابي شخصي خودتان مطرح كنيد
هدايت گفتگو به وسيله پرسش كسي كه مي پرسـد، گفتگـو را هدايت مي كند. سؤالات بستـه سؤالات بسته، سؤالاتي هستند كه شخص مقابل بالاجبار به آنها با يك كلمه"بله" يا "خير" و نهايتا" با يك جمله خبري كوتاه پاسخ مي دهد.
هدايت گفتگو به وسيله پرسش سؤالات باز شخص شي ء نوع، شيوه محل زمان انگيزه هدف وسيله چه كسي چه چيزي چگونه كجا چه موقع چرا به چه علت به چه وسيله
گوش دادن موثر گوش دادن مؤثر يعني: خود را جاي گوينده بگذاريد و سعي كنيد قضايا را از ديد او ببينيـد. كوشش كنيد منظور گوينده و آنچه را كه او به تشريحش مبادرت مي‌كند و همچنين احساسات، رفتارها و حالات روحي و رواني او را درك كنيد. كل توجه خود را وقف گوينده نماييد. از ارائه پيشنهاد، نصيحت‌گويي و عكس‌العمل‌هاي آني، در ابتدا خودداري كنيد. انتقال مطالب به ترتيب زير دسته‌بندي مي‌شوند: ارتباط گفتاري ارتباط نوشتاري از طريق گوش دادن 42% از طريق خواندن 15% از طريق صحبت كردن 32% از طريق نوشتن 11%
تقويت منفي روي برگرداندن و به دور و بر نگاه كردن سرگرم كردن خود با كارهاي ديگر در حين گفتگو (نوشتن، ور رفتن با اشياء) تكان دادن سـر به حالت نفي ناآرامي و بروز حالـت عصبـي قطـع كلمـات تأييد آميـز انتقـاد، رك يا در پرده
اولين برداشت برداشت اول، اغلب تعيين كننده ترين برداشت است. تـوصيـه: قبل از گفتگو تمدد اعصاب نماييد. دقت كامل خود را به صحبت هاي شخص مقابل معطوف داريد. براي خوش‍آمدگوئي دوستانه، اهميت قائل شويد. شخص مقابل را با اسم بناميد. نشان دهيد كه مي توانيد به حرف هاي او كاملا" گوش كنيد. بگذاريد پي ببرد كه در مورد موضوع خود را آماده كرده ايد. نهايت سعي خود را در ايجاد جوي مثبت و پرحاصل، مبذول داريد.
اولين برداشت از كارهاي زير پرهيز كنيـد: رفتـار ناموزون جهت جلـب توجه ديگران آراستگي بيش از حـد ظاهري حـركات بيش از حـد رفتـار تـرحـم آميـز پـرگـوئـي رفتـار بيش از حـد صميمي
اصول تحليل رفتار متقابل حالت من والد والد سخت گير والد مهربان حالت من بالغ حالت من كودك كودك طبيعي كودك تطبيق يافته كودك لجباز Berne
ده توصيـه براي مميـزان به هدف و دامنه كاربرد در حيطه مورد مميزي توجه كنيد. فعاليـت‍هاي بازرسـي و آزمايـش موجـود را مـورد نظـر قـرار دهيـد. معيارهاي پذيرش را از قبل تعيين كنيد. رابطه بين "ميزان كار" در هنگام مميزي و "فوائد حاصله" را به نحو صحيح برقرار نماييد. در سطح موضوع باقي بمانيد.
ده توصيـه براي مميـزان علت ها را براي عدم انطباق ها بدست آوريد. تمركز خود را بر روي نكات مهم معطوف نماييد. براي بوجود آوردن جوّ همكارانه تلاش نماييد. به يك ارتباط متقابل صحيح توجه كنيد. روي وضعيت جاري بمانيد (خاكي نرويد!)
International Accreditation Forum (IAF) DAR UKAS RAB RvA Accreditation Body SGS DNV Certification Body RWTÜV X Y شركت‌هاي متقاضي