Call Center GRUPA G1 2/4/2019 Grupa G1

Kratak opis Call Centar je aplikacija koja će pomagati operaterima pri anketiranju prikazuje telefonski broj pitanja i odgovarajuće forme za odgovor po završetku razgovora sprema rezultate u bazu Pitanja se unose putem skripti omogućeno je rukovanje sa skriptama 2/4/2019 Grupa G1

Kratak opis Human Resource odjelu će znatno olakšati rad raspored operatera po anketama pregled učinkovitosti pojedinih operatera Olakšava se rad i managerima u bilo kojem trenutku omogućen je pregled rezultata ankete kreiranje izvještaja DETALJNIJE... ...o projektu možete naći u “Call Center Requirements” dokumentu 2/4/2019 Grupa G1

Ciljevi projekta Omogućiti istovremeni rad većeg broja operatera Povećanje efikasnosti 2/4/2019 Grupa G1

Klase korisnika Operater Osnovna uloga operatera je obavljanje telefonskog anketiranja. Pri tome se služi aplikacijom koja iz baze podataka uzima telefonske brojeve odabranih osoba za anketiranje. Sve operacije sa bazom podataka obavlja aplikacija, tako da se operater za obavljanje anketiranja mora znati služiti samo aplikacijom, što podrazumijeva osnovno znanje o Windows operativnom sustavu. Predviđeno vrijeme obučavanja operatera za uporabu aplikacije je do 30 min. 2/4/2019 Grupa G1

Klase korisnika Staff Supervisor Uloga Staff Supervisor-a je organizacija i koordinacija operatera tijekom provođenja ankete/a. To uključuje i praćenje opterećenosti pojedenih radnih mjesta, što je posebno važan zadatak u slučaju istovremenog provođenja više anketa. Uloga Staff Supervisora zahtjeva iskustva u radu sa call centrima ili sličnim djelatnostima, i sposobnosti vođenja tima, te stalnu suradnju s managementom tvrtke na financijskim i strateškim pitanjima. 2/4/2019 Grupa G1

Klase korisnika Data Analyst Uloga Data Analysta je pisanje skripte koja će sadržavati pitanja, i koju će aplikacija učitavati za vrijeme anketiranja. On u svakom trenutku ima mogućnost pregleda rezultata kako bi, ako treba, mogao analizirati neslužbene rezultate ankete. Izražena je suradnja sa Staff Supervisorom, pri praćenju statistike operatera, tako što na temelju podataka iz baze kreira izvještaje o njihovoj efikasnosti. Nakon završetka ankete napiše izvještaj koji će sadržavati rezultate ankete u obliku tablica i grafova, i zatim ga predoči klijentu. 2/4/2019 Grupa G1

Klase korisnika System administrator System administrator u tvrtki ima tri uloge. support specialist network administrator database adminisrator Održavanje baze podataka uključuje stalni nadzor performansi database servera, učestalo backupiranje kao i stalni rad na sigurnosti baze. Za rad s bazom nisu mu potrebni nikakvi nestandardni alati, već je sve dostupno unutar samog SQL servera 2000. DETALJNIJE... ...o korisnicima možete naći u “Call Center Actors” dokumentu 2/4/2019 Grupa G1

Zahtjevi Operater Nakon što se operater logira, aplikacija prikaže upute o anketi koju će obavljati Alikacija će prikazivati broj telefona i podatke osobe koju treba ispitati Za vrijeme anketiranja aplikacija će prikazivati pitanja koja operater treba postavljati kao i forme za unos odgovora 2/4/2019 Grupa G1

Zahtjevi Operater Aplikacija će obavjestiti operatera ako mu je dodjeljena neka druga anketa. Statistika operatera će se spremati u bazu podataka 2/4/2019 Grupa G1

2/4/2019 Grupa G1

Zahtjevi Staff Supervisor Staff Supervisor će imati uvid u statistiku operatera broj poziva utrošeno vrijeme postotak uspješnosti ... 2/4/2019 Grupa G1

Zahtjevi Staff Supervisor Staff Supervisor će imati mogućnost organiziranja operatera dodjeljivanje ankete operateru premještanje operatera na drugu anketu Ako želi detaljniji izvještaj o operaterima, kontaktira Data Analysta 2/4/2019 Grupa G1

Zahtjevi Data Analyst Osim što će pisati skriptu imati će mogućnost dodavanja i brisanja skripte Aplikacija će omogućavati Data Analystu eksportiranje podatake o operaterima ili anketi u Excel tablicu. DETALJNIJE... ...o zahtjevima možete naći u “Call Center Requirements” i “Call Center Use Cases” dokumentima 2/4/2019 Grupa G1

Zahtjevi Baza podataka Baza podataka će biti realizirana na SQL Serveru 2000 koji tvrtka već posjeduje Za rad s bazom koriste se standardni alati, već poznati database administratoru 2/4/2019 Grupa G1

Zahtjevi Sigurnost Svi korisnici će morati biti logirani na aplikaciju Za izvođenje bilo koje akcije, korisnik će morati biti autoriziran 2/4/2019 Grupa G1

Zahtjevi Ostali zahtjevi Sustav će osigurati nesmetan istovremeni rad 200-250 operatera. Aplikacija će biti jednostavna za korištenje, za obučavanje korisnika za rad na aplikaciji bit će potrebno do 30 minuta 2/4/2019 Grupa G1

Detaljnije Call Center Requirements Call Center Use Cases Call Center Actors 2/4/2019 Grupa G1