Pokazatelji za mjerenje uspješnosti poslovanja u narodnim knjižnicama Gorana Tuškan Mihočić gorana.tuskan-mihocic@gkri.hr Gradska knjižnica Rijeka http://www.gkri.hr 2. Okrugli stol Knjižnice i suvremeni menadžment : upravljanje i osiguranje kvalitete Sveučilišna knjižnica Rijeka, 17. travnja 2009.

Utvrđivanje uspješnosti poslovanja Promjene u javnom sektoru Odgovorno gospodarenje javnim sredstvima Modeli preuzeti iz profitnog sektora: Benchmarking Performance based budgeting / outcome based management Balanced scorecard (Kaplan i Norton 1992.: financije, klijenti, interni poslovni procesi, razvojne perspektive)

Standardi ISO 11620:1998 – preuzet i kao hrvatska norma HRN ISO 11620:2001 Pokazatelji učinka knjižnica ISO 11620:2008 Library performance indicators Measuring quality : performance measurement in libraries / Roswitha Poll, Peter te Boekhorst. – 2nd revised edition. (2007.) Standardi za narodne knjižnice RH (1999.): Članak 52. Narodna knjižnica je dužna statistički pratiti posudbu knjižnične građe i korištenje svojih usluga, tražiti povrat informacija od korisnika, redovito provoditi istraživanja potreba stanovnika područja na kojemu djeluje, kao i razinu kvalitete svojih usluga.

Zašto mjeriti uspješnost poslovanja knjižnice? Interesne skupine: osnivači financijeri (postojeći i potencijalni) korisnici (stvarni i potencijalni) dobavljači zaposlenici menadžment knjižnice opća javnost Predstavljanje rezultata javnosti Interno – prikupljanje informacija i smjernice za poboljšanje i napredak

Pokazatelj uspješnosti ISO 11620:2008: numerički, simbolički ili verbalni izraz, nastao na temelju knjižnične statistike i podataka koji opisuju uspješnost poslovanja knjižnice Kriteriji: informativnost (informative content) pouzdanost (reliability) valjanost (validity) prikladnost (appropriateness) praktičnost (practicality) usporedivost (comparability)

Temelji: Strategijsko planiranje: vizija, misija, ciljevi, plan djelovanja Precizno definirani termini, metode prikupljanja podataka, metode računanja pokazatelja Što mjeriti? procesi usluge korisnici financijski podaci… MJERITI SAMO ONO ŠTO JE POTREBNO!

ISO, IFLA: Balanced scorecard model Resursi i infrastruktura dostupnost resursa i usluga knjižnice npr. dostupnost traženih naslova, radno vrijeme u usporedbi s potražnjom, broj sjedećih mjesta po stanovniku, broj računala po stanovniku… Korištenje npr.: obrtaj fonda, broj posudbi po stanovniku, broj posjeta po stanovniku, mjesto na tržištu, udio nekorištenog fonda, prisutnost na programskim događanjima po stanovniku, stupanj iskorištenosti računalnih stanica, zadovoljstvo korisnika… Efikasnost - isplativost i učinkovitost usluga i procesa npr.: cijena posudbe, cijena posjete, omjer utrošenih sredstava za nabavu i plaće zaposlenih, vrijeme nabave, vrijeme obrade, udio ispravno riješenih informacijskih zahtjeva… Razvojni potencijali npr: postotak zaposlenika uključenih u pružanje elektroničkih usluga, udio vlastitog prihoda, udio institucionalno dodijeljenih sredstava, prisutnost zaposlenika edukacijskim radionicama

Ispitivanje zadovoljstva korisnika Što jednostavniji upitnik Ocjene po Likertovoj ljestvici 4, 5 ili 7 ocjena

Poteškoće u primjeni pokazatelja Nedovoljna educiranost o metodama prikupljanja podataka i statističkim metodama obrade podataka Preopterećenost knjižničara u narodnim knjižnicama / nedovoljan broj zaposlenih ILS? Nepostojanje prijevoda ključnih standarda i priručnika Neujednačena terminologija Neujednačena praksa u prikupljanju podataka

Umjesto zaključka: što nam je činiti? Primijeniti u praksi metode utvrđivanja uspješnosti poslovanja narodnih knjižnica pomoću pokazatelja uspješnosti Uvesti strateško planiranje u knjižnicama Preuzeti i prevesti standarde i priručnike Educirati knjižničare i ravnatelje knjižnica o upravljanju kvalitetom, primjeni statističkih metoda itd. Sastaviti nacionalno preporučeni skup pokazatelja obvezan za primjenu u svim narodnim knjižnicama istog tipa – provoditi benchmarking analize

Pitanja? gorana.tuskan-mihocic@gkri.hr Hvala na pozornosti! Pitanja? gorana.tuskan-mihocic@gkri.hr