PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS RUMAH MAKAN DAPUR COET CIKARANG) RIDWAN PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS PELITA BANGSA 2019

Penelitian ini dilatar belakangi oleh penurunan jumlah pelanggan rumah makan dapur coet setiap bulan kecuali bulan Mei dan Juni 2018, hal ini disebabkan karena pada kedua bulan tersebut memasuki bulan suci Ramadhan. Hal ini juga di dukung oleh data empirik. Latar Belakang Masalah

1.Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Dapur Coet Cikarang? 2.Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Dapur Coet Cikarang? 3.Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Dapur Coet Cikarang? 4.Apakah kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Dapur Coet Cikarang? Rumusan Masalah

 Menurut Khotler and Keller (2012) berpendapat bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, selanjutnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetian dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.  Menurut Garvin (dalam Suri dan Asmara 2017) menyatakan bahwa ada 8 dimensi produk yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk.  Citra perusahaan merupakan total persepsi yang dibentuk dengan memproses memperoleh, mencerna dan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu (Roy dan Mariaty, 2017)  Menurut Kotler (2012) Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang setelah membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kajian Teoritik

1.Terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. (H1) 2.Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. (H2) 3.Terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. (H3) 4.Terdapat pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. (H4) HIPOTESIS

Kerangka Konsep Skema KeraHHngka Berfikir H1 H2 H3 H4 Kualitas Layanan (X1) Kualitas Produk (X2) Citra Perusahaan (X3) Kepuasan Pelanggan (Y)

Populasi dan Sampel KlasterPopulasiPerhitunganJumlah Sampel Laki-Laki698(698/1.454) x Perempuan756(756/1.454) x Jumlah

1.Statistik Deskriptif Seluruh Variabel 2.Penentuan Populasi & Sampel Penelitian 3.Definisi Operasional 4.Analisis Data Penelitian a.Melakukan uji Validitas b.Melakukan uji Reliabilitas c.Melakukan uji Asumsi Klasik (OLS) I.Uji Normalitas II.Uji Linieritas III.Uji Multikolinieritas IV.Uji Heteroskedastisitas V.Uji Autokorelasi 5. Uji Hipotesis a. Uji Parsial (Uji t) b. Koesfisien Determinasi (R2) c. Uji F (Uji Simultan Hipotesis 4) d. Interpretasi Alur Penelitian

Variabel dan Pengukuran

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.Data Primer 2.Data Skunder 3.Studi Kepustakaan Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah: 1.Angket/Kuesioner 2.Dokumentasi Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengujian instrumen yang berupa angket, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan perhitungan realibilitas. Uji ValiditasSeluruh item instrument variabel X 1 (kualitas layanan), variabel X 2 (kualitas produk), variabel X 3 dan variabel Y dinyatakan valid. Butir item variabel tersebut dinyatakan valid karena nilai r hitung > r tabel Perhitungan Reliabilitas Crobanc Alfa > 0,70 Variabel X 1 (kualitas layanan) dengan nilai 0,707 Variabel X 2 ( kualitas produk) dengan nilai 0,797 Variabel X 2 3( citra perusahaan) dengan nilai 0,823 Variabel Y ( kepuasan pelanggan) dengan nilai 0,765 Uji Instrumen Penelitian

 Uji Asumsi Klasik 1.Uji Normalitas Kolomogorof- Smirnof > 0,05 2. Uji Linearitas Variabel X1 (kualitas layanan) didapat nilai signifikansi 0,154 Variabel X2 (kualitas produk) didapat nilai signifikansi 0,125. Variabel X3 (citra perusahaan) didapat nilai signifikansi 0,168 Variabel Y (kepuasan pelanggan) didapat nilai signifikansi 0,187. Hasil penelitian untuk semua variabel memiliki nilai signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi berbentuk linear. 3.Uji Multikolinearitas Nilai 1 < VIF < 10, atau Tolerance <1 4.Uji Heterokedastisitas Menggunaka uji Gletjer, Prob > 0,05 Variance Inflation Factor (VIF) untuk semua variabel yaitu X1 2,166, X2 2,177, X3 1,095 sehingga dapat dinyatakan bebas dari moltikolonearitas. Dari hasil penelitian menghasilkan bahwa tidak terdapat gejala Heteroskedastilitas, dimana residual tidak memiliki pengaruh secara statistik signifikan terhadap variabel terikat atau dependen. Hasil uji Getjer diperoleh nilai Residual sebesar 0,858, sehingga tolah H0, terima H1 yang artinya tidak terdapat gejala Heteroskedastisitas 5. Uji Autokorelasi Syarat lolos (Dl< DW < 4-DU) Hasil uji autokolerasi dengan Durbin Watson menunjukkan angka sebesar 1,836 yang berada diantara Dl< DW < 4-DU, yaitu 1,7167 < 1,836 < 2,1801. sehingga dapat disimpulkan seluruh variabel terbebas dari gejala autokorelasi.

Uji Koefisien Determinasi (R2) R2 = 0,514. artinya bahwa variabel Kualitas layanan, Citra Perusahaan dan Kualitas Produk mampu memberikan informasi yang jelas terhadap variabel Kepuasan pelanggan sebesar 51,4%. sedangkan variabel lain menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 48,6% Uji R2

Uji Simultan(F, Hipotesis 4) Bahwa variabel kualitas layanan, reputasi perusahaan dan kualitas produk memiliki pengaruh secara bersama-sama sebesar 110,141 secara positif signifikan dengan prob 0,000. Uji F

Uji t Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifika n Kepuasan Pelanggan (Y) Konstanta (a)1,2980,334 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,2070,000 Citra Perusahaan (X 2 )0,3420,000 Kualitas Produk (X 3 )0,1340,006 F hitung110,1410,000 R2R2 0,519 Adj R 2 0,514

Kesimpulan dan Saran Kesimpulan: 1.Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasanpelanggan pada Rumah Makan Dapur Coet. 2.Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasanpelanggan pada Rumah Makan Dapur Coet. 3.Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasanpelanggan pada Rumah Makan Dapur Coet. 4.Kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Dapur Coet. Saran Praktik : 1.Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan sebagaimana yang dimaksudkan pada poin diatas, maka Rumah Makan Dapur Coet perlu melakukan peningkatan kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra.

Lanjutan………………… Saran bagi Peneliti yang akan Datang: 1. Peneliti yang akan datang disarankan agar menggunakan seluruh populasi sebagai responden atau tidak menggunakan sampel agar dapat menghindari kesalahan dalam penarikan sampel. 2. Peneliti yang akan datang dapat mereplikasi model penelitian ini dan mengujikannya pada Rumah Makan Dapur Coet 3. Peneliti berikutnya juga dapat mengembangkan model penelitian ini dengan menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti promosi, distribusi (lokasi) dan lain-lain