Gestão de Conflitos

O que significa conflito? Do latim conflictu, embate dos que lutam; discussão acompanhada de injúrias e ameaças, desavença; guerra, luta, combate; colisão, choque; o elemento básico determinante da ação dramática, a qual se desenvolve em função da oposição e luta entre diferentes forças”. (Ferreira, 1986: 363)

Duas maneiras de encará-los: Negativista: Encara o conflito como algo prejudicial, devendo ser evitado a todo custo. Visão positiva: verificar o que o conflito pode trazer de benéfico. Diferenças de opiniões e visões, bem como de possibilidades de aprendizagem e enriquecimento em termos pessoais e culturais.

“Conflito é o processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses”.

O conflito pode acontecer entre: Duas pessoas; Dois grupos; Um grupo e uma pessoa; Uma organização e um grupo; O conflito tem sempre como desencadeador a frustração.

NEGOCIAÇÃO X CONFLITO Negociações iniciam a partir de algum tipo de conflito. Podendo ser: Conflitos de interesses Conflitos de necessidades Conflitos de opinião Se não houvesse nenhum tipo de conflito não haveria necessidade de negociação.

As organizações: “Constituem-se em verdadeiras arenas para conflitos individuais e grupais, nos quais os participantes lutam por recursos limitados, possibilidades de progresso na carreira, privilégios e outras recompensas que possam ser proporcionadas pela empresa”.

Causas do conflito: 1. Diferenças de personalidade; 2. Existência de atividades interdependentes no trabalho; 3. Metas diferentes; 4. Recursos compartilhados; 5. Diferenças de informação e percepção.

Efeitos positivos e negativos do Conflito “Os sentimentos negativos intensos podem trazer conclusões precipitadas e descabidas sobre os motivos, atitudes e intenções do outro, e reduzir o contato entre as pessoas, estendendo o conflito além do seu problema original, levando a ruptura do relacionamento.” PERDA DE FOCO

Pré-requisitos para discussões produtivas: 1. A existência de uma liderança compartilhada, com confiança e confidência entre os membros do grupo. 2. As questões devem ser tratadas de forma que os objetivos sejam esclarecidos e a discussão se foque em fatos conhecidos, nas metas a serem perseguidas e nos métodos a serem utilizados.

Resumindo: Aquele que empurra o conflito tem como desafio combater o opositor; Já o que se preocupa em auxiliar tem como reação normal a tentativa de deixar as coisas justas, mesmo que para isso deixe o seu caminho para atender às necessidades da outra parte; Aquele que analisa o conflito busca os fatos, as regras e a lógica da discussão.

O conflito não é nem positivo, nem negativo em si mesmo. “O conflito é resultado da diversidade que caracteriza os pensamentos, atitudes, crenças, percepções. Cada um tem nfluência e poder sobre o fato de o conflito tornar-se negativo ou não, e essa influência e poder encontram-se sobre a maneira como se lida com o conflito”

Pensemos: Quanto maior o nível que o conflito atinja, maior será a dificuldade para solucioná-lo. Se o conflito é gnorado ou reprimido, ele tende a crescer e a se agravar. Porém, se ele é reconhecido e são tomadas ações construtivas, então ele pode ser resolvido mais facilmente, podendo inclusive tornar-se uma força positiva para a mudança.

As organizações são fontes inevitáveis de conflitos Cada departamento vai desenvolver objetivos, metas e valores apropriados a sua missão. Esses podem se chocar com os objetivos de outras áreas. Quanto maior a organização, maior a tendência de existirem conflitos. Em certas situações o conflito é inerente à função. Ex: auditor interno. Competição por recursos limitados.

Classificação quanto aos comportamentos: A – Falhas conflitantes: são falhas que não existem a não ser na aparência, já que não existe um verdadeiro desacordo latente. B – Conflitos de opinião: Toca em questões da personalidade. Difíceis de solucionar. C– Conflitos de interesses: os interesses são diferentes, mas não necessariamente as opiniões.

Passos para a solução de conflitos: 1. Criar uma atmosfera efetiva 2. Esclarecer as percepções 3. Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas 4. Construir um poder positivo compartilhado. 5. Olhar para o futuro e aprender com o passado 6. Gerar opções 7. Desenvolver degraus para a ação. 8. Estabelecer acordos de benefícios mútuos.

Buscar um enfoque de solução de problemas Deve ser lembrado que se for possível para a outra parte obter o que pretende, ficará mais fácil obter aquilo que se deseja.

Saber ouvir Este é um ponto muito importante. Saber ouvir o que o outro tem a dizer pode ser muito difícil, visto que a tendência é ficar pensando naquilo que se pretende dizer

Formular questões Possibilita conhecer mais as propostas e pontos de vista dos outros lados envolvidos. As questões servem também para se testar a própria compreensão.

Manter a mente sempre aberta Buscar novas opções tanto para si próprio quanto para o outro lado envolvido pode ser muito importante no desenrolar da negociação.

Movimentos Os movimentos são a única maneira de se estabelecer progressos. Isso se dá tanto no sentido de se mover em direção ao outro lado, como o outro lado se mover sem sua direção.

Mediação e Arbitragem É útil contar como uma terceira pessoa para auxiliar no encaminhamento da solução. Deve ser alguém que não esteja diretamente envolvido na situação. Deve ser imparcial, podendo ser: Um amigo em comum; Uma pessoa absolutamente neutra; Um profissional habilitado para tal atividade.

O papel do mediador: Este é um papel ativo no processo. Inicia o processo fazendo uma reunião com as partes envolvidas, visando estabelecer regras gerais de como o processo irá acontecer. O mediador não deve resolver a disputa, mas fazer com que as partes cheguem à melhor solução por sua própria conta. Ele tenta ouvir as partes isoladamente e em conjunto, identificando interesses e prioridades.

Fase final do processo: Faz-se um acordo, que pode se tornar público, através de uma declaração, que pode ser por escrito (Isso aumenta o comprometimento). O mediador, além de facilitar a própria negociação em si, pode auxiliar as partes envolvidas em suas concessões, nos acordos e desacordos que surgem no processo.

FIM - NEGOCIAÇÃO