בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 1 מבוא לניהול הרצאה מס' 11: איכות, שרות ותפעול המרצה: ד"ר בריאן פולין חדר: וויילר 434ב' אתר הקורס:

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 2 תפוקה (productivity) קשורה למושג "יעילות" תפוקה היא: תפוקה = פלט (או תשואה) \ קלט (או תשומה) דוגמאות: משך טיפול בלקוח בדלפק הרכב: שניות173.4 שניות162.7 שניות

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 3 תפוקה WheatCorn Year Labor Hours to Produce 100 BushelsTechnology Labor Hours to Produce 100 BushelsTechnology walking plow, brush harrow, hand broadcast of seed, sickle, and flail walking plow, harrow, and hand planting gang plow, seeder, harrow, binder, thresher, wagons, and horses; bottom gang plow, disk and peg-tooth harrow, and 2-row planter bottom gang plow, tractor, 10-foot tandem disk, harrow, 12-foot combine, and trucks bottom gang plow, 7-foot tandem disk, 4-section harrow, 2-row planters, cultivators, and pickers; bottom plow, 10-foot tandem disk, 4-section harrow, 4-row planters and cultivators, and 2-row picker; tractor, 10- foot plow, 12-foot row weeder, harrow, 14-foot drill, self-propelled combine and trucks tractor, 12- foot plow, 14-foot drill, 14-foot self- propelled combine, and trucks; tractor, 30-foot sweep disk, 27-foot drill, 22- foot self-propelled combine, and trucks;3.33 tractor, 5-bottom plow, 20-foot tandem disk, planter, 20-foot herbicide applicator, 12-foot self- propelled combine, and trucks tractor, 35-foot sweep disk, 30-foot drill, 25- foot self-propelled combine, and trucks;2.75 tractor, 5-bottom plow, 20-foot tandem disk, planter, 20-foot herbicide applicator, 12-foot self- propelled combine, and trucks

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 4 תפוקה

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 5 איכות איכות הינה רמת המושלמות המיוחסת למוצר או תהליך. כמו-כן, היא ניתנת להגדרה כהתאמה לדרישות העומדות במבחן מפרט המוצר והתאמתו לצרכים. למוצר איכותי שתי פרשנויות: סובייקטיבי – התלוי בעיני המתבונן, כתוצאה מתפיסת המוצר בתודעתו ממניעים פסיכולוגיים. אובייקטיבי – נקבע על ידי תקן רשמי, שיעור העמידה במפרט הטכני (על-פי ההגדרה). (ויקיפידיה)

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 6 איכות מאפייני איכות במוצרים –אמינות (reliability): הסבירות שמוצר יתקלקל בתוך פרק זמן מוגדר –??? (serviceability): קלות וזמינות התיקונים –עמידות (durability): תוחלת חיי המוצר עד שעדיף לרכוש מוצר חדש במקום לתקן את הקיים

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 7 איכות מאפייני איכות בשירותים: –אמינות (reliability): האם השרות מבוצע טוב באופן קבוע? –מוחשיים (tangibles): איך הדברים המוחשיים הנלווים לשרות (נקיון חדר המתנה במרפאה) –הענות (responsiveness): כיצד נותן השרות נותן מענה לצרכי הלקוח. –הבטחה (assurance): האם הלקוח מאמין בנותן השרות –אמפטיה (empathy): תשומת הלב הניתנת לכל לקוח

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 8 איכות מהם ההבדלים בין מוצרים ושירותים? בניגוד למוצרים, לשרותים יש את המאפיינים הללו: –בלתי מוחשיים –לא ניתן להפריד בין ייצור וצריכה –מתכלה (לדוגמא: כרטיס טיסה) –השתנות – אין שני שירותים זהים

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 9 איכות ISO תקן בינלאומי לתיעוד תהליכים (איסוס = שווה, דומה, זהה ביוונית), ראשי תיבות international standards organization. לא מתייחסים לשאלה- כיצד מייצרים מוצר טוב יותר, מתייחסים לתיעוד התהליך פרס איכות ע"ש Baldrige- מוענק על ידי ממשלת ארה"ב עבור הצטיינות (בתחומים ייצור, שרות, עסקים קטנים, חינוך ובריאות) ניהול איכותי כוללני (Total Quality Mgt) (TQM)- שיטת ניהול, שמטרתה הטמעת מודעות לאיכות בכל התהליכים הארגוניים, על-מנת לספק את כל הדרישות והצרכים של הלקוחות תוך כדי ביצוע שיפור מתמיד בארגון. שיטת TQM נמצאת בשימוש נרחב בתהליכי ייצור, ממשל, חינוך ותעשיית השירותים.

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 10 שרות גיוס לקוחות –כיצד מושכים לקוחות חדשים וכמה מוציאים על המהלך הזה? שימור לקוחות –מה מעניקים ללקוחות על מנת שיישארו לקוחות נאמנים? הנחות לחברי מועדון, נוסע מתמיד הסברים והתנצלויות על שרות לקוי הצדקת לקוחות –Customer lifetime value או ערך תוחלת חיי הלקוח הוא ההפרש בין הרווח מהלקוח ועלויות הגיוס, המכירה והשרות מאותו לקוח ברשת המזון המהיר Taco Bell, לקוח ממוצע מוציא 12,000$ במשך חייו לקוח Lexus מוציא 600,000$ על מוצרי היצרן –מקור: Kotler & Armstrong

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 11 ייצור ייצור לפי הזמנה (make-to-order): מיוצר מחומרי גלם על בסיס הזמנת הלקוח. דוגמאות: חליפה מחייט הרכבה לפי הזמנה (assembled-to-order): מורכב מרכיבים קיימים על בסיס הזמנה. דוגמאות: מחשבי דל, מזון מהיר ייצור למלאי (make to stock) ללא התאמה למשתמש הסופי: ספרים, בגדים

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 12 ייצור מלאי: כמות חומרי הגלם, חלקים ומוצרים גמורים ברשות החברה –מלאי חומרי גלם –עבודה בתהליך העיבוד –מלאי מוצרים מוגמרים

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 13 ייצור כיצד מודדים את ניצול המלאי? –מלאי ממוצע מצטבר כאשר מודדים את המלאי מספר פעמים בפרק זמן מסוים ומחשבים את הממוצע –שבועות מלאי מספר שבועות שיחזיק המלאי לפי היקף ייצור קיים? –תחלופת מלאי מספר פעמים בשנה שהחברה מוכרת את המלאי הממוצע

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 14 ייצור עלויות החזקת מלאי: –עלות ההזמנה (ordering cost) עלות המשלוח וכד'. –עלות הקליטה (setup costs) עלות הטמעה (שינויים בפס הייצור ממוצר ולמוצר אחר, הלבשת בובות בחנות ביגוד) –עלות ההחזקה אחסון, ביטוח, מיסים, וכו' –עלות המדף הרק (stockout cost) האם לקוחות ילכו למתחרה בגלל החוסר?

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 15 ייצור חישוב גודל ההזמנה, מבוסס על EOQ: D= ביקוש לתקופה מסויימת (לוע"זית Demand) O= עלות ההזמנה (לוע"זית Ordering cost) H= עלות החזקת מלאי (לוע"זית Holding cost)

בי"ס גבוה לטכנולוגיה – ירושלים מבוא לניהול – ד"ר בריאן פולין 16 ייצור דוגמא: –סיטונאי מפיץ משאיות צעצוע בקצב של 2,500 יחידות לשנה. –הוא משלם 100 ₪ ליחידה –עלות כל הזמנה היא 10₪ –עלות החזקת המלאי מחושבת לפי 20% ממחיר המלאי.