הלקוח ולא ה " חולה " CRM במערכות בריאות איל " א 7/7/2008

שוק הבריאות ספקי שירותים ספקי שירותים – בתי חולים ממשלתיים – בתי חולים של הכללית – בית חולים של מכבי – בתי חולים פרטיים – מכונים פרטיים ( מעבדות, מכונים ) – מוסדות שונים ( גריאטרים, פסיאטרים...) חברות ביטוח חברות ביטוח – קופות חולים – חברות ביטוח פרטיות

היררכיית הטיפול רפואה ראשונית – רופא משפחה רפואה ראשונית – רופא משפחה רפואה שיניונית – רופא מומחה רפואה שיניונית – רופא מומחה בתי חולים ( פרטיים, ממשלתיים, קופה ) בתי חולים ( פרטיים, ממשלתיים, קופה )

מאפייני המוצר צריכה לא שוטפת צריכה לא שוטפת תדירות צריכה נמוכה יחסית תדירות צריכה נמוכה יחסית הלקוח לא בוחר את הזמן והעיתוי הלקוח לא בוחר את הזמן והעיתוי חוסר ודאות חוסר ודאות צורך לא וולונטארי צורך לא וולונטארי טווח בחירה מוגבל טווח בחירה מוגבל

ענף הבריאות בארץ ענף הבריאות מאופיין בחוסר סימטריה קיצוני ברמת הידע בין שני צידי השוק, מצד אחד הלקוח, לבין ספק השירותים, מהצד האחר. קיימת למעשה תלות כמעט מוחלטת של הצרכנים בספקי השירותים. צד א ' - ( החולה המבוטח ) מזמין את כמות וסוג השרות מצד ב ' ( ספק השרות, רופא ) בהתאם לאבחנתו של צד ב ', כשהתשלום לצד ב ' נעשה ע " י צד ג ' ( המבטח ). נוצר כאן מצב של " כשל שוק " Market Failure כשקופת חולים מהווה תחליף לשוק. הדגם האידיאלי של קופת חולים הוא של אירגון המאחד את הפונקציות של מתן ביטוח בריאות ושל אספקת שירותים. זהו אירגון הגובה תשלום קבוע מראש, דמי חבר, ומתחייב לספק בתמורה סל שירותים קבוע מראש במקרה הצורך. ענף הבריאות מאופיין בחוסר סימטריה קיצוני ברמת הידע בין שני צידי השוק, מצד אחד הלקוח, לבין ספק השירותים, מהצד האחר. קיימת למעשה תלות כמעט מוחלטת של הצרכנים בספקי השירותים. צד א ' - ( החולה המבוטח ) מזמין את כמות וסוג השרות מצד ב ' ( ספק השרות, רופא ) בהתאם לאבחנתו של צד ב ', כשהתשלום לצד ב ' נעשה ע " י צד ג ' ( המבטח ). נוצר כאן מצב של " כשל שוק " Market Failure כשקופת חולים מהווה תחליף לשוק. הדגם האידיאלי של קופת חולים הוא של אירגון המאחד את הפונקציות של מתן ביטוח בריאות ושל אספקת שירותים. זהו אירגון הגובה תשלום קבוע מראש, דמי חבר, ומתחייב לספק בתמורה סל שירותים קבוע מראש במקרה הצורך.

מי מממן ?

מי מפעיל את בתי החולים ?

ר ק ער ק ער ק ער ק ע עד לחקיקתו של חוק ביטוח בריאות ממלכתי מומנה פעילותן של קופות החולים באמצעות דמי חבר ששולמו להן, לעתים כחלק מדמי החבר לארגון העובדים ששלט בקופה. החברות בקופה הייתה וולונטרית, ותושב שלא שילם דמי חבר לא זכה לביטוח בריאות. חלק מהכספים שנגבו כמס בריאות על ידי ארגוני העובדים הופנו למשכורות ולהוצאות ארגונית. מנגנון הגבייה היו כפול שכן לעתים לאותה קופת חולים היו מספר גובים מטעם ארגונים שונים. ' חוק ביטוח בריאות ממלכתי ' קובע שכל תושב במדינה מבוטח בביטוח בריאות באמצעות אחת מקופות החולים, כבחירתו. דמי ביטוח בריאות נגבים ישירות על ידי המוסד לביטוח לאומי באמצעות אותו מנגנון גבייה, בהתאם להכנסתו של התושב, ומועברים לקופות החולים. עד לחקיקתו של חוק ביטוח בריאות ממלכתי מומנה פעילותן של קופות החולים באמצעות דמי חבר ששולמו להן, לעתים כחלק מדמי החבר לארגון העובדים ששלט בקופה. החברות בקופה הייתה וולונטרית, ותושב שלא שילם דמי חבר לא זכה לביטוח בריאות. חלק מהכספים שנגבו כמס בריאות על ידי ארגוני העובדים הופנו למשכורות ולהוצאות ארגונית. מנגנון הגבייה היו כפול שכן לעתים לאותה קופת חולים היו מספר גובים מטעם ארגונים שונים. ' חוק ביטוח בריאות ממלכתי ' קובע שכל תושב במדינה מבוטח בביטוח בריאות באמצעות אחת מקופות החולים, כבחירתו. דמי ביטוח בריאות נגבים ישירות על ידי המוסד לביטוח לאומי באמצעות אותו מנגנון גבייה, בהתאם להכנסתו של התושב, ומועברים לקופות החולים.ארגון העובדים המוסד לביטוח לאומיארגון העובדים המוסד לביטוח לאומי

חוק בריאות ממלכתי חוק ביטוח בריאות ממלכתי, התשנ " ה הוא החוק המסדיר מתן שירותי בריאות לתושבי מדינת ישראל באמצעות קופות החולים. חוק ביטוח בריאות ממלכתי, התשנ " ה הוא החוק המסדיר מתן שירותי בריאות לתושבי מדינת ישראל באמצעות קופות החולים. מדינת ישראל קופות החולים מדינת ישראל קופות החולים החוק שנכנס לתוקף ב -1 בינואר 1995 ויצר מהפכה בזכויות תושבי ישראל לקבלת שירותי בריאות, בדרכי מימונם ובתכולתם. החוק ביקש להשתית על הספקתם על עקרונות של " צדק, שוויון ועזרה הדדית " ( כך קובע במפורש סעיף 1 לחוק ). החוק נחקק כארבע שנים לאחר שהוגשו לממשלה המלצות ועדת נתניהו, שהמרכזית שבהן הייתה לחוקק חוק שכזה. חיים רמון יזם את החוק וקידם את חקיקתו, תחילה כשר הבריאות בממשלתו של יצחק רבין ולאחר מכן כיושב ראש ההסתדרות. החוק שנכנס לתוקף ב -1 בינואר 1995 ויצר מהפכה בזכויות תושבי ישראל לקבלת שירותי בריאות, בדרכי מימונם ובתכולתם. החוק ביקש להשתית על הספקתם על עקרונות של " צדק, שוויון ועזרה הדדית " ( כך קובע במפורש סעיף 1 לחוק ). החוק נחקק כארבע שנים לאחר שהוגשו לממשלה המלצות ועדת נתניהו, שהמרכזית שבהן הייתה לחוקק חוק שכזה. חיים רמון יזם את החוק וקידם את חקיקתו, תחילה כשר הבריאות בממשלתו של יצחק רבין ולאחר מכן כיושב ראש ההסתדרות.1 בינואר1995 ועדת נתניהו חיים רמוןשר הבריאות יצחק רבין ההסתדרות1 בינואר1995 ועדת נתניהו חיים רמוןשר הבריאות יצחק רבין ההסתדרות

עוד עובדות... למרות היכולת לעבור בין קופות חולים רק 1% מהחולים מנצל אופציה זו למרות היכולת לעבור בין קופות חולים רק 1% מהחולים מנצל אופציה זו שוק שמרני מאוד שוק שמרני מאוד הקופות מציעות סל בריאות אחיד הקופות מציעות סל בריאות אחיד 70% מהלקוחות רוכשים ביטוח משלים 70% מהלקוחות רוכשים ביטוח משלים התחרות על ביטוחים משלימים התחרות על ביטוחים משלימים בארה " ב 25% מהאוכלוסיה לא מבוטחת (50 מיליון איש ) בארה " ב 25% מהאוכלוסיה לא מבוטחת (50 מיליון איש )

למה הכוונה ניהול לקוחות ? רכישת לקוחות חדשים רכישת לקוחות חדשים שימור לקוחות קיימים שימור לקוחות קיימים שדרוג לקוחות (Cross sell/Up Sell) שדרוג לקוחות (Cross sell/Up Sell) טיפול בנטישת לקוחות טיפול בנטישת לקוחות הגדלת נאמנות לקוחות הגדלת נאמנות לקוחות מתן שירות ללקוח מתן שירות ללקוח

היעדים הקלאסיים ביישום מערכת CRM הקטנת נטישת הלקוחות הקטנת נטישת הלקוחות הגדלת היקף המכירות הגדלת היקף המכירות מתן שירות טוב יותר ללקוחות – SPOC מתן שירות טוב יותר ללקוחות – SPOC תמונה אחת כוללת של הלקוח תמונה אחת כוללת של הלקוח שדרוג טכנולוגי של מערכות קיימות שדרוג טכנולוגי של מערכות קיימות שיפור וייעול תהליכי עבודה קיימים שיפור וייעול תהליכי עבודה קיימים מבצעים שיווקיים – Campaign Manag. מבצעים שיווקיים – Campaign Manag.

Sales Force Automation Lead Management Sales Configuration Order Management Pricing Management Sales Compensation Sales Performance Mgmt. Sales Field Service Information/ Infrastructure Customer Service E-Commerce Analytics Segmentation Campaign Mgmt. E-Marketing Lead Mgmt. Loyalty Mgmt. Marketing Resource Mgmt. Enterprise Marketing Mgmt. Marketing Performance Mgmt. Partner Marketing Marketing CRM Application Mind Map Community Management Service Analytics Desktop Productivity Contact Center/Call Center Workforce Optimization E-Learning Workforce Mgmt. Q/A, Monitoring Self-Service/E-Service Knowledge Mgmt. Response Surveys Unified Communications Trouble Ticketing/Case Mgmt. Enterprise Feedback Mgmt. Customer Data Integration (CDI) Product Information Mgmt. (PIM) Business Process Mgmt. Master Data Mgmt. (MDM) Enterprise Information Mgmt. עולם ה CRM מורכב מ 50 תתי תחום.... Data Mining Performance Mgmt./ Dashboards/KPIs Personal Productivity Customer Value Analysis Sales, Service, Web Field Service Analytics In-Line, Event-Driven Field Force Optimization Wireless Mobility Parts Planning Contract/Warranty Remote Monitoring Fleet Management Dispatch and Repair Web Storefront Catalog, Pricing Inventory Sales Partner Mgmt.

האם תפישת ה CRM מתאימה לשוק הבריאות ?

ספקי השירותים ספק שירותים ממשלתי - הלקוח הינו חברת הביטוח ולא החולה ספק שירותים ממשלתי - הלקוח הינו חברת הביטוח ולא החולה ספק שירותים פרטי ( או שר " פ ) – מתקרב להתנהגות עסקית נורמאלית בדומה לארה " ב ספק שירותים פרטי ( או שר " פ ) – מתקרב להתנהגות עסקית נורמאלית בדומה לארה " ב לבי " ח אין מוטיבציה לשמר את הלקוח לבי " ח אין מוטיבציה לשמר את הלקוח טווח בחירה מצומצם של הלקוח טווח בחירה מצומצם של הלקוח ניהול תיק רפואי של הלקוח מורכב ניהול תיק רפואי של הלקוח מורכב אין משמעות למבצע שיווקי / או שדרוג לקוח אין משמעות למבצע שיווקי / או שדרוג לקוח

חברות ביטוח / קופת חולים תקצוב עפ " י כמות הלקוחות תקצוב עפ " י כמות הלקוחות מוטיבציה לשימור לקוחות מוטיבציה לשימור לקוחות מכירה של מוצרים משלימים ( עדיף, מושלם, שיא ) מכירה של מוצרים משלימים ( עדיף, מושלם, שיא ) צורך בחיזור אחר הלקוח צורך בחיזור אחר הלקוח מחויבות לסל בריאות אחיד מחויבות לסל בריאות אחיד אין עידוד של צריכת שירותים אין עידוד של צריכת שירותים צורך בעידוד של רפואה מונעת צורך בעידוד של רפואה מונעת

CRM בבתי חולים מוקד זימון תורים מוקד זימון תורים ניהול פניות / תלונות לקוחות ניהול פניות / תלונות לקוחות ניהול תיק לקוח – single View ניהול תיק לקוח – single View סקרי שביעות רצון סקרי שביעות רצון

CRM בקופת חולים צורך חיוני לניהול הלקוחות צורך חיוני לניהול הלקוחות מוקד זימון תורים מוקד זימון תורים מוקד הזמנות / מכירות של שירותים ( ביטוחים ) מוקד הזמנות / מכירות של שירותים ( ביטוחים ) תיאום בין רופא למטפל תיאום בין רופא למטפל התייעצות / בירור רפואי / ייעוץ מקצועי התייעצות / בירור רפואי / ייעוץ מקצועי טלשיווק טלשיווק סקרי שביעות רצון סקרי שביעות רצון ניהול פניות / תלונות ניהול פניות / תלונות

שירות טוב יותר ללקוח דורש קודם כל שינוי תרבות ארגונית דורש קודם כל שינוי תרבות ארגונית שינוי והתאמת מבנה ארגוני שיתאים לתפישת השירות החדשה שינוי והתאמת מבנה ארגוני שיתאים לתפישת השירות החדשה הלקוח במרכז הלקוח במרכז שינוי והתאמת תהליכי עבודה מוכווני לקוח שינוי והתאמת תהליכי עבודה מוכווני לקוח התאמת התמהיל האנושי לתרבות החדשה התאמת התמהיל האנושי לתרבות החדשה תמיכה בריבוי ערוצים (Internet, Mail, Phone, eService ) – שילוב מערכות CTI תמיכה בריבוי ערוצים (Internet, Mail, Phone, eService ) – שילוב מערכות CTI

תמונה אחת כוללת של הלקוח הגדרה מיהו הלקוח ? הגדרה מיהו הלקוח ? נדרשים מימשקים רבים למערכות תפעוליות נדרשים מימשקים רבים למערכות תפעוליות טיוב נתונים מושלם במערכות התפעוליות טיוב נתונים מושלם במערכות התפעוליות איחוד של בסיסי נתונים שונים בארגון איחוד של בסיסי נתונים שונים בארגון מערכות Middleware מערכות Middleware תחזוקה מוגברת תחזוקה מוגברת

רשומה רפואית לאומית אחסון המידע הרפואי שנוצר אודות הלקוח והצגתו למטפל בנקודת הטיפול אחסון המידע הרפואי שנוצר אודות הלקוח והצגתו למטפל בנקודת הטיפול תועלות : תועלות : – יצירת תמונה רפואית איטגרטיבית וזמינה – רציפות מידע בין מטפלים וארגונים – צמצום טעויות, התראה על כשל – צמצום כפילויות וחסכון – כלי אסטרטגי לבקרה פיקוח וקביעת מדיניות

שיפור תהליכי עבודה מחייב תכנון מחודש של תהליכי העבודה הנוגעים ללקוח מחייב תכנון מחודש של תהליכי העבודה הנוגעים ללקוח מחייב לעיתים שינוי ארגוני ליישום תהליכים יעילים יותר מחייב לעיתים שינוי ארגוני ליישום תהליכים יעילים יותר הטמעה מוגברת בקרב העובדים הטמעה מוגברת בקרב העובדים מוכנות של הארגון לשינוי מוכנות של הארגון לשינוי

מבצעים שיווקיים אופי של מבצע שיווקי – דינמי, משתנה בתדירות גבוהה אופי של מבצע שיווקי – דינמי, משתנה בתדירות גבוהה נדרש קישור למערכת אנליטית נדרש קישור למערכת אנליטית נדרש קישור למערכות תקשורת : CTI, טלשיווק, דיוור ישיר, אינטרנט נדרש קישור למערכות תקשורת : CTI, טלשיווק, דיוור ישיר, אינטרנט

מצב נוכחי בבתי חולים – קליניות – פיננסית – ניהול כ " א – ניהול משמרות – נוכחות וניהול שכר – ממשקים למערכות אחרות של משרד – ממשקים ל " מרכבה " – מערכות ייעודיות – מערכות Back Office – ניהול מעבדות –Call Center – נמר / SAP

תודה על ההקשבה