גיליון ציונים מאוזן Balanced Score Card Kaplan & Norton (1996)

מהי אסטרטגיה טובה? · צריכה להיות מוכרת ומובנת על ידי כל העובדים · צריך לכוון את מירב המשאבים של הארגון להשגת האסטרטגיה · צריכה לקחת בחשבון תפוקות ותוצרים מוחשיות כמו גם התהליכים אשר מובילים ליצירתן · צריכה לכלול השקעה ביכולות העתידיות של העסק · האסטרטגיה צריכה להיות מדידה, כלומר שניתן יהיה למדוד האם אנו מתקדמים להשגתה

מטרת גליון הציונים המאוזן נועד לתרגם את החזון והאסטרטגיה של החברה למונחים מעשיים על ידי מיפוי יחסי הגומלין בין המרכיבים השונים של האסטרטגיה ובנית מדדים כמותיים אשר יצביעו על התקדמות הארגון להשגת האסטרטגיה. השיטה מכילה ארבע פרספקטיבות אשר כל אחת מהן הכרחית על מנת להשיג את היעדים האסטרטגיים של החברה – פיננסית, לקוחות, תהליכים, התחדשות וצמיחה.

גיליון הציונים המאוזן

עבור כל אחד מהתחומים האסטרטגיים נקבעים מטרות ומדדים אשר השילוב של כולם יוצר את "המפה האסטרטגית" (Strategic Map) של החברה. היתרון של השיטה, לעומת גישות ותיקות יותר, הינו שלצד המדדים הפיננסיים היא כוללת גם מדדים "רכים" יותר – על לקוחות, תהליכים והתחדשות וצמיחה.

פיננסים פרספקטיבה זו בוחנת את ההצלחה הכלכלית של הארגון, כפי שהיא נמדדת בעיני בעלי המניות. כדי להכין את הגצ"מ, השאלה שתשאל תהיה: "כדי להצליח כלכלית- כיצד עלינו להופיע בפני בעלי המניות?" הפרספקטיבה הפיננסית היא כמעט היחידה שבאמצעותה נוהגים מקבלי ההחלטות לבחון את הארגון; מאזנים, דוחות רווח והפסד ודוחות מכירה ורווחיות. פרספקטיבה זו נחוצה ללא ספק, אך חסרונה בכך שהיא מסוגלת למדוד את הישגי החברה רק אחורה- על סמך נתוני עבר, והיא לבדה, אינה יכולה לתת אינדיקציה על סטטוס הארגון בדרכו להגשמת האסטרטגיה ולעדכן את האסטרטגיה לטווח ארוך לעתיד.

תהליכים עסקיים פנימיים התבוננות מתוך פרספקטיבת התהליכים הפנימיים של הגצ"מ, מחברת בין יעילות לטווח קצר לבין חזון לטווח ארוך, באמצעות השאלות: באילו תהליכים עסקיים פנימיים עלינו להצטיין על מנת להשביע את רצון בעלי המניות והלקוחות".

לקוחות פרספקטיבה זו משתמשת בפרמטרים שונים כדי למדוד את יחסי הארגון עם לקוחותיו. אך בעוד שהגישה המסורתית מדדה את ההצלחות מול הלקוחות באמצעים פיננסיים בלבד, גישת הגצ"מ משלבת בין המדדים הפיננסיים לבין החזון לטווח ארוך, דרך שאלות כגון: מי הם הלקוחות שלנו, וכיצד אנו יוצרים ערך עבורם?; על מנת לקיים את החזון שלנו, איך צריכה החברה להיתפס בעיני לקוחותיה?".

לימוד והצמיחה פרספקטיבה זו מבוטאת דרך השאלה: "כיצד נשמר את יכולת הארגון להשתנות ולהשתפר, במטרה לממש את חזון הארגון?" תחת סעיף זה כלולים שלושה נושאים הקשורים בניהול ידע, הכשרת משאבי אנוש ויצירת אקלים ארגוני מעודד צמיחה: · יכולות העובדים- לדוגמא; שביעות רצון, מידת תחלופה ופרודוקטיביות · יכולות של מערכות המידע · מוטיבציה, העצמה, והצעות חדשות

דוגמא לגיליון ציונים מאוזן מטרותמדדיםיוזמותמדד יעדמדד בפועל פיננסי העלאת הערך לבעלים רווח תפעולי גידול במכירות הקטנת עלויות שיפור קשרי לקוחות $2,000,000 6% $1,900, % לקוחות הגדלת נתח שוק לקוחות חדשים זיהוי צרכים עתידיים של הלקוחות 6%7% שביעות רצון לקוחות סקר שביעות רצון מיקוד ברצון הלקוחות 90% מרוצים87% מרוצים

המשך דוגמא לגיליון ציונים מאוזן מטרותמדדיםיוזמותמדד יעדמדד בפועל תהליכים עסקיים פנימיים שיפור קיבולת תהליכי ייצור הגדלת התפוקה הקטנת תקלות במערכת 20%18% לימוד וצמיחה שיפור יכולות העובדים אחוז העובדים בעלי הכשרה מקצועית תוכניות הכשרה מיוחדות 90%92% שיפור יכולות מערכות המידע אחוז תהליכי הייצור עם משובים בזמן אמת שיפור אמצעי איסוף המידע 80%