企業系統：由供應鏈至企業資源管理及顧客關係管理 Chapter8 企業系統：由供應鏈至企業資源管理及顧客關係管理 1

本章概要 企業系統與供應鏈的重要性 供應鏈的問題與解決方案 電腦化企業系統：物料需求計畫、製造資源計畫、供應鏈管理與軟體整合 企業資源規劃與供應鏈管理 顧客關係管理與其來自資訊科技的支援 Chapter8

學習目標 瞭解企業系統與電腦化供應鏈管理的重要性 描述不同類型的供應鏈 描述管理供應鏈的一些重要問題與其解決方案 描述支援供應鏈行為的一些重要軟體類別 描述整合軟體的需求與企業資源規劃如何達成軟體整合 描述顧客關係管理與其來自資訊科技的支援 Chapter8

8.1 企業系統與供應鏈 企業系統：涉及整個企業或企業大部分主要的系統或處理程序 企業資源規劃(Enterprise resource planning , ERP)：用以支援整個供應鏈。 延展(Extended) 企業資源規劃：用以支援包含企業夥伴在內的企業資源規劃。 顧客關係管理(Customer relationship management, CRM)：用以關照客戶。 Chapter8

企業系統與供應鏈 夥伴關係管理(Partner relationship management, PRM)：被設計用以關照企業夥伴。 決策支援系統(Decision support system, DSS)：用以支援整個企業的決策製作。 知識管理 系統(Knowledge management, KM) ：目的在對整個企業創造知識、儲存知識、維護知識，及散布知識。 Chapter8

相關定義 供應鏈(supply chain)：指的是物料、資訊、資金，與原料廠商所提供之服務的流程，整個流程由工廠或倉庫到客戶都包括在內。 involved. 供應鏈管理(supply chain management, SCM)：計畫、組織及最佳化一個或多個供應鏈的行動。 電子供應鏈(E-supply chain)：以電子化管理供應鏈，通常均透過網頁軟體為之。 Chapter8

供應鏈中的流程 物流：供應鏈中所有實質產品、原物料、補給品等之流動。物流的觀念中也包含反向(reverse)流程-產品之退貨、產品之回收，及物料或產品之報廢等。 資訊流：從需求、運送、訂單、退貨，到排程所有的相關資料及上述之更動。 金流：資金傳送、付款、信用卡之資訊與認證、付款期程、電子付款，及信用相關資料之流動。 Chapter8

供應鏈的結構與元件 供應鏈涉及三個區段： 上游(Upstream)：由外部供應商導入的資源與引介發生之處所。 內部(Internal)：包裝、組合，或製造發生之處所。 下游(Downstream)：分配或銷售發生之處所，通常發生在外部分銷商。 供應鏈也包含資訊和金錢的流動與支持產品或服務流動的程序。 Chapter8

汽車供應鏈 Chapter8

供應鏈的類型 製造存放整合 持續補足 依訂單建立 通道組合 Chapter8

8.2 供應鏈的問題與解決方案 整個供應鏈上各相關支節產生相關問題的兩大原因來自於：: 不確定性 來自於數個行動間、內部單位，及商業夥伴間合作的必要性 需求預測(demand forecast)是供應鏈的不確定性主要來源之一。實際需求可能受到幾個如競爭、價格、天候、技術發展、顧客的整體信心等因素的影響。 Chapter8

長鞭效應(Bullwhip Effect) 供應鏈中訂單向上或向下的不規則波動。 原因 不正確的需求預測 價格波動 非計畫性訂單同時出現 供應鏈中的定量供給 被曲解的資訊導致了龐大數量、無效益、過多的存貨、不良之顧客服務、損失獲利、無效率的運送，並誤導了整個生產期程。 Chapter8

供應鏈問題的解決 垂直整合(Vertical integration)：整合供應鏈的上游部分與公司內部，一般是買下上游的供應者，以確定供應物品能準時備妥的一種策略。 運用存貨以解決問題：公司最普遍用來解決供應鏈問題的方法是建立存量(building inventories)以確保能對抗供應鏈的不確定性。 Chapter8

供應鏈問題的解決(續) 資訊分享：整個供應鏈均能分享資訊，將EDI、外部網路、群體軟體技術當成跨組織資訊系統或電子商務中的一部分可令此類資訊分享變得更加方便。 販售者管理存貨(Vendor-managed inventory ,VMI)：零售業者容許供應商監看供應商本身產品在零售業者店內的存貨量，並於有需求時補貨的一項零售業者策略。 Chapter8

供應鏈問題的解決(續) 將線性供應鏈改成軸心(Hub)式：線性供應鏈中資訊是依序被處裡的，這種方式使資訊流動變得較為緩慢。將線性供應鏈改成軸心式供應鏈是一種解決方法，所有夥伴均能存取此一軸心。 供應鏈協調：正確的供應鏈及存貨管理需要協調整個供應鏈所有的行為與連接。成功的協調使得貨物能夠在供應者、製造商，與消費者之間很順暢的被運送傳輸，這樣子才能確保低存貨量及降低成本。 Chapter8

供應鏈問題的解決(續) 供應鏈團隊(Supply Chain Team)：供應鏈團隊是一個緊密整合的企業群體，這個企業群體為服務顧客一起工作。每一項任務均由團隊中一個對此項任務最恰當的成員完成。 虛擬工廠(Virtual factory)：一種企業協調應用程式，程式被用來提供一個工廠的電腦模型。 Chapter8

資訊科技協助對供應鏈問題的解決方案 Chapter8

8.3 電腦化企業系統:物料需求計畫、製造資源計畫、供應鏈管理與管理整合 物料需求規劃(Material requirement planning , MRP)：整合生產、採購，及相關產品的存量管理的一種計畫模式。 製造資源計畫(Manufacturing resource planning, MRP II)：將勞力需求和財務計畫整合到物料需求計畫中的一種計畫模式。 Chapter8

8.3 為何作系統整合? Sandoe 等人(2001) 列出了下列系統整合的較大好處(依重要性排序) 有形的好處：存貨減少、人員減少、生產力改進、訂單管理改進、財務內部循環改進、資訊科技成本減少、仲介成本減少、現金管理改善、獲利增加、運輸物流成本減少、維修減少、準時遞送改善。 無形的好處：資訊可見力、新而改善的處理程序、顧客回應立、標準化、彈性、全球化、商業表現。 Chapter8

內部與外部整合 內部整合(Internal integration) 指的是一個公司內部的多個應用軟體，及/或多個應用程式及資料庫間的整合。例如: 存貨控制與訂單系統整合 顧客關係管理套裝與顧客資料庫整合 外部整合(External integration) 指的是與商業夥伴之間的應用程式整合或應用程式及資料庫之間的整合。例如： 供應商的目錄與買家的電子仲介系統 Chapter8

8.4 企業資源規劃與供應鏈管理 企業資源規劃(Enterprise resource planning , EPR)：整合了計畫、管理，及整個企業的資源的軟體。 SAP R/3 一套先進的企業資源規劃軟體(由SAP AG Corp. 所發展) ，一個包含70種以上商業行為模型的高度整合套裝軟體。 Chapter8

ERP的誕生 第一代的ERP專注在公司內的一般日常與重複的各式行動上。 Chapter8

8.5 顧客關係管理與其來自資訊科技的支援 顧客關係管理(Customer relationship management, CRM)：一個企業努力爭取以維護顧客，通常以資訊科技支援。 CRM包含了顧客與賣方之間的一對一關係。 CRM基本上是一個簡單的理念：採用不同的方式對待不同的客戶。 幾乎所有部門均與CRM有關，尤其是工程(設計) 、會計，及營運部門，是CRM的重要關鍵。 Chapter8

CRM的類型 營運性顧客關係管理(Operational CRM)：與典型商業功能相關，涉及顧客服務、訂單管理、發票/帳單，及販賣/行銷的自動化與管理。 解析性顧客關係管理(Analytical CRM)：涉及抓取、儲存、取出、處理、翻譯解釋，及報告顧客資料給將依需求解析的合作使用者等行動。 協同性顧客關係管理(Collaboration CRM)：與所有販售者與消費者之間的通訊、協調，及合作等行動相關。 Chapter8

CRM應用軟體分類 面對顧客應用軟體 接觸顧客應用軟體 包括顧客與公司互動的所有範圍：電話服務中心、銷售力自動化，及到場服務自動化。 顧客直接與應用軟體互動。像是自助式服務、比價管理，及一般電子商務應用軟體。 Chapter8

CRM應用軟體分類 顧客至上智慧應用軟體 線上網路應用軟體 提供與在企業內的廣大範圍的人建立人際關係的機會，包括聊天是與討論區。 Chapter8

電子顧客關係管理(E-CRM) 使用網頁瀏覽器、網際網路，及其他的電子接觸點(電子郵件、POS端點、電話服務中心，及直銷)管理顧客關係。 透過網際網路技術，有關顧客的資料可以很快被送進行銷、販售，及顧客服務等應用程式並解析。 E-CRM也包含了線上應用程式。 Chapter8

E-CRM的範圍 基礎服務：包含最少的必要服務 顧客至上服務：對顧客是最重要的 加值服務：一些額外的服務 網站回應能力 網站的有效能力 訂單履行 顧客至上服務：對顧客是最重要的 訂單追蹤 規劃與客製化 安全/信任 加值服務：一些額外的服務 線上拍賣 線上訓練及教育 Chapter8

網上的顧客服務 搜尋與比較能力 免費產品及服務 科技與其他之資訊及服務 客製化產品與服務 帳戶與訂單追蹤 Chapter8

顧客服務的其他工具 個人化網頁 常見問題與解答 電子郵件與自動回附 聊天室 電話服務中心 問題檢測工具 Chapter8 1