Патокина О.А., Голубева А.А. Результаты пилотного проекта по анализу спроса на электронные государственные услуги в регионах России Санкт-Петербург 16 ноября 2007 Санкт-Петербургский Государственный университет Высшая школа менеджмента

Почему необходимо изучение спроса?  Оптимизация расходов на информатизацию и развитие электронных государственных услуг.  Ранжирование альтернативных проектов в соответствии с их эффективностью (соотношение затраты/выгоды).  Создание информационной базы для принятия управленческих решений по дальнейшему развитию электронных государственных услуг

Формирование лояльности к ЭГУ Осведомленность о наличии электронной государственной услуги Исключительное использование электронных государственных услуг Время Реализация выгод Наличие доступа к Интернет Первичное использование электронной государственной услуги Доступ и осведомленность Осознание выгод Предпочтительное использование электронной государственной услуги Формирование лояльности

Подходы к анализу спроса на ЭГУ Изучение осведомленности Интенсивность использования Факторный анализ

Методы сбора данных (1) МетодТип услугПреимуществаНедостатки СМИ, материалы Интернет G2E, G2G, G2C, G2B, G2N Доступность информации Проблемы качества информации, ее ограниченность Мониторинг веб- сайтов органов государственного управления G2C, G2B Сравнительно низкие затраты, дает представление о структуре спроса на существующую информацию и услуги, позволяет непрерывно собирать информацию (в том числе в автоматическом режиме) Не позволяет получить информацию о причинах низкого спроса, выявить перспективные направления развития услуг Опросы по электронной почте G2E, G2C, G2B Сравнительно низкие затраты, удобство использования Риск низкой заполняемости анкет, неполных ответов, смещение выборки

Методы сбора данных (2) МетодТип услугПреимуществаНедостатки Опросы на Интернет- сайтах G2C, G2BНизкие затраты на сбор информацииСмещение выборки Интервью G2G, G2E, G2C, G2B, G2N Возможность получения детализированной информации от респондентов Высокие затраты на обеспечение репрезентативной выборки Сплошное обследование G2C, G2B Позволяет выявить действующих и потенциальных потребителей электронных услуг, включая тех, кто не пользуется Интернет, проанализировать потенциал развития и электронного правительства Высокие затраты на сбор информации, низкая вероятность попадания в выборку действующих потребителей электронных услуг, и как следствие ограниченные возможности анализа Опросы экспертовG2E, G2G, G2N Сравнительно низкие затраты, позволяет выявить специфические рекомендации по развитию электронных услуг Проблемы выбора компетентных экспертов, субъективность суждений

Исследование ВШМ 2007  Проект «Новые инструменты взаимодействия бизнеса и государства: электронное правительство»  Исследование включает:  анкетирование представителей 320 компаний малого, среднего и крупного бизнеса из 8 Российских регионов (Санкт-Петербург, Москва, Республика Татарстан, Ханты-Мансийский автономный округ, Самарская область, Томская область, Мурманская область, Республика Карелия)  структурированные интервью с представителями гос. органов  сопоставление полученных результатов

Характеристики регионов Регион Место в рейтинге готовности к информационному обществу / по подындексу электронного правительства Место в рейтинге по качеству государственного управления Место в рейтинге по РВП на душу населения Рейтинг по подындексу использования ИКТ в домохозяйствах и частными лицами Адрес официального портала ОГУ региона Москва1 / 1С11www.mos.ru Республика Карелия 9 / 2С5915www.gov.karelia.ru Санкт-Петербург2 / 6С52www.gov.spb.ru Ханты- мансийский автономный округ 3 / 7С34www.hmao.wsnet.ru Республика Татарстан 35 / 68А742www.prav.tatar.ru Самарская область 6 / 8В1019www.adm.samara.ru Мурманская область 7 / 33С357www.gov-murman.ru Томская область5 / 35С2910www.tomsk.gov.ru

Структура анкеты для бизнеса  Раздел 1. «Паспорт» компании  Раздел 2. Оценка качества взаимодействия с органами государственного управления и использования ИКТ в обследуемых компаниях  Раздел 3. Электронные государственные услуги:  Осведомленность  Опыт использования услуг  Предпочтения  Выгоды / барьеры / опасения

Результаты исследования компаний

Удовлетворенность качеством взаимодействия с ОГУ

Осведомленность об электронном правительстве

Отношение к электронному правительству

Пользование веб-ресурсами ОГУ

Опыт использования ЭГУ

Что ищут представители бизнеса на сайтах ОГУ?

Уровень удовлетворенности веб-ресурсами ОГУ

Предпочтения в области электронных государственных услуг

Ожидания представителей бизнеса

Барьеры для развития электронных государственных услуг

Опасения представителей бизнеса

Стимулы для использования электронных государственных услуг

Предпочтительные каналы взаимодействия с ОГУ

Отношение к m-government

Отношение к платности электронных государственных услуг

Участие бизнеса в разработке стандартов качества ЭГУ

Структура респондентов

Спасибо за внимание!