匯豐銀行 以加強品牌、服務及產品三項要素執行顧客忠誠度行銷 匯豐銀行 以加強品牌、服務及產品三項要素執行顧客忠誠度行銷 蘇怡文

大綱 簡介 建立忠誠度行銷的三項策略 維持服務品質的兩項客戶忠誠度行銷策略 執行忠誠度行銷所面臨之兩大挑戰 未來行銷方向與挑戰 花旗銀行

簡介 建立於1865年，1885年在淡水指定代理商推展業務，1984年在台北正式設立分行。 歐洲、亞太區、美洲、中東及非洲的77個國家和地區設有逾9,700個辦事處，客戶約1億1千萬名。在台灣有八家分行。 總資產逾14,670億美元。

建立忠誠度行銷的三項策略 一般性產品促銷活動 藉由廣告傳遞產品價值 多樣化的「財富管理」產品服務 針對不同客戶需求，設計不同信用卡產品。 「辦卡333方案」、紅利積點兌換、購物折扣優惠。 藉由廣告傳遞產品價值 留學篇 投資未來篇 多樣化的「財富管理」產品服務 提供現金管理、投資、房貸、信用卡、保險等五大功能合而為一的理財需求。

維持服務品質的兩項客戶忠誠度行銷策略 整合後勤服務系統 預防信用卡產品盜刷監測系統 24小時整合性電話服務，提供全天候的電話專人服務。 專業法務人員&電腦監測系統監控。

執行忠誠度行銷所面臨之兩大挑戰 成本效益問題 如何刺激消費 開發新客戶成本為留住舊客戶兩倍。 短期：紅利積點、刷卡折扣。 長期：建立客戶的認同感。

未來行銷方向與挑戰 綜合銀行發展 增加通路 朝控股公司及綜合銀行： 「ㄧ次購足」，同時購買需要的金融產品，不需與多家公司接觸，也針對客戶不同的產品進行資產配置，達到替客戶理財的服務。 增加通路 電話行銷 網路銀行 迷你分行

花旗銀行 前身為1812年6月16日成立的「紐約城市銀行」。 全球員工數30萬餘人，分布於一百多個國家，約兩億的消費者。 民國53年8月成立台北分行，目前三千兩百名員工，11家分行，台灣最大規模的外商銀行。 國內首創電話理財中心、二十四小時無人銀行、便利商店代收信用卡帳款等。

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