התנהגות ארגונית 210501 הרצאה מס' 4: תפקידם והשפעתם של רגשות ולחץ בארגון המרצה: ד"ר בריאן פולין דוא"ל:polin@jct.ac.il שעות קבלה: חדר: וויילר 434ב' אתר הקורס:

מטרות השיעור להגדיר את המונח "רגש" ולהדגים את התבטאותם ואת השלכותיהם במקום העבודה. להגדיר את המונח "emotional labor" ואת המחיר שלו. להציג את הנושא "לחץ" ולהראות את השלכותיו. להציג דרכי טיפול בלחץ ברמה הארגונית והאישית.

רגשות במקום העבודה: למה ומתי רגשות = ביטוי הרגשה כלפי אדם או אירוע כלשהו. ניתן לזהות מספר קטגוריות של רגשות: כעס: עצבנות, רתיעה/בחילה, קנאה פחד: מיידי וממשי וחרדה כללית יותר שמחה: שביעות רצון, אופטימיות, גאווה, הקלה, מרץ אהבה: חיבה, געגוע עצב: אכזבה, בושה, סבל, השתתפות בצער האחר הפתעה למה יש רגשות? פעם כשבני האדם צדו והיו אנשי שדה – והרגשות עזרו לשרוד. במצבי לחץ יש התקפי לב – כשהצייד נכנס ללחץ זה גרם לתגובה פיזיולוגית. יש לה חשיבות – במצב זה הדם הופך להיות יותר סמיך וזה עזר במצב של פציעה מהצייד. זה עזר לבני האדם לשרוד. זה היה מצוין פעם. כיום כשהלחץ לא נובע מממוטות אלא ממטלות שצריך להגיש בלימודים – אין סיכוי להיפצע.

רגשות במקום העבודה: השפעתם משפיע על היכולת לקלוט מידע בכלל ובאופן נכון בפרט ולזכור את המידע שנקלט (מידע חיובי מול שלילי) מושפע על ידי נטיה כללית: positive vs. negative affectivity Ps קבלו החלטות טובות יותר, החלטות המטיבות עם הקבוצה ונתפסו כבעלי פוטנציאל ניהולי יותר מ – Ns מושפע על ידי תרבות, תרבות ארגונית ותרבות מקצועית יש עת לכל דבר תחת השמיים: מהבוס ליריב ועד העמית היתרון של ה"אוטיסטיים" בבורסה....... positive vs. negative affectivity - המצב הנפשי שלנו – כמו שהלחץ מאלץ להתכונן לצייד כך גם בארגון הרגשות עוזרות לנו לקלוט מידע. כשהאדם דרוך יותר קל לו לקלוט מידע ולזכור אותו. נטיה כללית – יש אנשים שמטבע הדברים מפרשים דברים באופן חיובי – יש להם נטיה לראות דברים באופן חיובי. יש אנשים הפוכים שמפרשים המצב בצורה הפסימית. מחקרים הראו החיוביים מקבלים החלטות טובות יותר. יש גם יתרון לטיפוס השלילי – נמנע מסיכונים, לא קופץ למים וכו' אך בד"כ הטיפוס החיובי הביא לתוצאות יותר. הגורמים לנטיה החיובית או השלילית נגרמת מהתרבות בסביבה, בחברה, בסוג העבודה (לדוג' רואה חשבון אשר תפקידו לתפוס את העבריין צריך להיות חשדן) יש עת לכל דבר – כלפי מי החיוביות והשליליות יתרון האוטיסט – יתכן שמי שיצליח לאטום את אוזניו יקבל החלטה שקולה יותר

Emotional Labor Emotional labor או "עבודה רגשית" היא מונח שבא להסביר מצבים בהם עובדים נדרשים לווסת את רגשותיהם על מנת להשיג מטרה ארגונית. יכול לדרוש הבעת רגשות מלאכותיים ((surface acting יכול לדרוש יצירת רגשות אמיתיים או והסתרתם deep acting)) לעתים קרובות זה מביא לתוצאות לא חיוביות לעובד כמו כן, יש מצבים בהם נגרם נזק לארגון הספר "הלב המנוהל"The Managed Heart (הוכטשילד) דיבר על אנשים שכמעט תמיד צריכים להסתיר את רגשותיהם בעבודה והביא מספר דוגמאות – דיילת במטוס שכבר על הרגליים המון זמן ועצבנית על הנוסעים שמטרידים אותה אך חייבת לחייך לכולם. או העובדים בגביה שמזדהים עם הנגבים אך אסור להם להראות להם את זה. לעיתים יש נזק מצטבר מהתקופה הארוכה של הרגשות הפנימיים לדוג' הדיילת פתאום נמאס לה ומתפרצת על הנוסעים... רגשות מלאכותיים – לדוג' איש מכירות של בגדים שמוכר חליפה לאדם מכוער ואומר לו שהוא נראה טוב עם החליפה, דבר שרחוק מהמציאות. רגשות אמיתיים – בעבודות שיש חובה להזדהות עם המטופל, בד"כ עובדים שמטפלים ברגשות של אחרים או בצרות שלהם וכדו' כגון עובדים סוציאליים צריכים להזדהות עם המטופל. מחקר מרתק בשנות ה90 על הבדלים בין אמריקאים וישראלים בפירוש של חיוך של קופאי בסופר (או כל נותן שירות): אצל האמריקאים הם פירשו את החיוך שמדובר באדם חברותי. הישראלים התייחסו למחייך כ"מוכשר פחות" – האמריקאיים לא מפרשים החיוך כחלק מהכישורים של האדם וישראליים פרשו את החיוך כהשלמת חיסרון בכישרון של האדם. המנהל צריך לשים לב לאופי העבודה ולהפרש בין הרגשות האמיתיים לאלו הנדרשים מהעבודה – ולהתייחס לעובדיו בהתאם (לתת לדיילת יום מנוחה מהנוסעים שתעבוד במקום אחר וכדו')

Emotional Labor שני מחקרים מעניינים Tews and Glomb (2003) – EL וה-Big Five דומננטיות: הבעה חיובי אמיתי ולא אמיתי הסתגלות: הסתרת רגש שלילי אמיתי, הבעה חיובי לא אמיתי חברתיות: הסתרת שלילי אך אין קשר עם חיובי מלאכותי פתיחות: מתאם שלילי עם הסתרת רגש שלילי Higgens and Werner-Wilson (1997) – EL בעבודה ובבית גילו קשר בין העומס הרגשי בעבודה ובבית וגם מספר "פתרונות" מחקרים על עבודה רגשית אם יש משרה והמאייש אותה נדרש לעשות עבודה רגשית – איזה סוג אדם רצוי שיעשה את העבודה? טוס וגלומב אומרים שניתן להשתמש בחמשת האגדים כדי לבחון איך האדם יתמודד עם עבודה רגשית. אנשים דומיננטיים מצליחים בהבעת רגשות גם אמיתיות וגם ולא אמיתיות. (לכן למשל נעדיף דיילת דומיננטית) אנשים טובים במבחן ההסתגלות (מבחן ה"נוירוטיות") – טובים בהסתרת רגש שלילי אמיתי ולהביע רגש חיובי לא אמיתי אנשים טובים בחברתיות טובים בהסתרת הרגש השלילי במחקר השני של היגנס ו-וורנר-ווילסון תופעת ההידבקות – ככל שיש לאדם סביבה עמוסה רגשות יותר – קשה לו להתמודד עם עבודה בעלת עבודה ריגשית. הם מציעים שהמנהל יהיה קשוב לרחשי הלב של העובד – העובד לא אטום וצריך לדעת האם יש שקט בביתו או לא כי זה עלול לגלוש לעבודה. התנהגות = (אישיות, סביבהf(

לחץ: מהו? תסמונת של מצב רגשי ו/או פיזי הנגרמת כתגובה לדרישות חיצוניות ו/או פנימיות. יוגבר ככל שהמצב נתפס כמאיים ומעבר לשליטתם מחקרים מעידים על כך שכחצי מהאנשים הנשאלים מדווחים שקיים לחץ במקום העבודה שלהם וקצת יותר מרבע מדברים על מקום העבודה כ"המקור" ללחץ בחיים. הגדרת לחץ דוגמת הלחץ של האדם הצד ממותה (המקור של הלחץ בא מהצורך בריכוז המחשבה וחדות החושים)

לחץ: למי ולמה? הרבה: רופא חדר מיון, כבאי, טייס, מנהל משרד. מלצר מעט: ספרן, מרצה, אומן, בעל מלאכה גורמים: קבלת החלטות מעקב מתמשך (שעונים, חומרים, זמנים) העברת מידע ומסרים לאחרים תנאים סביבתיים לא נעימים בד"כ תפקידים בלתי מוגדרים תפקיד לא מוגדר טוב – למשל "לך תשפר את שירות הלקוחות" – ללא פירוט מה ואיך – כל הזמן האדם בלחץ האם הוא עושה את הדבר הנכון.

לחץ: למי ולמה? הסבר נוסף role conflict (ניגוד בין תפקידים) כיום, יותר נשים עובדות ויותר גברים נוטלים חלק במטלות משפחתיות (גידול ילדים, עבודות בבית וכד'). מחויבות לעבודה ולתפקידים נוספים מחוץ לעבודה יוצרת "קונפליקט". נושא זה נבחן באמצעות שיטת experience sampling (דגימת חוויות) על ידי Williams ושות' (1991, 1994) ניתן להפחית לחץ מסוג זה על ידי תמיכה חברתית, מדיניות המעסיק וכו' להשלים

לחץ: למי ולמה? הסבר נוסף role ambiguity (אי וודאות לגבי דרישות התפקיד) כאשר עובד אינו בטוח מה נדרש ממנו. מחקרים מראים קשר ישיר בין role ambiguity ותרבות ע"פ הופסטד (Peterson et al., 1995) Power-distance מרחק כוחני (הרבה דיסטנס=מעט אי וודאות) Individualism/collectivism (הרבה שיתוף=מעט אי וודאות) Role ambiguity (=תפקיד מעורפל) חוסר ההגדרה מקשה על העובד. - ע"פ התרבויות הלאומית ישנו שוני לגבי אי הוודאות לגבי דרישות התפקיד. כאשר יש הרבה דיסטנס יש מעט אי ודאות. בסין למשל כאשר כל אחד כנוע בפני הבוס – הוא יודע בדיוק את מקומו בחברה. אך במדינות שיש פחות דיסטנס – יש יותר אי ודאות. יתכן פן חיובי לחוסר ודאות בתפקיד – יש יותר חופש, מעודד יצירתיות כשיש הרבה שיתוף פעולה יש מעט אי ודאות – כולם פועלים יחד למען מטרה אך כאשר יש אינדיווידואליזם בחברה – יש יותר לחץ ואי ודאות, כל אחד אחראי לעצמו ומעט שיתוף פעולה.

לחץ: למי ולמה? הסבר נוסף עומס, אתגר עומס יתר איכותי (qualitative overload): כאשר יש לעובד תחושה שאין לו את הכישורים הדרושים לבצע את העבודה עומס יתר כמותי (quantitative overload) : כאשר יש לעובד תחושה שאין לו את הזמן הדרוש לבצע את העבודה העדר עומס איכותי (qualitative underload): כאשר יש לעובד תחושה שהעבודה אינה מאתגרת והרבה מתחת ליכולתיו העדר עומס כמותי (quantitative underload) : כאשר יש נדרש מהעובד לעשות מעט מדיי ומרבית זמנו מבוזבז עוד גורמים מלחיצים עומס יתר איכותי – אין בעיית זמן אלא בעיית כישורים עומס יתר כמותי – יש את הכלים והכישורים אך אין את הזמן העדר עומס איכותי – אדם מתוסכל יווצר אצלו לחץ באופן עקיף . העדר עומס כמותי – גם לחץ עקיף

לחץ: למי ולמה? הסברים נוספים: אחריות לעובדים אחרים (ניהול, חיכוכים, פיטורים וכד') העדר תמיכה חברתית (משפחה, קהילה וכד') תנאים סביבתיים (פיזיים): חום, קור, רעש, חושך, אבק שגרת החיים: העדר תמיכה חברתית – לחץ שנובע מהיחס של הסביבה לגבי העבודה (לדוגמא פקחי בניה שגרים ביש"ע והסביבה 'לא תומכת...') או שהחברה לא מעריכה את העבודה. שגרת חיים – לדוג' התמודדות עם ילדים, משכנתא וכדו'

לחץ וביצועים האם מעט לחץ הוא דבר רצוי? Motowidlo 1986, בניגוד לדעה הרווחת, הציע שאפילו במינונים נמוכים לחץ פוגע בביצועים משלוש סיבות: אפילו מעט לחץ מסיח את הדעת אפילו מעט לחץ פוגע בבריאות לעיתים, מעט לחץ יוצר גירוי לא פרופורציונאלי הגרף השמאלי מציג את הדעה הרווחת שלחץ במינון מסויים הוא חיובי מוטוווידלו טוען שככל שיש פחות לחץ – הביצועים יותר טובים. אפילו מעט לחץ מסיח את הדעת. זבוב קטן פוגע בביצועים. - אפילו אם תוכיח שמעט לחץ בעבודה הוא טוב- באופן בריאותי הוא פוגע וזה גם יפגע בביצועים. לפעמים גם לחץ קטן משפיע לאט לאט גם בגדול לשיטתו השאיפה היא להסיר את כל הלחצים. אך לפי הדעה הרווחת אם נסיר את כל הלחצים העובד לא יעשה כלום... יתכן ששיטתו של מוטווידלו מתאימה לאומנים וחוקרים למשל אך לא לעובדי הי-טק וכדו' ביצועים או ביצועים ∞ לחץ 0 ∞ לחץ 0

לחץ: השלכות שחיקה :(burnout) תסמונת שנובעת מחשיפה ממושכת ללחץ, מכילה מרכיבים פיזיולוגיים, רגשיים ונפשיים וכן תחושה של העדר הישגים אישיים אדם שהשתגע בגלל לחצים בעבודה מכונה באנגלית "going postal" עקב מקרים רבים של דוורים אמריקאים שהשתגעו בעבודתם

לחץ: השלכות פגיעה בבריאות: לחץ אחראי ל-50-70% מכל התחלואה הפיזית (Frese 1985) כולל מחלות לב, שחץ מוחי, אולקוס, סרטן, כאבי ראש, סוכרת, מחלות מדבקות מכאן רואים שאפילו לחץ במינון לא טוב

לחץ: דרכי טיפול ברמת הארגון צעדים הננקטים על ידי ארגונים על מנת להפחית לחץ: מידע!!! הכשרה לקראת גורמי לחץ: שינויים פנימיים וחיצוניים EAP: בעיות אישיות, מקצועיות ואף כספיות ומשפטיות Wellness Programs: משפיע על העדרויות Flextime+ : "בנק העדרויות" והעצמה הבניית תפקידים, מקומות עבודה ושיטות עבודה הולמים EAP – "תוכניות סיוע לעובד" ביוזמת החברה ועל חשבונה, כולל קו סיוע נפשי, פסיכולוג וכדו' Wellness programs – תוכניות חיזוק לעובד למניעת בעיות נפשיות (סדנאות, שיעורים, הרצאות) Flextime – שעות עבודה גמישות. זה מעצים את העובד כי הוא השולט על שעות העבודה שלו. - בניית התפקיד נכון - מה נדרש בדיוק בתפקיד - תמנע את הלחץ.

לחץ: דרכי טיפול ברמת האישית 1 צעדים הננקטים על ידי אנשים להפחית לחץ: ניהול מקום וזמן אפקטיבי: סדרי עדיפויות, תכנון רק את החיוני, סינון נכון, הקצבת זמן מציאותי, הבנת זרימת זמן נכונה, To Do Lists (וחיסולם) מטלות חשובות ו"לוחצות" מטלות חשובות אך לא "לוחצות" מטלות שגרתיות עדיפות גבוהה עדיפות נמוכה

לחץ: דרכי טיפול ברמת האישית 2 שמירה על תזונה ובריאות: איך? מאמץ מכוון להירגע ולעשות "פסק זמן" Self-talk: התמודדות אקטיבית ובונה לגורמי לחץ שיתוף אחרים: "מניעתית" וחברתית הצבת גבולות: Workaholism: מעורב, נדחף, לא נהנה -> דכדוך, עצבנות, כעס (ועוד דברים "טובים") US: 12.7; JN: 9.3; IL: 8.1; BL: 6.8; NL: 6.5 שינה תקינה – משפיעה על תפקוד ועיבוד מידע