Основные принципы ИТ- аутсорсинга и примеры его применения в крупных организациях Пескин Евгений Зам.ген. директора IBS

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 2 Под ИТ-аутсорсингом понимают долгосрочный контракт на предоставление услуг с определенным уровнем качества, который подразумевает передачу в управление ИТ функции стороннему поставщику. В рамках контракта по аутсорсингу возможна передача людей, либо активов (ПО и оборудование) в управление сторонней организации. Услуги по аутсорсингу могут предоставляться как на стороне клиента, так и на стороне поставщика услуг. Аутсорсинг - это договор организации с третьей стороной с целью управления и улучшения внутренних операций всей или части ИТ-инфраструктуры, ИТ-функций, бизнес-процессов или бизнес-решений. Аутсорсинг включает фиксированные условия и контрактные соглашения, которые могут затрагивать имущество или людей. Определения аутсорсинга

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 3 Наиболее востребованные модели Insourcing Создание собственной сервисной компании для удовлетворения внутренних потребностей в аутсорсинге. Услуги, как правило, оказываются на основе формализованных бизнес-стандартов, подкрепленных Договором, Соглашением об уровне сервиса, тарифами на оказание услуг Brand Service Company Аналогично модели Insourcing: создание отдельной сервисной компании с возможностью оказания услуг как для внутренних подразделений, так и для внешних организаций Joint Venture Создание отдельной сервисной компании с долевым участием заказчика и провайдера услуг аутсорсинга Full Outsourcing Сосредоточение всех необходимых функций в руках одного внешнего провайдера услуг аутсорсинга Multisourcing Использование для аутсорсинга группы провайдеров, каждый из которых отвечает за свой участок работы

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 4 Преимущества аутсорсинга 1.Фокусировка ресурсов на основных целях организации 2.Снижение себестоимости функций, передаваемых аутсорсеру 3.Доступа к ресурсам, которых нет у организации 4.Доступ к новейшим технологиям 5.Надежность. Аутсорсинг предполагает выполенение компанией-аутсорсером многочисленных однотипных задач клиентов, что обеспечивает накопление практического опыта 6.Передача ответственности за выполнение конкретной функции. Определенной степени диверсификация риска между организацией и аутсорсером 7.Большая свобода направления инвестиций в инфраструктуру организации. Аутсорсинг снижает необходимость инвестирования в поддержку второстепенных функцией

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 5 Риски аутсорсинга 1.Опасность передачи важных функций в чужие руки, «выращивание конкурента» 2.Угроза отрыва руководящего звена от бизнес-практики, потеря контроля над собственными ресурсами 3.Обучение чужих специалистов вместо своих 4.Угроза утечки важной информации, проблема обеспечения безопасности 5.Увеличение издержек при передаче второстепенных функций 6.Снижение качества при недобросовестности аутсорсера 7.Сомнения относительно финансовой стабильности поставщика услуг 8.Сопротивление собственного персонала и/или бизнес-руководителей, снижение их производительности 9.Зависимость от поставщика

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 6  Финансовые институты сокращение операционных расходов  Государственные учреждения доступ к новым технологиям и профессиональным ресурсам рост объемов и переход на другой уровень IT-задач без увеличения численности персонала  Промышленность повышение эффективности производства и, как следствие, интеграция приложений и инфраструктуры, включая оптимизацию проектов управления цепочками поставок  Энергетика повышение безопасности, обеспечение непрерывности бизнеса и восстановления после аварийных ситуаций  Оптовая и розничная торговля обеспечение непрерывности бизнеса Двигатели IT-аутсорсинга по отраслям

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 7 Источник: IBS + McKinsey, 2006 Линии предоставляемого сервиса Базовый предмет деятельности –Аппаратное обеспечение –ПО и инструментарий –ЛВС и сетевая периферия –Системы конференц-связи –Обслуживание рабочих мест включает инсталляцию, переезды, апргрейды, изменения, а также конфигурацию и решение проблем для компьютеров, ноутбуков и переносных устройств. Сюда также включают обслуживание электронной почты, directory services, и стандартные прикладные программы (браузеры, офисные пакеты) Рабочие места Область сервиса Поддержка пользователей (Help-desk) Поддержка пользователей (Help-desk) –Первый уровень обеспечивает взаимодействие с конечными пользователями, обработку запросов и взаимодейтсвие со вторым уровнем. Решаются рутинные проблемы с HW, SW и консультации. Второй уровень поддержки инфраструктуры сфокусирован на решении проблем и документировании действий. Дополнительно второй уровень предоставляет поддержку удаленно и на рабочих местах. Эта деятельность обеспечивает и конечных пользователей, и пользователей бизнес-приложений. –Управление инфраструктурой –Первый уровень HD –Второй уровень HD Центр обработки данных –Полностью сформированная среда для предоставления услуг бизнес- приложений пользователям. В услуги входят эксплуатация HW/приложений, техническая поддержка, и проч. В состав ЦОД входят помещения, серверы, middleware, СУБД, системы хранения. –Управление операциями –Управление расписанием –Управление БД –Управление безопасностью –Управление хранением данных –Резервирование и Disaster recovery –Печать –Управление рабочими площадями Управление приложениями –Управление производительностью –Поддержка приложений –Управление лицензиями –Управление бизнес-приложениями (и в ЦОД аутсорсера, и у клиента): обеспечение функциональной целостности, непрерывности, небольшие функциональные улучшения и процесс запуска запросов на изменения БП Сеть –Общие сетевые и системные сервисы –Обслуживание сетевой инфраструктуры –Управление LAN/WAN –Услуги голос/данные –Деятельность по управлению физической и логической сетевой инфраструктурой – от настройки, установки и обслуживания сетевых устройств до предоставления и мониторинга коннективности Типовые услуги IT-аутсорсинга

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 8 Управление уровнем сервиса через SLA Источник:Gartner Низкий  Высокий Стандартные уровни обслуживания –Отвеченных запросов (телефон) –Процент «недождавшихся» ответа звонков –Часы работы –Время решения проблемы –% обращений, закрытых на 1-ом уровне –Время решения проблемы –… 90%/ 30с 25% 9 x 5 15 мин 60% 24 ч … 5% … 70% … 98%/ 5с 2% 24 x 7 10 мин 80% 4 ч … Колл-центр Сервис- деск (1 уровень) Сервис- деск (1 уровень) Сервис- Деск (2 уровень) Сервис- Деск (2 уровень) … … Стандартные услуги Цена USD/место/месяц Уровень обслуживания НизкийВысокий  Клиенты требуют end-to-end решений  Компании- аутсорсеры предлагают стандартные услуги  Услуги имеют четко определенные SLA и цены

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 9  Общий объем рынка ИТ-услуг к 2006 году – 626 млрд. долларов (IDC)  Расходы на ИТ-аутсорсинг в 2005 году в США составят 160 млрд. долларов, в Западной Европе – 72 млрд. евро (Gartner)  Темпы роста рынка ИТ-аутсорсинга за 5 лет составляют, в среднем, 58 % (Gartner)  72 % компаний-потребителей ИТ-услуг делают выбор в пользу аутсорсинга. По данным экспертов, примерно 70 % компаний передавали хотя бы одну функцию на аутсорсинг, Gartner, 2004 Мировой ИТ-аутсорсинг в цифрах

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 10 Число аутсорсинговых сделок объёмом более 10 млн.евро, заключенных в 2004 и 2005 гг. Аутсорсинг в Европе Источник: Forrester Research, April 2006

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 11 Средний размер крупных сделок по аутсорсингу, заключенных в 2004 и 2005 гг. (млн. евро) Аутсорсинг в Европе Источник: Forrester Research, April 2006

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 12 Число крупных сделок по аутсорсингу в Европе Аутсорсинг в Европе: по отраслям Источник: Forrester Research, April 2006

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 13 Суммарный объем по аутсорсингу в Европе (млн. евро) Аутсорсинг в Европе: по отраслям Источник: Forrester Research, April 2006

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 14  Июнь 2006 г.  Заказчик: Министерство финансов и гражданской службы Северной Ирландии  Исполнитель: BT Group совместно с Accenture и Northgate Information Solutions  Сумма: $93М  Продолжительность контракта: 12 лет  Предмет: Поддержка процесса модернизации финансовых услуг и финансовых процессов местного правительства  Услуги внедрения и менеджмента приложений для различных гос.департаментов  Услуги удаленного мониторинга и менеджмента для общего центра услуг  Центр будет построен к 2008 г, в нем будут работать до 200 госслужащих Контракты в госсекторе – Case 1

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 15  Май 2006 г. (продление контракта от 1997 г.)  Заказчик: Министерство финансов и национальная комиссия по налогообложению Финляндии  Исполнитель: Tietoenator  Сумма: $384М  Продолжительность нового контракта: 10 лет  Предмет: Разработка и обслуживание налоговой системы  СП Tietokarhu c государственным участием  У правительства 80% голосов, но 20% акций  220 сотрудников  «обеспечение стабильной работы налоговой системы и исключение любых перебоев в её функционировании»  В рамках старого контракта решали проблему 2000, переход на евро и др. Контракты в госсекторе – Case 2

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 16  Январь 2006  Заказчик: Транспортное управление города Цюриха  Исполнитель: Affiliated Computer Services  Сумма: $49М  Продолжительность контракта: 5 лет  Тип контракта: Build & Operate  Предмет: Автоматизированная система сбора оплаты за проезд  1100 автоматов для продажи билетов  500 мобильных билетных касс (для водителей автобусов)  Поддержка и сопровождение Контракты в госсекторе – Case3

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 17  Апрель 2006  Заказчик: Городской совет Бирмингема  Исполнитель: Capita Group  Сумма: $826М  Продолжительность контракта: 10 лет  Тип контракта: СП+Мультисорсинг  Предмет: Менеджмент инфраструктуры, ЦОД  СП Service Birmingham (30% - у городского совета, 5% у сотрудников). 500 сотрудников города переходят в СП  Субподрядчик – консалтинговая компания Axon Group  Существующие контракты на менеджмент серверов (c компанией ITnet) и на поддержку рабочих мест (Specialist Computer Centre) остаются; отношения с компаниями переходят в ведение Capita  Инициатива «Цифровой Бирмингем»  Предполагаемая экономия – до 2 млрд долларов за 10 лет Контракты в госсекторе – Case4

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 18 Прогноз развития рынка ИТ-аутсорсинга в России, %41% Среднегодовой темп роста рынка услуг ИТ-аутсорсинга в гг. составит 41%. Совокупные затраты на ИТ-аутсорсинг в 2008 – $807 М Темпы ростаОбъем в 2008 г Application ManagementАутсорсинг обслуживания и администрирования ПО 38,5%58,34 IS OutsourcingАутсорсинг ИС46,8%186,59 NDOSОбслуживание ПК и сетевого оборудования 36,3%209,33 Software as a ServiceПО как услуга (АМ+ASP)90,0%47,58 System Infrastructure SPАутсорсинг инфраструктуры38,7%304,81 Источник: IDC, 2004

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 19 Прогнозы развития рынка ИТ-аутсорсинга в России, Рынок ИТ-аутсорсинга, $М, прогноз IBS CAGR 28 % Рынок ИТ-аутсорсинга, $М, прогноз IDC CAGR 41% Структура рынка аутсорсинга, 2007 (по данным IBS)

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 20 Мотивы выбора ИТ-аутсорсинга Мотивы выбора ИТ-аутсорсинга в мире (IDC, 2003) Мотивы выбора ИТ-аутсорсинга в России (E-xecutive, 2005) Повышение инвестиционной привлекательности Повышение конкурентоспособности Передача некоторых рисков компании-аутсорсеру Повышение качества Концентрация на профильном бизнесе Снижение затрат

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 21 Барьеры приобретения услуг ИТ-аутсорсинга Эксперт, 2001Е-хеcutive, 2005 Отсутствие значимых success stories и ограниченное количество клиентов Недоверие к провайдеру Отсутствие информации по схеме расчетов экономической эффективности (сложность ценообразования) Отсутствие выбора на рынке (риск и невозможность перейти/сравнить) Экономическая ситуация в России Неустановленность практики взаимодействия клиента и провайдера Ориентация на массовое, а не индивидуальное обслуживание клиентов

Management consultingBusiness applicationsinfrastructure and networksOutsourcingCompany profile 22 Вопросы? Search:Search: Advanced SearchAdvanced Search Контакты: Евгений Пескин