大綱 第二篇 商業智慧的基礎資訊系統 第三章 商業智慧軟體簡介 (跳過) 第四章 平衡計分卡與商業智慧 第五章 商業智慧架構 第六章 群體決策支援系統(跳過) 商業智慧與資訊科技

4.1 認識平衡計分卡 平衡計分卡 (Balance Scoring Card, BSC) Kaplan & Norton 1992 發表 2002 年致遠調查台灣 70% 企業對現有績效制度不滿意，30%導入BSC，36%考慮導入 BSC BSC 就是把組織使命和策略化為一套全方位的績效量度，作為策略衡量和管理體系的架構，是一連串由企業願景展開至四個構面(財務、顧客、內部流程、學習與成長)績效衡量指標之過程 商業智慧與資訊科技

平衡計分卡四項要素 策略主題 策略目標 關鍵流程 績效指標 商業智慧與資訊科技

BSC 策略管理架構(由上而下) 企業願景 公司使命 組織目標 策略方針 工作計畫 商業智慧與資訊科技

平衡計分卡之平衡概念 長期與短期目標之平衡 財務與非財務衡量尺度之平衡 落後指標與領先指標之平衡 內部與外部間之平衡 員工學習成長, 內部流程 vs. 股東, 顧客 商業智慧與資訊科技

平衡計分卡之基本概念 組織要衡量的項目就是要達成的目標 突破傳統上只以單一財務面為衡量指標 從四大構面去評估 (P99圖4-1) 商業智慧與資訊科技

落後指標 vs. 領先指標 落後指標 領先指標 落後指標為果，領先指標為因 定義 例子 優點 缺點 某時間區段最終點的結果 衡量指標，一般是歷史的 績效 驅動或指引落後指標的衡量指 標，一般來說，是衡量中間的 流程和活動 例子 市場佔有率 銷售量 品牌認知度 花在顧客身上的時間 顧客滿意度 優點 通常容易定義和取得 本質是可預期的，使組織能根 據結果進行調整 缺點 沒有反應現今活動，缺乏 預言力量 較難去辨別和獲取 落後指標為果，領先指標為因 商業智慧與資訊科技

平衡計分卡之特性 導引組織策略的布局 支援企業問題的監測 協助創新循環的建構 整合組織策略的資源 商業智慧與資訊科技

平衡計分卡之策略原則 (p.100 表 4-1) 整合企業資源 持續改善機制 策略轉化為行動 高階主管領導變革 連結組織人員績效 商業智慧與資訊科技

4.2 平衡計分卡基礎架構 四個構面 財務營運 (投資者觀點：財務數字) 客戶如何看待公司的表現(顧客觀點：客戶滿意) 必須在哪些領域具備卓越能力(內部觀點：核心流程) 未來能維持競爭優勢嗎(創新觀點：學習與成長) 商業智慧與資訊科技

財務構面 反映企業獲利能力 安全分析 獲利分析 經營分析 成長分析 評價分析 P 104 表 4-2 商業智慧與資訊科技

顧客構面 產品品質 前置時間 交易成本 服務價值 五大核心反映出客戶在意的焦點 市場占有率、顧客爭取率、顧客持續率、顧客滿意度、顧客獲利率 (p 106 圖 4-2) 商業智慧與資訊科技

內部流程構面 幫助經營階層從客戶及財務去看內部價值鏈 (p 107 圖 4-3) 創新流程 營運流程 售後服務流程 辨別市場、創造產品和服務 生產、交付 (產品和服務) 售後服務流程 保固期之維修服務、退貨處理等 商業智慧與資訊科技

學習成長構面 平衡計分卡常見衡量指標 (p110 表4-4，p117 表 4-5) 員工技術 科技基礎 行動方針 平衡計分卡常見衡量指標 (p110 表4-4，p117 表 4-5) 商業智慧與資訊科技

4.4.3 平衡計分卡與商業智慧的整合 制訂企業策略 績效衡量指標 展開平衡計分卡 KPI 商業智慧系統 規劃並建構資訊環境 商業智慧與資訊科技

第二篇 商業智慧的基礎資訊系統 第三章 商業智慧軟體簡介 第四章 平衡計分卡與商業智慧 第五章 商業智慧架構 第六章 群體決策支援系統 商業智慧與資訊科技

5.1商業智慧的整體環境 數位經濟時代的來臨 講求速度 定位模糊 資源重整 商業智慧與資訊科技

商業智慧對管理者將發揮的作用 瞭解整體營運環境 確立衡量績效 改善企業關係 創造獲利機會 商業智慧與資訊科技

商業智慧的興起背景 興起背景 成本問題 效能問題 整合問題 管理問題 商業智慧與資訊科技

商業智慧三大服務階層 (p133 表 5-1) 流程管理、操作介面、 應用服務 內容呈現、績效指標 分析功能、ETL工具、 資料處理 資料庫 作業系統 如Windows 商業智慧與資訊科技

商業智慧組成元件 交易紀錄與外部資料 資料倉儲建置工具 資料管理與使用控制 管理的決策支援軟體 商業智慧的應用階層 商業智慧的系統管理 商業智慧與資訊科技

5.2 商業智慧系統的建置步驟 步驟一: 系統分析 P 136 圖 5-1 企業需求分析 資訊來源分析 資料模型邏輯設計 軟硬體規劃 商業智慧與資訊科技

5.2 商業智慧系統的建置步驟 步驟二: 系統設計 資料庫實體設計 資料內容前置處理 使用端介面設計程式 資料探勘模型設計 商業智慧與資訊科技

5.2 商業智慧系統的建置步驟 步驟三: 建置與管理 系統備援 安全管理 效能管理 商業智慧與資訊科技

系統運用三大國際標準機制與規範 服務導向架構 SOA 資訊技術基礎架構庫 ITIL 國際資訊安全稽核規範 BS7799 (跳過) 商業智慧與資訊科技

5.3 服務導向架構 SOA SOA不是新概念 SOA不是種技術 在XML、web service都尚未提出前，即有資訊部門或公司成功地用SOA方式來建構、運行應用程式。 SOA不是種技術 它是種建構、組織的方法，用來建立應用程式的運行環境，以及讓學校的業務程式能以「功能化」方式發展、累積。 就算購買最新的XML、web services產品（如開發工具、執行平台、軟體元件等），也不表示就可以建構出SOA式的應用程式。 商業智慧與資訊科技

SOA 的技術特性 (p141 表 5-2) 標準元件界面 分散式系統架構 以流程觀點出發 開放式系統標準 商業智慧與資訊科技

SOA 的效益 整合企業組織的技術資源與軟體元件 提昇資訊系統的服務品質與運作彈性 降低企業資訊系統的建置時間與成本 減少商業智慧建置與維護的風險 商業智慧與資訊科技

5.4資訊技術基礎架構庫 (ITIL) ITIL 服務管理生命週期 ITIL 兩大模組 服務策略 服務設計 服務移轉 服務運作 持續改善 服務實踐 (service delivery) 服務支援 (service support) 商業智慧與資訊科技

資訊服務的實踐 (p 145 表 5-3) 財務管理 容量管理 可用性管理 服務層級管理 持續運行管理 安全管理 商業智慧與資訊科技

資訊服務的支援 (p 146 表 5-4) 服務櫃台 事件管理 問題管理 組態管理 變更管理 版本管理 商業智慧與資訊科技