ПРИМЕНЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ НАВИГАЦИОННОГО ТИПА ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЦЕНТРОВ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ А. В. Беляков, Е. Б. Крейсманн Информационно-вычислительный Центр Московский Энергетический Институт (ТУ)

Назначение центра технической поддержки осуществлять взаимодействие с заказчиками или потребителями услуг принимать заявки и пожелания пользователей определять ответственного за исполнение заявки определять условия обслуживания выполнять непосредственные работы по решению возникших проблем осуществлять контроль качества выполнения работ

Заказчик работ должен иметь возможность описать проблему в короткое время, не обладая специальными знаниями оперативно отследить состояние своей заявки, взаимодействуя с исполнителем апеллировать к службе контроля качества исполнителя работ

Сотрудник группы приема и обработки заявок должен быстро идентифицировать заказчика по неполной информации оформить заявку с указанием описания проблемы, контактной информации заказчика назначить заявку на исполнение ответственному сотруднику контролировать процесс исполнения заявки контролировать процесс закрытия заявки

Сотрудник группы исполнения заявок должен легко определить административную принадлежность и территориальное размещение заказчика уточнить свою область ответственности иметь возможность получить детальную информацию об обслуживаемых программных и аппаратных средствах уточнить информацию о прецедентах взаимодействия службы сопровождения и заказчика описать причину проблемы и предпринятые действия

Руководитель (менеджер) группы сопровождения/куратор деятельности службы должен иметь возможность оперативно отслеживать занятость сотрудников получить информацию об количестве заявок/состоянии дел у конкретного заказчика оценить качество работы отдельных специалистов и всей службы в целом получить отчетные формы за определенный период деятельности

Взаимодействие ролей

Примеры интерфейса системы Работа с метаданными

Поиск объектов

Обработка заявки

Привязка компьютера к пользователю