國立中央大學. 資訊管理系 范錚強 mailto: Managing IT Service Delivery 7

中央大學資管系 ── 范錚強 1 大綱 本書的第七章 過去的書，討論的重點大多數是「計算機中心」的管理 但在本書中，主要是採取 Outsourcing 的角度來提出 IT 服務提供的考量 新的服務模式 經由漸進式委外來管理風險 管理服務廠商的關係 整體委外管理 有關 Legacy Systems 的部分，在本講次忽略

中央大學資管系 ── 范錚強 2 Key Learning Objectives Understand how internetworking enables new IT service models and recognize typical features and advantages of these new models Understand the opportunities and challenges of incremental outsourcing Understand the value of large-scale outsourcing and how these complex alliances can best be managed

中央大學資管系 ── 范錚強 3 網際網路之前的世代 每個企業需要有自己的設備和通訊建設 每一家廠商的設備和軟體都不相容 許多資源用在不相容系統之間的介面 被專屬系統鎖死 費用昂貴

中央大學資管系 ── 范錚強 4 網際網路的世代 共享的通訊基礎建設 相通、相容 共同的標準 TCP/IP 各層獨立 不被鎖死 經由服務提供者的競爭，取得更好的服務

中央大學資管系 ── 范錚強 5 新的服務取得方式 委外 內部服務  外部服務 漸進式的委外 重點轉為服務者的選擇，以及服務者的關 係管理 虛擬整合 服務水準合約 SLA: Service Level Agreement

中央大學資管系 ── 范錚強 6 新的服務模式 前提：穩定的寬頻網路 機器的地點不再重要 服務（邏輯）和機器（具體）不需要有 一對一的對應 不一定需要自行擁有機器設備 你需要自己設立電廠嗎？ 不同服務可以考慮分別委外

中央大學資管系 ── 范錚強 7 「漸進式委外」的好處 不必受限於 IT 專業人力的缺乏 加速服務上線時間 24x7 全時間的服務 即時、及時、時時、準時 比較好的金流 IT 服務成本降低 服務提供者的規模經濟 企業資訊資源的全球存取

中央大學資管系 ── 范錚強 8 Purchase versus Subscribe Cash Flows time Capacity 規劃需求 設備購置 真實需求

中央大學資管系 ── 范錚強 9 新的觀念 Web Services On-Demand 服務 SaaS: Software as a service Utility Computing Grid Computing Cloud Computing 上面所指的就類似「雲端運算」... typically involves the provision of dynamically scalable and often virtualized resources as a service over the Internet. scalablevirtualizedas a serviceInternet

中央大學資管系 ── 范錚強 10 An “On Demand” Computing Environment

中央大學資管系 ── 范錚強 11 An “On Demand” Computing Environment (continued)

中央大學資管系 ── 范錚強 12 服務者必須提供 新服務的提供 (Provisioning) 資源虛擬化 (Resource Virtualization) 異動管理 (Change Management) 績效評估和分析

中央大學資管系 ── 范錚強 13 Internal versus External Delivery

中央大學資管系 ── 范錚強 14 Example: Hosting Hosting services IDC: Internet Data Center 宏碁 eDC 、中華電信、是方電信 服務層級 Business operating services Application support services Platform services Network services Real estate services

中央大學資管系 ── 范錚強 15 Hosting Services 主機代管 Colocation hosting 只包含「房地產出租」和網路服務 Shared hosting 包含系統管理，分享設備 Dedicated hosting 包含系統管理，專屬設備

中央大學資管系 ── 范錚強 16 選擇服務提供者 選擇伙伴 需要有明確的「需求」 撰寫 RFP ，將需求規格加以訂定 RFP: Request for proposal 提案徵求說明書 RFI: Request for information RFQ: Request for quotation

中央大學資管系 ── 范錚強 17 提案規範 廠商基本描述 能力、經驗、人力 財務資料 長期經營的能力（是否賺錢？） 滿足需求的構想 必須要有想法，包含軟、硬、通等架構 服務風險的對策 Availability and Security 服務保證 價錢 Table 7.2/7.3 範例

中央大學資管系 ── 范錚強 18 Large-Scale Outsourcing 整體委外 過去的大型主機年代，叫做 FM Facility Management 翻譯成「設備代管」，無法呈現其精神 類似的服務： ASP Application Service Provider 台灣的中小企業有能力維持一個 IT 部門 嗎？

中央大學資管系 ── 范錚強 19 整體委外的好處 節省成本 對現有服務不滿意 希望能聚焦在公司的策略 通常， IT 為支援性功能時 希望促成組織變革 取得人才和專業能力 專業人力資源的管理 其他因素

中央大學資管系 ── 范錚強 20 整體委外的設計 合約的彈性 標準和控制 服務的涵蓋面 期望的成本節省 科技更新和改善的速度

中央大學資管系 ── 范錚強 21 委外關係的管理 CIO 的角色 需要有一個有規劃和評估能力的 CIO 1. 管理和評估與委外單位的關係 2. 規劃未來的資訊需求 3. 評估新的科技與新的應用 委外服務績效的衡量 服務者是否提供了足夠的價值？ 關係的介面 必須在高層 (CEO) 或董事會階層