醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 系 級：醫務管理學系 四年 A 班 實 習 學 生：徐睿彣 指 導 老 師：馬震中老師 實習指導老師：醫勤室 涂祖強主任 實 習 機 構：三軍總醫院 醫勤室

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 2 動機與目的  本院整體住出院流程中，是由許多相關單位所相互 配合與支援而組成。  病人對於住出院流程相關單位所提供之服務都有不 同見解，而多數病人都以此流程之最後單位為該檢 討的地方。  藉由問卷調查方式，探討病人對整體住出院流程相 關單位的滿意度，針對其相關單位進行檢討與改善， 使單位滿意度提升，進而使整體滿意度提升。

Research Questions  了解病人對於住院流程滿意度：  醫療人員服務態度  醫療服務項目等候時間  整體醫療服務品質  了解病人對於出院流程滿意度：  醫療人員服務態度  醫療服務項目等候時間  整體醫療服務品質 2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 3

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 4 研究方法（一）  本研究問卷於 97 年 07 月 21 日至 97 年 07 月 25 日期間， 共 5 日， 09 ： 00 至 12 ： 00 ， 13 ： 30 至 16 ： 30 進行 發放的作業。  研究地點：住出院櫃檯  在此時段內至住出院櫃檯辦理出院的病人皆為問卷對象。  總發出 150 份問卷，回收 147 份，有效問卷為 127 份。

研究方法（二）  問卷內容：  病人的基本資料。  性別、年齡、教育程度。  病人的就醫背景 。  住院科別、就醫身份、就醫地點。  病人對於住出院流程各項目的滿意程度。  住院流程： 醫療人員服務態度、醫療服務項目等候時間、整體醫療服務品質。  出院流程： 醫療人員服務態度、醫療服務項目等候時間、整體醫療服務品質。 2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 5

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 6 研究結果  性別：男性為 64 人；女性為 63 人。  年齡： 15 歲 ~34 歲占整體的 49 ％ 。  教育程度：大學（專）以上占整體的 56 ％。  住院科別：其他專科為最多（ 36 ％）。  就醫身份：健保身分為多數（ 62 ％）。  就醫地點：主要以門診就醫（ 66 ％）為多數。

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 7 住院流程－醫療人員服務態度滿意度  門診就醫後入院與急診就醫 項目急診就醫 志工 82.4% 醫師人員 81.8% 護理人員 80.4% 櫃檯人員 78.2% 科部控床人員 74.8% 項目門診就醫後入院 醫師人員 87.0% 護理人員 85.2% 志工 85.0% 櫃檯人員 83.8% 科部控床人員 82.8%

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 8 住院流程－醫療服務項目等候時間滿意度 項目 開立入院許可證至辦理住院 等候時間滿意度 住出院櫃檯等候時間 滿意度 門診 81.2%75.5% 急診 79.5%74.9%

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 9 住院流程－整體醫療服務品質滿意度 項目 住院人員服務態度 滿意度 住院手續整體速度 滿意度 住院手續等候時間 滿意度 門診 81.2%78.1%76.9% 急診 78.6%74.9%74.0%

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 10 出院流程－醫療人員服務態度滿意度 項目志工 護理 人員 醫師 人員 病房書記 人員 藥師 銀行櫃檯 人員 住出院 櫃檯人員 百分比 84.8 % 84.4%83.8%82.2%82.0 %81.8%81.2%

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 11 出院流程－醫療服務項目等候時間滿意度 項目 藥局等候領藥 滿意度 住出院櫃檯等候辦理出院手續 滿意度 病房等候出院通知單 滿意度 百分比 77.4% 75.4 ％ 72.4%

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 12 出院流程－整體醫療服務品質滿意度 項目 出院手續整體速度 滿意度 出院人員服務態度 滿意度 出院手續等候時間 滿意度 出院流程 92.4%81.2%76.6%

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 13 醫療服務等候時間較長項目分析  依序： 1. 病房等候出院通知單 4. 銀行櫃檯繳費 2. 護理人員衛教 5. 藥局領藥 3. 住出院櫃檯辦理手續

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 14 討論與建議－對醫療人員之建議  整體醫療服務項目等候時間裡，病人在病房等候 出院通知單之時間較長，滿意度也為最低。建議 醫師人員前一天口頭宣布出院，病房書記人員出 院前一天下午就可以進行出院病人的結帳動作。

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 15 討論與建議－對醫療服務單位之建議 （一）  科部控床 骨科  骨科會把當天要住院的病人名單當天早上給住出院櫃檯 神經外科  櫃檯人員自行打電話至神經外科的控床人員詢問床位。 眼科  住院當天至門診檢查完畢後給予床位。 建議建立床位預約系統，對床位進行統一控管。病人需住 院接受治療時，各科部就至系統上登記床位，如遇到不清 楚自己病房的病人，住出院櫃檯人員就可以上系統查詢而 不用再打電話至該病房護理站詢位病人的病床。

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 16 討論與建議－對醫療服務單位之建議（二）  住院藥局  尖峰時段藥局排隊人潮多 建議在尖峰時段適時加派藥師人手，分擔人潮。  住出院櫃檯  病人對於住出院櫃台之機動性不足，等候辦理住出院手 續時間較久。原因如下： 原因一 ： HIS 系統緩慢 。 建議資訊管理室能針對新系統做全面的清查與了解。查 出新系統速度慢的原因並加以修正，使新系統能有效的 讓櫃檯人員使用 。

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 17 討論與建議－對醫療服務單位之建議（三） 原因二：病人至住出院櫃檯辦理出院手續之時間 集中在上午 10:00 至 12:00 。 建議醫生前一天完成病人前置準備作業，以利病房書記人 員後續作業。 原因三：櫃檯人員短缺 。 櫃檯為全年無休單位， 每日會有一名人員固定排例假日補休。 建議院方能對住出院櫃檯人員配置上有所增加。使住出院 櫃檯人員數能達到編制數。

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 18 討論與建議－對醫療服務單位之建議（四）  住出院櫃檯  科部控床人員告知病人到院辦理入院手續時，住出院櫃檯 的人員告知沒有床位，須稍坐等候的情況，其原因如下： 原因一：前一位病人並未辦理出院手續。 原因二：前一位病人剛辦理出院手續，但床位還在接受整理。 建議辦理住院和出院的病人時間要有所區隔。 （ 1 ） 08 ： 00 至 12 ： 00 辦理病人出院的手續。 （ 2 ） 13 ： 00 至 17 ： 00 辦理病人入院的手續。

研究限制  本研究調查對象主要以臺北市三軍總醫院住出院 病人為主要對象，其結果無法推測至其他醫院， 故對其他醫院之出院病人不適用。  本研究僅以 2008 年 07 月 21 日至 2008 年 07 月 25 日為問卷調查的期間，只能用此時間之樣本數來 推估母群體，缺乏不同時期的調查資料，故無法 做全方面的比較。 2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 19

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 20 結論  醫療服務品質對一家醫院的成功與否，占了很大 的因素 。  對於醫療品質的改善是需要一套長期以及內部協 調的管理方法，內部環境來說，必須提高員工之 參與度、工作自主，注重員工的服務態度，院內 環境設施的要求，硬軟體設備、病房衛生 … 等。 在外部環境，推行以客為尊的理念和經營模式， 獲得顧客滿意度，以提高市場佔有率，並達到永 續經營的目標。

2009 年 03 月 25 日 醫療服務品質與病人滿意度之研究 - 以台北市某醫學中心住出院病人為例 21 謝謝聆聽