1 העובד בתהליכי שרות פרופסור ענת רפאלי הטכניון 42% מכוח העבודה עוסק בתפקידי שרות הצמיחה הרבה ביותר היא בכוח עבודה זה. " רגע האמת " – מפגש הלקוח עם הארגון העובד נמצא ברוב " רגעי האמת "

2 רגעי אמת בשרות אין מלאי נדרש במקום מסוים נדרש בזמן מסוים תלוי ומושפע ממעורבות לקוחות ← קשה לנהל בקרת איכות מסורתית

3

4 Key elements Boundary participants: employees and customers Additional participants: employees, customers (former current and future) → Management challenge: Real time management → Quality Control

5 כלי : אקלים ארגוני מערכת העמדות והתפישות הבסיסיות של העובדים את עצמם, את הלקוח, ואת הארגון. מדידה כמותית : סקרים ושאלונים ניתוח איכותני : ארטיפקטים ( סמלים, נהלים, תהליכים, סדרי עדיפויות, מערכות תגמולים. )

6 הקשר בין עמדות עובדים לעמדות לקוחות

7 כלי : ציפיות ותפקידים תפקידי שרות מלאים מתח בשל קונפליקטים בין לקוח לבין עובד האם באמת הלקוח תמיד צודק ? מי קובע את הציפיות מהעובד ?

8 קונפליקט תפקידי במערך השרות “ הלקוח מתנהג כאילו הוא משלם את המשכורת שלי. אבל גם המנהל מתנהג כאילו הוא משלם את המשכורת שלי. והמנהל והלקוח דורשים דברים בדיוק הפוכים. ”

9 ממצאי מחקר : לקוחות מרוצים כאשר... העובד חרג מתפקידו תיאורי שביעות רצון של לקוחות התמקדו במצב של... ביצוע בתנאים חריגים או קשים במיוחד. היענות לבקשות אישיות, ספציפיות, חריגות מהוראות השגרה. טפול במצב של שרות קודם פגום.

10 מחקר : העובד אחראי לכשלים 43% ממקרי אי - שביעות רצון נובעים מבעיות אובייקטיביות ( שרות רצוי ללקוח לא קיים, עיכובים בלתי צפויים, כשל טכני ). טעות הייחוס הבסיסית : ייחוס פנימי לבעיות ותקלות של הזולת. ← הייחוס לאי - שביעות רצון הוא העובד.

11 מסקנה : הגדרת תפקיד עובד שרות לפי לצרכי לקוחות מהם הביצועים החריגים הנדרשים ? זיהוי מקורות לכשלים במערכת. מתן אוטונומיה ( העצמה ) לביצועים. תמיכה טכנית ( טכנולוגיה ) הכרה ( תגמול ) והדרכה ( פיתוח יכולות לביצוע ).

12 איכות או כמות ? ההנחה שעובד יכול למקסם את כל מדדי השרות בו זמנית לא תקפה. אדיבות דורשת זמן ומשאבים. הגדרת יעדים לעובד חייבת לכלול שילוב של יעדים.

13 דיווח עובד שרות “ אין לי שום סיכוי. או שהמנהל צועק עלי, או שהלקוח לא מרוצה. אם אני לא מספיק את המכסה, המנהל כועס כי אני לא עובד מספיק מהר. אם אני לא עוזר ללקוחות בבעיות שלהם, ולא עושה קצת מעבר למה שאמרו לי, הלקוחות כועסים עלי. ”

14 כלי : הגדרת קריטריונים אין אמצעי מדידה אחד טוב : מספר לקוחות ? מספר טרנסאקציות ? אדיבות ? כמות הכנסות לארגון ?

15 The Effects of Standards

16 Time Monitoring and Performance

17 ממצאים : הפער בין איכות וכמות 1. יותר לחץ זמן ויותר לקוחות ==> פחות אדיבות עובדים. 2. יותר לחץ זמן ויותר לקוחות ==> פחות ציפיות של לקוחות לאדיבות עובדים 3. יותר מדידה של כמות תפוקה ==> פחות דגש על איכות עבודה. 4. יותר מדידה של כמות תפוקה ==> פחות דגש על איכות אינטראקציה.

18 כלי הניהול של ממשק השרות 1. ניהול אקלים העבודה והשרות 2. בדיקת ציפיות ושיפוט לקוחות את העובדים 3. הגדרת קריטריונים לעבודת שרות 4. ניתוח תסריט השרות

19 Service Scripts What is the service script? Do employees and customers understand their parts? Are they able to do their parts? Are they rewarded for doing it? Do they agree about their respective parts?

20 התסריט הכולל והיכן אני נמצא בתוכו

21 שיתוף ומידע לגבי התסריט

22 כלי הניהול של ממשק השרות 1. ניהול אקלים העבודה והשרות 2. בדיקת ציפיות ושיפוט לקוחות את העובדים 3. הגדרת קריטריונים לעבודת שרות 4. ניתוח תסריט השרות 5. ניתוח השפעות סביבת השרות

23 עיצוב התור כסביבה Serviscape

24 Difficulties and Constraints Servisecapes depend on multiple factors, making valid comparisons problematic. Behavior of people cannot be separated from design issues. Difficult to measure reactions.

25 Design and time in queue expectations : Design and time in queue expectations : How long do you expect to wait in different structure queues? F(1)= p= Average Wait Expected Numbers – 39 minutes Single – 29 minutes Multiple – 19 minutes

26 Design and preferences: In which queue would you rather wait?  2 (2)= p= N=101 Queue Preferation 56.6% 15.1% 23.6% 4.7% Numbered Queue Single Queue Multiple Queue Missing

27 Queue Paradox? People PREFER queues in which they expect a LONGER wait

28 פסיכולוגיה של המתנה רגשות הם לא רק נעימות או אי נעימות 1. מהי מידת הנעימות ? 2. מהי מידת ההתקדמות ? 3. מה תחושת הצדק בתהליך ?

29 Queues and Satisfaction Satisfaction improves with -- progress -- information -- fairness Did you call for service?

30 People Notice Fairness ! Multiple Queues with F-I-F-O violations more reported unfairness than Multiple Queues with no violations

31 Symbolic Fairness Effects

32 FIFO Violations Where? (close by or far away)? Why? (reason or no reason)?

33 Organized Unfairness: VIP Queue One Short Queue Seen as NOT FAIR (Unless One Pays for it!)

34 כלי הניהול של ממשק השרות 1. ניהול אקלים העבודה והשרות 2. בדיקת ציפיות ושיפוט לקוחות את העובדים 3. הגדרת קריטריונים לעבודת שרות 4. עיצוב תסריט השרות 5. זיהוי השפעות סביבת השרות

35