1 Citizen Report Card in Moldova 2010 (1) Increase transparency and accountability in the public sector by providing client feedback on services (2) Strengthen the capacity of civil society to monitor the performance of institutions (3) Provide a baseline for the e-Transformation project

2 Method IPP and Magenta consulting Stratified random sample 3000 respondents from all parts of the country except Transnistria, 12 urban communities and 161 rural Face-to-face interviews in July 2010 with both closed and open questions In some cases when very few respondents had used the service a booster survey was undertaken at the offices

3 Institutions included in the survey. Serviciul Fiscal de Stat al Republicii Moldova şi Inspectoratele fiscale de stat teritoriale. Casa Naţională şi Casele teritoriale de asigurări sociale. Direcţiile /Secţiile de asistenţă socială şi protecţia familiei în cadrul Consiliilor Raionale. Compania Naţională de Asigurări în Medicină şi agenţiile teritoriale. „Centrul Resuselor Informaţionale de Stat „Registru” (Oficiile de Documentare a Populaţiei). Oficiile Stare Civilă. Consiliile Raionale. Primăriile, Preturile (în cazul Municipiului Chişinău). Oficiile Teritoriale ale Cancelariei de Stat. Poliţia Agenţia Naţională de Ocupare a Forţei de Muncă şi agenţiile teritoriale. Policlinicile/ Centrele Medicilor de Familie. Spitalele publice. Instituţiile publice de învăţământ. Bibliotecile publice. Biroul Naţional de Statistică şi direcţiile/secţiile teritoriale. Camera Înregistrării de Stat şi oficiile teritoriale. Camera de Licenţiere. Instituţiile ce prestează servicii de standardizare şi metrologie (infrastructura calităţii). Serviciul Vamal şi Serviciul Grăniceri (în aspectele ce ţin de trecerea frontierei de stat). Oficiile Cadastrale. Agenţia Naţională pentru Reglementare în Energetică (ANRE). Agenţia Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei (ANRCETI). Direcţia Salvatori şi Pompieri a Serviciului Protecţie Civilă şi Situaţii Excepţionale al MAI şi subdiviziunile teritoriale ale acesteia. Centrele de Medicină Preventivă. Inspectoratul Ecologic de Stat şi subdiviziunile teritoriale ale acestuia. Agenţia Sanitar- Veterinară şi pentru Siguranţa Produselor de Origine Animală. Arhiva Naţională a Republicii Moldova. Centrul Resuselor Informaţionale de Stat „Registru” şi subdiviziunile teritoriale ale acesteia. Direcţiile agricole raionale.

4 Quality of services

5 Country Pub. health system Education (Prim./Sec) Road Police Official Documents Education (vocation) Social sec. benefits Unemployment benefitsCivil Courts Sweden G. Britain Estonia France Germany Georgia Turkey Latvia Moldova Slovenia Croatia Lithuania Italy Poland Belarus Hungary Montenegro Slovakia Uzbekistan Russia Czech Rep Bosnia-Herz Armenia Bulgaria Serbia Romania Tajikistan Kazakhstan Mongolia Ukraine Macedonia Kyrgyzstan Albania Azerbaijan Kosovo Life in Transition Survey 2010:Satisfaction with Public Service Delivery by Country

6 Difficulties and problems faced by respondents when accessing services

Share of respondents reporting giving a bribe to access services 7

Suggestions for improvements

Public services which the citizens would like to access through internet or mobile 9

Conclusions There is a clear demand for reform of public service delivery; nearly one third of citizens noted problems in accessing services. Corruption is a problem (bribery was noted in 24 out of 30 institutions included in the survey). More than half of respondents support the idea of providing public services via the internet or mobile phone. 10