The IT Business Service Factory Avi Zelazny CTO, CA Israel January 2008

תעודת זהות.... > אבי זלזני CA Israel > כ 20 שנה בסביבה... > תחומי העיסוק העיקריים :  IT Service Management  Business Service Management  ITIL & IT Governance  SOA, SaaS & Web 2.0

היום נדבר על... > שינויים בתפקיד של גוף ה IT בארגון... וביחסיו עם ה Business... > ובעיקר... מה יכול ה - IT ללמוד מתעשיית הייצור (Manufacturing Industry)...

מה שאומר שאם אני אעשה את העבודה כמו שצריך אז ( אולי ) בעוד כ - 25 דקות ( חלקנו ) נסתכל " קצת אחרת " על תפקיד ה IT בארגון... כמו על >>>>> IT Organization Manufacturing Industry

BUSINESS התלות של הארגון העסקי ב IT הולכת וגוברת..... BUSINESSIT BUSINESSIT

BUSINESSIT Business Value Maturity Engine for Competitive Advantage Service Provider Support Function התלות של הארגון העסקי ב IT הולכת וגוברת.....

אתגרים של ה IT בקשר שלו מול ה Business.... > איך אנחנו מצדיקים את ההשקעה ב - IT במושגים של ערך עסקי ותרומה לעמידה ביעדים עסקיים ? > האם ה Business מבין אילו שירותים הוא מקבל מה IT ? והאם הוא מבין עד כמה ה IT הוא קריטי לתפעול השוטף של העסק ? > האם יש לגוף ה IT יכולת לקשור בין הפתרונות שאותם הוא מספק לבין זרם ההכנסות אשר אותם פתרונות עוזרים לייצר ? > האם גוף ה IT מבין ומפנים כי הערך אותו הוא מספק ללקוחות שלו נובע מניהול השירותים אותם הוא מספק, ולא מניהול הטכנולוגיה עליהם נשענים שירותים אלו ? > האם אנחנו כגוף ה IT יכולים להתחיל לנהל דו - שיח משמעותי עם ה Business לגבי סדרי עדיפויות לגבי השירותים הנדרשים, והיכן להשקיע את המשאבים כך שיתרמו בצורה המירבית לטובת השגת היעדים העסקיים

Service Mgmt & Governance Customers בואו נחשוב על ארגון ה IT כעל Service Company Service Desk Change Request Operational Demand Integrated Change Management Service Catalog Service Request Tactical Demand Service Request Management Business Case Investment Request Strategic Demand Service Portfolio Management End Users Business Unit Executives Single Point of Contact Requests, self-help/serve, one-stop IT interaction Business Relationship Management Demand Mgmt, Service Level Mgmt, Financial Mgmt, IT Value Mgmt Infrastructure CMDB Security Network Storage SystemsDesktops Servers Financials Performance AvailabilityRisks Resources SLA Applications Configs ProjectsSoftware DeliveryCharges Service ביקוש למוצרים/שירותים היצע מוצרים/שירותים לקוחות קוו הייצור

Service Mgmt & Governance Customers אבל במציאות תמונת ה IT מזכירה יותר את עולם הייצור לפני... הגעת ה ERP.... Help Desk End Users Business Unit Executives Infrastructure DeliveryCharges Hallway Phone.xls /.doc Sticky Notes Change Requests Change Requests Powerpoints Help Desk Applications Servers Desktops Servers $$$ Desktops $$$ Applications $$$ Security Network Storage Desktops Servers Financials Performance Availability Risks Resources SLA Applications Configs Projects Software Systems

Service Mgmt & Governance Customers בואו נחשוב על ה IT כ – Business Service Factory Infrastructure CMDB Security Network Storage SystemsDesktops Servers Financials Performance AvailabilityRisks Resources SLA Applications Configs ProjectsSoftware DeliveryCharges New and Improved Business Services Service Desk Change Request Integrated Change Management Service Catalog Service Request Service Request Management Operational Demand Tactical Demand Business Case Investment Request Strategic Demand Service Portfolio Management End Users Business Unit Executives / Line of Business Single Point of Contact Requests, self-help/serve, one-stop IT interaction Business Relationship Management Demand Mgmt, Service Level Mgmt, Financial Mgmt, IT Value Mgmt ביקוש היצע לקוחות ייצור

קצת טכנולוגיה מאחורי התפישה...

ניהול ה Service Portfolio של שירותי ה IT...

ניהול ה TCO של שירות ה IT ומרכיביו....

ניהול הפרוייקטים והאנשים שמקימים את שירות ה IT...

ניהול התצורה של שירןת ה IT באמצעות ה CMDB...

פרסום שירות ה IT בקטלוג הארגוני... התמנות (Subscription) על שירותי ה IT על ידי הלקוח...

Applications ניהול חווית המשתמש באמצעות Application Performance Management.... Firewall Network Switch Load Balancer Portal Identity Manager End User Web Servers Router SAP PSFT Siebel Web Services 3 rd Party Applications Databases Mainframe Database

ניהול חווית המשתמש באמצעות Application Performance Management.... For every 1 defect reported – 10 are not. How are the bank’s customers doing with the Online Banking site: Are mortgage applications as quick as the market demands? Are the stock portfolios performing for users?

ניהול SLA לשירות ה IT... מול הלקוח...

ניהול תקלות ובעיות בהקשר של השירות העסקי...

שימוש ב CMDB לצורכי Impact Analisys...

חיוב על שימוש בשירותים העסקיים... The costs of Online Banking are provided in a single invoice The BU Executives can now see the cost of this business initiative, and make better decisions about about growing this business. Is it as profitable as we thought?

ניהול סדרי עדיפויות בהשקעות ב IT יחד עם הלקוח..... Online Banking is so successful that the customer needs more functionality IT has no resources to drive more value in this Service The customer would typically be frustrated with IT and complain about “no value” and “black box”.

Instead, we engage the customer in a review of the services he’s being provided. He sees the Customer Contact Center service has: Poor ROI Poor subscription Poor performance High Cost The customer decides to cancel this service so we can free resources to focus on improving OnLine Banking. The business has changed from a disgruntled customer to a partner…. ניהול סדרי עדיפויות בהשקעות ב IT יחד עם הלקוח.....

לסיום... > אנחנו יכולים ללמוד רבות מההתפתחות של תעשיות אחרות במקרה זה תעשיית " הייצור " (Manufacturing Industry) על כיווני ההתפתחות ב IT... > ההסתכלות על גוף ה IT חייבץ להיות כמו על " מפעל עסקי / יצרני " וכך גם הניהול שלו תוך כדי זה שאנו שמים דגש על ניהול :  הקשר מול לקוחות המפעל (Customers)  הביקוש שלהם למוצרים / שירותים של המפעל (Demand)  ניהול של קוו הייצור במפעל (Manufacturing)  ניהול היצע המוצרים / שירותים ללקוח (Supply)

שאלות