湖南省区域收展职业经理人培训

收展员衔接教育培训 课程大纲 I. 什么是异议 II. 异议的产生 III. 真假异议澄清 IV. 如何处理异议 V. 案例示范 VI. 分组演练

湖南省区域收展职业经理人培训 保单服务流程 接洽及服务说明 电话约访 客户评价 提供服务 客户资料整理 异议处理

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异议 : 当客户购买商品后，对商品本身和企业的服 务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望 和要求得不到满足，就会失去心理平衡，从而 对我们的商品和服务行为提出质疑或拒绝，这 就是客户的异议 当异议得不到很好的解决时，由此可能会产生 的抱怨和想 “ 讨个说法 ” 的行为，这就形成了投诉

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异议的产生  客户重视  客户信任  客户需求  自我设障  异议能带来销售 有 “ 异议 ” 的客户是最好的客户！

湖南省区域收展职业经理人培训 收展员衔接教育培训 真假异议的澄清  真异议的情态特征  说话面部表情平静，面带微笑  目光始终注视对方，没有逃避的迹象  身体前倾，稳重大方，动作连贯，充 满自信

湖南省区域收展职业经理人培训 收展员衔接教育培训 真假异议的澄清  假异议的情态特征  声音小、自言自语、边说边摇头  皱眉头、眼睛看着别处、身体动作没 变化  拒绝语言比较规律、以人际关系为重

湖南省区域收展职业经理人培训 解决异议的流程 建立共鸣 倾听诉说 提出建议 控制情绪

湖南省区域收展职业经理人培训 控制情绪  ① 目的 让客户获得上帝般的感觉  ② 方式 理解万岁 坚持原则  ③ 有效技巧 ＊ 深呼吸，平复情绪。 ＊ 微笑着频频点头。 ＊ 思考问题的严重程度。 ＊ 登高几步。 ＊ 以退为进。

湖南省区域收展职业经理人培训 倾听诉说  ① 目的 做一个好的听众，了解异议真实意图  ② 有效技巧  ＊ 全方位倾听。  ＊ 不要打断。  ＊ 向客户传递被重视。  ＊ 明确对方的话。

湖南省区域收展职业经理人培训 建立共鸣  ① 目的 理解万岁  ② 原则 换位思考 “ 如果我是客户，碰到这种情况，我会怎么样呢？ ”  ③ 有效技巧 ＊ 复述内容 ＊ 对感受做出回应 表示歉意 ＊ 表示歉意

湖南省区域收展职业经理人培训 提出建议  原则 在保正公司和客户的利益都不受到损害的同时, 提出建议，并委婉的坚持！千万不能做出无法兑现 的承诺和回避问题。 在保正公司和客户的利益都不受到损害的同时, 提出建议，并委婉的坚持！千万不能做出无法兑现 的承诺和回避问题。  最终达到：让客户 “ 转怒为喜 ” ， “ 心情晴朗 ” 效果！  从而获得：客户的认同，提升公司信誉！

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湖南省区域收展职业经理人培训 案例示范  你们怎么老换人 客户：你们怎么老换人，这几年都换好几个了，前面那个服务员 小刘蛮好的，他现在到哪里去哒，怎么又换了？ 收展员：王先生：我也很能理解您的感受，小刘一定为您服务得 很周到，所以您舍不得他，我真很羡慕他有您这样的好客户，由 于我们公司这几年业务很好，所以现在我们服务的客户越来越多， 为了更好的服务好您这样的客户，考虑到每位服务人员服务时间 有限，所以公司指派我为您的服务专员。 客户：那到也是 收展员：请您相信我也一定会象他一样好好为您做好服务，现在 您看您需要我为你提供什么样的服务？ 控制情绪 （微笑） 倾听述说 （点头） 建立共鸣 （诚肯） 提出建议 （用心）

湖南省区域收展职业经理人培训 分组演练  分组方式：三人一组  角色分工：一位：收展服务专员  一位：客户  一位：观察者（进行及时点评）  （相互互换角色、体验每个角色）

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结束语： 结束语： 成功 = 多次拒绝 + 最后一次努力