120 指挥调度工作 的风险因素分析及防范 通讯调度部

医疗纠纷产生的原因 服务态度 工作责任心 业务能力 其他情况 纠纷纠纷

调度工作中的风险因素 派诊 漏派：未核 对 错派：地址 不熟悉、操 作错误未发 现、误听 延迟派诊： 出诊 漏出诊：派 诊失败未发 现、沟通不 到位。 中止错误： 操作错误、 放空车 接错病人 转运 搬运 舍近求远 转送

病人得 不到及 时救治 结果 投诉： 原则、 态度、 沟通

调度工作中存在风险的原因 安全意识不强 行为不规范 沟通技巧欠缺缺乏团队意识 业务不熟练 网络故障

出诊轨迹比对

07:59:05 调度员 A 派诊 08:03:04 车辆操 作出诊 08:05 病 人家属 催车 08:06 调度员 B 接急救站 调度电话， 要求改派其 他医院 08:07 出车司机报 3 号车 故障，出 2 号备用车 08:09 派车调度 员联系病人告 知已派车 08:14 调度员 A 拨打出诊 电话是否见 到病人，司 机反问说 “ 不是改派了 吗： ” 08:15:16 调度 员 A 告知急救 站调度员未改 派，赶紧出诊 08:18 急救 站调度报 4 号车出诊 ， 3 号车暂 停 08:23 急救站 4 号车报病人退 车 08:24, 调度员 A 联系病 人，家属说 20 分钟急 救车没到，自行送到 附近医院。

分析： 第一 调度员 A 接到车辆故障，出 03 车（备用车）， 未进行规范的操作：未将车辆上班，未进行 改派操作。 第二 调度员 B 接到急救站调度员要求改派其他急救站的汇报 电话后，未进行规范操作：直接进行改派操作（中止 所派急救车辆，改派其他急救站车辆）。 第三 操作不规范 调度员 A 与调度员 B 未进行有效的沟通

风险因素的防范 监督、反馈 促进、提高 组织管理 自我约束、自我监督 自我激励、自我提升 自我管理

加强责任心 提高安全意识 完善各项工作制度 规范指挥 调度操作流程 提高沟通、 协调、决断能力 防范措施

调度工作的准则 严谨 准确 高效 快捷

医疗机构从业人员基本行为规范 以人为本，践行宗旨。 遵纪守法，依法执业。 尊重患者，关爱生命。 优质服务，医患和谐. 廉洁自律，恪守医德。 严谨求实，精益求精。 爱岗敬业，团结协作。 乐于奉献，热心公益。 选自《关于印发医疗机构从 业人员行为规范的通知》

态度、作风 一种工作的智慧 120 调度工作的安全之本

理查德 · 帕斯卡尔 没有危机感，其实就有了危机 有了危机感，才能有效地避免危机。