بســــــــم الله الرحمن الرحيــــــــم

MRK 152 Mohammed Owais Qureshi Hashmi محمد عويس قرشي هاشمي Principles of Marketing

Marketing: CREATING AND CAPTURING STAKEHOLDER'S VALUE CHAPTER 2

VALUE( قيمة ): Value is the consumer's( مستهلك ) estimate( تقدير ) of the product's overall capacity( قدرة ) to satisfy( إرضاء ) his or her needs. Value is the satisfaction( رضا ) of customer( زبون ) requirements at the lowest( أدنى ) possible cost( كلف ) of acquisition( اكتساب ), ownership( ملكية ) and use( استخدم ). Definition

خلق قيمة للعميل، وبناء العلاقات مع العملاء

Customer Value and Satisfaction Customers( زبون ) form( جعل ) expectations( توقع ) about the value and satisfaction( رضا ) that various( كثير ) market offerings( عرض ) will( سوف ) deliver( نقل ) and buy( شراء ) accordingly. Satisfied( راض ) customers buy again( ثانية ) and tell others( آخرون ) about their good experiences( تجربة ). Dissatisfied customers often( كثيرا ما ) switch( تحرك ) to competitors( المنافسين ) and disparage( انتقص ) the products to others( آخر ). قيمة العملاء ورضاهم

Customer Value and Satisfaction Benefits( تستفيد ) Costs( كلف )

CAPTURING VALUE FROM CUSTOMERS 1.Creating Customer Loyalty and Retention Satisfied(راض) customers remain(لا تزال) loyal (مخلص)and talk favorably(العطف) to others about(حول) the company and its products(المنتج). Its five times cheaper(رخيص) to keep(إبقاء) an old customer than(من) to acquire(اكتساب) a new one. Losing(فقد) the customer means losing(فقدان) the entire(كامل) stream of purchases(شراء) that customer would(سوف) make(جعل) over a lifetime(حياة) of patronage(رعاية). القبض على قيمة من العملاء خلق ولاء العملاء والاحتفاظ بهم

CAPTURING VALUE FROM CUSTOMERS 2. Growing Share of Customer Good Customer Relationship Management(إدارة علاقات العملاء) can help(يمكن أن تساعد) marketers to increase (زيادة) their share(حصة) of customer – the share(حصة) they(هم) get(الحصول على) of the customer’s purchasing(شراء) in their(في هذه) product categories. Supermarkets and Restaurants want(تريد) to get(للحصول على) more(أكثر) “share of stomach(حصة من المعدة)” Car companies want to increase “share of garage(حصة من المرآب)” and airlines want greater “share of travel(حصة من السفر)” تنامي حصة من العملاء

CAPTURING VALUE FROM CUSTOMERS 3. Building Customer Equity Customer equity(زبون الأسهم) is the total(مجموع) combined(جنبا إلى جنب) customer lifetime(حياة) values(القيم) of all the company’s customers. بناء زبون الأسهم

BUILDING CUSTOMER RELATIONSHIP Customer Relationship Management (CRM) بناء علاقات العملاء is the overall(شامل) process(عملية) of building(بناء) and maintaining(المحافظة) profitable (مربح) customer Relationships by delivering(نقل) Superior(المتفوق) customer value and Satisfaction(رضا).

BUILDING CUSTOMER RELATIONSHIP Relationship building blocks: كتل بناء العلاقات Customer value(العميل قيمة) – A customer buys(شراء) from the firm(من الشركة) that offers(تقدم) the highest perceived value.(أعلى قيمة المتصورة) Customer satisfaction(رضا العملاء) – It depends(ذلك يعتمد) on the product’s perceived performance(المنتجات أداء المتصورة) relative(نسبي) to a buyer’s expectation(توقع تجار). In short(موجز) customer value((العميل قيمة)) is a trade-off(مقايضة) between(بين) cost and benefits(التكاليف والمنافع) associated with the product.(المرتبطة مع المنتج)

Customer Satisfaction and Relationships It is of four types: Basic relationships( العلاقة الأساسية )Full partnerships( كامل العلاقة )Frequency marketing programs( تردد تسويق برنامج )Club marketing programs( النادي تسويق برنامج )

QUESTIONS ?

MAIN BOOK Title: Principles of Marketing Author(s): Philip Kotler and Gary Armstrong ADDITIONAL READING Books Title: Marketing Management (Analysis, Planning. Implementation and Control Author(s): Philip Kotler Edition/Year: Eighth / 2006 Title: Strategic Marketing Author(s): David W. Cravens & Nigel F. Piercy Edition/Year: Tenth / 2006