1. Superfinanciera, Primera en Transparencia

2. EL D EFENSOR DEL C ONSUMIDOR C ONSUMIDOR F INANCIERO Bogotá, Colombia

3. Superfinanciera, Primera en Transparencia 3 Defensor del Consumidor Financiero Preparamos esta cartilla para Usted. Aquí encontrará lo siguiente: 1. ¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?. 2. Funciones del DCF ¿Qué hace el DCF?. 3. ¿Cómo acudir al DCF? 4. Trámite de la queja ante le DCF. 5. Conciliación ante el DCF. 6. El DCF como su vocero. 7. Si Ud no está de acuerdo con la actuación del DCF... 8. Información de interés

4. Superfinanciera, Primera en Transparencia 4 1.¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero DCF? Usted cuenta conmigo; yo soy el Defensor del Consumidor Financiero, DFC, de la entidad vigilada por la SFC con la que Usted tiene un producto o servicio, es un usuario o quiere contratar.

5. Superfinanciera, Primera en Transparencia 5 2. Funciones del DCF ¿Qué hace el DCF? (Para el detalle consulte Cap VI Título I Ley 1328 de 2009, Dec. 2281 de 2010 recogido por el Dec. Único 2555 de 2010 y Dec. 3993 de 2010, al final de esta cartilla)

6. Superfinanciera, Primera en Transparencia 6 3. ¿Cómo acudir al DCF? Comuníquese con el DCF para: Solicitar atención. Presentar una queja. Solicitar una conciliación Solicitar que el DCF sea su vocero.

7. Superfinanciera, Primera en Transparencia 7 4. Trámite de queja ante el DCF?

8. Superfinanciera, Primera en Transparencia 8 Cuando el asunto se relacione con los productos o servicios que presta la entidad a sus consumidores financieros y: 4.1 ¿Cuando presentar una queja ante el DCF? Crea que la entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio. O considere que la entidad está incumpliendo una norma o reglamento. Para ver el detalle del Procedimiento, consulte el flujograma correspondiente aquí

9. Superfinanciera, Primera en Transparencia 9 4.1 ¿Cuando presentar una queja ante el DCF? El monto reclamado no excede de 100 SMLMV (al 2012 $56.667.000). Los hechos por los que se reclama sucedieron dentro de los tres años(3) anteriores a la fecha de presentación de la queja. Sí puedo conocer el asunto cuando:

10. Superfinanciera, Primera en Transparencia Su inconformidad no tiene relación con los productos o servicios que presta la entidad vigilada (como asuntos de tipo laboral o por su calidad de accionista de la entidad vigilada). Se trata de un asunto sobre el reconocimiento de prestaciones o de pensiones, a menos que se trate de indebida atención (calidad del servicio o en el trámite correspondiente) 10 4.2 No podré conocer la queja cuando : Art 14 Ley 1328 de 2009

11. Superfinanciera, Primera en Transparencia 11 4.2 No podré conocer la queja cuando: El asunto está en trámite o ha sido resuelto por un juez (hay proceso judicial) o por un árbitro. Se refiere a la decisión de la entidad de prestarle o no un servicio o producto. Han transcurrido tres o más años desde la ocurrencia de los hechos. Ya me pronuncié sobre una queja relacionada con los mismos hechos y personas. Su queja supera los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes. AÑOCUANTÍA 100 SMLV * 2014$ 61.600.000

12. Superfinanciera, Primera en Transparencia 12 4.3 ¿Cómo presentar una queja ante el DCF? Correo electrónico, Dirección física del DCF o En las oficinas de las entidades vigiladas (éstas deberán dar traslado al defensor dentro de los (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento). Presente su queja por escrito, mediante: Art 14 Ley 1328 de 2009.

13. Superfinanciera, Primera en Transparencia 13 4.3 ¿Cómo presentar una queja ante el DCF? La queja debe incluir la siguiente información:

14. Superfinanciera, Primera en Transparencia 14 4.4 ¿Cómo se tramita una queja ante el DCF? Cuando yo reciba la queja, procederé a evaluar si soy competente para resolverla en un plazo máximo de (3) días hábiles. Si considero que se requiere mayor información, se la solicitaré por escrito a Usted y/o a la entidad. La misma deberá ser remitida en un plazo no mayor de (8) días hábiles.

15. Superfinanciera, Primera en Transparencia 15 Si Usted no remite la documentación adicional dentro del plazo, entenderé que desistió de la queja. 4.4 ¿Cómo se tramita una queja ante el DCF? Recibida la información, dispongo de (3) días hábiles (que se cuentan a partir del día siguiente de su recibo) para admitir o no la queja.

16. Superfinanciera, Primera en Transparencia 16 Si la queja no es de mi competencia por los puntos señalados anteriormente, daré por terminada mi actuación, comunicando inmediatamente mi decisión tanto a la entidad como a Ud. 4.4 ¿Cómo se tramita una queja ante el DCF?. Recuerde que Usted puede dirigirse en cualquier momento directamente a la entidad vigilada, a la Superintendencia Financiera o a los Jueces, de acuerdo con la naturaleza de la situación presentada

17. Superfinanciera, Primera en Transparencia 17 Recuerde: mientras se mantengan las condiciones que motivaron el rechazo, Usted no puede volver a presentarme su queja, pero, como indiqué antes, siempre puede hacer uso de las demás opciones en cuanto corresponda. 4.4 ¿Cómo se tramita una queja ante el DCF?

18. Superfinanciera, Primera en Transparencia 18. 4.4 ¿Cómo se tramita una queja ante el DCF? Si la queja es admitida, la trasladaré a la entidad vigilada para que ésta pueda presentar sus argumentos. Le informaré a Ud sobre la posibilidad que tiene para conciliar. La entidad tiene un plazo máximo de (8) días hábiles para responder, que podrán ser ampliados a solicitud de la entidad y a juicio del defensor del consumidor financiero. La entidad vigilada debe informarle las razones de la extensión en este plazo.

19. Superfinanciera, Primera en Transparencia 19 4.4 ¿Cómo se tramita una queja ante el DCF? Recibidos sus documentos y los de la entidad vigilada, evaluaré la información y tomaré una decisión en un tiempo no mayor a (8) días hábiles, la cual le comunicaré por escrito. Si Usted en cualquier momento desiste de la queja, su entidad rectifica la situación o la presenta ante los jueces, por favor no olvide informarme por escrito.

20. Superfinanciera, Primera en Transparencia 20 4.5 Decisiones del DCF en el trámite de la queja Identificación como Defensor del Consumidor Financiero. Identificación de las partes y la calidad en que actúan. Breve relación de los hechos objeto de la queja. La decisión tomada, junto con la explicación de los motivos que la respaldan, presentados de manera clara y completa. Mi decisión: se la comunicaré por escrito, con la siguiente información:

21. Superfinanciera, Primera en Transparencia 21 4.5 Efectos de las decisiones del DCF en el trámite de quejas Los Consumidores Financieros y las entidades vigiladas lo acuerdan con anterioridad de manera expresa. Las entidades lo tienen previsto en sus reglamentos. Mis decisiones serán de obligatorio cumplimiento para la entidad únicamente si: Si Usted no está de acuerdo con la decisión podrá adelantar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales que considere pertinentes, o puede presentar su queja a la Superintendencia Financiera de Colombia.

22. Superfinanciera, Primera en Transparencia 22 5. Conciliación ante el DCF

23. Superfinanciera, Primera en Transparencia 23 Si desea puede preguntarme previamente si el asunto que se presenta es conciliable o no. 5.1 ¿Cómo solicitar una conciliación ante el DCF? La conciliación es un mecanismo alternativo de solución de conflictos en el que Ud y la entidad vigilada, en forma amistosa y equitativa, pueden llegar a un acuerdo, sin necesidad de acudir a un proceso judicial, con la ayuda de un tercero calificado, en este caso el DCF.

24. Superfinanciera, Primera en Transparencia 24 5.1 ¿Cómo solicitar una conciliación ante el DCF? Recuerde que en cualquier etapa del trámite podrá solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador. Usted puede acudir a mí para que actúe como conciliador.

25. Superfinanciera, Primera en Transparencia 25 Ud o la entidad vigilada pueden presentar la solicitud de conciliación respecto de los asuntos que se deriven de la relación entre los dos. Para hacerlo debe presentar un escrito en el que indique brevemente la situación y lo que Ud pretende, anotando sus datos personales y las pruebas de que disponga. 5.1 ¿Cómo solicitar una conciliación ante el DCF? Recuerde: la conciliación ante el DCF es gratuita para Usted.

26. Superfinanciera, Primera en Transparencia 26 5.2 Efectos de la conciliación Igualmente el acuerdo al que lleguen las partes en la conciliación tiene efectos de la cosa juzgada, lo que significa que la controversia quedó resuelta y no puede acudirse a ninguna instancia judicial para que conozca de los mismos hechos. El acta de conciliación presta mérito ejecutivo, esto quiere decir que si las partes incumplen lo acordado en dicho documento, se puede exigir el cumplimiento por la vía judicial, directamente mediante un proceso ejecutivo (porque la pretensión es indiscutible al estar contenida en tal documento).

27. Superfinanciera, Primera en Transparencia 27 6. El DCF como su vocero

28. Superfinanciera, Primera en Transparencia 28 Ud como consumidor financiero puede presentar- me sus situaciones particu- lares, propuestas y/o reco- mendaciones para que yo se las formule directamente a la entidad vigilada, a fin de que se puedan mejorar y facilitar las relaciones entidad vigilada – consumidores financieros. 6. ¿Cómo actúo en calidad de su vocero?

29. Superfinanciera, Primera en Transparencia 29 Si tiene alguna queja contra mi desempeño como Defensor, puede dirigirla a la Superintendencia Financiera de Colombia, entidad que evaluará si no cumplí con mis obligaciones. 7. Si Ud no está de acuerdo con la actuación del DCF...

30. Superfinanciera, Primera en Transparencia 30 8. Información de interés... Ubique aquí a su Defensor del Consumidor Financiero (DCF) según la entidad vigilada. Consulte el capítulo VI del Título I de la ley 1328 de 2009 Consulte aquí el Decreto 2281 de 2010, actualmente incorporado en el Decreto único 2555 de 2010. Reglas generales y procedimiento de quejas. Consulte el Decreto 3993 de 2010. Función de conciliación del DFC. Consulte las estadísticas de las Quejas tramitadas por los CF.

31. Superfinanciera, Primera en Transparencia Gracias