1. İşletme Becerileri ve Grup Çalışması ETKİLİ KONUŞMA, GÖRÜŞME VE MÜLAKAT TEKNİKLERİ Öğr.Gör. Seda AKIN GÜRDAL 1

2. İnsanlar, çalışma yaşamlarının %70’ini üstleriyle, astlarıyla, iş arkadaşlarıyla, iş sahipleriyle, ziyaretçilerle, diğer kuruluşların yetkilileriyle ve vatandaşlarla konuşarak geçirirler. Örneğin, örgütsel ve sosyal yaşamda birçok yönetici sık sık toplantılara, törenlere, kutlamalara, açılışlara katılmakta ve topluluk önünde konuşma yapmaktadır. 2 22

3.  Etkili konuşma yapmak, öğrenilebilir. Bu nedenle yöneticiler bu konuda kendini geliştirebilir. Konuşma tüm yöneticilerin geliştirmesi gereken bir yetenektir.  Konuşma duygu, düşünce ve tecrübelerin başkasına sözle aktarılmasıdır. Bu nedenle konuşma insan olmanın bir gereğidir ve gündelik yaşamın bir parçasıdır. İş yaşamın başarılı olmanın sırrı, inandırıcı ve özlü konuşmadır. Bu konuda eğitimin önemli bir rolü vardır. 3

4.  Mimikler ve jestler konuşmanın etkisini arttırır. Konuşmada mimikler, beden dilinin etkin kullanımı, ses tonu konuşma becerisine önemli katkıda bulunur.  Konuşmaların, “IPRES” formülüne uygun yapılması durumunda dinleyiciler rahatlıkla algılayabilir. “IPRES” formülü, konuşmacının konuşmasını sistematik bir çerçevede sunmasına olanak sağlar. 4

5.  Introduction: Konuşmaya Giriş  Point: Varılmak İstenen Nokta  Ression: Ana neden  Example: Bir örnekle açıklama  Solution: Sonuç 5

6. Konuşmanın amacına ulaşabilmesi için taşıması gereken kurallar şunlardır:  İyi bir konuşma yıkıcı değil yapıcıdır.  İyi bir konuşmanın, konuşmaya değer konusu vardır.  İyi bir konuşma doğruları içerir.  İyi bir konuşmanın amacı ve hedefi olur.  İyi bir konuşma, sağlam bir konuşma yöntemine dayalı olarak yapılır.  İyi bir konuşma sağlam bilgilere dayalıdır.  İyi bir konuşma jest ve mimik gerektirir. 6

7. Etkili Konuşma  Etkili konuşmanın bazı teknik özellikleri bulunmaktadır. Etkin konuşma tekniklerini kısaca şu şekilde açıklayabiliriz:  Konuşmanın etkinliği için önce bir konuşma planı hazırlanmalıdır. Söylenmek istenen görüşler, bilgiler, konu başlıkları ve ana hatları ile çıkarılmalıdır ve küçük kağıtlara not alınmalıdır.  Konuşma günü iyi ve rahat kıyafetler seçilmelidir.  Konuşmadan önce aç veya tok olunmamalıdır.  Konuşmaya çıkmadan önce, sakinleşmek için, derin ve düzenli soluk alıp verilmeli, stres ve heyecan atılmalıdır. 7

8.  Konuşmanın sağlıklı olması için salonun fiziksel şartları da önemlidir. Konuşmacı ile dinleyiciler arasında çok fazla mesafe olmamalıdır.  Konuşmaya başlamadan önce, ses düzeni ayarı iyi yapılmış olmalıdır.  Konuşma yerine dik ve emin adımlarla çıkılmalıdır.  Konuşmada konuya tam hazırlanamadığınız, rahatsız, uykusuz olduğunuz söylenerek, başlanmamalıdır. 8

9.  Konuşurken dinleyiciler ile göz teması kurmak önemlidir.  Konuşmaya çok yüksek ses ile başlamak sakıncalıdır. Konuşmaya önce orta bir sesle başlamak, sonra orta sesin üstüne çıkmak ve altına inmek gerekir.  Konuşma yaparken dikkat edilmesi gereken hususlardan biri de, herkesin sizi duyabilmesidir.  Konuşma, kesinlikle yazılı kağıttan okunarak yapılmamalıdır. 9

10.  Konuşma sırasında el, kol hareketleri mutlaka kullanılmalı; fakat, gereksiz, ilgisiz ve abartılı, yapmacık ve fazla kullanılmamalıdır.  Konuşma süresince dinleyicilere karşı daima samimi ve saygılı olunmalıdır. Konuşma içinde kaba, kötü ve argo kelimeler kullanılmamalıdır.  Konuşmanın ortamına göre oturma veya ayakta durma yöntemleri tercih edilir.  Konuşmada dikkat edilmesi gereken en önemli kural, verilen süreyi tam kullanmaktır. 10

11.  Konuşmanın en önemli ve etkili bölümü, hiç kuşkusuz sonuç bölümüdür. Dinleyiciler üzerinde olumlu, kalıcı ve etkili bir izlenim bırakmak için, konuşmayı güzel bitirmek önemlidir.  Konuşma güzel sözlerle ve iyi dileklerle bitirilmelidir.  Konuşmanın sonunda, dinleyicilere, ilgiyle dinledikleri için kendilerine teşekkür edilerek bitirilmelidir. 11

12. Konuşmayı Etkileyen Faktörler  Etkin bir iletişim, işlerin verimlilik ve etkinlikle yürütülmesi için oldukça önemlidir. Konuşmanın öncelikli amacı, karşıdakini ikna etmektir.  Konuşmada sesin vurgu ve tonuna dikkat edilmelidir. Bunun için dakikada 120-160 sözcük hızıyla konuşmak uygundur.  Konuşmada dikkat edilecek hususlardan biri de diksiyon kurallarıdır. Bilindiği gibi diksiyon; bir dilin ses özelliklerine dikkat ederek, sözcüklerin doğru seslendirilmesidir. 12

13.  Diksiyon kuralları, vurgu/tonlama ve konuşma hızının yanında, konuşmanın etkili olması için taşıması gereken bazı unsurlar vardır. Göz teması, beden dili gibi. 13

14. Konuşmanın Dokusu ve Örüntüsü Konuşmanın dokusu ve örüntüsünü ortaya çıkaran bu nitelikleri şu şekilde özetleyebiliriz;  A. İşitilebilirlik: Konuşmacının sözü işitilmezse, dinleyiciler konuşmacıyı duyamazsa iletişim kurulamaz.  B. Esneklik: Tekdüzelikten kaçınma, sesimize esneklik kazandırma, önemli noktalardan biridir.  C. Canlılık: Canlı bir ses tonu dinleyicilerin ilgisini çeker.  D. Akıcılık: konuşmanın akıcı olması, vurgulara dikkat edilmesi gerekir.  E. Açıklık: Kimi durumlarda sesler yutulursa ya da tam belirgin olarak söylenilmezse, dinleyiciler sözleri kolayca anlayamazlar. 14

15. Hazırlıksız Konuşmalar A. Günlük Konuşmalar B. Gelişigüzel Konuşmalar ve Söylentiler C. Fıkra Anlatma 15

16. Konuşmada Konu Seçme ve Amaç Belirleme a. Yaşantı ve Deneyimlerimiz: İnsanın yaşantı ve deneyimlerini oluşturan etkenlerin başında çevresi gelir. Çevremizin doğal, toplumsal, ekonomik özellikleri üzerinde ayrımına varmadan bir çok bilgiler edinmişizdir. b. Özel İlgilerimiz: Özel ilgilerimizden de değişik konuşma konuları çıkarabiliriz. c. Okuduklarımız ve Dinlediklerimiz: Konuşma konularımızı bulmada, seçmede kaynaklarımızdan biri de, okuma ve dinlemedir. d. Dış Dünyamız: Konuşma konularımızı seçmede temel kaynağımız kuşkusuz dış dünyamızdır. 16

17. Görüşme ve Mülakat Teknikleri  Örgütte çıkan çatışmaları önlemek ve çözümlemek, uzlaşma sağlamak için, ikili ve karşılıklı konuşma ve görüşme tekniğini uygulamak yararlı bir yöntemdir. Yöneticinin çözümleyici ve uzlaştırıcı konuşma ve görüşme teknikleri şunlardır:  a. Anlaşmazlığı veya çatışmayı önlemek için, her şeyden önce karşı tarafla doğrudan görüşmek, doğrudan konuşmakta fayda vardır.  b. Görüşme, güzel ve uygun bir yerde, uygun bir zamanda ve ortamda, olumlu bir havada ve olumlu bir şekilde başlamalıdır. 17

18.  c. Görüşme konusunda dürüst olmakta fayda vardır.  d. Görüşmeye ve konuşmaya, çatışma yanlısı kişi olarak değil, anlaşma ve uzlaşma tarafında davranmak gerekir.  e. Konuşma ve görüşme sırasında karşı taraf doğrudan suçlanmamalı ve kişiye sen diye hitap etmemelidir.  f. Çözüm için objektif çözümler sergilenmelidir.  g. Konuşma sırasında sözlere, hareketlere dikkat edilmeli ve çatışma ateşlenmemelidir.  h. Görüşme sırasında ikramda bulunulmalıdır. 18

19. Görüşme Türleri  Herhangi bir iş görüşmesi farklı şekillerde uygulanabilir. Görüşmeciler farklı görüşme yöntemlerini uygulayarak, söz konusu pozisyon için en uygun adayı belirlemeye çalışırlar.  Görüşmeler genel olarak altı farklı türde yapılır. a. Birebir Görüşmeler: En çok kullanılan, esnek ama sonuçları çok tartışılan bir görüşme yöntemidir. Birebir görüşmede aday ile görüşmeler bire bir olarak, yalnız yapılır. Birebir görüşmenin en büyük dezavantajı, değerlendirmenin bir kişi tarafından yapılması ve sübjektif olmasıdır. 19

20. b. Panel Görüşmeler: İkiden fazla görüşmecinin veya birlikte, bir aday ile yaptıkları görüşmelerdir. Adayı zorlayıcı bir yöntemdir. c. Çalışma Arkadaşları Grubu: Bu yöntem, son yıllarda gittikçe daha fazla önem kazanan ekip/takım anlayışının, eleman seçme yöntemine yansımasıdır. Bu yöntemde seçimin ağırlığı, seçilecek kişinin birlikte çalışacağı ekip üyelerindedir. 20

21. d. Sıralı Görüşmeler: Sıralı görüşmelerde birebir, ancak birbiri ardına yapılan birkaç görüşme söz konudur. Burada mülakat yapan her kişi, söz konusu pozisyonun tek bir yönünü inceler. Sıralı görüşmeler de birebir görüşmelerin bütün dezavantajlarına sahiptir. e. Değerlendirme Merkezi: Bu yöntemde panel görüşmelerin aksine, adayların sayısı üçten fazladır. En fazla 12 adayın katılabildiği ve 4-5 saatlik bir sürede tamamlanan görüşme şeklidir. Diğer görüşmelerden farklı olarak, bu görüşmede şeklinde adaylar birebir değil, grup olarak görüşmelere katılırlar. 21

22. f. Telefon Görüşmeleri: Özellikle ülkemizde az kullanılan görüşme tekniklerinden biridir. Kullanılıp kullanılamayacağı kararı yine pozisyon ve görüşmeleri yürütecek olan kişilerin tercihine kalmıştır. 22

23.  İş görüşmeleri yapılış şekillerine ve katılımcı sayısına göre farklılık gösterirler. Bir başka sınıflandırmaya göre ise görüşmeler: a.Ön Görüşmeler: İnsan kaynakları bölümleri, genellikle maliyetleri düşürmek ve zaman kazanmak ve daha çok adayla birebir bağlantı kurup değerlendirme yapabilmek için telefonla görüşme veya ön görüşme yapabilirler. 23

24. b. Değerlendirme Görüşmeleri: genellikle işveren tarafından bir veya daha fazla yetkili ile adayın kapalı bir mekanda yapılır. Görüşmeler normalde 1 saate yakın olup zaman zaman 2-3 saate kadar genişleyebilir. Bu görüşmelerde ne tür soru ve görüşme teknikleri kullanılırsa kullanılsın, temelde amaç adayın geçmiş iş tecrübelerini, potansiyelini, iletişim becerilerini, değerlendirmektir. 24

25. c. Tanışma Görüşmeleri: Bu tür görüşmeler temelde değerlendirme görüşmelerine benzemekle birlikte, amacı adayı belirli bir pozisyona uygunluğu açısından değil, genel olarak tanımak ve ileride olabilecek bazı pozisyonlar açısından değerlendirmektedir. Görüşmeler, adaylar açısından kendilerini ve birikimlerini ifade etmek için önemli bir fırsat yaratmakta, diğer yandan şirketler açısından kısa vadede belirgin bir faydası olmadığı ve zaman aldığı için tercih edilmeyebilir. 25

26.  d. Örnek Vakalar: Genelde üst yönetim, danışmanlık, pazarlama ve bankacılık pozisyonlarına uygun bir görüşme çeşididir.  e. Davranışsal Eğilimi Ölçen Mülakatlar: CV’de yer alan niteliklerimizin kanıtlanmasını da içeren bir mülakat türüdür. 26

27. Görüşme Yapmak ve Görüşmeyi Sonuçlandırmak  İşyeri açısından görüşme, görüşmecinin söz konusu işi yapabilecek yeteneğe sahip olup olmadığını ve karşılıklı yarar sağlayacak bir iş ilişkisinin oluşup oluşmayacağının ortaya çıkma sürecidir.  Görüşme yapılacak kişinin adı, soyadı, unvanı, konuyla ilgisi ve yetkisi önceden öğrenilmelidir. Görüşmede ele alınacak konular önceden belirlenmiş olmalıdır. 27

28.  Görüşmede ele alınan konular, belli bir plan dahilinde yapılmalıdır. Gelişi güzel konuşma yapılmamalı, konudan konuya atlanmamalıdır.  Görüşmelerde daima öncelikli konular ele alınmalıdır.  Görüşmelerde soyut ifadelerden çok somut ifadeler kullanılmalıdır.  Görüşmelerde etkili olabilmek için önce iyi bir dinleyici olmak, konuşanın sözünü kesmemek lazımdır.  Başarılı bir görüşme için ön yargılı olmamak gereklidir. 28

29. Mülakat Teknikleri  Yönetim ve iş yaşamında, özellikle çalışan alma, atama, yer değiştirme, görevlendirme, yükseltme, yurtdışına gönderme vb. konularda eleman seçimi genellikle mülakat yöntemiyle belirlenir. Ayrıca mülakat teknikleri öğrenilip uygulanırsa, iş yerinde işbirliğini sağlamak, çalışanların performanslarını arttırmak, iş ilişkilerini geliştirmek mümkün olur. 29

30.  Yöneticiler astlarıyla ve adaylarla sık sık mülakat yaparlar. Bu yüzden mülakat konusunda, yöneticilerin ve adayların bilmesi gereken kurallar vardır. Çünkü mülakat çift yönlü bir süreçtir. Bir mülakatta bilgi paylaşımı tamamen soru ve yanıtlarla gerçekleşir. 30

31.  Mülakat bir iletişim kurma tekniğidir. Basit bir konuşmadan ayırma özelliği vardır. Mülakatın ayırt edici özellikleri şunlardır. a. Mülakatta, etkileşim halinde olan iki taraf vardır. b. Mülakatın ciddi, önceden belirlenmiş ve açık bir amacı vardır. c. Mülakat, aynı zamanda bir davranış alışverişidir. d. Mülakat, soru ve yanıtlara dayanır. 31

32.  Her mülakatın, başlangıç ya da giriş, gelişme ya da ana gövde ve sonuç olmak üzere üç aşaması vardır. Giriş bölümü, iki temel hedefe yöneliktir. Birincisi mülakat yapılan kişiyi rahatlatmak, ikincisi tarafların aynı noktada birleşmesini sağlamaktır. 32

33.  Mülakat yapanların uyması gereken kurallar a. Yorucu bir günün sonunda mülakat yapılmamalıdır. Yararlı ve başarılı bir mülakat yapmak, karşıdaki kişiye samimi ve saygılı davranmak ve kişinin rahatlamasını sağlamak gerekir. b. Adayın, önce özgeçmişi istenmeli ve incelenmeli, ondan sonra kendisiyle görüşme yapılmalıdır. c. Daha önce birkaç kez yer değiştirmiş adaylara mülakat başında dikkat edilmeli. 33

34. d. Mülakat sırasında eski işini kötüleyen kişiler kabul edilmemelidir. “Her işi yaparım” diyen adaylara da hoş bakılmaz. e. Mülakatta girecek adaylar aynı odada toplu halde bekletilmemeli mümkünse her adaya farklı saat ve tarih verilerek davet edilmelidir. f. Mülakat yapılan yer, konuşmaların dinlenmeyeceği, duyulmayacağı rahat ve uygun bir ortam olmalıdır. g. Mülakatta daha çok adaylar konuşturulmalı, mülakatı yapanlar ise soru sorma ve kişiyi dinlemede kalmalıdır. 34

35.  Mülakat sırasında adayın olumlu bir izlenim bırakılması bakımından son derece önemli olan bu teknikleri şunlardır: a. Başka bir kuruluşta mülakata giriliyor ise, girmeden önce, o kuruluş hakkında gerekli bilgi sahibi olmak ve örgütü tanımak gerekir. b. Mülakat yerine mutlaka vaktinden önce gidilmeli, kesinlikle geç gidilmemelidir. c. Doğru ve düzgün hazırlanmış bir CV yanınızda olmalıdır. d. El çantası, şemsiye, cep telefonu, palto gibi eşyalar ile mülakat yapılan salona girilmemelidir. 35

36.  Mülakat sırasında yerine getirilmesi gereken bazı tutum ve davranışlar  a. Mülakat ortamına mutlaka tebessüm ederek girilmelidir. Oturun denmeden oturulmamalıdır.  b. Toka etmek için el uzatılmamalı ve mülakatı yapana hatır sorulmamalıdır. El uzatınca mutlaka el uzatılmalı, hatır sorunca da teşekkür ederim diye cevap verilmelidir. 36

37.  c. Otururken bacak bacak üstüne atılmamalıdır. Ayakta dururken de eller arkada, cepte veya belde olmamalıdır.  d. Mülakatta kesinlikle sakız çiğnenmemelidir. Ancak çay/kahve ikram edilirse kabul edilmelidir.  e. Yöneticinin masasında bulunan yazılar vs. incelenmemelidir.  f. Karşı tarafı etkilemek için rol yapmamak gereklidir.  g. Sorulara cevap verirken heyecanlanmamalı, gözler soruyu sorandan kaçırılmamalı, sorulara açık ve net cevaplar verilmelidir. 37

38.  h. Mülakatı yapan yöneticiyi veya heyeti dinlerken, söylediklerini hafif baş sallayarak onaylamalıdır. Mülakatta yöneticiye soru sorulmamalıdır.  ı. Özel yaşamdan, aileden, özel istek ve beklentilerden ve paradan söz edilmemelidir. Ücret konusu sorulduğundan makul bir cevap verilmelidir. Dini ve ideolojik konulara girilmemelidir. 38

39. Mülakat Türleri  Mülakat, işe girmek için başvuran kişiyi tanımak için yapılan karşılıklı görüşme olarak bilinir.  A. Seçme Mülakatları: Bir adayın işe alınıp alınamayacağına karar verildiği ve gerçek anlamda mülakat olarak nitelendirilen görüşmelerdir.  B. Terfi Mülakatları: Örgüt içinde yüksek bir kademeye yükselebilmek için başvuran, halen örgütte görevli kişilere yapılan mülakatlardır. 39

40. 40  C. Değerlendirme Mülakatları: Bir iş görenin iş potansiyelini ve kaydettiği gelişmeleri değerlendirmek için yapılır.  D. Direktif Mülakatları: Örgüt içindeki kilit görevlerdeki bireylere yeni girişimler konusunda direktifler vermek için yapılır.  E. Disiplin Mülakatları: Bir iş görenin şirket kurallarını ihlal etmek ve suçlanması durumunda yürütülen mülakatlardır.

41. 41 Mülakatı Planlama ve Yönetme  A. Hazırlık: Bütün mülakatlar hazırlık aşamasını gerektirir.  B. İşlem: İşlem aşaması bir mülakatı yönetme sürecinde önemli bir aşamadır.  C. Dikkat: Mülakatçı, her zaman, dikkatini, karşısındaki kişiye odaklamalıdır.  D. Yapı: İlgili kişi veya kişilere danışılarak gayri resmi gündem maddeleri listesi, mülakatın istenilen hedefe ulaşmasını sağlayacaktır.  E. Özet: Bir mülakat sürecinde ilgili tarafların, alınan kararlar hakkında net bir fikre sahip olmaları önemli bir husustur.

42. 42 Mülakat Sırasında Yanıt Verme  Bir işe başvurulduğunda ya da örgüt içerisinde üst seviyede bulunan bir yöneticiye karşı mülakata tabi tutulan kişinin bazı hususlara dikkat etmeleri gerekir.  Doğru ifade yapıları kullanınız.  Dikkatle dinleyiniz  Doğru sözsüz sinyaller gönderiniz.  Mülakata hazırlanarak geliniz.  Konuşamadan önce düşününüz.  Dürüst olunuz.  Sinirlerinizi kontrol altına alınız.

43. 43  İş Yaşamında Başarı Faktörleri  Organizasyonlarda başarıyı etkileyecek bir çok faktör vardır. Örgütlerde başarısızlığa neden olan hastalıklar, örgütsel başarının önündeki en önemli faktörlerdir. A. Merkeziyetçilik: Karar alma mekanizmasının tek merkezde toplanması B. Kısa Vadeli Düşünme: Örgütlerde uzun vadeli planlamanın ihmal edilmesi, başarısızlığın önemli bir nedenidir.

44. 44  C. Yaratıcılığın Kaybedilmesi: Yenilik ve yaratıcılık girişimlerine risk ve başarısızlık gibi faktörler dolayısıyla ilgi gösterilememesi önemli bir başarısızlık nedenidir.  D. Değişime Karşı Olma: Değişim çağında organizasyonda muhafazakarlığın olması ve değişime karşı muhalefetin olması başarısızlık nedenidir.  E. Moralin Bozulması: İstek ve moralin bozulması başarısızlık nedenidir.

45. 45 F. Politize Olmuş Özel Çıkar Grupları: Özel çıkar gruplarının, organize olarak daha aktif rol almaları ve organizasyonlar için mevcut ortamın politize olması, önemli bir başarısızlık nedenidir. G. Önceliklerin Tespit Edilmemesi:Önceliklerin tespit edilememesi başarısızlık nedenidir. H. Güvenin Kaybolması: Üst yönetimin yönetici ve çalışanlara olan güvenlerinin azalması başarısızlık nedendir.

46. 46  I. Sınırlı İletişim: Üst yönetime sadece iyi haberlerin ulaştırılması, korku ve güvensizlik dolayısıyla enformasyonun saklı tutulması başarısızlık nedenidir.  İ. Grup Çalışmasının Eksikliği: Örgütteki bireylerin grup halinde çalışma eğiliminde olmamaları başarısızlık nedenidir.  J. Liderlik Eksikliği: Örgütte liderliğin kurumsallaşamamış olması da bir başarısızlık nedenidir.

47. Kaynakça  Hasan Tutar- Cumhur Erdönmez, İşletme Becerileri ve Grup Çalışması, Detay Yayıncılık,Ankara, 2008. 47