1. KOMMUNIKATIONSMETODIK — i praktiken! Sofia Tranæus

2. KOMMUNIKATIONSMETODIK Generella antaganden om kommunikation Intervjuteknik Obehagliga besked Kommunikation med särskilda svårigheter och lösningar

3. NÅGRA GENERELLA ANTAGANDEN OM KOMMUNIKATION  Från latinets ”communicare”, som betyder att något blir gemensamt  Allt beteende är kommunikation. Det är omöjligt att inte kommunicera  All kommunikation har två sidor: INNEHÅLL – vad? METOD – hur?

4.  Under vissa omständigheter finns möjlighet att välja mellan olika former av kommunikation. En form kan vara “bättre” (mer framgångsrik) än en annan  Kommunikation kan läras in som en teknik, tex: Skicklighet i att ställa frågor Metoder för att ge råd eller att meddela obehagliga besked

5. Störningar i kommunikationen Buller Motivation Intresse Status Kroppsspråk Dubbla budskap Bristande kunskap Förväntningar Tålamod Attityder För höga krav Fel nivå Koncentration Förutfattade meningar Olika kroppsspråk Olika språk Dialekt Splittring Telefon Funktionshinder Intonation Stress Avstånd (psykiskt – fysiskt) Rädsla för konflikter Behov

6. Icke-verbal kommunikation 1. Kroppsspråk 2. Fysiska drag, utseende 3. Röst 4. Utrymme 5. Omgivning 6. Tid

7. 1. Kroppsspråk  Ansikte  Huvud  Händer, fingrar, armar och beröring  Ben  Fötter  Sittposition

8. 2. Fysiska drag, utseende  Förutfattade meningar om olika kropps- och utseendetyper 3. Röst  Ändring av tex tonhöjd och talhastighet för att förstärka budskapet  Utfyllnadsord: alltså, liksom….  Ljud: puh, vissling, sväljning…

9. 4. Utrymme Intimitetszon15 - 50 cm Personlig zon50 cm - 1.2 m Social zon1.2 - 3.6 m Allmän zon3.6 m -

10. 5. Omgivning  Möblering  Hur många fler människor som är närvarande  Privat eller publikt 6. Tid  Att vara försenad  Deadlines

11. Kommunikationsperspektiv  Grammatiskt – språkliga regler  Semantiskt – språkets innebörd  Samtals – regler, tex turordning/överlappning  Icke-verbalt – miner och gester  Socialt – vår egen roll i situationen  Strategiskt – regler eller tillvägagångssätt för att uppnå vissa mål

12. Budskapsnivåer  Innehållsnivå, vad som sägs - informationskaraktär  Relationsnivå, hur det sägs – status, fientlighet/vänskaplighet, intimitet

13. Vi lyssnar med öronen  Till röstens klang, är den tonlös, aggressiv, gäll etc.  Till tonfallet och betoningarna  Till ordens innehåll  Till pauserna, ligger det ett lugn och förtröstan i luften eller oro och ångest, kanske sorg?

14. Vi lyssnar med ögonen  Ser han/hon dig i ögonen eller ut genom fönstret, ner mot golvet?  Hur sitter han/hon i stolen?  Verkar han/hon illa berörd?  Är han/hon spänd och nervös i blicken, ler han/hon under samtalets gång?

15.  Håller ha/hon armarna i kors, sitter han/hon på händerna?  Sitter han/hon och klapprar med fötterna…..

16. Vi lyssnar till atmosfären  Är den varm?  Hövlig och konventionell?  Spända, dallrande aggressiva känslor under ytan?

17. Vi lyssnar till oss själva  Hur har du det själv idag?  Trött och oinspirerad eller väldisponerad?  Egna bekymmer?  Finns det något i situationen eller hos personen som du tycker direkt illa om?  Varför det? Fördomar – blinda fläckar? Är du i försvarsställning?

18. Samtal Missförstånd eller oenighet uppstår Valsituation Diskussion Argumentation för att genomdriva Dialog Att utforska och förstå något tillsammans Debatt Att övertyga motståndaren Diskussion Att söka en kompromiss eller medelväg som alla kan ”leva” med Avvakta och lyssna Att hitta en gemensam grund En vinnare – Motståndaren förlorar! ”Lägsta” gemensamma nämnare ”Högsta” gemensamma nämnare!

19. En patient berättar…

20. I telefon…

21. I väntrummet…

22. INTERVJUMETODER

23. Varför intervju? För att samla information, och sedan analysera den, Så att den till slut formar grunden till en beskrivning och ett beslut.

24. En bra intervju innebär  Att begripliga frågor ställs, som genererar detaljerade, tillförlitliga svar  Att man förstår innebörden av vad den andre säger, dvs tolkar informationen  Att man inser dynamiken i sammanhanget och blir medveten om effekten av rollen som intervjuare

25. Exempel på frågor  ÖPPNA FRÅGOR Kan du berätta varför du kommit hit?  BESKRIVANDE FRÅGOR Kan du beskriva dina besvär?  UPPFÖLJANDE FRÅGOR När var det, sa du, som dina besvär började?  FAKTAFRÅGOR När är du född?

26. Dåliga frågor !  LEDANDE FRÅGOR Känns det bättre nu?  DUBBLA FRÅGOR Har du ont på morgonen eller på kvällen eller gör det ont på natten också?  ANTAGANDE Jag antar att du vet att den FRÅGOR här behandlingen kan uppfattas som besvärlig?

27. Tips!  EKO För att få patienten att fortsätta  TYSTNAD Skilj på tom tystnad och eftertänksam tystnad

28. En intervjuare  Bör ha distans till och insikt i sina egna attityder och värderingar  Bör även ha förmåga att leva sig in i personens tanke- och känslovärld  Samt även vara:uthållig förutsättningslös nyfiken aktivt lyssnande styrande när det behövs

29. Vanliga nybörjarfel  Inte lyssna, tänka på nästa fråga  Ställa ledande frågor  Ställa dubbla frågor  Göra antaganden utan grund  Inte anpassa sig efter patientens takt

30. Gör så här istället!  Visa intresse för patienten och hans/hennes problem  Ge tid för att tänka efter  Uppmuntra patienten att fortsätta (verbalt/icke-verbalt)  Se till att ni är ostörda  Undvik facktermer  För patienten rätt när han/hon talar om irrelevanta saker LYSSNA! – ÄVEN MED TREDJE ÖRAT!

31. INTERVJUNS FASER 1Uppvärmning 2Fri berättelse 3Precisering 4Kontroll 6Information - avrundning 6Avslutning

32. 1 Uppvärmning a) Hälsa på patienten. Be patienten att sitta ned. Presentera dig själv och din funktion. b) Förklara vad samtalet går ut på, säg hur lång tid det kommer att ta. c) Påpeka att du för anteckningar för att minnas rätt. Satsa redan här på ett förtroendefullt förhållande.

33. 2 Fri berättelse a) Be patienten att med egna ord redogöra för sina besvär.

34. 3 Precisering a) Följ upp med mer precisa frågor det du anser viktigt och som inte kommit fram. b) Fråga om patienten har mer än ETT problem (praktiska, sociala, eller psykologiska). Patienten kan ha uppgett ett problem som ”maskerar” det verkliga problemet.

35. 4 Kontroll a) Summera det väsentliga. b) Låt patienten korrigera. Fråga igen om det behövs.

36. 5 Information - avrundning a) Ge information om vad patienten kommer att gå igenom. b) Fråga om patienten har något mer att fråga om. 6Avslutning

37. Allmänna synpunkter  Ha en plan för vad som bör komma fram i samtalet och kontrollera i efterhand att allt kommit med  Satsa i början av samtalet på att nå ett förtroendefullt förhållande, så att patienten känner sig fri att tala om allt  Börja gärna frågor med “när”, “var”, “vem” eller “vill du beskriva…”, “kan du tala om för mig…”

38.  Om den intervjuade går på “tomgång” (ofta ett tecken på oro, nervositet), avbryt honom/henne ungefär såhär: “Jo, du sa nyss…” och ta sedan upp tråden där den förlorades  Gå från “nu” till “då”  Gå från konkreta ämnen till känsliga och svåra  Gå från opersonligt till personligt  Gå från enklare till svårare

39. Samspelet mellan intervjuare och intervjuad KONTROLLHur mycket påverkar jag den andre? Är jag tongivande eller den som anpassar sig? ACCEPTANSÄr jag utesluten eller accepterad i relationen? KÄNSLORVad känner jag? Sympati – likgiltighet – antipati gentemot den andre? Vill jag närma mig eller fjärma mig?

40. KOM IHÅG!  Var själv helt på det klara med vad samtalet går ut på  Du har svårt att intervjua om du inte själv är i samförstånd med intervjuns syfte  Är det relevant för samtalet, och om patienten är införstådd med samtalets syfte kan man följa upp personliga ämnen längre än man tror

41. Effective listening quiz

42. If your score is: 1.180 or above, you are an excellent listener! 2.Between 150 and 179, you listen, but not all the time 3.Below 150, you have some bad listening habits…

43. ATT MEDDELA OBEHAGLIGA BESKED

44. Många sorters information kan upplevas som obehaglig av en patient, tex:  diagnos  terapi  kostnadsförslag

45.  Det är frustrerade att få ett obehagligt besked  Patienten försvarar sig mot frustrationen genom att: NEKA Nej! Det kan inte vara sant! Det kan bara inte vara sant! VISA AGGRESSION Du har fel!!!! KÖPSLÅ Men om jag… UPPREPA NÅGOT STEREOTYPT Kära nån, kära nån... VISA SORG Det är så hemskt! (gråtande)

46. DETTA ÄR NORMALA REAKTIONER VID OBEHAGLIGA BESKED OCH UTGÖR PLATTFORMEN FÖR VÅRT FORTSATTA OMHÄNDERTAGANDE!

47. HOT! FÖRSVAR! - Projicerar på andra ACCEPTANS! - Frågorna kommer STABILITET! Beslut! Nya vägar! Nya idéer! - Ser ljuset i tunneln! Chockfasen Reaktionsfasen Bearbetnings Nyorienteringsfasen / Reparationsfasen Aggressivitet Förnekande Handlingsförlamning Bitterhet – kör fast Resignation Nedstämdhet

48. Tre viktiga steg När man meddelar obehagliga besked är: 1 GÅ RAKT PÅ SAK! Kort förberedelse (Tyvärr har jag dåliga nyheter) Själva beskedet Kort motivering

49. Tre viktiga steg När man meddelar obehagliga besked är: 2 AVVAKTA! Ge patienten andrum

50. Tre viktiga steg när man meddelar obehagliga besked är: 3 VAD HÄNDER SEDAN! Vänta tills patienten hämtat sig och är mottaglig för vidare information

51. Fällor! Tandläkaren undviker patientens frustration genom att:  Dra ut på tiden (aldrig komma till skott)  Antyda så klart att patienten borde begripa utan att man riktigt behöver säga det  Dämpa det negativa i beskedet

52.  Fylla ut beskedet med ursäkter  Ge information till en frustrerad patient (ej mottaglig)  Visa motaggression (som reaktion på en aggression)  Strunta i patientens frustration (småprata klämkäckt!)

53. KOMMUNIKATION MED SÄRSKILDA SVÅRIGHETER OCH LÖSNINGAR

54. SAMTAL MED PATIENTER AV ANNAT ETNISKT URSPRUNG

55.  Olika sorters gester har olika innebörd i olika kulturmiljöer, tex handslag, ögonkontakt  I många länder har tandläkaren en auktoritär roll. Frågar inte så mycket utan talar om för patienten vad det är som är fel och vad som behöver göras  Vår anamnesupptagning kan uppfattas som att vi inte kan så mycket  Lisbeth Sachs, socialantropolog, ”Sjukrollen är en inlärd roll. Man lär sig visa sig sjuk på kulturellt föreskrivna sätt redan från det man är liten”

56. ANNORLUNDA KOMMUNIKATION

57. ATT SAMTALA MED HJÄLP AV SPRÅKTOLK Vem ska vara tolk? Inte anhöriga! Absolut inte barn! Inte vänner!

58. Dessa personer kan:  Censurera patientens gensvar  Har sin egen mening om vad som kan vara viktigt eller lämpligt att framföra till tandläkaren’  Märks genom att patienten och “tolken” invecklar sig I egna dialoger där tandläkaren lämnas utanför Två-språkig personal  Kan uppfattas som partisk av patienten

59. tandläkare tolk patient Advokatpositionen FEL!

60. patient tolktandläkare Myndighetspositionen FEL!

61. patient tandläkare tolk Samtalspositionen RÄTT!

62. Tandläkaren ska tillse att såväl verbal som ickeverbal kontakt finns mellan tandläkaren och patienten. TITTA INTE PÅ TOLKEN!  Säg inte “Fråga honom om…” eller “Säg till henne att…” TALA DIREKT TILL PATIENTEN!  Tala ett rent språk

63. Kommerskollegium certifierar tolkar efter universitetsutbildning Tolk etiska regler:opartiskhet neutralitet tystnadsplikt

64. ETT PATIENTBESÖK MED SPRÅKTOLK TAR DUBBELT SÅ LÅNG TID SOM ETT VANLIGT PATIENTBESÖK!

65. ATT SAMTALA MED DÖVA PATIENTER OCH PATIENTER MED GRAVA HÖRSELSKADOR  Barndomsdöva som inte fått möjlighet att lära sig tala ett “talspråk” har ett “annat” språk  Att läsa läppar ger ~ 20 – 30 % förståelse av vad som sägs  Kommer en döv utan tolk vet han/hon inte när det blir hans tur om detta inte syns

66.  Vet tandläkaren att det är en hörselskadad patient bör han/hon inte börja tala med hög röst och överdrivna läpprörelser Fråga istället: Hur vill du att jag ska tala med dig?  Om det efter en stuns framgår att patienten är döv bör tandläkaren visa att patienten måste ha en tolk (förutsatt att det inte är akut!). Detta är ett tillfälle då man bör vara påstridig  Texttelefon!

67. tolk tandläkare patient DÖVTOLKSPOSITIONEN Tolken måste hela tiden se patienten framifrån. Teckenspråket är ett totalt kroppsspråk, ögon, mimik, miner, axlar, armar, händer och kroppshållning. “Patientens röst” kommer att komma från en punkt bakom tandläkaren – kan vara förvirrande.

68. ETT PATIENTBESÖK MED DÖVTOLK TAR TRE GÅNGER SÅ LÅNG TID SOM ETT VANLIGT PATIENTBESÖK!

69. ATT SAMTALA MED BLINDA OCH GRAVT SYNSKADADE  Ledarhund får tas med in!  Ta inte i patienten utan vidare – FRÅGA först!  Tala om ifall ni närmare er en tröskel eller ett hörn  Om det finns en ledsagare med: tala till PATIENTEN – inte till ledsagaren!

70.  Tala tydligt, inget i munnen! Patienten har inte hjälp av mimik, munrörelser och gester utan måste koncentrera sig på det som hörs  Tala med ansiktet mot patienten. Många synskadade och blinda känner om man talar åt ett annat håll, man tappar “ögonkontakten”  Tala om för patienten om du lämnar rummet/båset