1. A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

2. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 Produção de Bens ≠ Prestação de Serviços coisasactividades

3. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 ≠ tangíveis Os bens são tangíveis intangíveis Os serviços são intangíveis

4. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 ≠ Bens Os Bens não precisam da presença do cliente para serem produzidos Serviços Os Serviços necessitam da presença, do contacto e da participação do cliente para serem prestados

5. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 ≠ Bens Os Bens podem ser armazenados para consumo futuro Serviços Os Serviços não podem ser armazenados; são consumidos à medida que vão sendo prestados

6. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 ≠ O cliente pode contactar previamente com os bens O cliente adquire a promessa de que o serviço será prestado

7. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 ≠ Bens rigorosamente iguais podem ser vendidos a muitos clientes O serviço a um cliente não é exactamente igual ao que é prestado a outro

8. O sistema operativo da prestação de um serviço Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 PRODUÇÃO PREPARAÇÃO (rectaguarda) ATENDIMENTO (linha da frente) CLIENTE (linha da frente)

9. Componentes da prestação de um serviço Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 ASPECTO PROCESSUAL ASPECTO PESSOAL Conjunto ou sistema de métodos e procedimentos de trabalho (área de produção / preparação) Moldura pessoal do atendimento (atitudes, expressões, emoções)

10. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  Pouco contacto com o cliente/utente; rocessos de laboração padronizados;  Maior controlo do trabalho feito. uito contacto com o cliente/utente; aior personalização do desempenho; aior variabilidade do trabalho feito. ÁREA DE PRODUÇÃO / PREPARAÇÃO ÁREA DE ATENDIMENTO

11. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 SERVIÇOS PESSOAIS Medicina Advocacia Assist. Social Belas Artes LOJA DE SERVIÇOS Hotelaria Restaurante Alfaiataria SERVIÇOS DE MASSA Transportes Abast. água Televisão Maior ênfase:. ATENDIMENTO. PESSOAS. PROCESSO Maior contacto com cliente; Maior personalização do desempenho. Maior ênfase:. PREPARAÇÃO. EQUIPAMENTOS. PRODUTOS Menor contacto com cliente; Maior padronização do desempenho.

12. Os benefícios do serviço prestado O EXEMPLO DO RESTAURANTE Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 Gosto, aroma Atendimento Atmosfera física Atmosfera social Alimentos Bebidas Conforto Bem estar Status BENEFÍCIOS FÍSICOS BENEFÍCIOS SENSÍVEIS BENEFÍCIOS PSICOLÓGICOS

13. Importância da Qualidade no sector dos Serviços Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  Cresce o nº de prestadores: aumento da concorrência;  Cliente/utente mais culto, mais esclarecido: mais exigente;  A Qualidade ajuda a fidelizar os clientes/utentes actuais;  A Qualidade ajuda a conquistar novos clientes/utentes.

14. Modelo circular da Qualidade Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 Transmitir aos outros uma atitude positiva Identificar as necessidades dos clientes/utentes Planear a satisfação dessas necessidades Ganhar a confiança e a fidelidade dos clientes

15. Acerca do cliente/utente é importante conhecer bem… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  As suas necessidades;  As suas opiniões, sentimentos e gostos;  As suas aspirações na vida;  O seu grau de satisfação;  O seu grau de fidelização.

16. QUALIDADE = SATISFAÇÃO + FIDELIZAÇÃO Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

17. Satisfação e fidelização Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 TR MA Não Sim NãoSim FIDELIDADE SATISFAÇÃO T - Terroristas: Clientes não satisfeitos e não vinculados R - Reféns: São os que estão mas querem ir-se embora e não podem M - Mercenários: Satisfeitos mas não fidelizados - falta um vínculo emocional para serem clientes/utentes perfeitos A - Apóstolos: Uma organização tem os Apóstolos que merece

18. Factores de satisfação do cliente / utente Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 Características intrínsecas do bem ou do serviço adquirido (adequação ao uso); Custo (preço, tempo, energia…); Atendimento e entrega; Segurança.

19. Adequação ao uso Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 Presença de características que interessam ao cliente (ou que ele tenha pedido explicitamente); Funcionalidade (tal como esperado); Ausência de defeitos ou falhas; Beleza, agradabilidade aos sentidos; Previsibilidade e confiabilidade.

20. O valor percebido nos bens e serviços Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 VALOR UTILITÁRIO + VALOR DE EXPRESSÃO SOCIAL Funcionalidade Imagem que se pretende exibir aos outros em busca de aprovação social

21. O valor de expressão social dos bens e serviços Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  Meio de apresentação pessoal aos outros;  Meio de integração e aprovação social;  Meio de sinalização de pertença a um grupo;  Meio de expressão de uma posição social;  Meio de expressão de afecto por outrem.

22. Custo-preço Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  Dinheiro, tempo, esforço;  Renúncia a outras satisfações alternativas. ESCOLHER DIZER SIM (benefício) DIZER NÃO (custo) = +

23. Custo-preço Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  O cliente / utente compara o custo-preço: não com o custo de produção, mas com o acréscimo de satisfação que o bem / serviço lhe proporciona;  O cliente / utente tem um preço de aceitação de compra para cada grau de qualidade percebida no bem / serviço.

24. A necessidade de segurança Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 O bem vendido ou o serviço prestado … Não põe em risco a saúde física do cliente/utente; Não afecta negativamente o seu bem-estar; Não põe em risco a saúde e segurança de quem o vende ou presta; São usados equipamentos especiais de protecção (segurança ou higiene).

25. Atributos mais importantes da Qualidade na prestação de serviços Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

26. 1 - Acesso Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  Facilidade / proximidade de acesso à prestação do serviço;  Tempo de espera para ser atendido;  Formalidades (burocracia?) exigidas.

27. 2 - Credibilidade Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  Inspirar optimismo e confiança no cliente/utente;  Mostrar consideração pelos seus interesses.

28. 3 - Competência Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  Demonstrar conhecimentos e perícia na função;  Demonstrar que existe trabalho metódico e organizado.

29. 4 - Presteza Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  Disposição pessoal para atender o cliente/utente;  Atenção e atendimento individualizado.

30. 5 - Comunicabilidade Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  Linguagem precisa, cuidada, mas compreensível e acessível;  Ouvir bem o cliente/utente e até ao fim.

31. 6 - Reconhecimento Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  O cliente/utente gosta de ser identificado pelo seu nome e reconhecido o seu problema;  O cliente antigo e fidelizado gosta de ser reconhecido e distinguido.

32. 7 - Estima Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  ELOGIE sempre uma escolha feita pelo cliente/utente…  Mas nunca deixe de lhe dar um BOM CONSELHO!...

33. Ainda se lembra da 1ª etapa do Modelo circular da Qualidade?... Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

34. Modelo circular da Qualidade Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 Transmitir aos outros uma atitude positiva Identificar as necessidades dos clientes/utentes Planear a satisfação dessas necessidades Ganhar a confiança e a fidelidade dos clientes

35. Exercício prático Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 DE QUE FORMAS POSSO EU TRANSMITIR AOS OUTROS UMA A AA ATITUDE POSITIVA

36. Como transmitir uma atitude positiva Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

37. Através da minha aparência Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

38. Através da minha expressão corporal, sobretudo a facial Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

39. Através do som da minha voz (inclusive ao telefone) Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

40. Estando (e mostrando estar) atento Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

41. Através de um simples sorriso no momento exacto Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

42. Mostrando estar predisposto para a acção Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

43. Gerindo cuidadosamente as minhas emoções Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

44. Mostrando gostar mesmo da função que estou a desempenhar Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

45. Empenhando-me em convencer os outros; não em vencê-los ou em dominá-los Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

46. Dispondo-me a cooperar e mostrando gosto no trabalho em equipa Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

47. Retomando o nosso esquema circular… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

48. Modelo circular da Qualidade Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 Transmitir aos outros uma atitude positiva Identificar as necessidades dos clientes/utentes Planear a satisfação dessas necessidades Ganhar a confiança e a fidelidade dos clientes

49. Ordem de trabalhos Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 1. IDENTIFICAR as necessidades do cliente /utente; 2. HIERARQUIZÁ-LAS; 3. PLANEAR a sua satisfação; 4. EXECUTAR conforme plano.

50. Necessidades Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 CARÊNCIASAPETÊNCIAS

51. Necessidades Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 INATAS (fisiológicas) APRENDIDAS (“inventadas”)

52. Causas e porquês das necessidades Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  Estado fisiológico da pessoa;  Agressões do meio envolvente físico e social;  Contacto e interacção com objectos e pessoas;  Experiência em satisfazer (ou não satisfazer) necessidades sentidas no passado;

53. Necessidades Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 ACTIVAS (actuantes) LATENTES (adormecidas ou momentaneamente esquecidas)

54. O despertar de uma necessidade latente Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 NECESSIDADE LATENTE ESTÍMULO EXTERNO NECESSIDADE ACTIVA +

55. Necessidades não-satisfeitas Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  São as que explicam e motivam o comportamento;  A percepção (ou a simples sensação) de carência orienta o indivíduo em busca do que julga ser capaz de o satisfazer. O SEU CONHECIMENTO É FUDAMENTAL PARA A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE/UTENTE

56. Por isso, ao identificar e conhecer as necessidades não-satisfeitas, podemos mais facilmente… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  Compreender;  Explicar;  Prever os comportamentos de uma pessoa.

57. Reduzindo a sede com copos de água Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02

58. Necessidade reduzida Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 Necessidade menos urgente Damos menos valor a ter mais uma unidade Diminui o preço, esforço ou sacrifício consentido para a satisfazer

59. 2ª conclusão (muito interessante) Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  A abundância de um momento para o outro não resulta em maior satisfação!  Valorizamos o que nos falta; desvalorizamos (e até esbanjamos) o que temos em abundância!

60. Por isso, muitas vezes é preferível… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 Aguardar que o cliente/utente sinta e tenha percepção das reais necessidades que tem – e que as exprima; Não alimentar novas necessidades no cliente/utente com uma prestação abundante; Não “enfartar” de imediato o cliente/utente com uma prestação excessiva ou desnecessária.

61. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 As necessidades do cliente/utente vêm antes dos bens e serviços. Não é saudável nem económico inverter a ordem natural das coisas.

62. Tipologia das necessidades (Abraham Maslow) Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 AUTO-REALIZAÇÃOESTIMA AFECTO E PERTENÇA SEGURANÇAFISIOLÓGICAS

63. Tipologia das necessidades Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 Fisiológicas Segurança Curiosidade Pertença e afecto Integração social Reconhecimento Auto-estima Poder ou influência Desenvolvimento e realização Ter ideais e valores

64. REGRA 1 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 O cliente/utente não tem uma necessidade; tem e sente VÁRIAS.

65. REGRA 2 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 As necessidades são sentidas com graus diferentes de intensidade e urgência.

66. REGRA 3 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 Por isso, a satisfação de necessidades pode e deve ser HIERARQUIZADA.

67. REGRA 4 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 O planeamento das necessidades a satisfazer deve ter em conta a hierarquia precedente... …naturalmente confrontada com a disponibilidade dos recursos e meios adequados para o efeito.

68. Exercício prático Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02 IDENTIFICAR E HIERARQUIZAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES/UTENTES NO MEU LOCAL DE TRABALHO

69. A Qualidade na prestação de serviços Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 02  Predisposição para a acção;  Aproximação ao cliente/utente;  Simplicidade e flexibilidade;  Actuação orientada por padrões pré- estabelecidos;  Fidelidade ao projecto da organização;  Autonomia e iniciativa.