1. TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO Autor: Alberto Rodrigo de Andrade Orientador: Marcelo Vinicius Creres Rosa 2013

2. Introdução Objetivos Visão Geral Fundamentos da ITIL Cenário Proposto Considerações Finais Bibliografia

3. De acordo com o Ministério da educação do Brasil, no contexto da política permanente de expansão da educação superior no país, a EAD coloca-se como uma modalidade importante para o desenvolvimento do cidadão e consequentemente do país (perspectiva de um Brasil melhor no futuro). Hoje, com o apoio da máquina, pode ensinar melhor, com mais qualidade, motivando os alunos, de forma geral, as novas tecnologias colaboram para a melhora do cidadão. Para tal, é fundamental que o EAD tenha suporte qualificado e atendimento diferenciado.

5. PANORAMA ATUAL DA TI O novo panorama da TI fez com que as organizações olhassem a TI sob uma nova ótica, hoje a Governança é apontada como direcionador para o sucesso. ALINHAMENTO ESTRATÉGICO DA TI COM O NEGÓCIO No cenário atual o CIO possui a incumbência de alinhar o PETI com o PEE, diante desse desafio será necessário melhorias organizacionais, redesenhar processos com objetivos de coordenar e trabalhar em sinergia com as demais áreas.

6. CENÁRIO ANTERIORCENÁRIO ATUAL Atendimento do usuárioAtendimento do cliente Perspectiva internaPerspectiva externa Esforço pessoalEsforço repetitivo e medido Foco na tecnologiaFoco no processo Recursos internosRecursos Internos e externos Comportamento reativoComportamento proativo Visão fragmentadaVisão integrada Sistema manualSistema automatizado Gestor de operaçõesGestor de serviços FONTE: Gerenciamento de Serviços em TI na Prática (2010, p. 33)

7. IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE TI A Governança propicia aumentar o nível de maturidade ofertada pela TI, de modo evolutivo, passará do provedor de tecnologia para provedor de serviço e por fim chegará como parceiro estratégico. FONTE: Gerenciamento de Serviços em TI na Prática (2010, p. 36) Escala

8. NECESSIDADE DE UMA CENTRAL DE SERVIÇOS Hoje a organização que possui uma Central de Serviço encontra-se a frente dos demais concorrentes. Benefícios: Funciona como um ponto de contato entre os usuários e Provedor de TI (SPOC); Restaura os serviços sempre que possível; Provê suporte com eficácia, eficiência e qualidade; Gerencia todos os incidentes / problemas e outros processos; Aumenta a satisfação do usuário/cliente; Reduz o TCO, aumenta o ROI; Padronização do atendimento e serviços; E outros...

9. COMO REALIZAR MUDANÇA Dentro do conceito comportamental já é esperado que toda mudança provoque improdutividade, para tal, é fundamental que a alta direção esteja prepara para os desafios, caso contrário o negócio poderá sofrer impactos negativos e financeiros. FONTE: Gerenciamento de Serviços em TI na Prática (2010, p. 38). Efeitos do processo de mudança.

10. FATORES A SEREM OBSERVADOS: Visão sistêmica entre as áreas. Importância da mudança. Efeitos, resultados, benefícios e melhorias. Conceitos e métodos serão aplicados. O que se espera do colaborador. Avaliação do desempenho e resultados da mudança. Toda mudança deve ser encarada como um processo natural, é importante que a alta direção disponibilize meios e recursos necessários para atingir objetivos final.

11. INTRODUÇÃO SOBRE A ITIL As melhores práticas reunidas na ITIL fornecem uma alternativa para o Gerenciamento de Serviços de TI, visando à melhoria contínua, envolvendo Pessoas, Processos e Tecnologia. HISTÓRIA DA ITIL Foi formada no final da década de 1980 pela CCTA atual OGC. Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida como um padrão de para o Gerenciamento de Serviços de TI. Sendo adotada pelas organizações Europeias privadas e Países da América do Norte, atualmente atual em diversos países. EM 2011 houve uma atualização na Biblioteca da ITIL V3, sendo corrigidas informações, esclarecimento de conceitos e adicionado novas práticas dentro do ciclo de vida de serviço.

12. CENTRAL DE SERVIÇOS Objetivo da Central de Serviço é funcionar como um ponto central de contato entre os usuários e Provedor de TI – SPOC. TIPOS DE CENTRAIS DE SERVIÇOS Central de Atendimento (Call Center) – Atende grande volumes. Central de Suporte (Help Desk) – Gerenciar, Coordenar, registrar e resolver incidentes. Central de Serviços (Service Desk) – Atende os demais processos da ITIL

13. ARQUITETURA DA CENTRAL DE SERVIÇOS Central de Serviços Local – A Central fica na mesma localização física dos usuários. Central de Serviços Centralizada – A Central estiver em um único local físico diferente da localização dos usuários. Central de Serviços Virtual – A Central encontra-se distribuída por diferentes locais físicos, sendo que os usuários não necessariamente saberá a localidade. DETALHAMENTO DE PROCESSOS DA ITIL Os processos detalhado da ITIL trata dos seguintes Gerenciamentos: Ger. Configuração / Ger. Incidente / Ger. Problema / Ger. Mudança / Ger. Liberação / Ger. Nível de Serviço / Ger. Capacidade / Ger. Disponibilidade / Ger. Continuidade dos Serviços de TI / Ger. Financeiro

14. DEFINIÇÃO DO TIPO DE CENTRAL DE SERVIÇOS Com base nas pesquisas e estudos realizados será proposto uma Central de Help Desk. Com objetivo de atender os seguintes processos: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento do Nível de Serviço Em caso de melhorias será necessário incrementar os demais processos da ITIL.

15. DEFINIÇÃO DA ARQUITETURA DA CENTRAL DE SERVIÇOS Com base nos estudos realizados será proposto uma Central de Serviços Centralizada. Ressalto que essa arquitetura pode mudar conforma a estrutura da organização EAD. Tamanho da Organização Estrutura Organizacional Heterogeneidade da Infraestrutura de TI Arquitetura da Central de Serviços PequenaCentralizadaBaixaLocal GrandeCentralizadaBaixaLocal GrandeCentralizadaElevadaCentralizada FONTE: Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Ivan Magalhães e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 119)

16. Os Profissionais: Professores; Coordenadores Analistas especializados Possui um custo elevado para o EAD, de modo que é importante que direcionar suas forças para situações mais complexas e críticas.

17. DEFINIÇÃO DO GERENCIAMENTO DE PROCESSOS Ger. Incidente – Assegura que depois da ocorrência de um incidente o serviço de TI afetado seja restaurado o mais breve possível. É definido as responsabilidades e objetivos; Solução de Contorno; Relatórios das atividades; Indicadores de desempenho; Ger. Problema - Busca eliminar de forma permanente os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a infraestrutura de TI. É definido as responsabilidades e objetivos; Relatórios das atividades; Indicadores de desempenho; Riscos;

18. DEFINIÇÃO DO GERENCIAMENTO DE PROCESSOS Ger. do Nível de Serviço – São procedimentos proativos utilizados para garantir que níveis adequados de serviços serão entregues para todos os usuários de TI de acordo com as prioridades. É definido os objetivos; Processos e Serviços; Defini o Acordo de Nível de Serviço (ANS / SLA); Catálogo de Serviços;

19. CATÁLOGO DE SERVIÇO NEGÓCIO (CLIENTE) ServiçosCategoriaSLAAtendimento Abertura de Chamado Cursos de Extensão (Cursos Livres) Humanas (4 cursos) 24 horas Segunda a Sexta-feira 07:30h às 17:00h Telefone Site Chat On-Line Linguística, Letras e Artes (9 cursos) Sociais (3 cursos) Cursos de Aperfeiçoamento (Cursos livres de longa duração) Agrárias (1 curso) 24 horas Segunda a Sexta-feira 07:30h às 17:00h Telefone Site Chat On-Line Biológicas (3 cursos) Humanas (10 cursos) Linguística, Letras e Artes (10 cursos) Saúde (1 curso) Sociais (2 cursos)

20. CATÁLOGO DE SERVIÇO TÉCNICO CategoriaSub CategoriaDescriçãoComo Solicitar Resolução Técnica Resolução para o Usuário Aprender Unoeste Recebimento de Usuário e Senha Quando por qualquer motivo o aluno não recebeu de forma automatizada o usuário e senha de acesso O usuário deverá entrar em contato com Help Desk para registro do incidente, logo após será passado alguns procedimentos através do nível 1, e se não solucionado será encaminhado para o próximo nível. Enviar manualmente o usuário e senha, solicitar e-mail alternativo e atualizar o cadastro Foi re-enviado o e-mail com o usuário e senha para seu e-mail alternativo Acesso ao Ambiente O aluno não consegue localizar os canais que permitem o acesso ao Aprender Unoeste na internet O usuário deverá entrar em contato com Help Desk para registro do incidente, logo após será passado alguns procedimentos através do nível 1, e se não solucionado será encaminhado para o próximo nível. Informar o link de acesso direto unoeste.br/apre nder ou unoeste.br/ead (preferencialme nte) Acesse o link www.unoeste.br/ ead

21. CATÁLOGO DE SERVIÇO TÉCNICO SolicitantePrioridadeSLAImpacto Nível de Suporte Meios de Abertura de Chamado Interno/exter no 24 Horas Afeta o negócio 1 Telefone Site Chat On- Line Externo24 Horas Afeta o negócio 1 Telefone Site Chat On- Line

22. Impactos IDDescrição 1Afeta o Negócio 2Afeta o Solicitante 3Afeta o Serviço 4Afeta o Tutor Prioridades (ANS / SLA) IDDescrição Tempo de resolução 1Crítica1 Hora 2Alta4 Horas 3Média24 Horas 4Baixa48 Horas 5Planejada- Nível do Suporte Técnico NívelDescrição 1Suporte tecnológico 2Professores / Coordenadores 3Analistas Especializados Obs.: Nenhuma das fontes consultadas fora encontrada um modelo detalhado para elaboração do Catálogo de Serviço, apenas recomendações gerais e simples exemplos.

23. BASE DE CONHECIMENTO Terá como objetivo reduzir o tempo de atendimento da Central de Help Desk. Benefícios: Compartilhamento de conhecimento; Redução do tempo; Padronização na resposta de atendimento, independente do atendente; O chamado via de regra é resolvido no 1° Nível; Aumenta a eficiência do atendimentos; Novo atendente aprende rapidamente; A Base de Conhecimento se torna uma ferramenta de treinamento;

24. BASE DE CONHECIMENTO Benefícios: A Base de Conhecimento se torna uma ferramenta de treinamento. Aumenta a satisfação do atendente nas resoluções. Atendentes mais eficientes. O conhecimento armazenado torna-se um recurso intelectual da organização. Elimina a duplicidade na resolução dos chamados. Elimina a dependência de atendentes específicos.

25. AUTOATENDIMENTO (FAQ) Essas informações poderão ser extraídas da Base de Conhecimento, e ser publicados pela equipe da área de TI posteriormente no Site do EAD em uma área especial. A nova geração busca por meios rápidos e dinâmicos a resolução das suas dúvidas. DúvidasArquivos TutoriaisVídeos ManuaisSoftwares DocumentaçõesAprendizados Acadêmicos

26. AUTOATENDIMENTO (FAQ) Benefícios: Redução de Custo na Central de Help Desk. Funcionamento 24 horas por Dia durante 365 Dias do ano. Redução no indicie de chamados. Responde rapidamente as dúvidas e soluções. Maior satisfação do solicitante. Acesso a informações rapidamente. Cuidados a serem observados: Documentação simples e clara. Usuários e clientes de forma geral possuem mais facilidade com vídeos e ilustrações. Interpretação errada da documentação pode agravar o incidente e ou problema.

27. DEFINIÇÃO E MODELAGEM DOS NÍVEIS DE ATENDIMENTOS

28. ABERTURA DE CHAMADO POR TELEFONE

29. ABERTURA DO CHAMADO PELO SISTEMA

30. ABERTURA DO CHAMADO PELO CHAT ON-LINE

32. PRIMEIRO NÍVEL DE ATENDIMENTO EtapaProcedimentos detalhados IdentificaçãoIdentificar o usuário e o perfil. RegistroAbertura do registro do contato detalhado. Catálogo de serviço Consulta, apura o histórico das soluções adotadas, pendências ou direcionamento para o Tutor. PriorizaçãoApura a priorização da Ordem de Serviço. Diagnóstico InicialAplica diagnóstico rápido das possíveis causas. Investigação Localizar e apurar as possíveis soluções na base de conhecimento. FechamentoEfetua o registro da solução, e direciona para o nível seguinte caso haja necessidade.

33. SEGUNDO NÍVEL DE ATENDIMENTO O atendente do 1° nível ao fazer o escalonamento no sistema, automaticamente à equipe de 2° nível receberá uma notificação (e-mail / SMS) com as seguintes informações: Solicitação pendente Nome do Atendente e Solicitante; Tipo de solicitação; Tempo restante do ANS (SLA); Assim o Professor ou Coordenador poderão acessar o sistema e visualizar com mais detalhes essa solicitação

34. TERCEIRO NÍVEL DE ATENDIMENTO São os especializadas em:

35. Será integrado com o sistema da Central de Help Desk, enviando e-mails e SMS para os solicitantes e para equipe da Central. Abertura do chamado- Dispara informativo constando o número de protocolo, Data/Hora e Status do atendimento. Encerramento do chamado – Dispara informativo sobre o encerramento. Terá um link para confirmar o encerramento do chamado, evitando falha na Central, caso não seja confirmado em 12 Horas o sistema irá confirmar automaticamente. O solicitante será informado que no próximo acesso do sistema EAD terá que realizar uma pesquisa de satisfação. Central – Dispara Alerta de solicitação com Nome Completo, RA / Matricula, Data / Hora, tipo de solicitação. SISTEMA DE NOTIFICAÇÃO

36. De acordo com Robert Cohen (2011, p. 149), “A segunda melhor forma de obter bons resultados é selecionar adequadamente sua equipe e colocar a pessoa certa na função certa”. Perfil de Competência - (Pré-Requisito, Conhecimento, Habilitade, Atitude); Competência Desejada. Atendimento; Feedback; RECRUTAMENTO DA EQUIPE

37. Importante que o gestor da Central de Help Desk busca valorizar sua equipe, bem como a qualidade dos serviços ofertados, “agrega valor para a TI”. Exemplos: Divulgar os bons resultados através de indicadores e métricas; Relatório da produtividade dos colaboradores (quantitativo e qualitativo); Divulgar relatório de satisfação; Divulgar relatório de atividades; MARKETING DA CENTRAL DE HELP DESK

38. Será o medidor de temperatura da Central de Help Desk no EAD, através de indicadores e relatórios gerenciais será possível mensurar como anda o atendimento em tempo real. Assim poderá ter ações para prover melhoria quantitativa, qualitativa, interpessoais e tantas outras. PESQUISA DE SATISFAÇÃO

39. Prezado(a) Solicitante A sua solicitação foi encerrada com sucesso em data / hora. Número do protocolo: 00000000000 Status: Encerrado Tipo: Incidente Histórico: Como você avalia a Central de Help Desk do EAD? Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo ( ) Como você avalia o atendimento? Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo ( ) Como foram as informações fornecidas? Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo ( ) O incidente ou problema foi resolvido no primeiro contato? Sim ( ) Não ( ) Qual foi a postura comportamental do atendente. Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo ( ) Comentário:

40. O processo de análise gerencial consiste na melhoria constante dos serviços providos na Central de Help Desk do EAD. Dashboard / Indicadores - Propicia tomada de decisão de forma imediata, capaz de apontar indicadores e estatísticas em Tempo Real. Relatórios / Métricas - Como descobrir se o desempenho melhorou em relação ao período anterior? Onde procurar as explicações e justificativas referentes o aumento da demanda? ANÁLISE GERENCIAL

41. Dashboard / Indicadores

42. ANÁLISE GERENCIAL Controle de Satisfação

43. ANÁLISE GERENCIAL Relatórios / Métricas Tipos de RelatóriosDescrição Chamados em AbertoVisualiza a quantidade e porcentagem. Chamados em PendentesVisualiza a quantidade e porcentagem. Chamados em Pausa Visualiza os chamados em pause (para os casos que tenha que esperar mais tempo, assim evita a violação da ANS). Chamados EncerradosVisualiza a quantidade e porcentagem. Chamados por Status Visualizar a quantidade e porcentagem por status, contém o número do protocolo, prioridade. Chamados AtendidosVisualiza a quantidade e porcentagem. Chamados por CategoriaVisualiza a quantidade e porcentagem.

44. ANÁLISE GERENCIAL Relatórios / Métricas ANS – Violados x Atendidos NomeTotalTotal de Registro Violados1 5 Atendidos4 ANS – Violados x Atendidos por Analista AnalistaVioladosAtendidosTotal de Registro Analista A134 Analista B213 Total Geral7 Chamados por impacto DescriçãoQuantidade Total de Registro Afeta o Serviço Afeta o Negócio 2525 7

45. Neste trabalho foi possível detectar que existe ausência de padronização e melhores práticas da ITIL em muitos segmentos. De modo que gera vários problemas, bem como, aumento do custo da TI, aquisições e gastos desnecessários, solicitantes insatisfeitos, analista inadequados, recursos ineficientes, desorganização e tantos outros problemas. Melhoria futura: agregar os demais processos da ITIL, conforme descrito na TABELA 1 – Gerenciamento de Processos da ITIL, sempre com base nos indicadores e métricas, a fim de equilibrar a demanda versos oferta.

46. Expresso o agradecimento a todos os docentes o qual tive o prazer de conhecer e ser orientado, também agradeço pela oportunidade concedida para a elaboração do Trabalho Conclusão Curso, os quais contribuíram para o meu crescimento teórico, prático, curricular e profissional, proporcionando uma visão sistêmica entre a Gestão da TI e o negócio da organização.

47. OGC Service Suporte.Office of Government Commerce, Service Suport. Reino Unido: The Stationery Office, 2000. FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de serviços TI: preparatório para a certificação ITIL® V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. Andrade, Alberto. R., Zito, Jonatas. R. e Gomes, Jonei. F. P. Disciplina, Projeto Integrador: 3º Termo de Gestão da Tecnologia da Informação, Acesso em Agosto de 2012. Fernandes, A. A. e Abreu, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. Editora Brasport, Rio de Janeiro, 2010, Acesso em Agosto de 2012. MAGALHÃES, Ivan L. e PINHEIRO, Walfrido B. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: Uma abordagem com base na ITIL®. Editora Novatec, São Paulo, 2010.

48. Cohen, Roberto. Gestão de Help Desk e Service Desk. Editora Novatec, São Paulo, 2011. Cohen, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. Editora Novatec, São Paulo, 2012. FILHO, Rubem M. Service Desk Corporativo: Solução com base na ITIL® V3. Editora Novatec, São Paulo, 2011. LAHTI, Christian B. e Peterson, Roderick. Sarbanes-Oxley: Conformidade TI usando COBIT e ferramentas Open Source. Editora Alta Books Ltda, Rio de Janeiro, 2006. Vargas, Ricardo. Plano projeto novas fronteiras Versão 2.0. 2003 HDI Brasil. SupportWorld: Revista líder mundial em Service Desk e Field Support. 2011. Disponível em: Milldesk – Software para Help Desk. Disponível em: