1. facts & tools Vorstellung der Tools IP-Phone, ServiceCenter und Gecko Lösungsansätze zur überregionalen Zusammenarbeit

2. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 2 EssenKölnSaffigKosice Wo? Vier Helpdesk Standorte

3. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 3 5555555555555555555555555555 5555555555555555555555530 ca. 76.000 Kunden ~ 970 Tickets täglich Eingehende Anrufe täglich ~1160 Wie viel?

4. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 4 Service rund um die Uhr - 7x24h Wann?

5. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 5 Wie? Tools: IP-PhoneServiceCenterLiveLink (Gecko)

6. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 6 IP-Phone

7. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 7 IP Phone ermöglicht: SPOC

8. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 8 IP Phone ermöglicht: Virtuelle Teams

9. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 9 IP Phone ermöglicht: Analyse und Monitoring des Callverhaltens

10. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 10 IP Phone: Telefone 38020092820 IPCC AgentenSkillgruppenKundenVideo Telefonie Plätze

11. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 11 ServiceCenter

12. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 12 ServiceCenter: Hohe Integration

13. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 13 ServiceCenter: Angebundene Subsysteme mittels Connect-It

14. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 14 ServiceCenter: Englische Version etabliert

15. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 15 ServiceCenter: 168 Supportgruppen D PL CZ SK GB NL 6 Länder1300 User

16. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 16 LiveLink (Gecko)

17. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 17 Knowledge Management: LiveLink (intern Gecko)

18. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 18 Knowledge Management: Einbindung in ServiceCenter

19. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 19 Knowledge Management: 2000 Artikel 18000 Logins im Monat Einsatz in 5 Bereichen

20. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 20 Knowledge Management: Abbildung von Workflows

21. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 21

22. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 22 …last but not least Einsatz in 6 Ländern an 9 Lokationen hohe Flexibilität durch eigenes Customizing und Administration

23. RWE IT GmbH 11.01.2008: rwe_2008_helpdesk_facts_&_tools 23