دوره آموزشی آشنايي با مبانی و تشريح الزامات

دوره آموزشی آشنايي با مبانی و تشريح الزامات
سيستم مديريت كيفيت مبتني بر استاندارد ISO 9001:2000

مديريت کيفيت جامع(TQM ) کنترل کيفيت آماري(SQC)
مدلها مدلهاي تعالي سازماني (جوايز ملي کيفيت ) مديريت کيفيت جامع(TQM ) مديريت کيفيت(QM ) ISO 9000:2000 ISO 9000:1994 تضمين کيفيت(QA ) کنترل کيفيت آماري(SQC) کنترل کيفيت(QC ) بازرسيInspection) ) زمان

(Abraham Maslow) سلسله مراتب نيازهاي انساني
نيا زهاي انسا ني خود شکوفايي Self Actualization Needs Esteem Needs احترام Social Needs تعلق اجتماعي Security Needs نيازهاي امنيتي Physiological Needs نيازهاي فيزيولوژيک (Abraham Maslow) سلسله مراتب نيازهاي انساني

سازمان A P C D

سازمان

سازمان ISO 9000:1994

سازمان ISO 9000:2000

Plan Action Check Do

بدانيم كه چه كاري را مي‌خواهيم انجام دهيم
اجرا كنيم ! در مقاطع مشخصي از زمان، فعاليت‌هاي انجام شده را بررسي و با راه در پيش‌رو ارزيابي كنيم. اقدامات لازم به منظور اصلاح روند را تعيين و اجرا كنيم. 2 1 3 4 حلقة PDCA

P D C A ISO 9000:2000

P D C A P D C A P D C A P D C A ISO 9000:2000

عملكرد Plan Do Act Check خط بهبود سازمان زمان

بهبود مستمر سيستم مديريت كيفيت
مشتري رضايت مسئوليت مديريت مديريت منابع اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود تحقق محصول/خدمت محصول انتظارات، نيازها، خواسته ها و الزامات ورودي خروجي فعاليتهاي منجر به ارزش افزوده جريان اطلاعات

بهبود مستمر سيستم مديريت كيفيت
الگوي سيستم مديريت كيفيت مبتني بر فرآيند عنصر 4 بهبود مستمر سيستم مديريت كيفيت مسئوليت مديريت مشتريان و ارباب رجوع مشتريان و ارباب رجوع عنصر 5 اندازه گيري ، آناليز و بهبود مديريت منابع عنصر 6 عنصر 8 عنصر 7 پديد آوري خدمت الزامات Instructor Note: Objective: To define the QMS Continual Improvement Model. Content: The structure for the new Standard embodies management’s pivotal role in establishing: 1. Policy and objectives for the business. 2. The structure and environment within which it can function. 3. Operational responsibility for product or service delivery. 4. Measurement of performance based on both delivery against promise to customer and achievement of organization’s objectives. Top management have a strategic role in planning for the organization whilst other managers contribute tactically to achieving objectives. Expand on diagram using examples taken from clauses associated with clauses 5, 6, 7 and 8 dependent on time. [These will be dealt with in detail in second 2-hour session.] Note: ISO 9001 talks about customer as external party and ISO 9004 talks about interested party. رضايت خدمت ورودیها خروجیها فعاليتهاي ارزش افزا جريان اطلاعات 14 14

ISO 9001:2000 Model 15 Continual improvement of the management system
Requirements Satisfaction Customers Resource management Measurement, analysis and improvement Production Service Delivery Management Responsibility Input Output Product System 15

هزينه كيفيت نامرغوب GOLD in the Mine = COPQ
Effective Reactive Approach روش‌هاي اصلاحي Effective Proactive Approach روش‌هاي پيشگيري COPQ Cost Of Poor Quality هزينه كيفيت نامرغوب دوباره كاري‌، اشتباهات ، تاخيرات و... QFD - FMEA

قانون مبناي ده هزينه بروز خطا طراحي خدمت تحقق خدمت ارائه به مشتري 100
پيشگيري 10 1 طراحي خدمت تحقق خدمت ارائه به مشتري

Q & Q فعاليت هاي سازمان زمان انتخاب طرح اوليه طراحي خدمت طراحي فرآيند
صداي مشتري خدمت جديد توليد و ارائه خدمت زمان سيستم مديريت كيفيت Little Q Big Q

معرفي سازمان بين المللي استاندارد ISO

سازمان بين المللي استاندارد ISO
بين المللي International سازمان Organization براي For استاندارد سازي Standardization يک موسسه غير انتفاعي و غير دولتي مرکز در کشور سوئيس شهر ژنو

International Organization for Standardization
ISO International Organization for Standardization سري استانداردهاي ISO 9000 كميته فني 176 TC 176 استانداردهاي مديريت كيفيت ويرايش سال 1987 ويرايش سال 1994 ويرايش سال 2000

مراحل صدور گواهينامه استقرار سيستم مديريت کيفيت طراحي شده
مميزي داخلي توسط تيم مميزي داخلي سازمانها/ادارات تحت پوشش شناسايي عدم انطباقهاي بالفعل و بالقوه اعمال اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه انجام پيش مميزي ((Pre Audit توسط شرکت گواهي دهنده بين المللي اعمال نظرات اصلاحي شرکت گواهي دهنده بين المللي در سيستم استقرار يافته انجام مميزي نهايي (Final Audit) توسط شرکت گواهي دهنده بين المللي و صدور گواهينامه ISO 9001:2000

سيستم‌هاي اعتباردهي (Accreditation)
X Y Z شركت‌هاي متقاضي خدمات صدور گواهينامه RWTÜV CB 1 CB 2 Certification Body International Accreditation Forum (IAF) DAR UKAS RAB RvA IAS Accreditation Body

گواهي نامه گواهي دهنده (C.B.) اعتبار دهنده (A.B.) سازمان ISO

معرفي استاندارد هاي سري ISO 9000

شكل‌دهي جديد به سري استاندارد ISO 9000
2000 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9004 ISO 9004 ISO 19011 ISO 10011

Guidelines خطوط راهنما براي طرح‌هاي كيفيت ISO 10005
خطوط راهنما براي مديريت پرو‌ژه‌ها ISO 10006 خطوط راهنماي مميزي‌هاي سيستم كيفيت ISO 19011 الزامات تضمين كيفيت براي ابزارهاي اندازه‌گيري ISO 10012 خطوط راهنما براي الزامات مستندسازي ISO 10013

سري استانداردهاي ISO 9000 ISO 9000
سيستم‌هاي مديريت كفيت – مباني و واژگان ISO 9001 الزامات سيستم مديريت كيفيت ISO 9004 خطوط راهنما براي افزايش توان سازمان

اصول هشت گانه مديريت كيفيت
1- مشتري‌گرايی 2- راهبري 3- مشاركت همكاران 4- تفكر فرآيندگرا 5- تفكر سيستمي به مديريت 6- بهبود مستمر 7- تصميم‌گيري برپايه موضوع 8- ارتباط با تأمين‌كنندگان برپايه منافع متقابل

مشتري‌گرايي سازمان به مشتريان خود وابسته است. بنابراين بايد نيازهاي فعلي و آتي آنان شناخته شود، الزامات آنها برآورده شده و تلاش گردد كه از الزامات مشتري پا فراتر گذاشته شود.

راهبري راهبران، وحدت در هدف، مسير و محيط داخلي سازمان را ايجاد مي‌نمايند. آنها محيطي را بوجود مي‌آورند كه در آن، كاركنان به طور كامل مشاركت داشته و سازمان بتواند به اهدافش دست پيدا كند.

كاركنان در كليه سطوح، اساس يك سازمان را تشكيل مي‌دهند.
مشاركت كاركنان كاركنان در كليه سطوح، اساس يك سازمان را تشكيل مي‌دهند. مشاركت كامل آنها باعث مي‌شود تا توانايي‌هايشان در جهت منافع سازمان بكار گرفته شود.

ديدگاه فرآيند گرا نتايج مورد انتظار، هنگامي كه منابع و فعاليت‌هاي مرتبط با آنها به صورت ”فرآيند” اداره شوند، بسيار كاراتر به دست مي‌آيند.

ديدگاه سيستمي به مديريت
شناسايي، درك و اداره كردن سيستمي از فرآيندهاي مرتبط براي يك هدف معين شده موجب اثربخشي و كارايي سازمان مي‌گردد.

يكي از اهداف دائمي سازمان بهبود مستمر مي‌باشد.

تصميم‌گيري مؤثر و صحيح بر پايه تحليل منطقي اطلاعات و داده‌ها.
تصميم‌گيري بر پايه موضوع تصميم‌گيري مؤثر و صحيح بر پايه تحليل منطقي اطلاعات و داده‌ها.

ارتباط با تأمين‌كنندگان بر پايه منافع متقابل
توانايي سازمان و تأمين‌كنندگان آن در ايجاد ارزش به وسيله برقراري رابطه متقابل بر پايه منافع مشترك، افزايش مي‌يابد.

سازمان پايدار سازماني قدرت بقا و رشد دارد كه بتواند بر روي نيازها و انتظارات و خواسته‌هاي مشتريان خود متمركز گرديده، به صورت سازمان يافته فعاليت‌هاي خود را طرح‌ريزي و مديريت نمايد تا در شرايطي پايدار و قابل اطمينان و با هزينه‌هاي قابل قبول الزامات مشتري را برآورده سازد.

اركان مديريت كيفيت طرح ريزي كيفيت Quality Planning كنترل كيفيت
Quality Control تضمين كيفيت Quality Assurance بهبود كيفيت Quality Improvement

”مهمترين ركن از اركان مديريت كيفيت“
مديريت كيفيت و اركان آن 1- طرح‌ريزي كيفيت (Quality Planning) بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي تنظيم اهـداف كيـفي و مشخص نمودن فرآيندهاي عملياتي و منابعي كه به برآورده‌سازي اين اهـداف / الزامات مي‌انجامد، متمركز مي‌گردد. ”مهمترين ركن از اركان مديريت كيفيت“ 2- كنترل كيفيت (Quality Control) بخشي از مديريت كيفيت، كه بر روي برآورده‌سازي الزامات كيفيتي متمركز مي‌گردد.

مديريت كيفيت و اركان آن 3- تضمين كيفيت (Quality Assurance)
بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي فراهم‌آوري اطمينان لازم از اينكه الزامات كيفيتي برآورده مي‌گردند متمركز مي‌گردد. 4- بهبود كيفيت (Quality Improvement) بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي افزايش توانايي برآورده‌سازي الزامات كيفيتي تمركز مي‌نمايد.

ارتباط ميان نيازمندي‌ها و سطح رضايت مشتريان (مدل كانو)
بر انگيزاننده علايق و نياز مشتري هستند. به سرعت پذيرفته مي‌شوند. به آساني تعريف و تعيين مي‌شوند. به راحتي قابل اجرا هستند. از نظر مشتريان و ناظران معمولي كاملا بديهي هستند. تنها براي مصرف‌كنندگان و طراحان حرفه‌اي، مشخص و قابل تجزيه و تحليل مي‌باشند. نيازمندي‌ها برآورده نشده‌است. نيازمندي‌ها برآورده شده‌است. مشتري راضي است مشتري ناراضي است نوآوري‌ها نيازمندي‌هاي ناگفته اما مورد نياز مشتري نيازمندي‌هاي مطرح‌شده و مورد درخواست مشتريان

Process and Process Approach
فرآيند و رويكرد فرآيندي Process and Process Approach

ديدگاه قديم (جزيره‌اي)
ديدگاه نو (فرآيندي)

نظريه آدام اسميت در مورد بالا بردن بهره‌وري كاركنان و تقسيم كارها به مراحل ساده‌تر جهت انجام هر مرحله بوسيله كارگران ماهر (تخصص گرائي) افزايش چابكي و مهارت هر فرد صرفه جوئي در زمانهاي تغيير از يك بخش كار به بخش ديگر استفاده از ابزار و ماشين‌آلات براي افزايش بازده هر فرد

بهبود در روش اسميت بوسيله هنري فورد (FORD)
حركت خط توليد نصب قطعه در محل ثابت وظيفه مستقل/ساده/قابل كنترل بهبود در روش بوسيله آلفرد سلوان(GM) بخشهاي سازماني غير متمركز وظايف تفكيك شده مستقل امور توليد در كارگاههاي مختلف نظارت در دفتر مركزي(مالي)

وظيفه واحدي از كار است و فعاليتي است كه معمولاً به وسيله يك نفر انجام مي‌شود. وظيفه محوري نگهداري پيشگيرانه بين ساعت 8-16(توقف ماشينهاي توليد) واحد نقليه و اعزام چند نفر در يك مسير(توقف خط براي تامين قطعه) واحد خريد و اجراي تداركات بر اساس ضوابط(تاخير در ورود مواد اوليه)

ساختار سازماني هرمي طبقات سازماني مديران دور از دسترس(ديوانسالاري)
طبقات سازماني مديران دور از دسترس(ديوانسالاري) تصميم گيران محدود تاخير در تصميم‌گيري كندي حركت نوآوريهاي دير هنگام وظيفه محوري دور افتادن از اهداف سازمان جابجا شدن ارزشها بيگانه با ارزشهاي مهم براي مشتري صلب بودن ساختار ناتواني در پاسخ به تغييرات دائمي بزرگ شدن نا متناسب افزايش هزينه سربار و ناتواني در رقابت

چرا به بازنگري در نگرش نياز است؟
دگرگون شدن ديدگاه مشتري‌گرا كيفيت عالي بهاي مناسب حق انتخاب فراورده و خدمات ويژه مورد نياز(خودرو) دگرگون شدن بازار رقابت فرو ريختن موانع تجاري(تجارت جهاني) بي‌معنا شدن رقباي محلي/ملي(شركتهاي هواپيمايي) رقباي نوپا،خوش فكر،كم توقع فن‌آوري اطلاعات،فرصت براي عرضه(اينترنت/وب‌سايت/...) دگرگون شدن تغييرها چرخه زندگي فراورده‌ها(بتا‌ماكس،VHS) تغييرهاي غير قابل پيش‌بيني(المپياد) بيرون بودن تغييرها از حوزه ديد و كنترل)

فرآيند ـ تعاريف گوناگون
روش ويژه انجام دادن كار كه معمولاً از مراحل و فعاليتهاي متعددي تشكيل مي‌شود. فرايندها راهي را براي رسيدن سازمان به اهداف استراتژيك خودش مشخص مي‌كند. فرآيندهاي كسب و كار فعاليتهاي هدفمندي هستند كـه توسط بنگاه‌هاي كسب و كـار تعريف مي‌شوند،در طول زمان تكرار مي‌گردند و از طريق معيارهاي عملكرد قابل اندازه‌گيري هستند. فرآيندها عبارتند از مجموعه فعاليتهايي كه منابع سازمان را مورد استفاده قرار مي‌دهنـد تا نتايج تعيين شده‌اي را حاصل نمايند. يك فـرايند همچنين داراي مشتري يا مشتري‌هايي است (داخلي/خارجي) كه از خروجيهاي آن استفاده مي‌كنند. فرآيند مجموعه‌اي مشخص و مرتب شده از فعاليتهاي كاري در يك محدوده زمـاني و مكاني معين است كـه شروع و خاتمه آن مشخص شده است و با تعريف روشني از وروديها و خروجيها،ساختاري براي عملكرد ارائه مي‌دهد.

تعريف استاندارد ISO 9000:2000 مجموعه فعاليتهاي مرتبط به هم يا متعامل كه دروندادها را به بروندادها تبديل مي‌كند. يادآوري 1) دروندادهاي يك فرايند عموماً بروندادهاي ساير فرايندها هستند. يادآوري 2) فرايندها در يك سازمان عموماً برنامه‌ريزي مي‌شوند و تحت شرايط كنترل شده به اجرا در مي‌آيند تا ارزش افزوده حاصل گردد. يادآوري 3) فرايندي كه انطباق محصول حاصل از آن را نتوان به سهولت يا بطور اقتصادي مورد تصديق قرارداد،غالباً فرايند ويژه مي‌نامند.

ديدگاه فرآيند گرا Process Approach
شناسايي فرآيندها تعيين ارتباطات متقابل فرآيندها مديريت فرآيندها كنترل مستمر فرآيندها اطمينان از حصول نتايج و اثر بخشي فرآيندها برآورده ساختن رضايت مشتري

تقسيم‌بندي پيشنهادي فرآيندها
1) فرآيندهاي مديريتي عناصر مديريتي يا تصميم‌گيري‌ها توسط مديريت عالي (هدف‌گذاري، سرمايه‌گذاري، مشاركت‌ها، طراحي و توسعه محصول، ارتقاء، رشد و آموزش همكاران، مميزي‌هاي داخلي، اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه) 2) فرآيندهاي اصلي/ فرآيندهاي ارزش افزا فعاليت‌هايي كه در خدمت به‌وجود آوردن ارزش افزوده قرار مي‌گيرند (فروش، طراحي، توليد آزمايشي، مونتاژ) 3) فرآيندهاي جانبي/ فرآيندهاي پشتيباني پشتيباني فرآيندهاي اصلي (خريد، كنترل تجهيزات اندازه‌گيري و آزمايش، امور پرسنلي، انبارداري، ارسال، تعمير و نگهداري، تأمين انرژي ) 53

نگرش انجام وظیفه ها در هر واحد سازمان
فرآيند يك واحد سازماني يك واحد سازماني دو واحد سازماني سه فرآيند دو سازمان

واحد سازمانی يك واحد سازمانی دو واحد سازمانی سه
sfghdfjfgjhfghjfghhfjfgh dfgdfghggf cfjhfgjhfghjfhfjhfhjfhjfhj dfghdfguyruyryryturty واحد سازمانی يك واحد سازمانی دو واحد سازمانی سه rdtyetertyert

حركت فرآيندها در يك سازمان
Order fulfillment حركت فرآيندها در يك سازمان

ديدگاه بخش-بخش (جزيره‌اي يا تكه‌تكه)
ديدگاه بخش-بخش (جزيره‌اي يا تكه‌تكه) دريافت سفارش بازاريابي فروش مهندسي خريد ساخت و توليد ارسال ديدگاه فرآيندگرا يا عملكردي طراحي تامين و انباشت مواد بازاريابي توليد ارسال محصول قبول سفارشات بازاريابي فروش دريافت سفارش مهندسي خريد ساخت و توليد ارسال

Process Analysis - Goods Receiving
Input(s) Output(s) DELIVERY INDENTIFY UNPACK QUANTITY VERIFICATION INSPECT TO STORE UPDATE RECORDS TEST RETURN TO SUPPLIERS Activities

شبكه فرآيندها نتايج A، كنترل B فرآينـد A نتـايـج C نتـايـج B ورودي B

1 - چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟
1 - چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟

1- چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟
الف) سازمان را بشناسيم تامین بخشی از نیازهای جامعه رضایت مشتریها صادرات کالا کار آفرینی سود آوری P تولید بر اساس تخصص موجود پایداری و بقاء P P P P P P رشد و توسعه ایجاد اشتغال سازمان شکست رقبا گردش سرمایه راکد جلب شرکای خارجی

الف) سازمان را بشناسيم ارزش (value) راهبرد (strategy) چشم انداز هدفهای بلند مدت اهداف سالانه هدفهای خرد ماموریت Mission Targets Objectives سیاست (policy) Goals Vision

الف) سازمان را بشناسيم ماموريت (mission) ما در چه كسب و كاري فعاليت مي‌كنيم؟ توليد محصولات براي حفظ بهداشت دهان و دندان (COLGATE) راحتي حقيقي ميهمانان ما و مراقبت درست از آنان، والاترين ماموريت ماست. (Ritz Carlton hotel) ما براي خلق كردن،ساختن،به بازار عرضه كردن محصولات مفيد و خدماتي كه نيازمنديهاي مشتريهايمان را در سراسر جهان برآورده سازند،وجود داريم.(Texas instrument)

آرمان(vision) الف) سازمان را بشناسيم
1- چگونه فرايندهاي سازمان را شناسايي كنيم ؟ الف) سازمان را بشناسيم آرمان(vision) سازمان به چه سمتي سوق داده مي‌شود و به كجا مي‌خواهد برود؟ پيشرو بودن در بازار باتريهاي جهان (Duracell) سرآمد بودن در زمينه فراهم كردن وسايل پزشكي و ارتوپدي جهان(Howedica) Kill Kodak (FUJI-FILM)

الف) سازمان را بشناسيم راهبردها (strategies) ابزاری هستند که شرکت می تواند به کمک آنها به هدفهای بلند مدت خود دست یابد . در تدوین راهبردها (strategy formulation)به نکات زیر توجه می شود : ماموریت و هدفهای بلندمدت سازمان عوامل تهدیدکننده خارجی و نقاط ضعف داخلی فرصتهای موجود تنوع بخشیدن به فعالیتها(colgate) کاهش هزینه های سربار استقرار سیستم مدیریت کیفیت

الف) سازمان را بشناسيم اهداف بلند مدت (goals) نتیجه های خاصی که سازمان می کوشد در تامین ماموریت خود به آن دست یابد . این اهداف به طور معمول برای دوره های بیش از یکسال تعریف می شوند . افزایش حقوق صاحبان سهام به 13% (برق مینسوتا) نگهداری نرخ رشد سود سهم سالانه 5% (برق مینسوتا)

الف) سازمان را بشناسيم هدفهای سالانه (objectives) همانند هدفهای بلند مدت بایستی واقعی ، سازگاز و قابل سنجش باشند . رشد سود سالانه سال جاری 20% (chicago cabs) نسبت بدهی به کل سرمایه برای سال جاری 30% (tribune)

الف) سازمان را بشناسيم سیاست ها (policies) ابزاری است که بوسیله آن میتوان به هدفهای سالانه دست یافت . در اصل سیاست یا خط مشی مقررات ، رهنمودها و رویه هایی است که شرکت برای رسیدن به هدفهای تعیین شده رعایت می کند (انتظارات سازمان از کارکنان ) ارتقاء دانش کارکنان ممنوعیت استعمال دخانیات در سازمان تکریم و حرمت گذاری به مشتری عدم فروش مواد زیان آور در فروشگاه

الف) سازمان را بشناسيم هدفهای خرد (target) هدفهای خرد شده قابل سنجش که بطور معمول مجموعه ای از آنها امکان دست یابی به یک هدف سالانه را فراهم می سازد . تقلیل 5% قیمت تمام شده محصول در یکسال(objective) 7% تقلیل در قیمت خرید مواد 6% تقلیل در کرایه حمل مواد و محصولات 3% تقلیل برق مصرفی

الف) سازمان را بشناسيم با روشن شدن موضوعاتی همچون ماموریت ، چشم انداز ، راهبردها ، هدفها و ... سازمان ، شناسایی فرآیندها کار دشواری نخواهد بود . سازمانی که طراحی و استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد جهانی ISO 9001 : را بعنوان یک تصمیم راهبردی اتخاذ نموده است ، بایستی شناسایی فرآیندهای مورد نیاز QMS و کاربرد آن در سازمان را نیز در کانون توجه قرار دهد .

2- چگونه فرايندهاي سازمان را توصيف و توالي و ارتباط آنها را با يكديگر مشخص كنيم؟

شبكه فرآيندها كنترل C نتايج A،كنترل B Aفرآيند ورودی B نتايج B ورودی C

2- توصيف ، توالي و ارتباط بين فرآيندها
شناسايي و توصيف فرايندها و يافتن توالي و ارتباط بين آنها در قالب كار گروهي و تنگاتنگ افراد مرتبط امكان پذير است براي تعيين گروههاي مناسب لازم است ابتدا با همفكري و اتفاق‌نظر دامنه هر فرايند به طور حدودي مشخص گردد تا با يافتن پاسخ براي سئوالات مرتبط به وسيله اين تيمها فرايندها و توالي آنها تعيين گردد پرسش‌ها

2- توصيف ، توالي و ارتباط بين فرآيندها پرسش‌ها
2- توصيف ، توالي و ارتباط بين فرآيندها پرسش‌ها - هدف فرايند چيست؟ - حدود و ثغور فرايند كدام است؟ - مشتري‌هاي فرايند كدامند؟ - الزامات اين مشتري‌ها چيست؟ - جريان و گردش عمومي فرايند چگونه است؟ - چه واحدهايي از سازمان در اين فرايند درگير مي‌شوند؟

2- توصيف ، توالي و ارتباط بين فرآيندها پرسش‌ها - آيا افراد به مسئوليتهاي خود در فرايند واقف هستند؟ - افراد كليدي فرايند كدامند؟ - وروديهاي فرايند چيست؟(منابع/مستندات/اطلاعات) - خروجيهاي فرايند چيست؟(محصولات/محصولات ناخواسته) - آيا فرايند اثر بخش است؟

2- توصيف ، توالي و ارتباط بين فرآيندها پرسش‌ها - مشكلات موجود در عدم اثربخشي كدام است؟ - آيا اصلاح و تغيير جزئي لازم است؟ - شاخص‌هاي پايش فرايند جهت اطمينان از اجرا و اثربخش بودن چه هستند؟ - روش‌هاي پايش و تجزيه و تحليل كدامند؟ - اين فرايند جزء فرايندهاي اصلي يا پشتيباني يا مديريتي است؟

2- توصيف ، توالي و ارتباط بين فرآيندها پرسش‌ها - اين فرايند با كدامين فرايندها در ارتباط است؟ - كدامين الزامات استاندارد ايزو 9001:2000 بايد رعايت شود؟ - آيا نيازي به مستند كردن فرايند وجود دارد؟

چهـار مولفة در شناسايي يك فرآيند
Process Requirements INPUT what should we receive? OUTPUT what should we deliver? HOW MANY? (performance indicators) شاخص HOW? (instructions, procedures, methods) روش کار WITH WHAT? (equipment, installations) نصب،تجهيزات WITH WHO? (Training, knowledge, skills) آموزشٍ، آگاهي،مهارت Responses

مفاهیم و واژگان کنترل درونداد برونداد فرآیند منابع

طبقه‌بندي فرآيندها از نظر رايس و ويكلاند
رايس و ويكلاند (Rise & Wiklund,1992) فرآيندها را بر اساس ماهيت آنها در سه دسته تقسيم بندي مي‌نمايد: فرآيندهاي عملياتي فرآيندهاي مديريتي فرآيندهاي پشتيباني

مفاهیم و واژگان عنوان فرآیند هدف فرآیند (Process Title)
نامی است که فرآیند را با آن می شناسیم . توصیه : ساده و در بر گیرنده مفهوم باشد (طراحی محصول جدید/ خرید اقلام تولیدی ) هدف فرآیند بیان کننده مقصود و هدفی است که از اجرای فرآیند تعقیب می کنیم . توصیه : گویا و شفاف باشد ( تامین اقلام مورد نیاز واحدهای تولیدی ) (Process Purpose)

مفاهیم و واژگان (Process Scope) دامنه فرآیند مشخص کننده دقیق اینکه فرآیند از کجا شروع و به کجا ختم می شود . شامل چه می شود و چه چیز را شامل نمی شود توصیه : گویا و شفاف باشد (از ورود درخواست کالا به تدارکات تاچیدمان اقلام خریداری شده در انبار) (Process Inputs) درونداد های فرآیند آن چیزهایی که در فرآیند به خروجی تبدیل می شوند قابل لمس (tangible) یا غیرقابل لمس باشند . مثال : مواد ، تجهیزات ، اطلاعات

مفاهیم و واژگان برونداد های فرآیند (Process Outputs) (Process Control)
خدمت یا محصولی که باید با خواسته های از پیش تعیین شده مطابقت داشته باشد . می توانند قابل لمس یا غیر قابل لمس باشند . مثال : قطعه تولید شده ، داده های ایجاد شده ، سوابق کنترل فرآیند نظارت و کنترلی است که بر فرآیند ، تحمیل می شود . میتواند داخلی یا خارجی باشد . مثال : مشتری ، قانون ، روشهای داخلی سازمان ، ممیزی های داخلی (Process Control)

مفاهیم و واژگان منابع فرآیند (Process Resources)
همه چیزهایی که فرآیند بطور معمول باید داشته باشد تا قادر به تبدیل ورودی ها به خروجی ها گردد . مثال : منابع انسانی ، انرژی ، کامپیوتر ، مهارت ، تجربه

نقشهای کلیدی در اداره کردن فرآیند
مفاهیم و واژگان نقشهای کلیدی در اداره کردن فرآیند پشتیبان فرآیند صاحب فرآیند مدیر فرآیند کارکنان فرآیند (Process Sponsor) (Process Owner) (Process Manager) (Process Workers)

مفاهیم و واژگان پشتیبان فرآیند صاحب فرآیند (Process Sponsor)
شخصی است که مسیر را هموار می کند . به عبارتی اطمینان حاصل می نماید که منابع به مقدار کافی در دسترس هستند تا اجرا و بهبود فرآیند میسر گردد . او به طور معمول از افراد پیشکسوت سازمان است . صاحب فرآیند کسی است که باید نسبت به دستیابی فرآیند به هدف آن و همچنین به سوی نتایج قابل قبول مسئول و جوابگو باشد . وی همچنین بایستی هدایتگر هرگونه شروع بهبود در فعالیتهای یک فرآیند باشد . (Process Sponsor) (Process Owner)

مفاهیم و واژگان مدیر فرآیند (Process Manager)
در داخل فرآیند کار می کند و مسئول بخشهای مجزای آن است . او بطور مداوم از اثربخشی فرآیند اطمینان حاصل می کند و بطور مستقیم کارکنان فرآیند و ارتباطات با تامین کنندگان فرآیند را اداره میکند . وی گزارشات لازم و توصیه های بهبود را برای صاحب فرآیند فراهم می سازد . (Process Manager)

مفاهیم و واژگان کارکنان فرآیند (Process Workers)
در درون فرآیند کار می کنند و مسئولیت تحویل آن چیزی را که برایشان معین شده است به عهده دارند . آنها ممکن است به نوبه خود تیمهای کوچکی از کارگران با تجربه کمتر را اداره کنند و برای مدیر فرآیند گزارشات و توصیه های بهبود را فراهم می سازند .

مفاهيم و واژگان اثربخشي فرآيند ( Process Effectiveness)
توانايي فرآيند در حاصل نمودن نتايج طرح ريزي شده و معين . كارآيي فرآيند ( process Efficiency ) حصول نتايج با صرف منابع مناسب .

مفاهيم و واژگان شاخص هاي فرآيند (process Indicator )
ارزشي كه مي تواند براي تشخيص اثربخشي فرآيند به كار برده شود . توجه : معيار با شاخص متفاوت است . معيار يك اندازه است . مثال : هوش يك ارزش است ( شاخص ) ضريب هوشي 110 معيار و اندازه آن ارزش است . مثال : كم بودن پاكت هاي بسته بندي معيوب در صنعت سيمان ( شاخص ) اثربخشي هنگامي كه تعداد پاكتهاي معيوب زير 1 % باشد ( معيار )

مفاهيم و واژگان روش اجرايي ( Procedure )
طريقه مشخص شده اي براي اجراي يك فعاليت يا يك فرآيند بهبود فرآيند (‌ ‍ Process Improvement ) فعاليتي به منظور افزايش توانايي فرآيند در برآورده سازي انتظارات مثال : با بهره گيري از چرخه PDCA

مفاهیم و واژگان تقسیم بندی فرآیندها 1- فرآیند اصلی 2- فرآیند پشتیبانی
3- فرآیند مدیریتی

مفاهیم و واژگان فرآیند اصلی فرآیندی است که در خدمت بوجود آوردن ارزش افزوده قرار می گیرد و اثر مستقیم بر روی مشتری های بیرونی می گذارد . ( فروش ، تولید ، خدمات پس از فروش ) فرآیند پشتیبانی فرآیندی است که موجب عملکرد کارآمد فرآیند اصلی می شود . ( تعمیر و نگهداری ، خرید ، کالیبراسیون ) فرآیند مدیریتی فرآیندی است که ایجاد کننده سیستم مدیریت و شکل دهنده به پایگاه اطلاعاتی لازم برای تصمیم گیری مدیریتی و سنجش میزان اثر بخشی سیستم می باشد .

3 – چگونه فرآيندهاي سازمان را مديريت كنيم ؟

در رويكرد فرآيندي:  فرآيند كار  مسئوليت هاي مربوطه  صلاحيتهاي لازم  بهبود مداوم در كانون توجهات قرار مي گيرند . لذا مديريت فرآيند بايستي در جهت هدايت و بهبود فرآيندها به گونه اي متفاوت اجرا گردد .

براي مديريت فرآيندها بايستي:  فعاليتهاي سازمان را به صورت سلسله اي از فرآيندها در نظر گرفت .  درك درستي از نحوه عملكرد فرآيندهاي موجود باشد  برپايه اندازگيري ها و اطلاعات و داده ها ، تحليل درستي از عملكرد فرآيندها ايجاد كرد .  ...

 ...  گروه ها و افراد درگير در فرآيندها را توانمند تر ساخت .  در صورت نياز فرآيندها را حذف ، اصلاح يا دوباره طراحي كرد .  فرآيندها را تثبيت و در صورت نياز مستند كرد .  بهبود مداوم را مد نظر قرارداد .

مشكلات كلي كه مانع اجراي رويكرد فرآيندي در سازمان مي شوند
 عدم درك صحيح از خطرات بازار كسب و كار  عدم آشنايي با مفاهيم و مزاياي اين رويكرد  راحت طلبي و بيم از تغيير در عادات چندساله  قدرت طلبي و بيم از درخطر افتادن آن  بي ميلي نسبت به شفاف شدن فعاليت ها

تعاريف و مفاهيم ISO 9000 : 2000

محصول (Product) ماحصل انجام يك فرآيند
يادآوري 1: چهار طبقه‌بندي عمومي براي محصول وجود دارد. خدمات (مثلاً حمل و نقل ، نشر کتاب و ماهنامه) نرم‌افزار (مثلاً لغتنامه، برنامه‌هاي كامپيوتري) سخت افزار (مثلاً بخش‌هاي مكانيكي موتور) مواد فرآوري شده (مثلاً روغن‌هاي روان‌كار)

فرآيند (Process) مجموعه‌اي از فعاليت‌هاي مرتبط و تأثيرگذار كه ورودي‌ها را به خروجي‌ها تبديل مي‌كند. يادآوري 1: ورودي‌هاي يك فرآيند عموماً خروجي‌ها فرآيندهاي ديگر هستند. يادآوري 2: فرآيندهاي داخل يك سازمان عموماً جهت ايجاد ارزش افزوده و تحت شرايط كنترل شده طرح‌ريزي و اجراء مي‌شوند. يادآوري 3: فرآيندي كه به دلايل اقتصادي يا سهولت انجام، انطباق محصول آن قابل تصديق نباشد غالباً به عنوان "فرآيند ويژه" ناميده مي‌شود.

فرایند يادآوري: فرآيندها را مي‌توان به فرآيندهاي فرعي، وظايف و فعاليت‌ها تقسيم كرد. مالك فرآيند: مالك فرآيند در واقع نقش اساسي را در مديريت صحيح آن ايفا مي‌كند. هدايت كننده گروهي است كه فرآيند مورد نظر را اجرا مي‌كند. مدير و اپراتورهاي فرآيند: فرد يا افرادي كه مسئوليت اجراي فرآيند را عهده‌دار مي‌باشند.

كيفيت (Quality) درجه‌اي از برآورده‌سازي الزامات توسط مجموعه‌‌اي از ويژگي‌هاي ذاتي. يادآوري 1: واژه "كيفيت" مي‌تواند با توصيفاتي نظير ضعيف، خوب يا عالي همراه باشد.

رضايت‌مندي مشتري (Customer Satisfaction)
برداشت مشتري از ميزان درجه برآورده شدن الزامات وي. يادآوري 1: شكايات مشتريان شاخص عمومي براي ميزان پايين بودن رضايتمندي مشتري به حساب مي‌آيد، اما عدم وجود آن الزاماً به معناي بالا بودن ميزان رضايتمندي مشتري به‌شمار نمي‌آيد. يادآوري 2: حتي هنگامي كه الزامات مشتري با وي مورد توافق قرار گرفته‌اند و برآورده شده‌اند، اين به معني تضمين رضايتمندي بالاي مشتري نيست.

فعاليت‌هاي هماهنگ شده براي جهت دهي و كنترل يك سازمان
مديريت (Management) فعاليت‌هاي هماهنگ شده براي جهت دهي و كنترل يك سازمان

مديريت كيفيت (Quality Management)
فعاليت‌هاي هماهنگ براي جهت‌دهي و كنترل يك سازمان در رابطه با كيفيت.

سيستم مديريت كيفيت (Quality Management System)
سيستم مديريتي كه براي جهت‌دهي و كنترل يك سازمان با ملاحظه مقوله كيفيت وجود دارد.

بهبود مستمر (Continual Improvement)
فعاليت تكرار شونده براي آنكه توانايي برآورده سازي الزامات افزايش يابد.

خط‌مشي كيفيت (Quality Policy)
خواسته‌ها و جهت‌گيري‌هاي كلي يك سازمان در رابطه با كيفيت كه رسماً توسط مديريت ارشد سازمان اعلام مي‌گردد

اثر بخشي (Effectiveness)
حدودي كه برحسب آن فعاليت‌هاي طرح‌ريزي شده تحقق يافته‌اند و نتايج طرح‌ريزي شده بدست آمده‌اند.

رابطه بين نتايج حاصل شده و منابع مورد استفاده
كارايي (Efficiency) رابطه بين نتايج حاصل شده و منابع مورد استفاده

زير ساخت (Infrastructure)
مجموعه‌اي از امكانات، ابزار، تجهيزات و خدمات مورد نياز يك سازمان براي انجام عمليات آن.

مشتري (Customer) سازمان يا فردي كه محصول را دريافت مي‌كند.
مثال: مصرف‌كننده، ارباب رجوع، خرده فروش، بهره‌بردار و خريدار يادآوري: مشتري مي‌تواند مشتري داخلي يا خارجي سازمان باشد.

تامين‌كننده (Supplier)
سازمان يا فردي كه يك محصول را فراهم مي‌آورد. مثال: توليدكننده، توزيع‌كننده، خرده‌فروش، نماينده يك محصول، عرضه‌كننده خدمات يا اطلاعات. يادآوري 1: عرضه‌كننده مي‌تواند عرضه‌كننده داخلي يا خارجي سازمان باشد. يادآوري 2: در شرايط قراردادي، گاهي اوقات عرضه‌كننده "پيمانكار" ناميده مي‌شود.

طرف ذينفع (Interested Party)
فرد يا گروهي كه از عملكرد يا موفقيت سازمان منتفع مي‌گردد. مثال: مشتري‌ها، سهامداران، كاركنان سازمان، عرضه‌كنندگان، بانكداران، اتحاديه‌ها، شركا يا مجامع. يادآوري: يك گروه مي‌تواند از يك سازمان، بخشي از آن يا بيش از يك سازمان تشكيل شود.

انطباق (Conformity) برآورده‌سازي يك الزام

عدم انطباق (Non Conformity)
برآورده‌ نشدن يك الزام

عيب (Defect) عدم برآورده‌سازي يك الزام، مرتبط با كاربرد آن.
يادآوري: تمايز بين دو مفهوم "عيب" و "عدم انطباق" باتوجه به اينكه متضمن عواقب حقوقي مي‌باشد بسيار مهم است.

مميزي (Audit) فرآيند سيستماتيك، مستقل و مستندي كه به منظور كسب شواهد مميزي و ارزيابي هدفمند صورت مي‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌پذيرد تا مشخص شود كه تا چه ميزان معيارها برآورده شده‌‌اند.

الزامات سيستم مديريت كيفيت
ISO 9001:2000

الزامات استاندارد در اين پنج بخش قرار دارند.
ساختار استاندارد ISO 9001 : 2000 مقدمه دامنه كاربرد استاندارد مرجع واژگان و تعاريف سيستم مديريت كيفيت مسئوليت مديريت مديريت منابع تحقق محصول اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود الزامات استاندارد در اين پنج بخش قرار دارند.

اندازه گيري،تجزيه و تحليل و بهبود
خلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000 ساختار استاندارد ISO 9001:2000 مقدمه دامنه كاربرد استاندارد مرجع واژگان و تعاريف سيستم مديريت كيفيت مسئوليت مديريت مديريت منابع تحقق محصول/خدمات اندازه گيري،تجزيه و تحليل و بهبود الزامات استاندارد دراين پنج بخش قرار دارند.

خلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000
4- سيستم مديريت كيفيت 4-1-الزامات عمومي 4-2-الزامات مستندسازي

4-1-الزامات عمومي سـازمان بايد سـيستم مديريت كيفيتي را براسـاس الزامات اين استاندارد ايجاد/ مستند/ مستقر/ نگهداري نمايد و اثربخشي آن را به صورت مستمر بهبود دهد. براي اين امر بايستي : شناسايي فرآيندها تعيين روابط متقابل اين فرآيندها تعيين روش هايي مناسب براي اجرا و كنترل فرآيندها تامين منابع و اطلاعات لازم جهت پشتيباني اجرا و پايش فرآيندها پايش و اندازه گيري و تجزيه و تحليل اين فرآيندها انجام اقدامات لازم براي دستيابي به نتايج مورد نظر بهبود مستمر فرآيندها

برنامه‌هاي ساليانه بهبود
4- سيستم مديريت كيفيت 4-1- الزامات عمومي ايجاد، مستندسازي، استقرار و نگهداري سيستم مديريت كيفيت بهبودمستمر اثر بخشي روش‌هاي متفاوت براي بهبود مستمر برنامه‌هاي ساليانه بهبود 125

4-2-الزامات مستندسازي وجود مستندات زير در سيستم مديريت کيفيت الزامي است: خط مشي كيفيت اهداف كيفيتي نظامنامه كيفيت روش هاي اجرايي مستند الزام شده از طرف اين استاندارد مستنداتي كه سازمان براي اجراي فرآيندهاي خود نياز دارد سوابق كيفيت الزام شده در استاندارد

4-2-الزامات مستندسازي تمامي مستندات سيستم بايد از لحاظ موارد زير تحت كنترل قرار گيرند. در هنگام تدوين / تصويب تناسب / بازنگري، به روز آوري و تصويب مجدد مشخص بودن وضعيت ويرايش و كنترل انتشار خوانا و قابل دسترس پيشگيري از استفاده ناخواسته از مستندات منسوخ يک روش اجرايي مدون جهت توصيف فرآيند کنترل مستندات (1)

4-2-الزامات مستندسازي تمامي سوابق سيستم بايد از لحاظ موارد زير تحت كنترل قرار گيرند. قابليت شناسايي و بازيابي سابقه محافظت و انبارش مناسب در زمان نگهداري تعيين تكليف پس از پايان زمان نگهداري يک روش اجرايي مدون جهت توصيف فرآيند کنترل سوابق کيفيت (2)

4- سيستم مديريت كيفيت 4-2-1- كليات 4-2-2- نظامنامه كيفيت
4-2- الزامات مستندسازي كليات نظامنامه كيفيت كنترل مستندات كنترل سوابق كيفيت

4- سيستم مديريت كيفيت مستند سازي موارد زير در سيستم مديريت كيفيت
كليات مستند سازي موارد زير در سيستم مديريت كيفيت خط‌مشي كيفيت و اهداف نظامنامه كيفيت روش‌هاي اجرايي مستند چه آنهايي كه در متن استاندارد الزام آنها تصريح شده است و چه آنهايي كه سازمان براي حصول اطمينان از اثربخشي فرآيندهاي خود نياز دارد. سوابق كيفيت الزام شده در استاندارد

4- سيستم مديريت كيفيت كليات گستردگي چنين مستندسازي در سازمان بستگي به عوامل زير دارد: اندازه سازمان و نوع فعاليت آن پيچيدگي و تعامل بين فرآيندها صلاحيت كاركنان با در نظرگيري اهداف و مقاصد سازمان ، صنف ، روش‌هاي عملياتي و پيچيدگي محصول

4- سيستم مديريت كيفيت هرم مستندات 4-2-1- كليات نظامنامه كيفيت
جزئيات هر يك از كارها را مشخص مينمايد (چگونه؟) جهت گيريهاي كلي سازمان در مورد كيفيت فعاليتهاي بخشهاي سازمان را در استقرار سيستم مديريت كيفيت مشخص ميكند. (چه كسي، چه موقع، چه كاري) سيستم كيفيت را بر اساس خط مشي و اهداف بيان شده و استاندارد مرجع توصيف ميكند. خط مشي كيفيت نظامنامه كيفيت روشهاي اجرايي مدون سيستم كيفيت ساير مستندات كيفيت (دستورالعملهاي كاري، فرمها، گزارشها، ) هرم مستندات

4- سيستم مديريت كيفيت 4-2-2- نظامنامه كيفيت
تثبيت‌كننده خط‌مشي كيفيت در ابعاد وسيعتر بيانگر ابزار و وسائل سازمان براي استقرار سيستم مديريت كيفيت باشد. مستندي نسبتاً كم حجم و در بردارنده و/ يا ارجاع‌دهنده به روش‌هاي اجرايي سيستم كيفيت. نظامنامه كيفيت جزئيات روش‌هاي اجرايي را شامل نمي‌گردد. مي‌تواند پوشش دهنده سيستم هاي متفاوت مديريتي باشد. بايد شامل دامنه كاربرد سيستم و نيز توجيه هرگونه استثنا‌سازي (بر حسب استاندارد) گردد. بايد شرحي از تعاملات بين فرآيندهارا به دست دهد.

4- سيستم مديريت كيفيت 4-2-3- كنترل مستندات
تمامي مستندات سيستم بايد به صورت مناسب تحت كنترل قرار گيرند. سازمان بايد روش اجرايي مدوني را براي كنترل مستندات تدوين و اجرا نمايد كه در آن موارد زير لحاظ گشته‌اند: تدوين تصويب تناسب مستند بازنگري، به‌روزآوري و تصويب مجدد شناسايي وضعيت ويرايش كنترل انتشار و در دسترس بودن خوانايي و قابل تشخيص بودن كنترل مستندات با منشاء خارجي پيشگيري از استفاده ناخواسته از مستندات منسوخ

4- سيستم مديريت كيفيت 4-2-4- كنترل سوابق كيفيت
كه سازمان بايد روش اجرايي مدوني را براي حصول اطمينان از موارد زير در مورد سوابق كيفيت تدوين نمايد: شناسايي انبارش محافظت بازيابي زمان نگهداري تعيين تكليف

4- سيستم مديريت كيفيت 4-2-4- كنترل سوابق كيفيت
واژه سوابق كيفيت به سوابقي اشاره مي‌نمايد كه عملكرد اثربخش سيستم كيفيت را نمايش مي‌دهند. مواردي از اين دست عبارتند از: نتايج بازرسي و آزمون داده‌هاي كاليبراسيون داده‌هاي عدم انطباق داده‌هاي اقدام اصلاحي سوابق شكايات سوابق آموزش داده‌هاي بازنگري مديريت صورت جلسات داده‌هاي بازنگري قرارداد داده‌هاي تصديق طراحي طرح‌هاي ايمني و بازنگري‌ها عملكرد تامين كنندگان داده‌هاي شناسايي و رديابي

5-مسئوليت مديريت 5-1- تعهد مديريت 5-2- تمركز بر مشتري 5-3- خط مشي كيفيت 5-4- طرح ريزي 5-5- مسئوليت،اختيار و ارتباطات 5-6- بازنگري مديريت

5-مسئوليت مديريت مديريت عالي بايد : شواهدي را مبني بر تعهد خود نسبت به استقرار و بهبود سيستم مديريت كيفيت ارائه نمايد. اطمينان حاصل نمايد كه الزامات مشتري معين شده اند و برآورده مي شوند و بدين نحو رضايت مشتري ، حاصل مي گردد. بيانيه اي با در نظرگيري اهداف و مقاصد سازمان در ارتباط با كيفيت با نام خط مشي کيفيت تدوين نمايد. اهداف كيفيت را براي سطوح مختلف سازمان و سازگار با خط مشي كيفيت معين کند. حدود مسئوليت ها و اختيارات كاركنان موثر بركيفيت را مشخص نمايد. يكي از مديران سازمان را به عنوان نماينده مديريت انتخاب نمايد. از تناسب ارتباطات کاري و اطلاعاتي در درون سازمان اطمينان يابد. سيستم كيفيت را در فواصل زماني تعريف شده بازنگري نمايد.

5- مسئوليت مديريت 5-1- تعهد مديريت مديريت بايد شواهدي را مبني بر تعهد خود نسبت به "توسعه"، "استقرار" و "بهبود" سيستم مديريت كيفيت ارائه دهد.

5- مسئوليت مديريت 5-2- تمركز بر مشتري مديريت عالي سازمان بايد اطمينان حاصل نمايد كه الزامات مشتري معين شده‌اند و با هدف افزايش رضايت مشتري، برآورده گشته‌اند. رضايت مشتري به عنوان شرط اساسي بقاء تجاري و موفقيت تعيين الزامات مرتبط با محصول پايش و اندازه گيري رضايت مشتري

5- مسئوليت مديريت 5-3- خط ‌مشي كيفيت بيانيه‌اي توسط مديريت عالي سازمان، با درنظرگيري اهداف و مقاصد سازمان در ارتباط با كيفيت متناسب با اهداف سازمان شامل تعهد براي برآورده‌سازي الزامات و بهبود مستمر اثر بخشي سيستم كيفيت چارچوبي براي بازنگري وتعيين اهداف كيفيتي معرفي به سازمان و درك همكاران بازنگري به منظور تداوم تناسب

5- مسئوليت مديريت 5-4-1- اهداف كيفيتي
5-4- طرحريزي اهداف كيفيتي طرحريزي سيستم مديريت كيفيت

5- مسئوليت مديريت باشند.SMART اهداف بايد
اهداف كيفيتي معين كردن اهداف كيفيت براي عملكردهاي و سطوح مرتبط سازمان سازگاري و تجانس با خط مشي كيفيت قابل اندازه گيري باشند.SMART اهداف بايد Specific Realistic Measurable Time Bound Assignable

5- مسئوليت مديريت ايجاد يك سيستم مديريت كيفيت تلاش‌براي ”طرح‌ريزي“
طرحريزي سيستم مديريت كيفيت ايجاد يك سيستم مديريت كيفيت تلاش‌براي ”طرح‌ريزي“ فراهم‌آوري محصول/ خدمات سازگار با خط‌مشي بيان شده حفظ يكپارچگي در هنگام تغييرات

5- مسئوليت مديريت 5-4-2- طرحريزي سيستم مديريت كيفيت
چرخه PDCA عبارت است از: برنامه ‌ (Plan) تعيين اهداف و فرآيندهايي كه براي حصول نتايج، در تطابق با الزامات مشتري و خط‌مشي‌هاي سازمان مورد نياز هستند. اجراء (Do) استقرار فرآيندها بررسي (Check) پايش و اندازه‌گيري فرآيندها و محصول بر طبق خط‌مشي‌ها، اهداف و الزامات محصول و نيز گزارش‌دهي نتايج اقدام (Act) انجام اقداماتي كه به طور مستمر عملكرد فرآيند را بهبود دهد. P D A C

5- مسئوليت مديريت طرحريزي سيستم مديريت كيفيت يادآوري: پيوسته كنترل مي‌كنيم تا اطمينان يابيم كه هنوز بهترين و كاراترين روش را بكار گرفته‌ايم.

5- مسئوليت مديريت 5-5-1- مسئوليت و اختيار 5-5-2- نماينده مديريت
5-5- مسئوليت، اختيار و ارتباطات مسئوليت و اختيار نماينده مديريت ارتباطات داخلي

5- مسئوليت مديريت مسئوليت و اختيار حدود مسئوليت‌ها و اختيارات كاركناني كه عملكرد آنها بر كيفيت تأثيرگذار است بايد مشخص گردد. روش اين مشخص‌سازي، بر حسب نوع و اندازه سازمان و نيز فرهنگ كاري آن متفاوت است.

5- مسئوليت مديريت 5-5-2- نماينده مديريت
انتخاب يكي از مديران سازمان به عنوان نماينده مديريت اختيارات و مسئوليت هاي مرتبط با موارد زير، صرفنظر از ساير مسئوليت ها حصول اطمينان از استقرار و نگهداري فرآيندهاي مورد نياز براي سيستم مديريت كيفيت گزارش‌دهي به مديريت ارشد درباره عملكرد سيستم مديريت كيفيت حصول اطمينان از ترغيب به آگاهي نسبت به ” الزامات مشتري ” همچنين ارتباط با طرف‌هاي بيرون سازماني (مشاور، مرجع صدور گواهينامه، ) نيز مي‌تواند از مسئوليت‌هاي نماينده مديريت باشد.

اطلاعات و داده‌هاي مورد نياز
5- مسئوليت مديريت ارتباطات داخلي همچنين مديريت بايد اطمينان حاصل نمايد كه فرآيندهاي ارتباطي داخلي سازمان داراي تناسب و كفايت لازم مي‌باشد و بدين ترتيب اطلاعات و داده‌هاي مورد نياز به موقع در دسترس افراد مرتبط قرار مي‌گيرند.

5- مسئوليت مديريت 5-6-1- كليات 5-6-2- ورودي هاي بازنگري
5-6- بازنگري مديريت كليات ورودي هاي بازنگري خروجي هاي بازنگري

5- مسئوليت مديريت كليات مديريت عالي سازمان بايد سيستم كيفيت را مورد بازنگري قرار دهد. فواصل زماني طرح ريزي شده اطمينان از تداوم تناسب ، كفايت و اثر بخشي سيستم كيفيت بررسي موقعيت هاي بهبود نياز به اعمال تغييرات

5- مسئوليت مديريت 5-6-2- ورودي‌هاي بازنگري
ورودي اين بازنگري‌ها عبارتند از: نتايج مميزي‌ها بازخوردهاي مشتريان عملكرد فرآيند و انطباق محصول وضعيت اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه پيگيري اقدامات ناشي از بازنگري‌هاي قبلي مديريت تغييراتي كه مي‌توانند سيستم مديريت كيفيت را تحت تأثير قرار دهند. توصيه‌هايي براي بهبود

5- مسئوليت مديريت خروجي‌هاي اين بازنگري‌ها عبارتند از:
خروجي‌هاي بازنگري مديريت خروجي‌هاي اين بازنگري‌ها عبارتند از: بهبود اثربخشي سيستم مديريت كيفيت و فرآيندهاي آن بهبود محصولات مرتبط با الزامات مشتري نياز به منابع

6- مديريت منابع 6-1- فراهم آوري منابع 6-2- منابع انساني 6-3- زير ساخت 6-4- محيط كار

6- مديريت منابع سازمان بايد براي شكل دهي به كيفيت در محصول از منابع متناسب استفاده نمايد. شامل : منابع انساني، تجهيزات، ماشين آلات، منابع مالي، زمان و ... كاركناني كه عملكرد آنها بر كيفيت تاثير مي گذارد بايد داراي صلاحيتهاي لازم بر مبناي تحصيلات، آموزش، مهارت ها و تجارب مناسب باشند. سازمان بايد زيرساخت هاي مورد نياز به منظور ايجاد و حفظ ويژگي هاي محصول را فراهم آورد، شامل : فضاي كاري، تسهيلات، تجهيزات، خدمات پشتيباني نظير حمل و نقل و ... سازمان بايد محيط كار مناسب براي دستيابي به ويژگيهاي محصول را تعيين و ايجاد نمايد.

6- مديريت منابع 6-1- فراهم‌آوري منابع براي شكل‌دهي و تكوين كيفيت در محصول، سازمان بايد از منابع متناسب استفاده نمايد. اين منابع مي‌تواند شامل منابع انساني (نيروي‌هاي عملياتي، كارشناسي، )، تجهيزات، منابع مالي، زمان و باشد. استقرار و نگهداري سيستم مديريت كيفيت و بهبود مستمر اثربخشي آن افزايش ميزان رضايت مشتريان با برآورده‌سازي الزامات آنان

6- مديريت منابع 6-2-1- كليات 6-2-2- صلاحيت ،آگاهي و آموزش
6-2- منابع انساني كليات صلاحيت ،آگاهي و آموزش

6- مديريت منابع كليات كاركناني كه عملكرد آنها بر كيفيت تأثير مي‌گذارد بايد داراي صلاحيت‌هاي لازم بر مبناي آموزش، مهارت‌ها و تجارب مناسب باشند.

6- مديريت منابع تعيين صلاحيت ها براي كاركنان انجام آموزش ها
صلاحيت، آگاهي و آموزش تعيين صلاحيت ها براي كاركنان انجام آموزش ها ارزيابي اثربخشي اطمينان از آگاهي نسبت به مفهوم و اهميت فعاليت ها حفظ سوابق

6- مديريت منابع 6-3- زير ساخت سازمان بايد زيرساخت‌هاي مورد نياز به منظور برآورده‌سازي ويژگي‌هاي محصول را فراهم آورد، نمونه‌هايي از اين زيرساخت‌ها عبارتند از: ساختمان، فضاي كاري و تسهيلات مرتبط تجهيزات فرآيند (اعم از سخت‌افزاري و نرم‌افزاري) خدمات پشتيباني (نظير حمل و نقل و ارتباطات)

6- مديريت منابع سـازمـان بايــد محيـط كـار منـاسب
6-4- محيط كار سـازمـان بايــد محيـط كـار منـاسب براي دستيابي به ويژگي‌هاي محصول را تعيين نموده و ايجاد نمايد.

توانايي سازمان در مديريت فرآيندهاي شكل‌گيري و تحقق محصول / خدمت
7- تحقق محصول توانايي سازمان در مديريت فرآيندهاي شكل‌گيري و تحقق محصول / خدمت تنها بخشي از سيستم مديريت كيفيت كه با ارائه دلايل و توجيهات كافي امكان استثناسازي و بكار نگرفتن برخي از الزامات را داراست.

7- تحقق محصول 7-1- طرح ريزي تحقق محصول 7-2- فرآيندهاي مرتبط با مشتري 7-3- طراحي و توسعه 7-4- خريد 7-5- توليد و ارائه خدمات 7-6- كنترل ابزارهاي پايش و اندازه گيري

7-1- طرح ريزي تحقق محصول در طرح ريزي محصول بايد موارد زير در نظر گرفته شوند : كليه الزامات محصول منابع لازم محصول فعاليت هاي مورد نياز پايش و اندازه گيري محصول معيارهاي پذيرش محصول

7- تحقق محصول ادامه منطقي بحث "طرح‌ريزي سيستم مديريت كيفيت" (5-4-2)
7-1- طرح‌ريزي تحقق محصول ادامه منطقي بحث "طرح‌ريزي سيستم مديريت كيفيت" (5-4-2) در طرح‌ريزي محصول بايد كليه الزامات محصول منابع مختص محصول فعاليت‌هاي مورد نياز به منظور تصديق، صحه‌گذاري، پايش و اندازه‌گيري محصول و همچنين معيارهاي پذيرش محصول در نظر گرفته شوند.

7- تحقق محصول 7-1- طرح‌ريزي تحقق محصول اين معيارها مي‌توانند به هر طريقي در سيستم معين شوند (دستورالعمل‌ها،كاتالوگ‌هاي فني، دفترچه تكنولوژي، نقشه‌هاي فني، طرح كيفيت و يا ) . سوابق مورد نياز كه دلالت بر برآورده شدن الزامات مرتبط با فرآيندهاي تحقق محصول و محصول فرآوري شده كند، بايد تعيين شوند.

7- تحقق محصول 7-1- طرح‌ريزي تحقق محصول مستندي كه در آن فرآيندهاي سيستم مديريت كيفيت و منابع لازم براي يك محصول پـروژه يا قـرارداد خـاص مورد استفـاده قرار مي‌گيرنـد را مي‌تـوان "طرح كيفيت" ناميد. طرح‌هاي كيفيت بايد بر اساس ماهيت و نوع فعاليت‌هاي سازمان ايجاد و بكار گرفته شوند.

7-2- فرآيندهاي مرتبط با مشتري الزامات مربوط به محصول توسط اطلاعات زير براي سازمان شفاف مي شود : الزامات مشخص شده توسط مشتري الزاماتي كه توسط مشتري بيان نشده اند الزامات قانوني و دولتي هرگونه الزامات اضافي مورد نظر سازمان

7-2- فرآيندهاي مرتبط با مشتري خواسته هاي مشتري بايستي به درستي درك شود. قبل از پذيرش انجام درخواست مشتري، سـازمان بايد مطمئن شـود که منـابع و توانايي فني لازم را در برآورده سازي اين خواسته ها دارا مي باشد. سازمان بايد ترتيبات موثري را براي ايجاد ارتباط با مشتري داشته باشد، براي : کسب اطلاعات محصول/ انجام مناقصه ها و مزايده ها،سفارش ها و يا قراردادها/ دريافت بازخورهاي مشتري و بويژه شكايات مشتريان

7- تحقق محصول 7-2-1- تعيين الزامات مربوط به محصول
7-2- فرآيندهاي مرتبط با مشتري تعيين الزامات مربوط به محصول بازنگري الزامات مرتبط با محصول ارتباطات با مشتري

7- تحقق محصول يادآوري1: شناخت مشتريان (مشتري كيست؟)
7-2- فرآيندهاي مرتبط با مشتري يادآوري1: شناخت مشتريان (مشتري كيست؟) گام اول براي پديدآوري محصول توجه به الزامات و خواسته‌هاي مشتريان است. يادآوري2: شاخص‌ها و پارامترهاي تأثيرگذار بر روي تصميم‌گيري مشتري و تصوير سازمان در ذهن مشتريان عوامل رواني: خاطره‌ها، اعتقادات و اطلاعات عوامل فيزيكي: اين عوامل بر ميزان اعتماد مشتريان به كيفيت محصولات/ خدمات تأثيرگذارند

7- تحقق محصول تعيين الزامات مربوط به محصول هدف اصلي اين الزام استاندارد حصول اطمينان از آن است كه خواسته‌هاي مشتري (قراردادي، سفارشي و ) به درستي درك شده‌اند و سازمان منابع لازم و توانايي فني برآورده‌سازي اين خواسته‌ها را دارا مي‌باشد.

7- تحقق محصول شامل: الزامات مشخص شده توسط مشتري
تعيين الزامات مربوط به محصول شامل: الزامات مشخص شده توسط مشتري الزاماتي كه توسط مشتري بيان نشده اند ، اما براي كاربري لازم اند. الزامات قانوني و دولتي هرگونه الزامات اضافي كه توسط سازمان تعيين مي شود.

(مثلاً تغيير برنامه‌هاي زمانبندي تحويل)
7- تحقق محصول بازنگري الزامات مرتبط با محصول بازنگري كليه خواسته‌هاي اضافي يا تغيير يافته به منظور جلوگيري از تعهدات بيش از توانايي تبادل نظر درباره هرگونه تغيير در توانايي‌هاي سازمان كه تأثيري منفي بر روي قرارداد ياتعهدات سازمان نسبت به مشتري داشته باشد (مثلاً تغيير برنامه‌هاي زمانبندي تحويل)

7- تحقق محصول اطلاعات محصول
ارتباطات با مشتري اطلاعات محصول انجام مناقصه‌ها و مزايده‌ها، سفارش‌ها و يا قراردادها و . . . روش دريافت بازخوردهاي مشتري و به ويژه "شكايات مشتريان"

7-3- طراحي و توسعه سازمان بايد كنترل هاي مناسب را بر روي فرآيندهاي طراحي و توسعه خود بكار بندد. اين فعاليت ها عبارتند از: تصديق صحه گذاري كنترل تغييرات طرح ريزي شناسايي الزامات شناسايي خروجي ها بازنگري هاي رسمي

7- تحقق محصول 7-3-1- طرح ريزي طراحي و توسعه
7-3- طراحي و توسعه طرح ريزي طراحي و توسعه ورودي هاي طراحي و توسعه خروجي هاي طراحي و توسعه بازنگري هاي طراحي و توسعه تصديق طراحي و توسعه صحه گذاري طراحي و توسعه كنترل تغييرات طراحي و توسعه

7- تحقق محصول 7-3-1- طرحريزي طراحي و توسعه
سازمان بايد كنترل‌هاي مناسب را بر روي فرآيندهاي طراحي و توسعه خود بكار بندد. اين فعاليت‌ها عبارتند از: طرح‌ريزي شناسايي الزامات شناسايي خروجي‌ها بازنگري‌هاي رسمي تصديق صحه‌گذاري كنترل تغييرات

7- تحقق محصول طرحريزي طراحي و توسعه اطمينان حاصل شود كه هر يك از اعضاء تيم طراحي از مسئوليت خود، كه در عمليات به عهده دارد اطلاع دارد. حصول اطمينان از اينكه "نقاط تلاقي سازماني و فني" به درستي تعريف شده‌اند و ارتباطات بين آنها تحت كنترل‌اند

7- تحقق محصول ورودي‌هي طراحي و توسعه ورودي‌هاي فرآيند طراحي و توسعه بايد شامل موارد زير باشند: الزامات كاركردي و عملكردي الزامات قانوني و دولتي مرتبط در موارد مقتضي، اطلاعات به‌دست آمده از طراحي‌هاي مشابه قبلي ساير الزامات ضروري براي طراحي و توسعه

7- تحقق محصول خروجي‌هاي فرآيند طراحي و توسعه بايد:
خروجي‌هاي طراحي و توسعه خروجي‌هاي فرآيند طراحي و توسعه بايد: الزامات ورودي‌هاي طراحي و توسعه را برآورده سازند، اطلاعات مناسب براي خريد، توليد و ارائه خدمات را فراهم سازند، معيارهاي پذيرش محصول را شامل شوند يا به آنها ارجاع دهند، ويژگي‌هايي از محصول كه براي كاربرد مناسب آن ضروري هستند را مشخص نمايند.

7- تحقق محصول بازنگري طراحي به وسيله بازنگري سازمـان حصول اطمينـان مي‌نمايد كه نـه تنهـا يك طـرح بـرآورنده خواستـه‌ها مي‌باشد، بلكه سازمان را از توليد محصول با حداقل هزينه و با سهولت كافي مطمئن مي‌سازد. در بازنگري‌هاي طراحي شايسته است به تجارب پروژه‌هاي قبلي و مهارت‌هاي افراد سازمان توجه كافي شود. بهره‌گيري از نظرات ساير افراد صاحب نظر در فرآيندها (با صرف كمترين وقت)

7- تحقق محصول تصديق طراحي "تصديق"، فعاليتي است كه به منظور آن صورت مي‌پذيرد كه ثابت كند آنچه طراحي شده است، الزامات منتقل شده به تيم طراحي را برآورده مي‌سازد. تصديق به روش‌هاي گوناگون و توسط نيروهاي داراي صلاحيت صورت مي‌پذيرد.

7- تحقق محصول صحه‌گذاري طراحي حصول اطمينان از اينكه طرح كارآيي لازم را در رابطه با الزامات كاربرد و محيط كاربري دارا مي‌باشد، "صحه‌گذاري" ناميده مي‌شود. صحه‌گذاري مي‌تواند توسط خود مشتري، يا در همراهي با وي شكل پذيرد. اما نكته بسيار مهم آن است كه صحه‌گذاري بايد تحت شرايط كاربري صورت پذيرد.

7- تحقق محصول كنترل تغييرات طراحي و توسعه بايد ساختار كنترل شده‌اي براي اعمال تغييرات يا اصلاحات بر روي طرح‌ها وجود داشته باشد. شامل ارزيابي اثرات تغييرات بر روي اجزا تشكيل دهنده و نيز محصولاتي كه قبلا ارسال شده اند

7-4- خريد سازمان بايد اطمينان حاصل نمايد كه محصول خريداري شده با الزامات مشخص شده خريد انطباق دارد. براي اين امر بايستي : تامين كنندگان را ارزيابي و انتخاب نمايد. خواسته هاي خود را به صورت دقيق براي تامين كنندگان بيان دارد. فرآيندهايي را كه براي “تصديق” اقلام دريافتي از تامين كننده به كار مي بندد ، تعريف و اجرا نمايد.

7- تحقق محصول 7-4-1- فرآيند خريد 7-4-2- اطلاعات خريد
7-4- خريد فرآيند خريد اطلاعات خريد تصديق محصول خريداري شده

سازمان بايد اطمينان حاصل نمايد كه
7- تحقق محصول فرآيند خريد سازمان بايد اطمينان حاصل نمايد كه محصول خريداري شده با الزامات مشخص شده خريد انطباق دارد.

7- تحقق محصول فرآيند خريد سازمان بايد كنترل‌هايي را بر فرآيند خريد خود اعمال نمايد تا از طريق آنها اطمينان حاصل نمايد اقلام خريداري شده با الزامات انطباق دارند. نوع و گستره اين كنترل‌ها به عوامل زير بستگي دارد: اثر محصول خريداري شده بر روي فرآيند تحقق محصول اثر محصول خريداري شده بر روي محصول نهايي

7- تحقق محصول فرآيند خريد استاندارد همچنين الزام مي‌كند كه ارزيابي تأمين‌كنندگان براي انتخاب آنها صورت پذيرد. ارزيابي تأمين‌كنندگان مي‌تواند از تجزيه‌ و تحليل اطلاعات ثبت شده، تا بازديد از محل پيمانكار متغير باشد. معيارهاي انتخاب و ارزيابي (مجدد) تأمين‌كنندگان بايد تعريف شوند. مشتري سازمان تأمين‌كننده زنجيره تأمين‌كنندگان (بر اساس تعريف ISO 9001)

7- تحقق محصول اطلاعات خريد سازمان بايد خواسته‌هاي خود را به صورت دقيق براي تأمين‌كنندگان بيان دارد (در صورت لزوم با استفاده از ويژگي‌ها و نقشه‌هاي فني). سازمان بايد از كفايت "خواسته‌هاي فني" پيش از ارسال آنها به نزد عرضه‌كننده اطمينان حاصل نمايد. "خواسته‌هاي فني" مي‌توانند توسط مشتري نهايي، يا توسط سازمان بر پايه استانداردها يا مراجع ديگر تعريف شوند.

7- تحقق محصول تصديق محصول خريداري شده سازمان بايد فرآيندهايي را كه براي "تصديق" اقلام دريافتي از عرضه‌كننده به‌كار مي‌بندد، تعريف نمايد. بايد مشخص گردد كه سازمان چه فرآيندهايي را براي حصول اطمينان از كفايت و درستي اقلام دريافتي بكار مي‌گيرد. مشتري مي‌تواند بخشي از اين فرآيند تصديق را در محل سازمان و يا در محل عرضه‌كننده انجام دهد. سازمان مي‌تواند فرآيند تصديق را در محل عرضه‌كننده انجام دهد.

7-5- توليد و ارائه خدمات سـازمان بايد تـوليد و ارائه خدمـات را تحت شـرايط كنترل شده به انجام رساند ، دامنه اين كنترل شامل مواردي از اين دست مي گردد: وجود اطلاعات مربوط به ويژگيهاي محصول وجود دستورالعملهاي كاري ، بر حسب نياز استفاده از تجهيزات مناسب در دسترس بودن و استفاده از وسايل پايش و اندازه گيري انجام پايش و اندازه گيري انجام فعاليتهاي ترخيص، ارسال و پس از ارسال

7-5- توليد و ارائه خدمات كليه فرآيندهايي كه خروجي آنها بعدا بوسيله اندازه گيري قابل تصديق نمي باشند و يا به عبارتي ديگر فرآيندهايي كه نقايص آنها فقط پس از استفاده آشكار مي گردد بايد مورد صحه گذاري قرار گيرند. در مـوارد لزوم ، بايد بتـوان يك محصـول را در تمام مراحل تحقق آن شناسايي نمود. شـناسايي و رديابي كامل همـواره يك الزام نمي باشد. مواردي نظير:صنعت ، قانون ، ماهيت محصول و سياست شركت در اين مورد تاثير گذارند. سازمان بايد وضعيت محصول را با توجه به الزامات پايش و اندازه گيري شناسايي نمايد.

7-5- توليد و ارائه خدمات استاندارد به توجه سازمان در نگهداري از اموال ، محصـولات يا مـواد اوليـه مشـتري (اموال مشتري ) تاکيد دارد. اين امر بدان معناست كه اموال مشتري بايد به درستي نگهداري و حفظ شود. مشتري بايد در جريان خرابي ، مفقود شدن يا هر آسيب ديگري به اموال خود قرار بگيرد. همچنين محصول (يا مواد) بايد در تمامي مراحل فرآيند توليد يا ارائه خدمت و ارسال مورد نگهداري قرار گيرند.

7- تحقق محصول 7-5-1- كنترل توليد و ارائه خدمات
7-5- توليد و ارائه خدمات كنترل توليد و ارائه خدمات صحه گذاري فرآيندهاي توليدي و ارائه خدمات شناسايي و رديابي اموال مشتري نگهداري محصول

7- تحقق محصول 7-5-1- كنترل توليد و ارائه خدمات
سازمان بايد توليد و ارائه خدمات را تحت شرايط كنترل شده به انجام رساند، دامنه اين كنترل شامل مواردي از اين دست مي‌گردد: وجود اطلاعات مربوط به ويژگي‌هاي محصول وجود دستورالعمل‌هاي كاري، بر حسب نياز استفاده از تجهيزات مناسب استفاده از وسايل پايش و اندازه‌گيري پايش و اندازه‌گيري

7- تحقق محصول 7-5-2- صحه‌گذاري فرآيندهاي توليدي و ارائه خدمات
كليه فرآيندهايي كه خروجي آنها بعداً به وسيله اندازه‌گيري قابل تصديق نمي‌باشند و يا به عبارتي ديگر فرآيندهايي كه نقايص آنها فقط پس از استفاده آشكار مي‌گردد بايد مورد صحه‌گذاري قرار گيرند. اين صحه‌گذاري بايد شامل موارد زير گردد: معيارهاي تصويب شده براي بازنگري فرآيندها تجهيزات مناسب كاركنان حائز صلاحيت روش‌ها و روش‌هاي اجرايي معين شده ثبت سوابق صحه‌گذاري مجدد

7- تحقق محصول 7-5-3- شناسايي و رديابي
در موارد مورد لزوم، بايد بتوان يك محصول را در تمام مراحل تحقق آن شناسايي نمود. شناسايي و رديابي كامل همواره يك الزام نمي‌باشد. مواردي نظير: صنعت، قانون، ماهيت محصول و سياست شركت در اين مورد تأثيرگذارند. فرآيند(ها) محصول نهايي مواد خام مواد خراب محصولات خراب

7- تحقق محصول شناسايي و رديابي سازمان بايد وضعيت محصول را با توجه به الزامات پايش و اندازه‌گيري شناسائي نمايد.

7- تحقق محصول اموال مشتري استاندارد همچنين به توانايي يك سازمان در نگهـداري از امـوال،محصولات يا مواد اوليه مشتري مي‌پردازد. اين امر بدان معناست كه مشتري بايد در جريان خرابي، مفقود شدن يا هر آسيب ديگري به اموال خود قرار بگيرد. اموال مشتري مي‌تواند فرآورده‌هاي فكري او مانند نقشه فني و نرم‌افزار را هم شامل گردد.

7- تحقق محصول نگهداري محصول همچنين محصول (يا مواد) بايد در تمامي مراحل فرآيند توليد و ارسال مورد نگهداري قرار گيرند اين امر شامل موارد زير مي‌شوند: شناسايي بسته‌بندي حمل و نقل انبارش محافظت

7-6- كنترل ابزارهاي پايش و اندازه گيري تجهيزات اندازه گيري مورد استفاده سازمان نه تنها بايد براي استفاده تناسب داشته باشند، بلكه بايد به صورت ادواري مورد بررسي قرار گيرند. (كاليبراسيون)

7- تحقق محصول 7-6- كنترل ابزارهاي اندازه‌گيري و پايش
الزامات اين بند عبارتند از: قابليت رديابي تا استانداردهاي ملي و بين‌المللي تنظيم در هنگام نياز شناسايي وضعيت كاليبراسيون حفاظت در برابر تنظيمات (به هر حالتي كه نتايج را بي اعتبار نمايد) حفاظت در برابر خرابي يا آسيب ثبت سوابق كاليبراسيون در مواردي كه معلوم مي‌شود يكي از تجهيزات اندازه‌گيري خارج از حدود كاليبراسيون عمل مي‌كند، سازمان بايد روش‌هايي را براي صحه‌گذاري نتايج قبلي (بازرسي‌هاي قبلي) تعريف نموده باشد.

8- اندازه گيري،تجزيه و تحليل و بهبود
خلاصه اي از الزامات سيستم مديريت کيفيت ISO 9001:2000 8- اندازه گيري،تجزيه و تحليل و بهبود 8-1- كليات 8-2- پايش و اندازه گيري 8-3- كنترل محصول نامنطبق 8-4- تجزيه و تحليل داده ها 8-5- بهبود

8-1- كليات اين الزام فقط به طرح ريزي اندازه گيري و تجزيه و تحليل هايي كه مستقيما مرتبط با محصول اند مربوط نمي گردد، بلكه به ارتباط آن با سيستم مديريت كيفيت و در نتيجه بهبود عملكرد آن نيز مي پردازد.

8-2- پايش و اندازه گيري سازمان بايد روش هايي را براي دريافت و استفاده اطلاعات مربوط به “رضايت مشتري” تعيين نمايد. “مميزي هاي داخلي” به عنوان ابزار پايش و سنجش جهت آگاهي مديريت از“عملكرد سيستم مديريت كيفيت”مورد استفاده قرار مي گيرد. نتايج مميزيها بايد مستند شوند و در اختيار مديراني كه مسئوليت اقدامات اصلاحي را بر عهده دارند قرار بگيرد. يک روش اجرايي مدون جهت توصيف فرآيند مميزي داخلي (3)

8-2- پايش و اندازه گيري سازمان بايد به منظور آنكه مشخص شـود آيا فـرآيندها براي دسـتيابي به نتايج طرح ريزي شده توانمند مي باشند ، پايش ها و اندازه گيري هاي مناسب را بر روي فرآيند اعمال نمايد. سـازمان بايد پايـش ها و اندازه گيري هاي مـربوط به محصول را نيز به گونه اي صـورت دهد كه ازتـطابق مـحصول با آنچه كه طرح ريزي شده است اطمينان حاصل نمايد.

8- اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود
8-2- پايش و اندازه‌گيري رضايت مشتري مميزي داخلي پايش و اندازه گيري فرآيندها پايش و اندازه گيري محصول

رضايت مشتري سازمان بايد روش‌هايي را براي دريافت و استفاده از اطلاعات مربوط به "رضايت مشتري" تعيين نمايد. اطلاعات مربوط به برداشت مشتري از محصولات يا ارائه خدمات سازمان يكي از بهترين شاخص‌هاي ميزان عملكرد سيستم مديريت كيفيت سازمان است.

رضايت مشتري يادآوري1: گام اول: شناخت مشتري گام دوم: تجزيه و تحليل

مميزي داخلي "مميزي‌هاي داخلي" به عنوان ابزار پايش و سنجش جهت آگاهي مديريت از "عملكرد سيستم مديريت كيفيت" مميزي بايد براساس وضعيت و اهميت فرآيند و نواحي مورد مميزي برنامه‌ريزي شود. مميزي همچنين بايد در تناسب با درجه ريسك سازمان و ميزان اطميناني كه به صحت فعاليت‌ها وجود دارد، صورت پذيرد. نتايج مميزي‌ها بايد مستند شوند و در اختيار مديراني كه مسئوليت اقدامات اصلاحي را برعهده دارند قرار بگيرد. روش اجرايي مدوني بايد براي فرآيند مميزي و مسئوليت‌هاي ذيربط تدوين گردد.

مميزي داخلي پيشنهاد مي‌گردد كه مميزي‌هاي داخلي سيستم مديريت كيفيت در موارد زيرصورت پذيرند: به عنوان رويه آزمون براي سيستم مديريت كيفيت سازمان تا مشخص شود آيا الزامات به صورت مستمر برآورده مي‌گردند. به دنبال رخداد شرايطي مانند نوسان در كيفيت محصول، تغييرات سازماني يا پيگيري اقدامات اصلاحي يك مميزي قبلي براي ارزيابي سيستم مديريت كيفيت سازمان در تقابل با استانداردهاي ملي/ بين‌المللي براي شناسايي نواحي بهبود سيستم كيفيت

پايش و اندازه‌گيري فرآيندها سازمان بايد به منظور آنكه مشخص شود آيا فرآيندها براي دستيابي به نتايج طرح‌ريزي شده توانمند مي‌باشند پايش‌ها و اندازه‌گيري‌هاي مناسب را بر روي فرآيند اعمال نمايد. در صورتي‌كه نتايج اين پايش‌ها توانمندي فرآيند را نشان نمي‌دهد اقدامات اصلاحي متناسب بايد صورت پذيرد.

پايش و اندازه‌گيري فرآيندها يادآوري2: پايش و اندازه‌گيري عملكرد فرآيند اگر پايش/ اندازه‌گيري نكنيد، نمي‌توانيد فرآيند را كنترل كنيد اگر فرآيند را كنترل نكنيد نمي‌توانيد آنرا اداره كنيد و اگر اداره نكنيد نمي‌توانيد فرصت‌هاي بهبود و پيشرفت را فراهم آوريد و فرآيند را ارتقاء دهيد

پايش و اندازه‌گيري محصول سازمان بايد پايش‌ها و اندازه‌گيري‌هاي مربوط به محصول را نيز به‌گونه‌اي صورت دهد كه از تطابق محصول با آنچه كه طرح‌ريزي شده است اطمينان حاصل نمايد. سوابق محصول بايد نشان دهد كدام فرد يا افراد داراي اختيار بر ترخيص محصول نظارت داشته‌اند.

8-3- كنترل محصول نا منطبق سازمان بايد اطمينان حاصل کند كه فقط محصول كاملا قابل پذيرشبراي ادامه مـراحل توليد يا تحويل به مشـتري ترخيص مي گردد. درواقع بايد از ارسـال محصـول نا منطبق به فرآيندهاي بعدي يا به نزد مشتري جلوگيري نمود. يک روش اجرايي مدون جهت توصيف کنترل محصول نامنطبق (4)

8-3- كنترل محصول نامنطبق بايد اطمينان حاصل گردد كه فقط محصول كاملاً قابل پذيرش براي ادامه مراحل توليد يا تحويل به مشتري ترخيص مي‌گردد. در واقع بايد از ارسال محصول نامنطبق به فرآيندهاي بعدي يا به نزد مشتري جلوگيري نمود. روش‌هاي كنترل مي‌تواند شامل موارد زير گردد: شناسايي مستندسازي ارزيابي جداسازي تعيين تكليف اطلاع‌رساني

8-3- كنترل محصول نامنطبق تهيه روش اجرايي مدوني كه روش "كنترل محصول نامنطبق" را توصيف نمايد. اين روش بايد مسئوليت‌ها و اختيارات بازنگري و حل و فصل مسائل مربوط به محصول نامنطبق را توصيف نمايد. در شرايطي كه عدم انطباق در محصول به وقوع پيوسته است مي‌توان آنرا "جداسازي" نمود و يا "بازكاري" كرد. در اين موارد بايد مكانيزمي جهت آگاه‌سازي مشتري وجود داشته باشد، و اين مكانيزم تعريف شده باشد.

8-4- تجزيه و تحليل داده ها هر سازمان مقادير بسيار زيادي از داده‌ها را در اختيار دارد. اين داده‌ها جزء بسيار با ارزشي از دارايي‌هاي سازمان مي‌باشند كه در واقع بهره اصلي از آنها را تنها پس از تجزيه و تحليل مي‌توان گرفت. در اين بين استاندارد به چهار گروه داده، توجه ويژه‌اي مبذول داشته است: رضايت مشتري انطباق با الزامات محصول ويژگي‌ها و روند فرآيندها و محصولات و از جمله موقعيت‌هاي اقدام پيشگيرانه تأمين‌كنندگان

8-4- تجزيه و تحليل داده‌ها يادآوري: نمودارهايي كه براي نمايش عملكرد يك فرآيند توصيه مي‌شود: نمودارهاي كنترل نمودارهاي پارتو نمودارهاي پراكندگي نمودارهاي هيستوگرام

8-5- بهبود سازمان بايد اثربخشي “سيستم مديريت كيفيت” را از طرق گوناگون بهبود بخشد. “اقدام اصلاحي” نقش بسيار مهمي در فرآيند “ بهبود مستمر” دارد. سازمان در اقدام اصلاحي به دنبال علل ريشه اي خطاها و از بين بردن (يا كاهش آنها) مي گردد. يک روش اجرايي مدون جهت توصيف اقدامات اصلاحي (5) اقدام پيشگيرانه سـازمان را ملزم مي سازد كه با تجزيه و تحليل داده هاي مربوط به عدم انطباق ها يا نقاط ضعف قبلي ، ابزاري را براي جلوگيري از رخداد خطا در آينده صورت دهد. يک روش اجرايي مدون جهت توصيف اقدامات پيشگيرانه (6)

8-5- بهبود بهبود مستمر اقدام اصلاحي اقدام پيشگيرانه

8-5- بهبود بررسي نماييد كه كدام از فرآيندها را بايد قبل از ديگر فرآيند ها بهبود بخشيد كداميك از روش‌ها و تكنيك‌هاي بهبود با سازمان شما متناسب تر است Benchmarking European Foundation For Quality Model (EFQM(

بهبود مستمر سازمان بايد اثربخشي "سيستم مديريت كيفيت" را از طريق بكارگيري و توجه به خط ‌مشي كيفيت، اهداف كيفيتي، نتايج مميزي‌ها، تجزيه و تحليل داده‌ها، اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه وبازنگري‌هاي مديريت بهبود بخشد.

اقدام اصلاحي "اقدام اصلاحي" نقش بسيار مهمي در فرآيند "بهبود مستمر" دارد. سازمان در اقدام اصلاحي به دنبال علل ريشه‌اي خطاها و از بين بردن (يا كاهش آنها) مي‌گردد. اقدامات اصلاحي بايد متناسب با عدم انطباق‌هاي بروز يافته باشند. يك روش اجرايي مدون بايد مواردي نظير بازنگري عدم انطباق‌ها (از جمله شكايات مشتريان)، تعيين علل عدم انطباق‌ها، بازنگري اقدامات اصلاحي انجام شده و نيز سوابق مرتبط را تعريف نمايد.

اقدام پيشگيرانه اقدام پيشگيرانه سازمان را ملزم مي‌سازد كه با تجزيه و تحليل داده‌هاي مربوط به عدم انطباق‌ها يا نقاط ضعف قبلي، ابزاري را براي جلوگيري از رخداد خطا در آينده صورت دهد. اين اقدامات بايد در تناسب با سطح ريسك هر خطا و اثر آن باشد. ممكن است يكي از اقدامات پيشگيرانه، تغيير در روش‌هاي اجرايي مرتبط و يا فرآيندهاي جاري سازمان باشد.

اقدام پيشگيرانه مرجوعي‌هاي مشتري مجوز ارفاقي تجزيه و تحليل گزارش‌هاي مميزي نتايج پايش و اندازه‌گيري اقدام‌هاي پيشگيرانه كنترل‌هاي بيشتر تغييرات روش‌هاي اجرايي آموزش، ارتقاء صلاحيت . . .

مميزی سيستم مديريت کيفيت

تعريف‌ مميزي (ISO 9000:2000) فرآيندي نظام‌ يافته، مستقل و مدون به منظور به‌ دست‌ آوردن شواهد مميزي‌ و ارزيابي آنها به صورت عيني جهت تعيين‌ ميزاني‌ كه‌ معيارهاي مميزي برآورده مي‌شوند.

خصوصيات مميزي ارزيابي ‌ و بررسي نمونه‌اي سيستماتيك‌ و با اطلاع‌ قبلي‌
مستقل به‌ قصد اصلاح‌ سيستم مدون

اهداف‌ و انگيزه هاي مميزي‌
تعيين‌ ميزان تطابق‌‌ نظام‌ كيفيت‌ سازمان با استاندارد مورد نظر تعيين‌ ميزان‌ اثربخشي‌ فرآيندهاي جاري‌ نظام‌كيفيت‌ موجود در برآورده سازي‌ اهداف‌ كيفيتي‌ فراهم‌ آمدن‌ فرصت‌ جهت‌ بهبود نظام‌ كيفيت‌ اجابت‌ خواسته‌ قانوني‌ اخذ‌ گواهينامه‌ و ثبت‌ در ليست‌ سازمانهاي‌ داراي‌نظام‌ كيفيت‌ معتبر

انواع‌ مميزي‌ از نظر موضوع‌
مميزي‌ سيستم (نظام)‌ مجموعه‌ نظام‌ مديريت‌ يك‌ سازمان‌ مورد ارزيابي قرارمي‌گيرد مميزي فرآيند (شيوه)‌ بخشي‌ از نظام‌ يک سازمان ارزيابي مي شود (يكي‌ ازفرآيندها) مميزي‌ محصول‌ قضاوت‌ در مورد تحقق‌ پذيري‌ اقدامات‌ مديريت‌ كيفيت‌ درباره‌ يك‌ محصول‌ و يا بخشي‌ ازيك‌ محصول‌ و همچنين‌ قضاوت‌درباره‌ كيفيت‌ محصول‌

انواع‌ مميزي‌ از نظر ماهيت‌ كار
مميزي‌ شخص‌ اول (داخلي‌) توسط سازمان /‌ نمايندگان / پيمانكاران‌ خودي‌ مميزي‌ شخص‌ دوم‌ توسط مشتري‌/ نماينده‌ مشتري‌/ پيمانكاران‌ ‌وي‌ مميزي‌ شخص‌ سوم‌ توسط شخصيت‌ برون‌ سازماني/ مستقل‌ /‌ سازمان‌ ثبت‌ شده با مميزان‌ با صلاحيت

مبناي مميزي‌ ISO 10011_1 , ISO 10011_2 , ISO 10011_3 ‌
در هر مميزي حداقل يک استاندارد الگو به عنوان مبنا تعيين مي شود. بـراي مثـال : ISO 9001:2000, QS 9000, ISO 14001:1996 اين استاندارد الگو شامل معيارهاي اصلي مميزي مي باشد. اسـتاندارد ديگـري که به عنوان خطوط راهنما مورد استفاده قرار مي گيرد، استاندارد ISO 19011:2002 (خطوط راهنماي‌ مميزي‌ نظام هاي‌ مديريت كيفيت‌ و/يا مديريت زيست محيطي ) مي باشـد، که جايگزين سه استاندارد زير گرديده است : ISO 10011_1 , ISO 10011_2 , ISO 10011_3 ‌

صلاحيت‌ هاي مميز تجربه کار آموزش‌ مميزي تجربه مميزي حفظ و بهبود صلاحيت
مميز : شخص واجد شرايط براي اجراي مميزي تجربه کار آموزش‌ مميزي تجربه مميزي حفظ و بهبود صلاحيت خصوصيت هاي‌ فردي‌ آگاهي و اشراف كلي قابليتهاي مديريتي تحصيلات‌

مراحل‌ انجام‌ مميزي‌ داخلي
تعيين‌ دامنه‌ مميزي‌ تهيه‌ برنامه‌ سالانه مميزي‌ تعيين مميزان مميزي مستندات تهيه برنامه زمانبندي براي مميزي تهيه‌ چك‌ ليست‌ مميزي‌ (کلان/خرد) اجراي‌ مميزي‌ در محل ثبت يافته هاي مميزي تهيه‌ گزارش‌ مميزي پي‌گيري‌ اقدامات‌ اصلاحي‌ 1 2 3 4 5

1 تعيين‌ دامنه‌ مميزي ‌ (Audit Scope): دامنه و محدوده يک مميزي شامل مکانها، واحدهاي سازماني، فعاليتها و فرآيندهايي از سازمان مي شود که بايستي مورد مميزي قرار گيرند. تهيه‌ برنامه‌ مميزي (Audit plan) : توصيف ترتيبات و فعاليتها براي يک مميزي تعيين مميزان : با در نظر گيري صلاحيتهاي لازم و حفظ استقلال

مميزي مستندات Desktop Audit
2 مميزي مستندات Desktop Audit قبل از مميزي‌ در محل جهت، تدوين برنامه زمان بندي اطمينان از صحت و کفايت مدارک نظام اطمينان از پوشش دهي به الزامات استاندارد تهيه چک ليست در هنگام مميزي در محل جهت، اطمينان از همخواني فعاليت با مستند اطمينان از توجه و پوشش دهي به خواسته هاي استاندارد

برنامه زمان بندي مميزي Audit Program
2 برنامه زمان بندي مميزي Audit Program شامل : هدف و دامنه مميزي واحدهاي سازماني مجري فرآيندها اسامي افراد مسئول اين واحدها تعيين مدارک مرجع تاريخ و مدت زمان مميزي در هر واحد مکان مميزي ملاحظات و توضيحات لازم (زبان مميزي، افراد مرتبط ديگر)

2 چك‌ ليست‌ ابزاري‌ است‌ كه‌ از آن‌ براي‌ نيل‌ به‌ اهداف‌ زير استفاده‌مي‌شود: اطمينان‌ از بررسي‌ ‌ موارد مهم‌ و حائز اهميت‌ ‌رعايت يك‌ نظم‌ از قبل‌ پيش‌ بيني‌ شده‌ به منظور استفاده‌ بهينه‌ از وقت‌ اجتناب‌ از هرج‌ و مرج ‌درجريان‌ مميزي‌ و رفت‌ و آمدهاي‌ تكراري‌ ‌ ثبت‌ موارد بررسي‌ شده‌ در جريان‌ مميزي و ا‌يجاد سابقه‌

انواع چك‌ ليست‌ چک ليست کلان High Level Check List
2 انواع چك‌ ليست‌ چک ليست کلان High Level Check List چک ليست خرد Low Level Check list

تهيه چك‌ ليست‌ فرمت : تقسيم بندي مناسب سوال ها : ساده و قابل فهم
2 تهيه چك‌ ليست‌ فرمت : پيش بيني فضاي مناسب تقسيم بندي مناسب سوال ها : باز ساده و قابل فهم موضوع مدار نظام مند

گامهاي‌ مهم‌ در اجراي‌ مميزي در محل
3 گامهاي‌ مهم‌ در اجراي‌ مميزي در محل نشست‌ مميزان‌ قبل‌ از انجام‌ مميزي‌ تهيه‌ مقدمات‌ مميزي‌ جلسه‌ افتتاحيه ‌در واحد مميزي شونده اجراي‌ مميزي در محل‌ جهت يافتن شواهد عيني ثبت موارد انطباق / عدم انطباق با توجه به شواهد عيني شواهد عيني (Objective Evidence) : سوابق و نشانه هايي از اجراي نظام و ساير اطلاعات کمي يا کيفي که براي مميزي مرتبط و قابل قبول (تصديق) هستند.

اجراي‌ مميزي‌ 3 طرق‌ دستيابي‌ به‌ شواهد عيني در مميزيهاي‌ كيفيت:‌
مذاكره، گفتگو و پرسش‌ و پاسخ‌ با افراد مسئول مشاهده‌ عمليات، آزمايشات‌، بازرسيها و فعاليتها مطالعه‌ و بررسي‌ مستندات‌ نظام‌ (نظامنامه‌، روشهاي‌ اجرايي، دستورالعملها و...) مطالعه‌ و بررسي‌ سوابق‌ (نتايج‌ مميزيها وآزمايشات و پي‌گيري‌ اقدامات‌ اصلاحي)‌

عدم انطباق (NON – CONFORMITY)
3 عدم انطباق (NON – CONFORMITY) برآورده‌ نشدن‌ يك‌ الزام مشخص‌ شده ‌ (ISO 9000:2000) تفاوت‌ بين‌ يك‌ مقدار مشخص‌ (تابع‌) و يك‌ مقدار وابسته‌ متغير (DIN 55350) تفاوت‌ بين‌ وضعيت‌ هست‌ و وضعيت‌ بايد را مغايرت ‌يا عدم‌ انطباق‌ گويند.

3 درجه‌بندي‌ عدم انطباق عدم انطباق ها به‌ دو گروه‌ درجه‌بندي‌ مي‌گردند: عدم انطباق بحراني/ ‌بزرگ / Critical Major/ به‌ مغايرتي‌ گفته‌ مي‌شود كه‌ بتواند روي‌ كيفيت‌ محصول‌ تأثير جدي‌ بگذارد. عدم انطباق غير بحراني/ كوچك /non Critical ‌ Minor/ يك‌ لغزش‌ منفرد انضباطي‌ يا كنترلي‌ در اجراي‌ نظام‌ كيفيت‌ را گويند. يادآوري: در مميزيهاي‌ داخلي‌ كليه‌ مغايرتها را تحت‌ عنوان ‌مغايرتهاي‌ عمده‌ يا مهم‌ نامگذاري‌ مي‌نمايند.

مشاهدات‌ (Observation)
3 مشاهدات‌ (Observation) مواردي‌ كه‌ شواهد عيني‌ كافي‌ براي‌ آنها وجود ندارد. عامل‌ بالقوه‌اي‌ براي‌ بوجود آمدن‌ مغايرتهاي‌ عمده‌ هستند. مديريت‌ بايد از وجود آنها مطلع‌ و تا دوره‌ مميزي ‌بعدي‌ آنها را رفع‌ نمايد .

گامهاي‌ مهم‌ در اجراي‌ مميزي در محل
3 گامهاي‌ مهم‌ در اجراي‌ مميزي در محل نشست‌ مميزان‌ پس‌ از انجام‌ مميزي‌ تفاهم‌ با نماينده‌ واحد روي‌ موارد عدم انطباق‌ و درجه‌بندي‌ آنها و تكميل‌ گزارشات‌ اوليه جلسه‌ پاياني‌

تهيه گزارش مميزي گزارش عدم انطباق (NCR) گزارش مميزي (Audit report) 3
انواع گزارش متداول مميزي گزارش عدم انطباق (NCR) گزارش مميزي (Audit report)

حصول‌ اطمينان‌ از حسن‌ انجام‌ اقدامات‌ اصلاحي‌
5 و 4 پس از اجراي اقدامات اصلاحي تعيين شده بوسيله واحد مميزي شونده، مميزان بايد اقدامات تکميلي زير را انجام دهند : حصول‌ اطمينان‌ از حسن‌ انجام‌ اقدامات‌ اصلاحي‌ تكميل‌ و بايگاني‌ فرمهاي‌ عدم‌ انطباق‌ / درخـواست‌ اقدام‌ اصلاحي‌ دريافتي‌ از واحدهاي‌ مميزي‌ شونده‌

در اجراي‌ مميزي‌ توجه‌ به‌ نكات‌ زير حايز اهميت‌ است :
حصول‌ اطمينان‌ از انطباق‌ عمليات‌ با روشهاي‌ اجـرايي‌ذيربط سؤال‌ از افراد مسئول‌ كه‌ در روشهاي‌ اجرايي‌ به‌ آنها اشاره‌شده‌ است‌ بررسي‌ سوابق‌ جهت‌ حصول‌ اطمينان‌ از اجراي‌صحيح‌ روشهاي‌ اجرايي‌ بررسي‌ مستندات‌ كاري‌ محصولات‌ از نظر قابل‌ شناسايي‌بودن‌ آنها توجه‌ به‌ وضعيت‌ ظاهري‌ و ساماندهي‌ واحد (HOUSE KEEPING) ثبت‌ مشخصات‌ اسناد، پروژه‌ها، محصولات‌ بررسي‌ شده‌و مشخصات‌ افراد ‌ ثبت‌ موارد عدم‌تطابق‌ درفرمهاي‌ ذيربط و اخذ امضاي‌نماينده‌ واحد يا راهنما

وظايف‌ و مسئوليت‌ هاي‌ مميزان‌
برآوردن‌ خواسته‌هاي‌ قابل‌ اجراي‌ مميزي‌ انتقال‌ و روشن‌ نمودن‌ خواسته‌هاي‌ مميزي‌ برنامه‌ريزي‌ و اجراي‌ مسئوليتهاي‌ محوله‌ به‌نحو مؤثر و كافي‌ مكتوب‌ نمودن‌ مشاهدات و مغايرتها گزارش‌ نتايج‌ مميزي‌ رسيدگي‌ به‌ ميزان‌ اثر بخشي‌ اقدامات‌اصلاحي‌ انجام‌ شده‌ نگهداري‌ سوابق‌مميزي‌

موقعيت مخاطب فنون ارتباطي مميزان ترس عمومي از انتقاد
هراس از آشکار شدن نقاط ضعف مقاومت در مقابل روشهاي مميزي مشکل داشتن با شخص مميز

گفتگوي موفق فنون ارتباطي مميزان آمادگي براي همکاري يافتن ‌علايق‌ مشترک
احترام به مخاطب و علايق او تضعيف انگيزهاي منفي تقويت انگيزهاي مثبت

موانع‌ ارتباط موثر درك‌ متفاوت‌ از زبان‌ ارتباطي‌
فنون ارتباطي مميزان موانع‌ ارتباط موثر وسيله‌ و شيوه‌ برقراري‌ ارتباط زمان‌ و مكان‌ ارتباط فضاي‌ سازماني‌ تخصص‌ مقام‌ و اعتبار‌ فزوني‌/ قلت‌ اطلاعات‌ درك‌ متفاوت‌ از زبان‌ ارتباطي‌ نظرات‌ و تصورات‌ قبلي نداشتن‌ مهارتهاي‌ ارتباطي‌ و ...

ارتباط غير كلامي‌ ادا (حركت‌ دستها) تقليد (حركت‌ نمايشي‌) ارتباط بصري‌
فنون ارتباطي مميزان ارتباط غير كلامي‌ علائم‌ بصري‌: علائم‌ سمعي‌: شدت‌ صوت‌ سرعت‌ بيان‌ لهجه‌ تأكيدات‌ كلامي‌ آهنگ‌ صحبت‌ و مكثها ادا (حركت‌ دستها) تقليد (حركت‌ نمايشي‌) ارتباط بصري‌ وضعيت‌ بدن‌ حركت‌

چگونه‌ سؤال‌ كنيم ‌؟ فنون ارتباطي مميزان
سؤال‌ مستقيم‌ بجاي‌ غيرمستقيم‌ سؤال‌ واضح‌ و تك‌ مفهومي‌ بجاي‌ چند پهلو هر بار يك‌ سؤال‌ سؤال مختصر، مفيد و قابل‌ درك‌ سؤال باز به جاي بسته اختصاص زمان لازم جهت‌ تفكر براي سؤال‌ شونده‌

انواع سؤال از نظر مخاطب سؤالات‌ باز: (سؤالاتي از قبيل‌ ) سؤالات بسته:
چه‌ كسي‌؟ شخص‌ چه‌ چيزي‌؟ شي‌ء چگونه‌؟ نوع‌ و نحوه‌ كجا؟ محل‌ چه‌ موقع‌؟ زمان‌ چرا؟ انگيزه‌ به‌ چه‌ علت‌؟ هدف‌ به‌ چه‌ وسيله‌؟ وسيله‌ سؤالات بسته: سؤالاتي که شخص مقابل بالاجبار با يک کلمه يا نهايتا يک جمله پاسخ مي دهد . (جوابهايي از قبيل‌ ) بله، خير، شايد، موافقم

عوامل‌ مهم‌ تفهيم‌ و تفاهم‌
1- سادگي‌ استفاده از جملات‌ ساده‌ و كوتاه بيان يك‌ مطلب‌ در هر جمله‌ عدم استفاده از واژه‌هاي‌ بيگانه‌ و اصطلاحات‌ تخصصي‌ 2- تقسيم‌بندي‌ مطلب ‌ مسير بحث مشخص‌ بهاي بيشتر به‌ اولويتها و نكات‌ مهم‌‌ يادآوري مكرر موارد مهم‌

عوامل‌ مهم‌ تفهيم‌ و تفاهم‌
3- تشريح‌ و توصيف شروع‌ از قسمتهاي‌ ساده شروع‌ با موضوعات‌ شناخته‌ شده آغاز با واقعيات‌ ملموس‌ و سپس‌ ذهنيات‌ مختصر و مفيد رعايت موضوعيت‌ ايجاد انگيزه‌ بيان‌ شيوا و قابل‌ تجسم‌ (مثالها، مقايسه‌ها، استعاره‌ها) بيان‌ متنوع‌ (تغيير سرعت‌، صدا، تأكيدات‌ و ...)

موضوعيت موضوعيت، يعني اينکه شخص خودش و علايقش را در مرکز
توجه و گفتگو قـرار ندهد بلکه مسايل واقعي و وابسته به يک موقعيت و موضوع را مد نظر قرار دهد .

انتقال‌ اطلاعات‌ در ارتباطات‌ روزانه‌
- ارتباط گفتاري‌ از طريق‌ گوش‌ دادن (42% ) از طريق‌ صحبت‌ كردن‌ (32% ) - ارتباط نوشتاري‌ از طريق‌ خواندن (15%) از طريق‌ نوشتن‌ (11%)

نكاتي‌ درباره‌گوش‌ دادن‌ موثر‌
هنگام‌ صحبت شخص مقابل‌ خاموش‌ باشيد. راحتي‌ گوينده‌ را فراهم‌ كنيد. اشتياق‌ خود را به‌ گوش‌ دادن‌ نشان‌ دهيد. عوامل‌ حواس‌ پرتي‌ را برطرف‌ كنيد. با گوينده‌ همفكري‌ كنيد. صبور باشيد. از عصبانيت‌ بپرهيزيد. بحث‌ يا انتقاد بي مورد نكنيد. سؤال‌ كنيد.

دوره آموزشی آشنايي با مبانی و تشريح الزامات

Similar presentations

Presentation on theme: "دوره آموزشی آشنايي با مبانی و تشريح الزامات"— Presentation transcript:

Similar presentations

About project

Feedback

Log in

Auth with social network:

دوره آموزشی آشنايي با مبانی و تشريح الزامات

Similar presentations

Presentation on theme: "دوره آموزشی آشنايي با مبانی و تشريح الزامات"— Presentation transcript:

Similar presentations

About project

Feedback