1. مهارات الاتصال الفعال2 اعداد د.حسين محمد أحمد عبد الباسط
دكتوراه المناهج وتكنولوجيا التعليم – كلية التربية
ومدير إكتك لتدريب تكنولوجيا المعلومات
جامعة جنوب الوادي

2. بنهاية اليوم التدريبي يصبح المشــاركين قادرين على
التعرف على المهارات الأساسية لاستخدام التليفون
الإدارة الناجحة بأســلوب الاتصال الفعال.
مهارات العرض الشفهي.
مهارة إدارة الاجتماعات.
تعلم مهارات الاتصال وســبل تطبيقاتها.

3. مهارات التليفون

4. الشكل القياسي في التحية
صباح الخير، مكتب لينك لتقديم الخدمات ، معك ريهام مصطفى مع حضرتك . أو
صباح الخير، مكتب الاستشارات الفنية ، هايدى منير مع حضرتك .
هذا الرد يشعر المتصل بانه مع القسم أو المكتب المطلوب ، كما انه تعرف على اسم الشخص الذي يتحدث معه .

5. مهارات التحدث في التليفون

6. نغمة الصوت
الضجر . اللامبالاة . قلة الاهتمام بالعمل . قلة الاهتمام بالشخص المتصل . أو الحوار
المتحمس الاهتمام بالمحادثة - الاهتمام بمساعدة المتحدث
برودة - عدائية - يكره العمل - يتمنى أن يكون في اي مكان إلا هنا
Even though most of us hate to admit it, we do form impressions of people very quickly.
Usually within 2 minutes we’ve decided if we are going to like someone. This is also true when we talk to someone on the telephone.
Each of us has the ability to make a positive or negative impression on the people we talk to on the phone each day and this can have an impact of the way they perceive IMS as a whole. So what is it that makes the difference? Exercise on the tape
General observations to remember when speaking
TONE OF VOICE
85% of verbal communication happens through our tone (or our attitude)
FLAT & INDIFFERENT- bored, lack of interest in job, not interested in caller or conversation
ENTHUSIASTIC - interested in the conversation, likes job, wants to help caller
CARING - interested in caller, wants to help
COLD - hostile, hates job, wants to be anywhere but here
WORD CONTENT
Keep jargon to a minimum in order to avoid confusing them
Improper use of technical words could indicate that the customer has a lower level of expertise in a particular area so use language they understand
RATE OF SPEECH
You need to speak at a rate that can be understood, and how the customer responds will effect this -
A slower rate of speech may indicate confusion or fatigue
A faster rate of speech might indicate anger or impatience

7. الكلمات المتضمنة في المحادثة
استخدم مفردات دقيقة ومحددة حتى لا تشوش على المتصل
استخدام الكلمات التقنية قد يخيف المتصل بخاصة إذا كان لديه مستوى أقل من الخبرة ،
استخدم اللغة التي يمكن فهمها

8. انت بحاجة أن تتحدث بمعدل يمكن للمتصل أن يفهمة ويرد عليه
المعدل البطئ من الممكن ان يثير نوع من التشوش أو الملل
التحدث بمعدل سريع من الممكن ان يشير إلى أنك غاضب أو نفاذ صبرك .

9. مهارات الاستماع لمكالمة تليفونيه

10. مهارات الاستماع لمكالمة تليفونيه
الانتباه
تقييم مستوى الخبرة لدى المتصل
هو يحتاج كثيراً للمعرفة سواء كان مبتدء أو خبير في هذا المجال
معرفة مستوى المتصل يوفر كثيراً من الوقت
ردد للمتصل النقاط المهمة
سجل ملاحظات
Most of us assume that because we hear someone say something we are listening, in reality we actually listen at around 25% capacity or less!
SO DO:
Pay attention - concentrate on the task at hand
There are many listening blocks/factors that prevent us from listening examples
Environmental distractions - background noises, listening to more than one conversation
Fatigue - its the end of a long hard day so you could just be going through he motions!
Mental side trips (what’s for lunch?)
Assess level of expertise - Listen to vocabulary used
It’s very valuable to know if they are novices or experts
Knowing their level can save a lot of time
Ask Questions/Echo important points – shows you are listening and have understood the problem. Also they must understand what you have said/or will do
Take notes: helps you keep focused. Also having the major points on paper may help you solve the problem, and enable you to feedback the main points as you understand them to the customer
** I often don’t remember a persons name if told at the start of the conversation, don’t worry, just ask them again at the end.

11. مهارات الرد على مكالمة التليفون

12. الرد الفعال على مكالمة التليفون
ردّْ على التلفون فوراً
وفي خلال ثلاث رنات
عرف القسم التابع له واسمك فوراً
دعْ الشخص المتّصلَ يَسْمعُ ابتسامتك : الإبتسامة تَحْملُ نغمة لطيفة عن صوتِكِ. إستعملْ اسمَ الأشخاص المتّصلين كان ذلك ممكناً سيساعدك على تَأسيس الوئامِ .
انقل المكالمة فقط عندما تكون مضطراً لـ ذلك .
حاولْ حلّ مشكلةَ الأشخاص المتّصلين بنفسك قدر الإمكان. وإذا أضطررت لتحويل المكالمة لأخر ... وضح سبب ذلك
Calls should be answered within 3 rings whenever possible. The longer it rings the more frustrated the caller becomes. Answering quickly stops frustration.
Identify IMS and yourself immediately – it’s the polite way to answer a call, it also confirms to the caller that they are through to the right department. Stating your name signifies to the caller that you are willing to take responsibility for the call.
Be friendly. Always start a call with a friendly, helpful attitude. This can offset any negative attitudes before they take hold. Smile! It may sound silly but if you smile , callers can hear it. Smiling automatically conveys a pleasant attitude through the tone of your voice. Always use the callers name if you know it as it gives the call a personal touch and helps to establish rapport.
Think about what you say and what they hear:
People can formulate negative perceptions from what you say: What does this mean
He’s not in yet - the caller thinks: What’s wrong with this guy, can’t he get to work on time.
He’s in a meeting - Oh Yes...you are just giving me the run around
She’s still at lunch - must be nice to take such long lunches
I don’t know when he’ll be back - nobody knows what’s going on I that department!
What would have been a better way to put it? Can you think of any?
Transfer calls only when you have to - try to resolve the callers problem yourself whenever possible. If you must transfer the call ensure you explain why!

13. اتيكيت
استعمال التليفون
الثابت

14. اتيكيت استعمال التليفون :
التاكد من صحة الرقم المطلوب ، كما ان الاصول تقتضي ان تذكر اسمك اولاً ، وبعد ذلك تطلب الشخص الذي تريد ان تدير معه دفة الحديث .
تاكد من الرد على المكالمات التليفونية بعد رنين الجرس الثانى . واكثر من ذلك فليس من الاتيكيت .
اجب على الطرف الاخر بطريقة رسمية ، فلا تكون الاجابة " سالى هنا " فالطرف الاخر لا يعرف من هي سالي أو اين تعمل ... فكن محترفاً .. حتى لا تعتذر .
لا تبد كلامتك بكلمة يا Yeah فهي ليست كلمة وابد بـ نعم – ايوه ..

15. اتيكيت استعمال التليفون :
تلفظ كلماتك بوضوح ، وحاول جعل صوتك مفعما بالحياة ، وغير مكتئب .
يجب الرد على المكالمات التي ترد اليك سريعاً بين 24 – 48 ساعة .
الرد على كل المكالمات وختى غير المهمة ، ويمكن ان تنبي شخص اخر في ذلك .
لا تجعل مكالمتك على الملا .
عندما تتلقي مكالمة وجه كل انتباهك للمتصل ..
اذا قطع الاتصال ووضعت السماعة عاود الاتصال حتى لو كان الانقطاع من الطرف الاخر .

16. اتيكيت استعمال التليفون :
لا تجعل شخصاً اخر يطلب لك مكالماتك الا اذا كنت تشغل منصب رسمى ذو مستوى عال ، وغير ذلك منافي للاتيكيت ويعتبر عجرفة .
لا تاكل طعاما ( مقرمشاً ) اثناء المكالمات .
اعتذر باخلاص اذا طلبت رقماً خطا وذلك قبل ان تضع سماعة التليفون .
كن حساساً لمسألة الوقت قبل إجراء اي اتصال تليفوني مث الاتصالات المبكرة او المتاخرة ليلاً او خلال فترة الظهيرة او اوقات الطعام .

17. اتيكيت استعمال التليفون :
عند الحديث التليفوني يجب ان يكون صوتك مسموعا وليس ذلك ان يكون مزعجاً ، او منخفضاً لدرجة ان الطرف الاخر لا يسمعه .
يقتضي الاتيكيت عدم اطالة الحديث خاصة في اماكن العمل ، لان التليفون ليس للدردشة او قضاء وقت الفراغ .

18. اتيكيت
استعمال التليفون المحمول

19. اتيكيت استعمال التليفون المحمول :
اتيكيت استعمال التليفون المحمول :
قاعدة عامة لا تستعمل تليفونك امام الناس .
اذا كان لا بد ان تستخدم تليفونك المحمول في مكان عام تكلم بصوت منخفض .
اغلق تليفونك خلال اجتماعات العمل .
لا تستخدم تليفونك خلال ترفيه عام او احداث رياضية .
اغبق تليفونك في وسائل النقل العامة .
لا تستخدم تليفونك المحمول أثناء القيادة الا في حالات الطوارئ .
لا تحضر – ابد – تليفونك المحمول في دور العبادة او جنازة .

20. الاتصالات المكتوبة Written Communications

21. الاتصال المكتوب ويستخدم في الأشكال التالية : التقــــــــــــارير
  المذكـــــــــــــرات .
التقــــــــــــارير
  محاضر الجلسات الخاصة بالاجتماعات .
  الالتماسات / الشكاوى .
 طلبات خاصة ( اجازات / حوافز / علاج .. الخ )

22. إعداد وكتابة المذكــرات
يراعى عند كتابة المذكرة ما يلى :
 التعرض الواضح للغرض من كتابة المذكرة .
  تحديد الشخص / الجهة التى توجه إليها المذكرة .
  تحديد موضوع المذكرة .
اختيار المفردات والعبارات الواضحة التى تعبر بدقة عن موضـوع المذكرة .
كتابة المذكرة بإيجاز وبدون " حشو " وبدون أخطاء لغوية .
مراجعة المذكرة وإخراجها النهائى .

23. س :
أكتب مذكرة لأحد الإدارات بالشركة مراعياً الشروط والخطوات التي تدربت عليها في كتابة المذكرة ؟

24. شروط التقرير الجيد · إيجاز الألفاظ الوضوح الإقناع الإيجاز
· اختيار المفردات
اللغوية بطريقة سليمة
·تماسك وترابط المفردات
وفقرات التقرير
· التركيز على الأفكار
الهامة .
·  إيجاز الألفاظ
والتعبيرات .
· ايجاز الجمــــــل ·    إيجاز التقـــرير
ككل حتى لا
يتضخم حجمه .
·  الموضوعية.
·  قوة وسلامة اللغة .
·  استخدام الحقائق .
· التعزيز بالأرقام والإحصائيات .
·  التشويق فى العرض
·  إبــــــراز المبررات والأسباب .

25. مراحل التقرير الجيد مرحلة التحضير والإعداد. مرحلة التنظيم والتنسيق.
    مرحلة التحضير والإعداد.
    مرحلة التنظيم والتنسيق.
    مرحلة الكتابة
    مرحلة المراجعة والإخراج النهائى.
   مرحلة العرض الشفهى للتقرير.

26. أولاً : مرحلة التحضير والإعداد
( أ ) التحضـــــير
فكـر : فى الهدف من التقرير ، والجهة أو الشخص الذى سيوجه إليه التقرير ، وموضوع التقرير ، والفترة المحددة لتقديم التقرير، والطريقة التى سيتم بها عرض التقرير ، وحجم التقرير.
حــدد : الهدف من التقرير ، والجهة أو الشخص الذى سيوجه إليه التقــرير، وموضوع التقرير .، ونوع ومصادر البيانات الخاصة بالتقرير ،والفترة الزمنية للإنتهاء من التقرير ، وطريقة و أسلوب كتابة وعرض محتويات التقرير ، وعدد صفحات التقرير ، والأفراد الذين سوف يشتركون فى إعداد وكتابة التقرير ، وعنوان التقرير .
سجل: الأفكار السابقة التى أمكنك تحديدها بخصوص أهداف التقرير ، والجهة التى سيقدم إليها ، وموضوعاته ، والفترة الزمنية ، وطريقة الكتابة والعرض ، وعدد الصفحات ، والأفراد المشتركين فيه ، وغيرها .

27. ( ب ) الإعــــــداد
(1) جمع البيانات لمعرفة من الذى سيوجه إليه التقرير .
(2) إعداد الهدف من التقرير .
(3) إعداد الإطار العام للتقرير .
(4) تجهيز البيانات اللازمة للتقرير .
(5) إعداد الأفراد الذين سوف يشتركون فى تجهيز وكتابة التقرير .
(6) إعداد العنوان المقترح للتقرير .
(7) تحديد مبدئى لحجم التقرير من حيث عدد الصفحات .
(8) تحديد نوع وحجم الورق الذى سوف يكتب عليه التقرير ، والذى يساعد على الإخراج الجيد والجذاب للتقرير .
(9) تحديد حاجة التقرير إلى وجود ملاحق ، وتحديد نوعية محتويات هذه الملاحق ، ومدى أهميتها عند قراءة التقرير أو الإحتفاظ به .
(10) تحديد عدد الصور المطلوبة من التقرير فى حالة تقديمه إلى أكثر من شخص أو أكثر من جهة معنية .

28. ثانياً : مرحلة التنظيم والتنسيق
(1) المنطق العام للتقرير Overall Logic .
(2) تنظيم وتنسيق الهيكل العام للتقرير Overall Structure .
ويتكون الهيكل العام للتقرير مما يلى :
2/1 - مقدمة التقرير .
2/2 - صلب التقرير .
2/3 - خاتمة التقرير .
2/4 - ملاحق التقرير .
(3) تنظيم وتنسيق طريقة الكتابة .

29. ثالثـاً : مرحلة الكتابة ولغة التقرير
(أ) قواعد عامة عند الكتابة وإستخدام اللغة :
إستخدام المسودات فى الكتابة للمراجعة والتصحيح قبل الكتابة النهائية .
إستخدام الفقرات والجمل القصيرة .
الإنتقال من فقرة لأخرى بسلاسة ويسر .
إستخدام الكلمات المناسبة لمستوى قارىء التقرير .
الوضوح والبعد عن الغموض واللبس .
إستخدام وسائل الإيضاح من رسوم وجداول وأشكال .
عدم وجود أخطاء لغوية من حيث القواعد .
تجنب التكرار والإنشاء .

30. (ب) لغـــــــة التقــــرير :
الخط الحسن أو البنط المناسب والجذاب .
الإلتزام بقواعد علم النحو .
تحاشى الأخطاء الإملائية .
الإبتعاد عن الألفاظ الصعبة أو غير الشائعة عند كتابة التقرير . فكل كلمة صعبة أو غير شائعة عادة ما يوجد ما يعادلها أو ما يساويها من الكلمات البسيطة الشائعة .
تجنب تكرار بعض الكلمات دون داع وخاصة فى أول الفقرات الجديدة التى يتضمنها التقرير .

31. متطلبات تحرير التقرير الوضوح رسم الكلمات رسماً إملائياً صحيحاً .
الدقة فى التعبير .
إستعمال علامات الترقيم .
الإقنــــــاع .
الفقــــــــــرات .
الإيجاز غير المخل .
إبراز النقط الهامـــــة .
تجنب الأخطاء فى اللغة .
المراجعـــــــــــة .

32. رابعاً : مرحلة المراجعة ومراعاة مواصفات التقـــــرير الجيد
رابعاً : مرحلة المراجعة ومراعاة مواصفات التقـــــرير الجيد
(1) المسودة الأولــى : حيث يجب التأكد من الآتى :
إحتواء التقرير على كل ما سبق تقريره من محتويات .
تسلسل ترقيم الصفحات .
ملائمة أسلوب الكتابة .
عدم وجود أخطاء لغوية .
عدم وجود أخطاء مطبعية .
التنظيم والترتيب والتنسيق الداخلى .
درجة وضوح الطباعة .
سهولة العبارات والجمل .
عدم وجود تكرار .
حجم بنط الكتابة .
وبعد هذه المراجعــة يتم إجــــــــــراء التعــــديلات المناسبة على المســــــــــودة الأولى .

33. (2) قبل طباعة المسودة الأخيرة : حيث يجب التأكد من :
وضوح العنواين الرئيسية والفرعية .
صحة صفحة المحتويات و ترقيم الصفحات .
صحة إستخدامات العلامات ( الفصلة ، النقطة ، علامة التعجب ، علامة الإستفهام .. إلخ )
وجود عناوين الأشكال والرسومات والجداول .
الإشارات المرجعية الداخلية Cross- References .

34. (3) قبل توزيع التقرير : حيث يجب التأكد من :
جودة الإخراج والشكل العام للتقرير .
جميع النسخ كاملة وتحتوى على الملاحق .
إرفاق خطاب أو مذكرة داخلية مع كل نسخة يحدد بها بوضوح المطلوب من القارىء حسب موضوع التقرير فقد يكون : الإطلاع أو العلم أو الإحاطــــــــة ، أو الحفظ والإستفادة منه عــــند اللزوم ، أو إبداء الرأى أو الإفادة ، أو الموافقــــــــة على التوصيات أو المقترحات ، أو الدراسة تمهيداً للمناقشة .

35. الاتصالات التنظيمية Organizational Communications
خامساً
الاتصالات التنظيمية
Organizational Communications

36. أنواع الاتصالات التنظيمية
الاتصالات غير ا لرسمية
الاتصالات ا لرسمية
الاتصالات
الداخلة/
الخارجة
الاتصالات
القطرية
/المائلة
الاتصالات
الأفقية
الاتصالات
الرأسية

37. الاتصالات التنظيمية الداخلة والخارجة
بريد إلكترونى
تليفونات
فاكس
بريد عادى
مدير الشركة
إجتماعات
ندوات ومؤتمرات

38. أشكال الاتصالات التنظيمية

39. أشكال الإتصــالات التنظيمية
الأشكال
السلسة
القناة
الشاملة
الدائرة
حرف Y
العجلة

40. العجلة
فى ظل هذه الشبكة فإن جميع الإتصالات تتدفق من خلال شخص مركزى والذى من المحتمل أن يكون قائد المجموعة . وتعتبر هذه الشبكة أكثر الشبكات من حيث درجة مركزية الإتصالات حيث يقوم فرد واحد بإستقبال ونشر كافة المعلومات .

41. حرف Y 5 4
هذه الشبكة تعتبر أقل مركزية نسبياً حيث يقترب شخصين من مركز الشبكة . 1 2 3

42. شكل الكامل المتشابك 5 4
تعتبر أكثر الشبكات تحرراً من المركزية وتسمح بتدفق المعلومات بشكل حر بين أعضاء المجموعة . فى ظل هذا النمط تتساوى مساهمات الأفراد ، بينما لا يمتلك قائد المجموعة - فى حالة وجوده - أى قوة أو سلطة إضافية . 3 1 2

43. السلسة 1 2 3 4 5
تضمن تدفقاً أكبر للمعلومات بين أعضاء الجماعة ، على الرغم من أن الشخصين اللذان يقفان فى الأطراف – رقمى (1) ، (5) يتعاملان مع فرد أخر فقط .

44. الدائرة 5 4
يتفوق على نمط السلسلة بأن الممر يتم إغلاقه بمعنى أن كل منهما يمتلك فرصة الإتصال بفردين أخرين وهو ما يزيد من مساحة الإتصالات المتبادلة . 3 1 2

45. سابعاً
كفاءة عملية الاتصال

46. كفاءة عملية الاتصال تتوقف كفاءة عملية الاتصال بين طرفين على ما يلـى:
تتوقف كفاءة عملية الاتصال بين طرفين على ما يلـى:
التوجه بمستوى وإدراك وثقافة وخبرة المستقبل (الطرف
الآخر ) .
السرعة فى الاتصال .
 الملائمة للرسائل والألفاظ والإشارات والحركات المستخدمة
 الوضوح فى الرسائل والألفاظ المستخدمة.

47.    التبسيط والبعد عن التعقيد أو استخدام الكلمات الفنية
   التوقيت المناسب للاتصال .
   التركيز على الهدف من الاتصال .
    الاهتمام المستمر بالأثر المرتجع Feedback .
    الإنصات الجيد للطرف الآخر .
الإقناع بالحجج والبراهين بدلاً من الانفعال .
التحقق من مدى تفهم الطرف الآخر للرسائل الموجهة
إليه .

48. مهارات أساسية للاتصال الفعال
حتى يمكن تنمية مهـارات الاتصال الفعال لدى عضو هيئة التدريس أو عضو الهيئة المعاونة أو المدير الإدارى فإنه يجب الحرص على تنمية بعض المهارات الفرعية الهامة والتى أهمها ما يلــى:

49. من المهارات ألاساسية للاتصال الفعال:
الحديث والتعبير اللفظى الدقيق .
التعبير غير اللفظى أو لغة الجسم الإيجابية .
التفاعل الإجتماعى مع الطرف الآخر .
الإنصات الجيد .
التفكير المنطقى والتحليل والاستنتاج .
اللباقة والتصرف فى المواقف الحرجة/ الصعبة.
الجرأة وعدم الخجل .
الكتابة والتحــــرير .
جذب الانتباه وإثارة الاهتمام .
التنقل المنطقى فى الحديث / الكتابة

50. العـــرض الشفهى PRESENTATION
ثانيا
العـــرض الشفهى
PRESENTATION

51. إرشادات خاصة بتنمية مهارات العرض الشفهى
1- حدد الغرض من العرض الشفهى Purpose .
2- أعرف جيداً المستمعين المحتملين Audience .
3- لغــة العـــرض Language .
4- الإفتتاحية أو المقدمةIntroduction .
5- محــتوى العـــرض Content .
6- طريقة / شكل العرض Form .
7- مكـــــــــان العرض Place .
8- الإستعداد البدنى والنفسى للعرض

52. تذكــــر أثناء العرض لا تنسى :
خلق الإنطباع الأول الجيد عنك .
الثقة بالنفس .
الإبتسامة والروح المرحة .
الصوت الواضح والمؤثر .
التشويق وإثارة الإهتمام .
التسلسل المنطقى فى العرض .
الإستخدام المناسب لوسائل الإيضاح .
تجنب التكرار أو الحشو .
الترحيب بالإعتراضات والأسئلة .
الإنصات الجيـــــــد .
دعوة الحضور للأسئلة .
التكيف مع الأنماط المختلفة لشخصيات الحضور .

53. " حالة عمليــــة "
تم تعيين السيد أحمد ناجح رئيساً لمجلس إدارة الشركة . وفى اليوم التالى لتعيينه قام بدعوة جميع مدراء ورؤساء الأقسام والوحدات الإدارية والمالية وغيرها بالشركة ، وذلك لإجتماع للتعارف وتوضيح سياسته وأسلوبه فى العمل .
وبالفعل وفى تمام الساعة الواحدة والنصف ظهراً بدأ الإجتماع الذى كان قد تقرر عقده فى صباح هذا اليوم . وفى بداية الإجتماع إستهل رئيس مجلس الادارة حديثه بالترحيب بالحضور ، ثم إنتقل مباشرة إلى الحديث عن نفسه موضحاً تاريخه الوظيفى ، وكيف ترقى إلى رئاسة الشركة وذلك بسبب جديته وإخلاصه وحزمه فى العمل بالرغم من صغر سنه مقارنة بغيره من العاملين بالشركة . وأكد أنه يميل إلى العمل وليس القول والشعارات مثل كان يفعل السابقين له . وعاهد مرؤوسيه على مشاركتهم فى حل المشكلات وإتخاذ القرارات ، كما ركز على إنه يميل إلى تفويض السلطة وخاصة فى الأمور التقليدية أو الروتينية . كما أشار إلى أنه يتبع فى إدارته سياسة الباب المفتوح حيث إنه سوف يستمع إلى آرائهم ووجهات نظرهم بصبر وعناية لدرجة قد تثير دهشتهم .
وأخيراً وفى كلمات رقيقة تمنى للجميع التوفيق وعبر عن سعادته للعمل معهم ، ثم إختتم الإجتماع قائلاً :
" أنا لا أرغب فى أن أطيل عليكم ... والأيـــــــام جاية وسوف نعرف بعض أكثر وأكثر "
وبعد أن إنتهى الإجتماع الذى إستغرق حوالى 40 دقيقة وأثناء إنصراف الحضور دارت الأحاديث الجانبية بين الأعضاء ، حيث رأى البعض أن رئيس مجلس الادارة الجديد يبدو أنه رجل إنجازات وهو جاد فى عمله ، ورأى البعض الآخر إنه ذو شخصية مغرورة ومتسلطة ومصاب بعقدة العظمة ، ورأى البعض الثالث إنه رجل ديموقراطى فى أسلوب إدارته .

54. المطلوب 1
كيف تفسر هذا التضارب فى تقييم الحضور لرئيس مجلس إدارة الشركة الجديد؟
ما هو تقييمك لأسلوب الإتصال الذى تم بين هذا الرئيس ومرؤوسيه ؟

55. المطلوب 2 يتم مناقشة الدور الذى تم تمثيله تحت إشراف المدرب
المطلوب 2
يقوم أحد المشاركين بتمثيل دور رئيس مجلس إدارة الشركة فى ضوء مبادىء الإتصال الفعال التى تم دراستها فى البرنامج .
يلاحظ باقى المشاركين الدور ويسجلون ملاحظاتهم .
يتم مناقشة الدور الذى تم تمثيله تحت إشراف المدرب

56. تمرين ( إعداد وكتابة التقارير )
تمرين ( إعداد وكتابة التقارير )
من خلال المشاركة فى مجموعة عمل من الزملاء المهتمين بإعداد وكتابة التقارير حاول القيام بـ ... إختيار واحد من هذه التقــارير ( الأكثر قبولاً من جانب الزملاء فى المجموعة ويتم إحضار نسخة من هذا التقرير ) ثم مناقشة الآتى :
أ - عنـــــوان التقرير .
ب - الغرض / أهداف التقرير .
جـ- الجهة التى سوف يرفع لها التقرير .
د - أنواع ومصادر البيانات اللازمة للتقرير .
هـ - أسلوب جمع بيانات التقرير .
و - إمكانية معالجة أو تحليل البيانات اللازمة للتقرير .
ط - الإعتبارات التنظيمية الواجب مراعاتها فى التقرير .
ز - النتائج والتوصيات / المتوقعة من التقرير .
يتولى ممثل المجموعة عرض ما تم التوصل إليه فى الخطوة السابقة على باقى الزملاء لتقديم النموذج المتفق عليه لإعداد وكتابة التقارير .

57. الإجتماعات

58. الإجتماعات *الإجتماعات وســـيلة اتصال هامة للحصول على معلومات
* الإجتماعات وسـيلة فعالة لتبادل الآراء وإكتسـاب الخبرات

59. العنصر المادى“المكان – التجهيزات“
عناصر الإجتماع
العنصر البشـــرى
الرئيس / الأعضاء
العنصر المادى“المكان – التجهيزات“
الموضوع / القضية.
الإتصال / التفاعل
هل هناك اجتماعات فعالة وأخرى غير فعالة؟؟

60. الإجتماعات الفعالة / غير الفعالة
الاجتماع غير فعال
ليس هناك غرض محدد
الموضوعات غير واضحة
فرصة للثرثرة
صراعات وخلافات
تأجيل القرارات والتوصيات
الاجتماع فعال
الغرض منه محدد
تم الإعداد الجيد له
يتم فيه إدارة الجلسة بنجاح
المناقشة بناءة وهادفة
يؤدى لاتخاذ قرارات/حلول

61. مراحل الاجتماع الفعال مرحلة الإعداد الجيد للاجتماع
مرحلة إدارة جلســـة الاجتماع
مرحلة تقييم الاجتماع

62. صورة للاجتماع

63. مرحلة الإعداد الجيد للاجتماع
تحديد الهدف ( الأهداف ) من الاجتماع
تحديد قضية أو موضوع الاجتماع
تحديد أعضــاء الاجتماع
تحديد الأدوار فى الاجتماع
*  إعداد ملف للاجتماع .
* إعداد جدول أعمال الاجتماع .
   إعداد وإرسال الدعوة .
  تحديد قاعة الاجتماعات .
- توقيت الاجتماع وجدوله الزمنى

64. مرحلة إدارة الجلسـة حصر الحضور والتأكد من العدد القانونى
افتتاح جلســـة الاجتماع
تقديم الموضوعات للمناقشة
بدأ المناقشـــة
توجيه المناقشـة
إنهاء جلســة الاجتماع

65. تكتيكات إدارة جلسـات الاجتماع
تكتيكات جعل المناقشة نشطة " حامية " :
- إثارة الجدل بين إثنين من الأعضاء .
- مناقشة مشكلة جانبية ذات علاقة ومثيرة .
- استخدام الأسئلة .
التركيز على الآراء المتعارضة

66. تكتيكات إدارة جلسة هادئة
تكتيكات جعل المناقشة هادئة :
-        تلخيص وجهات نظر الأعضاء .
-        التنويه بالوقت الباقى .
-        طلب استراحة والعودة .
-        الرجوع إلى الموضوع الأساسى .
-        الانتقال إلى موضوع جديد .

67. معالجة الخروج عن الموضوع
معالجة الخروج عن الموضوع :
-        إعادة صياغة المشكلة .
-        الإشارة إلى قيود الوقت .
طلب تأجيل الموضــــــوع

68. معوقات الاتصال

69. معوقات الاتصال شخصية تنظيمية بيئية قنوات الاتصال اللغة والألفاظ
غير اللفظى
المعتقدات
عدم الاهتمام
أحلام اليقظة
الالتباس
الأفكار المسبقة
العاطفة