1. Communication skills

3. لنتعارف لعبة شبكة العنكبوت
لنتعارف لعبة شبكة العنكبوت

5. أرسم يدك ماذا تعرف –ماذا تريد أن تعرف- ماذا تعلمت

6. القسم الاول : ما هو الاتصال الفعال؟
القسم الاول : ما هو الاتصال الفعال؟
هل مررت بموقف وتحدثت بحديث اردت به خيرا فانقلب الموقف عليك ؟!! هل سالت نفسك لماذا؟؟!

7. كثيرا ما نعاني من ازمة التفاهم اثناء اتصالاتنا مع الاخرين،
لذا يجب أن نتعرف على مواضع الخطأ في اتصالاتنا ونتجنب الوقوع في مشاكل نحن في غنى عنها.

8. النشاط الآول تحديات تعيق اتصالك

9. نشاط:
تعريف مفهوم الاتصال.
العناصر الاساسية للاتصال.
طبيعة الاتصال.
الجوانب المؤثرة على عملية الاتصال.
اسباب فشل عملية الاتصال.

10. الاتصال communication
اولا : التعريف
الاتصال communication
هي العملية process التي يقوم بموجبها شخص بنقل transfer افكار ideas او معاني meanings او معلومات information على شكل رسائل كتابية written ways او شفويةoralمصاحبة بتعبيرات الوجه facial expressions و لغة الجسم body languageوعبر وسيلة اتصال ،تنقل هذه الافكار الى شخص آخر وبدوره يقوم بالرد على هذه الرسالة حسب فهمه لها .

11. يتأثر الشخص المرسل بطريقة فهمه و حكمه على الرسالة و كذلك في خبرته على نقلها الى المستقبل ،
في حين ان المستقبل يتأثر في فهمه على محتوى الرسالة بحالته النفسية ومدى التطابق في الاطار الفكري بينه و بين المرسل، لذا فان من الشروط التي يجب توفرها في الرسالة لكي يتم فهمها هي (الوضوح ، الاختصار ،السهولة ، الذوق ، اللياقة).

12. 3 x 3

13. ثانيا : العناصر الاساسية للاتصال.
ثانيا : العناصر الاساسية للاتصال.

15. المرسلsender/speaker المستقبل receiver /listener
الرسالة message
المستقبل receiver /listener

16. المرسل : وهو الشخص الذي يمتلك فكرة او معلومات يريد نقلها الى شخص آخر من خلال وسيلة اتصال . Has an idea
الرسالة : تتضمن تعبيرا عن الفكرة التي يريد المرسل نقلها على هيئة عبارات و رموز و ار قام و تعبيرات الوجه و الجسم و اليدين. Idea, meaning, information, facts, values, attitudes,……
قناة الرسالة : medium*/ way of communication وهي الوسيلة التي من خلالها تتم عملية الاتصال. Telephone, internet, …
المستقبل : الشخص الموجه له الرسالة ويقوم بدوره بالرد على الرسالة. Who receives the ideas, the meanings, values…..
التغذية الراجعة : feed backوهو رد المستقبل للرسالة وتتأثر بمدى فهم المستقبل للرسالة. reaction

17. ثالثا :
طبيعة الاتصال nature
of communication

18. طبيعة الاتصال مسبب reason(لابد من وجود سبب لمزاولته)
موجهtarget (له هدف معين)
حركي dynamic , continuous (مستمر)
ضروري necessary , important (مهم لكافة النشاطات الانسانية)

19. تفاعلي interactive (يرتبط بعلاقات التأثر و التأثير)
نوعي qualitative (يختلف انواعه و صوره)
مدفوع motivated (مرتبط بالدوافع)
اجتماعي social (مرتبط بالسلوك الانساني)

20. رابعا : الجوانب الاساسية المؤثرة على عملية الاتصال
رابعا : الجوانب الاساسية المؤثرة على عملية الاتصال

21. اللغة: languageاللغة تتلائم جميع المشاركين في عملية الاتصال بحيث ان تكون سهلة بسيطة عديمة التعقيد ولا تحتمل معانيها اكثر من تفسير.( simple, direct, understandable, not complicated
الجانب الثقافي و الاجتماعي : social and cultural sideمراعاة العادات و التقاليد (customs and traditions, habitsالسائدة في المجتمع ، ونبتعد عن الاستخدام السيء لبعض المصطلحات ، ونراعي ما يتعارف عليه الافراد الذين نتصل بهم.
الجانب الانساني : humanistic sideتوخي الصدق والإخلاص (loyal, faithful, honest عند ممارسة الاتصال حيث نراعي الامانة في تسلم و تسليم رسالة دون نقص او زيادة.

22. خامسا : أسباب فشل عملية الاتصال
خامسا : أسباب فشل عملية الاتصال

24. مواقف تمثيلية

25. اخطاء يقع فيها المرسل :

26. عندما يعتقد ان الدوافعmotives لا تؤثر في طبيعة و حجم المعلومات.
عندما يعتقد ان سلوكه behavior في كامل الموضوعية. objective
عندما يعتقد انه يدرك المعلومات information التي لديه كما يفهمها الاخرون.
عندما يعتقد ان قيمه و معتقداته values &beliefsلا تؤثر في شكل المعلومات لديه.
عندما يتحيز لطبيعة الامور و الاحداث.bias
عندما يستخدم كلمات ومصطلحاتterms &words يعتقد ان المرسل مدرك لها.
عندما يرسل رسالته في وقت time يعتقد انه مناسب لمستقبلي الرسالة.

27. اخطاء المرسل في الرسالة :

28. كلماته صعبة غير مفهومة أو معبرة.
لا يفهم معنى المعلومات التي لديه.
حركاته الجسدية لا تتفق مع المعاني التي لديه.
الهدف من الرسالة غير واضح.

29. أخطاء وسيلة الاتصال :

30. لا تتناسب مع موضوع الاتصال.
لا تناسب مع الوقت المتاح للاتصال.
لا تناسب مع الافراد القائمين بالاتصال.
لا تناسب مع الاجراءات الرسمية للاتصال.
استخدام الوسائل المكتوبة و الشفوية للاتصال (حيث التشويه و التعميم و الحذف و الاختزال)

31. 2 صح 1 خطأ

32. اخطاء المستقبل

33. عدم الانصات الجيد.
وضع افتراضات مسبقة على المرسل للرسالة.
التسرع في اشتقاق النتائج.
تنقية المعلومات التي تصله حسب ارادته ، فينتقي منها ما يريد و يهمل الاخرى.
اختلاف درجة النضج و الفهم لديه عن الاخرين.

35. اخطاء في الرد على الرسالة :

36. عدم الاخذ بعين الاعتبار الوسائل غير اللفظية او التلميحات التي تعطي مؤشرات عن وصول الرسالة من عدمها.
تركيز المرسل على الاهداف التي يسعى لإشباعها دون اهتمام بحاجات ودوافع المستقبل.

37. مصفوفة الاتصال.
متطلبات الاتصال الفعال.
معوقات الاتصال الجيد.

38. اولا : مصفوفة الاتصال
هي الحالات التي توضح موقف كل من المرسل و المستقبل من عملية الاتصال حيث كل منهما قد يعتبر نفسه محقا او قد يعترف بخطأه.
وبذلك تتكون لنا مصفوفة فيها اربعة حالات وهي كما موضحة ادناه:

39. أنا على حق و أنت لست على حق
أنا على حق و أنت على حق
تمثل حالة النضوج و الثقة المتبادلة بين المرسل و المستقبل
أنا على حق و أنت لست على حق
المرسل لا يثق في الاخرين
أنا لست على حق و أنت على حق
المرسل غير واثق من قدراته ويعتقد ان الآخرون افضل منه
أنا لست على حق و انت لست على حق

40. إن غياب الثقة بين المرسل و المستقبل يخلق موقفا يخيم عليه اليأس

42. أنت وإسمك

43. الجزء الثاني

45. قبعات التفكير الست

47. أسلوب للتفكير بقضية من عدة جوانب

49. القبعة الحمراء... المشاعر القبعة الحمراء: قبعة تعنى بالمشاعر وترصدها دون أن تحتاج إلى تفسير هذه المشاعر أو الانطباعات كأن نسأل ما شعورك عند حصولك على هدية من والديك؟ وهي قبعة مهمة حيث أن كثير من مواقفنا من الأشياء تحركها مشاعرنا الخفية فعند حبنا لشيء لا نرى عيوبه وعند كرهنا لشيء لا نرى محاسنه

51. القبعة البيضاء......الحقائق
·القبعة البيضاء : وهي التي تعتني بالمعلومات المتوفرة والناقصة التي يحتاج إليها الشخص عند التفكير بقضية معينة فهي قبعة جمع المعلومات ودائما ما تأتي في المقدمة فهي أم القبعات ومصدر المعلومات وعادة ما يستخدم فيها أدوات الاستفهام (من؟، ماذا؟، متى؟، لماذا؟، كيف؟، كم؟...) فإجابات الأسئلة تكون معلومات ومعارف نحتاجها دائما في بدء الحديث عن أي موضوع.

53. القبعة الصفراء......الايجابيات · القبعة الصفراء : قبعة المحاسن والايجابيات فنسأل عن فوائد شيء ما والآثار الإيجابية والمحاسن.

55. القبعة السوداء......السلبيات قبعة الحذر وهي قبعة تبحث عن المخاطر والمشاكل والعيوب الظاهرة والباطنة فعند استخدامها نسأل ما عواقب؟ ما المخاطر؟ ما المشاكل؟.

57. القبعة الخضراء.....العلاج القبعة الخضراء: قبعة الإبداع ففيها حل للمشاكل ووضع البدائل والاقتراحات لشيء ما وتفتح مجالات للخيال فنسأل ماذا لو حدث؟ ما لاقتراحات الممكنة؟ ما البدائل؟....

59. القبعة الزرقاء....الطموحات تعتني هذه القبعة بالبرامج والخطط وتلخيص الأفكار والتحكم في عمليات التفكير فهي تقوم بتلخيص الأفكار فقد نسأل ما أهم فوائد كذا؟ اكتب ما لا يزيد عن سطرين حول. صمم شعارا يتحدث عن …...

60. القصة

61. دائرة في دائرة

62. ثانيا:
متطلبات الاتصال الفعال

63. كل اتصال لكي يكون جيدا فانه يتطلب من المرسل و المستقبل ان يلتزما ببعض الامور اهمها :
المرسل عليه ان:
يحدد له هدفا
ينظم أفكاره بوضح و بشكل مثير
يتذكر هدفه الرئيسي
يكن متجها نحو المستقبِِِل ويدرك مدى اهتمامه و المامه بالموضوع

64. يستخدم حقائق وأدلة كافية
يأخذ في اعتباره تحيزات واتجاهات المستقبٍِِِِل ومدى قدرته على الفهم
يكن متحمسا في عرض الموضوع
اذا كان يريد ان يقترح تغييرا ما فيذكر السبب ويكون واضحا ويتكلم ببطء
يستخدم لغة يفهمها المستقبل
دائما ينظر الى المستقبل في عينيه

65. المستقبل عليه ان: يتوقع اولا موقف ورسالة المرسل
يبحث عن الافكار الرئيسية للمرسل
يحلل هدف المرسل
يكن متجها بنظرة نحو المرسل
يأخذ بالاعتبار احقية المرسل في التحدث من موقعة.

66. يقوم الحقائق التي يذكرها المرسل ويحاول الربط بين الادلة و الاستنتاجات
يتجنب تحيزاته هو يحاول فهم موقف المرسل
يكن منتبها و يقظا
يكن مفتوح الذهن للأفكار الجديدة يتقدم باقتراحاته ويفكر قبل ان يجيب
يحلل اللغة في اطار ما تعنيه المرسل
دائما ينظر الى المرسل في عينيه

67. هل أسمعك جيدا؟

68. ثالثا : معوقات الاتصال الفعال
بالرغم من صعوبة التخلص من هذه المعوقات إلا أن التقليل منها ما أمكن يسهل عملية الاتصال
ومن اشد هذه المعوقات :

69. 1.اصدار الاحكام قبل الالمام بقدر كبير من المعلومات
علينا :-
التروي في اصدار الاحكام والاحتفاظ باستنتاجاتنا الى مناقشة جميع الافكار.
توجيه الاسئلة الاستيضاحية.
التأكد من معاني الحركات التعبيرية التي قد تلاحظها.
التأكد من اننا قد استوعبنا الافكار كما يراها المقابل
وليس كما نفهمها نحن.

70. 2.العبارات التقريرية و التخصيصيه.
العبارات التقريرية هي التي تفيد التقرير و الحسم،ومثل هذه العبارات تدفع الآخرين الى اتخاذ موقف الدفاع والمقاومة كأن تقول مثلا ((أنت دائما تأتي متأخرا )) بهذا الشكل فانك تكون بموقف المهاجم فيضطر الى الدفاع عن نفسه
لذا فعلينا :

71. تحاشي مثل هذه العبارات التقريرية كلما امكن.
استخدام العبارات التقريرية خلال التعبير عما تريد كأن تقول(( يبدو لي انك سجلت كثيرا في كشوف المتأخرين )) أو ان تقول ((يبدو انك هذه الايام مشغول الى حد كبير يؤخرك عن الدوام)) مثل هذه العبارات توصل له الرسالة الاساسية ولا يتخذ منها موقف المدافع.
الاستشهاد ببعض المواقف التي تؤيد ملاحظاتك التقريرية.

72. 3.مقاطعة الآخرين
مقاطعة الاخرين تشل تفكيرهم وتسبب لهم الارتباك وبالتالي تكون النتيجة قليلا من المعلومات و كثير من الضوضاء ،والأخطر من ذلك هو الاثر النفسي الذي ينتاب الاخرين ، فهي تعني لهم عدم الاكتراث بهم ودم الاهتمام بأفكارهم.
لذا فعلينا ان نتجنب مقاطعة الاخرين ونضع تركيزنا على ما يقولون ، وننصت لهم جيدا لكي نلخص وجهة نظرهم قبل ان ندلي بما نريد ، وكذلك علينا ان تكون طريقة جلوسنا مستفزة بحيث توحي اننا متحفزون للرد ، ايضا نقوم بتوجيه بعض الاسئلة الاستيضاحية حتى نبدو راغبين في الاستماع لأفكار الغير ومتفهمين لوجه نظرهم.

73. 4.الغضب عند مقاطعة الاخرين لنا.
وهو ان تصدر منا افعال و اقوال عند تعرضنا للمقاطعة و الاستفسار وهذه تنتج عنها تقليل فاعلية الاتصالات ، وبما انه من الطبيعي ان نغضب اذا ما قوطعنا لذا فعلينا أن ننفس عن غضبنا باستخدام التعليقات غير المباشرة مثل ( لا تقلق بشان تلك المسألة اعتقد انها ستكون اكثر وضوحا عندما انتهي من الحديث ) و يمكنك ايضا ان تستخدم نغمة هادئة و استفسارية عندما تستوضح مدى فهم الطرف الاخر ،وكذلك نستخدم التلخيص و اعادة الصياغة حتى نزيد من فهمهم ، والاهم من كل ذلك و حتى نتحاشى المقاطعات اصلا نتوقف عن الحديث بين الفكرة و الاخرى وننتظر برهة ونسال عن مدى فهم ووضوح الفكرة.

74. 5.الاستئثار بالحديث
من المهم جدا ان نترك للآخرين فرصة الحديث ،فلو اننا امطرناهم بوابل من الحديث والجمل المتتالية فاننا اضافة الى سلبهم حق الكلام نشعرهم بعدم الاهتمام بما سيقولون ،ويجب ان لا ننسى اننا بحاجة الى افكار الغير ومعلوماتهم و خبراتهم كي نتوصل الى قرارات صائبة ، لذا فينبغي علينا :
لا نعتلي منبر الحديث لوحدنا.
نستخدم الاسئلة المفتوحة كي نشجع الاخرين على الحديث.
نركز تعليقاتنا و لا نكرر انفسنا.
الاستعانة بالأمثلة و الحكم الموجزة التي تفيد في توضيح ما نريد.

75. اسئلة الاستدراج
وهي الاسئلة التي لا تترك مجال للاختيار وبذلك تخلق مواقف اضطرارية تشعر مستقبليها بالتآمر و الغضب ، ان مثل هذه الاسئلة تؤدي الى فقدان ثقة الاخرين وعدم اتفاقهم معنا فيما نبديه من اراء و حلول ومن امثلة تلك الاسئلة (اعتقد انك لا تظن بي ذلك ؟، لقد كانت غلطتك اليس كذلك ؟ )
لذا فيجب علينا :
نخبر ما نريد بعبارات صريحة.
لا نكثر من الاسئلة المباشرة بل لتكن اسئلتنا مفتوحة.
لا نطلب موافقة الاخرين التلقائية على ما نطرحه من قضايا.
نستعين بمهاراتنا في الاستماع جيدا.

76. التهكم و السخرية
كثيرا ما يستخدم البعض منا تعليقات التي تحمل في مضمونها الاستهزاء بافكار او ذكاء الاخرين ،لكن ينبغي ان نعرف ان هذه التعليقات الساخرة تقطع الطريق على وصول الرسالة الى المستقبل بالشكل المطلوب و قد تصل مشوهة اصلا لذا فلا بد :
تجنب السخرية تماما.
عبر عما تريد بعبارات بسيطة وبكلمات مباشرة.
ضع نفسك مكان الطرف الاخر ونفكر فيما يمكن ان يكون عليه شعورنا.
صغ الأسئلة بشكل بعيدة عن السخرية.
نحلل محتويات الطرفة قبل طرحها فاذا كانت تساعد على ايصال الرسالة و توضح المعنى او انها فقط للدعابة فليس هناك مشكلة بشرط ان لا نسوقها مجرد السخرية من الشخص المقابل.

77. التركيز على الاخطاء (فكر فيها)
التركيز على الاخطاء (فكر فيها)

78. المجادلة(فكر فيها)

79. ممارسات بعض العادات المعوقة
(فكر فيها)

80. بعد ان تعرفنا على معوقات الاتصال الجيد فإننا نتوصل الى ان على المرسل ان يقوم بالعديد من الامور اهمها :-

81. ننتبه للحالة النفسية للمستقبل.
ننمي مهارات الحديث لدينا من حيث مضمون الحديث والصوت المناسب وغير ذلك.
نراعي الفروق الفردية بين الافراد وان نخاطب الناس على قدر عقولهم وان نختار الوقت المناسب للاتصال.
نستخدم الالفاظ البسيطة التي تحمل معان واضحة بعيدة عن التهكم و السخرية وبلغة مفهومة.
نقرن اقوالنا بأفعالنا.
ان نراعي في الرسالة (الوضوح ، التكامل ،الايجاز ،التحديد ، الصحة و الدقة).
ان تكون وسيلة الاتصال مناسبة غير قابلة لتشويه الرسالة قدر المستطاع.

82. الاتصال بـ « لغة الصمت »

84. لغة الجسد
لغة الجسد من الوسائل السامية التي تحقق الكثير من التجاوب بين الناس، وهي أقوى بخمس مرات من ذلك التأثير الذي تتركه الكلمات، فقد أثبتت الدراسات الحديثة أن ما يقارب الـ%55 من الأهداف التي يطمح المرسل لتحقيقها، يصل إليها عن طريق الإيماءات والحركات، بينما تحقق باقي العناصر النسبة المتبقية اي %45 .

85. أن الاتصال عن طريق العناصر البصرية، اي الايماءات والحركات، يحقق %55 من الأهداف، بينما يحقق العنصر اللفظي %7 . والصوتي %38 .

86. «هذه اللغة ذات تأثير قوي، أقوى بخمس مرات من ذلك التأثير الذي تتركه الكلمات، وفق الدراسات والأبحاث، حيث تظهر واضحة بين جميع أطفال العالم، بالرغم من اختلاف اللغة المنطوقة أو اللهجة بينهم، لذا فإن لغة الجسد لا تعرف حدوداً سياسية أو جنسية أو ديانات ويشترك فيها معظم البشر ومنهم الأطفال الذين يبدو أن بالتعرف على ما يحيط بهم من أشياء فيشركون حاسة البصر بحاسة اللمس والإمساك بالأشياء» .

87. هل تعرف كيف أشعر؟؟؟

88. لغة الجسد أو الاتصال اللآلفظي كلاهما علاقات , فالمتحدث معك ليس مضطر احيانا لقول ما في خاطره بصوت عال

89. لو كنت تتوقع توجيه تهمة لك أو تنتظر احدا لتفسر له موفقا حصل ستجد أنك تكتف أذرعك دون أن تشعر لأنها وضعية الموقف الدفاعي

91. أثناء المشي لا تهدل اكتافك لأنها دلالة اليائس، ولا توطيء رأسك لأنها حركة الحزين، ووضع الايدي وراء الظهر والتحديق بالقدم دلالة الحيرة والتفكير بعمق

92. وضع اصابع اليد مقابله لاصابع اليد الاخرى أي تشكيل شبكه بأصابعك تدل على التحدث بثقة عن مجموعه أو كمنصب يرى انه يستحق الاحترام عليه .
ولا حظ أيضا شخصا يتكلم عن إنجاز بفخر كأن يقول للعاملين بشركته: اليوم حققنا ارباح أسبوع كامل فيفرك كفيه ببعض أم وضع الكف فوق اليد فيه دلالة الهدوء النفسي

93. اما معالم الوجه فأكثر ما يثير الاهتمام فيه هي حركات العيون
التحديق :يعني الاهتمام والتركيز
الغمز : المكر والاستهزاء
الاضطراب : الجبن والخوف والشك والريبه
السكون : الاطمئنان والثقة بالنفس

95. الاتساع : على التعجب والانبهار والذهول التجعر : على الغل والنوايا السيئة التائه: على الكذب والمراوغة المتعالية الحاجب : على الكبر والغرور المنشنة : على نية الغدر والتربص والكبر

99. cross-cultural communication

100. This complicates cross-cultural communication
How we look at something and the assumptions that we have greatly affect how we communicate
This complicates cross-cultural communication

101. When communicating with someone from another culture……
What should we do?

102. learn about their culture first What are their assumptions?
Three things to do……
learn about their culture first
What are their assumptions?
How do they view the world?
ask yourself,
“What aren’t they saying?”
“What do they really mean?”
ask them
clarifying questions to make sure you really understand

103. Two very general culture types
Cold Cultures and Warm Cultures
What is the meaning of “Cold” and “Warm” when talking about culture?

104. Cold Cultures
may move straight to business, or make a conversation short and to the point
believe relationships result from good/honest interactions
honest/direct sometimes at the expense of relationship

105. Warm Cultures
may converse and ask many questions that do not relate to the point of the conversation; business follows after
believe that good/honest interactions result from healthy relationships
preserve warm relationship sometimes at the expense of openness and fully expressing their needs

106. Is Jordan Cold Or Warm?
How do you say “NO” in Jordan?

107. -How does this relate to communication?
-What is happening here? What do you think of?
-How does this relate to communication?

108. especially in cases of conflict
Conflict and communication
We must remember to be good communicators
even in cases of conflict;
especially in cases of conflict

109. Is conflict always negative?
Think of some examples when conflict is useful.
How can we make conflicts positive?

110. we must learn to be responsive, not reactionary
Responding -means handling conflict calmly, fairly, openly, and maturely
Reacting -will lead to anger, blaming, and defensiveness

111. Before reacting to a conflict
Stop
2.Look
3.Listen

112. 1. Stop (Remember……)
-what should you NOT do?

113. Stop do not get angry do not blame the other for causing the problem
do not attack and put the other on the defense
do not call over your friends to gang up on someone

114. Look
What should you and the other examine?

115. Look
at yourself: what role have you played in creating or worsening the conflict?
at the other: put yourself in the other’s shoes
with the other: for common goals, what are you both trying to accomplish?

116. 3. Listen How should we listen? Why?

117. Listen
**note – our brains can process words per minute but we can only speak words per minute**
give the other your full attention
paraphrase what they have said back to check understanding
if you did not understand, ask clarifying questions

118. Now that you understand the problem… Respond
express yourself honestly, sensitively, kindly, and with respect
avoid generalizations such as ‘always’ and ‘never’
rephrase criticism in a constructive way

119. Try to rephrase the following:
You never consider my opinion!!
You always mess up our trips!!

120. A possible model
I feel __________ when ____________________ because ____________________.
I feel hurt when my opinions are not taken seriously because I want to be an equal partner in decisions-making.
I feel angry when our trip plans suddenly change because I spent a lot of time planning.

121. استرجع رسمة يدك

122. المدربة
حنان مدانات