1. Përmirësimi i Komunikimit në mes Kompanive dhe Konsumatorëve të tyre Çështjet Gjuhësore - Çështjet Gjinore
Have been working with the WWRO since October of last year.
Completed some research for WWRO on how they and water and waste companies can communicate more effectively with non-Albanian speaking customers and women
Also to look to see if non-Albanian speaking customers and women have different customer needs than other customers which the Regulator, as well as companies should be aware of
ZRRUM
Korrik 2008

2. Komunikimi i Mirë me Konsumatorët
“Sigurisht që është ndonjë thirrje personale se përndryshe ajo do të bërtiste po të ishin konsumatorët!” 2

3. Pasqyrë e Prezantimit Legjislacioni Relevant i Kosovës
Rregulla e ZRRUM-it mbi Kartën e Konsumatorëve
- Çka e bën një Faturë më të Mirë?
- Mënyrat Tjera të Komunikimit me Konsumatorë
Rregulla e ZRRUM-it mbi Komisionet Këshilluese të Konsumatorëve
Çështjet Tjera - Gjinore 3

4. 1. Legjislacioni Relevant i Kosovës
Ligji mbi Përdorimin e Gjuhëve (Nr. 02/L-37)
Ligji kundër Diskriminimit (Nr. 2004/3)
Rregullore 2004/49: Aktivitetet e Ofruesve të Shërbimeve të Ujit, Ujërave të Zeza dhe Mbeturinave (e bartur në Ligjin e ri Nr. 03/L-086)
Ligji mbi Barazinë Gjinore në Kosovë (Nr. 2004/2)
I am giving you this legal information just as a background to explain on what basis I have made my observations and presentation.
Of course respecting the Law – which covers both public bodies and the private sector (and not just government) is important, but I am making this presentation in the context of today’s discussion on good customer communications – and underlining the importance that good customer relations is good for business. 4

5. 1. Legjislacioni Relevant i Kosovës
Kushtetuta e Republikës së Kosovës
Neni 5: Gjuhët
5.1:
Gjuhët zyrtare në Republikën e Kosovës janë Gjuha Shqipe dhe Serbe.
5.2:
Gjuha Turke, Boshnjake dhe Rome e kanë statusin e gjuhëve zyrtare në nivelin komunal ose do të jenë në përdorim zyrtar siç kërkohet nga ligji.
Last but not least… 5

6. Ligji mbi Përdorimin e Gjuhëve
Cilat janë gjuhët zyrtare në Kosovë?
Neni 2.1
Gjuha Shqipe dhe Serbe dhe alfabetet e tyre janë gjuhët zyrtare në Kosovë dhe kanë status të barabartë në institucionet e Kosovës
The purpose of the Law on use of Languages is to ensure:
The use of the official languages (as well as languages of communities whose mother tongue is not an official language) in Kosovo institutions and other organizations and enterprises who carry out public functions and services; - this includes publicly owned enterprises
ii. The equal status of Albanian and Serbian as official languages of Kosovo and the equal rights as to their use in all Kosovo institutions;
Languages of communities whose mother tongue is not an official language:
(2.3) In municipalities inhabited by a community whose mother tongue is not an official language, and which constitutes at least five (5) percent of the total population of the municipality, the language of the community shall have the status of an official language in the municipality and shall be in equal use with the official languages.
Turkish – Prizren, Mamusha, Mitrovica, Gjilan (and probably other municipalities)
Status of English language
Article 34 of the Law:
Kosovo Institutions shall use the English language in their work, contacts and official documents during the mandate of the United Nations Interim Administration Mission in Kosovo. (who knows when that will finish...) 6

7. Ligji mbi Përdorimin e Gjuhëve
Neni 11: Përdorimi i Gjuhëve në Ndërmarrjet Publike
11.1
Në Ndërmarrjet që janë nën Pronësinë Publike dhe Shoqërore aplikohet barazia në përdorimin e gjuhëve zyrtare
11.2
Çdo person e ka të drejtën të komunikojë dhe të marrë shërbime dhe dokumente nga Ndërmarrjet Publike dhe Shoqërore në cilëndo gjuhë zyrtare.
This Law applies to Kosovo institutions and other organizations and enterprises who carry out public functions and services – and this includes Publicly and Socially Owned Enterprises. WATER AND WASTE SERVICE PROVIDERS ARE PUBLICLY OWNED ENTERPRISES.
In fact there is a particular section of the Law which specifically refers to the use of language in public enterprises – Article 11 7

8. Ligji mbi Përdorimin e Gjuhëve
Neni 11: Përdorimi i Gjuhëve në Ndërmarrjet Publike
11.3
Çdo person e ka të drejtën të komunikojë dhe të marrë shërbime dhe dokumente nga Ndërmarrjet Publike dhe Shoqërore në cilëndo gjuhë zyrtare.
And this section goes on to say… 8

9. Ligji Kundër Diskriminimit
Neni 4: Fushë e Zbatimit
Ky Ligj zbatohet ndaj të gjitha veprimeve të personave fizik dhe ligjor, të sektorit publik dhe privat…
(a) kushteve për qasje në punësim...
(i) qasje në furnizim e të mirave materiale dhe shërbimeve të cilat janë në dispozicion opinionit publik
Now taking a look at another Law – the Law on Anti-Discrimination - which was also passed in 2004 and is now 4 years old.
Article 2a
The principle of equal treatment shall mean that there shall be no direct or indirect discrimination against any person or persons [on a series of different criteria]
“... based on sex, gender, age, marital status, language, mental or physical disability, sexual orientation, political affiliation or conviction, ethnic origin, nationality, religion or belief, race, social origin, property, birth or any other status”
And as the information on this slide shows, this Law also covers public bodies – such as publicly owned enterprises – and interestingly it also covers the private sector.
- I know the purpose of today’s workshop is to talk about customer relations and service provision, but it is worth noting that this Law on Anti-Discrimination and also the Law on Use of Languages also applies to your staff working for you and the way your company works internally. 9

10. Rreg. 2004/49, tani Ligji Nr. 03/L-086
Neni 16.2: Kontratat e Shërbimit
Secila Kontratë e Shërbimit duhet të jetë në përputhshmëri me Kartën e Konsumatorëve dhe duhet të jetë në formatin e shkruar të përcaktuar nga Rregullatori në gjuhën Shqipe, Serbe dhe Angleze dhe nëse është nevoja edhe në gjuhët tjera që fliten nga Konsumatorët në cilindo lokacion brenda Zonës së Shërbimit.
Finally, I also want to mention the new Law on the Activities of water, wastewater and waste Services Providers.
These articles have been taken from the previous UNMIK regulation, but it is my understanding that these references have been carried over into the new Law.
That part “any other language more widely spoken by Customers in any location within the Service Area” is important because it is referring to areas where the local community may speak another language than Albanian or Serbian, such as Turkish or Bosnian.
I also mentioned the Law on Gender Equality at the beginning of my presentation. I will come back to this in a few minutes. 10

11. Rreg. 2004/49, tani Ligji Nr. 03/L-086
Neni 21.3: Procedurat për Shkyçjet
Njoftimi mbi Shkyçjet duhet të jetë në gjuhën Shqipe, Serbe dhe Angleze dhe nëse është nevoja edhe në gjuhët tjera që fliten nga Konsumatorët në cilindo lokacion brenda Zonës së Shërbimit…
And again you have that part “in any other language more widely spoken by Customers in any location within the Service Area…” 11

12. 2. Rregulla e ZRRUM-it mbi Kartën e Konsumatorëve
Neni 12: Gjuha e Kartës së Konsumatorëve
Karta e Konsumatorëve duhet të lëshohet në një ose më shumë gjuhë që janë në përdorim zyrtar në Kosovë dhe të sigurohet për Konsumatorët nga Ofruesit e Shërbimeve të Ujit dhe Ujërave të Zeza në preferencën gjuhësore të demonstruar nga Konsumatorët
Moving on, and let’s take a look at what some of the WWRO’s Rules say.
Firstly, I would like to look at the Rule on the Customers’ Charter.
Section 12, which is called ‘Language of Customers’ Charter’
I will just say a little here because I know my colleagues will talk you later about the importance of the Customer Charter. 12

13. 2. Rregulla e ZRRUM-it mbi Kartën e Konsumatorëve
Neni 30: Lëshimi i Faturave për Konsumatorët
Faturat duhet të jenë në një ose më shumë gjuhë që janë në përdorim zyrtar në Kosovë sipas preferencës gjuhësore të demonstruar nga Konsumatori 13

14. 2. Rregulla e ZRRUM-it mbi Kartën e Konsumatorëve
Neni 41: Fushatat e Informimit Publik të Organizuara nga Ofruesit e Shërbimeve të Ujit dhe Ujërave të Zeza
(d) materialet duhet të përgatiten në gjuhët zyrtare në secilën zonë gjeografike ku organizohen fushatat e informimit publik brenda Zonës së Shërbimit:
Article 41.2
All materials used in any public information campaigns conducted by the ëater and ëasteëater Services Providers shall:
(d) Be made in the languages officially in use in each geographical areas covered by the public information campaigns ëithin the Service Areas; 14

15. 2. Rregulla e ZRRUM-it mbi Kartën e Konsumatorëve
Çka e bën një faturë më të mirë?
Shuma të cilën Konsumatori duhet të paguajë, përfshirë tarifën e shërbimit, tarifën e shfrytëzimit, shumën totale, metodat sipas të cilave paguan Konsumatori, çfarëdo bilanci kreditor ose debitor, etj.
Të gjitha këto duhet të jenë në gjuhët zyrtare
I know Afrim will speak a little bit more about the WWRO Rules on Invoicing, but I would just like to make an important observation with regards the use of language in preparing invoices.
Section 31: Content of a Customer Invoice
water and wastewater Service Provider will include the following information on each Invoice for all Customers:
- A unique Invoice Number;
- The Customer’s contact details, category (Domestic or Commercial-Industrial, or Institutional) and Customers’ single identification number;
- The address of the property at which the water and wastewater Services have been provided or delivered;
- The amounts the Customer is required to pay
- The date by which the Customer is required to pay the grand total amount showed in the Invoice;
- The grand total amount must be shown clearly;
- The methods by which the Customer can pay the Invoice and information about help which may be available if a Customer is experiencing financial difficulties;
- A telephone number for enquiries about the Invoice and a 24 hour emergency service number; and
- Any outstanding credit or debit balance from previous Invoices and payments made by the Customer since the last Invoice was sent;
All this information needs to be in the official languages of Kosovo – which are Albanian and Serbian – and in some areas, Turkish or Bosnian.
I have seem some invoices that just have some of the headings in 2 languages, but not all the information.
Good examples include:
KEK
Pastrimi waste Collection company
REFER TO THEM IN INFORMATION PACKS 15

16. 2. Rregulla e ZRRUM-it mbi Kartën e Konsumatorëve
Mënyrat Tjera të Komunikimit me Konsumatorë
Aranzhimet e pagesave – arkëtarët, arkat mobile
Informacionet lidhur me Shërbimin
Fushatat e Informimit Publik dhe Takimet
Informimi i Konsumatorëve, d.m.th. Shërbimet Telefonike
Procedurat e Ankesave
Njoftimet mbi Shkyçjet
Procedurat për Rastet Emergjente
Web-faqe
Arrangements for Payments:
Firstly – that the cashiers can speak the language used by that community and the customers living there
Secondly – the location of pay points – companies could consider employing mobile cashiers for payment collection in non-Albanian speaking areas 16

17. Pse duhet të bëhet kjo? Komunikimi i Mirë
= Marrëdhëniet e Mira me Konsumatorë
Marrëdhëniet e Mira me Konsumatorë
= është mirë për Biznes
I started my presentation explaining all the legal background to why we should communicate with customers who are not Albanian speakers, but we must remember that the most important reason for all this is good customer relations is good for business. 17

18. 3. Komisionet Këshilluese të Konsumatorëve
Ligji mbi Barazinë Gjinore (2004/2)
Neni 2.12
Përfaqësimi jo i barabartë: është kur pjesëmarrja e gjinisë së caktuar në ndonjë fushë të caktuar sociale ose një segment të fushës së tillë është më e ulët se 40%. 18

19. 3. Komisionet Këshilluese të Konsumatorëve
Ligji mbi Barazinë Gjinore (2004/2)
Neni 9.2
Barazia gjinore duhet të merret parasysh gjatë përgatitjes së raporteve, analizave dhe projekteve nga organet qendrore dhe lokale, institucionet publike, takimet publike dhe private dhe entitetet tjera.
Both men and women are your customers and so you need to find ways of listening to BOTH of them if you really want to have good customer relations.
- In fact, since women tend to be working in the home more – doing to cooking, the cleaning and looking after the family – it is accurate to say that women use water and waste services much more than men do and have more experience of your service. 19

20. 3. Komisionet Këshilluese të Konsumatorëve
Çka mund të bëjnë kompanitë për të siguruar që dëgjohet zëri i femrave?
Të përfshijnë gratë në takimet publike
Të inkurajojnë anë e Komisioneve Këshilluese të Konsumatorëve që reflekton komunitetin lokal - më shumë femra (40%) - përfaqësuesit nga komunitetet tjera
My colleague Syla will talk in more detail about the importance of Customer Consultative Committees, but 20

21. Ju faleminderit!
“Më falni, porosia juaj do të vonohet pasi që të gjithë kanë shkuar në kursin për ‘Përmirësimin e Marrëdhënieve me Konsumatorë.”
Thank you very much for your time.
Any questions? 21