1. e-CRM – studija slučaja Booking.com Ltd
Aleksa Dokić
Linkedin:
9/17/2018
Aleksa Dokić

2. Sadržaj: Teorijski deo Koncept e-CRM Sadržaj i komponente e-CRM
Funkcionisanje e-CRM
Kontaktne tačke sa kupcima u okviru e-CRM
Studija slučaja
Opis kompanije Booking.com Ltd
Internet stranica kompanije Booking.com Ltd
CRM komunikacija kompanije Booking.com Ltd
m-CRM kompanije Booking.com Ltd
s-CRM kompanije Booking.com Ltd
9/17/2018
Aleksa Dokić

3. Definicija e-CRM: skup aktivnosti kojima se upravlja odnosom sa kupcima, korišćenjem interneta, onlajn pretraživača i drugih elektronskih kontaktnih tačaka sa kupcima (Ahuja i Medury, 2010).
e-CRM (elektronski menadžment odnosa sa kupcima) prevazilazi okvire tradicionalnog CRM-a.
9/17/2018
Aleksa Dokić

4. Marketing komponente; Prodajne komponente; Komponente podrške;
Postoje mnogi pristupi u domenu određivanja komponenti e-CRM, i razlike se javljaju prvenstveno usled klasifikacionih pristupa.
Najčešća klasifikacija koja se sreće u literaturi e-CRM opisuje kao sinergetski skup:
Marketing komponente;
Prodajne komponente;
Komponente podrške;
Pored ovih, spominju se još i servisna komponenta i komponenta analize.
9/17/2018
Aleksa Dokić

5. Interna baza (skladište) podataka e-CRM softver
Marketinška automatizacija
Kontaktne tačke sa kupcima
Kupci
Personalizacija
Snabdevanje informacijama
Prodajna automatizacija
Kostjumizacija
Servisna automatizacija
Povratni tokovi
9/17/2018
Aleksa Dokić

6. Determinante uspeha e-CRM
Tehnologija
Upravljanje znanjem
Ljudski faktor
Determinante uspeha e-CRM
Tržište
Poslovni model
Preuzeto iz (Wright et al. 2002).
9/17/2018
Aleksa Dokić

7. Da bi e-CRM program kompanije bio uspešan, mora da obezbedi:
Zadržavanje kupaca (Retention)
Efikasnost (Efficiency)
Pridobijanje novih kupaca (Acquisition)
Penetraciju tržišta (Penetration)
REAP model
(Woodstock i Starkey, 2001)
9/17/2018
Aleksa Dokić

8. E-CRM se sastoji iz sledećih faza (Reinartz et al. 2004):
Inicijacija kontakta sa potencijalnim kupcem (Initiation);
„Osvajanje“ novih kupaca (Acquisition);
Pridobijanje starih kupaca (Regain);
Održavanje kontakta (Maintanance);
Zadržavanje kupaca (Retention);
Proširenje odnosa (Expansion);
Napuštanje neisplativih kupaca (Exit).
9/17/2018
Aleksa Dokić

9. Novi izvor konkurentske prednosti;
Prednosti e-CRM u poređenju sa tradicionalnim CRM programom su (Kennedy, 2006):
Novi izvor konkurentske prednosti;
Proširena mogućnost personalizacije ponude;
Izgradnja e-lojalnosti;
Kontrolisanje kontaktnih tačaka sa kupcima;
Interaktivnost;
Troškovna efiksanost.
9/17/2018
Aleksa Dokić

10. Preuzeto sa: http://www. mycustomer
9/17/2018
Aleksa Dokić

11. 2005. kupljen od strane The Priceline Group;
Pokrenut godine;
2005. kupljen od strane The Priceline Group;
1,2 miliona smeštajnih kapaciteta, 225 zemalja, 43 jezika;
2/3 prihoda Priceline grupe generiše Booking.com Ltd;
Od nova divizija za pružanje CRM usluga – BookingSuite.
9/17/2018
Aleksa Dokić

12. Booking.com Vebsajt Mobilne aplikacije Socijalni mediji Email
9/17/2018
Aleksa Dokić

13. Vebsajt je lice kompanije, i mora imati: Privlačan izgled;
Koristan sadržaj;
Funkcionalnost;
Jednostavnost u korišćenju;
Optimizaciju programa za pretragu.
Najvažniji elementi vebsajta su:
Jasno izložena ponuda;
Kontakt informacije;
Dugme za pretragu i navigacioni sadržaji;
CTA – Call to Action (poziv na akciju).
9/17/2018
Aleksa Dokić

14. 9/17/2018
Aleksa Dokić

15. 9/17/2018
Aleksa Dokić

16. 9/17/2018
Aleksa Dokić

17. 9/17/2018
Aleksa Dokić

18. (Mekkamol et al. 2013) kvalitet vebsajta analizira kroz 4 parametra:
Karakter;
Interaktivnost;
Pogodnost u kupovini;
Upravljanje odnosom sa kupcima i servis.
Vebsajt mora biti prilagođen svim platformama:
Kompjuter;
Tablet
Mobilni telefoni;
Drugi uređaji.
9/17/2018
Aleksa Dokić

19. Preuzeto sa: https://assets. econsultancy
9/17/2018
Aleksa Dokić

20. 9/17/2018
Aleksa Dokić

21. 9/17/2018
Aleksa Dokić

22. Razvoj mobilnog menadžmenta odnosa sa kupcima (m-CRM);
Eksponencijalan razvoj mobilnih tehnologija ima dvostruku implikaciju po e-CRM:
Razvoj mobilnog menadžmenta odnosa sa kupcima (m-CRM);
Otvaranje novih mogućnosti u okviru e-CRM.
U ovom kontekstu, kompanije bi trebalo da:
Razvijaju aplikacije za mobilne uređaje;
Prilagode aplikacije svim operativnim sistemima
Stvaraju nove mogućnosti prikupljanja podataka sa mobilnih telefona svojih kupaca.
9/17/2018
Aleksa Dokić

23. Razlozi za investiranje u razvoj mobilnih aplikacija su mnogobrojni:
Mobilni telefoni su laki za korišćenje, interaktivne su platforme, i uvek su pored kupaca;
Mobilne aplikacije omogućavaju umrežavanje sa ostalim aplikacijama na uređaju, što povećava fond dostupnih informacija;
Mobilne aplikacije pozitivno utiču na razvoj e-lojalnosti;
Mobilne aplikacije mogu predstavljati dodatni izvor prihoda.
9/17/2018
Aleksa Dokić

24. 9/17/2018
Aleksa Dokić

25. Jedan od najčešćih načina jeste komunikacija putem elektronske pošte;
Jedan od ključeva uspeha e-CRM programa jeste održavanje komunikacije sa kupcima:
Jedan od najčešćih načina jeste komunikacija putem elektronske pošte;
Sadržaj mejla mora biti personalizovan, zasnovan na podacima;
Informacije koje se komuniciraju ne moraju uvek biti direktno povezane sa prodajnim aktivnostima;
Sadržaj mejla treba da bude interaktivan i multimedijalnog sadržaja.
9/17/2018
Aleksa Dokić

26. 9/17/2018
Aleksa Dokić

27. 9/17/2018
Aleksa Dokić

28. 9/17/2018
Aleksa Dokić

29. Društvene mreže proširuju domet i mogućnosti e-CRM:
Rastući značaj društvenih mreža dovodi do razvoja koncepta s-CRM (socijalni CRM).
Društvene mreže proširuju domet i mogućnosti e-CRM:
Kupci postaju aktivni članovi komunikacionog kanala;
Kupci voljno ulaze u dijalog;
Proširuje se fond dostupnih informacija;
Pozitivan uticaj na stvaranje e-lojalnosti;
Proširene mogućnosti segmentiranja i targetiranja kupaca.
9/17/2018
Aleksa Dokić

30. Istraživanje tržišta; Marketing; Prodaja; Podrška kupcima;
Socijalni CRM podržava organizaciju u sledećim oblastima (Lovreta et al. 2010):
Istraživanje tržišta;
Marketing;
Prodaja;
Podrška kupcima;
Razvoj novih proizvoda i servisa.
9/17/2018
Aleksa Dokić

31. Preuzeto iz (Turban et al. 2017).
9/17/2018
Aleksa Dokić

32. Preuzeto sa: https://jrc
9/17/2018
Aleksa Dokić

33. 9/17/2018
Aleksa Dokić

35. 9/17/2018
Aleksa Dokić

37. 9/17/2018
Aleksa Dokić

38. 9/17/2018
Aleksa Dokić

40. e-CRM prevazilazi okvire tradicionalnog CRM-a
Zaključak
e-CRM prevazilazi okvire tradicionalnog CRM-a
Uspešan e-CRM obezbeđuje retenciju postojećih i pridobijanje novih kupaca, uz efikasnost i tržišnu usmerenost
e-CRM nudi mnogobrojne koristi, i može biti značajan izvor konkurentske prednosti
Rastući značaj m-CRM i s-CRM
9/17/2018
Aleksa Dokić

41. Reference
Ahuja, V., Medury, Y., Corporate blogs as e-CRM tools – Building consumer engagement through content management. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management 17, 91–105. doi: /dbm
Cruz, T.M., Gutiérrez-Artacho, J., Bernardino, J., Open Source CRM Tools for Small Companies, in: Rocha, Á., Correia, A.M., Adeli, H., Reis, L.P., Costanzo, S. (Eds.), Recent Advances in Information Systems and Technologies. Springer International Publishing, Cham, pp. 426–435. doi: / _43
Hu, D., Chen, Y., Zhang, G., A Framework of Analysis: Approaches in the Applications of E-CRM. Knowledge enterprise: Intelligent strategies in product design, manufacturing, and management 304–310.
Kennedy, A., Electronic customer relationship management (eCRM): opportunities and challenges in a digital World. Irish Marketing Review 18, 58.
Khalifa, M., Shen, N., Effects of electronic customer relationship management on customer satisfaction: A temporal model, in: System Sciences, HICSS’05. Proceedings of the 38th Annual Hawaii International Conference on. IEEE, p. 171a–171a.
Kubina, M., Lendel, V., Successful Application of Social CRM in The Company. Procedia Economics and Finance 23, 1190–1194. doi: /S (15)
Lee, G., Case Study: William Hill boosts online customer acquisition using e-CRM programme. Interactive Marketing 6, 176–178.
Lou, S.-T., Li, J.-R., Zheng, W.-B., Analysis and application of data mining in CRM system of some mobile branch, in: International Conference on Intelligent Computing. Springer, pp. 47–54.
Lovreta, S., Berman, B., Petković, G., Veljković, S., Crnković, J., Bogetic, Z., Menadzment odnosa sa kupcima. Data status, Beograd.
Mekkamol, P., Piewdang, S., Untachai, S., Modeling e-CRM for Community Tourism in Upper Northeastern Thailand. Procedia - Social and Behavioral Sciences 88, 108–117. doi: /j.sbspro
Santouridis, I., Tsachtani, E., Investigating the Impact of CRM Resources on CRM Processes: A Customer Life-cycle Based Approach in the Case of a Greek Bank. Procedia Economics and Finance 19, 304–313. doi: /S (15)
Starkey, M., Woodcock, N., CRM systems: Necessary, but not sufficient. REAP the benefits of customer management. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management 9, 267–275.
Turban, E., Whiteside, J., King, D., Outland, J., Social Commerce: Foundations, Social Marketing, and Advertising, in: Introduction to Electronic Commerce and Social Commerce. Springer, pp. 201–233.
Wright, L.T., Stone, M., Abbott, J., The CRM imperative—Practice vs theory in the telecommunications industry. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management 9, 339–349.
9/17/2018
Aleksa Dokić

42. Preporučena literatura
Greenberg, P., CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers, 4 edition. ed. McGraw-Hill Education, New York.
Dyché, J., The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, 1 edition. ed. Addison-Wesley Professional, Boston.
9/17/2018
Aleksa Dokić

43. Hvala Vam na Pažnji!
9/17/2018
Aleksa Dokić

44. 9/17/2018
Aleksa Dokić