2. Uvođenje ISO 9001: 2000 sustava u agencije za istraživanje tržišta
SEEMAR 04, Beograd
Srđan Dumičić, PULS d.o.o., Hrvatska
Vedran Kunović, PULS d.o.o, Hrvatska
Prof.dr. Ksenija Dumičić, Ekonomski fakultet – Zagreb, Hrvatska
24. –

3. Uvođenje ISO 9001: 2000 sustava u agencije za istraživanje tržišta
Sadržaj:
Povijest i definicije ISO standarda
Standardi u istraživanju tržišta
Standardi organizacije poslovanja
Motivi za uvođenje norme ISO 9001:2000
Dvojbe oko načina uvođenja
Očekivani problemi
Osnovne karakteristike implementiranog rješenja
Troškovi
Ocjena

4. 1. Povijest i definicije ISO standarda
ISO razvija “dobrovoljne” tehničke standarde od 1947.
To su precizne definicije, pravila i tehničke specifikacije za konkretne proizvode i proizvodne procese
Krajem godine ISO sadrži standarda
ISO 9000ff se uvodi godine
To je “generic management system standard”
Opći standard – primjenjiv je na SVE organizacije
Management sistem – odnosi se na sve procese i aktivnosti koje organizaicja primjenjuje u cilju da:
Osigura razinu kvalitete koju zahtijevaju korisnici i
Uskladi proizvodnju sa svim ostalim propisima i standardima koji se odnose na djelatnost kojom se bavi.

5. 1. Povijest i definicije ISO standarda
Razvoj serije standarda ISO 9000ff
Prva revizija (postanak norme) – ISO 900X:1987obuhvaćala je tri osnovne smjernice (modela) sustava kvalitete:
ISO 9001 (Dizajn, proizvodnja, montaža i servis)
ISO 9002 (Proizvodnja, montaža i servis)
ISO 9003 (montaža i servis)
Druga revizija – ISO 900X:1994
Treća revizija (procesni pristup poduzeću) ISO 900X:2000
Serija ISO 14000ff – standardi za područje zaštite okoline

6. 1. Povijest i definicije ISO standarda
Ciljevi standarda ISO 9000ff:
zadovoljenje potreba kupaca i korisnika, kojima se jamči kvaliteta proizvoda ili usluge,
težnja za postizanjem maksimuma uz postojeće resurse organizacije.
Osnovne postavke pristupa:
kvaliteta proizvoda ili usluga ostvaruje se kroz zahtjeve za kvalitetom organizacije.
temeljni parametri kvalitete organizacije su opći i zajednički za sve tipove i veličine organizacije.
Definicije i povijest serije normi ISO 9000ff

7. 1. Povijest i definicije ISO standarda
PULS i kvaliteta – pohađani seminari:
1995. “TQM in Statistical Organisations”, Bristol, Westat.
2001. – GALLUP International - ISO Implementation Programme ISO 9001:2000, koji je održan od strane Bureau Veritas Quality International (BVQI), u Amsterdamu. 
2001. – Seminari u okviru školovanja za Managera kvalitete:
1. „Statistische Methoden zur Entscheidungsfindung“,
2. „Qualitätsmanagementsysteme“ i
3. „Qualitätsmanagementsysteme in der Anwendung“te stečeni odgovarajući certifikati izdani od strane Őstrreichische Vereinerung fűr Qualitätssicherung, akreditirane asocijacije, koja je član European Organization for Quality (EOQ) i član European Foundation for Quality Management (EFQM). Vedran tečajevi
"Tečaj za interne auditore":  Infomart Zagreb d.o.o. u suradnji s Bureau Veritas
“Sustavi upravljanja kvalitetom“: Oskar d.o.o. Centar za razvoj i kvalitetu (cijeli PULS!)

8. 1. Povijest i definicije ISO standarda
PULS i kvaliteta - objavljeni radovi:
Dumičić Ksenija and Dumičić S. (1989). Statistical Survey Data Quality Control and Quality Indicators. Symposium “The role of Statistics in the Social Development”, Radenci, Slovenia, 1989.
Dumičić, S. and Dumičić, K. (1995). Optical Reading and Automatic Coding in the Census 1991 in Croatia. International Conference on Survey Measurement and Process Quality, Contributed Papers, Bristol, U.K., April 1-4, 1995, Published by American Statistical Association, Alexandria, Virginia, U.S.A.,ISBN
Dumičić, S., and Dumičić Ksenija (1997). Quality of optical reading the Census '91 in Croatia. Statistical Data Editing, Volume No. 2, Methods and Techniques. UN, Conference of European Statisticians, Statistical Standards and Studies, No ISBN
Lazibat, T., Dumičić, K. (2002). Upravljanje ljudskim resursima i permanentna izobrazba - temeljni čimbenici kvalitete. Zbornik 4. hrvatske konferencije o kvaliteti “Kvaliteta i napredak”,Rovinj, 2002.

9. 2. Standardi u istraživanju tržišta
Porast zahtjeva klijenata, uzrokovan konkurentskom borbom na tržištu, doveo je do formiranja više udruženja za istraživanje tržišta i javnog mnijenja na razini zemalja i grupa zemalja.
Cilj svih udruženja je i definiranje “određene” razine kvalitete koju članice udruženja moraju postići u cilju zaštite struke i klijenata
Cilj standarda struke je garancija kvalitete kupcu koja se postiže pridržavanjem danih pravila na razini različitih metoda i tehnika (Quality assurance).
Dalje ide prikaz udruženja i standarda koje su donijeli/prihvatili.

10. 2. Standardi u istraživanju tržišta
ESOMAR - ICC/ESOMAR - International Code of Marketing and Social Research Practice
EFAMRO - International federation of market research agency associations within the European Union
EMRQS (EFAMRO Market Research Quality Standard)
MRQSA - Market Research Quality Standards Association
British Standard BS7911 (MRQSA)
MRQA - Market research Quality Assurance Inc.
Australian Standard 4752:2001
Sva udruženja se pozivaju na ICC/Esomar, tako da bi on bio centrala kvalitete svijesti.
All ESOMAR Members as well as the Management of their companies listed in the ESOMAR directory undertake to comply with the ICC/ESOMAR.

11. 2. Standardi u istraživanju tržišta
EphMRA - European Pharmaceutical Marketing Research Association.
Pharmaceutical marketing research code of conduct.
GIA - Gallup International Association.
Quality Standards.
Etc.
EFAMRO je poslao “Global Market Research Standard” u ISO i time je započeo proces razvoja i usvajanja ISO standarda za područje istraživanja tržišta!
PHARMACEUTICAL MARKETING RESEARCH CODE OF CONDUCT (Published : June 1997)
GIA – nemam neki naziv standarda oni se pozivaju na ICC/ESomar i ISO 9001, a smjernice su im izvedene iz drugih standarda u Europi prije svega (dakle mrqsa…).
EphMRA i GIA bih izbacio jer ruse dinamiku, prezentacije (višak su). Naglasak treba prestati iza EFAMROVOGA prijedloga za standard na razini svijeta.

12. 2. Standardi u istraživanju tržišta
Specifični problem istraživanja:
Istraživači ne mogu garantirati da su rezultati istraživanja 100% odražavaju stvarnost.
Što onda mogu garantirati svojim kupcima?
Poznavanje i primjenu odgovarajućih metodologija
Stručnost istraživača koji ih primjenjuju
Odvijanje svih procesa prema pravilima struke
Provođenje svih postupaka u skladu s pravilima struke
Stalnu i standardiziranu kontrolu svih procesa i postupaka
To je upravo ono na što se odnosi ISO 9000ff!
PHARMACEUTICAL MARKETING RESEARCH CODE OF CONDUCT (Published : June 1997)
GIA – nemam neki naziv standarda oni se pozivaju na ICC/ESomar i ISO 9001, a smjernice su im izvedene iz drugih standarda u Europi prije svega (dakle mrqsa…).
EphMRA i GIA bih izbacio jer ruse dinamiku, prezentacije (višak su). Naglasak treba prestati iza EFAMROVOGA prijedloga za standard na razini svijeta.

13. 3. Standardi organizacije poslovanja
ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000 su organizacijski modeli za upravljanje kvalitetom organizacije.
Serija ISO 9000ff uvjetuje rad u skladu s zahtjevima struke ali nalaže da se zahtjevi struke dokumentiraju i koriste na organizacijski logično propisan način.
Upravljanje kvalitetom (Quality management) nije moguće ukoliko nisu ispunjeni zahtjevi osiguranja kvalitete koje definira struka (Quality assurance).
9000ff – 9000 full family. Tu spadaju IS0 9001,4 (i to onaj za industriju te još neki za medicinu i za hranu. Isti im je princip, samo su ovi medicina i avioni još malo dograđeni).

14. 3. Standardi organizacije poslovanja
Quality control – kontrola izvršenog rada
Qualiti assurance – “standardi struke” definiraju pravila korištenja određenih metoda i tehnika i predstavljaju garanciju kvalitete kupcu od strane stručnih udruženja.
Quality management – upravljanje kvalitetom organizacije. Razvoj strukture i strategije poslovanja. Cilj QM mora biti TQM.
TQM – potpuno upravljanje kvalitetom. TQM uključuje sve sektore organizacije dok ISO 9001 to ne treba(već samo osnovnu proizvodnju i razvoj).
Definicije i povijest serije normi ISO 9000ff

15. 3. Standardi organizacije poslovanja
Quality control
Quality assurance
Quality management
TQM
Quality control – kontrola izvršenog rada
Qualiti assurance – “standarda struke” je garancija kvalitete kupcu od strane stručnih udruženja. Propusti dovode do gubitka članstva u udruženjima.
Quality management – upravljanje kvalitetom organizacije. Razvoj strukture i strategije poslovanja. Cilj QM mora biti TQM (model 9001 je model managementa kvalitete a model/smjernice 9004 su smjernice za TQM. Sustav kvalitete gradi se kombinacijom modela 9001 i 9004.
TQM – potpuno upravljanje kvalitetom - Quality management na “n-tu”. Ovaj mora uključiti sve sektore organizacije dok ISO 9001 to ne treba(već samo osnovnu proizvodnju i razvoj).

16. 4. Motivi za uvođenje ISO sustava
Razvoj PULS-a:
Godina
Broj stalno zaposlenih
Ukupan prihod €
% rasta
1994 1
45.934 - 
1995
71.842 56
1996 3
262
1997 6
-29
1998
140
1999 11 57
2000 16 80
2001 17 25
2002 21
2003 35 20

17. 4. Motivi za uvođenje ISO sustava
“Problemi”:
Brzi rast ukupnog tržišta
Brzi rast PULS-a
Brze i velike promjene u okruženju (konkurencija, fluktuacija, zahtjevi, … )
Posljedice:
Prevaziđena tadašnja organizacija PULS-a  pad efikasnosti rada
Usporeno uvođenje novih ljudi  pad tržišnog udjela
Presporo se reagira na promjene u okruženju (dolazak novih domaćih i međunarodnih agencija, potražnja za kadrovima, promjene zahtjeva klijenata … )
 Potreba za unapređenjem organizacije i prilagođavanjem

18. 4. Motivi za uvođenje ISO sustava
Strateški ciljevi:
Podizanje produktivnosti rada
Standardizacija i podizanje kvalitete rada i rezultata
Smanjenje ovisnosti o promjenama u okruženju (osigurati proaktivnu poziciju)
Poslovne odluke:
Uvođenje suvremene organizacijske strukture primjerene djelatnosti koju obavljamo
Standardizacija i dokumentiranje poslovnih procesa i postupaka (posebno onih iz osnovne djelatnosti)
Kontinuirana kontrola pridržavanja dogovorenih standarda

19. 4. Motivi za uvođenje ISO sustava
Kako?
Izabrali smo ISO 9001 sustav kao osnovni alat za provođenje zacrtanih promjena svjesni da se predviđene promjene odnose i na područja koja nisu pokrivena tim standardima.
Najznačajniji razlozi za takvu odluku:
Standardizacija i dokumentiranost procesa i postupaka su ocjenjeni kao bitni elementi za realizaciju promjena.
Standardizacija, podizanje i stalna kontrola kvalitete rada je, a posebno će biti, uvjet opstanka na tržištu.
 ISO 9001:2000 je fokusiran upravo na ta dva elementa

20. 4. Motivi za uvođenje ISO sustava
Uz navedene razloge imali smo u vidu i slijedeće:
Postizanjem ISO standarda gradi se image PULS u smjeru koji želimo
Očekujemo da je rad u skladu s ISO standardom moguće efikasno marketinški iskoristiti
Korištenjem svjetski prihvaćenog ISO sustava sve promjene koje se u PULS-u provode imaju “objektive” razloge (“Tako zahtjeva ISO”) i smanjuju se problemi na osobnoj razini
Gallup International je dobivanje ISO certifikata postavio kao cilj za sve članove
Znatiželja i otvorenost prema novome
Nismo našli ukupno bolje i jeftinije rješenje

21. 5. Dileme oko načina uvođenja
Mogući pristupi u implementaciji:
Vodeća uloga vanjskih konzultanata
Pretežno vlastitim snagama
Imali smo u vidu i slijedeće:
Cijena uspješne implementacije podjednako je visoka u oba pristupa.
Nema uspješne implementacije ISO sustava bez značajnog angažmana vodećih ljudi u agenciji.

22. 5. Dileme oko načina uvođenja
Vodeća uloga vanjskih konzultanata:
Prednosti:
Jasno postavljanje ciljeva i zadataka na putu u ISO
Brzina (posebno u početnom dijelu)
Ozbiljniji pristup vodstva i svih ljudi iz agencije (plaća se!)
Manji rizik od neuspjeha
Nedostaci:
Nije bilo konzultanata koji dobro poznaju “naš posao”
Najveći dio pripreme dokumentacije ostaje na nama
Vrlo visoka cijena odustajanja i promjena
Konzultanti nedostaju u fazi probnog rada
Istraživači teško dožive takav projekt kao svoj (“čekaju da TO prođe”)

23. 5. Dileme oko načina uvođenja
Pretežno vlastitim snagama:
Prednosti:
Ne morate nekoga izvan agencije učiti “svoj posao”
Mogućnost delegiranja velikog dijela poslova managementa i vodećih istraživača na “ISO čovjeka”
Stalan, dnevni, pritisak na sve sudionike koji rade na uvođenju ISO
Stalna kontrola i prilagođavanje sustava u periodu probnog rada! (uz relativno niske troškove)
Nedostaci:
Potreban je stalno zaposlen čovjek koji poznaje ISO i barem 50% radnog vremena radi samo na tom projektu
Teža kontrola cijene projekta i lakše dolazi do prekoračenja
Projekt uvođenja dulje traje
Veći rizik na kraju, pri samoj certifikaciji

24. 5. Dileme oko načina uvođenja
Konačna odluka:
Uvođenje ISO sustava pretežno vlastitim snagama!
Najvažniji elementi za odluku:
Mogućnost delegiranja velikog dijela poslova managementa i vodećih istraživača na “ISO čovjeka” (voditelja projekta uvođenja ISO sustava)
Imali smo čovjeka (početnika!) za kojeg smo ocijenili da može preuzeti ulogu “ISO čovjeka”
Osigurana stalna podrška u fazama testnog i probnog rada

25. 6. Očekivani problemi
Pronalaženje kvalitetnih konzultanata iz područja ISO standarda
U fazi uvođenja ISO sustava uspjeh projekta bitno ovisi o podršci rukovodstva i vodećih istraživača a oni “nikada nemaju vremena”
Uvođenje ISO sustava doživljavaju kao dodatan posao (teret) i manje važnim od svojih redovnih poslova (posebno istraživanja).
Zahtjev za standardnim postupanjem i dokumentacijom postupaka je, vrlo često, odbojan istraživačima
Proces uvođenja dugo traje i lako se može izgubiti motivacija i tempo
Troškovi se mogu “oteti kontroli” i to može zaustaviti ili odgoditi uvođenje
Nakon uvođenja sustava i dobivanja ISO certifikata mora se uložiti ogroman dodatni napor da sustav realno zaživi i postane “navika”

26. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja
PULS želi uspostaviti novu organizacijsku strukturu i definirati i standardizirati poslovne procese te je izabrao ISO 9001: 2000 sustav kao osnovni alat za postizanje tih ciljeva.
Izabrali smo model uvođenja u kojem je težište na vlastitom kadru.
Odlučili smo razviti softver za podršku poslovanja koji će podržati rad na projektima u skladu s zahtjevima struke, norme ISO 9001:2000 i sustava kvalitete poduzeća Puls te automatizirati rad s dokumentacijom.

27. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja
Postavljena je nova organizacija koja prepoznaje poslovne funkcije na razini organizacije te specijalizirane istraživačke odjele prema područjima istraživanja.
Napisan je priručnik kvalitete koji je temeljni dokument za upravljanje kvalitetom i pokriva sve zahtjeve norme ISO 9001:2000.
Detaljno je opisano 25 procedura poslovanja od kojih 12 je u potpunosti integrirano u SW.
Razvijeno je intuitivno grafičko rješenje koje usmjerava rad u skladu s zahtjevima struke i zahtjevima norme ISO 9001:2000.
SW osigurava jednostavno korištenje 40-tak različitih standardiziranih predložaka (od ponuda, faksa, memo-a, preko popratnih za teren, do predložaka za izvještaje i prezentaciju).
U rješenje je ugrađen velik broj izvještaja koji se koristi kako pri analizi poslovanja tako i pri kontroli i analizi postupanja prema svim dogovorenim (ne samo ISO) standardima.

28. 7. Puls d.o.o. organizacijska struktura
Kvaliteta
Financije
Ljudski resursi
Istraživanje
Promocija

29. 7. Puls d.o.o. organizacijska struktura – Istraživanje
Prikupljanje podataka
Tehnički odjeli
Istraživački odjeli
FMCG
Pharma
Financije
Tehnologija i Internet
Mediji PO
Kvalitativna
Uzorci
Auto
F2F
CATI
WEB FG
Test

30. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja
Automatizirano upravljanje dokumentacijom i bilješkama u radu u skladu s zahtjevima norme ISO 9001:2000
Sva projektna komunikacija dostupna je članovima tima u skladu s ovlastima svakog pojedinca u timu.
Komunikacija s klijentom obuhvaća
Standardnu komunikaciju u oba smjera – mail, fax, tel
Bilješku o preuzetim materijalima
Bilješke o prigovoru klijentima i poduzetnim aktivnostima
Interna komunikacija svih članova tima obuhvaća
Podjelu zadataka na projektu i izvještaje o status svih zadataka
Bilješke o eventualnim nesukladnostima i poduzetim aktivnostima
Komunikacija s vanjskim suradnicima obuhvaća
Mogućnost ocjene i analize rada vanjskih suradnika
Sva interna komunikacija za potrebe projekta na jednom je mjestu, s naprednim mogućnostima pretraživanja
Sva interna komunikacija za potrebe projekta na jednom mjestu, s naprednim mogućnostima pretraživanja

31. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja
Dokumentacija i bilješke o radu
Dokumentacija sustava:
Sva dokumentacija kojoj softver pristupa pod kontrolom je koordinatora sustava kvalitete
Postoji samo “zadnja verzija” dokumentacije za rad.
Projektna dokumentacija
Ispravne verzije dokumenata (procedure, predlošci…) dostupne su svim djelatnicima za rad na projektima.
Dokumentacija se automatski pohranjuje na predviđeno mjesto
Bilješke o radu
Bilješke o izvršenom radu i radu generiraju se upotrebom softvera za podršku poslovanja.
Svi zadaci i izvršenja zadataka prikazuju se na jedinstvenom mjestu, na identičan način

32. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja Početak rada u ISO SW okruženju

33. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja Rad s dokumentacijom
Softver omogućuje jednostavno korištenje 40tak različitih predložaka (od ponuda, faksa, memo-a, preko popratnih za teren, do predložaka za report i prezentaciju.
- Osnovna prednost je mogućnost brze izmjene bilo kojeg od navedenih dokumenata i trenutna dostupnost.
Od 25 procedura 12 je u potpunosti integrirano u softver. (Ostale 4 su od terena, 4 od kvalitete, 1 informatike, 3 razne)

34. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja Izvještaji - Ponude

35. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja Prigovor klijenta, uočena pogreška

36. 8. Troškovi – utrošeni resursi
Trajanje: 18 mjeseci
Uloženo vrijeme: oko 30 čovjek/mjeseci
ISO čovjek: mjeseci
Programer: 6 mjeseci
Uprava i vodeći istraživači: mjeseci (ukupno)
Ostali Pulsovci (njih 30): 6 – 8 mjeseci (ukupno)
Direktni troškovi (seminari, certifikacija, konzultacije): €
U to je uključeno:
Podrška u redovnom radu
Revizija i novi, opći, SW

37. 9. Ocjena Postignuti rezultati: Bitni elementi uspjeha:
PULS je organiziran i radi u skladu s ISO 9001:2000 standardom
Istraživači i svi ostali su ga prihvatili.
Imamo ISO bez papira (sva dokumentacija je na računalu i tamo se “čita”, održava i, po potrebi, printa)
Imamo ISO koji se provodi praktično bez dodatnog rada istraživača (ovo je važno!)
Bitni elementi uspjeha:
Razvoj i korištenje SW-a za podršku ISO.
Upornost voditelja projekta.

38. 9. Ocjena Problemi koje smo imali: Daljnji razvoj SW-a:
Uvođenje je trajalo nešto dulje
Nedovoljno raspoloživog vremena direktora
Mnogi sudionici su bili uvjereni da podržavaju ISO, ali da voditelj ISO projekta k njima “uvijek dolazi u krivo vrijeme”
Ostali problemi su bili iz skupine onih koje smo prepoznali na početku (i svi su se pojavili!)
Daljnji razvoj SW-a:
Pojačati dio kontrole i izvještavanja
Provesti izmjene s ciljem ujednačavanja postupaka za slične poslove u različitim dijelovima aplikacije (npr. proces “Komunikacija” imamo na više mjesta, a nije podržan jedinstvenim SW rješenjem).
Ugraditi mogućnost jednostavne izmjene jezika aplikacije

39. One koje zanima više mogu se obratiti na: Srđan Dumičić
PULS - Marketing, Media and Public Opinion Research
Adresa: Budmanijeva 1, HR Zagreb, Croatia
Tel:  + 385 1 
Fax: + 385 1 
Mob:
Web: