1. Quality Management: Concepts & Applications In Public Works
Presented by:
Dr. Ali Swelam
Assistant Dean – Arab Academy for Science & Technology
Graduate School of Business

2. قانون العلامة العشرية لتكلفة الانتاج/الخدمة المعيبة
Failure prevention <-- Failure detection
1000
Customer
100
Final
inspection 10
Manufacturing 1
Work
Cost
per
Failure
Preparation
0,1
Development
0,01
Planning

3. أين نحن الآن ؟ تقييم ذاتى كروسبى موديل Philip Crospy Model.doc
تقييم للمؤسسة
بحوث العملاء

4. عناصر تقييم جودة الخدمات فى جائزة مالكولم بالديردج
الإدارة العليا نقطة
نظم المعلومات والتحليل نقطة
التخطيط الاسترتيجى للجودة نقطة
الموارد البشرية واندماجها نقطة
وسائل توكيد الجودة نقطة
نتائج ومبادرات الجودة نقطة
رضاء العملاء نقطة
المجموع الكلى للنقاط نقطة

5. ماهى الجودة ؟ الجودة هى رضاء العميل
الجودة هى التكامل فى الآداء والخلو من النواقص
جوران
الجودة هى عملية مستمرة لغلق الفجوات بين ماتحقق فى الواقع وبين ماكان مطلوبا تحقيقه
Actual Performance Vs Desired Outcome” “
دونابيديان

6. تاريخ الجودة وتطورها
خط الإنتاج "Assembly Line"
مراقب الجودة النمطى ”Quality Control “
مراقبة الجودة لكل وحدة
ضمان الجودة ”ََQuality Assurance“
التحسين المستمر للجودة ” Continuous Quality Improvement“
الجودة الشاملة ” Total Quality Management “
Six Sigma

7. المستجدات العالمية والمحلية وجودة الأداء
التكاليف العالية والجودة المتدنية للخدمات العامة
تدهور العلاقة بين مقدمى الخدمة والمستفيدين منها
إرتفاع تكلفة التكنولوجيا الحديثة
التوجهات الجديدة فى السياسات الحكومية
توجهات وتوقعات المستهلكين

8. مبادئ أساسية فى الجودة التحسين المستمر للخدمة أو المنتج
التركيز على الآليات  
تحقيق رغبات المستهلكين
تقديم خدمة متميزة تكون خواصها كالتالى:
جودة أعلى
تكلفة أقل
Do It Right The First Time

9. أبعاد الجودة Performance Features Conformance Reliability Durability
After Sale Service
Response
Aesthetics
Reputation

10. Signs of Un-Quality

11. Deming’s 14 points for Quality Improvement
Service Quality Vs Product Quality
Acceptable and Un-Acceptable levels of Variation
Subjectivity in judging service Quality
Difficulty in setting specifications for service quality
Time Variable :
Access Time
Waiting Time
Service Time
Model:
Lecture time : 90 +/- 5 minutes
Examination Time at a Dental clinic : 20 minutes +/- 5
Driving time from Cairo to Alex: 3 hours +/- 15 minutes

12. QM Approach - Service Outputs
Monopoly Concept in Public Works
Pros
Cons
Market Dynamics Vs Market Failure

13. الجودة فى خدمات المرافق العامة
كيف يتم قياس جودة الخدمات التى تقدمها المرافق العامة؟
مؤشرات كمية –كيفية !
ماهى الظواهر أو الشواهد التى تدل مثلا على جودة خدمات قطاع الكهرباء؟
ماهى الظواهر أو الشواهد التى تدل مثلا على جودة الخدمة التى تقدمها شركة الغاز؟
أيهما الأكثر قابلية للتطبيق: ضمان الجودة أو الجودة الشاملة؟

14. أبعاد الجودة الكفاءة الفنية للعاملين – Technical Competency مديرين
إداريين
عمال
تحقق الجدوى من الخدمة – Effectiveness
أفضل استخدام ممكن للموارد المتاحة
مناسبة التكلفة للخدمة المقدمة – Efficiency
أفضل جودة
أقل سعر

15. Efficiency & EffectivenessXb Q
Production
Possibilities
Frontier
Inefficient Area 2 4
Infeasible area Q Xa
Xa2
Xa4

16. أبعاد الجودة - تابع تلبية رغبات العملاء – Meet Client Expectations
تقييم العملاء للخدمة يعتمد على:
الشكل النهائى للخدمة
الاتصال الشخصى مع مقدمى الخدمة
الشكل العام لمكان تقديم الخدمة
سهولة الحصول على الخدمة – 5 As
قدرة العميل على دفع مقابل الخدمة - Affordability
مدى الحصول على الخدمة وإتاحة الخدمة لكل الراغبين فيها - Availability
القدرة على الوصول لمكان تقديم الخدمة – Accessibility
مدى قبول العميل لمستوى الخدمة - Acceptability
اعتماد العميل على مقدم الخدمة - Accountability

17. ديمنج والاختلال
الانحياز إلى اتباع أسلوب منهجى لفهم ظواهر الاختلال فى تقديم الخدمة ومن ثم اتخاذ الوسائل الكفيلة بالإقلال من هذا الاختلال لتحسين الخدمة
ماهو الاختلال?

18. لايوجد معنى للسعر بدون قياس لمستوى الجودة فى المنتج
الجودة والتكلفة
لايوجد معنى للسعر بدون قياس لمستوى الجودة فى المنتج
أو الخدمة المشتراة“
Satisician: Walter A. Shewart

19. مصطلحات وتعريفات فى الجودة
QC مراقبة الجودة
QA توكيد الجودة
TQM الجودة الشاملة
Six Sigma

20. “ Quality Assurance” ضمان الجودة
تعريف ضمان الجودة:
ضمان الجودة هو عملية مستمرة لغلق الفجوات بين ماتحقق فى الواقع وبين ماكان مطلوبا تحقيقه
Actual Performance Vs Desired Outcome دونابيديان
 مكونات ضمان الجودة:
التخطيط للجودة
تقييم الجودة
تحسين الجودة

21. ضمان الجودة ”توكيد الجودة“

22. ضمان الجودة ”توكيد الجودة“
عملية مستمرة لمراجعة الأداء وتقييمه واستخدام النتائج لتحديد مناطق الخلل ووضع الحلول المناسبة للتحسين
مراحل تنفيذ ضمان الجودة
تحديد الخصائص القياسية
وضع المؤشرات ووسائل القياس
نشر المؤشرات على مستوى المؤسسة
متابعة مستوى الخدمة باستخدام المؤشرات ” كما وكيفا“
استخدام النتائج لتحديد المشاكل الرئيسية ” قانون باريتو“
تحديد أولويات التدخل
اختيار فريق العمل
تحليل ودراسة المشكلة بصورة تفصيلية
تطوير الحلول والآليات المناسبة للتحسين
تنفيذ الحلول المقترحة وتقييم التحسن فى مستوى الخدمة

23. ضمان الجودة ”توكيد الجودة“

24. الجودة الشاملة
العناصر الرئيسية التى يتم التركيز عليها فى برامج الجودة الشاملة هى: -
آليات التنفيذ " Processes "
التحسين المستمر لمستوى الخدمة
تلبية رغبات المستهلكين
مفاهيم عامة :
النفقات التى يتم إنفاقها لتصحيح الأخطاء ومعالجة المشاكل التى تحدث نتيجة لعيوب فى تقديم الخدمة هى " The Costs of Poor Quality " أو نفقات بسبب الجودة المنخفضة- ونشأت نتيجة لعدم تنفيذ المهمة بنجاح منذ الوهلة الأولى، أى أنها النفقات المركبة لمعالجة الأخطاء قبل الوصول إلى الهدف النهائى المحدد منذ البداية ولذا فإن شعار الجودة الشاملة هو:
" " Do it right the first time .

25. الجودة الشاملة - تابع الفرضيات الأساسية فى برامج الجودة الشاملة:
أى برنامج ناجح للجودة يجب ان ينطلق من أن العاملين به لديهم الكفاءة ولديهم النية والقناعة الكاملة بضرورة تقديم خدمة جيدة
أن العاملين ببرنامج الجودة الشاملة سيقومون باتخاذ مايلزم من خطوات تنفيذية لترجمة قناعاتهم نحو تحسين جودة المنتج أو الخدمة المقدمة
أن من الواقعية ان نعترف بان الأداء الطبيعى لأى موظف أو عامل لابد وأن يحتوى على بعض الاخطاء

26. لماذا الحماس للجودة الشاملة ؟
الجودة الشاملة هى فلسفة إدارية، وتركزعلى:
منع مشاكل الجودة قبل حدوثها واثناء عملية التنفيذ وليس الانتظار حتى يتم تقييم الجودة فيما بعد
التركيز على آليات العمل ذاتها واعتبارها اساس الجودة.
إلغاء دائرة الخوف التى ارتبطت ببرامج ضمان الجودة نتيجة للاستخدام المكثف للآتى:
وسائل التقييم
القيود التنظيمية
ردود الأفعال المقاومة لفكرة التفتيش والرقابة ليس فقط من المسئولين التنفيذيين بل وأيضا من منسقى الجودة.

27. لماذا الحماس للجودة الشاملة ؟
تبرز الجودة الشاملة العلاقة بين الجودة والتكلفة:
حيث أن التحسين فى الجودة يؤدى إلى خفض فى التكلفة بسبب الإقلال من الفاقد وتنفيذ المنتج أو الخدمة بالشكل الصحيح ومن المرة الأولى. ويستلزم للإقلال من هذا الفاقد مايلى:
معرفة ماذا تريد ان تفعل ؟
معرفة كيف تقوم بذلك طريقة صحيحة ؟
ان تؤدى ذلك بطريقة صحيحة من المرة الاولى ؟
الجودة الشاملة تعتمد على المنطق العلمى واهمية التدريب للكوادر بصورة مستمرة للتحكم والاقلال من الاختلال غير المنطقى

28. تعريفات الجودة الشاملة
التحسين المستمر فى جودة الخدمة
مقابلة توقعات العملاء
تقديم أفضل خدمة بأقل سعر
تتضمن التعريفات المفاهيم الأساسية التالية::
العميل هو محور كل العمليات
العملاء يحضرون لأماكن تقديم الخدمة بتوقعات محددة عن مستوى الخدمة
التكلفة عامل رئيسى فى الجودة

29. تعريفات الجودة الشاملة
الجودة الشاملة هى نظام إدارى منهجى يعتمد على التحسين المستمر للعمليات (خطوات التنفيذ) فى كل مراحل تقديم الخدمة
يدعو التعريف للاهتمام بالعناصر التالية للتنفيذ الناجح للجودة الشاملة:
وضع استراتيجية للجودة
تغيير ثقافة المنظمة حتى تتناسب مع الاستراتيجية
انتهاج تكنيكات وأساليب محددة

30. العناصر التى تساهم فى تنفيذ ناجح للجودة الشاملة
TQM Enabling Factors
العناصر التى تساهم فى تنفيذ ناجح للجودة الشاملة
تغيير ثقافة المنظمة
التعلم والاستخدام المستمر والمتواصل لمجموعة من الممارسات الإدارية والتى تغذى ثقافة التحسين
كيف؟
نموذج القيادة والإدارة العليا
التدريب
تشكيل فرق الجودة وممارسة عملها بشكل منهجى
نظام لتحفيز العاملين الذين يساهمون فى تحسين جودة الخدمات
طرد الخوف الذى ارتبط بنموذج التفتيش فى توكيد الجودة

31. العناصر التى تساهم فى تنفيذ ناجح للجودة الشاملة
التكنيكات / الوسائل
التعلم واستخدام مجموعة من الوسائل للقياس والمقارنة والتحليل والتخطيط
كيف؟
أولا: تحسين الجودة
وسائل تستخدم لوصف مراحل التنفيذ مثل
Flow charts - Cause & Effect diagram
وسائل تستخدم لدراسة مراحل التنفيذ مثل
brainstorming, boarding
وسائل تستخدم لجمع المعلومات
surveys, interviews
وسائل تستخدم لتحليل البيانات مثل
Pareto, control charts, descriptive statistics

32. العناصر التى تساهم فى تنفيذ ناجح للجودة الشاملة
التكنيكات / الوسائل
التعلم واستخدام مجموعة من الوسائل للقياس والمقارنة والتحليل والتخطيط
كيف؟
ثانيا: مراقبة الجودة للحفاظ على المكتسبات
ثالثا: التخطيط للجودة لتحسين العمليات
رابعا: الاستماع للعملاء بعناية
خامسا: الاستماع للعمليات (Listening to process ) بعناية

33. أفكار ديمنج الأساسية صياغة واضحة وملزمة لرسالة ورؤية المنظمة
أفكار ديمنج الأساسية
الالتزام من قبل الإدارة العليا
صياغة واضحة وملزمة لرسالة ورؤية المنظمة
الأدارة التشاركية
الجودة هى بؤرة الاهتمام فى المؤسسة
التركيز على التحسين بالوقاية وليس بالتفتيش

34. Deming’s insights in match with a healthcare setting
ديمنج وجودة الخدمات
الطريق لتحسين الانتاجية هو التحسين المستمر فى العملياتProcess أو تصميم كل عملية على حدة بخطوات منهجية
سلسلة ديمنج التفاعلية
Deming Chain Reaction
تحسين الجودة من خلال تحسين خطوات التنفيذ يؤدى إلى الإقلال من الفاقد والذى يؤدى بدوره إلى تحسين الجودة

35. Deming’s insights in match with a healthcare setting
ديمنج وجودة الخدمات
نموذج عملية ”Process” ” خاصة بصرف دواء من صيدلية القسم الداخلى بمستشفى
كتابة الأدوية بواسطة الأطباء
توريد أوامر الصرف من القسم إلى الصيدلية
قيام الصيدلى بملئ أمر الصرف
صرف الأدوية وإرسالها للقسم
الممرضة تقوم بإعطاء الأدوية للمريض
حدد نقاط الخلل المحتملة فى العملية؟

36. Deming’s insights in match with a healthcare setting
ديمنج وجودة الخدمات
نموذج عملية ”Process” ” خاصة بتغيير موعد محاضرة
Build Your own model
ومن ثم حدد نقاط الخلل المحتملة فى العملية؟

37. كروسبى وجودة الخدمات الجودة هى التطابق مع المواصفات
كروسبى وجودة الخدمات
الجودة هى التطابق مع المواصفات
التركيز يجب أن يتم على الوقاية وليس معالجة المشاكل فقط
أفضل وسيلة لقياس الجودة هى التكلفة
تكلفة انتاج الخدمة تشمل:
سعر الخدمة بمطابقتها للمواصفات +
سعر الخدمة غير المطابقة

38. Build Your own model for an educational Institution
كروسبى وجودة الخدمات
فى الخدمة الصحية مثلا:
تكلفة غير المطابقة
تكلفة إعادة الفحص الأكلنيكى
إعادة الاختبارات
تكلفة القضايا المرفوعة الخاصة بأخطاء المهنة
تكلفة فقد العملاء
تكلفة المطابقة
تكلفة التدريب
تكلفة الفحص الأكلنيكى
يجب على المؤسسة خفض مجموع التكلفتين معا
Build Your own model for an educational Institution

39. كروسبى وجودة الخدمات
كل مستشفى 300 سرير ينفق فى المتوسط 10 ملايين دولار على أخطاء الممارسة الطبية
” تكاليف على أخطاء عدم المطابقة“
نفس المستشفى ينفق فى المتوسط 2 مليون دولار على التدريب
” تكاليف للمطابقة“

40. تقوم المؤسسات غالبا بالتركيز فقط على المرحلتين الأولى والثانية
جوران وجودة الخدمات
التخطيط للجودة
تقييم (مراقبة) الجودة
تحسين الجودة
تقوم المؤسسات غالبا بالتركيز فقط على المرحلتين الأولى والثانية

41. الفوارق بين رواد الجودة
الفوارق بين رواد الجودة
نقاط الاتفاق
التحسين المستمر هو حجر الأساس
التزام الإدارة العليا عامل محورى
يتم التحسين كعملية وقائية
التركيز على تحسين خطوات التنفيذ ” العمليات“
نقطة خلافية
لايعتقد ديمنج فى احتساب التكاليف لصعوبة تحديدها

42. الفرضيات الأساسية فى الجودة الشاملة
أن مقدمى الخدمة والعاملين لديهم
الكفاءة الفنية
تتوافر لديهم النية والقناعة الكاملة بتقديم خدمة جيدة
من الطبيعى أن يحتوى الأداء على بعض الاخطاء ”اختلال“
أنواع الاختلال

43. عناصر الجودة الشاملة
التركيز على العمليات " Processes "
التحسين المستمر لمستوى الخدمة
تلبية رغبات المستهلكين
الإدارة التشاركية
القرارات بناء على حقائق وبيانات موثقة
التحسين كعملية وقائية

44. معدل الانحراف حول المتوسط الحسابى
- ¥
+ ¥ x

45. الرسوم الإحصائية للتحكم فى الجودة
ماذا حدث ؟ هل العملية تحت التحكم؟
UIL
LIL
UIL = الحد الأعلى
LIL = الحد الأدنى

46. الرسوم الإحصائية للتحكم فى الجودة
ماذا حدث ؟
UIL
1/3
ماذا سنفعل ؟
LIL
UIL = الحد الأعلى
LIL = الحد الأدنى

47. الرسوم الإحصائية للتحكم فى الجودة
ماذا حدث ؟
UIL
LIL
ماذا سنفعل?
UIL = الحد الأعلى
LIL = الحد الأدنى

48. الرسوم الإحصائية للتحكم فى الجودة
ماذا حدث ؟
UIL 1 2 3 4 5 6 7
ماذا سنفعل؟
LIL
UIL = الحد الأعلى
LIL = الحد الأدنى

49. الرسوم الإحصائية للتحكم فى الجودة
ماذا حدث ؟
UIL 3 1 5 6 7 2 4
ماذا سنفعل ؟
LIL
UIL = الحد الأعلى
LIL = الحد الأدنى

50. الجودة فى الخدمات ” المعايير والمؤشرات“
ماهى المواصفة القياسية? وما هو المؤشر "Indicator"
المؤشر هو وسيلة قياس أو " مازورة " يمكن أن نقيس من خلالها مدى نجاحنا أو إخفاقنا فى تحقيق المستهدف – فى إدارة للكهرباء أو للمياه – هل تصبح المؤشرات التالية مقياسا لجودة الخدمات؟:
عدد المستهلكين ”العملاء“ الحاليين مقارنة بالماضى
معدل انقطاع الكهرباء خلال الربع الأول من السنة مقارنة بنفس الفترة من الأعوام الماضية
معدل استهلاك المياة
إلخ.

51. الجودة فى خدمات المرافق العامة ” المعايير والمؤشرات“
Build your own List

52. من هم العملاء فى الخدمة ؟
من هو العميل ؟
من هم العملاء الخارجيين فى مرفق المياة؟
من هم العملاء الداخليين فى المرفق؟
ماهى العمليات الرئيسية داخل المرفق؟
من هو العميل الرئيسى لكل عملية؟
ماهى آليات التغذية المرتجعة لكل شريحة؟
Build Your own model for a service Enterprise

53. توقعات العملاء ماهى توقعات العملاء؟ كيف يتم قياسها ؟
إلى أى مدى نذهب فى تلبيتها؟
كيف يحكم العملاء على الخدمة؟
متى نأخذ بحكم العملاء؟

54. شكاوى العملاء من كل 100 فرد لديهم مشاكل فى الخدمة
14 فقط يتقدمون بالشكوى وعدد 86 لايفعلون ذلك
كل 26 شكوى يتقدم بها العملاء توجد 6 شكاوى رئيسية
60% تقريبا ممن تحل مشاكلهم يعودون للحصول على الخدمة من نفس المكان مرة أخرى
تزيد النسبة إلى 95% فى حالة حل المشاكل بسرعة
(Albrecht and Zemke 1985)
كل عميل مقتنع بسوء الخدمة ينجح فى إبعاد 250 عميلا محتملا عن التقدم للحصول عليها
Joe Girard 1992

55. لويس لير – الرئيس السابق لشركة 3M
كيف تنجح الجودة الشاملة ؟
تغيير ثقافة المنظمة
فى بداية الأمر، فسر العاملون بالشركة الجودة الشاملة عندما تم إدخالها بأنها برنامج للتحفيز ثم فسروها على أنها برنامج لزيادة الانتاجية ثم فسروها على أنها برنامج لخفض التكلفة ثم كموضة إدارية حديثة. بالطبع كانت هناك صعوبات ومقاومة للتغيير واستلزم الأمر بعض الوقت حتى تتحسن الأمور.
لويس لير – الرئيس السابق لشركة 3M