1. ارائه كننده : محمودرضا طاهري
جزوه شماره1 اصطلاحات و تعاريف و اصول هشتگانه مديريت كيفيت بر مبناي استانداردISO9000:2000
ارائه كننده : محمودرضا طاهري

2. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-3-1 سازمان(organization)
گروهي از افراد و تسهيلات (facilities) همراه با ترتيب دادن مسؤوليتها (responsibility)، اختيارات (authority) و روابط آنها
توضيح (مؤلف) :
تسهيلات (facilities) : ابزارهاي فيزيكي(physical means) يا تجهيزات (equipment) مورد نياز براي انجام دادن كارها
مسووليت (responsibility): پاسخگويي در قبال تصدي و عهده داري چيزي يا كسي (Charge) ، اعتماد(Trust) يا وظيفه و مأموريت (duty)
اختيار(authority) : قدرت حكم دادن (command) يا تصميم گيري (decision making) نهايي در مورد كارها
مثال : شركت (Company) ،مجتمع(corporation) شامل مجتمع صنعتي يا تجاري يا خدماتي يا غيره ، اداره(firm) ، بنگاه (enterprise) ، موسسه (institution) بنگاه خيريه(Charity) ، انجمن(association) ، تجارتخانه(sole trader) يا بخشي يا تركيبي از آنها

3. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-3-2 ساختار سازماني(organizational structure)
ترتيب مربوط به مسووليتها، اختيارات و روابط بين افراد
3-3-3 زيرساخت (infrastructure)
<سازمان>سيستم تسهيلات، تجهيزات و خدمات مورد نياز براي انجام فعاليتهاي يك سازمان (3-3-1)
توضيح(مؤلف) :
فضاي كاري(work space) : ناحيه و فضايي(Area) كه كار در آن انجام مي گيرد. فضاي كاري جزو زيرساخت ها محسوب مي شود.
3-3-4 محيط كار(work environment)
مجموعه اي از شرائط(Conditions) كه كار تحت آن شرائط انجام مي گيرد.
يادآوري: شرائط شامل عوامل فيزيكي ، اجتماعي ، روانشناختي و زيست محيطي است (مانند دما، ارگونومي و تركيب مواد موجود در هوا)

4. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-3-5 مشتري (Customer)
سازمان (3-3-1)يا شخصي كه محصولي(3-4-2) را دريافت مي كند.
مثال: مصرف كننده(Consumer) ، كارفرما(client) ، استفاده كننده نهايي(end user) ، خرده فروش(retailer) ، خريدار(purchaser) و....
يادآوري : مشتري مي تواند نسبت به سازمان دروني يا بيروني باشد.
3-3-6 تأمين كننده(supplier)
سازمان (3-3-1) يا شخصي كه محصولي (3-4-2) را ارائه مي كند.
مثال: توليدكننده (producer) ، توزيع كننده (distributor) ، خرده فروش(retailer) يا فروشنده(vendor) يا ارائه كننده(provider) خدمت يا اطلاعات و....
يادآوري: در موارد مبتني بر قرارداد گاهي ”تأمين كننده“ را ”پيمانكار“ (contracto+r) مي نامند.
يادآوري: تأمين كننده مي تواند نسبت به سازمان دروني يا بيروني باشد.

5. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-3-7 طرف ذينفع(interested party)
شخص يا گروه ذينفع در عملكرد يا موفقيت يك سازمان(3-3-1)
مثال :
مشتريان (3-3-5) ،مالكان، افراد سازمان، تأمين كنندگان(3-3-6)، بانكداران ، اتحاديه ها ، شركاء يا جامعه
يادآوري : گروه ممكن است متشكل از يك سازمان ، جزئي از يك سازمان يا بيش از يك سازمان باشد.

6. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-4-1 فرايند(process)
مجموعه فعاليتهاي(activities) مرتبط بهم يا متعامل كه دروندادها را به بروندادها تبديل مي كند.
يادآوري : دروندادهاي يك فرايند عموما بروندادهاي ساير فرايندها هستند.
يادآوري : فرايندها در يك سازمان(3-3-1) عموما برنامه ريزي مي شوند و تحت شرائط كنترل شده به اجرا در مي آيند تا ارزش افزوده(add value) حاصل گردد.
(I1)
process1
process3
process4
01(I3) 04
os(I4)
(I2)
دروندادI:Input
بروندادo:output
process2
O2(I3)
توضيح (مؤلف):دروندادها شامل منابع نيز مي شوند.مانند تجهيزات، اطلاعات، نيروي انساني و غيره....

7. تشريح اصطلاحات و تعاريف
روش اجرايي
3-4-1 فرايند (ادامه)
توضيح(مؤلف) : هر فرايند داراي سه وظيفه است:
بعنوان يك تأمين كننده(supplier) براي فرايند(هاي) بعدي
بعنوان يك مشتري(customer) براي فرايند(هاي) قبلي
بعنوان يك عمل كننده(operator)
3-4-5 روش اجرايي(procedure)
طريقه مشخص شده اي براي اجراي يك فعاليت يا يك فرايند (3-4-2)
يادآوري: روشهاي اجرايي مي توانند مدون (documented) باشند يا نباشند.
يادآوري: هرگاه روش اجرايي بصورت مدون باشد، غالبا اصطلاح ”روش اجرايي مكتوب“ (Written procedure) يا“روش اجرايي مدون“را بكار مي برند.مدركي (3-7-2) كه حاوي يك روش اجرايي باشد را مي توان ”مدرك روش اجرايي“(procedure document) ناميد.
input
output
محصول
process1

8. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-4-2 محصول (product)
ماحصل يك فرايند (3-4-1)
يادآوري: چهار نوع محصول بطور كلي بشرح زير وجود دارد:
خدمات(براي مثال: حمل ونقل)
نرم افزار(براي مثال: برنامه رايانه اي، فرهنگ لغات): متشكل از اطلاعات كه عموما غير ملموس است.
سخت افزار(براي مثال: قطعات مكانيكي موتور)
مواد فرايند شده(براي مثال: روغنهاي روان كننده)
بسياري از محصولات متشكل از اجزايي هستند كه متعلق به انواع كلي مختلفي از محصول مي باشند. اينكه يك محصول خدمت(service) ، نرم افزار(software) ، سخت افزار (hardware) يا مواد فرايندشده ناميده شود به جزء غالب آن بستگي دارد. براي مثال محصول عرضه شده ”خودرو“ متشكل است از سخت افزار (مانند تايرها) ، مواد فرايندشده (مانند سوخت، مايع خنك كننده) ، نرم افزار(مانند نرم افزار كنترل موتور، دفترچه راهنماي راننده) و خدمت (مانند توضيحات فروشنده در مورد نحوه بكارگيري خودرو).

9. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-4-2 محصول(ادامه)
يادآوري: خدمت ماحصل حداقل يك فعاليت است كه الزاما در فصل مشترك بين تأمين كننده (3-3-6) و مشتري(3-3-5) انجام مي گيرد و عموما ناملموس است.ارائه يك خدمت ممكن است شامل موارد زير باشد:
فعاليت انجام گرفته برروي محصول ملموس عرضه شده توسط مشتري(مانند خودرويي كه بايد تعمير شود)
فعاليت انجام گرفته برروي محصول غير ملموس عرضه شده توسط مشتري(مانند اطلاعات ارائه شده جهت تنظيم اظهارنامه مالياتي)
تحويل يك محصول غيرملموس(ماننداطلاع رساني در زمينه انتقال دانش)
ايجاد شرائط محيطي مناسب براي مشتري(مثلا در هتل ها و رستوران ها)
يادآوري: سخت افزار و مواد فرايند شده غالبا بعنوان كالا(goods) ناميده مي شوند. اين دو نوع محصول ملموس هستند. مقدارسخت افزار مشخصه اي قابل شمارش است.مقدار مواد فرايند شده مشخصه اي پيوسته است.
يادآوري: نرم افزار متشكل از اطلاعات است كه عموما غير ملموس است و مي تواند بشكل رويكردها (approaches) ، صورت مذاكرات يا روش اجرايي(3-4-5) باشد.
سوال : محصول سازمان شما چيست و در كدام گروه قرار مي گيرد؟

10. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-5-1 ويژگي(Characteristic)
خصوصيت متمايز كننده
يادآوري: ويژگي داراي انواع مختلفي است از قبيل:
فيزيكي(مانندويژگيهاي مكانيكي، الكتريكي، شيميايي يا زيست شناختي (بيولوژيكي))
حسي(مانندويژگيهاي مربوط به بويايي، لامسه، چشايي، بينايي و شنوايي)
رفتاري(مانند ادب، درستكاري، صداقت)
زماني(مانند وقت شناسي، قابليت اطمينان، قابليت در دسترس بودن)
ارگونومي يا مهندسي عوامل انساني(مانندويژگي فيزيولوژيكي يا مربوط به ايمني انسان)
كاركردي(مانندحداكثر سرعت يك هواپيما)
يادآوري: يك ويژگي مي تواند كمي يا كيفي باشد.

11. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-1-2 الزام و يا خواسته(requirements)
نياز (need) يا انتظاري(expectation) كه تصريح مي شود(stated) ، عموما تلويحي مي باشد(implied) يا اجباري است(obligatory) .
يادآوري: ”عموما تلويحي مي باشد“ يعني در عرف يا رويه عمومي يك سازمان (3-3-1) ، مشتريانش (3-3-5) و ساير طرفهاي ذينفع(3-3-7) نياز يا انتظار مورد نظر تلويحي است.
يادآوري: براي نشان دادن نوع خاصي از الزام و يا خواسته مي توان توصيفگري(Qualifier) (صفت يا مضاف اليه) را بكار برد. براي مثال الزام و يا خواسته مربوط به محصول،الزام مديريت كيفيت و خواسته مشتري.
يادآوري: الزام و يا خواسته ممكن است توسط طرفهاي ذينفع مختلفي ايجاد شود.
توضيح(موسسه استاندارد): نياز يا انتظار مشتري تا هنگامي كه توسط سازمان مورد پذيرش قرار نگرفته است ”خواسته“ و پس از آن“الزام“ دانسته مي شود.
يادآوري: الزام و يا خواسته مشخص شده (specified) آن است كه تصريح شده باشد. مثلا در يك مدرك(3-7-2)

12. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-1-1 كيفيت(quality)
ميزاني كه مجموعه اي از ويژگيهاي(3-5-1) ماهيتي، الزامات و يا خواسته ها (3-1-2) را برآورده مي سازد.
يادآوري: ماهيتي(inherent) در مقابل تخصيص يافته(assigned) يعني موجود در چيزي بصورت يك ويژگي دايمي
يادآوري: ويژگي تخصيص يافته (assigned) به يك محصول ، فرايند يا سيستم (براي مثال قيمت يك محصول، مالك يك محصول) ويژگي كيفيت آن محصول، فرايند يا سيستم به حساب نمي آيد.
يادآوري: اصطلاح كيفيت ممكن است همراه يك صفت از قبيل ضعيف، خوب يا عالي به كار برده شود.

13. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-1-1 كيفيت-گسترش مفهوم كيفيت در سازمان (مؤلف)
با توجه به تعريف بيان شده ، مفهوم كيفيت بطور گسترده اي مي تواند در سازمان بكار گرفته شود.بطور مثال وقتي صحبت از كيفيت محصول به ميان مي آيد، تعريف كيفيت به شكل زير تغيير مي يابد: ”ميزاني كه مجموعه اي از ويژگيهاي ماهيتي ، الزامات و يا خواسته هاي مربوط به محصول را برآورده مي سازد.“
مثال: الزامات و يا خواسته هاي مربوط به خدمات حمل ونقل بار مي تواند شامل مواردي همچون حمل سالم و به موقع كالاها باشد كه توسط مشتري تصريح مي شود وويژگيهاي خدمات حمل ونقل كه توانايي آنرا براي برآورده ساختن الزامات و يا خواسته هاي بيان شده مشخص مي كنند مي توانند شامل زمان حمل ونقل بار يا سرعت حمل ونقل بار ، ظرفيت حمل ونقل بار در واحد زمان ، تن كيلومتر، ميزان ايمني در حمل ونقل يا ميزان ريسك حمل ونقل و غيره باشد.
در صورتي كه بخواهيم مفهوم كيفيت را گسترش دهيم مي توانيم بسياري از مقوله ها را در نظر بگيريم به طور مثال:
كيفيت فرايندها و فعاليتها
كيفيت تجهيزات
كيفيت سيستمها و روشها
كيفيت كاركنان
كيفيت آموزش
كيفيت مدارك
....
مقوله (ITEM , ENTITY) :
آنچه را كه بتوان بطور جداگانه توصيف و بررسي كرد.
تمرين: كيفيت را در مورد كار خود در سازمان تشريح كنيد.

14. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-1-3 درجه(grade)
رده يا رتبه تخصيص بافته به انواع الزامات و يا خواسته هاي (3-1-2) مربوط به كيفيت در مورد محصولات (3-4-2) ، فرايندها (3-4-1) ،سيستمها (3-2-1) كه داراي استفاده عملي يكسان باشند.
مثال : درجه بليط هواپيما و درجه هتل مندرج در راهنماي هتل
يادآوري: هنگام تعيين الزام و ياخواسته مربوط به كيفيت عموما درجه مشخص مي شود.
3-1-5 توانمندي(Capability)
توانايي يك سازمان (3-3-1) ، سيستم (3-2-1) يا فرايند (3-4-1) براي پديدآوردن يك محصول (3-4-2) به نحوي كه الزامات و يا خواسته هاي (3-1-2) مربوط به آن محصول را برآورده سازد.

15. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-1-4 رضايت مشتري(Customer satisfaction)
تلقي يا ادراك(Perception) مشتري از ميزاني كه خواسته هاي(3-1-2) وي برآورده شده است.
توضيح(مؤلف)
تلقي(Perception) : فرايندي است كه بوسيله آن، افراد پنداشتها و برداشتهايي كه از محيط خود دارند را تنظيم و تفسير مي كنند و به اين وسيله به آن معنا مي دهند.
افراد از يك چيز واحد برداشتهاي متفاوتي دارند و اين موضوع به عوامل متعددي از جمله شخص ادراك كننده، آنچه مشاهده مي شود(موضوع مورد ادراك) و موقعيت بستگي دارد.
يادآوري: شكايات مشتري يكي از شاخص هاي متداول در مورد پائين بودن سطح رضايت مشتري است، اما نبودن آن نيز ضرورتا دلالت بر بالا بودن سطح رضايت مشتري ندارد.
يادآوري: حتي وقتي كه خواسته هاي مشتري با وي مورد توافق قرار گرفته و برآورده شده باشد، اين امر الزاما بالا بودن سطح رضايت مشتري را تضمين نمي كند.

16. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-4-3 پروژه(project)
فرايندي(3-4-1) منحصر بفرد، متشكل از مجموعه اي از فعاليتهاي هماهنگ و كنترل شده همراه با تاريخهاي شروع و پايان، كه جهت دستيابي به هدفي منطبق با الزامات(3-1-2) معين انجام مي گيرد و محدوديت هاي زمان، هزينه و منابع را شامل مي گردد.
يادآوري: يك پروژه منفرد مي تواند بخشي از ساختار يك پروژه بزرگتر باشد.
يادآوري: در برخي از پروژه ها همگام با پيشرفت پروژه ، اهداف دقيق تر مي شوند و ويژگيهاي (3-5-1) محصول بتدريج تعيين مي گردند.
يادآوري: ماحصل يك پروژه ممكن است يك يا چند واحد از محصول (3-4-2) باشد.
يادآوري: اين تعريف از استاندارد ISO10006:1997 اقتباس شده است.

17. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-4-4 طراحي و تكوين(design and development)
مجموعه اي از فرايندها (3-4-1) كه الزامات و يا خواسته ها (3-1-2) را به ويژگيهاي (3-5-1) مشخص شده يا به مشخصات (3-7-3) يك محصول (3-4-2)، فرايند (3-4-1) يا سيستم (3-2-1) تبديل مي كند.
يادآوري: اصطلاحات طراحي و تكوين گاهي مترادف با يكديگر و گاهي براي تعريف كردن مراحل مختلف فرايند كلي طراحي و تكوين بكار مي روند.
يادآوري: ممكن است يك توصيفگر (صفت يا مضاف اليه) براي مشخص كردن ماهيت آنچه كه طراحي مي شود و تكوين مي يابد، بكار رود (براي مثال طراحي و تكوين محصول يا طراحي و تكوين فرايند)

18. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-5-4 قابليت رديابي (traceability)
امكان رديابي تاريخچه ، كاربرد يا موقعيت چيزي كه تحت بررسي است.
يادآوري: هنگامي كه محصول (3-4-2) بررسي مي شود. قابليت رديابي مي تواند به موارد زير مربوط باشد :
مبدأ مواد و قطعات
تاريخچه فرآوري
توزيع و موقعيت محصول پس از تحويل

19. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-5-3 قابليت اعتماد(dependability)
اصطلاحي كلي براي توصيف عملكرد مربوط به قابليت در دسترس بودن و عوامل تاثيرگذار در آن يعني: عملكرد مربوط به قابليت اطمينان، عملكرد مربوط به قابليت نگهداري و تعمير و عملكرد مربوط به پشتيباني نگهداري و تعمير
يادآوري: قابليت اعتماد فقط براي توصيفهاي كلي در موارد غير كمي بكار ميرود.
توضيح(مؤلف) :
قابليت اطمينان(Reliability):احتمال موجود براي عملكرد مطلوب يك دستگاه در فاصله زماني[0,t] مي باشد. بديهي است كه در حالت كلي ، عملكرد مطلوب در زمان t واجد اين معني خواهد بود كه دستگاه در تمام فاصله زماني [0,t] عملكرد مطلوب داشته باشد به شرط آنكه در اين فاصله هيچگونه تعويض قطعه يا عمليات تعميراتي صورت نگرفته باشد.
قابليت نگهداري و تعمير(Maintainability): احتمال ترخيص يك وسيله از حالت از كارافتادگي ، در مدت زمان معينT (service time) ، ضمن رعايت اصول و روشهاي قابل تجويز.
پشتيباني نگهداري وتعمير(maintenance support): احتمال فراهم نمودن به موقع پشتيبانيهاي لازم براي نگهداري و تعمير يك وسيله در مدت زمان معين T (support time) ، ضمن رعايت اصول و روشهاي قابل تجويز.

20. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-2-7 مديريت رده بالا(top Management)
شخص يا گروهي از افراد كه يك سازمان (3-3-1) را در بالاترين سطح هدايت و كنترل مي كنند.
3-2-4 خط مشي كيفيت (quality policy)
مقاصد (intentions)و جهت گيري(direction) كلي يك سازمان(3-3-1) در رابطه با كيفيت (3-1-1) كه رسما بوسيله مديريت رده بالا (3-2-7) اعلام شده باشد.
يادآوري: خط مشي كيفيت عمومابا خط مشي كلي سازمان سازگار است و چارچوبي را براي تعيين اهداف كيفيت (3-2-5) فراهم مي آورد.
3-2-5 هدف كيفيت (quality objective)
چيزي كه در رابطه با كيفيت (3-1-1) جستجو شود يا مقصود باشد.
يادآوري: اهداف كيفيت عموما مبتني بر خط مشي كيفيت (3-2-4) سازمان مي باشد.
يادآوري: اهداف كيفيت عموما براي انواع كارها و سطوح ذيربط درسازمان مشخص مي گردد.

21. اهداف كيفيت بايد : (مشخص )Specific (قابل اندازه گيري )Meusurable
- S MART باشند.
(مشخص )Specific
(قابل اندازه گيري )Meusurable
(قابل دست يابي )Attainable
( نتيجه گرا )Result - oriented
(داراي محدوده زماني)Time - Limited
- در همه سطوح وبخشهاي مرتبط استقرار يا فته اند .
- با خط مشي كيفيت سازگار باشند وآن را حمايت نمايند.
- تحقق محصول را پشتيباني نمايند.

22. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-2-1 سيستم (system)
مجموعه عناصرداراي ارتباط دروني يا داراي تعامل
3-2-2 سيستم مديريت(Management system)
سيستمي (3-2-1) جهت تعيين خط مشي و اهداف و دستيابي به آن اهداف
يادآوري: سيستم مديريت يك سازمان مي تواند شامل سيستم هاي مديريت مختلفي از قبيل سيستم مديريت كيفيت (3-2-3)، سيستم مديريت مالي، سيستم مديريت زيست محيطي يا سيستم مديريت ايمني و بهداشت حرفه اي باشد.
3-2-3 سيستم مديريت كيفيت(quality management system)
سيستم مديريت(3-2-2) جهت هدايت و كنترل يك سازمان (3-3-1) از نظر كيفيت (3-1-1)

23. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-2-6 مديريت (Management)
فعاليتهاي هماهنگ شده جهت هدايت و كنترل يك سازمان(3-3-1)
3-2-8 مديريت كيفيت(quality management)
فعاليتهاي هماهنگ شده جهت هدايت و كنترل يك سازمان (3-3-1) از نظر كيفيت (3-1-1)
يادآوري: هدايت و كنترل از نظر كيفيت عموما شامل برقراري خط مشي كيفيت(3-2-4) و اهداف كيفيت (3-2-5)، طرح ريزي كيفيت(3-2-9)، كنترل كيفيت (3-2-10)، تضمين كيفيت(3-2-11) و بهبود كيفيت (3-2-12) مي باشد.

24. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-2-9 طرح ريزي كيفيت(quality planning)
بخشي از مديريت كيفيت(3-2-8) كه بر تعيين اهداف كيفيت (3-2-5)و مشخص كردن فرايندهاي (3-4-1) اجرايي لازم و منابع مربوط جهت برآورده كردن اهداف كيفيت تمركز دارد.
كنترل كيفيت(quality control)
بخشي از مديريت كيفيت(3-2-8) كه بر برآورده كردن الزامات و يا خواسته هاي (3-1-2) مربوط به كيفيت تمركز دارد.
تضمين كيفيت (quality assurance)
بخشي از مديريت كيفيت (3-2-8) كه بر ايجاد اطمينان از اينكه الزامات و يا خواسته هاي (3-1-2) مربوط به كيفيت برآورده خواهند شد تمركز دارد.

25. تشريح اصطلاحات و تعاريف
بهبود كيفيت(quality improvement)
بخشي از مديريت كيفيت (3-2-8) كه بر افزايش توانايي جهت برآورده كردن الزامات و يا خواسته هاي (3-1-2) مربوط به كيفيت تمركز دارد.
يادآوري: الزامات و يا خواسته ها مي توانند به هر جنبه اي از قبيل اثربخشي(3-2-14)، كارايي(3-2-15)يا قابليت رديابي(3-5-4) مرتبط باشد.
بهبود مداوم(Continual improvement)
فعاليتي كه به منظور افزايش توانايي برآورده كردن الزامات و يا خواسته ها (3-1-2) بصورت پي در پي انجام مي گيرد.
اثربخشي (effectiveness)
ميزاني كه فعاليت هاي برنامه ريزي شده تحقق يافته و نتايج برنامه ريزي شده بدست آمده است.
كارايي (efficiency)
رابطه بين نتايج بدست آمده و منابع استفاده شده

26. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-6-1 انطباق (Conformity)
برآورده شدن يك الزام و يا خواسته (3-1-2)
3-6-2 عدم انطباق(non conformity)
برآورده نشدن يك الزام و يا خواسته(3-1-2)
3-6-3 عيب(defect)
برآورده نشدن يك الزام و يا خواسته (3-1-2) در رابطه با كاربرد مورد نظر يا كاربرد مشخص شده
يادآوري: تمايز ميان مفاهيم عيب و عدم انطباق حايز اهميت است زيراكه متضمن عواقب حقوقي، بخصوص در مورد مسائل مربوط به مسووليت در قبال محصول، مي باشد. بنابراين اصطلاح“عيب“ را بايستي با نهايت احتياط به كاربرد.

27. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-6-6 اصلاح (correction)
اقدامي كه براي از بين بردن يك عدم انطباق (3-6-2) بالفعل تشخيص داده شده انجام مي گيرد.
3-6-5 اقدام اصلاحي (corrective action)
اقدامي كه براي از بين بردن علت يك عدم انطباق(3-6-2) بالفعل يا ساير شرائط نامطلوب بالفعل تشخيص داده شده انجام مي گيرد.
3-6-4 اقدام پيشگيرانه(preventive action)
اقدامي كه براي از بين بردن علت يك عدم انطباق (3-6-2) بالقوه يا ساير شرايط نامطلوب بالقوه انجام مي گيرد.
يادآوري: اقدام پيشگيرانه به منظور پيشگيري از وقوع انجام مي گيرد، در صورتيكه اقدام اصلاحي بمنظور پيشگيري از وقوع مجدد انجام مي گيرد .

28. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-6-7 بازكاري(rework)
اقدامي كه در مورد يك محصول (3-4-2) نا منطبق انجام مي گيرد تا با الزامات و يا خواسته ها (3-1-2) انطباق يابد.
3-6-9 تعمير (repair)
اقدامي كه در مورد يك محصول (3-4-2) نامنطبق بايد انجام گيرد تا براي كاربرد مورد نظر قابل قبول شود.
يادآوري: بر خلاف بازكاري ، تعمير ممكن است بر بخشي از محصول نامنطبق اثر بگذارد يا آنرا تغيير دهد.
يادآوري: تعمير شامل اقدام جبراني هم مي شود كه بر روي محصولي كه زماني منطبق بوده است، انجام مي گيرد تا بتوان آنرا براي استفاده به وضعيت اوليه خود بازگرداند. مثلا بعنوان بخشي از فعاليتهاي نگهداري و تعمير
3-6-8 درجه بندي مجدد (regrade)
تغيير درجه (3-1-4) يك محصول (3-4-2) نامنطبق بدين منظور كه آنرا با الزامات و يا خواسته هايي (3-1-2) متفاوت با الزامات و يا خواسته هاي اوليه منطبق سازد.

29. تشريح اصطلاحات و تعاريف
ترخيص(release)
اجازه پيش رفتن به مرحله بعدي در يك فرايند (3-4-1)
اسقاط (scrap)
اقدامي كه در مورد يك محصول (3-4-2) نامنطبق انجام مي گيرد تا مانع استفاده از آن در كاربرد مورد نظر اصلي گردد.
مثال : بازيافت (Recycling) ، تخريب يا انهدام (destruction)
يادآوري: در مورد يك خدمت نامنطبق ، اسقاط از طريق“متوقف كردن“ (discontinuing) خدمت انجام مي گيرد.

30. تشريح اصطلاحات و تعاريف
اجازه ارفاقي(concession)
اجازه استفاده يا ترخيص محصولي (3-4-2) كه با الزامات و يا خواسته هاي (3-1-2) مشخص شده انطباق ندارد.
يادآوري: اين اجازه عموما منحصر به تحويل محصولي است كه داراي ويژگيهاي نامنطبق در محدوده مشخصي و براي مدت زمان و تعداد معيني از محصول بوده كه قبلا مورد توافق قرار گرفته باشد.
اجازه انحراف (deviation permit)
اجازه عدول از الزامات و يا خواسته هاي (3-1-2) مشخص شده اوليه در مورد يك محصول (3-4-2)پيش از پديدآوردن آن.
يادآوري: اين اجازه عموما براي تعداديا دوره زماني محدود و براي كاربردي مشخص داده مي شود.

31. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-7-1 اطلاعات(information)
داده هاي معنادار
توضيح(مؤلف): داده(Data) يعني واقعيت هاي خام
3-7-2 مدرك(document)
اطلاعات(3-7-1)ورسانه (medium) پشتيبان آن
يادآوري: رسانه ممكن است كاغذ، ديسك مغناطيسي، الكترونيكي يا نوري براي رايانه ها، عكس يا نمونه مرجع يا تركيبي از آنهاباشد.
مثال از مدرك: نقشه، گزارش، استاندارد، روش اجرايي و غيره بهمراه رسانه آنها
3-7-3 مشخصات (specification)
مدركي (3-7-2) كه الزامات و يا خواسته ها (3-1-2) را بيان مي كند.
يادآوري: مشخصات مي تواند مربوط باشد به فعاليتها(مانندمدرك روش اجرايي، مشخصات فرايند و مشخصات آزمون (test) يا به محصولات (مانند مشخصات محصول، مشخصات عملكرد و نقشه))

32. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-7-4 نظامنامه كيفيت(QUALITY MANUAL)
مدرك (3-7-2) مشخص كننده سيستم مديريت كيفيت (3-2-3) يك سازمان (3-3-1)
3-7-5 طرح كيفيت (quality plan)
مدركي (3-7-2) كه مشخص مي كند كدام روش اجرايي (3-4-5) ومنابع مرتبط با آن بوسيله چه شخصي ودر چه هنگام در مورد يك پروژه (3-4-3)، محصول (3-4-2)، فرايند (3-4-1) يا قرارداد خاصي بايد بكار رود.
يادآوري: طرح كيفيت عموما يكي از نتايج حاصل از طرح ريزي كيفيت (3-2-9) مي باشد.
3-7-6 سابقه (record)
مدركي (3-7-2) كه در آن نتايج بدست آمده ذكر مي شود يا شواهدي (evidence) را دال بر انجام فعاليتها فراهم مي آورد.
مثال: سوابق بازرسيها، ارزيابي ها، تأئيدها، اجازه هاي ارفاقي، بازنگري ها، اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه، مميزي ها، كاليبراسيون تجهيزات اندازه گيري، اندازه گيري رضايت مشتري و....

33. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-8-3 آزمون (test)
تعيين يك يا چند ويژگي (3-5-1) بر طبق يك روش اجرايي (3-8-4)
فرايند اندازه گيري(measurement process)
مجموعه اي از عمليات به منظور تعيين مقدار يك كميت
3-8-2 بازرسي(inspection)
ارزيابي انطباق از طريق مشاهده و قضاوت همراه با اندازه گيري (3-10-2)، آزمون(3-8-3) يا مقايسه با شاخص، هركدام كه مقتضي باشد.
3-8-1 شواهد عيني(objective evidence)
داده هايي كه وجود يا وقعيت چيزي را تأئيد مي كند.
يادآوري: شواهد عيني را مي توان از طريق مشاهده(observation) ، اندازه گيري (3-10-2)، آزمون (3-8-3) يا طرق ديگر بدست آورد.

34. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-8-6 فراينداثبات شرائط(qualification process)
فرايند(3-4-1) اثبات قابليت برآورده كردن الزامات و يا خواسته هاي (3-1-2) مشخص شده
يادآوري: اصطلاح “واجد شرائط“ (qualified) براي مشخص كردن وضعيت مربوطه به كار مي رود.
يادآوري: اثبات شرائط مي تواند مرتبط به اشخاص ،محصولات(3-4-2)، فرايندها(3-4-1) يا سيستم ها(3-3-1) باشد.بطور مثال فراينداثبات شرائط مميز، فرايند اثبات شرائط مواد
3-8-7 بازنگري(review)
فعاليتي جهت تعيين مناسب بودن، كفايت و اثربخشي (3-2-14) موضوع تحت بررسي براي دستيابي به اهداف تعيين شده
يادآوري: بازنگري مي تواند تعيين كارايي (3-2-15) را نيز شامل گردد.
مثال: بازنگري مديريت، بازنگري طراحي و تكوين، بازنگري خواسته هاي مشتري و بازنگري عدم انطباق

35. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-8-4 تصديق(verification)
تأئيد از طريق فراهم آوردن شواهد عيني (3-8-1) در مورد اينكه الزامات و يا خواسته هاي (3-1-2) مشخص شده برآورده شده اند.
يادآوري: اصطلاح ”تصديق شده“ (verified) به منظور مشخص كردن وضعيت مربوطه(پس از تصديق) بكار مي رود.
يادآوري: تأئيد مي تواند شامل فعاليت هايي باشد از قبيل:
انجام محاسبات به روش هاي ديگر
مقايسه مشخصات (3-7-3) يك طراحي جديد با مشخصات طراحي هاي مشابه كه درستي آنها به اثبات رسيده است.
انجام آزمون ها (3-8-3) و اثبات از طريق نشان دادن
بازنگري مدارك پيش از صدور

36. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-8-5 صحه گذاري(Validation)
تأئيد از طريق فراهم آوردن شواهد عيني (3-8-1)در مورداينكه الزامات و يا خواسته ها (3-1-2) براي استفاده مورد نظر يا كاربرد خاص برآورده شده اند.
يادآوري: اصطلاح ”صحه گذاري“ (Validated) به منظور مشخص كردن وضعيت مربوطه(پس از صحه گذاري)بكار ميرود.
يادآوري: شرائط استفاده مي تواند واقعي يا شبيه سازي شده باشد.

37. تشريح اصطلاحات و تعاريف
تجهيزات اندازه گيري(measuring equipment)
ابزار اندازه گيري، نرم افزار، استاندارد اندازه گيري، مواد مرجع و يا ساير وسايل كمكي يا تركيبي از آنها كه براي تحققفراينداندازه گيري (3-10-2) لازم هستند.
ويژگي اندازه شناختي(metrological characteristic)
ويژگي (3-5-1) كه ممكن است بر نتايج اندازه گيري تأثير گذارد.
يادآوري: تجهيزات اندازه گيري (3-10-4) معمولا داراي چندين ويژگي اندازه شناختي هستند.
يادآوري: ويژگيهاي اندازه شناختي ممكن است مورد كاليبراسيون قرارگيرند.

38. تشريح اصطلاحات و تعاريف
تأئيد اندازه شناختي(metrological confirmation)
مجموعه اي از عمليات مورد نياز جهت حصول اطمينان از اينكه تجهيزات اندازه گيري (3-10-4) منطبق با الزامات و يا خواسته ها(3-1-2) براي كاربرد مورد نظر هستند.
يادآوري: تأئيد اندازه شناختي معمولا شامل كاليبراسيون يا تصديق (3-8-4) ، هر نوع تنظيم(adjustment) يا تعمير(3-6-9) لازم و كاليبراسيون مجدد بعدي، مقايسه با الزامات اندازه شناختي براي استفاده مورد نظر از تجهيزات و هر نوع برچسب گذاري (labeling) و مهروموم(sealing) كردن مورد نياز مي گردد.
يادآوري: الزامات براي استفاده مورد نظر شامل مواردي از قبيل گستره(range) ،تفكيك پذيري (resolution) ، حداكثر خطاهاي مجاز(maximum permissible errors) و غيره مي گردد.

39. تشريح اصطلاحات و تعاريف
سيستم كنترل اندازه گيري(measurement control system)
مجموعه اي از عناصر مرتبط بهم يا متعامل مورد نياز جهت دستيابي به تأئيد اندازه شناختي (3-10-3)
حوزه فعاليت اندازه شناختي (metrological function)
حوزه فعاليت (function) با مسووليت سازماني براي تعيين و اجراي سيستم كنترل اندازه گيري (3-10-1)
3-9-1 مميزي (audit)
فرايندي(3-4-1) نظام يافته ، مستقل و مدون به منظور بدست آوردن شواهد مميزي(3-9-4) و ارزيابي آنها بصورت عيني جهت تعيين ميزاني كه معيارهاي مميزي (3-9-3) برآورده مي شوند.
يادآوري: مميزي ها شامل دو نوع كلي است :
مميزي داخلي(مميزي شخص اول)
مميزي خارجي كه خود شامل دو نوع است: (مميزي شخص دوم)ومميزي صدور گواهي ثبت(مميزي شخص ثالث)

40. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-9-1 مميزي(ادامه)
يادآوري:
مميزي داخلي(شخص اولfirst party-): مميزي است كه توسط خود سازمان (3-3-1) يا از جانب آن براي مقاصد داخلي انجام مي گيرد و مي تواند مبنايي براي خود اظهاري سازمان در مورد انطباق (3-6-1) باشد.
مميزي شخص دومsecond party- :توسط طرفهايي كه در مورد سازمان ذينفع هستند، از قبيل مشتريان يا از جانب آنها توسط ساير اشخاص انجام مي گيرد.
مميزي صدور گواهي نامه يا ثبت(مميزي شخص ثالثThird party-): توسط سازمان مستقل بيروني انجام ميگيرد. اين سازمان ها انطباق با الزاماتي از قبيل الزامات ISO9001 , ISO14001 را گواهي يا ثبت مي كنند.
مميزي تلفيقي(combined audit) : هنگامي كه سيستم هاي مديريت (3-2-2) كيفيت و زيست محيطي با هم مورد مميزي قرار مي گيرند، آنرا مميزي تلفيقي مي نامند.
مميزي مشترك(joint audit) : هنگامي كه دو يا چند سازمان مميزي كننده در انجام مميزي يك مميزي شونده (3-9-8) همكاري مي كنند، آنرا مميزي مشترك مي نامند.

41. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-9-2 برنامه مميزي (audit program)
مجموعه اي از يك يا چند مميزي (3-9-1) برنامه ريزي شده براي محدوده زماني مشخص و براي دستيابي به هدفي خاص .
3-9-3 معيارهاي مميزي(audit criteria)
مجموعه اي از خط مشي ها (3-2-4) ، روشهاي اجرايي (3-4-5) يا الزامات و يا خواسته هايي (3-1-2) كه بعنوان مرجع مورد استفاده واقع مي شود.
3-9-4 شواهد مميزي(audit evidence)
سوابق(3-7-6) ، شرح واقعيت ها يا ساير اطلاعات (3-7-1) كه به معيارهاي مميزي (3-9-3) مربوط و قابل تصديق باشند.
يادآوري: شواهد مميزي مي تواند كيفي يا كمي باشند.

42. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-9-5 يافته هاي مميزي(audit finding)
نتايج حاصل از ارزيابي شواهد مميزي (3-9-4) گردآوري شده در مقايسه با معيارهاي مميزي(3-9-3)
يادآوري: يافته هاي مميزي مي تواند انطباق يا عدم انطباق با معيارهاي مميزي يا فرصتهاي بهبود را مشخص كند.
3-9-6 نتيجه نهايي مميزي(audit conclusion)
ماحصل يك مميزي (3-9-1) ، فراهم شده بوسيله تيم مميزي (3-9-10) بعد از در نظر گرفتن اهداف مميزي و كليه يافته هاي مميزي (3-9-1)

43. تشريح اصطلاحات و تعاريف
3-9-7 كارفرماي مميزي (audit client)
سازمان (3-3-1)يا شخص درخواست كننده مميزي (3-9-1)
3-9-8 مميزي شونده(auditee)
سازمان (3-3-1) موردمميزي
3-9-9 مميز (auditor)
شخص داراي شايستگي (3-9-12) جهت انجام مميزي(3-9-1)
شايستگي (competence)
توانايي به اثبات رسيده در بكارگيري دانش و مهارتها

44. تشريح اصطلاحات و تعاريف
تيم مميزي (audit team)
يك يا چند مميز(3-9-9) كه يك مميزي(3-9-1) را انجام ميدهند.
يادآوري: يك مميز از بين تيم مميزي معمولا بعنوان راهبر تيم مميزي(audit team leader) منصوب مي شود.
يادآوري: تيم مميزي مي تواند مميزان در حال آموزش و در صورت لزوم، كارشناسان فني (3-9-11) را نيز شامل شود.
يادآوري: ناظراني مي توانند تيم مميزي را همراهي كنند ولي آنها بعنوان عضوي از تيم عمل نمي كنند.
كارشناس فني(technical expert)
<مميزي> شخصي كه دانش يا تخصص معيني را در زمينه مورد مميزي ارائه مي نمايد.
يادآوري: دانش يا تخصص معين شامل دانش يا تخصص در مورد سازمان (3-3-1) ، فرايند (3-4-1) يا فعاليت مورد مميزي و همچنين راهنمايي زباني يا فرهنگي مي گردد.
يادآوري: كارشناس فني بعنوان مميز (3-9-9) در تيم مميزي(3-9-10) عمل نمي كند.

45. هشت اصل مديريت كيفيت 1(مشتري مداري يا مشتري گرايي : شناسايي نيازهاي حال و آينده مشتري
2( رهبري : خلق محيطي جهت مشاركت پرسنل در رسيدن به اهداف شركت
3( مشاركت پرسنل : از توانائيهاي كليه پرسنل در هر سطحي استفاده شود .
4(فرآيند گرايي : نتايج دلخواه از فعاليتها زماني بدست مي آيد كه اين فعاليتها و منابع مربوطه بعنوان فرآيند مديريت شوند .

46. 5- سيستم گرايي جهت مديريت : تشخيص ، درك و مديريت فرآيندهاي مرتبط با هم بعنوان يك سيستم كارآئي و اثر بخشي سازمان را در رسيدن به اهداف افزايش مي دهد .
6- بهبود مداوم : بهبود مداوم عملكرد كلي سازمان مي بايد بعنوان يك هدف پايدار سازمان باشد .
7- روشي منطقي تصميم گيري : تصميمات اثر بخش برپايه تحليل داده ها و اطلاعات گرفته شوند .
8-ارتباط مناسب با پيمانكاران : ارتباط با پيمانكاران بايد به نحوي باشد كه هر 2 طرف ( سازمان و پيمانكاران ) منافع شان حفظ گرديده و اين ارتباط به ارزش افزوده براي هر دو طرف منجر شود .

47. Continual improvement of Quality Management System
ISO 9001 :2000 Process Model
Continual improvement of Quality Management System
Customer
Customer
Sat isfact ion
Requirements
Management responsibility
Resource management
Measurement analysis & improvement
Product realization
Product
Input
Output
Value Adding Activities
Information Flow
Source of diagram: BSI