2. طرح تکريم ارباب رجوع و جلب رضايت مراجعين
غرض نقشي است کز ما باز ماند که هستي را نمي بينم بقائي
عنوان دوره :
طرح تکريم ارباب رجوع و جلب رضايت مراجعين
اين مجموعه مشتمل بر 7 بخش و 143 اسلايد آموزشي برگرفته از متون و کتب داخلي و منابع ترجمه شده مي باشد .

3. مشتري از ديدگاه ماهاتما گاندي
مشتري مهمترين ناظر بر فعاليت هاي ماست
او به ما وابسته نيست ، ما به او وابسته هستيم
مشتري در کار ما يک هدف زود گذر نيست
مشتري هدف و غايت همه اقدامات ماست
او يک فرد خارجي در سازمان ما محسوب نمي شود
مشتري جزئي از سازمان ماست
ما با خدمتي که به مشتري ارائه مي کنيم به او لطف نمي کنيم
او از اين طريق فرصتي براي ادامه کار به ما مي دهد و
در حق ما لطف مي کند

4. بخش اول جايگاه انسان در قرآن ضرورت تکريم ارباب رجوع
تکريم ارباب رجوع نوعي مديريت اسلامي
وحدت در اهداف
عدالت در رفتار
صداقت در گفتار
مديريت مستمر
نتيجه نهائي

5. ”ما فرزند آدم را گرامي داشتيم و او را در خشکي و دريا به حرکت درآورديم
جايگاه انسان در قرآن :
هيچ مکتبي مانند اسلام و هيچ کتابي مانند قرآن ، درباره جايگاه و ارزش
وجودي انسان سخن به ميان نياورده است .
” و لقد کرمنا بني آدم و حملناهم في البر و البحر و رزقناهم من الطيبات
اسراء - 70“و فضلناهم علي کثير ممن خلقنا تفضيلا
”ما فرزند آدم را گرامي داشتيم و او را در خشکي و دريا به حرکت درآورديم
و به آنها از روزي هاي پاکيزه بخشيديم و بر بسياري آفريده هاي خود برتري داديم ”
اين کرامت از آن فرزندان آدم است و شامل همه آنان مي شود

6. ضرورت تکريم ارباب رجوع ضرورت معنوي :
کرامت انسان و احترام به موجوديت انسان اولين عامل الزام آور مشتري مداري است .
ضرورت بين المللي :
مشتري مداري سازمان را مجبور مي کند براي جلب رضايت مشتري هزينه را کاهش دهد .
ضرورت قانوني :
از جمله اعتقادات عمومي و ارزشمند هر کشوري کرامت ملت است که در جاي جاي دنيا
به اشکال مختلف ديده مي شود .
اصل 13 قانون اساسي ژاپن : همه مردم به عنوان افراد جامعه مورد احترام هستند.
اصل 98 قانون اساسي ايتاليا : کارمندان دولت منحصراٌ در خدمت ملت هستند .
اصل 11 قانون اساسي اسپانيا : اساس نظم سياسي و اجتماعي احترام به قانون و حقوق ديگران است .

7. امير مؤمنان (عليه السلام) در نامه خويش به مالك مى‏نويسد:
ضرورت ديني :
امير مؤمنان (عليه السلام) در نامه خويش به مالك مى‏نويسد:
«پس نيكوترين اندوخته خود را كردار شايسته (خوش رفتارى) بدان».
امير مؤمنان (عليه السلام) به مالك مى‏فرمايد:
«انصاف را در رابطه با خدا و مردم و در مورد خود و نزديكان،
رعايت كن كه اگر چنين نباشى، ستم كرده‏اى».
امام موسى بن جعفر (عليه السلام) است فرمود:
«تواضع، آن است كه با مردم چنان رفتار كنى كه دوست دارى با تو رفتار كنند».

8. تکريم اربا ب رجوع ، نوعي مديريت اسلامي است
تکريم ارباب رجوع ، انسان مداري است . ارزش نهادن به انسان بعنوان ارزنده ترين موجود و بعنوان شريف ترين چيزي که خدا خلق کرده است . موجودي که در ديدگاه دين مبين اسلام اشرف مخلوقات و خليف الله است .
لذا در اين بخش به اصول انساني و اسلامي از تکريم ارباب رجوع اشاره مي شود .
1- وحدت در اهداف ( توحيد )
2- عدالت در رفتار ( عدالت )
3- صداقت در گفتار ( نبوت )
4- مديريت مستمر ( امامت )
5- نتيجه نهائي ( معاد )

9. 1- وحدت در اهداف ( توحيد )
تئوري هاي مديريت مي گويند اگر قرار است توفيقي نصيب سازماني بشود بايستي اهداف سازمان ، اهداف مديران و اهداف کارکنان مشترک باشد و هرچه وجوه مشترک اهداف بيشتر باشد موفقيت سازمان بيشتر خواهد شد .
اکنون در عصر مشتري مداري مي بايست ، اهداف مشتريان را نيز به اين اهداف افزود يعني هرچه اهداف مشتريان به اهداف سه گانه بيشتر باشد احتمال دستيابي به مقصد بيشتر خواهد شد .
اهداف سازمان
اهداف
اهداف مديران
اهداف کارکنان
اهداف مشتريان

10. ايجاد موقعيت برابر براي بهره مندي از کيفيت کالا و خدمات
2- عدالت در رفتار و برخورد با ارباب رجوع ( عدالت )
تبعيض کشنده روح همکاري کارکنان و مشتريان است و مشتري اگر کوچکترين تبعيضي را ببيند يا احساس کند تبعيضي در کار است آغاز جدا شدن او از سازمان است . لذا :
ايجاد موقعيت برابر براي بهره مندي از کيفيت کالا و خدمات
ارتباط با سازمان و ارتباط با ديگر مشتريان
موضوع جدي براي نگهداشت ارباب رجوع و بقاي سازمان است .
اين موضوع براي کارکنان بعنوان مشتريان داخلي و خارجي اهميت يکساني دارد اما از اين نظر که مشتريان درون سازماني بطور واقعي تر اين موضوع را درک مي کنند بر آنان تاثير گذار تر است .

11. مديريت ارشد بايستي سازمان را رهبري کند .
3- صداقت در گفتار مديريت ارشد ( نبوت )
نبوت بحث مديريت در سازمان است . مدير ارشد سازمان مي بايست رفتار و گفتارش گوياي اخلاقي مشتري مدارانه باشد .
هميشه پيام را شفاف به کارکنان و مشتريان رسانيده و براي ايجاد و بهبود سيستم اطلاع رساني سازمان اهميت فوق العاده اي قائل باشد . براي دستيابي به اين اصل ، طراحي و نظارت مستقيم سيستم اطلاع رساني و اطلاع يابي سريع و شفاف بايستي از سوي مديريت ارشد سازمان انجام پذيرد .
مديريت ارشد بايستي سازمان را رهبري کند .

12. 4- مديريت مستمر ( امامت )
اعتقاد مديران به ارباب رجوع بالاخص اربابان رجوع داخلي ( همکاران ) و اعتقاد به اينکه هميشه حق با ارباب رجوع است و جهت دادن سازمان به اين سمت ، الگوي عملي اين اعتقاد را شکل مي دهد .
نهادينه شدن باور سازماني و فرهنگ سازماني و حمايت مديريت در سازمان مبني بر استمرار تکريم در سازمان اصل و شرط اساسي در موفقيت اين نظام مي باشد .
مديران بايستي سيستم ارتباط با مشتريان راطراحي و همواره مديريت کند .

13. 5- نتيجه نهائي ( معاد )
تفسير معاد در سازمان ، اعتقاد به اين است که ارباب رجوع داور نامرئي و نهائي موفقيت يا شکست است .
نامرئي است چون اکثريت ارباب رجوع ابراز عقيده نمي کنند و کساني که انتقاد و يا پيشنهاد ارائه مي کنند فقط بخش کوچکي از ارباب رجوع هاي ناراضي هستند و نهايتا موفقيت يا شکست سازمان ها با نظر ارباب رجوع شکل مي گيرد .
در همين رابطه بازخورد و نظر سنجي از ارباب رجوع با هدف سنجش اثربخشي خدمات ارائه شده بايد بطور مستمر در ابتدا ، حين کار و پايان کار صورت پذيرد .

14. بخش دوم مقدمه پيشنهاد طرح اهداف طرح تکريم ارباب رجوع
مباني اعتقادي طرح تکريم ارباب رجوع
مفهوم تکريم
تعريف ارباب رجوع – تعريف مشتري
انواع ارباب رجوع
* از نظر نوع مراجعه
* از نظر سطح رضايتمندي
* از نظر ويژگي هاي شخصيتي
اهميت ارباب رجوع – اهميت مشتري
انواع نگرش به مشتري
جلب رضايت مشتري چيست ؟

15. مقدمه
تكريم از ارباب رجوع طرحي است که طي سالهاي اخير در جهت کاهش بوروکراسي اداري و تامين خواسته ها و رضايتمندي شهروندان از مراجعه به سازمان ها و ادارات دولتي اجرا مي شود. از آنجا كه يكي از مقوله هاي سنجش كار آمدي نظام اداري ميزان رضايت مندي مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاههاي دولتي مي باشد به منظور ايجاد ساز و كارهاي لازم در ارائه خدمات مطلوب و موثر به مردم و برخورد مناسب كاركنان با مراجعين و نهادينه شدن اين موضوع ، ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري بعنوان يكي از طرح هاي هاي هفتگانه تحول اداري منظور گرديده است.

16. پيشنهاد طرح
اين طرح توسط شوراي عالي اداري در نودمين جلسه مورخ 1381/01/25 بنا به پيشنهاد سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور به منظور تکريم و جلب رضايت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهاي اجرايي کشور تصويب شد. کليه وزارتخانه ها، سازمان ها، موسسات و شرکت هاي دولتي، شرکت ها و موسساتي که از بودجه عمومي دولت استفاده مي کنند، بايد به نحو مقتضي نسبت به انجام طرح تكريم ارباب رجوع اقدام نمايند.

17. اهداف طرح تکريم ارباب رجوع
اطلاع رساني مناسب به ارباب رجوع در زمينه نحوه ارائه خدمات از طريق كتاب راهنما ، بروشور و .
تدوين منشور اخلاقي به منظور ايجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع
نظرخواهي از مراجعين از نحوه ارائه خدمات
ايجاد ساز و كارهاي لازم جهت تشويق كاركناني كه موجبات رضايت خدمت گيرندگان را فراهم آورده اند و برخورد با كاركنان خاطي
اجراي سيستم نظرسنجي از ارباب رجوع و بررسي درجه رضايت مندي انها از گروه هاي مختلف ارباب رجوع

18. مباني اعتقادي در طرح تکريم ارباب رجوع (1)
اعتقاد به حضور به موقع و وقت شناسي
اعتقاد به خوش روئي و متانت رفتاري
اعتقاد به راهنمائي به موقع و ارائه اطلاعات لازم
اعتقاد به عدالت و انصاف و پرهيز از هرگونه تبعيض در ارائه خدمات
اعتقاد به حداكثر تلاش در پاسخگوئي به خواسته هاي مراجعين
اعتقاد به ارائه اطلاعات در جهت انجام هر چه بهتر خدمات
اعتقاد به ارائه خدمات در چارچوب مقررات سازماني
اعتقاد به جلوگيري از مظهر فساد اداري
اعتقاد به عدم سوء استفاده از موقعيت شغلي

19. مباني اعتقادي در طرح تکريم ارباب رجوع (2)
اعتقاد به زمانبندي و انجام فعاليت ها
اعتقاد به انجام كارها بر اساس فرايند ها و رويه هاي سازماني و نه بر اساس سليقه هاي شخصي
اعتقاد به راز داري و خوداري از مدارك محرمانه
اعتقاد به پرهيز از هرگونه شايعه سازي، تهمت، خبرچيني و هر كه روحيه كاركنان را تضعيف نمايد.
اعتقاد به پرهيز از دخانيات در محل كار
اعتقاد به پوشش مناسب و درخور شان و عرف جامعه

20. مباني اعتقادي در طرح تکريم ارباب رجوع (3)
اعتقاد به استفاده مناسب از كليه تجهيزات و اشياء
اعتقاد به صرفه جوئي در موارد مصرفي سازمان
اعتقاد به آرايش و چيدمان مناسب محيط كار
اعتقاد به توازن و برقراري اعتدال بين زندگي شغلي و خانوادگي
اعتقاد به استفاده صحيح از اختيارات و قدرت سازماني
اعتقاد به همسوسازي اهداف سازماني در راستاي اهداف فردي
اعتقاد به احساس مسئوليت حرفه اي

21. مفهوم تکريم:
گرامي داشتن ، محترم داشتن و ارجمند شمردن
شناخت
ارباب رجوع
خوش
برخوردي
رفتار
منصفانه
دوست داشتن
ارباب رجوع
مفهوم تکريم
احترام به
ارباب رجوع
شنيدن حرفهاي
ارباب رجوع
لذت کار براي
ارباب رجوع

22. Client:تعريف ارباب رجوع
مشتري كسي است كه انجام معامله و داد و ستد را در يك محيط رقابتي به عهده دارد ودرحالت تعاملي كالا مبادله مي كند.
Customer :تعريف مشتري
کيفيت
نگهداري
عينيت
هزينه
نوع دريافت
تعامل
قابل اندازه گيري
قابل ذخيره
ملموس
داراي هزينه
کالا
دو طرفه و رقابتي
مشتري
غير قابل اندازه گيري
غير قابل ذخيره
غير ملموس
رايگان
خدمات
يک طرفه
ارباب رجوع
Client:تعريف ارباب رجوع
ارباب رجوع مثل مشتري حالت تعاملي وطرفيني ندارد بلكه خدمات وارزش هاي يك جانبه را شامل ميشود. مثل خدمات درماني،خدمات شهري ، خدمات علمي، خدمات آموزشي و پرورشي و ... .

23. مشتريان(ارباب رجوع) سازماني به دودسته تقسيم مي شوند :
الف ـ مشتريان (ارباب رجوع) برون سازماني :
به افرادي كه به عنوان اربابان رجوع از بيرون سازمان به منظور اخذ يك ارزش و يا مطلوبيت متـــناسب با حوايج و نيازهاي شخصي يا گروهي و يا سازماني به دستگاه ذيربط مراجعه مي كنند .
ب ـ مشتريان (ارباب رجوع) درون سازماني :
كاركنان سازمان بعنوان مشتريان (اربابان رجوع) داخلي محسوب مي شوند ، بطوريكه هر فرد درون سازمان مشتري بوده و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد و چنانچه برون دادي كه بين كاركنان يك ســـازمان مبادله مي شود ، ناقص باشد ، سازمان قادر به تامين نياز هاي مشتريان(اربابان رجوع) بيروني نخواهد بود.

24. حواريون -1- مراجعين مبلغ ( وفاداران ) قانون پارتو
انواع مراجعين از نظر سطح رضايتمندي
حواريون -1- مراجعين مبلغ ( وفاداران ) قانون پارتو
تجربيات و خاطرات مثبت ، تحسين ، تبليغ ، نقطه قوت ، عدم توجه به رقبا
2- مراجعين معمولي
تامين نياز هاي پايه ، هزينه مناسب ، بدنبال يافتن فرصت بهتر
3- مراجعين ناراضي
تجربيات مثبت ، منفي ، خنثي – تهديد براي سازمان
، دريافت خدمات از جاي ديگر
4- مراجعين ناراضي اتفاقي
همان مراجعين ناراضي ، اجبار در دريافت خدمات
5- مراجعين کارشکن
تجربيات منفي زياد، عدم تامين نيازهاي پايه ، تبليغ منفي

25. نردبان وفاداري مشتريان
سرمايه گذاري
مي کنند
همکاري مي کنند
حاضر به پرداخت قيمت
بالاتري هستند
جذب رقبا نمي شوند
شرکت را به ديگران
توصيه مي کنند
خواهان گسترش
روابط هستند

26. 1- مراجعين آرام / معمولي Calm Customer
انواع مراجعين از نظر ويژگي هاي شخصيتي 1
1- مراجعين آرام / معمولي Calm Customer
بدون درد سر ، راحت و خونسرد
2- مراجعين ناراحت / مشکل ساز Difficult Customer
* عصباني
* عجول
* تهديدگر
* پرحرف
* پرمدعا
گيوتين

27. انواع مراجعين از نظر ويژگي هاي شخصيتي 2
راهکار
شرح رفتار
ويژگي
اجازه دهيد مشتري خشم خودرا فرو نشاند
با او با عصبانيت رفتار نکنيد
هرگز بحث منطقي نکنيد
مشتري عصباني را تحقير نکنيد
حرفه اي عمل کنيد نه بصورت شخصي
عذر خواهي کنيد
نصيحت نکنيد
محدوديت ها را بگوئيد
تماس چشمي را حفظ کنيد
احترام بگذاريد
همدلي کنيد
احساس مي کند با او عادلانه رفتار نشده است
از سازمان دلگير است
90% اين مشتريان به سازمان هاي رقباء مي پيوندند
عصباني

28. انواع مراجعين از نظر ويژگي هاي شخصيتي 2
راهکار
شرح رفتار
ويژگي
اعتمادش را جلب کنيد
همدردي کنيد
اولويت هاي کاريش را جويا شويد
سپس بدنبال انجام ساير خواسته هايش باشيد
کسي است که گذشت زمان را نسبت به ديگران زودتر احساس مي کند
خودش را آدم مهمي مي داند
دوست دارد کارش سريعتر انجام شود
عجول

29. انواع مراجعين از نظر ويژگي هاي شخصيتي 3
راهکار
شرح رفتار
ويژگي
با توانائي و مهارت خود به او ثابت کنيد که در کار خود تسلط کافي داريد
به او اطمينان بدهيد که دانش کافي کار را داريد
و مي توانيد کارش را زود انجام بدهيد
حالت صميمانه و دوستانه ندارد
با تکبر و غرور رفتار مي کند
طوري رفتار مي کند که گوئي کارش انجام نمي شود
تهديدگر/
غير دوستانه

30. انواع مراجعين از نظر ويژگي هاي شخصيتي 3
راهکار
شرح رفتار
ويژگي
از خود بيحوصلگي و خستگي نشان ندهيد
با صداي بلند حرفش را قطع نکنيد
از وقفه و يا مکثي که از بين سخنانش ايجاد مي شود استفاده و رشته کلام را بدست گيريد و و در مسير دلخواه حرکت دهيد
به سادگي حرفش را قطع نمي کند
حاضر نيست به حرف هاي شما گوش دهد
يکي از بزرگترين چالشها در ارتباطات است
پر حرف

31. انواع مراجعين از نظر ويژگي هاي شخصيتي 3
راهکار
شرح رفتار
ويژگي
از الفاظ توهين آميز او ناراحت نشويد
عمداٌ بي اعتنائي نکنيد
خونسردي خود را حفظ کنيد
گستاخي او را ناديده بگيريد
از الفاظ و کلمات غير منطقي استفاده ميکند
غير از شما با همه اينگونه برخورد مي کند
رعايت شئونات ادب و احترام را بجا نمي آورد
پر مدعا

32. اهميت ارباب رجوع در سازمان چيست ؟
اهميت ارباب رجوع در سازمان چيست ؟
نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارآمدترين و موثرترين شكل رفتارهاي لازم به منظور خلق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند .
مجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت به ساير ذينفعان نظير صاحبان سازمان، مديران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قرار مي دهد .
سازمانهاي موفق دو مشخصه برجسته دارند:
1-موفقيت در برخوردبا مشتري
2-موفقيت درحفظ كاركنان

33. براي افزايش دو درصدي مشتري، بايد 10 درصد هزينه کرد.
اهميت مشتري / ارباب رجوع
براي نشان دادن اهميت مشتري و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زير ضروري به نظر مي رسد:
هزينه جذب يک مشتري جديد، بين پنج تا 11 برابر نگهداري يک مشتري قديم است.
براي افزايش دو درصدي مشتري، بايد 10 درصد هزينه کرد.
ضرر و زيان از دست دادن يک مشتري، در حکم فرار 100 مشتري ديگر است.
رضايت مشتري، پيش شرط تمام موفقيت هاي بعدي شرکت هاست.

34. انواع نگرش به مشتري مشتري گرائي Customer focused مشتري مداري
در مشتري گرائي بيشتر با حدس و گمان و مشاهده بازار تمايل مشتريان به خريد در نظر گرفته مي شود و صاحب کالا درصدد است با توجه به گرايشات مشتري کالاي بيشتري بفروشد .
مشتري گرائي
Customer focused
Customer centerd
مشتري مداري
فروشنده در مشتري مداري به سنجش افکار و احوال و نظرات و پيشنهادات خريدار اقدام مي کند و سعي دارد آرزوها ، خواسته ها و نياز هاي مشتريان را با توجه به امکانات برآورده سازد .
در مشتري محوري ، مشتري کارفرماست و توليد کنندگان موظف هستند آنچه را که مشتري مي خواهد حتي الامکان توليد و به مصرف کننده اعطاء کند .در اين نگرش هر کالا مخصوص يک مشتري است .
مشتري محوري
Customer oriented

35. انواع نگرش به مشتري مشتري گرائي مشتري مداري مشتري محوري
در مشتري گرائي بيشتر با حدس و گمان و مشاهده بازار تمايل مشتريان به خريد در نظر گرفته مي شود و صاحب کالا درصدد است با توجه به گرايشات مشتري کالاي بيشتري بفروشد .
( حق با سازمان است چون سرمايه گذاري کرده است . حرف سازمان در اولويت است .)
انواع نگرش به مشتري
مشتري گرائي
فروشنده در مشتري مداري به سنجش افکار و احوال و نظرات و پيشنهادات خريدار اقدام مي کند و سعي دارد آرزوها ، خواسته ها و نياز هاي مشتريان را با توجه به امکانات برآورده سازد .
( سازمان و مشتري بدون هم معنا ندارد . حرف مشتريان و کارشناسان بايد به محک کارشناسي گذاشته شود )
مشتري مداري
در مشتري محوري ، مشتري کارفرماست و توليد کنندگان موظف هستند آنچه را که مشتري مي خواهد حتي الامکان توليد و به مصرف کننده اعطاء کند .در اين نگرش هر کالا مخصوص يک مشتري است .
( حق با مشتريان است چون اگر نباشد سازماني نيست . حرف مشتريان در اولويت است .)
مشتري محوري

36. انواع نگرش به مشتري ميزان اهميت به سازمان ميزان اهميت به مشتري
سازمان مشتري مدار d c
سازمان مشتري محور
سازمان مشتري گرا b
سازمان معمولي a
ميزان اهميت به مشتري

37. انواع نگرش به مشتري ميزان اهميت به سازمان ميزان اهميت به مشتري a b c d
معمولي
مشتري گرا
مشتري مدار
مشتري محور 11 5 2 3 17 9 6 15
بازگشت سرمايه
سود فروش
رشد سهم بازار
رشد قيمت سهام
کاهش هزينه

38. Customer Relation Management
ما 5 مشتري خوب را از دست داديم و 5 مشتري خوب جذب کرديم
با نگاهي به مسئله فوق بيانديشيد که آيا سازمان در قبال از دست دادن 5 مشتري خوب و به دست آوردن 5 مشتري خوب ديگر تفاوتي در عملکرد خود داشته است يا به عبارتي متضرر شده و يا منفعت کسب کرده است

39. اهميت مشتري / ارباب رجوع
براي نشان دادن اهميت مشتري و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زير ضروري به نظر مي رسد:
1) هزينه جذب يک مشتري جديد، بين پنج تا 11 برابر نگهداري يک مشتري قديم است.
2) براي افزايش دو درصدي مشتري، بايد 10 درصد هزينه کرد.
3) ضرر و زيان از دست دادن يک مشتري، در حکم فرار 100 مشتري ديگر است.
4) رضايت مشتري، پيش شرط تمام موفقيت هاي بعدي شرکت هاست.
5) رضايت مشتري، مهمترين اولويت مديريتي در مقابل اهداف ديگري چون سودآوري، سهم بيشتر بازار، توسعه محصول و... مي باشد.
6) ارزشمندترين دارايي هر سازمان، اعتماد و اطمينان مشتريان است.
7) انتخاب مشتري دايمي و وفادار، تنها شرط بقاي دايمي و استمرار فعاليت هاي کارآمد هر شرکتي است.
8) مديران ارشد بايد شخصا الگوي پايبندي در قبال رضايت مشتري باشند.
9) براي جلب اعتماد مشتريان، کمتر از توان خود قول بدهيد و بيشتر از قولي که داده ايد، عمل کنيد.
10) معادل 98 درصد مشتريان ناراضي، بدون شکايت به سمت رقبا مي روند.
11) احتمال اين که مشتريان کاملاً راضي (شاد) مجدداً از شرکت شما خريد کنند، شش برابر مشتريان فقط راضي است.
12) گوش دادن به شکايت مشتري 90 درصد کار است و حل کردن آن 7درصد و پيگيري براي اطلاع از راضي شدن مشتري هم 3درصد ديگر است.

40. مشتري کارکنان مديران مياني مديران عالي مديران عالي مديران مياني
سازمان
محصول گرا
سازمان
مشتري محور
اگر از خريد خود ناراضي هستيد هزينه به
شما مسترد خواهد شد
هدف ما جلب رضايت مشتري است .
برنامه ريزي : بلند مدت-
سود دهي بلند مدت
کيفيت بر اساس خواست مشتري
جنس فروخته شده به هيچ عنوان
پس گرفته نمي شود
فلان کالا را نداريم . سئوال نفرمائيد
برنامه ريزي : کوتاه مدت –
برگشت سريع سرمايه
کيفيت بر اساس خواست شرکت

41. جلب رضايت مشتري چيست؟
رضايت مشتري = برآوردن انتظارات احساس شادماني و خشنودي
وفاداري مشتري
مشتري وفادار کسي است که بطور مستمر از سازمان و يا شرکتي کالا يا خدماتي در يافت مي کند .
اکسيژن
رضايت مشتري
مثلث آتش
مثلث موفقيت سازمان
گرما
سوخت
کسب
درآمد
کارکنان
توانا

42. بخش سوم آشنائي با مدل هاي نوين ارتباط با ارباب رجوع : مدل کارپ
مدل کانو
مدل 4P
مدل گپ
CARP
KANO 4P
GAP

43. مدل کارپ ( روشي براي آرام کردن مشتري مشکل ساز ) CARP
Control
کنترل
تاکيد بر کنترل رفتاري / روش ها و برخورد مشتري
مشکل ساز نمي تواند مرا عصباني و دلخور کند
Acknowledge
تائيد / تصديق
براي مشتري مشکل ساز مهم است که بداند شما حالت و شرايط هيجاني او را درک کرده ايد
دو ابزار مهم در اين زمينه گوش دادن و همدلي است
تمرکز مجدد
Refocus
بجاي مقابله با هيجان هاي مشتري تمرکز بر مشکل موجود کنيم و بدنبال راه حل باشيم
مسئله يابي
Problem solving
تبادل اطلاعات ، ارائه راه حل علمي ، انتخاب بهترين گزينه ، پيگيري راه حل تا حصول نتيجه

44. The kano Model مدل شناخت نياز مدل کانو Kano 1- نياز هاي پايه
پروفسور نورياکي کانو ژاپني :
کيفيت جزء جدائي ناپذير در دنياي تجارت و عامل کليدي در رقابت جهاني مي باشد .
کيفيت : برآورده کردن نياز ، خواسته ها و انتظارات مشتريان و حتي فراتر از رضايت او رفتن
مدل کانو Kano
1- خدمات ضروري
2-خدمات بيان شده
3- خدمات هيجاني
مدل شناخت نياز
1- نياز هاي پايه
نياز هاي اساسي و اوليه هر شغل
2- نيازراضي کننده
وجود آنها باعث رضايت مي شود
3- نياز دلشاد کننده
ارائه خدماتي که مشتري انتظار آنرا ندارد

45. The kano Model خدمات ضروري : must – be services
شامل خدماتي است که وجودش باعث رضايت نمي شود ولي نبودنش نارضايتي ايجاد مي کند .
خدمات بيان شده : one - demensional services
خدماتي هستند که به دليل محدوديت به عموم مشتريان ارائه نمي گردد . اما اگر مشتريان درخواست کنند بنا بر امکانات و صرفا جهت جلب رضايت ارباب رجوع قابل ارائه است .
خدمات هيجاني : attractive services
توجه به خواسته هاي نامرئي مشتري يا خدماتي که در حال حاضر مورد توجه او نيست ولي در آينده
بدان نيازمند مي شود . به همين جهت اگر آن خدمات در حال حاضر و بطور زود رس ارائه شود باعث
شادماني زائد الوصف او خواهد شد .

46. The kano Model Satisfaction Quality – performance
attractive
One - demenasional
Must - be
Quality – performance
ويژگي و مطلوبيت اين مدل هميشه يکسان نيست و با گذشت زمان و پيشرفت تکنولوژي دائما
در حال تغيير است و جايگاه خود را به ساير ويژگي ها مي دهد .

47. عوامل موثر در رضايتمندي مراجعين
The 4p Model
مهارت هاي انساني
People Skills
عوامل موثر در رضايتمندي مراجعين
محصول يا خدمت
نحوه ارائه
Peresentation 4P
Product
روش انجام کار
Price
قيمت 5
Process

48. The Gap Model عوامل موثر در عدم رضايت مشتري انتظارات مشتري مشتري
ارتباط کلامي با ديگران
نياز هاي شخصي
تجربيات گذشته
انتظارات مشتري
مشتري
GAP 5
تلقي مشتري از کيفيت خدمت يا محصول
GAP 1
نحوه ارائه محصول يا خدمت به مشتري
GAP 3
GAP 4
تبليغات
توليد کننده
مشخصات فني محصول يا خدمت
GAP 2
استنباط مديريت سازمان از انتظارات مشتريان

49. عوامل موثر در عدم رضايت مشتري
The Gap Model
عوامل موثر در عدم رضايت مشتري
GAP 1
فقدان فرهنگ مشتري مداري در سازمان
عدم تعهد مديريت
فقدان اصل تمرکز بر مشتري در مديران مياني سازمان
GAP 2
محدوديت منابع در دسترس
جهت گيري هاي سياسي سازمان
شرايط مساعد بازار و عدم نياز براي دستيابي به رضايت مشتري
بي تفاوتي مديريت سازمان
GAP 3
عدم صلاحيت کارکنان در مشاغل
عدم وجود فرهنگ مديريت کيفيت جامع
مشخص نبودن شرح وظايف کارکنان
وجود تعارض هاي درون سازماني

50. عوامل موثر در عدم رضايت مشتري
The Gap Model
عوامل موثر در عدم رضايت مشتري
GAP 4
تبليغات گمراه کننده
عدم کارائي بخش بازاريابي سازمان
عدم هماهنگي واحد هاي بازاريابي با واحد هاي عملياتي سازمان
GAP 5
ابهام در سطح کيفيت کالا و يا خدمات
عدم تغييرات روشن در کيفيت کالا و يا خدمات

51. بخش سوم هفت برنامه مصوب دولت به منظور تحول در نظام اداري ايران
پنج برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداري
* شفاف سازي و مستند سازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع
* اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم
* تدوين منشور اخلاقي
* بهبود و اصلاح روش هاي انجام کار
* نظر سنجي از مراجعين
* نظارت برحسن رفتار مراجعين
* طرح تشويق و مواخذه کارکنان

52. هفت برنامه مصوب به منظور تحول نظام اداري
برنامه تحول در ساختارهاي تشكيلاتي دولت
برنامه منطقي نمودن اندازه دولت
برنامه تحول در نظامهاي مديريتي
برنامه تحول در نظامهاي استخدامي
برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت
برنامه اصلاح فرآيندها ، روشهاي انجام كار و توسعه فن آوري
برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداري

53. شفاف سازي و مستند سازي نحوه ارائه خدمات به مردم
برنامه ارتقاء و حفظ
کرامت مردم
در نظام اداري
نظارت برحسن رفتاركاركنان دستگاههاي
اجرايي با مردم
اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم
بهبود و اصلاح روشهاي ارائه
خدمات به مردم
تدوين منشور اخلاقي سازمان درارتباط با مردم

54. برنامه تحول در نظام اداري كشور كه در راستاي تحقق اهداف سياست هاي مندرج در سند گام دوم توسط اين سازمان تهيه شده است در جلسه مورخ 18/ 1/ 1381 هيات محترم وزيران مطرح و كليات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصويب جزئيات و تفصيل برنامه مذكور به شوراي عالي اداري محول گردد.
متعاقب تصميم فوق ، شوراي عالي اداري در نود و يكمين جلسه مورخ در اجراي مصوبه شماره 4509/26075 مورخ 8/ 2/ 1381 هيات محترم وزيران ، براساس پيشنهاد اين سازمان ، عناوين طرح ها و سياست هاي اجرايي ناظر بر هفت برنامه اصلي تحول در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجرا، نام دستگاه اصلي و همكار مجري طرح و مرجع تصويب كننده هر يك از طرح ها را تصويب نمود كه مراتب طي مصوبه شماره 560/013ط مورخ 25/ 2/ 1381 شورايعالي اداري، به كليه دستگاههاي اجرايي ابلاغ گرديد .

55. تصويب نامه طرح تکريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع
در نظام اداري ايران
اين بخشنامه براي کليه وزارتخانه ها ، موسسات ، شرکت هاي دولتي و شرکت هائي که
شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر نام است ، بانک ها ، شهرداري ها ، نهاد هاي انقلاب اسلامي
و ساير دستگاه هائي که به نحوي از بودجه عمومي دولت استفاده مي کنند الزامي مي باشد .

56. ماده يک : شفاف و مستند سازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع
ماده يک : شفاف و مستند سازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع
کليه واحدهاي داراي ارباب رجوع موظفند موارد ذيل را به اطلاع مراجعين برسانند :
نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع
مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار
مدت زمان انجام کار
مدارک مورد نياز و فرم هاي مورد عمل
تعيين اوقات مراجعه ، عنوان واحد
محل استقرار و نام متصدي
نوع فن آوري مورد استفاده

57. به نحوي كه كاربران بتوانند به سهولت از نحوه كار آشنايي حاصل كنند.
تعريف مستندسازي :
مستند‏سازي عبارتست از ثبت كليه اجزاء و مراحل كار و نحوه ارتباط بين مراحل مختلف
به نحوي كه كاربران بتوانند به سهولت از نحوه كار آشنايي حاصل كنند.
مراحل مستندسازي يك روش اجرايي:
گزارش مستندسازي يك روش اجرايي شامل موارد ذيل است:
1- عنوان روش اجرايي
2- هدف از اجراي روش
3- خدمت‏گيرندگان
4- خدمت‏دهندگان
5- مدارك و اطلاعات مورد نياز
6- فرم‏هاي مورد استفاده
7- شرح مراحل انجام كار
8- مسئوليت‏ها و اختيارات هريك از عوامل اجرائي
9- قوانين و مقررات
10- نوع فن‏آوري مورد استفاده
11- مدت زمان انجام كار
12- نمودار گردش كار

58. ماده دو : اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم
ماده دو : اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم
نحوه اطلاع رساني به مراجعين بترتيب اولويت و از طرق ذيل مي باشد:
نصب تابلوي راهنما در مبادي ورودي و در معرض ديد مراجعين
تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع
راه اندازي تلفن گويا و سيستم نوبت دهي الکترونيکي
نصب نام و نام خانوادگي ، عوامل متصدي انجام کار ، پست سازماني و رئوس وظائف اصلي کارکنان در محل استقرار
تهيه کتاب راهنماي مراجعين
ايجاد سايت اينترنتي در خصوص نحوه و چگونگي خدمات رساني

59. منظور از اطلاع‏رساني ارائه خدمات، مستندات، روش‏هاي انجام كار و ...
به خدمت‏گيرندگان از طريق رسانه‏هاي گوناگون اطلاعاتي
عوارض عدم اطلاع رساني :
اتلاف وقت در ترددهاي اضافي
صرف هزينه‏هاي اضافي
از دست دادن فرصتها
سردرگمي مراجعين
اتلاف وقت كاركنان در توجيه مراجعين در ارائه اطلاعات
اتلاف سرمايه
اخلال در انجام امور
آلودگي محيط زيست
كاهش اعتماد عمومي و پيدايش حس بدبيني به دستگاه‏ها

60. ماده سه : تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم
جهت تثبيت رفتارهاي مناسب شغلي کليه واحدها موظف به رعايت اصول ذيل مي گردند :
رعايت ادب و نزاکت ، عدالت و انصاف ، همکاري و خوش برخوردي
نظم و آمادگي براي ارائه خدمات ، وقت شناسي و آراستگي لباس و ....
آمادگي براي ارائه اطلاعات و توضيحات کافي
اختصاص امکانات و فضاي مناسب جهت آسايش و استقرار مراجعين
نصب نام و نام خانوادگي متصديان ، پست سازماني و فهرست وظايف اصلي کارکنان در محل استقرار ايشان به نحو مناسب و قابل رؤيت
ايجاد گيشه هاي اطلاعاتي بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعين

61. * منشور اخلاقي سازمان
1. حضور به موقع در محل کار و رعايت وقت شناسي در برخورد با همکاران و ارباب رجوع
2. خوش رويي و متانت رفتار نسبت به همکاران و مراجعان.
3. راهنمايي به موقع و ارايه اطلاعات لازم به مراجعان و جلوگيري از سرگرداني آنها.
4. فراهم نمودن فضاي مروادات به گونه اي که مراجعان به مسئولان و کارکنان اطمينان کامل داشته باشند.
5. ارائه خدمات به ارباب رجوع با رعايت عدالت و انصاف و بدون تبعيض ( قومي، جنسي،خويشاوندي، مذهبي و ...).
6. توجه به صحبتها و خواسته هاي مراجعان و حداکثر تلاش در پاسخگويي و ارايه خدمت به آنها.
7. ارايه اطلاعات تازه به همکاران به منظور انجام خدمات بهينه و تسريع در اجراي امور به نحو مطلوب.
8. انجام وظايف به صورت موثر و کار آمد همراه با سرعت و منطبق با قوانين و مقررات سازماني.
9. خودداري از مظاهر فساد اداري نظير توصيه، سفارش و اخذ هر گونه هديه غير متعارف و وجه نقد.
10. اطلاع دادن هر گونه سوء استفاده از شغل و موقعيت شغلي و دريافت هديه غير متعارف و وجه نقد.
11. برنامه ريزي زماني فعاليت ها و انجام آن بر اساس زمان پيش بيني شده.
12. انجام فعاليت ها بر اساس روش مستند و مشخص نه بر اساس سليقه کارکنان يا مديران
13. پرهيز از شايعه سازي، تهمت،غيبت،خبر چيني و هر اقدامي که صميميت و اعتماد کارکنان را تضعيف کند.

62. * منشور اخلاقي سازمان
14. راز داري و خودداري از افشاي اسناد محرمانه.
15. استفاده از پوشش متناسب با عرف و فرهنگ جامعه.
16. پرهيز از استعمال دخانيات بويژه در محيط کار.
17. استقرار تجهيزات و اشياء به صورت دقيق و منظم به نحوي که در زمان مورد نظر به راحتي در دسترس باشند.
18. استفاده مطلوب از وسايل ايمني حسب مورد.
19. جلوگيري از اصراف و مصرف بيهوده امکانات و اموال سازمان.
20. برقراري توازن و اعتدال بين زندگي شغلي و خانوادگي.
21. استفاده صحيح از اختيارات و قدرت سازماني.
22. درک صحيح اهداف سازمان و تلاش به منظور همسويي اهداف فردي با آن.
23. احساس مسئوليت نسبت به حرفه و سازمان متبوع خود.
24. رعايت قوانين و مقررات سازماني به طور دقيق.
25. خودداري از تسليم مدارک و اسناد به اشخاصي که حق دريافت آنها را ندارند.

63. ماده چهار : بهبود و اصلاح روشهاي ارائه خدمات به مردم
مرحله اول :
اصلاح و بهسازي روشهاي مورد عمل با رعايت قوانين و مقررات و با کسب نظر از متصديان ارائه خدمات و خدمت گيرندگان توسط رؤساي هر يک از واحدهاي اجرايي و ارسال آن براي کميسيون تحول اداري دستگاه مربوطه در سازمان
مرحله دوم :
بررسي روشهاي اصلاحي توسط کميسيون تحول اداري دستگاه درسازمان و انتخاب بهترين روش
مرحله سوم :
بررسي و مميزّي مجدد روشهاي اصلاحي ارسال شده ، توسط کميسيون تحول اداري سازمان ، و ابلاغ آن به کليه واحدهاي اجرائي

64. بررسي مراحل انجام كار و تشخيص مراحل زائد تشخيص مراحل قابل ادغام
نحوه تجزيه وتحليل مراحل انجام کار : تنظيم گزارشات
بررسي مراحل انجام كار و تشخيص مراحل زائد
تشخيص مراحل قابل ادغام
بررسي نحوه گردش كار و بهينه‏سازي و اصلاح آنها
تشخيص محل‏هاي تراكم كار
بررسي نحوه تقسيم كار بين كاركنان
بررسي ميزان و نحوه بهره‏برداري از وسايل و ماشين‏ها
بررسي طرح جا و مكان و آثار آن در ميزان بازده كار
تشخيص مراحل متناقض
بررسي فرم‏ها و حذف فرم‏ هاي زائد
بررسي قوانين و مقررات ناظر بر اجراي روش
احصاء نقاط ضعف سازمان كه مانع از اعمال مديريت صحيح مي‏باشد.

65. ماده پنج : نظر سنجي از مراجعين
اين امر از طرق ذيل صورت مي پذيرد :
مرحله اول : تهيه برگ نظر سنجي جهت ارزيابي امور ذيل :
1. نحوه گردش کار.
2. تطبيق و يا عدم تطبيق کار با اطلاعات اعلام شده .
3. چگونگي رفتار متصديان .
مرحله دوم : بررسي ماهيانه برگهاي نظر سنجي توسط رئيس واحد مربوطه بمنظور:
اصلاح نحوه گردش کار در صورت نارضايتي مراجعين نسبت به آن
تشويق کارکنان بالاتر از حد انتظار و مؤاخذه کارکناني که موجبات نارضايتي ارباب رجوع را فراهم کرده اند.

67. اقدامات سازمان در راستاي طرح تکريم و جلب رضايت ارباب رجوع
اقدامات سازمان در راستاي طرح تکريم و جلب رضايت ارباب رجوع
* ارائه فرم هاي نظر سنجي با فرمت هاي متنوع از طريق مرکز مشاوره به شهروندان و اخذ نظرات و پيشنهادات مؤثر در جهت بهبود عملکرد موجود

68. ماده شش : نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاههاي اجرايي با مردم
ماده شش : نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاههاي اجرايي با مردم
اين امر از طرق ذيل صورت مي پذيرد :
تجهيز واحدهاي بازرسي و رسيدگي به شکايات جهت بازرسي و رسيدگي به شکايات .
انتخاب بازرس ويژه از طرف بالاترين مقام سازمان براي بازرسي و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجراي مصوبه
تهيه چک ليست هاي هماهنگ و استاندارد مطابق با موارد مصوبه و مميزي دوره اي از نحوه انجام کار

69. ماده هفت : طرح تشويق و مواخذه کارکنان
ماده هفت : طرح تشويق و مواخذه کارکنان
5 درصد از کارکناني که در سه ماه متوالي بيشترين تعداد برخورد نامناسب را براساس فرم جمع بندي ماهانه نظرات ارباب رجوع ، کسب نموده اند با نظر بالاترين مقام سازمان به هيات رسيدگي به تخلفات اداري ارجاع داده شوند . مواردي از قبيل :
تغيير شغل جابجائي تاخير در ارتقاء گروه تاخير در شرکت در دوره آموزشي
5 درصد از کارکناني که در سه ماه متوالي بيشترين تعداد برخورد مناسب را براساس فرم جمع بندي ماهانه نظرات ارباب رجوع ، کسب نموده اند بر اساس موارد ذيل مورد تشويق قرار گيرند :
تشويق و تقدير با درج در پرونده پرسنلي
حداکثر يکماه حقوق و مزايا بعنوان پاداش
اعطاي لوح تکريم ارباب رجوع
اولويت در برنامه هاي تورهاي اداره رفاه کارکنان
يکسال تعجيل در ارتقاء گروه

70. اهم نكات مندرج در مندرج در مصوبه مورخ 10/6/1381 هيأت محترم وزيران در رابطه با طرح تكريم
1- الزام كليه مديران و سرپرستان و مسئولان و احدهاي اجرايي و ستادي به اجراي طرح درزمان بندي مقرر
2- انتخاب مسئول اجراي طرح توسط وزراء و رؤساي سازمان‎هاي مستقل و استانداران
3- تشويق و تنبيه مديران و كاركنان بر اساس نتايج حاصل از اجراي طرح
4- تشكيل جلسات مستمر با نمايندگان وزارتخانه ها و دستگاه‎هاي اجرايي توسط سازمان مديريت و برنامه‎ريزي.
5- اختصاص مبلغ 150 تا 250 ميليون ريال اعتبار جهت اجراي طرح تكريم در استان‎ها و بمنظور تشويق مديران و كاركنان.

71. بخش پنجم اهم مشکلات ارباب رجوع در نظام اداري ويژگي نظام خدماتي مطلوب
اصول طلائي تکريم ارباب رجوع
ده فرمان طرح تکريم در نظام اداري
هدف گذاري (تعريف آرمان و رسالت سازمان )
مديريت صحيح منابع انساني ( گزينش-آموزش-حمايت-پرداخت)
ايجاد تعهد در تمام سطوح سازمان
تمرکز زدائي ( تقسيم کار و حس اعتماد و تفويض اختيارات)
درک انتظارات ارباب رجوع
مهندسي مجدد سازمان (بهبود مستمر)
تلاش در جهت ارائه کيفيت مطلوب خدمات
ارزشيابي کارکنان توسط ارباب رجوع
ارائه خدمات بيش از انتظار
پيگيري شکايات (خدمات پس از فروش)

72. چند توصيه براي مقابله موثر با ارباب رجوع
1- خشم مراجعين را با عصبانيت جواب ندهيد
2- بيشتر از آنکه حرف بزنيد گوش بدهيد
3- نشان دهيد به ارباب رجوع توجه مي کنيد
4- فشار هاي رواني را از خود دور کنيد
5-نگاهي مثبت به راهکار ها داشته باشيم
6-اجازه ندهيد هيچکس روزتان را خراب کند
7-به ياد مشتريان بزرگ و محترمي باشيد که به آنها کمک کرده ايد

73. اهم مشكلات ارباب رجوع در نظام اداري ( 1 )
براساس نظر سنجيها
تعدد مراجعه براي دريافت خدمت مشخص
عدم اطلاع رساني مناسب به مراجعين
وجود تبعيض در ارائه خدمات (بدليل سفارش و توصيه)
عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعين

74. اهم مشكلات ارباب رجوع در نظام اداري ( 2 )
براساس نظر سنجيها
عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد)
بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار
عدم توجه به اصلاح و بهبود روش هاي انجام كار
برخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانه

75. ويژگيهاي نظام خدماتي مطلوب
اطلاع رساني سريع، دقيق و دردسترس
تسريع عمليات مورد نظر مراجعين
سهولت در انجام كارها و گردش امور
پايبندي به ضوابط وقوانين وعدم تبعيض
زيبايي و نظم محل مراجعه ؛امكانات؛ مكاتبات؛انتشارات واقدامات
رفتار مناسب ومشفقانه با مراجعين وانعطاف پذيري در نحوه اجراي مقررات
بازخورد صحت نتايج كارهاي انجام شده

76. پيش نياز رضايت ارباب رجوع در رضايت کارکنان است
نيازها
روشهاي ارضاي نياز
تامين نياز
رضايتمندي
بازخورد
بهره وري
رفتار مثبت
انگيزش
کارکنان را از طريق آموزش توانمند سازيد ( دانش و ابزار)
فرهنگ عمومي قدرداني را تقويت کنيد
به کارکنان پاداش دهيد و از آنان تشکر کنيد
با کارکنان رفتار خوب داشته باشيد
به مشکلات شخصي و سازماني کارکنان رسيدگي کنيد
کارکنان را درمحيط کار شاد نگه داريد

77. اصول طلائي تکريم ارباب رجوع
اصول طلائي تکريم ارباب رجوع

78. چند اصل طلائي تکريم ارباب رجوع
هميشه حق با ارباب رجوع است ، حتي اگر حق با او نباشد
تکريم ارباب رجوع دو قانون دارد : قانون اول اينکه هميشه حق با ارباب رجوع است . قانون دوم اينکه اگر حق با ارباب رجوع نباشد به قانون اول مراجعه نمائيد .
در موضوع تکريم اهميت کارکنان از ارباب رجوع بيشتر است .زيرا کارمند خوب است که مي تواند ارباب رجوع سازمان را راضي کند . ضرب المثل چيني
اگر هرکدام از ما کسي را استخدام کنيم که از ما کوچکتر و کوتاه تر باشد ديري نمي گذرد که شرکت کوتوله ها را درست مي کنيم . اما اگر کساني را انتخاب کنيم که از ما بزرگتر باشند به شرکت غول ها مي رسيم .

79. چند اصل طلائي تکريم ارباب رجوع
نگرش مسئله اي نيست که قابل آموزش باشد . اخلاق مشتري مدارانه را افراد طي سالهاي طولاني کسب کرده اند و تغيير آنها سالها طول مي کشد ، لذا از استخدام افرادي که نگرش هاي منفي به مشتريان دارند براي مشاغلي که مستقيما با مردم در ارتباط هستند بايستي خود داري گردد .
آموزش بايد در طول زندگي کاري بطور مستمر ارائه گردد . آموزش در بدو ورود افراد به سازمان کافي نيست . بلکه بايد در طول خدمت افراد در سازمان آموزش کافي و مرتبط داشته باشند .
آموزش زير بناي تحول است . سازمان هائي موفق هستند به موقع بر موج تحولات سوار شده باشند و آموزش مادام العمر رمز موفقيت اين سازمان هاست .
مشتري دليل بودن و رضايت مشتري دليل شدن مي باشد .

80. چند اصل طلائي تکريم ارباب رجوع
هر مشتري يک مشتري است و هرمشتري فقط يک مشتري است
مشتري مداري کنار آمدن با مشتريان ناسازگار است
شکايات مشتريان ارزانترين راه شناخت مشکلات است
شکايات بايستي با ديد مثبت و نگاه حرفه اي بررسي گردد
از روي شکايات مي توانيد به کيفيت کالا و خدمات پي ببريد
شکايات بهترين روش براي دريافت بازخورد از مشتري است

81. 10 فرمان طرح تکريم هدف گذاري (تعريف آرمان و رسالت سازمان )
تلاش در جهت ارائه کيفيت مطلوب خدمات
درک انتظارات ارباب رجوع
ارائه خدمات بيش از انتظار
مديريت صحيح منابع انساني ( گزينش-آموزش-حمايت-پرداخت)
ايجاد تعهد در تمام سطوح سازمان
تمرکز زدائي ( تقسيم کار و حس اعتماد و تفويض اختيارات)
مهندسي مجدد سازمان (بهبود مستمر)
ارزشيابي کارکنان توسط ارباب رجوع
پيگيري شکايات (خدمات پس از فروش)

82. 10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
1- تدوين آرمان نامه، رسالت نامه و ارز ش هاي سازمان در راستاي رضايت مشتريان :
رسالت نامه، در واقع، علت وجودي سازمان را روشن مي کند و به اين سوال جواب مي دهد که در کسب و کارمان چه هدفي را دنبال مي کنيم؟ آرمان نامه و رسالت نامه سازمان، بايستي در راستاي مشتري مداري تدوين شود و کليه برنامه ها نيز براساس آن طراحي و اجرا شوند، مثلاً آرمان نامه بانک رفاه چنين است:
پيشرو در ارايه خدمات بانکي و کسب رضايت مشتريان، کارکنان و صاحبان منافع درخاورميانه و رسالت نامه بانک رفاه براي مشتريان هم عبارتست از: تامين نيازها و خواسته هاي مشتريان در حال و آينده و براي جامعه : کمک به رشد اقتصادي و حفظ ثبات پولي، و براي سهامداران: کسب سود مالي.

83. پس بهتر است که آرمان و رسالت خدمت:
10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
پس بهتر است که آرمان و رسالت خدمت:
▪ نيات شرکت را به طور دقيق بيان کند.
▪ شرکت را از رقبايش متمايز سازد.
▪ با زباني قابل فهم براي مشتريان نوشته شود و براي آنها ارزشمند باشد.
▪ قابل دستيابي باشد، چون شرکتي که ادعايش بيش از علمکردش باشد، باعث نارضايتي مشتريان مي شود و کارمندان را با مشکل روبرو مي سازد.

84. 10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
2- کيفيت به عنوان يکي از مهمترين عوامل رشد و توسعه سازمان ها و رضايت مشتريان:
کيفيت بهينه عبارت است از آن سطح از کيفيت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتريان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزايش هزينه ها جلوگيري کند، کيفيت، جوهر هر سازمان است. تمام وظايفي که در سازمان انجام مي گيرد، از قبيل نوشتن نامه ها، پاسخگويي به مراجعه کنندگان، حتي وظايف نظافتچي ها نگهبانان نيز عناصري موثر در کيفيت محسوب مي شوند.

85. 10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
در زير به نکاتي درباره کيفيت اشاره مي شود که در همه سازمان هاي خدماتي بايد مورد توجه قرار گيرد:
▪ اطلاع رساني: در بخش دولتي، اطلاعات بايد سريع و دقيق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
▪ سرعت در ارايه خدمات: مشتريان بخش دولتي، خواهان تسريع در کار موردنظر خود هستند.
▪ صحت خدمات: مشتريان بخش دولتي، درستي نتايج کارهاي انجام شده را طالب اند.
▪ زيبايي: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضاي محل مراجعه بايد تميز، زيبا و پاکيزه باشد.
▪ رفتار مناسب: مشتريان بخش دولتي، خواهان دريافت خدمات با رفتاري مشفقانه هستند.
▪ قانونمندي: مشتريان بخش دولتي، خواهان پايبندي کارکنان به قوانين و ضوابط اند و هرگونه تبعيض و نابرابري را ناخوشايند مي دانند.
▪ سادگي و سهولت: مشتريان بخش دولتي، انجام کارها و همچنين انجام خواسته را به سادگي – و نه در چارچوب گردش کارهاي پيچيده و پرپيچ و خم اداري – خواهانند.
▪ انعطاف پذيري: مراجعان بخش دولتي ، خواهان نرمش در نحوه اجراي قوانين و مقررات هستند.
▪ دانش و توانايي کارکنان: کارکنان بايد مهارت کافي و دانش و تخصص لازم را درارايه خدمت داشته باشند.

86. 3- درک انتظارات مشتريان:
10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
3- درک انتظارات مشتريان:
اولين و آخرين معيار رضايت مشتري اين است که آيا انتظارت او برآورده مي شود يا خير؟
بنابراين، ابتدا بايد مشخص شود که آن انتظارات چه هستند.
سپس بايد اهدافي را تعيين کرد و نيروي انساني سازمان را بر زمينه هايي که براي مشتريان مهمترين است، متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتريان، رقابت و اهداف خدماتي آن شرکت بستگي دارد. در مورد انتظارات مشتريان بايد معيارهاي خاصي از رضايت در هر قسمت از بازار شناسايي شود، ولي مي توان از استانداردهاي عمومي شروع کرد.

87. سطح کيفيت خدمات ارائه شده نحوه پشتيباني خدمات( ضمانتنامه )
10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
مشتريان گوناگون اولويت هاي مختلفي براي ويژگي هاي زير قايلند و اگرچه ممکن است که به برخي از آنها اصلاً اهميت ندهند، اما سازمان بايد براي حصول اطمينان همه آنها را بررسي کند:
نسبت ارزش به قيمت خريد
سطح کيفيت خدمات ارائه شده
نحوه پشتيباني خدمات( ضمانتنامه )
فرايند دريافت خدمات

88. 4- ايجاد انتظارات مطلوب در مشتريان:
10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
4- ايجاد انتظارات مطلوب در مشتريان:
ميزان رضايت مشتري را مي توان به طور نسبي بدين صورت بيان کرد: اگر ادراکات مشتري از خدمات دريافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتيجه اش نارضايتي است؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش مي کند، ولي خيلي راضي نيست؛ اما اگر خدمات بيش از انتظارات مشتري باشد، او راضي و خشنود خواهد بود و معمولاً اين گروه اخير جزو مشتريان وفادار خواهند بود.

89. به دو طريق مي توان خدماتي بيش از انتظارات مشتريان را ارائه داد:
10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
به دو طريق مي توان خدماتي بيش از انتظارات مشتريان را ارائه داد:
راه اول، سخت کارکردن، بيشتر پول خرج کردن و انجام دادن کارهاي اضافي است؛
راه دوم هم اين است که انتظارات مشتريان به دقت کنترل شود، چون نبايد انتظاراتي را در مشتريان ايجاد کنيد و سپس خدماتي را ارائه دهيد که تا حد زيادي انجام نشدني است، بلکه بايد قول ها و ضمانت هايتان به موقعيت شما کمک کند.
يکي از علل نارضايتي مردم کشورمان از سازمان هاي خدماتي اين است که اينگونه سازمان ها توقعاتي را ايجاد مي کنند که قادر به ارائه مطلوب و به موقع آنها نيستند.

90. 5- کليد راضي کردن مشتريان در دست مديريت صحيح منابع انساني است:
10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
5- کليد راضي کردن مشتريان در دست مديريت صحيح منابع انساني است:
شرکت ها باتوجه به چهاراصل اساسي مهم گزينش و آموزش و حمايت و پرداخت مي توانند نسبت به مطلوبيت کارکنان خود اطمينان حاصل کنند:
الف) گزينش:
در شغل هايي که مستلزم تماس زياد با مشتريان است، از هر کارمندي نمي توان استفاده کرد. يک کارمند نامناسب ممکن است ساختار بنيادي پرهزينه اي را مختل سازد. هزينه هاي گزاف آموزشي، کم کاري، پايين بودن کيفيت کار و بالاخره پايين بودن سطح کارايي هر موسسه يا سازمان تا حدي ناشي از انتخاب ناصحيح و بي رويه است.
به علاوه، ورود هر کارمند جديد به سازمان با ويژگي هاي خلقي و تربيتي خاص، در رفتار ساير کارکنان و به طور کلي، در رفتار سازمان اثر مستقيم خواهد داشت. بنابراين، استخدام افراد با طرز فکر درست تنها راه موفقيت است.

91. 10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
ب) آموزش:
انسان موجوديست تغييرپذير با توانايي هاي بالقوه نامحدود که اين توانايي ها مي توانند تحت نظام و برنامه ريزي هاي آموزشي و پرورشي صحيح به تدريج به فعل درآيند و جوامع انساني و ارگان هاي مربوط به آن را از مواهب فراوان برخوردار سازند. اهداف آموزش در سازمان ها متعددند که تحت عنوان هدف هاي اجتماعي، هدف هاي سازماني و اهداف فردي قابل دسته بندي مي باشند، اما آنچه در نظام آموزشي سازمان ها بايد مورد تاکيد قرار گيرد، همانا نتايج حاصل از آموزش است و نه صرفاً انجام آموزش و يا آمار ساعت آموزشي.

92. به عبارتي، هدف آموزش ها بايد ايجاد سازمان هاي يادگيرنده
10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
به عبارتي، هدف آموزش ها بايد ايجاد سازمان هاي يادگيرنده
(Learning Organizations) و توليد کننده فکر باشد،
نه صرفاً بازخواني فکر ديگران.
کارمنداني که آموزش نديده اند، نبايد با مشتريان سر و کار داشته باشند و نبايد در خط اول قرار گيرند، چون اين کار براي شرکت سودآور و براي مشتري هم راضي کننده نيست. کارکناني که خدمت ارايه مي دهند، حتي اگر با مشتريان عصباني مواجه مي شوند، بايد هميشه رفتاري خوشايند داشته باشند و کارا، حساس و خلاق باشند، در واقع، آموزش، نوعي سرمايه گذاري بر روي منابع انساني است.

93. 10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
ج ) حمايت:
شرکت هايي که مي خواهند به مشتريان خدمات ارائه دهند، بايد از بعضي کنترل هاي سنتي مديريتي صرفنظر کنند و براي تصميم گيري و ارائه راه حل به کارمندان خط اول اختياراتي بدهند. به عبارت ديگر، بايد براي حل مشکلات به طريقي که کارمندان فکر مي کنند براي مشتريان مناسب تر است، به آنها قدرت و اختيار بدهند. مديريت بايد به اين کارمندان اعتماد داشته باشد.

94. 10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
د ) سيستم پرداخت:
پول مهمترين شکل پرداخت به کارکنان است، ولي براي ايجاد انگيزه در آنها تنها وسيله نيست. بهترين راه براي کسب بالاترين سطح عملکرد، پاداش است، به ويژه در شغل هايي که مستلزم تماس مستقيم با عموم مردم هستند، زيرا اينگونه شغل ها با کار زياد و مشکلات بسيار همراهند. براي ايجاد انگيزه در کارمنداني که فشار زيادي را تحمل مي کنند، بايد از سيستم پرداخت خاصي استفاده کرد، از جمله پول و پاداش هاي ارزشمند، مثلاً يک مسافرت و بازديد از جاهاي ديدني، پاداش هاي سمبوليک مثل معرفي کارمند نمونه و برشمردن خدمات و ارزش هاي او.

95. 6- ايجاد تعهد به ارائه خدمت در تمام سطوح سازمان:
10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
6- ايجاد تعهد به ارائه خدمت در تمام سطوح سازمان:
نبايد فقط مدير ارشد سازمان متعهد به ارائه خدمات خوب به مشتريان باشد، يا فقط کارمندان متعهد به اين امر شوند، بلکه بايد همه افراد سازمان در اين کار مشارکت داشته باشند.
بدون حمايت مالي و مديريتي، افرادي که خدمت ارائه مي دهند، عليرغم کوشش بسيار، نمي تواند مشتريان را راضي نگهدارند.
رفتار نامناسب يک مهماندار هواپيما، يک کارمند بانک، يا يک کارگر تحويل دهنده کالا ممکن است اثر تلاش هاي افراد ديگر را خنثي کند. تعهد ارائه خدمات به مشتريان بايد واقعي باشد، نه در حد يک شعار يا وسيله اي براي تبليغات.

96. اولاً، عمر انسان براي فراگيري همه تخصص ها و مهارت ها کفايت نمي کند؛
10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
7- کاستن از وظايف اجرايي بخش هاي ستادي و هدايت آنها به سوي امور کارشناسي
نظارت و برنامه ريزي:
وقتي که سازمان گسترده مي شود و تخصص هاي مختلف در آن شکل مي گيرند، يک مدير نمي تواند قدرت هماهنگي و فرماندهي در همه زمينه ها و بدون کمک هاي جنبي و تخصصي افراد ديگر را داشته باشد، زيرا :
اولاً، عمر انسان براي فراگيري همه تخصص ها و مهارت ها کفايت نمي کند؛
ثانياً، قدرت و حيطه کنترل و مديريت يک فرد محدود است.
بدين ترتيب، قسمت هايي به نام ستاد، مسووليت کمک به مديريت را برعهده مي گيرند و عموماً وظايف آنان نيز نظارت و برنامه ريزي و مشورت و هماهنگي درباره امور صنف است که وظايف اجرايي را به عهده دارند. از همين رو، بايد حدود وظايف و اختيارات واحدها و مديران صنف و ستاد به صورت دقيق و روشن تعيين و مشخص شود. همچنين بايد وظايف تکراري که زمينه تداخل اختيارات و وظايف را فراهم مي آورند و مديريت را مختل مي کنند يا باعث موازي کاري مي شوند، حذف شوند.

97. 8- مهندسي مجدد (مديريت دگرگون سازي سازمان ها):( کايزن ) (Kaizen)
10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
8- مهندسي مجدد (مديريت دگرگون سازي سازمان ها):( کايزن ) (Kaizen)
مهندسي مجدد از دريچه کاملاً جديدي به سازمان هاي دولتي و خصوصي مي نگرد. براساس اين رويکرد جديد، مردم يا مشتريان هستند که در نهايت، بهاي خدمات و محصولات توليدي سازمان ها و نيز سود سرمايه صاحبان آنها را پرداخت مي کنند. پس به همين علت، مردم يا مشتريان ، اصلي ترين ذينفع سازمان ها هستند. از اين ديدگاه، همه سازمان هاي سنتي امروزي که ريشه در نگرش مکانيکي کساني چون آدام اسميت، تيلور و ماکس وبر دارند، بايد ساختار و پردازش هاي دروني خود را به گونه اي دگرگون و نوسازي کنند که تمام توان وانرژي سازمان ها صرف پاسخگويي به نيازها و انتظارات جامعه (مردم يا مشتريان) شود.

98. 10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
مهندسي مجدد، يعني دگرگون سازي و طرح نو در انداختن، دگرگوني در ذهن (طرزفکر و نگرش مديران و کارکنان)، در فرهنگ و نظام ارزشي، در فرايندها و پردازش ها، در ساختار و سازماندهي و در روش استفاده از منابع و امکانات ودگرگوني در روش استفاده از تکنولوژي اطلاعات و ارتباطات در سازمان ها.
در سازمان هاي فعلي، سلسله مراتب به جاي مشتري حکومت مي کند و يک نگاه کلي به کيفيت محصولات و خدمات سازمان ها و نمونه توزيع آن توسط شبکه هاي سنتي و کاغذ بازي هاي زايد، رفت و آمدهاي مکرر و تلف شدن وقت، براي درک ضرورت انجام مهندسي مجدد کافي است.

99. 9- طرح ارزشيابي کارکنان توسط مشتريان: ( نظر سنجي )
10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
9- طرح ارزشيابي کارکنان توسط مشتريان: ( نظر سنجي )
در برخي از سازمان هاي مشتري گرا ( Customer Oriented Companies) که در طراحي خط مشي هاي خود، بيشترين توجه را به مشتري دارند و در انديشه کسب رضايت و وفاداري مشتريان هستند، فرم هاي خاصي تهيه شده و در دسترس مشتري قرار داده مي شود و طي آن، از مشتري مي خواهند تا کارمند نمونه را معرفي کند. اين کارکنان پس از شناسايي،در سيستم انگيزشي مورد ارزيابي قرار مي گيرند.

100. 10 برنامه کاربردي جهت جلب رضايت ارباب رجوع
10- مديريت شکايات مشتريان: ( بازرسي )
يکي ديگر از راهکارهاي مشتري مداري را مي توان اهميت دادن به شکايات مشتريان ذکر کرد. بيشتر مشتريان زحمت شکايت کردن را به خود نمي دهند و گاه حتي برخورد نامناسب و تهديد کارمند اين اجازه را نمي دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه مي دهند. پس بايد براي يافتن علت نارضايتي و نيز برطرف کردن مشکلات شناسايي شده، اقداماتي صورت گيرد. نارضايتي مشتريان باعث مي شود که آنها به رقبا روي آورند.و درک علت نارضايتي آنان و پاسخگويي به نارضايتي ها به طور قابل توجهي سهم بازار و سودآوري شرکت را افزايش مي دهد.

101. چند اصل طلائي تکريم ارباب رجوع
رضايت کارکنان رابطه مستقيم با رضايت مشتريان دارد
در آمريکا برخي شرکت هاي بزرگ هر روز صبح تک تک کارکنان خود را به طور غير مستقيم از نظر روحي و رواني کنترل مي کنند و اگر کارکنان با مشکلاتي روبرو باشند سريعا به دنبال رفع آن بر مي آيند چون معتقد هستند نارضايتي کارکنان به نارضايتي و ناراحتي مشتريان مي انجامد .
در ژاپن نيز سنجش رضايتمندي کارکنان هر روز عصر با روش هاي ديگر انجام مي شود .

102. بخش ششم
نقش هوش هيجاني در ارتباطات با ارباب رجوع
اهميت شکايت و شاکي
ارباب رجوع شاکي چه مي خواهد
فوايد مديريت شکايت از ديدگاه ماتسوشيتا
فرايند رسيدگي به شکايات مشتريان
راهکار هاي حل شرايط دشوار
ضرورت اخذ بازخورد از مشتري
ارتباط رضايت کارکنان با رضايت ارباب رجوع
چگونه رضايت ارباب رجوع را محاسبه کنيم

103. نقش هوش هيجاني در ارتباطات
Emotional intelligence
هوش هيجاني
بهره هوشي
intelligence Quotient
کارکنان براي جلب رضايت مشتري و ارباب رجوع نيازمند مهارت هاي فني و انساني مي باشند .
اکثريت روانشناسان معتقدند که عامل موفقيت کارکنان 20 درصد به بهره هوشي و 80 درصد به هوش هيجاني بستگي دارد .
توليد و چاپ کتاب دانيل گلمن در سال 1995 تحت عنوان هوش هيجاني ( 5/000/000 نسخه و به 30زبان زنده دنيا ) پر فروش ترين کتاب

104. لطفاً خود را به جاي ارباب رجوع بگذاريد. نقش هوش هيجاني در ارتباطات
   جهت ارائه خدمات موثر به ارباب رجوع اطلاع رساني مناسب انجام دهيد.
    اسناد و مدارك مورد نياز و شرايط ارائه خدمات را در كنار درب اطاق هايتان نصب كنيد.
   در اوقات اداري در محل كارتان حضور داشته باشيد.
   در هنگام مرخصي و ماموريت اداري حتماً زمان برگشت خود را به همكاران اطلاع دهيد تا ارباب رجوع بلا تكليف و سرگردان نماند.
نقش هوش هيجاني در ارتباطات

105. تبسم يك زبان همگاني است كه مردم سرتاسر دنيا آن را درك مي كنند.
خود را به جاي ارباب رجوع بگذاريد
كار ارباب رجوع را به تاخير نياندازيد.
اگر كاري نمي توانيد برايش انجام دهيد يا در حيطه وظايف شما نيست با متانت و خوشرويي راهنماي اش كنيد تا تكليف خود را بداند.
نقش هوش هيجاني در ارتباطات

106. هر سازمان موفقي به ارباب رجوع مي انديشد. نقش هوش هيجاني در ارتباطات
      مشكل خود را به دوش ديگران نياندازيد.
       به جاي اينكه انرژي خود را صرف شناسايي عاملين مشكل كنيد ، مشكل را حل كنيد.
       كار ارباب رجوع را به امروز و فردا نياندازيد.
      ارباب رجوع را مثل توپ به همديگر پاس ندهيد.
      هميشه بايد باور داشته باشيم كه ما فقط و فقط به خاطر ارباب رجوع حقوق مي گيريم.
      بايد هميشه به ياد داشته باشيم ارباب رجوع ، رئيس ما است.
زمان مشخصي را براي رسيدگي به مشكلات ارباب رجوع در نظر بگيريد
نقش هوش هيجاني در ارتباطات

107. نقش هوش هيجاني در ارتباطات
باور ، شايد ارباب رجوع درست مي گويد ، به راستي اعجاز مي كند.
   ارتباط ارباب رجوع را با سازمان آسانتر كنيد.
      محلي جهت انتظار ارباب رجوع در نظر بگيريد.
      به خاطر داشته باشيد اكثر انتظارات بي جاي ارباب رجوع از عدم اطلاع رساني صحيح است .
  مشكلات خانوادگي و اقتصادي خود را بر سر ارباب رجوع تلافي نكنيد.
  وقتي پشت ميز مي نشينيم خود را طلبكار و ارباب رجوع را بدهكار در نظر نگيريم.
 هميشه به ياد داشته باشيم رضايت خدا در رضايت مردم است.
نقش هوش هيجاني در ارتباطات

108. نقش هوش هيجاني در ارتباطات
 شكايات ارباب رجوع را به حساب پيشنهادات آنها بگذاريد.
به خاطر انجام دادن وظيفه خود به ارباب رجوع منت نگذاريد.
انتظار و توقع بي جا از ارباب رجوع نداشته باشيم.
در محل انتظار امكانات اوليه مثل چاي ، آب خنك و تلفن شهري ، روزنامه ...فراهم كنيم.
راهنماي ساختمانها ، اطاقها و اسامي كاركنان جهت مشاهده ارباب رجوع درج گردد.
جهت ارائه خدمات بهترميزان رضايت ارباب رجوع در قالب فرمهايي ارزشيابي گردد.
 هميشه در دسترس ارباب رجوع باشيد.
نقش هوش هيجاني در ارتباطات

109. نقش هوش هيجاني در ارتباطات
 ارباب رجوع رئيس رئيس است.
در هنگام خشم تصميم نگيريم.
  خدا را ناظر و شاهد در اعمال خود بدانيم.
  به ياد داشته باشيم كه خود مانيز براي ساير ادارات ارباب رجوع هستيم
آنچه را به خود نمي پسنديم به ديگران نيز نپسنديم.
نقش هوش هيجاني در ارتباطات

110. اهميت شکايت و شاکي
وجود شاکي به بهتر شدن کار شما کمک مي کند . اگر به صحبت هاي مشتريان ناراضي گوش بدهيد از آنها نکته هائي مي آموزيد و به نقاط ضعف خود پي مي بريد .
مشتري وقتي شکايت مي کند نشان مي دهد که به ادامه کار با شما علاقه مند است در غير اينصورت زحمت شکايت به خود نمي دهد . او مي خواهد قبل از اينکه به سراغ مشتري ديگري برود به شما فرصت بيشتري بدهد .
بسياري از شرکت ها دريافته اند که شکايت مشتري بهترين وسيله تشخيص نياز هاي مشتري و شنيدن پيشنهادات و نظريات آنها در مورد کيفيت و کميت محصولات و خدمات است .

111. ارباب رجوع شاکي چه مي خواهد ؟
ارباب رجوع شاکي مي خواهد جدي گرفته شود .
ارباب رجوع شاکي مي خواهد درباره مشکلاتش نتيجه گيري فوري شود .
مي خواهند کساني که براي آنها دردسر توليد کرده اند ، مجازات شوند .
مي خواهند مساله اي که برايشان اتفاق افتاده ، يکبار و براي هميشه از بين برود
مي خواهند کسي به حرف هايشان گوش بدهد .

112. فوايد مديريت شکايت از ديدگاه ماتسوشيتا
ماتسوشيتا يکي از موفق ترين تجار و صنعتگران ژاپني است و با اينکه از تحصيلات بالائي برخوردار نبوده ولي با اعمال شيوه هاي ابتکاري توانست به موفقيت هاي چشمگيري نايل شود . بطوريکه امروزه براي ژاپني ها بلکه براي جهانيان يک نام آشناست .
يکي از راهکار هاي موفقيت او استقرار سيستم مديريت رسيدگي به شکايات است که دربرگيرنده نکات بسيار ارزشمندي است که از آن جمله مي توان به اين موارد اشاره کرد :

113. فوايد مديريت شکايت از ديدگاه ماتسوشيتا
شکايات بايستي با ديد مثبت و نگاه حرفه اي بررسي شود .
شکايت روشي مناسب براي دريافت بازخورد از مشتري است .
شکايت ابزاري براي جلوگيري از غرور بيجا و بکار گيري استعداد هاي داخلي جهت توليد و انجام خدمات بهينه است .
شکايات روشي سودمند براي اندازه گيري عملکرد و تخصيص منابع مي باشد .
شکايات آئينه اي سودمند براي بکارگيري عملکرد داخلي جهت رقابت و قرار گرفتن در رديف سازمان هاي متعالي است .
شکايات بهترين فعاليت براي نزديک کردن مصرف کننده ها و درک بهتر آنهاست .

114. فرايند رسيدگي به شکايت مشتريان
همه مشتريان که شکايت مي کنند با ارزش هستند . از روي شکايات مي توانيد به کيفيت کالا و خدمات شرکت پي ببريد . با رسيدگي سريع و موثر به شکايات مي توانيد رضايت خاطر مشتري را تا حد زيادي جلب کنيد .
بنابراين :
* عذر خواهي کنيد و حل مشکل را برعهده بگيريد .
* سريع اقدام کنيد
* به مشتري اطمينان دهيد که مشکل در حال برطرف شدن است .
* به صورت حضوري يا از طريق تلفن به مشکل رسيدگي کنيد .

115. راهکارهاي حل شرايط دشوار
با وجود تلاش هاي زياد، ممکن است با مکالمات دشوار يا حتي اهانت آميزي رو به رو شويد. اول سپاس گذار باشيد که مشتري شکايات خود را نزد شما آورده است. زيرا اغلب مردم اين شکايات را با دوستانشان در ميان مي گذارند. وقتي شکايات را نشنيده باشيد، نمي توانيد آنها را برطرف کنيد. هميشه از فردي که مساله را با شما مطرح مي کند تشکر کنيد و ياد بگيريد که هميشه سپاس گذار باشيد. مطالبي را که يک مشتري ناراحت به شما مي گويد حمله شخصي به حساب نياوريد. به جاي آن بر مساله اصلي تمرکز کرده و عصبانيت را فرو بنشانيد. تن صداي خود را کنترل کرده و حرفه اي باقي بمانيد. معمولا همدلي شما مي تواند شرايط حمله را به مکالمه اي متقابل و سودمند تبديل کند. وقتي اصل موضوع را مي فهميد شخص را به نام بخوانيد و به او قول دهيد که در حد توان به او کمک مي کنيد.

116. راهکارهاي حل شرايط دشوار
گاهي ممکن است مشتريان آن قدر ناراحت شوند که نتوانند ارتباط شفافي با شما برقرار کنند تا بتوانيد به آنها کمک کنيد. خواندن آنها به نام و تکرار جملات همدلانه مي تواند آنها را آرام کند. اگر اين کار نتيجه نداد ، به آنها پيشنهاد دهيد که بعدا با شما تماس بگيرند.

117. راهکارهاي حل شرايط دشوار
ممکن است بعضي از تماس گيرندگان سرگردان و بي هدف باشند و زماني طولاني را صرف مکالمه با شما کنند. مودبانه در کار آنها دخالت کنيد و روش هاي ممکن براي کمک به آنها را از خودشان بپرسيد. نکته اصلي مشکل را بشنويد و آن را مانند هر تماس ديگري مديريت کنيد. مسوليت پذير باشيد و حامي و همدل باقي بمانيد.

118. ضرورت اخذ بازخورد از مشتري ( 1 )
از آنجائي نظرات مشتري مي تواند مستقيما ما را به عملکردي بهينه راهنمائي کند ، لذا
در مرحله اول : ضرورت استقرار يک مکانيزم بازخورد موثر ، فوق العاده ضروري است تا به اين وسيله نکات مثبت و اثر بخش سازمان و همچنين نکات منفي و آسيب رسان آن شناسائي گردد .
در مرحله دوم : نحوه دريافت بازخورد از مشتري بايد مورد بررسي قرار گيرد .

119. ضرورت اخذ بازخورد از مشتري ( 2 )
مرحله سوم : دريافتن شيوه هاي موثر براي مرتفع ساختن نقاط ضعف و عملکر بهينه ، مديريت شکايات مشتريان و نحوه بررسي و رسيدگي به آنها مي باشد .
مرحله چهارم : نقاط مثبت سيستم که بر روي بهترين مشتريان سازمان يعني مشتريان کليدي و وفادار ما تاکيد دارد را مورد مطالعه قرار مي دهد .

120. رضايت کارکنان رابطه اي مستقيم با رضايت ارباب رجوع دارد
نارضايتي يا رضايتمندي کارکنان رابطه اي مستقيم با نارضايتي ارباب رجوع دارد . اين نکته را تمامي تحقيقات اثبات کرده اند که هرگاه ميزان رضايت کارکنان افزايش مي يابد ميزان رضايت ارباب رجوع نيز افزايش مي يابد و هرگاه ميزان رضايت کارکنان کاهش مي يابد ميزان رضايت ارباب رجوع نيز کاهش مي يابد .
زيرا اين کارکنان هستند که مي توانند و وظيفه دارند که با تک تک مراجعين ارتباط برقرار کنند و بر ميزان رضايتمندي آنان تاثير گذار باشند .

121. چگونه رضايت ارباب رجوع را محاسبه کنيم ؟
همواره بين انتظارات مشتري و عملکرد سرويس دهنده ، فاصله و شکافي وجود دارد که اين فاصله و تفاوت بيانگر کيفيت خدمات ارائه شده است . و به عبارت ديگر اندازه گيري کيفيت خدمات عبارت است از تفاضل بين عملکرد فروشنده و انتظارات مشتري :
Expectation : انتظارات
Performance : عملکرد
Quality : کيفيت
Q = E-P
کيفيت = انتظارات – عملکرد

122. چگونه رضايت ارباب رجوع را محاسبه کنيم ؟
بنابراين فاصله بين خدمات مورد نظر و خدمات دريافت شده توسط مشتري وجود دارد که اين فاصله اولا بيانگر اندازه و مقدار کيفيت خدمات ارائه شده است و ثانيا مبين رضايت و عدم رضايت مشتري است . و اين فاصله متناسب با ماموريت ها و مولفه هاي خاص هر سازمان ، با همديگر فرق مي کند .

123. بخش هفتم
مهارت هاي برقراري ارتباط تلفني
مهارت گوش دادن به ارباب رجوع
راهکار هاي افزايش مهارت گوش دادن به ارباب رجوع
قوانين طلائي تکريم ارباب رجوع
نکاتي براي تفکر بيشتر

124. مهارت هاي برقراري ارتباط تلفني ( 1 )
ارتباطات تلفني يکي از شيوه هاي معمول با مشتريان است که سازمان ها و کارکنان به طور گسترده از آن بهره مند مي شوند . همچنين يکي از پيچيده ترين اشکال ارتباطات است که عمدتا در سازمان ها توسط افرادي اداره مي شود که از دانش و مهارت کافي برخوردار نيستند و البته سازمان ها اهميت آنرا نمي دانند و بي توجه از کنار آن مي گذرند .

125. مهارت هاي برقراري ارتباط تلفني ( 2)
بهترين روش استفاده از تلفن :
اول خود را معرفي کنيد
در هنگام گفتگوي تلفني لبخند بزنيد .
از مخاطب بخواهيد که به موضوع اصلي بپردازد .
متعهد شويد که به درخواست هاي مخاطب تلفني خود در حد امکانات عمل مي کنيد .
لحن و آهنگ سخنان خود را بصورت ملايم تغيير دهيد .
آهنگ صداي خود را دوستانه و صميمي کنيد .
در پشت خط گذاشتن ارباب رجوع کمال دقت را داشته باشيد .
از واژگان مودبانه و دوستانه استفاده کنيد .

126. مهارت هاي برقراري ارتباط تلفني ( 3)
مراقب کلام خود باشيد و در حذف کلمات کليشه اي و عباراتي که تکيه کلام شما شده اند ولي خيلي پسنديده نيستند تلاش کنيد . خانم ها از اصطلاحات مردانه و آقايان از اصطلاحات زنانه نبايد استفاده کنند .
صدايتان را ضبط کنيد و به آن گوش دهيد . اينکار باعث مي شود تا عيوب کارتان را پيدا کنيد و با تمرين و مهارت آنها را برطرف سازيد .
حرفه اي عمل کنيد ، از تلفن بعنوان يک وسيله کاري استفاده کنيد . زود سر اصل مطلب برويد و از تعارفات کم کنيد . اختلالاتي را که مکالمات تلفني را تحت الشعاع قرار مي دهد به حداقل برسانيد .

127. مهارت هاي برقراري ارتباط تلفني ( 4)
براي هر يک از مکالمات تلفني خود از قبل برنامه ريزي کنيد . اول تمام مکالمه را در ذهن خود تمرين کنيد . مجسم سازيد که پيشاپيش در اين کار موفق شده ايد و حالا فقط مي خواهيد اين موفقيت را تکرار کنيد .
در مذاکرات مهم تلفني ، ايستاده صحبت کنيد . در اين صورت آدرنالين بيشتري از مغز ترشح مي شود و تسلط شما را بالا مي برد .
در هنگام صحبت با تلفن چاي ننوشيد و سيگار نکشيد روزنامه نخوانيد و حواس خود را روي گفتگو متمرکز کنيد .

128. مهارت هاي برقراري ارتباط تلفني ( 5)
به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذاريد . تلفن را درست نگه داريد تا صداي شما واضح تر به گوش برسد . کلمات را واضح و با تلفظ صحيح بکار ببريد .
اگر در مکالمه هاي تلفني طرف شما فرياد ميزند هرگز مقابله به مثل نکنيد . بلکه آرام و نرم و با ملايمت صحبت کنيد . در اين گونه مواقع هم بهتر است بايستيد و به مکالمه ادامه بدهيد .
يادداشت برداري کنيد . اينکار باعث مي شود چيزي را از قلم نيندازيد اما مواظب باشيد يادداشت برداري به مذاکرات شما لطمه نزند .

129. ارتباطات مشتري را با گوش کردن مديريت کنيد
براي ارباب رجوع ارتباطات اهميت دارد . زيرا مي توانند مشکلات خود را درباره هزينه ، کيفيت ، سرعت دريافت ، سهولت دريافت و خدمات ارائه دهنده بيان کنند .
لذا بيشترين هدف مشتريان از برقراري ارتباط ارسال پيام ، پيشنهاد نظر ، خبر ، شکايات و نگراني است . آنان دوست دارند کسي حرف و نظرشان را گوش کنند .
پس سازمان ها براي شنيدن حرف و نظر مشتريان بايستي انرژي و وقت بگذارند البته نه براي اقناع مشتريان بلکه گوش کنند تا بهترين و نزديک ترين درخواست هاي مشتريان را شناسائي کنند .

130. ارتباطات مشتري را با گوش کردن مديريت کنيد
شنيدن يکي از مهمترين ارتباطات کلامي است که اهميت آن براي خيلي از افراد به خوبي شناخته شده نيست و لذا کمتر به آن توجه مي شود .
براي روشن شدن موضوع اشاره مي شود که ارتباطات غير کلامي مهمتر از ارتباطات کلامي است و بيشتر در ارتباطات ما موثر است . در بين مهارت هاي چهار گانه يعني گفتن ، شنيدن ، خواندن و نوشتن اين مهارت شنيدن است که براي ارتباط با مشتري اهميت فوق العاده اي دارد .
تحقيقات نشان ميدهد که 60 درصد از سوء تفاهم ها در محيط کاري و خانه ناشي ازخوب گوش ندادن است .

131. راهکارهاي افزايش مهارت گوش دادن به ارباب رجوع (1)
به چشمان گوينده نگاه کنيد . ما با گوش هاي خود مي شنويم ولي قضاوت مردم در مورد گوش دادن ما اين است که آيا به چشمان آنها نگاه مي کنيم يا خير ؟ تماس دو چشم باعث مي شود که سخنگو مورد توجه قرار گيرد .
65 درصد از انتقال مفاهيم و معاني با ارتباط چشمي انجام مي گيرد .

132. راهکارهاي افزايش مهارت گوش دادن به ارباب رجوع (2)
با حرکات چشم و ابرو گفته هاي ارباب رجوع را تاييد کنيد . يک شنونده خوب از طريق حرکات غير گفتاري مي کوشد گفته هاي گوينده را تائيد کند . سر تکان دادن به علامت مثبت و حرکات چشم و ابرو و همزمان با آن نگاه کردن در چشمان گوينده باعث مي شود تا اين پيام به او مخابره شود که فرد با تمام وجود به او گوش مي دهد .

133. راهکارهاي افزايش مهارت گوش دادن به ارباب رجوع (3)
در صحبت کردن زياده روي نکنيد . بيشتر افراد تمايل دارند بيشتر حرف بزنند و نظرات خود را ابراز کنند و کمتر به حرف هاي ديگري گوش مي دهند . حرف زدن لذت بخش تر است و سکوت موجب ناراحتي مي شود . اما نميتوان بطور همزمان هم حرف زد و هم گوش داد .

134. راهکارهاي افزايش مهارت گوش دادن به ارباب رجوع (4)
از حرکات اضافي اجتناب کنيد . کارهائي چون نگاه کردن به ساعت ، ورق زدن کاغذ ، بازي کردن با خودکار ، امضاء يا پاراف نامه ، صحبت کردن با تلفن ، نشاندهنده خستگي و بي علاقگي مدير و ايجاد احساس مزاحمت در ارباب رجوع است .
پرسش هائي را مطرح کنيد در باب تفهيم مطالب که آيا شخص توضيحات شما را متوجه مي شود يا خير ؟

135. راهکارهاي افزايش مهارت گوش دادن به ارباب رجوع (5)
در صحبت کردن زياده روي نکنيد . بيشتر افراد تمايل دارند بيشتر حرف بزنند و نظرات خود را ابراز کنند و کمتر به حرف هاي ديگري گوش مي دهند . حرف زدن لذت بخش تر است و سکوت موجب ناراحتي مي شود . اما نميتوان بطور همزمان هم حرف زد و هم گوش داد .

136. راهکارهاي افزايش مهارت گوش دادن به ارباب رجوع (6)
در صحبت کردن زياده روي نکنيد . بيشتر افراد تمايل دارند بيشتر حرف بزنند و نظرات خود را ابراز کنند و کمتر به حرف هاي ديگري گوش مي دهند . حرف زدن لذت بخش تر است و سکوت موجب ناراحتي مي شود . اما نميتوان بطور همزمان هم حرف زد و هم گوش داد .

137. تکريم ارباب رجوع با استخدام اولين عضو از سازمان شروع مي شود .
قوانين طلائي تکريم ارباب رجوع ( 1 )
تکريم ارباب رجوع با استخدام اولين عضو از سازمان شروع مي شود .
ارباب رجوع دليل بودن و رضايت ارباب رجوع دليل شدن سازمان است .
احترام در همه جا و براي همه مراجعين ضروري است .
هر مشتري فقط يک مشتري است .
تکريم ارباب رجوع کنار آمدن با ارباب رجوع ناراضي است .
شکايت ارباب رجوع ارزانترين راه شناخت مشکلات سازماني است .
ارتباطات با ارباب رجوع را با گوش کردن مديريت کنيد .
رضايت کارکنان رابطه مستقيم با رضايت ارباب رجوع دارد .

138. وفاداري دليلي محکم براي اثبات رضايتمندي مراجعين است .
قوانين طلائي تکريم ارباب رجوع ( 2 )
وفاداري دليلي محکم براي اثبات رضايتمندي مراجعين است .
ارباب رجوع داور نامرئي و نهائي موفقيت يا شکست است .
هميشه حق با ارباب رجوع است .
هرگز در برخورد با ارباب رجوع تبعيض قائل نشويد .
هرگز تماس ارباب رجوع را بي پاسخ نگذاريد .
راه هاي گسترش ارتباطات با ارباب رجوع را پيدا کنيد .

139. نکاتي براي تفکر بيشتر

140. نکاتي براي تفکر بيشتر
رضايت ارباب رجوع با آموزش هر عضوي در سازمان آغاز مي شود
درباره ارباب رجوع قضاوت نکنيد ، محيطي را مهيا کنيد تا ارباب رجوع درباره شما قضاوت کنند
وفاداري دليلي محکم براي اثبات رضايتمندي ارباب رجوع نيست
اگر شما از مشتري خود مراقبت نکنيد ، ديگران اينکار را انجام خواهند داد ، پس بجاي رقيبان به مشتريان بيانديشيد
هر آنچه که لازم است بايستي انجام دهيم تا مشتري مجددا به ما رجوع کند
صداقت است که ارباب رجوع را وفادار گه مي دارد نه حيله ونيرنگ
براي برقراري ارتباطات مداوم ، تواضع را جايگزين تبعيض کنيد

141. نکاتي براي تفکر بيشتر
لحن کلام شماست که احساس نياز به ادامه ارتباط را معنا مي کند
هرگز تماس ارباب رجوع را بدون پاسخ نگذاريد
مشکلات را حتي الامکان با کمک ارباب رجوع حل کنيد
هرگز در برخورد با ارباب رجوع تبعيض قائل نشويد ، چراکه احترام
در همه جا و براي همه مراجعين ضروري است
برنده برنده بيانديشيد . نزديکترين راه شکست
اصرار براي پيروزي برمشتري است
براي برقراري ارتباطات مداوم ، تواضع را جايگزين تبعيض کنيد

142. نکاتي براي تفکر بيشتر
ارتباطات موثر بين کارکنان ، ضامن کيفيت مطلوب و رضايت مشتري است
با ارباب رجوع ارتباط برقرار کنيد ، ارتباط بازي پينگ پنگ است اگر يکي بازي نکند بازي انجام نمي شود
صادقانه به حرف و حق ارباب رجوع احترام بگذاريد
ارباب رجوع مشاور اول ما براي بهبود مستمر است
صداقت و خوشنامي دروازه ورود ارباب رجوع به سازمان است
ارباب رجوع بر اساس ظاهر شما و ظاهر محيط کار شما قضاوت مي کند

143. با تشکر از توجه شما