1. PENGURUSAN KRISIS ORGANISASI KOC 3462
DR. NURUL AIN MOHD HASAN

2. Maklumat pensyarah Anda boleh berhubung dengan saya seperti di bawah:–
Bilik Pensyarah – Di Blok B, Tingkat 1, FBMK
Consultation hours –
Monday & Wednesday: 10am – 5pm
Tuesday, Thursday & Friday: by appointment. Emel saya sekurang-kurangnya satu (1) hari sebelum hari perjumpaan.

3. Sinopsis kursus Pengenalan kursus
Kursus ini akan mendedahkan anda kepada beberapa aspek penting seperti sejarah pengajian krisis, hura-hara dan pengurusan, krisis yang kompleks, komunikasi sebagai alat pengurusan, kesan krisis terhadap persekitaran, melatih pengurusan mengurus krisis, dan perancangan pengurusan krisis.
Objektif kursus
Setelah mengikuti kursus ini, anda akan dapat:
Menyatakan maksud krisis dan pengurusan krisis
Menjelaskan proses pengurusan krisis
Menyatakan peranan komunikasi dalam pengurusan krisis
Membentuk strategi untuk mengurus krisis dalam organisasi

4. Penilaian kursus
Pencapaian anda dalam kursus ini dinilai dengan beberapa cara seperti berikut:
Tugasan (individu) 30%
Peperiksaan Pertengahan Semester 30%
Peperiksaan Akhir 40%

5. Tugasan (30%) Tugasan Individu: Tugasan A
Tugas anda adalah menilai kesediaan organisasi menghadapi krisis. Sediakan tugasan anda berpandukan perkara-perkara berikut:
Latar belakang organisasi – nama organisasi, bilangan pekerja, jangkamasa dibentuk, jenis organisasi (i.e., perkhidmatan, penghasilan produk, latihan/pendidikan)
Klien/pelanggan utama
Aktiviti utama organisasi
Aktiviti sampingan
Krisis yang pernah dihadapi
Pasukan mengurus krisis
Perancangan dan kaedah komunikasi dalam menangani krisis
Anda perlu beri lampiran bahan-bahan bagi menyokong laporan tugasan anda. Bilangan lampiran dan muka surat tidak dikira sebagai sebahagian daripada laporan.

6. ATAU
Tugasan B
Dapatkan satu artikel tentang krisis organisasi, pengurusan krisis dan konsep-konsep berkaitan daripada internet seperti di dalam Google Scholar, Scopus atau jurnal pengurusan seperti Harvard Business Review, Public Relations Review, Academy of Management Review, dan banyak lagi.
Buat analisis secara kritikal tentang artikel berkenaan dan kenalpasti perkara-perkara berikut:
Kenalpasti teori yang digunakan bagi membincangkan krisis atau isu dalam artikel jurnal tersebut
Beri pandangan yang kritikel mengenai apa yang penulis telah bincangkan di dalam artikel. Pandangan anda perlu di sokong oleh pakar-pakar penyelidik yang lain.
Perkara yang menyebabkan krisis
Siapa yang terlibat
Langkah-langkah yang diambil bagi menangani krisis
Strategi komunikasi atau plan krisis yang digunakan
Beri cadangan kelemahan dan kekuatan artikel tersebut

7. Panduan menyediakan tugasan
Laporan tugasan hendaklah ditaip menggunakan fon 12, Arial, selang dua baris, di antara 10 hingga 15 muka surat (tidak termasuk lampiran).
Menggunakan gaya bahasa sendiri, tidak menyalin secara ‘verbatim’ (bulat-bulat) sesuatu artikel yang di baca. Markah akan ditolak sekiranya didapati anda menyalin.
Merujukan kepada sekurang-kurangnya 5 rujukan terbitan terkini ( ), mengikut format APA style edisi ke-6. (Please see example on the next slide)
Pastikan anda memberi butiran yang lengkap pada kulit hadapan tugasan anda. Pastikan anda ada semua di bawah:
Nama
No. Matrik
Program
Semester
Tugasan A ATAU Tugasan B
Pusat Pembelajaran
IMPORTANT: butir –butir yang tidak jelas akan menyebabkan markah anda dikurangkan.
Tugasan hendaklah dihantarkan tidak lewat daripada hari Ahad, October 13, 2013.

8. Contoh penulisan rujukan mengikut APA style ke-6
Journal article
Yeap, S. B. (1994). The state of public relations in Singapore. Public Relations Review, 20(4),
Book
Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2007). It's not just PR: Public relations in society. MA, USA: Blackwell.
Book chapter
Ihlen, Ø., Bartlett, J. L., & May, S. (2011). Corporate social responsibility and communication. In Ø. Ihlen, J. L. Bartlett & S. May (Eds.), The handbook of communication and corporate social responsibility (pp. 1-22). Oxford: Wiley.
Internet
Rageh, A. (2013, September 5). Kesan harga minyak naik kepada pengguna. Retrieved from

9. Peperiksaan Peperiksaan pertengahan semester (30%) Liputan: Unit 1-4
Tarikh: Ditentukan oleh pihak IDEAL
Bentuk soalan: 50 soalan objective (50 markah)
5 soalan subjektif berdasarkan kajian kes (50 markah)
Peperiksaan Akhir (40%)
Liputan: Unit 1-8
5 soalan subjektif berdasarkan kajian kes
(50 markah)

10. Teks rujukan
Alan, J. Z. (2010). Crisis communication: Theory and practice.
Barton, L. (1993). Crisis in organization: Managing and in the heat of chaos. Cincinati, OH: South-western.
Cohn, R. (2008). The PR crisis bible: How to take charge of the media when all hell breaks loose. New York, NY: Sage.
Coombs, W. T. (2012). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding. Thousand Oaks, CA: Sage.
Fearn-Banks, K. (2007). Crisis communications: A casebook approach. Mahwah, NJ: Lawrence Elrbaum Associates.
Lerbinger, O. (1997). Crisis manager: Facing risk and responsibility. New York, NY: Lawrence Erlbaum Associates.
Mitroff, I.I, Pearson, C.M. & Harrington, L.K. (1996). The essential guide to managing corporate crises. New York, NY: Oxford University Press.
Wilcox, D. L., & Cameron, G. T. (2012). Public relations: Strategies and tactics. Boston, MA: Pearson.

11. Unit 1 Pengenalan pengurusan krisis organisasi
1.1: Definisi krisis, pengurusan krisis, pengurusan krisis organisasi
1.2: Ciri-ciri dan jenis-jenis krisis organisasi
1.3: Unsur-unsur dan komponen dalam pengurusan krisis organisasi
1.4: Kepentingan pengurusan krisis organisasi

12. 1.1: Definisi krisis, pengurusan krisis, pengurusan krisis organisasi
Apakah yang anda faham dengan maksud krisis?
Di dalam sekeping kertas, cuba senaraikan perkataan- perkataan atau frasa yang mempunyai perkaitan dengan krisis – tulis sebanyak mana yang boleh, dalam 5 minit.

13. Keadaan yang merbahaya seperti penyakit
Sambungan…
Krisis ialah:
Keadaan yang merbahaya seperti penyakit
Keadaan yang mengancam keamanan dan ketenteraman
Keadaan/saat genting
Titik perubahan (seperti penyakit)
Saat penentuan
Kejadian yang merosakkan atau memberi kesan terhadap keseluruhan organisasi/ unit atau bahagian organisasi
Kejadian yang boleh mengugat kewujudan organisasi, produk yang dihasilkan, unit perniagaan, atau kedudukan kewangan organisasi
Kejadian yang boleh menjejas kesihatan pengguna, pekerja dan persekitaran serta masyarakat sekeliling
Kejadian/keadaan yang boleh merosakkan kepercayaan orang ramai terhadap organisasi, reputasi dan imej organisasi

14. Sambungan…
Definisi krisis
Secara umum, krisis telah didefinisikan oleh pakar-pakar pengurusan sebagai kejadian penting yang tidak dijangkakan dan memberi kesan negatif terhadap organisasi.
Krisis adalah merupakan persepsi. Persepsi seseorang atau sebuah kumpulan terhadap sesuatu kejadian boleh mainkan peranan dalam menentukan berlakunya sesebuah krisis.
Krisis adalah persepsi sesuatu kejadian yang mengancam pihak-pihak yang terlibat secara langsung atau tidak langsung (i.e., affected stakeholders), yang akan memberi impak yang serius terhadap sesebuah organisasi dan menjana hasil yang negatif (Coombs, 2012).
Sebagai contoh:
Selama 10 tahun, Audi (sebuah company kereta terkenal) memberitahu pelanggan-pelanggannya bahawa kereta Audi tidak langsung mempunyai masalah. Tetapi, pelanggan-pelanggan berpersepsi bahawa ini adalah suatu krisis. Ramai diantara pelanggan yang tidak puas hati dengan prestasi kereta itu, yang juga telah melibatkan kemalangan dan kematian (Coombs, 2012). Akibat krisis ini, jualan Audi turun secara dramatik.

15. Sambungan…
Sementara itu, Lerbinger (1997) menyatakan krisis adalah satu masalah besar yang muncul secara tiba-tiba. (i.e., unpredictable).
Sebagai contoh: Kita boleh mengukur setakat mana masalah itu dianggap (persepsi) besar daripada tumpuan media seperti:
Laporan akhbar- Ruang letak berita – samada di ruang depan, di pertengahan atau di belakang mukasurat akhbar
Menjadi tajuk utama berita perdana TV3, nTV7 atau di dalam global media seperti CNN, Al Jazerah, dan sebagainya.

16. Definisi pengurusan krisis organisasi
Sambungan…
Definisi pengurusan krisis organisasi
Pengurusan krisis organisasi adalah satu kaedah yang sistematik dan tersusun untuk menangani kaedah krisis.
Audit dilakukan sebagai pengesahan awal sebelum krisis berlaku
Kos efektif – tidak memerlukan pasukan yang besar untuk mengurus krisis. Disebaliknya, guna kepakaran hanya dari bahagian yang berkenaan sahaja untuk membuat audit yang berkenaan.
Keberkesanan pengurusan krisis ditingkatkan lagi dengan membentuk pasukan yang boleh mengurus atau menyelaras pelbagai krisis pada masa yang sama.

17. 1.2: Ciri-ciri dan jenis-jenis krisis organisasi
Ciri-ciri krisis organisasi:
Mempunyai unsur kejutan, tidak dijangkakan
Membuat organisasi hilang kawalan
Keadaan yang semakin membesar atau meruncing (an issue that snowballs until it becomes a crisis)
Maklumat tidak cukup, maklumat bertentangan
Memerlukan jangkamasa membuat keputusan yang singkat
Menggugat kewujudan organisasi
Berpotensi memberi kesan negatif
Situasi yang mempunyai risiko yang meningkat
Mendapat perhatian media dan kerajaan
Mengganggu aktiviti biasa organisasi
Merosakkan imej organisasi dan keupayaan organisasi

18. Menurut Lerbinger (1997), terdapat dua (2) ciri krisis yang utama:
Sambungan…
Menurut Lerbinger (1997), terdapat dua (2) ciri krisis yang utama:
Berlaku secara tiba-tiba – krisis yang tidak dijangka seperti. Contohnya: ‘terrorism’ 9/11 atau keracunan makanan seperti kes Tylenol, Johnson & Johnson.
Ketidakpastian – sering berlaku di luar kawalan organisasi, yang berada dalam persekitaran yang kompleks dan tidak stabil. Contohnya: Rusuhan atau mogok.
Kemampatan masa – Kejadian yang berlaku secara tiba-tiba dalam ketidakpastian yang tinggi mengakibatkan pihak pengurusan krisis perlu bertindak dalam kadar yang cepat. Adakalanya, keputusan yang dibuat adalah tidak tepat.

19. Contoh jenis-jenis krisis:
Sambungan…
Jenis-jenis krisis
Anda perlu ingat bahawa krisis adalah merupakan suatu yang subjektif & relatif
Ini bermaksud, krisis Organisasi A tidak akan sama dengan krisis Organisasi B. Setiap krisis adalah berbeza.
Anda juga perlu ingat, bahawa krisis adalah ongoing (Coombs, 2012). Sekiranya tamat satu krisis, tidak mungkin organisasi akan selamat dari mengalami krisis yang lain.
Contoh jenis-jenis krisis:
Terrorism – bombing di World Trade Centre New York 9/11; Boston marathon bombing, 2013
Kegagalan komputer – Y2K
Pencemaran produk
Cubaan mengambil alih pengurusan syarikat
Salah guna wang syarikat
Kemalangan persekitaran – letupan loji nuklear
Tembak menembak atau jenayah di premis syarikat
Perletakkan jawatan atau pemberhentian pengurusan syarikat secara tiba-tiba
Menarik balik produk dalam pasaran disebabkan pencemaran(product recall) – Tylenol case
Bantahan daripada masyarakat setempat atau persatuan pengguna
Kemalangan industri
Iklan media yang dibuat oleh pihak lawan
Laporan negatif tentang produk dalam jurnal perubatan etc.

20. Unsur-unsur dan komponen pengurusan krisis organisasi
Bersambung…
Unsur-unsur dan komponen pengurusan krisis organisasi
Rekabentuk struktur organisasi
Memilih pasukan mengurus krisis
Membentuk pasukan mengurus krisis
Mengaudit persekitaran
Merangka pelan luar jangkaan (contingency planning)
Mengurus krisis

21. Faktor-Faktor yang mempengaruhi pengurusan krisis: Jenis
Bersambung…
Faktor-Faktor yang mempengaruhi pengurusan krisis:
Jenis
Seperti contoh yang diberikan sebentar tadi- i.e., terrorism atau product recall
Fasa
Mengesan amaran, mengawal kerosakkan, memulih keadaan
Sistem
Organisasi perlu beri tumpuan kepada 3 perkara:
Bagaimana individu berinteraksi dengan sistem teknologi
Limitasi manusia yang mempengaruhi tindakan mereka
Faktor organisasi seperti system ganjaran dan komunikasi antara pegawai yang mempengaruhi tindakbalas individu dan penilaian risiko
Pihak Terlibat (stakeholder)
NGO; pihak pencinta alam; human rights activist; consumer rights activist

22. 1.4. Kepentingan pengurusan krisis
Organisasi boleh mengurus krisis dengan tindakan sistematik dan teratur.
Membolehkan organisasi mengesan masalah atau perkara yang berpotensi manjadi masalah di peringkat awal melalui proses audit.
Pengesanan awal krisis membolehkan krisis dielak atau ditangani secara berkesan.
Organisasi boleh mengambil peluang kepakaran dari dalam organisasi untuk merancang dan mengurus krisis.
Lebih kos efektif kerana tidak perlu libatkan ramai pegawai dalam membentuk pasukan

23. 1.5. Kesimpulan
Unit ini telah memberi perbincangan tentang definisi dan pengurusan krisis dalam organisasi.
Anda boleh juga mengaitkan perkara yang dibincangkan dengan pengalaman harian anda, samada di organisasi di mana anda bekerja atau di mana-mana jua krisis yang pernah anda lalui secara peribadi.
Kita juga telah menyentuh unsur-unsur dan faktor-faktor yang mempengaruhi krisis di dalam organisasi
Mari kita lihat sekarang, Unit 2.

24. Unit 2 Sejarah pengurusan krisis organisasi
2.0. Objektif 2.1. Perkembangan pengurusan krisis di dunia 2.2. Kaitan perhubungan awam dan pengurusan krisis 2.3. Kepentingan pengurusan krisis 2.4. Kesimpulan

25. 2.0. Objektif Setelah mengikut kursus ini para pelajar akan dapat:
Menerangkan perkembangan bidang pengurusan krisis di dunia
Menjelaskan perkaitan di antara bidang perhubungan awam (PR) dan pengurusan krisis organisasi
Menjelaskan kepentingan pengurusan krisis organisasi dalam masyarakat yang maju

26. 2.1. Perkembangan pengurusan krisis di dunia
Krisis bukan sesuatu yang baru
Perkembangan teknologi baru seperti internet menyebabkan pengurusan krisis lebih mendapat perhatian
Menerimaan informasi di terima di merata dunia dengan kadar yang lebih cepat mengakibatkan pengurusan krisis menjadi lebih kompleks
Kes-kes yang mengakibatkan krisis ada kait rapat di antara:
Kejadian yang berlaku
Laporan media
Tindakan pihak organisasi bagi membendung krisis yang berlaku
Contoh kes - product recall, riots, terrorism

27. 2.2. Kaitan perhubungan awam dan pengurusan krisis
Penekanan yang penting di dalam section ini adalah:
Perhubungan awam (PR) memain peranan yang penting dalam pengurusan krisis.
Cara sesebuah organisasi mengurus krisis banyak dikaitkan dengan kepakaran pihak pengurusan krisis berkomunikasi secara bijak terhadap pihak-pihak yang terlibat (stakeholders) – media, NGO, mangsa dan keluarga mangsa, activists dll
Menjaga ‘relationship’ dengan stakeholders adalah penting bagi memastikan imej, reputasi, dan kewujudan organisasi tidak tergugat disebabkan kelemahan berkomunikasi dan mengurus krisis (Fearn-Banks, 2007).

28. 2.3. Kepentingan pengurusan krisis
Abad ke-20 telah dipenuhi dengan kejadian-kejadian yang boleh memberi gambaran tentang maksud krisis dan kepentingan pengurusan krisis organisasi.
Di peringkat antarabangsa:
Perang dunia pertama dan kedua
Perang Iraq-Iran
Pembunuhan pemimpin USA, JFK, Martin Luther King
Bombing di Boston Marathon
Rusuhan dan peperangan di Egypt, & negara2 Arab.
Di peringkat tempatan pula?

29. Bersambung….
Kes JF Kennedy, semasa serangan Bays of Pigs menggambarkan ketidakupayaan beliau dalam membuat keputusan yang tepat kerana terlalu membuat agihan tugas dan terlalu mempercayai orang lain. Walau bagaimanapun, beliau dapat membuat perubahan besar dalam gaya pengurusan krisis semasa mengurus krisis peluru berpandu Cuba (Barton, 1993).
Hurricane Katrina yang melanda penduduk New Orleans di USA, atau 9/11 terrorist attack di New York city, adalah suatu pengingatan kepada kita bahawa tiada organisasi yang ‘immune’ (kebal) dari mengalami krisis (Coombs, 2012).

30. Bersambung…
Contoh-contoh tersebut memberi gambaran yang pengurus perlu fokus terhadap BUKAN sahaja dari menyelesaikan krisis tetapi juga perlu sentiasa mencari jalan untuk menyelesaikan krisis bagi jangaka panjang
Selain drp itu, pihak pengurusan krisis perlu sentiasa peka (aware) potensi sesuatu isu yang boleh mengakibatkan berlakunya krisis.
Jadi, pengurusan memerlukan kemahiran komunikasi bagi mengurus pihak-pihak yang terlibat dengan krisis (stakeholders).

31. Kenapa organisasi berjaya mengatasi krisis sementara yang lain tidak?
Bersambung…
Barton (1993) telah menyenaraikan perkara-perkara yang boleh membantu dalam memahami kenapa krisis perlu ditangani:
Kenapa organisasi berjaya mengatasi krisis sementara yang lain tidak?
Jawapan: Organisasi proaktif – membuat persediaan & berlatih awal/mengesan kes-kes krisis yang berpotensi.
Apakah aspek pengurusan yang penting untuk membuat persediaan menghadapi krisis?
Jawapan: kefahaman mengenai persekitaran secara umum & kemahiran PR, memahami perlakuan organisasi, mempunyai & memahami tanggungjawab sosial (CSR).
3. Bagaimana menguji kemahiran mengurus krisis dalam tugas dan di luar tugas untuk digunakan dalam organisasi?
Jawapan: Role playing di praktikkan utk melihat bagaimana pihak pengurusan bertindak apabila berlaku krisis.
4. Apakah pandangan pengurus yang pernah mengurus krisis dan pernah berbincang tentang pengalaman mereka?
Jawapan:
Mereka kesal kerana tidak pernah didedahkan kepada latihan formal pengurusan krisis semasa belajar tentang pengurusan.
Krisis membantu mereka dalam kerjaya
Manakala yang lain pula mengatakan pengajaran pengurusan krisis hanya diperolehi setelah terlalu lewat dan telah mencemar reputasi organisasi.

32. Ia boleh menyelamatkan nyawa, melindungi aset
Bersambung…
Apakah pelan pengurusan (CMP-crisis management plan) dan kenapa ia penting?
Jawapan:
Satu krisis yang berlaku boleh mengubah kehidupan dan kerjaya seseorang pengurus.
CMP membolehkan anda menguji bagaimana anda akan bertindak terhadap orang di dalam dan di luar organisasi semasa keadaan tertekan.
Ia akan mencabar anda utk menimbangkan isu dan individu yang perlu dihubungi yang tidak pernah anda hubungi sebelum ini.
Ia boleh menyelamatkan nyawa, melindungi aset
Bagi sesebuah organisasi, ia boleh menyelamatkan reputasi dan imej organisasi.

33. Crisis Management Plan (CMP)
Tujuan plan pengurusan krisis atau CMP ialah untuk memberi persediaan yang rapi dan mengurangkan pencemaran imej dan reputasi organisasi yang boleh berlaku akibat krisis (Coombs, 2012).
Pengurusan krisis telah berubah dan berkembang.
Pada mulanya, pengurusan krisis adalah semata-mata untuk persediaan kecemasan [emergency preparedness] (Coombs, 2012).
Sekarang, ia telah berkembang dan merangkumi empat faktor-faktor utama (Coombs, 2012):
Pencegahan ‘Prevention’ – merupakan langkah-langkah bagi mengatasi krisis, mengesan ‘warning signs’ dan membuat tindakan yang sewajarnya.
Persediaan ‘preparation’ – ini merangkumi, mendiagnosis kelemahan krisis, memilih pasukan pengurusan krisis dan ‘spokesperson’, (yang mampu mewakili organisasi, kebiasaan terdiri daripada pihak yang mempunyai kepakaran dalam mengatasi krisis), membuat crisis portfolio,dll.
Respons – membuat mock crisis, role-playing, kerana persediaan krisis perlu sentiasa diuji
Ulangkaji ‘revision’ - Menilai respons organisasi dalam menangani krisis secara percubaaan atau yang sebenar. Revision akan mengukuh CMP, memperbaiki dan mempelajari kelemahan daripada respon supaya pasukan CMP akan lebih bersedia pada masa akan datang.

34. 2.4. Kesimpulan
Perkembangan krisis berkait rapat dengan perkembangan teknologi komunikasi, perubahan pesat yang berlaku, dan juga perkembangan pendapat umum.
Krisis bukan perkara yang negatif, tetapi sekiranya diurus dengan baik, ia boleh memberi potensi utk menaikkan reputasi dan imej sesebuah organisasi.
Sekarang kita lihat Unit 3.

35. Unit 3 Faktor-faktor penyebab krisis organisasi
3.0. Objektif
3.1. Perkara yang menyebabkan krisis
3.2. Keadaan yang mencetuskan krisis dalam organisasi
3.3. Kaitan perubahan dan pengurusan krisis
3.4. Kesimpulan

36. 3.0. Objektif Selepas mengikuti unit ini, anda akan dapat:
Menyenaraikan perkara-perkara yang boleh menyebabkan berlaku krisis dalam organisasi
Menerangkan keadaan yang boleh mencetuskan krisis di dalam organisasi
Menerangkan perkara-perkara yang menyebabkan krisis yang khusus
Menjelaskan perkaitan perubahan yang berlaku dan keadaan krisis dalam organisasi

37. 3.1. Perkara yang menyebabkan krisis
Menurut Barton (1993) krisis yang melanda organisasi adalah pelbagai dan rumit.
Di antaranya:
Kegagalan komputer
Ancaman pengganas
Cubaan untuk ambil alih organisasi
Kemalangan persekitaran
Tembak menembak di persekitaran kawasan syarikat yang mengakibatkan kematian- mangsa adalah staf syarikat
Perletakan jawatan
Menarik balik produk dari jualan

38. Secara asasnya pihak pengurusan organisasi perlu mempunyai:
Bersambung…
Secara asasnya pihak pengurusan organisasi perlu mempunyai:
Persediaan menghadapi krisis
Menilai dan mencuba peluang-peluang yang ada terlebih dahulu
Membentuk satu pelan pelaksanaan bertulis
Mengenalpasti saluran komunikasi yang membolehkan mereka berkomunikasi dengan khalayak yang khusus sebelum orang ramai hilang keyakinan terhadap organisasi

39. Silva & McGann (1995) menyenaraikan beberapa mitos tentang krisis:
Bersambung…
Silva & McGann (1995) menyenaraikan beberapa mitos tentang krisis:
Mitos: krisis disebabkan oleh kesilapan seseorang
Realiti: krisis juga berlaku disebabkan bencana alam, perubahan teknologi, perubahan tren pengguna, organisasi yang tua (old fashion/traditional)
2. Mitos: Krisis organisasi menggambarkan organisasi tidak berupaya mengurus krisis dengan berkesan
Realiti: krisis bermula dengan wawasan
3. Mitos: Krisis selalunya merosakkan/menjahanamkan
Realiti: Krisis boleh menggangu perjalanan organisasi & tugas harian organisasi tetapi jarang menghancurkan organisasi.
4. Mitos: Krisis dapat diatasi sendirian tanpa bantuan
Realiti: Perlukan satu pasukan yang bermotivasi & fokus terhadap mengatasi krisis.

40. 4 Perkara yang boleh menyebabkan krisis kepada organisasi:
Bersambung…
4 Perkara yang boleh menyebabkan krisis kepada organisasi:
Teknologi – krisis komputer Y2K, Love Canal & Shell di Sarawak (pencemaran air disebabkan pembuangan toksid)
Tren berubah – permintaan tren baru daripada pelanggan
Organisasi yang tua- Organisasi yang masih memegang kepada konsep-konsep yang tidak boleh dipakai pada masa kini – bank yang masih mengguna kaedah manual, tidak mengguna elektonik banking.
Perkembangan ekonomi menyeluruh – ekonomi pesat, permintaan bertambah (demands unachievable) e.g. konsep kedai runcit 10 tahun yang lalu perlu berubah mengikut keperluan pengguna.

41. 3.2. Keadaan yang mencetuskan krisis dalam organisasi
Perkara yang boleh mencetuskan krisis boleh disebabkan oleh perkara di bawah:
Pengstrukturan besar dalam organisasi – contoh mewujudkan perubahan struktur jabatan dan unit serta perubahan pimpinan
Pemeriksaan rapi oleh pihak berkuasa
Pemerhatian rapi oleh pihak media
Dakwaan pihak awam yang berpotensi merosakkan reputasi organisasi
Pencalonan semula/pelantikan semula CEO
Perletakkan jawatan yang dipaksa
Bantahan awam
Kesan bencana
Penempatan semula
Kontroversi politik
“Imej organisasi tidak boleh dibentuk dalam sehari, tetapi boleh dirosakkan dalam sehari”.

42. 3.3. Kaitan perubahan dan pengurusan krisis
Di antara perkara yang menyebabkan krisis masa kini:
Revolusi teknologi yang membolehkan komunikasi berlaku dalam sekelip mata
Penggunaan media elektronik sebagai sumber utama berita dalam negara maju membolehkan pelbagai aspek kejadian diketahui dengan amat berkesan i.e., kelam kabut di sebabkan gempa bumi
Kemunculan kumpulan aktivis yang menyoal perkara dan aktiviti- aktiviti organisasi – terutama CSR activities
Peraturan pihak berkuasa yang makin ketat tentang aktiviti dan operasi syarikat menyebabkan syarikat atau organisasi yang melanggar peraturan/akta mendapat tumpuan kerajaan dan media
Perubahan gaya liputan berita – dramatis
Capaian media yang meningkat di kalangan pihak aktivis
Kadar literasi maklumat yang meningkat di kalangan masyarakat – lebih pantas dan ramai masyarakat mendapat maklumat terkini

43. 3.4. Kesimpulan
Perkara yang menyebabkan krisis adalah pelbagai dan kompleks
Organisasi A yang pakar dalam sesuatu bidang akan bijak mengatasi masalah yang berlaku… Organisasi B yang tidak pernah melalui masalah yang sama akan menghadapi krisis.
Pelbagai penyebab krisis – teknologi, tren berubah, organisasi yang tua, perkembangan ekonomi, dan dll.
Kita lihat Unit 4 sekarang.

44. Unit 4 Audit Krisis: Penilaian prakrisis dalam pengurusan krisis organisasi
4.0. Objektif
4.1. Kepentingan audit dalam pengurusan krisis
4.2. Langkah – langkah audit
4.3. Peranan pengurus dalam penilaian krisis
4.4 Kesimpulan

45. 4.0. Objektif Setelah mengikuti unit ini pelajar akan dapat:
Menjelaskan kepentingan melakukan audit dalam pengurusan krisis
Menerangkan langkah-langkah dalam melakukan audit prakrisis dan audit selepas krisis
Melaksanakan audit prakrisis dan selepas krisis
Menyatakan kesediaan organisasi menghadapi krisis berdasarkan audit
Menyenarai peranan pengurus dalam membuat audit pengurusan krisis organisasi

46. 4.1. Kepentingan audit dalam pengurusan krisis
Audit merupakan kaedah yang digunakan oleh organisasi untuk meninjau keadaan persekitaran dan dalam organisasi bagi menentu isu-isu yang berpotensi menjadi krisis.
Littlejohn (2001) mengatakan bahawa audit krisis merupakan satu pendekatan sistematik untuk mengenalpasti isu krisis.
Audit melibatkan:
Mengumpul maklumat persekitaran luaran dan dalaman organisasi
Menentukan prioriti isu-isu berkenaan dengan menganalisis kebarangkalian dan kesan yang mungkin timbul daripada keadaan tersebut

47. Bersambung…
Maklumat yang diperlukan didalam mengemaskinikan audit ialah kekuatan, kelemahan dan ancaman kepada organisasi.
Kekuatan organisasi – kepakaran teknikal, pekerja yang berpengalaman dan pasaran yang kukuh.
Kelemahan organisasi – tiada pekerja yang setia kepada organisasi dan maklumat yang tidak ada ‘backup’.
Audit krisis penting sebagai asas dalam membentuk pelan pengurusan krisis (CMP), kerana ia boleh menjadi panduan utk mengurus CMP yang lebih berkesan bagi masa akan datang.

48. 4.2. Langkah-langkah audit
Terdapat dua (2) langkah-langkah audit:
Audit prakrisis:
Menemubual pegawai-pegawai korporat utama dalam organisasi serta pihak pengurusan tertinggi di cawangan-cawangan organisasi
Temubual dilakukan untuk mengenalpasti empat faktor kesediaan organisasi menghadapi krisis –
i. Jenis – skop dan liputan krisis supaya organisasi boleh membuat persediaan
ii. Fasa – merujuk kepada setakat mana organisasi bersedia mengesan, mengawal, mengambil tindakan untuk pulih, dan belajar daripada krisis
iii. Sistem – merujuk kepada setakat mana organisasi bersedia mengurus sistem yang kompleks yang boleh menyebabkan atau menghindar krisis daripada berlaku
iv. Stakeholder – siapakah pihak yang terlibat memberi kesan terhadap keupayaan organisasi mengurus krisis

49. Audit perlu ‘confidential’ Individu yang patut ditemubual ialah:
Bersambung…
Audit lebih berkesan sekiranya digunakan kepakaran ‘auditor’ dari luar organisasi
Audit perlu ‘confidential’
Individu yang patut ditemubual ialah:
Ketua eksekutif organisasi
Ketua bahagian kewangan
Ketua dan pegawai kanan bahagian operasi
Ketua bahagian keselamatan
Ketua bahagian sumber manusia
Ketua bahagian komunikasi korporat dan hal ehwal awam
Hal-ehwal kerajaan
Perhubungan awam
Ketua bahagian kawalan mutu
Ketua bahagian pengurusan maklumat
Pegawai etika
Bahagian latihan korporat
Ketua operasi/teknikal

50. Keupayaan organisasi memberi tindakan segara kepada krisis
Bersambung…
Reilly (1987) memberi beberapa komponen untuk melihat kesediaan organisasi mengurus krisis:
Keupayaan organisasi memberi tindakan segara kepada krisis
Maklumat yang ada untuk pihak pengurusan krisis tentang bagaimana organisasi mengurus krisis sebelumnya
Pihak pengurusan boleh mendapatkan pelan pengurusan krisis, sumber-sumber untuk mengurus, dan peralatan
Strategi pengurusan krisis yang cukup
Keupayaan mengurus media semasa krisis
Tanggapan pengurusan tentang kemungkinana krisis berlaku dalam organisasi

51. 2. Audit lepas krisis (post-crisis audit)- Tujuannya ialah:
Bersambung…
2. Audit lepas krisis (post-crisis audit)- Tujuannya ialah:
Kenalpasti pengajaran daripada kejadian yang mencetuskan krisis
Belajar bagaimana mengguna pengajaran tersebut untuk harian organisasi
Fokus utama kepada kejadian yang berlaku dan baru melihatkan kesediaan organisasi menghadapi krisis.
Seperti Prakrisis, post-crisis juga memberi tumpuan terdapat empat faktor dalam mengaudit krisis selepas ia berlaku – jenis, fasa, sistem dan pihak.

52. 4.3. Peranan pengurus dalam penilaian krisis
Dalam membuat penilaian anda harus bertanya:
Apakah keadaan yang paling teruk yang boleh berlaku kepada organisasi?
Apakah kebarangkalian keadaan tersebut berlaku?
Adakah keadaan yang sama telah berlaku kepada orang lain?

53. Jadi, pengurus haru peka kepada faktor seperti:
Bersambung…
Organisasi akan (kebiasaannya) lebih terdedah kepada krisis apabila berlakunya perubahan struktur dan aktiviti di dalam atau luar organisasi yang berkaitan dengan organisasi
Jadi, pengurus haru peka kepada faktor seperti:
Pembuka cawangan – sistem, peralatan yang bercukupan
Membuka cawangan yang baru tanpa kemudahan yang cukup akan melibatkan komunikasi yang tidak berkesan
Melancar produk baru yang boleh diuji sepenuhnya
Berkembang ke pasaran antarabangsa tetapi tidak mengambil kira adat dan kebiasaan tempat
Mengendalikan projek teknologi yang berisiko tanpa melatih pengurus tentang latar belakang projek dan tanpa memberi ‘guideline’ sepenuhnya
Mengelak tanda-tanda awal ‘warning signs’ potensi krisis, seperti aduan pengguna atau pengawal, atau masalah yang dihadapi oleh organisasi yang sama

54. 4.4. Kesimpulan
Pengurusan pelan pengurusan krisis (CMP) yang lebih berkesan, organisasi perlu menjalankan audit.
Audit perlu dilakukan secara objektif dan lebih berkesan apabila mengguna pihak audit luar dari organisasi
Audit akan mendorong & mengasah CMP untuk lebih menjadi berkesan pada masa akan datang

55. TAMAT Unit 1-4 Sekian terima kasih Perjumpaan kedua bagi Unit 5-8 akan ditentukan oleh pihak IDEAL