1. DEZVOLTAREA RELAȚIILOR CU CONSUMATORII ȘI A VALORII PRIN MARKETING
Moldovan-Batrînac Viorelia, dr., conf.univ.

2. DUPĂ CE VEI STUDIA ACEASTĂ TEMĂ VA TREBUI SĂ FII CAPABIL SĂ:
Definești marketingul și să explici importanța (1) determinării și (2) satisfacerii nevoilor și dorințelor consumatorului.
Faci diferența dintre elementele mix-ului de marketing și factorii de mediu.

3. VA TREBUI SĂ FII CAPABIL SĂ:
Înțelegi cum organizațiile stabilesc relații puternice cu consumatorii folosind gândirea curentă despre valoarea consumatorului și marketingul relațiilor.
Descrii prin ce astăzi diferă orientarea pieții de perioadele prioritare orientate spre producere și vânzare.

4. VA TREBUI SĂ FII CAPABIL SĂ:
Înțelegi semnificația eticii și a responsabilității sociale și cum acestea corelează cu indivizii, organizațiile și societatea.
Cunoști ce este cerut pentru marketing să se dezvolte și cum creează valoarea consumatorului și utilități pentru consumator.

5. Ai vinde mai mult dacă monitoarele Hitachi cu Ecran Mare HDTV de 43-inch s-ar oferi cu $ 1799 sau cu $499 fiecare?

6. CE ESTE MARKETINGUL? Fiind Expert în Marketing: Vești bune-Vești Rele
Veștile bune: Tu deja ai experiență în marketing
Veștile Rele: Surprize privind ceea ce pare Evident

7. Cum ai defini marketingul ?

8. Marketingul
Marketingul este procesul de planificare și punere în aplicare a concepției, a stabilirii prețului, a promovării, și distribuirii de idei, mărfuri, și servicii pentru a crea schimburile care satisfac obiectivele individuale și organizaționale.

9. Conceptele de bază ale marketingului
Produse și servicii
Nevoi, doleanțe,
și cerințe
Conceptele de bază
ale marketingului
Pieți
Valoare, satisfacție,
și calitate
Schimburi, tranzacții,
și relațiile

10. CE ESTE MARKETINGUL?
Marketingul: Utilizarea Schimburilor pentru a satisface Nevoile
Diverși factori care influențează activitățile de marketing

11. SCHIMBUL
The key to achieving these two objectives is the idea of exchange

12. Schimbul
Schimbul este comercializarea lucrurilor de valoare între cumpărător și vânzător astfel încât ambii să fie satisfăcuți după comercializare.

13. FIGURA 1-3 Departamentul de marketing al unei organizații corelează cu mulți oameni, grupuri, și forțe
Organizația
Societatea
Societatea
Alianțele
Dreptul
de proprietate
Cercetare și
dezvoltare
Resurse
Umane
Alte
organizații
Acționarii
(proprietarii)
Sisteme
informaționale
Fabricația
Management
Parteneriate
Relațiile
Furnizori
Consumatorii
Finanțele
Marketing
Forțele de mediu
Sociale
Economice
Technologice
Competitive
de Reglementare

14. Cerințe pentru ca Marketingul să se dezvolte
Două sau mai multe Părți cu Nevoi Nesatisfăcute
Dorință și Abilitate pentru a satisface aceste Nevoi
O modalitate pentru Părți de a comunica
Ceva pentru Schimb

15. CUM MARKETINGUL DETERMINĂ ȘI SATISFACE NEVOILE CONSUMATORULUI
Determinarea nevoilor consumatorului
Provocarea cu lansarea noilor produse câștigătoare
Nevoile consumatorului și doleanțele consumatorului
Ce este piața

16. Câte produse noi sunt lansate anual în Moldova?

17. Câte dintre acestea reușesc să se mențină ?

18. Trebuie să te concentrezi asupra beneficiului obținut de consumator?
Să înveți lecții cheie din trecut

19. Prima sarcină a marketingului este:
determinarea nevoilor și doleanțelor consumatorului
Departamentul de marketing al
organizației
Determinarea nevoilor și doleanțelor consumatorului

20. Ce motivează un consumator să acționeze?
Nevoi – stări de privare emoțională inclusiv nevoile fizice de a mânca, nevoile sociale de a aparține și nevoile individuale pentru exprimarea proprie. De ex.: Îmi este sete.

21. Ce motivează un consumator să acționeze?
Dorințe - formă percepută de nevoia umană ca dictată de cultura și personalitatea individuală. de ex. Vreau o Cola.

22. Dorințe- Este destul? Popularitatea NU este obiectivul
Nu îți dorești un consum virtual- fenomen care apare atunci când consumatorului îi place produsul tale dar nu simte necesitatea să îl cumpere…..

23. Ce motivează un consumator să acționeze?
Cerințe – dorințe umane susținute de puterea de cumpărare. de ex. Am bani pentru a cumpăra Coca-Cola.

24. Ce este piața?

25. Ce este piața?
Consumatorii potențiali formează o piață, ce constă din:
1.oameni
2.cu dorința și
3.și cu abilitatea de a cumpăra un produs specific.

26. Piața țintă
Unul sau mai multe grupuri specifice de potențiali consumatori spre care o organizație îți îndreaptă programul de marketing.

27. Departamentul marketing al organizației
Prima sarcină a marketingului:
determinarea nevoilor și dorințelor consumatorului
Departamentul
marketing al organizației
Determinarea nevoilor și dorințelor consumatorului
Informația despre nevoi și dorințe
Potențiali consumatori: Piața

28. Cunoști prea multe despre consumatorul vostru?
Marketers have always watch consumers
asked questions, but what most marketer
don’t do is watch consumer CLOSELY enough
If you ignore a single bit of potentially valuable information about consumers you are wasting money.

29. Ce trebuie să cunoașteți despre consumatorii dumneavoastră.
Cine cumpără produsul sau serviciul dumneavoastră?
Cine inițiază și ia decizia de a cumpăra și cine influențează procesul?
Și cum se ia decizia de a cumpăra?
Ce calități și criterii sunt importante pentru clienți?
Care sunt percepțiile și atitudinile consumatorului față de compania dumneavoastră, produs/serviciu sau marcă?
Ce factori influențează procesul de luare de decizie?
Punctele de contact unde pot fi găsiți consumatori?

30. Departamentul de marketing al organizației
Cea de a doua sarcină a marketingului: Satisfacerea nevoilor consumatorului
Departamentul de marketing al organizației
Satisfacerea nevoilor consumatorului
Găsiți combinația corectă a:
Produsului
Prețului
Promovării
Locului
Determinarea nevoilor consumatorului
An organization can not satisfy every needs of every consumers, for example a company may want to satisfy the basic need such as entertainment. Than it needs a TARGET market.
WHAT IS MARKETING PROGRAM FOR ROLLERBLADE Inc.
Informații despre nevoi
Produse, servicii, idei
Potențiali consumatori: Piața

31. Mixul de Marketing
Produsul
Locul
Prețul
Promovarea C

32. Forțele de reglementare
Factorii de mediu
Promovarea
Forțele competitive
Forțele de reglementare
Forțele sociale
Forțele economice
Locul
Prețul
Produsul
Consumer
Program
de marketing
Forțele tehnologice

33. Verificarea conceptului
1. Ce este marketingul?
A: Marketingul este procesul de planificare și punere în aplicare a concepției, stabilire a prețului, promovare, și dispersarea de idei, produse, și servicii pentru a crea schimburi care satisfac obiective organizaționale și individuale.

34. Verificarea conceptului
2. Marketingul se concentrează asupra determinării și satisfacerii nevoilor consumatorului

35. Verificarea conceptului
3. Care sunt cei patru factori necesari pentru ca marketingul să aibă loc?
R: (1) Două sau mai multe părți cu nevoi nesatisfăcute, (2) dorință și abilitatea din partea acestora ca să fie satisfăcute, (3) o modalitate pentru părți de a comunica, și (4) ceva pentru schimb.

36. Valoarea consumatorului
Valoarea consumatorului este unica combinație de beneficii primite de către cumpărătorii țintă care include calitate, preț, comoditate, livrare la timp și deservirea înainte de vânzare și de după vânzare.

37. PROGRAMUL DE MARKETING: CUM SUNT CREATE RELAȚIILE CU CONSUMATORUL
Competiția globală, valoarea consumatorului, și relațiile cu consumatorul
Marketingul Relațiilor și Programul de Marketing
Marketingul Relație: Ușor de Înțeles
Marketingul Relației: Dificil de implementat
Programul de Marketing

38. Marketingul Relației
Marca dezvoltării și menținerii eficiente a relațiilor cu consumatorii este numită astăzi marketingul relației, conectând organizația cu consumatorii săi individuali, angajați, furnizori, și alți parteneri pentru un beneficiu durabil.

39. Programul de Marketing
Programul de marketing este un plan care integrează mixul de marketing pentru a oferi un produs, serviciu, sau idee cumpărătorilor de perspectivă.

40. PROGRAMUL DE MARKETING: CUM SUNT CREATE RELAȚIILE CU CONSUMATORUL
Un Program de Marketing pentru Patinele cu Rotile
Extinderea pieții pentru pentru Patinele cu Rotile
Exploatarea Puterilor în Tehnologie

41. Verificarea conceptului
1. O organizație poate satisface nevoile tuturor consumatorilor, prin urmare trebuie să se centreze pe una sau mai multe subgrupe, care reprezintă piețile sale țintă.

42. Verificarea conceptului
2. Care sunt cele patru elemente ale mixului de marketing care constituie programul de marketing al organizației?
R: produs, preț, promovare, loc

43. Verificarea conceptului
3. Care sunt variabilele incontrolabile?
R: Factorii de mediu pe care departamentul de marketing al organizației nu îi poate controla. Aceștia sunt factorii sociali, economici, tehnologici, competitivi, și de reglementare.

44. FIGURA 1-7 Cele patru orientări diferite din istoria afacerilor americane

45. Orientările companiei către piață
Era Producției
Produ,
redu din preț.
Dacă putem crea un produs mai bun, lumea va face coadă la ușa noastră.
Managers with production philosophy concentrate on achieving high production efficiency, low costs and mass distribution. They assume that consumers are primarily interested with products that are available, highly affordable and inexpensive. This orientation make sense in developing countries where consumers are more interested in obtaining the product than in its features. Texas instrument is one of the leading exponents of the get out production, cut the price philosophy that Henry Ford pioneered in the early 1900’s to expend the automobile market. Texas instruments puts all of its efforts into building production volume and upgrading technology in order to bring down cost. It uses its lower costs to cut price further and expand the market size.
Manager with the product philosophy concept focus on making superior products and improving them over time. They assume that buyers admire well-made products and appraise quality and performance.

46. Miopia Marketingului
However these managers are sometimes caught up in a love affair with their product and do not realize what the market needs. Many sellers make the mistake of focusing more on the physical products they offer than on the benefits produced by these products. They see themselves as selling a product rather than providing a solution to a need we call this marketing myopia.

47. Marketerii NICIODATĂ nu trebuie să vândă produse consumatorului!
Miopia Marketingului
Marketerii NICIODATĂ nu trebuie să vândă produse consumatorului!
Oamenii cumpără găuri, și nu burghiu!
Modă, statuturi, aprobarea grupurilor de referință, și căldură, dar nu paltoane!
Web TV seemed like a couch potato’s dream a TV with a set top box that allows you to surf the WEB and watch TV. Despite 50 million promotional blitz by WEBTv and partners Sony and Philips Electronics only 50,000 subscribers signed up. Nothing was wrong with the product itself which displayed Internet information on a standard TV set, it is just the original owner of WEB Tv (now owned by Microsoft) didn’t know the market. The problem was the wrong marketing message. Couch potatoes want want to be better entertained whereas computer users want to surf the WEB using small PC screens. The WWW had trouble with TV. To people conditioned by the tube the WEB is slow, static and arcane at least when compared with star truck or Baywatch reruns. A revamped campaign now emphasized entertainment over education.

48. Orientările companiei către piață
Era conceptului de vânzare
Consumatorul trebuie să accepte ceea ce oferă compania.
Having the selling philosophy managers assumes that consumers typically show buying inertia or resistance and must be coaxed into buying. They also assume that the company has a whole battery of effective selling and promotion tools to stimulate more buying.

49. Conceptul de Marketing
Conceptul de marketing este ideea spre care o organizație trebuie să tindă pentru a satisface nevoile consumatorilor, în timp ce va încerca să obțină scopurile organizației.

50. Orientările companiei către piață
Era conceptului de marketing
Află dorințele și bucură-te de ele.
Having the selling philosophy managers assumes that consumers typically show buying inertia or resistance and must be coaxed into buying. They also assume that the company has a whole battery of effective selling and promotion tools to stimulate more buying.

51. Conceptul de Marketing
CREĂM PENTRU TINE
BUCURĂ-TE DE PRODUS CUM ÎȚI DOREȘTI
SĂ ZBORI, SĂ DESERVEȘTI
A manager with a marketing philosophy believes that the key to achieving company goals consist of being more effective than competitors in creating, delivering and communicating consumer value to its chosen target market.
The concept has been expressed in many colorful ways:
NU SUNTEM MULȚUMIȚI PÂNĂ TU NU EȘTI MULȚUMIT

52. (a) Conceptul vânzării (b) Conceptul de marketing
Fabrica
Produse
existente
Vânzare și
promovare
Profits through
sales volume
Punctul
de început
Centrare
Mijloace
Ends
(a) Conceptul vânzării
Piața
Marketing
integrat
Profituri prin
Satisfacția
consumatorului
Nevoile
(b) Conceptul de marketing
Selling philosophy focuses on the need of the seller; marketing on the need of the buyer. Selling is preoccupied with the sellers need to convert his product into cash; marketing with the idea of satisfying needs of the customer by means of the product and the whole cluster of things associated with creating delivering and finally consuming it.

53. Orientarea spre piață
O organizație care are o orientare spre piață concentrează eforturile sale pe o continuă colectare de informații despre nevoile consumatorului și capacitățile concurenților, împărtășind această informație prin departamente, și utilizând informația pentru a crea valoarea consumatorului.

54. Orientările Companiilor spre Pieți
Orientarea spre piață
Concurența
Client
Having the selling philosophy managers assumes that consumers typically show buying inertia or resistance and must be coaxed into buying. They also assume that the company has a whole battery of effective selling and promotion tools to stimulate more buying.

55. Balansarea Orientării spre Consumator și Concurent
Mișcări bazate în mare parte
pe acțiunile și reacțiile
consumatorilor
Concurent Motivat de
Se concentrează pe dezvoltările consumatorului în crearea strategiei sale de marketing și furnizarea valorii supreme consumatorilor săi țintă.
Consumator Motivat de
Orientarea spre piață
Today understanding customer is crucial, but it is not enough, companies needs to gain competitive advantage by designing their offers that satisfy target consumer needs better than competitors offer.They must continually adapt its strategies to the fast changing environment.
This question now arises:
Can the company spend too much time and energy tracking competitors, damaging its customer orientation ? The answer is YES. A company can become so competitive centered that it loses it loses even more important customer focus. Because so much depends on what the competitors do the company does not move in a planned direction toward a goal.
Customer centered company by contrast focuses more on customer developments in designing each strategies
In practice today’s companies must be market oriented companies, watching both their customers and competitors. They must not let competitor watching blind them to customer focussing.
Atrage o atenție balansată atât consumatorilor și concurenților în crearea propriilor strategii de marketing

56. Managementul relației cu Consumatorul (MRC)
Managementul relației cu consumatorul este procesul de identificare a cumpărătorilor de perspectivă, înțelegându-i îndeaproape, și dezvoltând percepții de durată ale organizației și ofertele acesteia astfel încât cumpărătorii să îi aleagă pe ei pe piață.

57. CUM MARKETING-UL DEVINE ATÂT DE IMPORTANT
Etica și Responsabilitatea Socială: Balansarea Diferitori Grupuri de Interese
Etica
Responsabilitatea socială
Conceptul marketingului societal
Macro-marketing
Micro-marketing

58. Conceptul Marketingului Societal
Conceptul marketingului societal este viziunea pe care o organizație trebuie să o descopere și să satisfacă nevoile consumatorului într-un mod care de asemenea ține de bunăstarea societății.

59. Macro-marketing
Macro-marketing arată cum fluxul total de servicii și produse ale națiunii are drept beneficiar societatea.

60. Micro-marketing
Micromarketing arată cum o singură organizație gestionează activitățile sale de marketing și alocă resursele sale în beneficiul consumatorilor săi.

61. CUM MARKETING-UL DEVINE ATÂT DE IMPORTANT
Amploarea și Profunzimea Marketingului
Cine se lansează pe piață?
Ce este lansat pe piață?
Haideți să privim niște reclame!

62. (Aproape) Orice poate fi lansat pe piață
Servicii și
Produse
pentru
consumator
Marketing
Business-
To-business
Non-
Profit
Marketing
Idee,
Loc,
Oameni
Marketing

63. CUM MARKETING-UL DEVINE ATÂT DE IMPORTANT
Amploarea și Profunzimea Marketingului (cont)
Cine cumpără și utilizează ceea ce este lansat pe piață?
Consumatorii supremi
Cumpărători organizaționali
Cine beneficiază?
Cum beneficiază consumatorii?
Utilitatea

64. Consumatorul suprem
Consumatorii supremi sunt cei care utilizează produsele și serviciile cumpărate pentru treburile casei.

65. Cumpărătorii organizaționali
Cumpărătorii organizaționali sunt entități cum ar fi producătorii, vânzătorii cu amănuntul, sau agențiile guvernamentale care cumpără produse și servicii în folosul său sau pentru revânzare.

66. Cine beneficiază?
Consumatori
Compania
Societatea

67. Utilitatea
Utilitatea este beneficiul sau valoarea consumatorului obținute în urma utilizării unui produs.

68. UTILITĂȚILE OFERITE de MARKETING
Utilitatea
Exemple de Activități de Marketing care creează Utilitate
Forma
Loc
Timp
Posesia
Beneficiu oferit prin transformarea materiei prime în produs (PRODUCEREA)
Beneficiu oferit făcând produsele valabile acolo unde consumatorii le doresc
Beneficiu oferit prin stocarea produselor până acestea vor fi necesare
Beneficiu oferit prin permiterea consumatorului de a poseda, utiliza și se bucura de produs

69. Verificarea conceptului
1. Ca și Pillsbury și General Electric, multe companii au trecut prin patru orientări concrete pentru afacerile lor: începând cu era producției și încheind cu era orientării spre piață.

70. Verificarea conceptului
2. Care sunt cele două caracteristici cheie ale conceptului de marketing?
R: O organizație trebuie să (1) tindă să satisfacă nevoile consumatorilor (2) încercând de asemenea să atingă scopurile organizației.

71. Verificarea conceptului
3. În această carte termenul produs se referă la trei lucruri, care-s?
R: Produse (produse fizice), servicii, și ideii