1. קטלוג השירותים
itSMF
15/4/08
נעמי בר ניר

2. על הפרק מהו קטלוג השירותים תרומתו לארגון ולעבודת IT
למה נכון להתחיל דווקא עם הקטלוג
הלכה למעשה – מספר דוגמאות
מבנים שונים של קטלוג שירותים
צעדים מוצעים לפיתוח ויישום הקטלוג
CallteC
itSMF

3. הולכים לאכול מה אנחנו רוצים לאכול
לאן הולכים (לאיזה מסעדה)?
McDonald’s like – תפריט קבוע, הזמנה בקופה, to go (or not)
מסעדת מיקי – ארוחות בוקר וצהרים, תפריט קבוע אך משתנה מדי יום
מסעדת גורמה – תפריט עשיר ברמה ובאיכות של 5 מזלגות
מה התפריט?
אבחנה בין סוג המסעדה (פורטפוליו הארגון), לבין התפריט (קטלוג השירותים)
התפריט כלולל כל מה שאנחנו יכולים להזמין, יש לנו בחירה, מאפשר יצירת רמת ציפיות למה נקבל כשנזמין מנה מהתפריט וכמובן כמה יעלה לנו
CallteC
itSMF

4. המסעדה תפריט – מה הוא כולל תפריט – מה הוא לא כולל CallteC בהיר ומובן
כל המנות האפשריות להזמנה
עלות כל מנה
תפריט – מה הוא לא כולל
ספר ההוראות לשפים (מתכונים)
מרכיבי הבסיס של כל מנה
דרך הכנתה
שפת הכתיבה
שירותים נלווים נוספים המועמסים על המנה
עלות כח אדם, חומרי גלם לבישול, נקיון, שמירה, מים, חשמל....
קטלוג ללקוחות
קטלוג פנימי לטבחים
CallteC
itSMF

5. קטלוג השירותים
קטלוג השירותים מפרט את כל השירותים הניתנים ע"י IT לציבור לקוחותיו (עובדי הארגון)
בשפה ברורה ומובנת ללקוח
על פי קבוצות נושאים של שירותים
מספק מנגנון לניהול אספקת שירותים, בעלויות מוגדרות, על פי הזמנת הלקוחות
(קשר ישיר ל-CMDB)
מספק מנגנון קישור לקהילה העסקית בארגון, לאספקת משוב שוטף על רמת מחירים וביצועים של נתונים
(הנמצאים ב-CMDB)
CallteC
itSMF

6. בפועל, קטלוג השירותים...
מתאר ב"שפת הלקוח" את כל השירותים הניתנים על ידי IT וזמינים ללקוחות. נותן snapshot מזווית ההסתכלות של הלקוחות, ליכולות אספקת השירותים על ידי IT
מהווה כלי עבודה, המסייע ללקוחות להגדיר את צורכיהם העסקיים מ-IT, ובמקביל מאפשר ליחידת IT לתת את המענה הנכון לצרכים עסקיים אלה.
CallteC
itSMF

7. קטלוג השירותים ורכיבי ITIL אחרים
Service Catalog
CMDB
כל מרכיבי השירות הטכניים
הנדרשים לאספקת השירות
SLM, SLA
Capacity
Planning
Service
Continuity
Availability
Mgmt
planning
Financial
"תרגום" פעילות IT לשירותים
רמות שירות
תהליכי שיפור שוטפים
Service
Desk
כל מרכיבי השירות – אפליקציות , תהליכים וכל קומפוננטה טכנולוגית אחרת (שרתים, שטחי אחסון, גבויים וכד')
CallteC
itSMF

8. CallteC
itSMF

9. CallteC
itSMF

10. קטלוג השירותים ויישום SLM
"הצגת התפריט"
שם השירות + הסבר קצר
משתמשים (מחלקות/אזורים)
תמיכה (HD, קו II, קו III- גבולות אחריות)
מידע נוסף (קומפוננטות, שעות שירות,
רמת שירות, מחויבות הלקוח בשירות, עלויות)
OLA
מידע שיאסף בתחקור
הגדרת לו"ז לפתרון
השלמה שוטפת של פערי ידע
SLA
ביצוע ההזמנה
"חתימה על החוזה"
הגדרת מדדים על פי KPI
מו"מ עם הלקוחות
בניית מערכת מדידה ודיווח
CallteC
itSMF

11. תועלות קטלוג השירותים מסייע להגדרה נכונה יותר של רכיבים ותכנים ב-CMDB:
הבנה נכונה יותר של השירותים הניתנים מהזווית העסקית להבדיל מהזווית הטכנולוגית
הגדרה נכונה יותר וסדרי עדיפויות המבטאים טוב יותר את הצרכים העסקיים בתהליכי בניית CMDB
יכולת הצגה נכונה יותר של עלויות השירותים ובחינת רמות השירות הניתנות
כאשר יש תג מחיר לשירות, ניתן לבחון מול אותו שירות ממקור אחר
מנגנון מרכזי לקנייה מחודשת של האמון בין IT ליחידות העסקיות בארגון
יכולת שליטה ובקרה נכונה יותר על עלויות IT כחלק מהצגת ערך ללקוח
תמיד מורחים אותנו בתקציבים, לעולם איננו יודעים כמה זה עולה לנו,כמה יעלה לנו...
CallteC
itSMF

12. תועלות CallteC itSMF שפה אחת – שיפור התקשורת ביןIT ליחידות העסקיות
שקיפות – העלאת שביעות רצון
בחירה – יכולת בחירה העונה לצרכים של שירות ורמת שירות
הבנה טובה יותר של האתגרים והדרישות העסקיות מ-IT
מיקוד וכיוונים נכונים יותר של IT
יכולת תכנון טובה יותר של שירותים עתידיים
מאוריינטציה טכנולוגית לאוריינטציה שירותית
העלאת המודעות והנראות של פעילות IT
הקצאת משאבים נכונה יותר למערכות עסקיות קריטיות
הנחת תשתית טובה יותר למהלכי SLM
התייעלות
העלאת איכות השירותים
מיפוי בקשות לשירותים סטנדרטיים
הורדת עלויות התפעול
לא הכל ב-day 1
CallteC
itSMF

13. כניסה ל-ITIL דרך קטלוג השירותים (זווית הסתכלות נוספת ונקודה למחשבה)
תחילת יישום עם CMDB עלולה להיתפס כ"עוד פתרון" ל-IT ולא לארגון
Back Office טיפול בקרביים של מערכות מידע
בארגונים גדולים זה פרויקט בלתי נגמר, עם בעיה שוטפת של עדכניות
הנצחה מסוימת של אי ההבנות בין הצדדים
קיומו של הקטלוג יאיץ וישפר את איכות CMDB
התחלה עם הקטלוג מציגה התקרבות בפועל לביזנס, דיון בנושאים העסקיים, מזווית ההסתכלות של הלקוח
שקיפות - IT עובר מסיטואציה של מאחרי הקלעים לקדמת הבמה
כל הזמן נדרש להסביר את עצמו
למה קטלוג ולא דרך CMDB כפי שדוחפים יצרנים שונים
BACK מזוהה על IT
ניהול תצורה ממפה את התשתיות הביעה היא עדכניות. בארגונים גדולים זה כמעט בלתי אפשרי לרדת לרמה של כל הרכיבים ותתי הרכיבים. בעיה של זמן ועלויות. כניסה דרך קטלוג השירותים ממתנת ונותנת את הדגשים הנכונים
CallteC
itSMF

14. זיקה בין הקטלוג ל-CMDB CallteC יעדי Config. Mgmt
פירוט כל המערכות, assets, וה-CI
פירוט כל השירותים הניתנים תוך עדכון כל רכיבי המצאי שלהם ב-CMDB
אספקת מידע מדויק על כל ה-CI והתיעוד שלהם, המתאר כיצד הם תומכים בתהליכי אחרים של IT
יצירת קישור בין תיאור השירות בקטלוג למרכיביו (CI)
יצירת תשתית ל-Incident mgmt, Problem mgmt, Change mgmt, Release mgmt
מושג באמצעות אינטגרציה בין תהליכי השירות המוגדרים בקטלוג לבין כל מחזור חייהם השלם ועדכון ה-CMDB
ניהול ובקרה בקשות לשו"שים
בחינת סטנדרט וחוקיות בקשות לשינוי כפי שמוגדרות בקטלוג
CallteC
itSMF

15. זיקה בין מרכיבי השירותים
הסתכלות מצד
הביזנס
הלקוח
צורת האבחנה
קטלוג השירותים
CFS – Customer
facing services
יחידות עסקיות
רמת פירוט נוספת IT
RFS – Resource
facing services
CFS - כל מה שהלקוח יכול לראות ברשימה ולהזמין
RFS – ספר המתכונים, כל מה שמרכיב את השירות מאחורי הקלעים
רמת פירוט נוספת – כל מרכיבי השירות תוכנות עזר, רכיבי חומרה ותקשורת ועוד
CMDB
IT & other modules
הסתכלות "היסטורית
Back/Front
הצגת השירותים נכונה יותר בהסתכלות מתוך הקטלוג
ולא מתוך פריטי התצורה המרכיבים אותו
CallteC
itSMF

16. קטלוג וקטלוג פנימי הקטלוג הפנימי (IT) כולל: קטלוג השירותים כולל:
כל המרכיבים הנדרשים, הקשרים בינהם ולרכיבים אחרים הנדרשים על מנת לספק את השירות הספציפי
משאבי IT RFS)), השירותים שמאחרי הקלעים התומכים ומאפשרים לספק את השירותים בקטלוג. אינם נרכשים ישירות ע"י הלקוח והא אינו מודע לקיומם
DNS
תוכנות גיבוי
שרתים
תקשורת
קטלוג השירותים כולל:
רשימת השירותים/מוצרים הניתנים ללקוח, תיאורם והקשרם לעלויות ולרמת השירות
הקטלוג מכיל את רשימת השירותים בעלי מאפיינים והתנהגות שהלקוח מודע לקיומם ((CFS ויכול לרכוש
מ-IT
היכולת לשלוח
התקנת מחשב
עבודה עם מערכת CRM
CallteC
itSMF

17. בניית הקטלוג על פי השתייכות לקבוצות עסקיות
Manufacturing
Shipping
Sales/Orders
Service #1
Plant computer maintenance
Service #3 Order Entry System
Service #2 Shipping System
Accounting
Subservice
Service #4 Accounting System
Service #5 Server
Core Business
Administration
Support Service
CallteC
itSMF

18. CallteC
itSMF

19. איגוד שירותים סטנדרטייםHR
Administration
Service #9
קליטת
עובד חדש
חדר ושולחן
מחשב
טלפון + מענה קולי
יכולת עבודה עם
אפליקציה
CallteC
itSMF
נגישות לרשת

20. דוגמאות של קטלוגים
CallteC
itSMF

21. CallteC
itSMF

22. CallteC
itSMF

23. CallteC
itSMF

24. CallteC
itSMF

25. תכולה בסיסית CallteC Service Name Service Name itSMF Short Description
Features & Benefits
Restrictions
Customer's Obligations
Service Time
Support Time
Bases for Charging
Service Level
Service Owner
Service Name
Service classification
Service description
Service features
Engagement model
Pricing model
Service options
Level of service
Service conditions
Components of service
Service contact information
Link to supporting service agreements
Link to service web site
CallteC
itSMF

26. שלבים עיקריים בתהליך הבנייה
טיוטא ראשונית הכוללת את השירותים הניתנים
אישור הלקוחות
פרסום הקטלוג
בסיס לאמנות השירות
תשתית לרמת פירוט נוספת
קישוריות ל-CMDB
דבר בשפת הלקוח
פשטות זה שם המשחק
מודעות לכך שחלק משמות השירותים עשויים להתאים את עצם לשפה החדשה ולהשתנות
CallteC
itSMF

27. בניית ה-CMDB דרך הקטלוג
התחל בהגדרת קטלוג השירותים
מאוחר יותר תרגם אותו לשפת ה-CMDB
תן ללקוחות את הדרך לבצע הזמנת שירותים מהקטלוג דרך פורטל
אחר כך אכלס את ה-CMDB במידע זה
אתר את כל המערכות, הרכיבים וההקשרים המרכיבים את רשימת השירותים
לצורך בניית ה-CMDB
עדכן ועדן את השירותים, אחד קבוצות של נתונים רלוונטיים, והצג אותם שוב ללקוחות
פתח מחזור חיים של השירות ועדן אותו על מנת להתאים לדרישות הלקוח
CallteC
itSMF

28. עיקרי השיפורים בגירסה 3 Service portfolio mgmt- הרחבת הקטלוג
לפיתוחים עתידיים
לחיזוי צרכים עתידיים
לניהול קשרים עסקיים (BRM) ותקציב
Service request mgmt. – מנגנון יצירת בקשת שירותים
Service life cycle – שלם ורחב יותר
הרחבת יכולות הניתוח
מגוון רחב של דוחות OOB: OLAP , ניתוחי מידע ושוק
קישור משופר לרכיבים CMDB, Service Desk, IDM,ERP
יכולת עבודה עם מספר יצרנים בו זמנית
תהליכי בנייה מובנים ועתירי pre-built content & best practices
CallteC
itSMF

29. תודה רבה
CallteC
itSMF