1. مدیریت جامع کیفیت ( TQM )
Total Quality Management
( TQM )
By: Dr K Mirzaei

2. تاریخچه مفهوم کیفیت ریشه در کار متخصصین صنعتی دارد
کیفیت در صنعت در دهه های 1940 و 1950 مورد توجه قرار گرفت
تلاش های اولیه روی بخش تولید متمرکز بود ولی بعدها بخش های خدماتی را نیز در بر گرفت
By: Dr K Mirzaei

3. فایگنبام Fiegenbaum (1951):
کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد
کرازبی Crosby :
کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات ( استانداردها) از پیش تعیین شده تعریف می کند
الزامات شامل کلیه کارهای لازم برای تولید یک محصول یا ارائه یک خدمت می باشد که مطابق انتظارات مشتری است
وی بر ” انجام درست کار در بار اول ” تاکید دارد
By: Dr K Mirzaei

4. جوران Joseph Juran :
کیفیت یک کالا یا خدمت را مناسب بودن آن کالا یا خدمت برای هدف یا استفاده خاصی که منظور شده ، تعریف می کند
وی برای ارتقای کیفیت یک رویکرد سه قسمتی را بیان می کند:
طراحی کیفیت :
شامل شناخت و تعیین مشتریها و نیاز های آنان ، طراحی محصول بر اساس نیازها ، و بالاخره طراحی فرآیندها برای تولید آن محصول
کنترل کیفیت :
ارزشیابی عملکرد بمنظور تعیین عملکرد واقعی و مقایسه آن با اهداف
ارتقای کیفیت :
ایجاد زیر ساخت مناسب و تشکیل تیم های ارتقا برای ارتقای فرآیندها
By: Dr K Mirzaei

5. دمینگ W. Edward deming
وی تامین رضایت مشتریها و کاستن تغییرات عملکرد فرآیندها را مورد تاکید قرار داده است
وی 14 اصل دارد که بر انجام درست کارها در بار اول و برآوردن نیازها و انتظارات مشتریها تاکید دارد
By: Dr K Mirzaei

6. 14 اصل دمینگ برای ارتقای کیفیت ثبات داشته باشید فلسفه جدید را بپذیرید
برای ارتقای کیفیت بازرسی انبوه را متوقف کنید
برای تدارک مواد اولیه به کیفیت اولویت دهید نه به قیمت
مشکلات را پیدا کرده و سیستم را بطور دائم ارتقا دهید
از روش های جدید آموزش ضمن خدمت استفاده کنید
روش های جدید سرپرستی را اتخاذ نمائید
ترس را از بین ببرید
موانع همکاری بین واحد ها و کارکنان را از میان بردارید
شعارها و پوسترها را دور بریزید
استانداردهای کاری را که سهمیه عددی تعیین می کنند ، دور بریزید
موانع غرور کارکنانرا از میان بردارید
آموزش مداوم و خودآموزی را برقرار کنید
تعهد دائمی مدیریت ارشد را به ارتقای کیفیت نشان دهید
By: Dr K Mirzaei

7. خصوصیات کیفیت کیفیت را می توان تعریف کرده و آن را سنجید
کیفیت را می توان بر اساس الزامات پیش بینی شده و نیازها و انتظارات مشتریها تعریف کرد
کیفیت پویا ست
کیفیت از ارتقای مستمر حاصل می شود
کیفیت یک مزیت است
کیقیت رایگان است ، آنچه که هزینه در بر دارد کیفیت پائین است
کیفیت و هزینه رابطه عکس دارند
By: Dr K Mirzaei

8. خصوصیات کیفیت ... کیفیت با انجام درست کار سروکار دارد
کیفیت با نتایج مرتبط است
باید بر دست آوردها تاکید کرد نه فقط انجام کار
کیفیت مسئولیت هر کس می باشد
باید تعهد به کیفیت از مدیریت اجرائی شروع و تا سطوح پائین سازمان ادامه یابد
کیفیت و عملکرد مترادف هستند
By: Dr K Mirzaei

9. تعریف کیفیت در خدمات بهداشتی
سطحی از خدمات بهداشتی ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج بهداشتی مطلوب را افزایش داده و مطابق دانش حرفه ای روز باشد
By: Dr K Mirzaei

10. ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی
مناسب بودن خدمت
سهولت دسترسی
تداوم خدمت
موثر بودن
کارآیی
بازدهی
احترام و توجه
ایمنی
به موقع بودن
By: Dr K Mirzaei

11. مشتری چیست؟
شخص یا واحدی که نتیجه کار شخص یا واحد دیگر را دریافت میکند مشتری نامیده میشود.
انواع مشتری : - داخلی
- خارجی.
مشتری های داخلی :در یک واحد عرضه خدمات کارکنان و قسمت های مختلف مشتری هم می باشند
مشتری های خارجی :بیمه وسایر سازمانهای عرضه خدمات بیمار واطرافیان او میباشند.
مشتری نهایی : شخص یا گروهی است که موجودیت واحد عرضه خدمات وابسته به وجود اوست.
به عبارت دیگر واحد عرضه خدمات فقط به منظور خدمت به مشتری نهایی دایر میشود.
By: Dr K Mirzaei

12. فرایند چیست؟ " فرایند " یعنی کار.
هرفرایند معمولا از مراحل مختلف تشکیل شده است.تایپ یک نامه آزمایش قند خون و پذیرش یک بیمار هر کدام یک فرایند می باشد.
هرفرایند شامل درون دادهای است که تدارک کننده تدارک می کند،فعالیتهایی است که انجام می گیرند و نتیجه ای است که نصیب مشتری میشود.
هر فرایند باید درست و به موقع تدارک شود،فعالیتها به طور صحیح انجام گیرند و نتیجه پاسخگوی نیازها وانتظارات مشتری باشد.
By: Dr K Mirzaei

13. صاحب فرایند کیست؟
کسی که حداقل دریکی از مراحل فرایند درگیرباشد صاحب فرایند نامیده میشود.
برای مثال کسانی که درمراحل مختلف پذیرش بیمار کارمیکنند صاحبان فرایند پذیرش می باشند.
صاحبان فرایند ممکن است درواحدهای مختلف شاغل باشند.
صاحبان فرایند بیشترین اطلاعات را درباره عملکرد آنها دارند.
By: Dr K Mirzaei

14. متغیر چیست؟
هر عاملی که برعملکرد یک فرایند تاثیربگذارد متغیر نامیده می شود.
برای مثال مهارت نیروی کاروتجهیزات و روشهای انجام کارهمه متغیرهای موثر برعملکرد فرایند می باشند.
چون عوامل مختلفی بر عملکرد فرایند ها تاثیر می گذارند بنابراین همیشه در عملکرد آنها " تغییراتی" دیده می شود.
By: Dr K Mirzaei

15. سیستم چیست؟ مجموعه ای از فرایندها یک سیستم را ایجاد می کنند.
امور دبیر خانه،اداره بیمار دیابتی و انتقال یک بیمار هر یک سیستم هایی هستند که تعدادی فرایند را شامل می شوند.
By: Dr K Mirzaei

16. کیفیت چیست؟ کیفیت یعنی : دستیابی به استانداردهای ازپیش تعیین شده.
2) کیفیت یعنی :
کار درست را بار اول درست انجام دادن
و بار دوم بهتر از بار اول انجام دادن.
3) کیفیت یعنی:
به نیازها و انتظارات منطقی مشتریها پاسخ دادن.
By: Dr K Mirzaei

17. ارتقای کیفیت چیست؟
کاستن تغییرات عملکرد فرایندها،یا به عبارت دیگر بهبود عملکرد فرایند ها و سیستم ها را ارتقای کیفیت می نامند.
برای ارتقای کیفیت،نیازمند سنجش عملکرد فرایندها و سیستم ها می باشیم.
By: Dr K Mirzaei

18. روش ارتقای فرایند: FOCUS-PDCA
By: Dr K Mirzaei

19. 1.فرایندی را برای ارتقاء پیدا کنید. Find
2.در صورت لزوم، تیمی که فرایند را می شناسد سازمان دهی کنید Organize
3. روشن کنید فرایند چگونه عمل می کند Clarify
4 .علل تغییرات عملکرد فرایند را درک کنید Understand
5.قسمتی از فرایند را که نیاز به ارتقا دارد انتخاب کنید Select
By: Dr K Mirzaei

20. 6.برنامه ریزی کنید Act 7- اجرا کنید Do Plan 9- اقدام کنید
8- ارزیابی کنید
Check
9- اقدام کنید
Act
By: Dr K Mirzaei

21. خلاصه روش ارتقای فرایند
فرایندی را برای ارتقاء پیدا کنید.
می خواهیم چه کاری انجام دهیم؟
تیمی که فرایند را میشناسد سازمان دهی کنید.
چه کسی می داند که فرایند چگونه عمل می کند؟
روشن کنید فرایند چگونه عمل می کند.
چگونه خواهیم دانست که تغییر در فرایند موجب ارتقا می شود؟
علل تغییرات فرایند را درک کنید.
چه عواملی موجب می شود فرایند بگونه ای که عمل می کند،عمل کند؟
قسمتی از فرایند را که نیاز به ارتقاء دارد انتخاب کنید.
برای ارتقای فرایند چه کاری رامی توانیم بکنیم و اول از کجا شروع کنیم؟
By: Dr K Mirzaei

22. برای ارتقا برنامه ریزی کنید. برنامه شما چیست؟ برنامه را اجرا کنید .
چگونه برنامه ارتقا را ااجرا کردید؟
نتایج را ارزیابی کنید .
آیا برنامه موجب ارتقا می شود؟
بر اساس نتایج اقدام کنید.
بر اساس آنچه که می دانید،چه اقداماتی باید انجام دهید؟
By: Dr K Mirzaei

23. یافتن فرآیندی برای ارتقا
مرحله اول :
یافتن فرآیندی برای ارتقا
Find
By: Dr K Mirzaei

24. یافتن فرایندی برای ارتقاء
برای اجرای موفقیت آمیز مرحله 1 از مراحل ارتقای فرایند ملاحظه “ تصویر بزرگ " از فرایند و درک آنچه را که قرار است انجام دهید بسیار مهم است.
بدین منظور استفاده از دو نوع ابزار پیشنهاد می شود:
- نمودار قالبی
- بیان فرصت ارتقاء
By: Dr K Mirzaei

25. فرایندی را انتخاب کنید که:
از قبل وجود دارد (جدید نیست)
بسیار تکرار می شود.
جمع آوری داده ها در رابطه با عملکرد آن آسان آست.
در آن مشارکت فعال دارید.
تغییر آن آسان می باشد.
برای شما و سازمان مربوطه حائز اهمیت است.
By: Dr K Mirzaei

26. بیان فرصت بیان فرصت چهار چوبی است که برای بیان - ابتدا وانتهای فرایند
- ابتدا وانتهای فرایند
- عملکرد جاری فرایند
- اهداف ارتقا
- و منافعی که از ارتقای آن بدست خواهد آمد استفاده می شود.
By: Dr K Mirzaei

27. خطوط راهنما
بیان فرصت باید شامل موارد زیر باشد:
1. نام فرایندی که برای ارتقا انتخاب شده است.
2. ابتدا و انتهای فرایند انتخاب شده.
3. بیان عملکرد جاری فرایند ونتایجی که از ارتقای آن بدست خواهد آمد.
4. بیان اینکه ارتقای فرایند به نفع چه کسی (کسانی)می باشد.
5. بیان دلایل ضرورت و اهمیت ارتقای فرایند انتخاب شده.
بیان فرصت یک سند غیر قابل تغییر نمی باشد بلکه ممکن است در مراحل بعدی ارتقای فرایند بارها تجدید نظر شده و تغییراتی در آن داده شود.
By: Dr K Mirzaei

28. بیان فرصت
برای ارتقای فرایند ( نام فرایند ) فرصتی فراهم است. فرایند با ( ابتدای فرایند ) شروع و به ( انتهای فرایند ) ختم می شود. فرایند جاری موجب ( مشکلات فرآیند ) می شودو ارتقا موجب ( فواید ارتقا ) خواهد شد که به نفع ( مشتری ) می باشد . ارتقای فرایند به دلایل زیر حائز اهمیت است ( دلایل انتخاب )
By: Dr K Mirzaei

29. بیان فرصت
برای ارتقای فرایند پذیرش بیماران غیر فوریتی فرصتی فراهم است. فرایند با ثبت نام بیمار در پذیرش شروع به ارزیابی اولیه او در بخش بستری ختم می شود. فرایند جاری موجب طولانی شدن زمان پذیرش بیمار دوباره کاری و نارضایتی کارکنان و بیماران می شود. و ارتقا موجب کوتاه تر شدن زمان پذیرش کاهش دوباره کاری ورضایت کارکنان و بیماران خواهد شد که به نفع بیماران و کارکنان می باشد. ارتقای فرایند به دلایل زیر حایز اهمیت است: فرایند پذیرش یک فرایند کلیدی است و اولین نقطه تماس بیمارستان با بیماران می باشد.پس خورندهایی که بیماران و کارکنان ارایه داده اند حاکی از این است که فرایند پذیرش نیاز به ارتقاء دارد.
By: Dr K Mirzaei

30. نمودار قالبی
یک ابزارساده برای نشان دادن مراحل اصلی جریان یک فرایند می باشد.
هدف: برای ایجاد یک تصویر بزرگ از یک فرایند استفاده می شود.
By: Dr K Mirzaei

31. خطوط راهنما
فقط مراحلی را که بطور طبیعی درفرایند اتفاق می افتند نشان می دهد.
نمودار قالبی معمولا 8 تا 12 خانه اصلی دارد.
نمودار قالبی معمولا یک یا حداکثر2 خانه تصمیم گیری دارد.
By: Dr K Mirzaei

32. چگونه یک نمودار قالبی ایجاد می کنیم
1. شروع فرایند را در منتهی الیه سمت راست یک صفحه کاغذ می نویسیم. 2. از اعضای تیم می پرسیم اولین قدم اصلی که در فرایند اتفاق می افتد کدام است؟ 3. دور اولین قدم، خانه مستطیلی می کشیم. 4. قدمهای بعدی را تا مشخص شدن همه قدمهای اصلی تعیین می کنیم. 5. ابتدا و انتهای مراحلی از فرایند را که تیم روی آنها کار خواهد کرد با گذاشتن ستاره مشخص می کنیم. 6. ابتدا و انتهای فرایند را که در نمودار قالبی تعیین میکنیم.در بیان فرصت درج می کنیم.
By: Dr K Mirzaei

33. نمودار قالبی *بیمار در پذیرش ثبت نام می کند.
بیمار به بیمارستان مراجعه میکند
بیمار در مطب راهنمایی می شود که کی و کجا برود.
پزشک نیاز به بستری را تعیین می کند.
بیمار به بخش منتقل می شود.
بیمار پذیرش می شود
بیمار روی تخت بستری گذاشته می شود
*بیمار توسط پرستار ارز یابی اولیه می شود.
By: Dr K Mirzaei

34. تیمی که فرایند را میشناسد سازمان دهی کنید
تیمی که فرایند را میشناسد سازمان دهی کنید
اساس مرحله 2 از مراحل ارتقای این فرایند این است که اطمینان پیدا کنید گروهی را که برای ارتقای فرایند انتخاب کرده اید صاحبان فرایند می باشند.
By: Dr K Mirzaei

35. چندین توصیه
برای ارتقای فرایندهمیشه تیم لازم نیست،ممکن است به تنهایی این کاررا انجام دهید.
مسئولین واحدها اغلب ازعملکرد فرایندها چندان اطلاعی ندارند،بنابراین باید کسانی که بطور مستقیم در گیر فرایند می باشند،صاحبان فرایند در تیم عضویت داشته باشند.
بدیهی است که اعضای تیم های ارتقا بر حسب نوع فرایند، متفاوت خواهند بود.
اگر مشارکت فرد متخصصی لازم باشد به صورت میهمان دعوت شود سعی کنید تعداد اعضای تیم کمتر از 12 نفر باشد.
By: Dr K Mirzaei

36. شفاف کردن جریان فرایند و عملکرد آن
برای اتمام موفقیت مرحله 3 از مراحل ارتقای فرایند،درک جزئیات فرایند و عملکرد آن حیاتی است. برای انجام آن دو ابزار لازم است:
” نمودار جریان فرایند“ و ” نمودار جریان داده ها“
By: Dr K Mirzaei

37. تهیه نمودار جریان فرایند
تعداد مراحل فرایندمعمولا باید زیر 20 مرحله باشد. پس از رسم نمودار جریان فرایند ممکن است لازم باشد در بیان فرصت تجدید نظر کرده و مراحل فرایند را محدود تر کنید. برای آنکه بتوانیم فعالیتهای خود را به طور واضح روی قسمتی از فرایند که ارتقا خواهیم کرد متمرکز کنیم،تجدید نظر در بیان فرصت یک امر طبیعی است. توجه:زمانیکه نمودار جریان فرایند را رسم کردید ممکن است مشاهده کنید که ارتقای ساده ای امکان پذیر است، نمودار اصلاح شده را نمودار بهترین جریان جاری فرایند می نامند.
By: Dr K Mirzaei

38. چگونه یک نمودار جریان فرایند رسم می کنیم؟
با استفاده از نمودار قالبی ابتدا و انتهای فرایند را تعیین می کنیم.
با نظرخواهی از اعضای تیم تمام مراحل فرایند را فهرست می کنیم .
مراحل فرایند را به ترتیبی که اتفاق می افتند مرتب می کنیم.
با استفاده از علائم مناسب نمودار را رسم می کنیم .
نمودار را از نظر کامل بودن آن بررسی می کنیم.
نمودار را نهایی می کنیم.
By: Dr K Mirzaei

39. علائم رسم نمودارجریان فرایند
از بیضی برای نشان دادن ابتدا و انتهای فرایند استفاده می شود.
از مستطیل برای نشان دادن یک فعالیت استفاده می شود.توصیف ساده ای از فعالیت در داخل مستطیل آورده می شود.
از لوزی برای نشان دادن نقطه تصمیم گیری استفاده می شود. هر تصمیم گیری باید یک مسیر بلی یا خیر داشته باشد
از دایره کو چک برای نشان دادن ادامه نمودار جریان فرایند در جای دیگر استفاده می شود. حرف داخل دایره نشان می دهد که فرایند در همان صفحه و عدد نشان می دهد که فرایند در صفحه دیگری ادامه دارد
برای نشان دادن مسیر از استفاده می شود.
By: Dr K Mirzaei

40. فعالیت فعالیت فعالیت فعالیت الف ابتدای فرایند تصمیم گیری
By: Dr K Mirzaei

41. الف
فعالیت
فعالیت
انتهای فرایند
By: Dr K Mirzaei

42. By: Dr K Mirzaei

43. سنجش عملکرد جاری فرایند
برای درک اینکه فرایند چگونه عمل می کند شما باید:
تصمیم بگیرد چه چیزی را خواهید سنجید.
آنچه را که خواهید سنجید تعریف کاربردی کنید.
برای جمع آوری داده ها برنامه ریزی کنید.
داده ها را توسط نمودار جریان داده ها نمایش داده و تحلیل کنید.
پس از آنکه نمودار جریان فرایند را رسم کردید،با استفاده از "بارش افکار" انواع سنجشهای را که می توانند عملکرد فعلی فرایند را نشان دهند فهرست کنید.
By: Dr K Mirzaei

44. سنجش هایی را انتخاب کنید که:
اطلاعات ارزشمندی درباره عملکرد فرایند دراختیار شما بگذارند.
به جریان ارتقای فرایند مرتبط باشند.
جمع آوری داده ها آسان باشد.
By: Dr K Mirzaei

45. چه چیزی جمع آوری خواهد شد؟ چه مقدار جمع آوری خواهد شد؟
داده ها چگونه جمع آوری خواهد شد؟
توسط چه کسی؟
آیا فرم جمع آوری داده ها لازم است؟
جمع آوری داده ها کی شروع خواهد شد؟
چه کسی گزارش را تهیه خواهد کرد؟
داده ها چگونه گزارش خواهد شد؟[مثلا توسط نمودار جریان داده ها]
اولین گزارش کی آماده خواهد شد؟
توجه:برای رسم نمودار جریان داده ها حداقل تعداد 20 تا 25 نمونه نیاز دارید.
By: Dr K Mirzaei

46. نمودار جریان داده ها
تعریف: نمایش داده ها روی محورهای مختصات به ترتیبی که اتفاق می افتند.
هدف:برای نشان دادن تغییرات عملکرد یک فرایند استفاده
می شود.
By: Dr K Mirzaei

47. چگونه یک نمودار جریان داده ها رسم می کنیم:
1) روی کاغذ رسم یک خط عمودی و یک خط افقی عمود بر آن را رسم می کنیم.
2) خط عمودی را به نام متغیر مورد نظر (مثلا زمان پذیرش) نامگذاری می کنیم
روی خط افقی شماره داده ها را به تر تیب زمان جمع آوری آنها مشخص می کنیم.
3) مقیاس خط عمودی را تعیین می کنیم.مقیاس را با 20% بالاترین از بیشترین داده و 20% پایین تر از کمترین داده در نظر گرفته و فاصله بین آن دو را به قسمتهای مساوی تقسیم می کنیم
4) برای هر داده نقطه ای را با استفاده از محور های افقی و عمودی پیدا می کنیم.
5) نقاط بدست آمده را بهم وصل می کنیم
6) میانه یا میانگین داده ها را تعیین می کنیم.
7) خط میانه یا میانگین را به موازات محور افقی رسم می کنیم.
By: Dr K Mirzaei

48. علل تغییرات عملکرد یک فرایند
1. علل تغییرات عملکرد فرایند دو دسته می باشند:
علل عام :علل عام هستند که در ساختار یا ذات فرایند وجوددارند به همین دلیل همواره بر عملکرد فرایند تاثیر میگذارند.
تغییرات ناشی از تاثیر هر یک از علل عام :
اولا کم بوده
و دوما تصادفی می باشند.
این قبیل تغییرات را تغییرات طبیعی یا تصادفی می گویند.
طبیعی ازآن نظر که این نوع تغییرات جزطبیعت فرایند می باشند و مزمن از این بابت که همیشه این تغیییرات اتفاق می ا فتند.
زمانی که فقط علل عام بر عملکرد فرایند تاثیرمی گذارند تغییراتی که در عملکرد فرایند اتفاق می افتند قابل پیش بینی هستند .
بدین معنی که می شود حد و حدود تغییرات را با روشهای آماری محاسبه و آنها را در طول زمان پیش بینی کرد.به طوری که اگر زمانی تغییرات عملکرد فرایند از آن حد وحدود تجاوز کند می توان گفت که تغییرات مشاهده شده باید علت خاصی داشته باشد.
By: Dr K Mirzaei

49. فرایندی هم که فقط تغییرات طبیعی دارد فرایند پایدار و از نقطه نظر آماری فرایند تحت کنترل نامیده می شود.
درک این مطلب حائز اهمیت است که پایدار یا تحت کنترل بودن فرایند به این معنی نیست که عملکرد فرایند خوب است.
پایدار بودن فرایند فقط این مجال را برای ما فراهم می کند که در صورت عدم رضایت از عملکرد آن در راستای ارتقای عملکرد فرایند قدم برداریم.
By: Dr K Mirzaei

50. 2) علل خاص: علل خاص هستند که به دلیل تغییرات ناگهانی در شرایط بوجود می آیند و قابل پیش بینی نیستند.
برای مثال غیبت یک فرد کلیدی یا بروز نقص غیر منتظره در تجهیزات،علل خاص می باشند.
چون علل خاص حادث می شوند و جز ذات فرایند نمی باشند تغییرات ناشی از علل خاص را تغییرات غیر طبیعی یا حاد می گویند.
از طرف دیگر چون علل خاص قابل پیش بینی نیستند بنابراین این فرایندی که بر عملکرد آن علل خاص نیز تاثیرمی گذارند (دقت کنید علل عام همیشه وجود دارند )فرایند ناپایدار (بی ثبات) و خارج از کنترل نامیده می شود.
By: Dr K Mirzaei

51. مقایسه علل
علل عام بیش از علل خاص مشکل ساز هستند. حدود 85% عوامل موثر بر عملکرد فرایند را علل عام و15% را علل خاص تشکیل می دهند. درصدها این حقیقت را نشان می دهند که در ذات (ساختار،طراحی) همه فرایندها مشکل وجود علل عام با دارد.
By: Dr K Mirzaei

52. جدول مقایسه علل عام و علل خاص
علل حدود 15% مشکلات
باید قبل از پر داختن به علل عام برطرف گردند
صاحبان فرایند مناسب ترین افراد برای رفع آنها می باشند
تشخیص آنها نسبتا آسان است
معمولا راه حل های ساده لازم است
علل حدود 85% مشکلات
اگر فرایند پایدار نباشد قابل تشخیص نخواهند بود
برای حل آنها مداخله و حمایت مدیریت لازم است
تشخیص آنها دشوار است
حل آنها محتاج تغییر ساختار فرایند می باشد
By: Dr K Mirzaei

53. بیش از حل مشکلات علل عام باید سراغ علل خاص بروید.
فقط پس از رفع علل خاص می توانید تغییرات ناشی از علل عام را درک کنید.
اگر ابتدا علل خاص را برطرف نکنید،ممکن است دست به تغیییرات غیر ضروری،غیر موثر و پر هزینه بزنید.
تشخیص علل خاص نسبتا آسان است و صاحبان فرایندها می توانند آنها را تشخیص داده و برای برطرف کردنشان بر نامه ریزی کنند.
پس از برطرف کردن علل خاص می توانید به علل عام بپردازید.
نکته مهم این است که برای رفع علل عام باید ساختار(طراحی)فرایند تغییر کند،بنابراین مداخله و حمایت مدیریت ضروری است.
By: Dr K Mirzaei

54. پرداختن به علل خاص بجای علل عام یا برعکس، هردومنابع، وقت،پول و تلاشها را هدر می دهند.
دانستن اینکه با کدامیک از علل سرو کار دارید برای انتخاب اقدامات مناسب برای ار تقای فرایند ضروری است.
By: Dr K Mirzaei

55. علل تغییرات و اقدامات مناسب برای ارتقا
اقدامات زیر را انجام دهید
از اقدامات زیر پرهیز کنید
علل خاص
تلاش کنید علل خاص را از علل عام افتراق دهید
اگر علت خاص اثر منفی داشت از وقوع یا تاثیر آن پیش گیری کنید.
اگر علت خاص اثر مثبت داشت،آنرا وارد فرایند کنید.
تغییرات اساسی در طراحی
وضع سیاستها یا مقررات جدید
تغییرات اساسی در سیاستها و روال کاری روزمره
علل عام
تغییرات از توانائیهای ذاتی فرایند ناشی می شود و فقط پس از بهبود یا تجدید نظر در طراحی فرایند،نتایج بهبود خواهند یافت.
ساختار فرایند را مطالعه کنید و عواملی را که موجب تغییرات می شوند شناسایی کنید.برای بهبود پایدار در عملکرد فرایند،ساختار آن را تغییر دهید.
استفاده از داده های یک نقطه از سیستم برای توجیه تغییرات
اقدام به ارتقا،بدون درک عملکرد واقعی فرایند
اقدام به ارتقا،بدون در نظر گرفتن تواناییهای ذاتی فرایند
By: Dr K Mirzaei

56. چگونه علل عام تغییرات را از علل خاص افتراق دهید
1.در نمودار جریان داده ها به تغییرات منظم نگاه می کنیم:
تغییرات منظم حاکی از وجود علل خاص می باشند.توجه کنید که تغییرات ناشی از علل عام همیشه وجود دارند.
قاعده یک:
وجود 8 نقطه پشت سر هم یا بیشتر،در بالا یا پایین خط میانه حاکی از وجود علل خاص می باشد.نقاط روی خط میانه را نادیده بگیرید.
By: Dr K Mirzaei

57. By: Dr K Mirzaei

58. قاعده دو:
اگر در نمودار جریان داده ها از میان خطوطی که نقاط را به هم وصل می کنند،شش خط یا بیشتر،سیر صعودی یا نزولی داشته باشند حاکی از وجود علل خاص می باشد.
اگر دو یا چندین مقدار مساوی بهم وصل شوند،خط مابین آنها را نادیده بگیرید.
By: Dr K Mirzaei

59. By: Dr K Mirzaei

60. 2) اگر در نمودار جریان داده ها نشانه های علل خاص وجود نداشت بدین معنی نیست که فرایند،فرایند پا یدار بوده و تغییرات فقط از علل عام ناشی می شوند.
اگر نقطه یا نقاطی از میانه یا میانگین فاصله زیادی داشته باشند ممکن است حاکی از وجود علل خاص باشد
By: Dr K Mirzaei

61. By: Dr K Mirzaei

62. درک عوامل موثربر تغییرات عملکرد یک فرایند
عوامل زیادی بر عملکرد فرایند ها تاثیر می گذارند. شناخت و دسته بندی این عوامل قدم کلیدی برای ارتقای هر فرایند می باشد. برای اتمام موفقیت آمیز مرحله 4 از مراحل ارتقای فرایند،تشخیص، سازماندهی، پالایش و محدود کردن متغیرهای موثر بر فرایند امری حیاتی می باشد. برای انجام این مرحله، سه ابزار مفید می باشند:“بارش افکار“ ،“نمودار همگرایی و نمودار علت و معلول“
By: Dr K Mirzaei

63. سیر کار در مرحله 4
الف)فهرست متغیر های موثر بر عملکرد فرایند را از طریق بارش افکار تهیه کرده و آنها را مرور کنید تا اطمینان کسب کنید:
راحلها را فهرست نکرده اید
علل را فهرست کرده اید نه مشکلات یا شکایات را.
متغیرهایی را که مدتها وجود داشته اند فهرست کرده اید.
ب)متغیر ها را با استفاده از نمودار همگرایی دسته بندی کرده و سپس یک نمودار علت و معلول تهیه کنید.
ج)جزئی از نمودار علت و معلول را که ابتدا روی آن کار خواهید کرد انتخاب کردید
By: Dr K Mirzaei

64. علل را تا دستیابی به موارد اختصاصی قابل سنجش ریز کنید.
سپس چندین علت اختصاصی را که ابتدا روی آنها کار خواهید کرد،مشخص کنید.
د)در صورت لزوم،برنامه جمع آوری داده های مربوط به مرحله 3 را تغییر داده و برای جمع آوری داده های مربوط به این علل استفاده کنید.
By: Dr K Mirzaei

65. نمودار همگرایی
تعریف: برای جمع آوری و دسته بندی تعداد زیادی عقاید یا موضوعات استفاده می شود. هدف: به تیم اجازه می دهد که تعداد زیادی عقاید، موضوعات و در اینجا علل را دسته بندی کند. این دسته بندی به درک ریشه مشکل و یافتن راه حلها کمک می کند.
By: Dr K Mirzaei

66. چگونه یک نمودارهمگرایی تهیه میکنیم:
1) موضوع مورد نظر را با عبارت کامل روی تخته می نویسیم.
2) از طریق بارش افکار نقطه نظرات اعضا را در یافت و روی کارت های مجزا می نویسیم.
3) کارت ها را در معرض دید همه اعضای تیم قرار می دهیم.
4) نظرات را به لحاظ ارتباطی که با هم دارند به 5 تا 10گروه تقسیم می کنیم.
5) برای هر گروه یک عنوان مناسب انتخاب می کنیم.
6) با قراردادن عنوان ها در خط افقی و گروه در زیر آنها،نمودار را رسم می کنیم.
By: Dr K Mirzaei

67. نمودار همگرایی علل عدم در یافت به موقع آزمایش ها
تجهیزات
فرایند
کارکنان
لوازم
روش کار
روش کار
طولانی بودن فرایند
آزمایشهای زیاد همزمان
ارسال جواب به بخش دیگر
عدم گرفتن نمونه
کمبود کارکنان
عدم اجرای دستور
فرایند
کارکنان
اتمام فرم گزارش
مواد تاریخ گذشته
کمبود لوازم آزمایشگاهی
لوازم
عدم تهیه صحیح نمونه
عدم حمل صحیح نمونه
عدم انجام به موقع آزمایش
طولانی بودن فرایند
عدم تهیه صحیح نمونه
عدم حمل صحیح نمونه
عدم انجام به موقع آزمایش
طولانی بودن فرایند
روش کار
عدم تنظیم تجهیزات
جدید بودن تجهیزات
فرسوده بودن تجهیزات
عدم تهیه صحیح نمونه
عدم حمل صحیح نمونه
عدم انجام به موقع آزمایش
طولانی بودن فرایند
طولانی بودن فرایند
آزمایشهای زیاد همزمان
ارسال جواب به بخش دیگر
عدم گرفتن نمونه
کمبود کارکنان
عدم اجرای دستور
اتمام فرم گزارش
مواد تاریخ گذشته
کمبود لوازم آزمایشگاهی
برای تهیه نمودار بالا ابتدا از طریق بارش افکار علل عدم در یافت به موقع جواب آزمایشهای در خواستی فهرست شده است.سپس گروه بندی شده و برای هر گروه یک عنوان مناسب انتخاب شده است.
By: Dr K Mirzaei

68. نمودار علت معلول (استخوان ماهی)
نمودار علت معلول (استخوان ماهی)
تعریف: یک نمودار تصویری است که برای نشان دادن علل موثر بر عملکرد یک فرایند استفاده می شود.
هدف: نشان دادن واضح علل موثر بر عملکرد یک فرایند
By: Dr K Mirzaei

69. چگونه یک نمودار علت و معلول تهیه می کنیم:
1. معلول را در سمت چپ صفحه می نویسیم. 2. با استفاده ترین از روش بارش افکار،از همه علل ممکن فهرستی تهیه می کنیم. 3. با استفاده از نمودار همگرایی علل را گروه بندی می کنیم. 4. عنوانهای گروه نمودارهمگرایی را علل اصلی نمودارعلت و معلول قرار می دهیم. 5. علل دسته بندی شده در زیرهریک از عناوین نمودار همگرایی را علل فرعی نمودار علت و معلول قرار می دهیم.
By: Dr K Mirzaei

70. تجهیزات لوازم روش کار کارکنان فرایند عدم تنظیم تجهیزات
کمبود لوازم آزمایشگاهی
عدم انجام به موقع آزمایش
عدم تهیه صحیح نمونه
فرسوده بودن تجهیزات
جدید بودن تجهیزات
اتمام فرم گزارش
طولانی بودن فرایند
مواد تاریخ گذشته
عدم حمل صحیح نمونه
عدم در یافت به موفع آزمایش ها
طولانی بودن فرایند
عدم گرفتن نمونه
کمبود کارکنان
آزمایش های زیاد همزمان
ارسال جواب به بخش دیگر
عدم اجرای دستور
کارکنان
فرایند
By: Dr K Mirzaei

71. قسمت ج.قسمتی از نمودار علت و معلول را که تصور می کنید بیشترین تاثیر را بر عملکرد فرایند دارد و کارکردن روی آن تا حدودی آسان است انتخاب کنید.
علل نامبرده شده در آن قسمت را مجددا تجزیه کرده و فهرستی از علل جزئی که کاملا اختصاصی و قابل سنجش می باشند تهیه و نمودار علت و معلول دیگری رسم کنید.
By: Dr K Mirzaei

72. محدود کردن عوامل
لازم است تعداد عللی را که به منظور ارتقای فرایند روی آنها کار خواهید کرد محدودتر کنید.
از بین عللی که در نمودار علت و معلول جدید نشان داده اید تعداد چهار علت یا کمتر را انتخاب کنید.
By: Dr K Mirzaei

73. انتخاب یک مورد ارتقا
در پایان مرحله 4 علل موثر بر عملکرد فرایند را به تعداد معدودی علل اختصاصی و قابل سنجش تقلیل دادید.
به منظور تهیه برنامه ارتقا، ابتدا از همه موارد ممکن ارتقا فهرستی تهیه کرده سپس اولین مورد ارتقا را از بین آنها انتخاب کنید.
برای انجام این کار می توانید از ابزار زیر استفاده کنید.
از ”بارش افکار“ و“روش گروه اسمی“ برای تهیه فهرست موارد ارتقا.
از“ روش رای گیری متعدد“ و ”جدول مقایسه ای برای اولویت بندی و انتخاب ” تعداد معدودی از موارد ارتقا.
By: Dr K Mirzaei

74. از روش رای گیری متعدد برای انتخاب تعداد 10 گزینه یا کمتر، از میان تعداد زیادی گزینه، استفاده می شود. از جدول مقایسه ای برای اولویت بندی و انتخاب برای انتخاب یک گزینه از میان تعداد معدودی گزینه استفاده می شود
By: Dr K Mirzaei

75. روش گروه اسمی
برای تهیه فهرست نظرات و انتخاب تعدادی معدودی از آنها، از روش گروه اسمی استفاده می شود.
روش گروه اسمی را به این دلیل اسمی می گویند که تعامل زیادی بین اعضای گروه صورت نمی گیرد. گروه فقط اسمش گروه است، به طور عمده فردی کار می کنند.
از این روش، بیشتر هنگام بحث درباره موضوعاتی که اختلاف نظر زیادی درباره آنها وجود دارد استفاده می شود.
By: Dr K Mirzaei

76. چگونه روش گروه اسمی را انجام می دهیم
1) ابتدا هر یک از اعضا گروه نظرات خود را در رابطه با موارد ارتقا می نویسند
2) نظرات افراد را بدون بحث و گفتگو روی تابلو می نویسیم.
3) برای رفع ابهامات و نهایی کردن فهرست نظرات بحث گروهی می کنیم.
4) موارد ارتقا را با حروف مشخص کرده و از اعضای گروه می خواهیم آنها را رتبه بندی کنند (مثلا اگر 6مورد ارتقا وجود دارد موارد را از 1 تا 6 رتبه بندی کنند.)
5) جدولی از موارد ارتقا تشکیل داده و رتبه هر یک از موارد را جمع می کنیم.
6) گزینه حائز بالاترین رتبه ها را انتخاب می کنیم.
By: Dr K Mirzaei

77. روش رای گیری متعدد
روش رای گیری متعدد برای انتخاب تعداد معدودی گزینه ها استفاده می شود.این کار با انجام چندین بار رای گیری که هر بار تعداد گزینه ها به نصف تقلیل می یابد،انجام می گیرد.حتی یک فهرست 10 تا 50 تایی را می توان با 4 تا 5 بار رای گیری به تعداد مورد نظر تقلیل داد .
معمولا رای گیری متعدد بعد از بارش افکار انجام می گیرد.
By: Dr K Mirzaei

78. چگونه رای گیری متعدد را انجام می دهیم:
1) از طریق بارش افکار از نظرات افراد فهرستی تهیه کرده و آنها را شماره گذاری می کنیم.
2) موارد مشابه را را با نظر گروه ادغام می کنیم.
3) معیار های انتخاب را با مشارکت اعضای گروه تعیین می کنیم.
4) از اعضای گروه می خواهیم به 20 تا 25 در صد کل گزینه ها را ی داده و روی کاغذ بنویسید.
5) برای هر یک از گزینه ها ،تعداد رای ها را خوانده و ثبت می کنیم.
6) گزینه هایی را که کمتر از 3 رای آورده اند حذف می کنیم.
By: Dr K Mirzaei

79. جدول اولویت بندی و انتخاب
جدول مقایسه ای برای اولویت بندی و انتخاب از تعدادی ردیف و تعدادی ستون تشکیل می شود.
در ردیف ها موارد ارتقا و در ستونها معیار های انتخاب درج می شوند.
By: Dr K Mirzaei

80. چگونه از جدول اولویت بندی و انتخاب استفاده می کنیم:
1) ابتدا 3 تا 5 مورد را از موارد ارتقا را با استفاده از روش های دیگر انتخاب می کنیم.
2) از طریق بحث و اجماع معیارهای اولویت بندی را تعیین می کنیم.
3)موارد ارتقای انتخاب شده را در ردیف ها،و معیار ها را در ستون می نویسیم.
4) مقیاس نمره گذاری را تعیین می کنیم.
5) از طریق بحث و اجماع ،به هر یک از موارد ارتقا نمره می دهیم.
6) نمره هر یک از موارد ارتقا را جمع کرده و مورد دارای بیشترین نمره را انتخاب می کنیم.
By: Dr K Mirzaei

81. نام فرایند: دریافت قرص های پیش گیری ا ز حاملگی
معیار های انتخاب
د رجه اولویت موارد ارتقا
کارکنان روی فرایند کنترل دارند.
فرایند برای مراجعه کنندگان حائز اهمیت است.
تغییر فرایند امکان پذیر است.
برای ایجاد تغییر،منابع لازم موجود است. ++ 1 + 2 ؟ - 4 3
نام فرایند: دریافت قرص های پیش گیری ا ز حاملگی
جدول اولویت بندی
و انتخاب
موارد ارتقا
اصلاح فرایند پذیرش
بهبود تدارک قرص های پیشگیری از حاملگی
پیگیری کسانی که در وقت تعیین شده مراجعه نمی کنند
تغییر روش بایگانی پروندها
By: Dr K Mirzaei

82. برنامه اجرایی
عنوان ارتقا :
فعالیت و روش جمع آوری
داده ها برای ارزیابی آن
مجری یا مجریان
شروع و
پایان فعالیت
محل اجرا
ملا حظات
By: Dr K Mirzaei

83. تابلوی گزارش
تابلوی گزارش ابزاری است که برای مستند کردن فعالیت ها ی ارتقا استفاده می شود.
مستندات،داده ها،تحلیل ها و تصمیم گیری های مربوط به فعالیت های ارتقا در آن ثبت می شود.
به همین دلیل مرور فعالیت های ارتقا را تسهیل می کند،کارکنان دیگر را در جریان فعالیت های ارتقا قرار می دهدو بالاخره به عنوان یک وسیله آموزشی برای آموزش کارکنان جدید استفاده می شود.
برای تهیه تابلوی گزارش کاغذ مقوایی بزرگی را مطابق نمونه به قسمت های مختلف تقسیم کنید.هر قسمت را نامگذاری کرده و مدارک هر مرحله از مراحل ارتقای فرایند را در فضای پیش بینی شده بچسبانید.
By: Dr K Mirzaei

84. تابلوی گزارش 1.فرایندی را برای ارتقا پیدا کنید. بیان فرصت نمودار قالبی
تابلوی گزارش
1.فرایندی را برای ارتقا پیدا کنید.
بیان فرصت
نمودار قالبی
3.عملکرد فرایند را روشن کنید.
نمودار جریان واقعی فرایند
بهترین نمودار جریان جاری فرایند
برنامه جمع آوری داده ها
نمودار جریان داده ها
2.تیمی را سازماندهی کنید.
فهرست اعضای تیم
4.علل تغییرات عملکرد فرایند را درک کنید.
بارش افکار
نمودار همگرایی
نمودار علت و معلول
5.مورد ار تقا را پیدا کنید.
روش گروه اسمی
روش رای گیری متعدد
جدول اولویت بندی و انتخا ب
6.برای ار تقا برنامه ریزی
کنید.
برنامه اجرایی
7.برنا مه را اجرا کنید.
داده های جمع آوری شده
9.بر اساس نتایج اقدام کنید.
اقدام برای تثبیت نتایج
برنامه اجرایی جدید
8.نتایج را ارزیابی کنید.
تحلیل داده ها
By: Dr K Mirzaei

85. بارش افکار چیست؟
از آنجا که بارش افکار یکی از شایعترین شیوهایی است که برای کسب نقطه نظرات اعضای تیم استفاده می شود بنابرین در رابطه با مقررات وروش انجام آن توضیحاتی داده می شود.
مقررات بارش افکار
هر نوع اظهار نظر از هر یک از اعضای گروه پذیرفته می شود.
زمانیکه یکی از اعضای گروه اظهار نظر می کند کسی سخن او را قطع نمی کند.
از نقطه نظرات کسی انتقاد نمی شود.
در رابطه با نقطه نظرات کسی سوال نمی شود مگر برای روشن تر شدن آنها .
By: Dr K Mirzaei

86. چگونه بارش افکار را انجام می دهیم؟
1. مشکل را به طور خوانا واضح روی تابلو می نویسیم.
2. سپس مقررات بارش افکار را مرور می کنی.
3. از اعضای گروه می خواهیم علل احتمالی مشکلات را بیان کنند و نظر آنان را می نویسیم.
4. نظر خواهی را تا آنجا ادامه میدهیم تا نقطه نظر جدیدی ارایه نشود.
5. فهرست نظرات را از نظرواضح بودن آنها و حذف موارد تکراری مرور می کنیم.
6. فهرست را نهایی می کنیم.
By: Dr K Mirzaei