Katrin Kreegimäe MSc Tartu 2008

Katrin Kreegimäe MSc Tartu 2008
KVALITEEDIJUHTIMINE Katrin Kreegimäe MSc Tartu 2008

Saame tuttavaks  Katrin Kreegimäe
Tartu Ülikool, majandusteaduskond, doktorant (2005-k.a) Eesti Maaülikool (EMÜ), lektor (2000-k.a) EMÜ kvaliteedikomisjoni ekspert (2005-k.a) Eesti Kvaliteediühingu liige (2002-k.a) Kreutzwaldi 1a-020, Tartu

Kursuse sisu Sissejuhatus Kvaliteedi olemus Kliendile orienteeritus
Protsessijuhtimine Kvaliteedijuhtimise olemus Kvaliteedijuhtimissüsteemid Standardid ja standardiseerimine Juhtimissüsteemi standardid Sertifitseerimine Kvaliteediedendamine Iseseisev uurimistöö Arvestus

Euroopa kvaliteedivisioon – filosoofiline lähenemine kvaliteedile
Täielik Kvaliteedi Karumõmm (2001) Kvaliteedimõtlemine Administratiivne kvaliteet Statistilised meetodid Ökonoomsus Tajuga seotud Kvaliteedi filosoofia Professionaalsed oskused Kvaliteedi tehniline juhtimine Kvaliteedi haldamine Tootmise kvaliteet Teeninduse kvaliteet

Kvaliteedijuhtimisega seotud terminid (ISO 9000 järgi)
Kvaliteet - määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõuded. Nõue - vajadus või ootus, mis on avaldatud, üldiselt eeldatav või kohustuslik. Kliendi rahulolu - kliendi arvamus tema nõuete täidetuse määra kohta. Kvaliteedijuhtimissüsteem - juhtimissüsteem organisatsiooni kvaliteediga seonduvaks suunamiseks ja ohjeks. Kvaliteedijuhtimine - koordineeritud tegevused organisatsiooni kvaliteediga seonduvaks suunamiseks ja ohjeks. Kvaliteediohje - kvaliteedijuhtimise osa, mis keskendub kvaliteedinõuete täitmisele.

Kvaliteedijuhtimisega seotud terminid (ISO 9000 järgi)
Kvaliteediparendus - kvaliteedijuhtimise osa, mis keskendub kvaliteedinõuete täitmisvõime tõstmisele. Pidev parendamine - korduv tegevus nõuete täitmisvõime tõstmiseks. Mõjusus - plaanitud tegevuste teostatuse ja plaanitud tulemuste saavutatuse määr. Tõhusus - suhe saavutatud tulemuse ja kasutatud ressursside vahel. Mittevastavus - nõude mittetäidetus. Ennetav tegevus - tegevus potentsiaalse mittevastavuse või muu ebasoovitava potentsiaalse olukorra põhjuse kõrvaldamiseks. Korrigeeriv tegevus - tegevus avastatud mittevastavuse või muu ebasoovitava olukorra põhjuse kõrvaldamiseks

Kvaliteedi olemus Kvaliteet on määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõudeid (ISO 9000). Kvaliteet tähendab seega teatud nõudmiste täitmist. Võtmeküsimuseks on kelle või mille nõudmisi tuleks täita? Kvaliteeti, mille saavutamine on kogu TQM (Tervikliku kvaliteedijuhtimise) süsteemi eesmärgiks, võib defineerida järgmiselt: "Kvaliteet on vastavus kliendi nõudmistele". Kvaliteedi mõiste piiritlemine: Eriline kvaliteet Tootel põhinev Kasutajal põhinev Tootmisel põhinev kvaliteet Väärtusel põhinev kvaliteet Keskkonnakeskne kvaliteet Konkurentsikeskne kvaliteet

Kvaliteet ja väärtused
Allikas: Euroopa kvaliteedivisioon ( kvaliteet vahetusvärtus NB! Kui tahad klienti täielikult mõista pead teadma tema väärtusi NB! Klient hindab kulu-kasu suhet väärtused vajadused soovid mida me ootame Mida me saame Mida me maksame

Toote kvaliteet Usaldusväärsus Standardsus Vastupidavus
Hooldatavus ja esteetilisus Olulised on nii omaduste kvaliteet kui omaduste järjepidevuse kvaliteet

Teenuse kvaliteet Kliendid on rahul, kui nad saavad, mida nad soovivad ja siis, kui nad seda tahavad ning neile pakutakse teenust seal, kus nad tahavad ja kuidas nad tahavad. Teenuse kvaliteet kujuneb tarbija ootuste ja kogetud teenuse subjektiivsest võrdlusest. Kriteeriumid, mida tarbijad kasutavad teenuse kvaliteedi hindamisel: Kliendilähedus ja usaldatavus Teenindusvalmidus Kompetentsus Ligipääsetavus Sõbralikkus ja viisakus Kommunikatiivsus Kindlus ja turvalisus Kliendi mõistmine Teenindamiskeskkond

Protsessi kvaliteet klient
Määratledes tootmisprotsessile järgnevad tööetapid sisendiks järgmistele protsessidele, ehitame omamoodi kvaliteediketi läbi kogu organisatsiooni: Uurimine ja väljatöötamine Konstrueerimine Sisseost Tootmiseks ettevalmistamine Tootmine Müük ja teenus klient

Sünergia Toote/teenuse kvaliteet on sünergia: Toorme kvaliteedist
Toote arenduse kvaliteedist (konstruktsioon, projekt) Tootmise - teeninduse protsessi kvaliteedist ja vahenditest Tööoperatsioonide teostamise kvaliteedist Kvaliteet kaasab nii: Toote/teenuse kvaliteeti üleminekul ühelt töötajalt teisele organisatsiooni sees Kasutatavate toodete ja teenuste kvaliteeti teenustöö korras väljaspool organisatsiooni

Kvaliteedi valem Q=S/O, kus Q – toote/teenuse kvaliteet
S – saadud kvaliteet O – oodatud kvaliteet Kui Q>1, siis tarbija ootused on täitunud ja kaupa või teenust võib lugeda kvaliteetseks. Kui Q<1, siis tarbija ootused olid suuremad kui saadu ja tulemuseks on pettunud klient, ehk kaupa või teenust ei saa lugeda kvaliteetseks.

Kvaliteedi kujunemine
Kliendi poolt soovitud (KS) Organisatsiooni poolt lubatud (OL) Organisatsiooni poolt saavutatud (OS) LUBATUD SOOVITUD SAAVUTATUD

Organisatsiooni kvaliteedinäitajad
TARBIJA RAHULOLU TÖÖTAJATE RAHULOLU HUVIGRUPPIDE RAHULOLU PÜSTITATUD EESMÄRKIDENI JÕUDMINE ORGANISATSIOONI TEGEVUSED ON VASTAVUSES NÕUETELE MITTEVASTAVUSI EI ESINE KVALITEEDINÄITAJAD PEAVAD OLEMA REAALSELT MÕÕDETAVAD KVALITEEDINÄITAJAD PEAVAD OLEMA FORMAALSELT FIKSEERITUD JA TÕENDATUD NÄITAJATE KOGUMISEKS PEAVAD OLEMA ORGANISATSIOONIS KÄIVITATUD VASTAVAD PROTSESSID KVALITEEDINÄITAJAD ON ALUSEKS UUTE EESMÄRKIDE PÜSTITAMISELE

Siseauditid SISEAUDIT ON PIDEV PROTSESS JA SEDA TEOSTAB AUDITEERITAVA VALDKONNA SPETSIALISTIDEST SÕLTUMATU, VASTAVA KOOLITUSE SAANUD PERSONAL AUDITITE KÄIGUS TEHAKSE KINDLAKS, KAS: KVALITEEDIALASED TEGEVUSED JA NENDE TULEMUSED VASTAVAD PLAANITULE KASUTATUD MEETMED ON TÕHUSAD* JA SOBIVAD PÜSTITATUD EESMÄRKIDE SAAVUTAMISEKS *TÕHUSUS ON SUHE SAAVUTATUD TULEMUSE JA KASUTATUD RESSURSSIDE VAHEL SISEAUDITIT TEOSTAB SISEAUDIITOR, KELLE AUDITEERIMISE OBJEKTIDEKS VÕIVAD OLLA: SÜSTEEM TOODE/TEENUS PROTSESS ISO STANDARDI 9001:2000 PUNKTI JÄRGI PEAVAD SISEAUDITID OLEMA SÜSTEMAATILISED JA NENE PROTSEDUURID DOKUMENTEERITUD, SISEAUDITITE KÄIGUS AVASTATUD VEAD AGA VIIVITAMATULT PARANDATUD

ja tootevastutuskulud
Kvaliteedi tähtsus Madalamad tootmiskulud Suurenenud tootlikkus Parenenud kvaliteedi tase ja koostöö Suurenenud kasum Madalamad ümbertöötlus ja jäätmekulud Madalamad garantiiteeninduse ja tootevastutuskulud Madalamad teeninduskulud

Kvaliteedi mõõtmine Kvaliteedi mõõtmine on vajalik vähemalt järgmistel põhjustel: tarbijate nõuete ja ootuste täitmine organisatsiooni kvaliteedieesmärkide määratlemiseks ja täitmiseks organisatsiooni tulude suurendamiseks läbi kvaliteetse, nõutava toote/teenuse ressursikasutuse parimate lahenduste tekitamiseks tagasituleva teabe kasutamiseks kvaliteedi parendamiseks kogu arengust ülevaatliku pildi saamiseks

Kvaliteedi mõõtmine ja ohje
KÕIK MIS ON MÕÕDETAV ON JUHITAV JA MIS ON JUHITAV ON PARENDATAV. ET KVALITEETI PARANDADA/TÕSTA TULEB TEDA MÕÕTA. TOOTE/TEENUSE/PROTSESSI/TOIMINGU KVALITEEDI JUURES ON OLULINE ARVESSE VÕTTA, ET KVALITEET PEAB OLEMA JÄRJEPIDEV kv. näitaja periood KUI KVALITEET EI OLE NÕUETEKOHANE ON TEGEMIST MITTEVASTAVUSEGA. MITTEVASTAVAT TOODET TULEB OHJATA, EESMÄRGIGA VÄLTIDA VIGADE KANDUMIST JÄRGMISTESSE TÖÖETAPPIDESSE JA SELLE LÄBI VÄHENDADA KULUSID KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI STANDARDI ISO 9001:2000 PUNKT 8.3 NÕUAB ETTEVÕTTELT MITTEVASTAVA TOOTE OHJE TAGAMIST JA TÕESTAMIST. OHJEMEETMED NING NENDEGA SEONDUVAD KOHUSTUSED JA VOLITUSED MITTEVASTAVA TOOTE KÄSITLEMISEKS TULEB MÄÄRATLEDA DOKUMENTEERITUD PROTSEDUURIS

Kvaliteedi ohje ja kvaliteedi tagamine
Kvaliteediohje moodustavad meetodid ja tegevused, mida kasutatakse kvaliteedinõuete täitmiseks. Kvaliteediohje sisaldab toimimismenetlusi ja tegevusi majandusliku efektiivsuse saavutamiseks, silmas pidades nii protsessi seiret kui ka ebarahuldavate tulemuste põhjuste kõrvaldamist kõigil tegevusstaadiumitel. Kvaliteeditagamise mõiste sisu moodustavad kõik kvaliteedisüsteemis rakendatud planeeritud, süstematiseeritud ja tõendatud tegevused, et tagada küllaldast usaldust, et olem täidab kvaliteedinõudeid

Mittevastav toode Viga? Viga? Viga?
Mittevastavuse all mõistetakse toote, teenuse erinemist nõuete spetsifikatsioonis esitatust, erinevust nõuetekohasusest üldse või toimingu mittenõuetekohast täitmist. Mittevastava toote ohje eesmärk on vältida vigade kandumist järgmistesse tööetappidesse ja selle läbi vähendada kulusid tootmis/teenindusprotsess Viga? Viga? Viga? A l g u s Toode/teenus

Kadude tekkimise mudel
Põhjus Viga Tagajärg Korrastamatus Peamised põhjused Vahetud põhjused Juhtum Soovimatud juhtumid: -defektid -hälbed -mittevastavused Tagajärg Kahju: -raha -kliendid -võimalused -reputatsioon Ebapiisav: -poliitika -süsteem -vastavus Ebapiisavad organisatsi- oonilised tegurid: -inimtegurid -protsessid -tehnika Nõuetele mittevastavad: -toimingud -tingimused

vs … oodatud kvaliteedi saavutamise mudel
Põhjus Tagajärg Korrastatus saavutatud saavutatud juhtumid Soovitud juhtumid: -defekte ei ole -hälbeid ja -mittevastavusi ei esine Tagajärg Oodatud: -raha -kliendid -võimalused -reputatsioon Läbimõeldud: -poliitika -süsteem Piisavad organisatsi- oonilised tegurid: -inimtegurid -protsessid -tehnika Nõuetele vastavad: -toimingud -tingimused

Vältida välditavaid vigu (1)
Ameeriklaste poolt uuritud õnnetusjuhtumite statistilise analüüsi tulemused: 300 ohujuhtumi korral tekib keskmiselt: 100 väiksemat vahejuhtumit, 10 % suuremaid õnnetusi 1 pöördumatu kahju

katastroof õnnetused vahejuhtumid ohujuhtumid 1 30 100 300

katastroof õnnetused vahejuhtumid ohujuhtumid NB! Sekkumine aitab vähendada ohutunnusega juhumite arvu ja vältida tõsiseid õnnetusi 20 60 200

KLIENT ISO KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI TERMINITE STANDARDI 9000:2000 DEFINEERITAKSE KLIENTI KUI ORGANISATSIOONI VÕI ISIKUT, KES VÕTAB TOOTE VASTU KLIENTE LIIGITATAKSE: SISEKLIENT – TEINE TÖÖTAJA ORGANISATSIOONIS VÄLISKLIENT – KLIENDID, KES KASUTAVAD ORGANISATSIOONI TOODET ! SELLEKS, ET VÄLISKLIENT ETTEVÕTTE TOOTE/TEENUSEGA RAHULE JÄÄKS TULEB ESMALT TAGADA ETTEVÕTTE SISEKLIENTIDE RAHULOLU TOOTE/TEENUSEGA ISO 9001:2001 STANDARDI PUNKTI 5.2 JÄRGI PEAB TIPPJUHTKOND TAGAMA, ET KLIENDI NÕUDED ON KINDLAKS MÄÄRATUD NING ET NEID KLIENDI RAHULOLU EESMÄRGIL TÄIDETAKSE. KLIENDIGA SEOTUD PROTSESSID ON VÄLJA KIRJUTADUD STANDARDI PUNKTI 7.2. ALL, MILLE JÄRGI ON ETTEVÕTE KOHUSTATUD KINDLAKS MÄÄRAMA TOOTEGA SEOTUD NÕUDED, TOOTEGA SEOTUD NÕUETE ÜLEVAATUSE JA INFOVAHETUSE KLIENDIGA. STANDARDI PUNKT NÕUAB, ET ORGANISATSIOON PEAB KONTROLLIMA KLIENDI RAHULOLU

Kliendikesksuse juurutamine
Kõigi võimalike praeguste ja potentsiaalsete klientide kohta käivate infoallikate identifitseerimine Protsesside formuleerimine informatsiooni kogumiseks neist allikatest Klientide rahulolu määramise vahendite hindamine ja kogutava informatsiooni kvaliteedi parandamine' II Protsessi formuleerimine kliendiinfo summeerimiseks erinevatelt kuulamispostidelt Protsesside loomine kohest tähelepanu vajava info levitamiseks õigetele üksustele või indiviididele Protsesside loomine summeeritud info analüüsimiseks Protsesside loomine selle info levitamiseks vastavatele üksustele või indiviididele III Seoste kindlakstegemine kliendile rahulolu pakkuvate asjaolude ja vastavate sisemiste protsesside ja näitajate vahel Nende võtmeprotsessidele- ja näitajatele orienteerumine kvaliteedijuhtimise juurutamise faasis

TQM organisatsiooni mudel
Nõudmised KLIENT Rahulolu juhtimine informatsioon planeerimine tulemused inimesed protsessid ETTEVÕTE

PROTSESSID Protsess on igasugune üksiku või mitmeosalise tegevuse loogiline järjestus, mis viib kliendi nõudeid rahuldava toote valmimiseni või teenuse osutamiseni. Protsessil on sisend ja väljund ning ta lisab väärtust ja on korratav. Igal protsessil on ettevõtte edukusse teatud panus, mis aga oma kaalukuselt on erinev. NB! Kui lähtuda sellest, et ainult vigadeta protsessid toodavad vigadeta tooteid ja teenuseid, siis on loogiline ja mõttekas kindlustada ära väärtusloome keti kõik äriprotsessid, et ennetavalt vältida ettekavatsemata vigu.

Protsessid Protsessi võib defineerida kui vastastikku seotud või vastastikust mõju avaldavate tegevuste kogumit, mis muundab sisendid väljunditeks ressursid sisend protsess väljund protseduurid

Tellimuste menetlemine
Protsessid klient Põhiprotsessid Tellimuste menetlemine varustamine ladustamine sisendkontroll tootmine lõppkontroll ladustamine müük

Põhiprotsess ja tugiprotsessid
klient p Õ H I P R TUGIPROTSESSID T S E personal seadmed infrastruktuur lepingud lähtematerjalid dokumentatsioon mittevastavuste käsitlemine uue toote arendamine finantsarvestus Tellimuste menetlemine varustamine ladustamine sisendkontroll tootmine lõppkontroll ladustamine müük

Protsessijuhtimine Protsessijuhtimise põhiidee seisneb selles, et igat liiki tootmine, teenus, turustamine jne. koosneb üksikutest järjestikku või paralleelselt kulgevatest protsessidest. Need protsessid kulgevad horisontaalselt ja läbivad ettevõtte erinevaid üksusi. Efektiivne protsessijuhtimine on: Vigu ennetav Protsessile orienteeritud Protsessi pidev parendamine Valdkondi hõlmav, kogu süsteemi optimeerimine Suunatud kõigile horisontaalprotsessidele

Protsessijuhtimine PROTSESSSIKESNE JUHTIMINE SEOB ORGANISATSIOONIS KÕIK ÜKSIKUD PROTSESSID ÜHTSEKS JA LOOGILISEKS TERVIKUKS NING SELLE TULEMUSENA JUHITAKSE SEDA TERVIKUT IGA TÖÖETAPI TEGIJAT VAADELDAKSE PROTSESSIS KUI KLIENTI, KELLEL ON ÕIGUS OLLA RAHUL VÕI RAHULOLEMATU SAADUD SISEMISTE TOOTEPAKETTIDEGA, ST KONKREETSE TÖÖETAPI TEGIJA PEAB RAHULDAMA JÄRGMISED TÖÖETAPID JA SEDAKAUDU LÕPLIKU (VÄLIS)KLIENDI PROTSESSI KVALITEEDI HINDAMISE KRITEERIUMIDEKS ON KLIENDI RAHULOLU TÖÖTAJATE RAHULOLU TARNEAEG USALDATAVUS, jne

Protsessijuhtimise astmed
Protsessivastutus - ainult protsessiomanik saab olla protsessi eest vastutav Protsessi kirjeldamine - dokumenteerida nii kokkulepped klientidega kui ka kokkulepitud nõuded tarnijale. Protsessi mõõtmine - hinnata protsessile esitatavate nõuete täidetavust. Mõõtmiskohad protsessis: sisend, väljund, protsess Protsessi valitsemine - ära tunda probleemi juured, et sellele vastavalt protsessi muuta nii, et ilmnenud probleem tulevikus enam ei esineks. Protsesside parendamine – e. viimine järgmisele kõrgemale kvaliteedinivoole, mille eesmärgiks on vigadeta protsessi saavutamine.

Protsesside kategooriad ja nende hindamine
Protsessid jagunevad vastavalt nende küpsusastmetele kategooriatesse: 1.kategooria: Iseseisvalt kohanduv protsess. 2.kategooria: Parendatud protsess 3.kategoogia: Valitsetud protsess. 4.kategooria: Defineeritud, kirjeldatud protsess, on olemas mõõtesüsteem sisendi, väljundi ja tähtsamate protsessiparameetrite jaoks. 5.kategooria: Nn lähtesituatsioon ettevõttes enne protsessijuhtimise idee sisseviimist. Täpne protsessi kirjeldus puudub. Protsesse võib hinnata näiteks kontroll-lehtede abil. Alustades 5. kategooria protsessiga, küsitakse umbes 10 küsimust tingimuste kohta, mida vastav protsess peab täitma, et saavutada järgmist kategooriat.

Protsessipõhine juhtimine
Organisatsiooni protsessikeskne juhtimine eeldab organisatsiooni struktuuri ümberkujundamist protsess-struktuuriks, mida teoorias tavaliselt nimetatakse maatriksstruktuuriks.

Organisatsiooni protsess-struktuur
Funktsioonid Protsessid Funktsioonid + Protsessid = Maatriks

Protsesside seire ja mõõtmine
Olulisemad ja enamlevinumad seirevaldkonnad ja mõõtmised organisatsioonil: kaod (ressursside kasut. efektiivsus, praak, tööseisak) tootlikkus (toote valmistamise protsess ja kättetoimetamise aeg, müügimaht töötaja kohta, pakendikulu toote ühiku kohta jm) turustamine (turuosa, tehingukulud, jm) toimingutele kuluv aeg (lao rotatsioon, toote kohaletoimetamise aeg jm) kvaliteet (defektsete toodete hulk, protsessi stabiilsus) tarbija rahulolu (klientide arvu muutus, kaebuste arv) paindlikkus (logistika muutused) keskkonnajuhtimine (energia, vee kulu vähenemine tooteühiku kohta, toote elutsükli kestvus) majandusnäitajad (kulud kokku, likviidsus jm) kulud (arendus, tootmine, müük, hankekulud, mittevastavuse kulud jm)

Protsessijuhtimine ja kvaliteedisüsteem
Protsessijuhtimine ja kvaliteedijuhtimissüsteemi esitus kvaliteedijuhtimise käsiraamatus ISO 9000 järgi on teineteist toetavad: tegutsemisjuhiste asemel (metoodilised juhendid) on struktureeritud protsessikirjeldused, millest ISO-normi mõttes on selgelt näha: mis ja kus toimub - protsessikulg kes on vastutav - protsessiomanik millised juhendid on vajalikud - sisendi osa millised on kvaliteediandmed ja informatsioon - väljundi osa

PROTSESSIKESKSE JUHTIMISSÜSTEEMI MUDEL
Kvaliteedijuhtimissüsteemi pidev parendamine H U V I P O L E D H U V I P O L E D Juhtkonna kohustused R A H U L O N Õ U D E Ressursijuhtimine Mõõtmine, analüüs ja parendamine Tooteteostuse protsess Toode SISEND VÄLJUND

KVALITEEDIJUHTIMINE Kvaliteedijuhtimine on ettevõtte eesmärkide saavutamine läbi protsessikeskse juhtimise, mille tulemusena kindlustatakse toodete ja teenuste pidev kvaliteeditaseme paranemine. Kvaliteedijuhtimine sisaldab kõiki juhtimisalaseid tegevusi, mis määravad kvaliteedipoliitika, eesmärgid ja kohustused ning teostavad need kvaliteedisüsteemi raames kvaliteediplaneerimise, kvaliteediohje, kvaliteeditagamise ja kvaliteediparenduse abil. Kvaliteedijuhtimine on kõigi juhtimistasandite kohustus ja selle teostamine hõlmab organisatsiooni kõiki töötajaid.

Kvaliteedi juhtimine Kvaliteedijuhtimine on seotud sellega, kuidas juhtida sisendit nii, et saada soovitud väljund/tulemus planeerimine ootus protsess väljund sisend tagasiside/õppimine

Kvaliteedisilmus KVALITEEDIPROBLEEMIDEGA TULEB TEGELEDA JUBA KLIENTIDE NÕUETE KINDLAKSTEGEMISE PROTSESSIS NING SISENDITE HANKIMISEL. NII ON VÕIMALIK VÄHENDADA VIGADE AVASTAMISEST/PARANDAMISEST TINGITUD HILISEMAID KULUSID NING ENNETADA KLIENTIDE RAHULOLEMATUST VÄLTIMINE AVASTAMINE HANKIJA SISEND PROTSESS VÄLJUND KLIENT

Kvaliteedisuundumised
Kvaliteediliikumine masstootmisest kogu ühiskonda (sotsiaalne aspekt) Tööstus Teenused Avalik setor Kogu ühiskond

Kvaliteedijuhtimise areng
Standardiseerimine * 1940 – mass- tootmine, * Standardite välja- töötamine ja kasutamine, * Eesmärk: vastata stabiilselt nõuetele Pidev parendamine * 2000 – globali- seerumine * Loova töö meetodid * Eesmärk: tulla esimesena välja uue toote/ teenusega Läbimurre * 1970 – konkurents, * Enesehindamine Benchmarking Kvaliteediauhinnad, * Eesmärk: olla parem kui konkurent

Standardimine Tehniline juhtimine
Üles ehitatud samasuse ideele, aktuaalne ndatel aastatel. Spetsifikaatide ja protseduuride abil ‘tehakse elu lihtsamaks’ Tulemused paranevad aeglaselt, kuid stabiilselt

Standardimine tulemused aeg

Pidev parendamine Süsteemne ja mõtlemistehnikaga seotud juhtimine
Suurendas edu tõenäosust 1970ndatest aastatest, 1990ndatel lisandusid radikaalsemd parendusmeetodid (nt. Äriprotsesside ümberkavandamine) Võimaldab muuta olemasoleva protsessi toimimist ja tulemusi Statistilises tähenduses keskmise (keskväärtus) nihutamine Tulemuseks progresseeruv ja pidev tulemuste paranemine

Pidev parendamine tulemused aeg

Läbimurde juhtimine Ettevõtlikkusega seotud juhtimine
Suurt pingutust nõudev ja riskantne protsess, kuid samas samm-sammult edasi minna ei ole enam konkurentsis püsimiseks parim võte Idee on luua midagi uut Eesmärgiks on hüppeline muutus Soovitav läbi viia üksikutes kriitilistes protsessides Tulemuste paranemine on hüppeline ja püsiv

Läbimurde juhtimine tulemused aeg

Klassikalise ja kaasaegse kvaliteedijuhtimise erinevusi
Element Klassikaline lähenemine Moderne lähenemine *Kvaliteedi tootekeskne kliendikeskne suunitlus *kv. tähtsus ei ole primaarne esmatähtis *kv. tagamine vigade avastamine vigade ärahoidmine *org. struktuur hierarhiline integreeritud *probleemide tippjuhtkond kõik asjaosalised lahendaja *kv. teadmised juhtkonnal töö tegijal *vigade töötaja süsteem ja juhtimine päritolu *kv. eest kvaliteedikontroll kõik töötajad vastutaja *org. kultuur karistamine pidev parendamine

Kvaliteedijuhtimise gurud (1)
Philip B. Crosby On sõnastanud kolm populaarset teesi, mida tuntakse ka nulldefektsuse nime all: • Tee kohe õigesti (do it right first time) • Ei ühtegi vigast toodet (zero defects) • Kvaliteet on tasuta (quality is free)

Crosby kvaliteedijuhtimise koostisosad. 1. Juhtkonna toetus. 2. Kvaliteedirühm. 3. Kvaliteedi mõõtmine. 4. Kvaliteedi maksumuse hinnang. 5. Töötajate kvaliteediteadlikkus, selle õpetamine. 6. Nulldefekti komitee. 7. Nulldefekti päev. 8. Selgelt formuleeritud sihid näiteks 30, 60, 90 päeva peale. 9. Vea põhjuste kõrvaldamine. 10. Parimate tunnustamine. 11. Kõike seda tuleb teha korduvalt.

Armand V. Feigenbaum On veendumusel, et kõik osalevad kvaliteedi kujunemises, kuid ainult juhid vastutavad ning ainult juhid saavad kujundada Juhtimise tugisüsteeme. Feigenbaum on sõnastanud järgmised kvaliteedijuhtimise tegevused. 1. Püstita kvaliteedistandardid. 2. Hinda vastavust standardeile. 3. Tegutse, kui standardeid rikutakse. 4. Arenda standardeid edasi.

Wiliam Edwards Deming ( ) On öelnud: Õppimine pole kohustuslik….ellujäämine samuti mitte Elukutselt statistik ning rakendas oma statistiku teadmisi Teise Maailmasõja ajal, assisteerides sõjaväetööstust ja aidates neil parendada sõjatoodete kvaliteeti. PDCA (Plan-Do-Check-Act) mudeli looja. Jaapanlased nimetasid oma aastal asutatud kvaliteediauhinna tema järgi Deming Prize.

J. M. Juran On öelnud: 20% sinu prioriteetidest annab 80% sinu tulemustest, aga ainult juhul KUI sa pühendad kogu oma tähelepanu, aja ja vahendid neile 20%-le. Mitte see ei maksa, kui kõvasti sa töötad, vaid kui targasti. Sa kas mõtled asjad läbi või sebid agoonias tühja. Iga juht peab välja valima kolm neli prioriteetset projekti, millele pühendada pearõhk. Elu, kus «kõik käib» on elu, kus midagi ei käi

Kaoru Ishikawa On öelnud: Kvaliteet algab ja lõpeb haridusega Kvaliteediringide leiutaja, Oli esimesi, kes suhtus väga tõsiselt tööliste kaasamise vajalikkusesse Ishikawa Diagramm, tuntud ka kui Kalaluu diagramm

Genichi Taguchi Kvaliteet algab kavandamisest. (Mittevastavad/defektsed spetsifikaadid muudavad mõttetuks teiste pingutused kvaliteedi tagamisel.) Kõik vead, mis tehakse kavandamise protsessis, lähevad üle tulemisse. Kes esimese nööbi valesti kinni nööbib, ei saa ka ülejäänuid õigesti kinni panna. (J.W.Goethe) Kvaliteet algab mõõtmisest. Mida ei saa mõõta, seda ei saa ka juhtida.

Kvaliteedijuhtimise tööriistad (1)
PÕHJUS-VIGA ANALÜÜS (Ishikawa diagramm) TUUAKSE VÄLJA: PÕHJUSTAJAD, ALAMPÕHJUSTAJAD JA ALAM-ALAMPÕHJUSTAJAD. UURITAV JUHTUM VÕI MÕJU ESITATAKSE HORIONTAALSE NOOLE LÕPUS. VÕIMALIKUD PÕHJUSTAJAD ON ESITATUD NOOLTENA, MIS SUUNDUVAD PEAPÕHJUSTAJA NOOLE POOLE. (HEA KASUTADA AJURÜNNAKUT)

Ishikawa (kalaluu) diagramm Alam- alampõhjustaja Uuritav juhtum/objekt Alam- põhjustaja põhjustaja

JÕUVÄLJA ANALÜÜS: SELLE TEHNIKA KOHASELT IDENTIFITSEERITAKSE JÕUD, MIS KAS TAKISTAVAD VÕI AITAVAD MINGI VAJALIKU MUUTUSE TOIMUMIST. AJURÜNNAKU ABIL TEHAKSE KINDLAKS POSITIIVSED JA NEGATIIVSED MÕJURID. NEED MÕJURID ASETATAKSE VASTASSUUNALISELT DIAGRAMMILE JA KUI VÕIMALIK ANTAKSE NENDE MÕJLE HINNANG. SEEJÄREL VALMISTATAKSE ETTE TEGEVUSPLAAN NEGATIIVSETEST MÕJUDEST ÜLE SAAMISEKS JA POSITIIVSETE TUGEVDAMISEKS.

jõuväljaanalüüs muutuste toimumine mõjud mõjud

PROTSESSI VOODIAGRAMM: KASUTATAKSE KINDLAID SÜMBOLEID. KORREKTSEKS PROTSESSI KIRJELDAMISEKS PEAVAD KÕIK OPERATSIOONID E. SAMMUD JA OTSUSED OLEMA ÜHENDATUD MINGEID TEID PIDI STARDI JA LÕPU SÜMBOLITEGA.

voo suund Tegevus või protsess Andmed (protsessis vajalikud lähteandmed) Dokument (mida kasutatakse protsessis dokumendid Jätkukoht Käsitsi sisestus otsus materjal Protsessi lõpu sümbol Algus või lõpppunkt

mittevastavuste tõttu
Kvaliteedijuhtimise tööriistad (7) protsessi voodiagramm (kauba tarneprotsess) Tarnija tellimuse vormistaja raamatupidamine jah ei Kas kaup on tellitud Arve- saateleht Kas kaup on õiges koguses Arve- saateleht Kas tarne vastuvõtja kinnitused olemas? Kas kaup on õige hinnaga Mittevastavuste loend Arve-saatelehe aktsepteerimine Kauba tagastamine tarnijale tuvastatud mittevastavuste tõttu Raamatupidamis- kannete teostamine lõpp lõpp Arve-saateleht lõpp

KONTROLL-LEHED MEETOD ON KASULIK OTSESE VAATLUSINFORMATSIOONI SALVESTAMISEKS JA PROTSESSI PUUDUTAVATE ARVAMUSTE ASEMEL FAKTIDE KOGUMISEKS

HAJUVUSDIAGRAMMID SÕLTUVALT TEHNOLOOGIAST ON AEGAJALT KASULIK TEHA KINDLAKS SEOSED KAHE PARAMEETRI VÕI FAKTORI VAHEL. KASUT. X-Y JOONIST. TULEMUSEKS SAADAV PUNKTIDE GRUPEERUMINE HAJUVUSDIAGRAMMIL NÄITAB, KAS PARAMEETRITE VAHEL EKSISTEERIB MINGI KORRELATSIOON (Y-TELJEL SÕLTUV TUNNUS)

Muutus tootes mõjutaja (nt. destilleerimistemperatuur)

PRAAGIVABAD PROGRAMMID EESMÄRGIKS ON PRAAGIVABA TOOTMINE JA SIIN ON OLULINE ROLL KÕIGIL OSAKONDADEL. PÕHITEGEVUSED: OSAPOOLTE VAHEL LEPITAKSE KOKKU KVALITEEDIEESMÄRGID, MIS TULEB SAAVUTADA, ; ARUTATAKSE PROBLEEME, MIS VÕIVAD SAADA TAKISTUSEKS; TAGASISIDE SÜSTEEMI SISSESEADMINE; MOTIVATSIOONI TÄIENDAMINE.

KVALITEEDIRINGID EESMÄRGIKS ON KVALITEEDI JA TOOTLIKKUSE PARANDAMINE NING SELLEKS KAASATAKSE TÖÖTAJAID PROBLEEMIDE LAHENDAMISSE

MAATRIKSDIAGRAMM Nt. OFD meetod (kliendikeskse kavandamise meetod) OFD meetod arvestab kliendipoolseid vajadusi ja nõudeid teatud uurimisobjekti kohta. Saadud andmete põhjal on ettevõttel lihtsam kindlaks määrata oma tulevane tootmissuund või uus tootmisprotsessi kavandus, tehnilised karakteristikud jne (järgmises näites: ¤ - tugev seos; + - keskmine seos; x – nõrk seos)

Kvaliteedijuhtimise tööriistad (14) maatriksdiagramm
Sageduse valik disain Garan-tii Tehn. tase Lisa-funkts. käepärasus Müügi-hind GSM 900/1800 “ + Ilus välimus Töökindlus x Hea kõne kvaliteet Kõne salvestus, häälvalimine, ... Suurus, kaal Mugav kasutada Pikk ooteaeg Mitmekülgne reguleeritavus Sobiv hind Sagedus MHz välisgabariit >aasta tarkvara rohkus Lihtsalt kasut. tarkvara <4000.-

PROBLEEMIPUU Tegu on omavahel seotud probleemide hierarhiaga, mida analüüsitakse põhjus-tagajärg seoste kaudu. Probleemipuu visualiseerimisele eelneb: Keskse probleemi tuvastamine (nt. Bussid hilinevad sageli) Ajurünnak, kus kõigil on võimalik esitada oma nägemus probleemi põhjustavatest teguritest, kusjuures põhjus peab olema negatiivne (nt. Mitte lihtsalt ‘haridus’ vaid ‘puudulik haridus’ jne)

Kvaliteedijuhtimise tööriistad (16) probleemipuu
Tagajärjed Põhjused Bussid hilinevad sageli liiklusummikud Busside halvad sõidugraafikud Busside puudus Busside sõidugraafikute seiret ei toimu Ebapiisav liiklusvoogude planeerimine Bussid katki Bussijuhtide puudus Liikluskorralduse tehnika pole töökorras Vilets remondi ja hooldus- programm Madalad palgad Varuosade nappus Liiklusvoo seiresüsteemide puudumine Koolitamata töötajad Varuosade nappus Seire teostajate ja graafiku koostajate kehv koolitus Halb koolituskava Madal koolituseelarve Vilets hankepoliitika

EESMÄRGIPUU Tavaliselt peegeldavad eesmärgid probleemipuus kirjeldatud negatiivse situatsiooni muutust. Eesmärgipuu on omavahel seotud eesmärkide hierarhia, mida analüüsitakse vahendtulemuse seose kaudu.. Põhjus tagajärg suhe asendatakse vahend-tulemus suhtega Probleemi muutmine eesmärkideks probleem eesmärk Bussid hilinevad Bussid õigel ajal Lähevad rikki Alati töökorras

Kvaliteedijuhtimise tööriistad (18) eesmärgipuu
Tulemused vahendid Bussid õigel ajal Head liiklusvood Efektiivsete sõidugraafikute koostamine Busside kättesaadavus Sõidugraafikute seire ja kaasajastamine adekvaatne liiklusvoogude planeerimine Bussid ei lähe katki Bussijuhtide varu Funktsioneeriv liikluskorralduse tehnika Hea remondi ja hooldus- programm Adekvaatsed palgad Varuosade kättesaadavus Liiklusvoogude seiresüsteem Koolitamatud töötajad Varuosade kättesaadavus Seire teostajate ja graafiku koostajate Hea koolitus Hea koolituskava adekvaatne koolituseelarve sobiv hankepoliitika

Terviklik kvaliteedijuhtimine (TQM)
TERVIKLIK KVALITEEDIJUHTIMINE ON JUHTIMISFILOSOOFIA, MIS LOOB TARBIJAST TULENEVA JUHTIMISE ÕPPIMISE VÕI ORGANISATSIOONI, MIS PÜHENDUB TARBIJATE TERVIKLIKULE RAHULDAMISELE KOOS PIDEVA ARENGUGA ORGANISATSIOONI NING SELLE PROTSESSIDE TULEMUSLIKKUSE JA EFEKTIIVSUSE POOLE TAOLINE FILOSOOFIA ALGAB KONTSEPTSIOONIST, ET KVALITEET ON ESMAJÄRGULISE TÄHTSUSEGA MITTE AINULT KLIENTIDE, VAID KA TARNIJATE JAOKS, MITTE AINULT JUHTKONNA, VAID KA TÖÖTAJATE JAOKS NENDE ENDI ARENEMISE PÄRAST TQM TÄHENDAB SÜSTEEMSET TEGUTSEMIST ÜLDISTES VALDKONDADES NAGU: JUHTIMINE POLIITIKA JA STRATEEGIA PERSONALI JUHTIMINE RESSURSSID PROTSESSID KLIENTIDE RAHULOLU TÖÖTAJATE RAHULOLU MÕJU ÜHISKONNALE ÄRITEGEVUSE TULEMUSED

TQM ja ISO 9000 ERINEVALT ISO (9000) JUHTIMISKVALITEEDI STANDARDIST KESKENDUB TERVIKLIK KVALITEEDIJUHTIMINE KVALITEEDILE SUUNATUD LÄHENEMISELE JA KVALITEEDIMÕTLEMISELE. SAMUTI ERINEVALT ISO VASTAVA STANDARDI IDEEST, MIS ASETAB RÕHU SELLELE, ET TEHA ASJA ÕIGESTI, ON TERVIKLIKU KVALITEEDIJUHTIMISE FILOSOOFIAS RÕHUTATUD JUST SEDA, ET TULEB TEHA ÕIGET ASJA (ÕIGESTI JUBA ESIMESEL KORRAL JA ENNETADA VALEDE ASJADE ÕIGESTI TEGEMIST)

TQM printsiibid Eestvedamine Kliendi rahulolu Töötajate rahulolu
Töötajate pidev arendamine Pidev parendamine Statistiliste meetodite kasutamine Standardiseerimine Ennetamine

1 Kliendi rahulolu printsiip
Konkurentsivõime tugevdamiseks keskendutakse vastavusele klientide nõudmistele ja ootustele. TQM algab klientide ootustest täielikust arusaamisest. Organisatsioonis küsitakse endilt pidevalt: Kes on meie kliendid?; Mida meie kliendid tahavad?; Kuidas me toimetame oma toodet/teenust kätte kõige väiksemate kuludega? Tähelepanu tuleb pöörata ka organisatsiooni "sisemise kliendi" rahulolule.

2 Töötajate rahulolu printsiip
Töötajate loov energia tuleb paremini ära kasutada kui seda konkurendid teevad, see aga eeldab vastava keskkonna olemasolu. Juhtide ülesanne on luua keskkond, kus kõik töötajad on aktiivselt seotud arendusprotsessidega. Siinkohal tuleb käskude ja allumise kultuur vahetada koostöö ja eestvedamisega.

3 Töötajate pideva arendamise printsiip
Organisatsiooni keskendumine oma töötajate võimete parendamisele. Arendustegevus on seotud protsesside tõhustamise ja kvaliteetse teenusega. Oluline on ka kvaliteedialane koolitus kõigile organisatsiooni eri tasandite töötajatele, olenemata positsioonist vaid lähtuvalt ettevõtte vajadusest, sest vaid nii tagatakse kvaliteedi edendus kõigi töötajate poolt ja osavõtul.

4 Eestvedamise printsiip
Eestvedamine toimub eeskuju kaudu: Visiooni, strateegia ja plaanide väljatöötamine alluvate aktiivsel osavõtul Antud filosoofiaga kooskõlas olevate otsuste tegemine Otsene kontakt organisatsiooni klientidega Avatust ja koostööd soosiva juhtimissüsteemi väljatöötamine, mis õhutaks inimesi probleemide kindlakstegemisele, mitte nende varjamisele Parendamisprotsessi ja selle tulemuste auditeerimine

5 Pideva parendamise printsiip
Pidev parendamine on protsess, mis peaks tagama ajaga sammupidamise ja pideva parenemise. Töö iga aspekti parandamist peetakse igaühe vastutusvaldkonnaks. Iga töötajat nähakse uute ideede ja innovatsiooni peamise allikana. Pideva parendamisprotsessiga on seotud järgmised mõisted: Planeeri-tee-kontrolli-korrigeeri Poliitika väljatöötamine Statistiline mõtlemine Standardiseerimine

KVALITEEDI PIDEVA PARENDAMISE RING
PLANEERI DEMING’i RING KORRIGEERI TEE KONTROLLI

Pidev parendamine ja organisatsiooniline areng
ISO Pideva parenemise ring

6 Statistiliste meetodite kasutamine
Statistilise lähenemise vajadus: Otsuste langetamisel tuginetakse faktidele, vastasel korral võib kalduda plaanidest kõrvale Otsustamiseks peab olema kontroll Ainult tunnetuslik tegevus/reaktsioon ei vii sihile Ühekordse vea põhjusesse liigne investeerimine. Statistiliste meetodite kohandamine protsessi kontrolliks on hea vahend süsteemi juurutamisel. Selle rakendamine töötajatele eesmärkide püstitamise perioodil aitab vältida vigu.

7 Standardiseerimise printsiip
Standardit võib defineerida kui kõige paremini tuntud meetodit või viisi ülesande või tegevuse täitmiseks ja kui mõjusat toimemõõtmisvahendit. Standardiseerimise eelised: Kvaliteedi väljundi järjepidevus Suurem seotus parendamispüüdlusega Mõistlik tööalane koolitus Teadmiste ülekandmine ühest valdkonnast teise Rangem organisatsiooniline distsipliin

8 Ennetamise printsiip Kvaliteedikontrolli ja kvaliteediohje kõige silmatorkavamad kulutused on tõrgete avastamise valdkonnas. Kontrollimine või testimine toimub pärast fakti ning on seetõttu kallis kvaliteeditagamise viis. Ennetamise all mõistetakse vigade tekkimise võimaluse kindlaksmääramist. Kui muutuja väljub kontrolli alt, siis seda reguleeritakse. Kui kõik muutujad on oma piirides, siis peaks lõpptulemus olema just see, mida planeeriti.

KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEM 5
Kvaliteedisüsteem on vahend kvaliteedijuhtimise teostamiseks, mis hõlmab organisatsiooni struktuuri, protseduure, protsesse ja ressursse. Kvaliteedijuhtimine seisneb tervet ettevõtet hõlmava kvaliteedisüsteemi loomises. Kvaliteedisüsteemi rakendamine kui investeering peab kasu tooma paranenud konkurentsivõime ja sisemise efektiivsuse arvel. Kvaliteedisüsteemiga fikseeritakse: organisatsiooni struktuur, eesmärgid, kvaliteedijuhtimise vastutuskompleksid, protsessid, menetlused ja vahendid kvaliteedi realiseerimiseks. Kvaliteedisüsteemi raames hinnatakse, miks ja kuidas üht või teist asja tehakse, dokumenteeritakse, kuidas asju tehakse ja väljendatakse tulemused, kuidas asjad tehti.

Kvaliteedisüsteemi loomise eeldused
Süsteemi loomisel peavad osalema ettevõtte tippjuhid, kes vastutavad ka selle eest, et süsteem leviks ettevõtte kõikidele tasanditele. Protsess peab olema organiseeritud, koordineeritud ja ressurssidega tagatud. Protsessi toimimise eest vastutab selleks määratud isik. Eesmärgid ja edu mõõtmise kriteeriumid peavad olema määratud ülesannete rakendamise järjekorras. Tuleb määrata prioriteedid, millele keskenduda esmaselt.

Kvaliteedisüsteemi loomine
I HETKEOLUKORRA KAARDISTAMINE EESMÄRKIDE MÄÄRAMINE RESSURSSIDE JA AJA PLAANIMINE SOBIVAMA STANDARDI VALIMINE II KVALITEEDISÜSTEEMI RAKENDAMINE TÖÖTAJATE KAASAMINE ETTEVÕTTE TEGEVUSTE JA STANDARDITE VÕRDLUS III KVALITEEDISÜSTEEMI PARENDAMINE PARENDATAVATE ÜLESANNETE ANALÜÜS PARENDUSÜLESANNETE MÄÄRAMINE KONKREETSESTE PARENDUSMEETMETE ELLUVIIMINE IV KVALITEEDISÜSTEEMI TÖÖSHOIDMINE KVALITEEDISÜSTEEMI TOMIVUSE EEST VASTUTAB SELLEKS MÄÄRATUD ISIK TOODANGU KVALITEEDI EEST VASTUTAVAD TÖÖDEJUHID/TOOTMISJUHID

Kvaliteedisüsteemi toimimise eest vastutav isik
KVALITEEDISÜSTEEMI TOIMIMISE EEST ON VASTUTAV KVALITEDIJUHT, KES ALLUB OTSE ETTEVÕTTE JUHILE. VASTUTUS HÕLMAB: I AUDITID/HINDAMISED AUDITITE/HINDAMISTE PLAANIDE KOOSTAMINE SISEMISTE JA VÄLISTE KVALITEEDIAUDITITE VÕI HINDAMISTE LÄBIVIIMINE AUDITITE/HINDAMISTE TULEMUSTE KÄSITAMINE II MITTEVASTAVUSED, KORRIGEERIVAD JA ENNETAVAD TEGEVUSED SISEMISTE JA VÄLISTE MITTEVASTAVUSTE, KORRIGEERIVATE JA ENNETAVATE TEGEVUSTE KÄSITAMINE JA JÄLGIMINE III KVALITEEDIPOLIITIKA ETTEVÕTTE KVALITEEDIPOLIITIKA KOOSTAMINE, UUENDAMINE JA TEADVUSTAMISE PROTSESSI JUHTIMINE IV KVALITEEDISÜSTEEMI ÜLEVAATUS KVALITEEDISÜSTEEMI REGULAARSE JUHTKONNA ÜLEVAATUSE ETTEVALMISTAMINE JA TULEMUSTE KÄSITAMINE V KÄSIRAAMAT KVALITEEDIKÄSIRAAMATU KOOSTAMINE JA AKTUAALNE HOIDMINE

Vajadus kvaliteedisüsteemi järele
Toimivuse, koordinatsiooni ja tootlikkuse parendamine, suurem keskendumine ärieesmärkidele ja klientide ootustele, toote/teenuse kvaliteedi saavutamine ja säilitamine, täitmaks kliendipoolseid esitatud ja eeldatavaid vajadusi, tõendus praegustele ja potentsiaalsetele klientidele organisatsiooni suutlikkusest, uute turuvõimaluste avamine või turuosa säilitamine, kulude kokkuhoid, sertifitseerimine.

Kvaliteedijuhtimine ja organisatsioonikultuur
ORGANISATSIOONIKULTUUR HÕLMAB VÄÄRTUSI, TÕEKSPIDAMISI, HOIAKUID JA KÄITUMISVIISE, MIDA PEETAKSE OLULISEKS JA ÕIGEKS ORGANISATSIOONI LIIKMETE POOLT. KULTUURI LOOMISEL JA KUJUNDAMISEL ON OLULINE ROLL TIPPJUHTKONNAL ORGANISATSIOONI VÄÄRTUSED ANNAVAD ETTEKUJUTUSE SELLEST, MIS ON HEA JA MIS HALB, MIS ÕIGE JA MIS VALE SELLEKS, ET ETTEVÕTTES SAAKS TULEMUSLIKULT JA EFEKTIIVSELT RAKENDADA KVALITEEDIJUHTIMIST, PEAB ETTEVÕTTE KULTUURIS SISALDUMA POSITIIVNE SUUNITLUS KVALITEEDIJUHTIMISELE KÕIGIL ETTEVÕTTE STRUKTUURI TASANDITEL MUUDATUSED SAAVAD TOIMUDA AGA SIIS KUI JUHTKOND ON EESTVEDAV JA NÄITAB EESKUJU LÄBI OMA KÄITUMISE JA SUHTUMISE

Kvaliteedikultuur ja kohustused
NÕUDED JUHTKONNALE KVALITEEDIJUHTIMISE TEOSTAMISEKS ETTEVÕTTES: JUHTKOND PEAB KVALITEEDITEOSTAMISEKS JA EESMÄRKIDE SAAVUTAMISEKS TAGAMA PIISAVAD JA SOBIVAD RESSURSID KÕIK TÖÖTAJAD PEAVAD VASTUTAMA KVALITEEDI EEST OMA TEGEVUSPIIRKONNAS KÕIK TÖÖTAJAD TULEB KAASATA KVALITEEDIJUHTIMISTEGEVUSSE PERSONAL PEAB OLEMA PÄDEV JA KOOLITATUD (KA KVALITEEDIALASELT) KOOLITUS PEAB TOIMUMA SÜSTEEMSELT TÖÖTAJAID JA NENDE TÖÖTULEMUSI TULEB HINNATA TÖÖTAJATE KOHUSTUS KVALITEEDISÜSTEEMIS: JÄRGIDA KVALITEEDIPOLIITIKAT TEADVUSTADA OMA TEGEVUSE MÕJU KVALITEEDILE TEADMA OMA TÖÖKOHUSTUSI JA VASTUTAMA OMA TÖÖ TULEMUSTE EEST NÄHA LAIEMALT TOOTE/TEENUSE MITTEVASTAVUSTE TAGAJÄRGI ETTEVÕTTELE

STANDARDID Standardid on dokumenteeritud kirjalikud kokkulepped, mis sisaldavad tehnilisi iseloomustusi ja teisi täpseid kriteeriume, mida kasutatakse järjekindlalt kui reegleid või definitsioone kindlustamaks materjalide, toodete, menetluste ja teenuste vastavust neile seatud eesmärkidele. Standardeid võtab vastu standardiseerimisega tegelev valitsusasutus ja -organisatsioon või mõni muu selleks delegeeritud õigustega organ

Rahvusvaheliste standardite tähised
Rahvusvahelise standardiorganisatsiooni ISO koostatud standardid on tähisega ISO. Rahvusvahelise Elektrotehnika Komisjoni IEC koostatud standardid on tähisega IEC. Nende kahe koostöös põhiliselt infotehnoloogia ühendkomitees JTC-s valminud standardid on tähisega ISO/IEC. Rahvusvahelise standardi kavandi tähiseks on DIS, lõpphääletusele mineva kavandi tähis on FDIS. Standardi tähisele järgneb standardi number ja väljaandmisaasta. (Näiteks ISO :1995). ISO standardi ülevõtu korral Euroopa standardiks saab see tähiseks EN ISO

Eesti standardite tähised
Eesti standardite tähiseks on EVS. Standardi tähisele järgneb standardi number ja väljaandmisaasta. (Näiteks EVS 783:1997). Kui Eesti standardiks on üle võetud rahvusvaheline standard, on selle tähiseks EVS-ISO või EVS-IEC Kui Eesti standardiks on üle võetud Euroopa standard, on selle tähiseks EVS-EN. Tähis EVS-EN ISO näitab, et Eesti standardiks on üle võetud Euroopa standardina kasutuselevõetud rahvusvaheline standard

STANDARDISEERIMINE Standardiseerimine on ühtsete reeglite kasutamine ametivõimude, majanduselus osalejate ja tarbijate elu kergendamiseks. Standardite abil suurendatakse toodete kokkusobivust, ohutust, kaitstakse loodust ja soodustatakse kaubavahetust. Standardiseerimise töö tulemusena avaldatakse dokument, mille sisu on oma olemuselt soovitusliku iseloomuga ning mille kasutamine vabatahtlik. Standardiseerimise vajadus: Kui erinevates maades on analoogsete tehnoloogiate puhul kasutusel erinevad standardid, võib see kaasa tuua “kaubanduse tehnilised barjäärid”. Kaupade ja teenuste väljaveole keskendunud ettevõtted on mõistnud vajadust aidata kaasa rahvusvahelise kaubandusprotsessi ratsionaliseerimisele. See oligi ISO loomise eesmärk.

Standardiorganisatsioonid
Rahvusvahelised standardiorganisatsioonid: ISO (Rahvusvaheline Standardiorganisatsioon) IEC (Rahvusvaheline Elektrotehnikakomitee) ITU (Rahvusvaheline Sideliit) Euroopa standardiorganisatsioonid: CEN (Euroopa Standardikeskus) CENELEC (Euroopa Elektrotehnika Standardikomitee) ETSI (Euroopa Telekommunikatsiooni Standardiinstituut) Eesti standardiorganisatsioonid: EVS (Eesti Standardikeskus) Eesti Elektrotehnika Komitee Eesti Sideamet

JUHTIMISSÜSTEEMISTANDARDID 7 ISO 9000 SEERIA STANDARDID
ISO 9000 standardite ’perekonna’ peaeesmärk on tarbija rahuldamine läbi toote/teenuse kvaliteedi tagamise organisatsioonis ning selleks organisatsiooni töötaja motiveerituse ja pühendumuse saavutamine ISO 9000 standardid on loodud, et abistada mistahes tüüpi ja suurusega organisatsioone, et juurutada ja kasutada efektiivselt kvaliteedijuhtimise süsteeme

Olulisemad ISO 9000 seeria standardid
ISO kirjeldab kvaliteedijuhtimise süsteemi aluseid ja kvaliteedijuhtimise süsteemi terminoloogiat ISO kirjeldab kvaliteedijuhtimise süsteemidele esitatavaid nõudeid, kus organisatsioon peab demonstreerima oma võimet pakkuda toodet, mis täidab tarbija poolt esitatud ja seadusandluses ettenähtud nõudeid ning taotleb tarbija rahuldamist ISO pakub juhendid kvaliteedijuhtimise süsteemi efektiivsuse ja tulemuslikkuse tagamiseks ISO esitab auditeerimise juhendid ja keskkonna juhtimissüsteemide juhendid ISO( ) = kvaliteedijuhtimise standardite võrgustik

ISO 9000 standardite printsiibid (1)
ISO 9000 standardid on ülesehitatud toetuvatena 8-le kvaliteedijuhtimise printsiibile: Tarbija fokuseerimine - täida kliendi nõuded ja ületa ootused Juhtimine - töökeskkonna loomine, et saavutada eelnev Inimeste kaasamine - töötajate kaasamine eesmärkide saavutamiseks Protsessipõhine lähenemisviis - nõutav eesmärk saavutatakse paremini kui toiminguid organisatsioonis ja selleks vajalikke vahendeid ohjatakse kui protsesse

ISO 9000 standardite printsiibid (2)
Süsteemne lähenemisviis juhtimisele - omavaheline sisemiste seostega seotud protsessidele süsteemne lähenemisviis, mis võimaldab saavutada efektiivsuse ja tulemuslikkuse Pidev täiustumine - organisatsiooni üleüldise teostuse pidev parendamine Otsustamine faktide alusel - otsuse vastuvõtmine peab põhinema andmete ja info analüüsil Vastastikused kasulikud suhted organisatsioonide vahel - nn kliendisuhted, mis mõjutavad mõlemate osapoolte võimet luua väärtusi

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Kvaliteedijuhtimissüsteemi üldnõuded
EVS EN ISO 9000:2001 määratleb standardi p kvaliteedijuhtimise süsteemi (KJS) kui – juhtimise süsteemi, tagamaks organisatsiooni juhtimise ja kontrolli kvaliteedi suhtes. KJS esitab selleks püstitatud eesmärkide saavutamiseks poliitika ja konkreetsed ülesanded. Selleks organisatsioon koostab ja dokumenteerib vastavuses ISO standardite nõuetele organisatsiooni kogu ettevõtte juhtimisprotsesse kajastavad dokumendid, mis kaasavad juhtimistegevust, ressursside eest hoolitsemist, põhitegevuse protsesse, väljundi (toote/teenuse) realiseerimist, vajalikke seireid (mõõtmisi, statistika jne)

Dokumentatsioonile esitatavad üldnõuded
kvaliteedipoliitika määratlus ning kvaliteedialased eesmärgid kvaliteedikäsiraamat dokumenteeritud protseduurid vastavalt rahvusvahelise standardi nõuetele (st. et tehtava töö, teenuse täitmiseks vajalikud protseduurid on kindlaks määratud, dokumenteeritud, kasutusele võetud ja hoitakse toimivana) dokumendiohje, dokumentide koostamine ja levitamine tõendusdokumentide (andmestiku) ohje

Kvaliteedipoliitika (1)
Kvaliteedipoliitika on tippjuhtkonna poolt esitatud dokument organisatsiooni üldistest kvaliteediga seonduvatest eesmärkidest ja suundadest. Kvaliteedipoliitika vaadatakse üle ja uuendatakse kord aastas. Dokumenti nimetatakse ka kvaliteedijuhtimise deklaratsiooniks. Kvaliteedipoliitika väljatöötamine eeldab: Kvaliteedialase tegevuse koordineerimiseks organisatsiooni struktuuri kehtestamine; Tarbija vajaduste kindlakstegemine; Ettevõtte võimaluste hindamine rahuldada ökonoomselt tarbija vajadusi; Kindlustada tootmissisendite vastavus eeldatavale kvaliteeditasemele; Kontsentreeruda pigem vigu ennetavale kui vigade avastamisfilosoofiale; Koolitada töötajaid kvaliteediparendamise eesmärgil

Kvaliteedipoliitika (2)
Kvaliteedipoliitika peab olema dokumenteeritud (reeglina kvaliteedikäsiraamatus), kinnitatud ja rakendatud Kvaliteedipoliitika on avalik dokument ning kättesaadav ka üldsusele poliitika formuleerimisel peab silmas pidama kõikide huvipoolte ootusi: lõppkasutaja ootused (seotud toote ja tarnimisega) töötaja ootused (seotud motivatsiooni ja arenguvõimalustega) omanike/investorite ootused (seotud finantstulemustega) koostööpartnerite ootused (seotud partnerluse kinnistamisega) ühiskonna ootused (seotud regulatsioonide, keskkonna, tervise ja ohutusega)

Kvaliteedieesmärgid Kvaliteedieesmärgid peavad olema määratud igale ettevõtte olulisele tasandile kvaliteedieesmärgid peavad olema mõõdetavad kvaliteedieesmärgid peavad olema kooskõlas kvaliteedipoliitikaga kvaliteedieesmärgid ei kuulu avalikustamisele eesmärgid poliitika

Kvaliteedisüsteemi dokumentatsiooni struktuur
Reguleeritud nii väliste standardite kui klientide nõuete poolt Kvaliteedipoliitika, kvaliteedieesmärgid, kvaliteedikäsiraamat protseduurid juhised, tööjuhendid tõendusdokumendid (sh. plaanid, vormid, joonised, spetsifikaadid)

Kvaliteedijuhtimissüsteemi dokumentatsioon (1)
Q1 – kvaliteedikäsiraamat, annab ülevaate ühtsest kvaliteedi ja juhtimise tagamise korrast organisatsioonis ning viiteid dokumentidele (ei ole konfidentsiaalne)

Q2 – Protseduuride kirjeldused, instruktsioonid tegevuste või protsesside teostamiseks. Dokumenteeritud protseduur esitab tegevuse eesmärke ja valdkonda, vastutused, kes peab ja mida tegema, teave vajalike materjalide, seadmete ja dokumentatsiooni kohta, tegevusohje ja protokollimine (on konfidentsiaalsed). ISO 9001:2000 nõuab järgmiste protseduuride dokumenteeritust. dokumendi ja tõendusdokumentide ohje, siseaudit, mittevastava toote ohje, korrigeeriv ja ennetav tegevus.

Q3 – Juhendid/tööjuhendid, Tööjuhendeis esitatakse detailselt kasutatavaid võtteid ja meetodeid, mis tagavad toimingute sooritamise korralduse tulemuse saavutamiseks. Esitatakse ettekirjutused, tulenevalt protseduurikirjeldustest, instruktsioonidest kõikide protseduuride toimingute konkreetseks realiseerimiseks, kontrollimiseks, seadmete kasutamiseks jne, sh ka ohutusnõuded.

Q4 – Tõendusdokumendid (andmestu), plaanid, vormid, protokollid, joonised, standardid jms. kvaliteedijuhtimiseks vajalik teave. Tõendusdokument on dokument, mis esitab saavutatud tulemused või tõendab, et tegevused on teostatud

Dokumendiohje Ettevõttel tuleb kehtestada dokumendiohje protseduur,
mis peab hõlmama dokumentide: Kinnitamist, Ülevaatust Ajakohastamist Identifitseerimist Kättesaadavust, levitamist Kõrvaldamist Säilitamist Taaskinnitamist Organisatsiooniväliste dokumentide ohjet Elektrooniliste dokumentide ohjet

Tõendusdokumentide ohje
Tõendusdokumentide ohje on vajalik rakendada, et hankida nõuetele vastavuse ja kvaliteedijuhtimissüsteemi mõjusa toimimise tõendeid Organisatsioon peab kehtestama dokumenteeritud protseduuri tõendusdokumentide: Identifitseerimiseks Hoiustamiseks Leidmiseks Kaitseks Tähtajaliseks säilitamiseks Kõrvaldamiseks

STANDARDIGA REGULEERITUD NÕUDED
KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI MUDEL STANDARDIGA REGULEERITUD NÕUDED EESMÄRK: Kvaliteedijuhtimissüsteemi pidev parendamine H U V I P O L E D H U V I P O L E D Nõuded juhtkonnale R A H U L O N Õ U D E Ressursside juhtimisega seotud nõuded Mõõtmise, analüüsi ja parendamisega seotud nõuded Tooteteostusega seotud nõuded Toode VÄLJUND SISEND

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Juhtkonna kohustused (1)
Ettevõtte tippjuhtkond peab tõendama oma kohustumust kvaliteedijuhtimissüsteemi väljatöötamise, rakendamise ja pideva parendamise osas, mis hõlmab: Klientide, õigus- ja haldusnormide nõuete täitmise tähtsuse teadvustamist Kvaliteedipoliitika ja eesmärkide määratlemist Juhtkonnapoolsete ülevaatuste teostamist Vajalike ressursside olemasolu kindlustamist

Tippjuhtkonna kohustumus: Poliitika, eesmärkide määratlemine ja edastamine Organisatsiooni juhtimine Organisatsiooni struktuuri ja ressursside tagamine Toimivuse mõõtmise määratlemine Pideva parendamise tagamine Muudatuste plaanimine ja juhtimine Töötajate motiveerimine ja kaasamine Tegevussuundade püstitamine ja edastamine huvipoolte rahulolu saavutamiseks

Ettevõtte tippjuhtkond peab kindlustama kõigi töötajate kohustuste ja volituste määramise ning edastamise organisatsioonisiseselt Ettevõtte tippjuhtkond peab määrama vastutava juhtkonna liikme: KJS protsesside loomise, rakendamise ja korrashoiu tagamise kindlustamiseks Juhtkonna informeerimiseks süsteemi toimivusest ja parendusvajadustest Kliendi nõuete teadvustamiseks ettevõttes Vajadusel huvipooltega suhtlemiseks

Ettevõtte tippjuhtkond peab kindlustama infovahetusprotsesside loomise eri tasandite vahel, s.h. kvaliteedijuhtimissüsteemi mõjusust puudutavates küsimustes Organisatsioonisisene suhtlus: 1. Juhtkonnalt töötajatele: Poliitika, eesmärgid, ülesanded, muudatused Kvaliteedinõuded Väliste auditite tulemused Seadusandlus Info uuest tehnoloogiast Juhtimissüsteemi olemus ja vajalikkus

2. töötajatelt juhtkonnale: Eesmärkide ja ülesannete täitmine Esinenud mittevastavused, klientide tagasiside Töötajate koolitusvajadused Parendusettepanekud Juhtimissüsteemi toimivus ja mõjusus

Tippjuhtkond peab plaanitud intervallide järel üle vaatama KJS-i eesmärgiga tagada süsteemi pidev sobivus, adekvaatsus ja mõjusus Ülevaatusel peab hindama ettevõtte KJS-i (sh. poliitika ja eesmärkide) muutmise vajadust Juhtkonnapoolsete ülevaatuste tulemused tuleb jäädvustada

Juhtkonnapoolse ülevaatuse sisend peab sisaldama: Auditite tulemusi Klientide tagasisidet Protsesside toimivust ja toodete/teenuste vastavust Ennetavate ja korrigeerivate tegevuste seisundit Varasemate juhtkonnapoolsete ülevaatuste tulemuste järeltegevusi Muutusi, mis võivad mõjutada kvaliteedijuhtimissüsteemi Soovitusi parendustegevusteks Juhtkonnapoolse ülevaatuse väljund peab hõlmama otsuseid ja tegevusi seoses: Kvaliteedijuhtimissüsteemi ja protsesside mõjususe parendamiseks Toote parendamiseks, et tagada kliendi nõuetele vastavus Ressursside vajaduseks

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Ressursijuhtimine (1) üldist
Juhtkonnal tuleb määratleda ja kindlustada ressursid kvaliteedijuhtimissüsteemi: Väljatöötamiseks Rakendamiseks ja töökorrashoidmiseks Pidevaks süsteemi mõjususe parendamiseks Kliendi rahulolu tõstmiseks kindlustamaks nende nõuete täitmise

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Ressursijuhtimine (2) inimressursid
Organisatsioon peab: määrama vajaliku pädevuse töötajatele, kelle tegevus mõjutab toote kvaliteeti välja töötama süsteemi personali koolitusvajaduste väljaselgitamiseks ja võimaldama koolituse läbiviimist määratlema koolituste efektiivsuse hindamise süsteemi ning hindamiste sagedus kindlustama töötajate teadlikkuse oma tegevuse olulisusest ning kvaliteedieesmärkide saavutamise toetamisest säilitama andmed töötajate haridusest, koolitusest, oskustest ja kogemustest

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Ressursijuhtimine (3) infrastruktuur ja töökeskkond
Organisatsioon peab: määratlema, tagama ja alal hoidma sobiva infrastruktuuri toote/teenuse nõuetele vastavuse saavutamiseks määratlema ja tagama sobilikud töökeskkonna faktorid toote/teenuse nõuetele vastavuse saavutamiseks Sobiv infrastruktuur peaks hõlmama: hooneid, töökohti ja seonduvaid töövahendeid protsessis kasutatavaid seadmeid, sh riist- ja tarkvara toetavaid tegevusi (transport, side) arvestades keskkonnaküsimusi, ohutust, huvipooli, uuenduste võimalusi

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (1) plaanimine
Toote teostamine - toote saamiseks vajalike protsesside ja allprotsesside jada Tooteteostusprotsesside plaanimisel peab organisatsioon kindlaks määrama: kvaliteedieesmärgid ja nõuded tootele protsesside kirjeldamise, dokumentide loomise ja ressursside hankimise vajaduse vajaliku tõenduse, kinnituse ja seire tegevused ning toote vastuvõtukriteeriumid vajalikud andmed protsesside ja toote nõuetele vastavuse tõendamiseks

Organisatsioon peab määratlema:
Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (2) kliendiga seotud protsessid Organisatsioon peab määratlema: tellimuste vastuvõtmise, edastamise, ülevaatuse, kinnitamise ja muutmise korra pakkumiste koostamise, ülevaatuste, edastamiste, kinnitamiste ja muutmise korra lepingute koostamise, ülevaatuse, allkirjastamise ja muutmise korra

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (3) infovahetus kliendiga
Organisatsioon peab määratlema ja rakendama meetmed infovahetuseks klientidega: toote/teenuse info käsitlemise osas päringu, lepingu/tellimuse käsitlemise osas kliendi tagasiside (sh. Kaebuste) käsitlemise osas Kliendi rahulolu hankimine: rahulolu-uuring, kliendi tagasiside, küsitluslehed, infopäevad, toote esitlused, kontroll ost, kliendi andmete analüüs, püsikliendi kaart, kliendiga suhtlemine, üleandmis/vastuvõtmis aktid,...

INFOGA SEOTUD PROTSESSID
Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (4) tagasiside käsitlemine INFOGA SEOTUD PROTSESSID FIKSEERIMINE INFO KLIENDILT INFO KLIENDILE DOKUMEN- TEERIMINE REAGEERIMINE PARENDAMINE

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (5) tootearendus
Organisatsioon peab määratlema: tootearendusega seotud kohustused ja volitused ning arendustegevuse etapid; sisendite vastavust nõuetele väljundite vastavust nõuetele arendustegevuse ülevaatusega seotud protseduurid/tegevused

Standardis nõutud tõendusdokumendid: tarnijate hindamise kohta
Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (6) kohustuslik dokumentatsioon Standardis nõutud tõendusdokumendid: tarnijate hindamise kohta toote kasutuskohasuse tõendamise kohta toote jälgitavuse kohta kliendi omandi identifitseerimise kohta seire ja mõõtevahendite kontrollimise tulemuste kohta

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (7) nõuded tarnijale
Organisatsioon peab tõendama, et tarnija: vastab organisatsiooni hindamiskriteeriumidele on suuteline tõestama toote/teenuse kvaliteedi saavutamist jälgib ja parandab pidevalt toote/teenuse kvaliteeti

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (8) nõuded tarnijale
Tarnijate hindamiskriteeriumid: konkurentsivõimeline hind tarneajast/tähtaegadest kinnipidamine tarnitavate materjalide/teenuste kvaliteet sertifikaatide/tunnistuste olemasolu maksetingimuste sobivus eelneva kogemuse olemasolu usaldatavus …..

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (9) tooteteostusprotsess
PÕHIPROTSESSID ABIPROTSESSID VÄLJUND SISEND PROTSESS OHJAMINE

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (10) toote/teenuse jälgitavus
Vajaduse korral peab organisatsioon identifitseerima toote sobival viisil kõigi tootmis -ja teenindustoimingute jooksul ALLTÖÖVÕTJAD ABIMATERJALID TOODE/TEENUS SEADMED TÖÖTAJAD KONTROLL KLIENT

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (11) kliendi omand
Organisatsioon peab: kindlustama kliendi omandi: identifitseerimise verifitseerimise (nõuetekohasuse tõendamine) kaitse säilivuse registreerima ja informeerima klienti kadunud, kahjustatud või kasutuskõlbmatutest kliendi toodetest

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (12) toote säilitamine
Organisatsioon peab: tagama toote/teenuse kvaliteedi säilimise sisemise töötlemise ja ettenähtud sihtpunkti väljastamise jooksul määrama toote/teenuse identifitseerimise, käsitsemise, pakendamise, ladustamise ja kaitse meetodid

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (13) seire ja mõõtmisvahendite ohje
Organisatsioon peab: määratlema vajalikud mõõtmised ning seire- ja mõõtevahendid toote/teenuse nõuetele vastavuse tõendamiseks selleks tuleb: kalibreerida ja reguleerida mõõtevahendeid määratleda ettevõttesisese kalibreerimise meetodid ja korra säilitada kalibreerimis/taatlustulemused määratleda käsitsemis- ja säilitamismeetodid ning vahenditele sobivad keskkonnatingimused...

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Mõõtmine, analüüs ja parendamine kohustuslik dokumentatsioon (1)
Dokumenteeritud protseduurid: siseaudit mittevastava toote ohje korrigeeriv tegevus ennetav tegevus Tõendusdokumendid: huvipoolte rahulolu siseauditite läbiviimise kohta toote vastavuse seire ja mõõtmise kohta mittevastavuste ja kaasnevate tegevuste kohta rakendatud meetmed korrigeerivate tegevuste kohta rakendatud meetmed ennetavate tegevuste kohta

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Mõõtmine, analüüs ja parendamine siseaudit (2)
Organisatsioon peab: läbi viima plaanitud ajavahemike järel siseauditeid, et määrata, kas kvaliteedijuhtimissüsteem: vastab plaanitud meetmetele (tooteteostuse plaanimine) ning standardi ja loodud kvaliteedijuhtimissüsteemi nõuetele on mõjusalt rakendatud ja töökorras hoitud juhtkonna vastutav esindaja peab: kindlustama õigeaegsete tegevuste kasutuselevõtu auditi kestel leitud puuduste ja nende põhjuste kõrvaldamiseks järeltegevused peavad: hõlmama nõuetekohasuse tõendamist ja aruandlust

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Mõõtmine, analüüs ja parendamine mittevastava toote ohje (3)
Organisatsioon peab: kindlustama mittevastavate toodete identifitseerimise ja ohje, et vältida nende väärkasutamist või väljastamist vastutused ja volitused mittevastavate toodete käsitlemiseks peavad olema kirjeldatud dokumenteeritud protseduuris andmed mittevastavate toodete esinemisest ning korrigeerivatest tegevustest tuleb säilitada peale vea korrigeerimist tuleb mittevastava toote nõuetekohasust uuesti tõendada mittevastavuste avastamisel peale toote väljastamist tuleb ettevõttel rakendada sobivad tegevused mõjude likvideerimiseks

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Mõõtmine, analüüs ja parendamine pidev parendamine (4)
Organisatsioon peab: pidevalt parendama kvaliteedijuhtimissüsteemi mõjusust Pideva parendamise aluseks võib kasutada: kvaliteedipoliitikat ja eesmärke auditite tulemusi andmete analüüsi tulemusi korrigeerivaid ja ennetavaid tegevusi juhtkonnapoolsete ülevaatuste tulemusi

Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Mõõtmine, analüüs ja parendamine korrigeeriv ja ennetav tegevus (5) Korrigeerivaid tegevusi peab rakendama mittevastavuste põhjuste kõrvaldamiseks, et vältida mittevastavuste kordumist Ennetava tegevuse eesmärgiks on potentsiaalsete mittevastavuste põhjuste kõrvaldamine, et vältida nende ilmnemist

ISO 14000 SEERIA STANDARDID KESKKONNAJUHTIMISSÜSTEEMI STANDARDID (1)
ISO standardi ’perekonna’ eesmärk on: puhta õhu, vee, maapinna, looduse ja keskkonna ühetaoline kindlustamine ISO standardil on ISO 9000 seeria kvaliteedisüsteemi standardiga ühised juhtimise süsteemi põhimõtted. Kui ISO 9001 kaitseb aga pigem tarbija huve, siis ISO on määratud rahuldama oluliselt laiemat huvipoolte ringi nõudeid ning ühiskonna nõuet kaitsta keskkonda. Keskkonnajuhtimise standard ei esita keskkonnategevuse tulemuslikkusele mingeid absoluutseid nõudeid peale kohustuse, et organisatsiooni poolt kavandatav keskkonnapoliitika võtaks arvesse riigis (a.j. Eestis) kehtivat seadusandlust.

ISO 14000 SEERIA STANDARDID KESKKONNAJUHTIMISSÜSTEEMI STANDARDID (2)
Keskkonnajuhtimissüsteeme ja nende auditeerimist käsitlevad järgmised standardid: ISO – põhistandard, mis esitab nõuded keskkonnajuhtimissüsteemile (selle järgi toimub ka sertifitseerimine) ISO – juhised KKJS juurutamiseks ISO – keskkonnaalane kommunikatsiooni standard, mis esitab juhiseid ja näiteid ISO – juhised KKJS auditi läbiviimiseks

ISO 14000 SEERIA STANDARDID KESKKONNAPOLIITIKA (1)
Keskkonnapoliitika kavandamiseks määrab organisatsioon keskkonnaaspektid, millel on või võib olla keskkonnale oluline mõju. Nende põhjal kavandatakse protseduurid, mida ta järgib oma tegevuse, toote, teenuse keskkonnaaspektide kindlakstegemiseks. Neid peab saama kontrollida ning vastavalt reguleerida.

ISO 14000 SEERIA STANDARDID KESKKONNAPOLIITIKA (2)
Organisatsioon kehtestab eesmärgid ja ülesanded oma kõigi toimivate struktuuriüksuste järgimiseks ning need peavad olema kooskõlas kavandatud keskkonnapoliitikaga. Keskkonnajuhtimiskava on dokument, mis sisaldab: iga struktuuriüksuse puhul seatud eesmärkide ja ülesannete eest vastutaja määramist meetmeid ja nende rakendamise ajakava

Keskkonnajuhtimise toimimiseks organisatsioonis on
ISO SEERIA STANDARDID Keskkonnajuhtimise elluviimine ja toimimine Keskkonnajuhtimise toimimiseks organisatsioonis on eelduseks rollide, vastutuse ja kohustuste ühene määratlemine ning dokumenteerimine ja töötaja teavitatus temale pandud vastutusest. KKJS elluviimiseks on vajalik juhtkonnal tagada ressursid (sh - inimressursid; oskused, tehnoloogia, tehnika, seadmed ja rahalised vahendid): keskkonnajuhtimissüsteemi elluviimiseks, toimiva süsteemi järelvalveks pidevaks parendamiseks

ISO 14000 SEERIA STANDARDID Keskkonnajuhtimise tulemuslikkuse eeldused
Koolitus, teadlikkus, kompetentsus – määratleda koolitusvajadus, tagades kogu personali kompetentsus. Kehtestada protseduurireeglid ning järgida neid (et kõik oleksid teadlikud oma töökohaga seotud võimalikest keskkonnamõjudest, organisatsiooni keskkonnapoliitikast, oma rollist ja kohustustest, võimalikest tagajärgedest protseduurireeglitest kõrvalekaldumise korral ja operatiivsest tegevusest kriisiolukorras) Suhtlemine – organisatsiooni siseste ja väliste huvigruppidega suhtlemisel tuleb protseduuridega määratleda kindlad kommunikatsioonireeglid Dokumenteerimine – Töötada välja dokumendisüsteem ja dokumendiohje Toimimisohje – selgitada välja need tegevused, mis oluliselt mõjutavad keskkonda ja sätestada toimimine Kriisiolukordades tegutsemise ohje

ISO 14000 SEERIA STANDARDID Seire ja mõõtmispõhine kontroll ja korrigeeriv tegevus
Analoogselt ISO 9001 standardi nõuetele: peab ka siin kasutatav seire- ja mõõtetehnika kalibreerida ning hooldada ja seda tõestada, kinnitav teave aga säilitada vastavalt kehtestatud korrale tuleb ka siin toimida mittevastavuste tuvastamisele. Organisatsioonis peavad olema kehtestatud protseduurid piiritletud vastutuse ja volituste äranäitamistega mittevastavuste korral. Ka peavad olema välja töötatud meetmed: mittevastavuste põhjuste kõrvaldamiseks mittevastavustest tekitatud mõjude leevendamiseks korrigeeriva ja ennetava tegevuse algatamiseks ja läbiviimiseks

KKJS järelvalve meetodiks on audit. Selle
ISO SEERIA STANDARDID KKJS auditeerimine ja juhtkonnapoolne ülevaatus KKJS järelvalve meetodiks on audit. Selle käigus tehakse kindlaks, kas kehtiv keskkonnajuhtimissüsteem: On vastavuses kavandatuga On toimiv On kõigile töötajatele teada ning Juhtkonda teavitatakse auditite resultaatidest. Auditite protseduurid katavad kõik olulisemad probleemsed valdkonnad, mis on seotud võimalike mõjudega keskkonnale.

SERTIFITSEERIMINE 8 Sertifitseerimise all mõistetakse protseduuri,
millega kolmas osapool annab kirjaliku tõenduse, et toode või protsess vastab esitatud nõuetele. Sertifitseerimise protseduuri kõige tähtsamaks osaks on audit. Auditi all mõistetakse süstemaatilist ja sõltumatut uurimist tegemaks kindlaks, kas kvaliteedialased tegevused ja saadud tulemused vastavad plaanitule ning, kas need meetmed on tõhusalt rakendatud ja sobivad eesmärkide saavutamiseks

SERTIFITSEERIMINE Auditid
Siseaudit - mille käigus ettevõte ise kontrollib oma kvaliteedialaste tegevuste vastavust kvaliteedistandardile. Auditi läbiviijaks on tavaliselt oma personal, kes on saanud vastava koolituse. Välisauditid - teise ja kolmanda osapoole auditid. Teise osapoole auditi puhul on auditi läbiviijaks potentsiaalne koostööpartner või ka emafirma. Teise osapoole auditi käigus selgitab auditi läbiviija välja, kas antud ettevõte suudab tagada kvaliteetset toodangut konkreetselt nende ettevõtte jaoks. Kolmanda osapoole e. sõltumatu akrediteeritud või tunnustatud sertifitseerimisorgani audit. Akrediteering annab sertifitseerimisorganile ametliku tunnustuse selle kohta, et organisatsioon on kompetentne mingis valdkonnas oma toiminguid läbi viima.

SERTIFITSEERIMINE Sertifitseerimisorganisatsioonid
Kohalikud sertifitseerimisorganisatsioonid. Nende puuduseks on see, et nende poolt väljastatavad sertifikaadid ei ole akrediteeritud Rahvusvahelised sertifitseerimisorganisatsioonid. Kõige enam tuntud ja pikaajalisemate traditsioonidega on Rahvusvahelisse Sõltumatute Sertifitseerimisorganite Liitu (IIOC, Independent International Organisation for Certification) kuuluvad organisatsioonid, nagu: Bureau Veritas Quality International (BVQI), Det Norske Veritas, jt. Nende eeliseks on tuntus ja väljastatavate sertifikaatide tunnustatus kogu maailmas.

Kvaliteedijuhtimissüsteemi sertifitseerimine
Kvaliteedisertifikaat on erapooletu hindaja tõendus selle kohta, et ettevõtte juhtimissüsteem on viidud vastavusse kvaliteedijuhtimissüsteemi standardi ISO 9001 nõuetega. Sertifitseerimise aluseks on rahvusvaheline standard ISO 9001:2000 "Quality management systems - requrements". Eesti on rahvusvahelise kvaliteedijuhtimise standardi üle võtnud ilma muudatusteta.

Kvaliteedisertifikaadi omandamise põhjused
Eesmärgiks pole tegelikult sertifikaat, vaid sellele vastav ettevõtte seisund. Ettevõte taotleb sertifikaadi kaudu usaldusväärsuse kasvu oma klientide, partnerite ja üldsuse silmis. Sertifikaat on nõue põhiklientide või koostööpartnerite poolt, koostöö eeltingimus Survet avaldavad ettevõtte ärivaldkonna olulised konkurendid, kes on omandamas sertifikaate. Kvaliteedijuhtimissüsteemide juurutamine ja sertifitseerimine tütarettevõtetes on emaettevõtte poliitika.

Sertifitseerimise protsess
Esmakontakt sertifitseerimisorganisatsiooniga Avaldus, kalkulatsioon, leping parendusettepanekud Käsiraamatu läbivaatus Mittevastuvõetav? Vastuvõetav? Kommentaarid kliendile Audit Mittevastuvõetav? Vastuvõetav? Mittevastavuse raport Mittevastavuse järelkontroll Sertifikaadi väljastamine

KVALITEEDIEDENDAMINE 9
Kvaliteediühingud Euroopa Liidus on kaks suurt kvaliteediühingut: Euroopa Kvaliteediorganisatsioon (European Organization for Quality, EOQ) (asut. 1956) Euroopa Kvaliteedijuhtimise Fond (European Foundation for Quality Management; EFQM) (asut. 1988) Euroopa Kvaliteedipoliitika Euroopa Kvaliteedipoliitika (European Quality Policy, EQP) algatas Euroopa Komisjon 1990-ndate aastate alguses. Euroopa Kvaliteedipoliitika eesmärkideks on : Euroopa ettevõtete konkurentsivõime tõstmine Euroopa konkurentsivõime tõstmine, luues ettevõtetele soodsa keskkonna arenguks Sotsiaalse olukorra ja keskkonna seisundi parandamine.

Euroopa kvaliteedivisioon
European Organization For Quality Võidame üheskoos Rakendame mitmekesisust Tuginedes edule

KVALITEEDIEDENDAMINE Eesti Kvaliteediühing
Asutatud aastal. Ühingu tegevuse eesmärkideks on : Osaleda EV kvaliteedipoliitika kujundamises ja elluviimises Aidata kaasa kvaliteedialase kvalifikatsiooni tõstmisele Osaleda koolituse ja täiendõppe läbiviimisel Abistada kvaliteedialase informatsiooni levitamisel Esindada kvaliteedispetsialistide huve teadus- tehnika-, haridus- ja majanduspoliitika kujundamisel ja rakendamisel Eestis Esindada Eesti kvaliteedispetsialiste Euroopa Kvaliteediorganisatsioonis (EOQ) ja teistes rahvusvahelistes organisatsioonides Organiseerida riigisisest ja rahvusvahelist koostööd asjast huvitatud organisatsioonide ja üksikisikutega Ühendada kvaliteedihuvilisi inimesi

Kvaliteedisuundumused Eestis
, läbi viidud uuringute kohaselt kasutavad Eesti ettevõtted tegevuse tulemuste parendamiseks järgmisi meetodeid: ISO 9000 Protsessijuhtimine Tegevuspõhine kuluarvestus Terviklik kvaliteedijuhtimine Võrdlusanalüüs

Sertifitseerimine Eestis - ISO 9001:2000 järgi
Väljastatud a sertifikaatide arv 650 600 550 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 aasta

Juhtimiskvaliteedi auhinnamudelid (1)
Maailmas on kolm tuntumat kvaliteediauhinda: Deming'i Rakenduslik Auhind (Deming Application Prize) Jaapanis (asutatud 1951.a.) Malcolm Baldrige'i Rahvuslik Kvaliteediauhind (Malcolm Baldrige National Quality Award) USA-s (asutaud 1987.a.) Euroopa Kvaliteediauhind (European Quality Award) Euroopas (asutatud 1991.a.) Eesti Juhtimiskvaliteediauhind – aastast 2000  Baseerub Euroopa Juhtimiskvaliteediauhinna mudelil

TQM printsiipidele ülesehitatud Euroopa kvaliteedimudel (EFQM)
Võimaldajad (50%) e. Kuidas? Tulemused (50%) Mis? 1. Eest- vedamine 10% 2. Töötajad 9% 5. Kvaliteedi- juhtimis- süsteem ja protsessid 14% 6. Töötajatega seonduvad tulemused 9% 9 Soorituse tulemus 15% 7. Klientidega seonduvad tulemused 20% 3. Poliitika ja strateegia 8% 8. Ühiskonnaga seonduvad tulemused 6% 4. Partnerlus ja ressursid 9% Innovatsioon ja õppimine

Juhtimiskvaliteedi auhinnamudelid (2)
Auhinna taotlemine ettevõttel eeldab kvaliteedifilosoofia mõistmist inimeste poolt, pidevat täiustamistööd ja kõrgel tasemel toimivat kvaliteedisüsteemi. Auhinna saamine on aga mõjusaks reklaamivahendiks, mis tõstab oluliselt taotleja üldist mainet. Auhinna kriteeriumite kasutamine enesehindamisel aitab ettevõttel omaks võtta TQM ja kvaliteedisüsteemide põhimõtteid. Samuti tulevad enesehindamise käigus esile ettevõtte tugevad ja nõrgad küljed.

Eesti Juhtimiskvaliteedi auhind
Eesti Juhtimiskvaliteedi auhind – aastast 2001  (pilootprojekt) Baseerub Euroopa Juhtimiskvaliteedi auhinna mudelil ning hindamise metoodikaks on EFQM (European Foundation for Quality Mangement) metoodika. EFQM 2005+metoodika põhineb RADAR-i loogikal R-results (tulemused, mida ettevõte soovib saavutada) A-approach (lähenemisviis, mida ettevõte planeerib kasutada tulemuste saavutamiseks) D-deployment (rakendatus, st lähenemisviisid peavad olema rakendatud); A-assesment ((lähenemisviiside) hindamine, kus tuginetakse tulemuste seirele analüüsile ja õppimisele); R-review ((lähenemisviiside) ülevaatus ----”----)

Juhtimiskvaliteedi auhinna kriteeriumid (1)
1. EESTVEDAMINE 1A - KUIDAS TIPPJUHTKOND JA KÕIK TEISED LIIDRID ARENDAVAD ORGANISATSIOONI MISSIOONI, VISIOONI JA VÄÄRTUSI JA ON TÄIUSLIKKUSE KULTUURI EESKUJUKS 1B - KUIDAS TIPPJUHTKOND JA KÕIK TEISED LIIDRID ON AKTIIVSED PARENDUSTEGEVUSE EESTVEDAJAD ORGANISATSIOONIS JA ON KAASA HAARANUD KLIENTE, TARNIJAID JA TEISI VÄLISEID ORGANISATSIOONE

2 .POLIITIKA JA STRATEEGIA 2A - KUIDAS ORGANISATSIOON TÖÖTAB VÄLJA STRATEEGIAT JA PLAANE, TUGINEDES ASJAKOHASELE JA KÕIKEHÕLMAVALE TOIMEMÕÕTMISEST NING UURINGUTE, ÕPPIMISE JA LOOVUSEGA SEOTUD TEGEVUSTEST SAADUD INFORMATSIOONILE 2B - KUIDAS ORGANISATSIOON OMA STRATEEGIAT JA PLAANE EDASTAB JA ELLU VIIB 2C - KUIDAS ORGANISATSIOON OMA STRATEEGIAT JA PLAANE ÜLE VAATAB, UUENDAB JA PARENDAB

3.TÖÖTAJAD 3A - KUIDAS PLANEERITAKSE, JUHITAKSE JA PARENDATAKSE INIMRESSURSSE NING MÄÄRATLETAKSE, ARENDATAKSE JA SÄILITATAKSE TÖÖTAJATE TEADMISI JA KOMPETENTSI 3B - KUIDAS TÖÖTAJAID KAASA HAARATAKSE JA VOLITATAKSE NING KUIDAS TOIMUB TÖÖTAJATE JA ORGANISATSIOONI VAHELINE DIALOOG

4 .PARTNERLUS JA RESSURSID 4A - KUIDAS ORGANISATSIOON JUHIB OMA FINANTSRESSURSSE (milline on protsess) 4B - KUIDAS ORGANISATSIOON JUHIB OMA INFORESSURSSE 4C - KUIDAS ORGANISATSIOON JUHIB VÄLISEID PARTNERLUSSUHTEID 4D - KUIDAS ORGANISATSIOON JUHIB MUID RESSURSSE (hooned, töökeskkond, keskkonnajuhtimissüsteemid, tehnoloogia jmt)

5. KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEM JA PROTSESSID 5A - KUIDAS ORGANISATSIOON KESKENDUB OMA TOOTEID JA TEENUSEID KAVANDADES KLIENTIDELE NING KUIDAS JUHITAKSE JA KINDLUSTATAKSE KLIENDISUHTEID 5B - KUIDAS ORGANISATSIOON ARENDAB OMA KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI 5C - KUIDAS ORGANISATSIOON JUHIB OMA VÕTMEPROTSESSE TOODETE JA TEENUSTE LOOMISEKS 5D - KUIDAS ORGANISATSIOON JUHIB OMA PIDEVA PARENDAMISE PROTSESSI, KASUTADES UUENDUSLIKKUST JA LOOVUST

6. KLIENTIDEGA SEONDUVAD TULEMUSED 6A - KLIENTIDE ARVAMUSED - NEED TULEMUSED NÄITAVAD KUIDAS KLIENDID TAJUVAD ORGANISATSIOONI (küsitlused, kaebused, kiitused) 6B - TOIMENÄITAJAD - NEED ON SISEMISED MÕÕDUD MIDA ORGANISATSIOON KASUTAB OMA TOIMIMISE SEIREKS, MÕISTMISEKS, PROGNOOSIMISEKS JA PARENDAMISEKS NING OMA VÄLISTE KLIENTIDE TAJUDE PROGNOOSIMISEKS (klientide arv, kordusostud jm)

7. TÖÖTAJATEGA SEONDUVAD TULEMUSED 7A - TÖÖTAJATE ARVAMUSED - NEED TULEMUSED NÄITAVAD, KUIDAS TÖÖTAJAD TAJUVAD ORGANISATSIOONI (küsitlused, intervjuud jm) 7B - TOIMENÄITAJAD - NEED ON SISEMISED MÕÕDUD, MIDA ORGANISATSIOON KASUTAB OMA TÖÖTAJATE TOIMIMISE SEIREKS, MÕISTMISEKS, PROGNOOSIMISEKS JA PARENDAMISEKS NING NENDE TAJUDE PROGNOOSIMISEKS

8. ÜHISKONNAGA SEONDUVAD TULEMUSED SÕLTUVALT ORGANISATSIOONI EESMÄRGIST VÕIVAD ÜHISKONNAGA SEOTUD TULEMUSED OLLA SEOTUD: KODANIKUVASTUTUSEGA (ühiskonnale olulise informatsiooni avalikustamine, mõjuga kohalikule ja rahvuslikule majandusele jne) OSALEMISEGA KOHALIKU KOGUKONNA ELUS (nt. heategevus, toetamine) TEGEVUSEGA, MIS KAJASTAVAD RESSURSSIDE SÄILITAMISELE KAASAAITAMIST (reostuse ja pakendamise vähendamine, ökoloogiline mõju jne) AJAKIRJANDUSES KAJASTAUSEGA SAADUD AUHINDADE JA TUNNUSTUSTEGA

9. MILLISEID TULEMUSI ON ORGANISATSIOON SAAVUTANUD OMA TOIMIMISEGA VÕRRELDES PLANEERITUGA 9A - PEAMISED MAJANDUSTULEMUSED (finantstulemused - aktsiahind, puhaskasum, müük jne) 9B - TOIMIVUSE VÕTMENÄITAJAD - NII FINANTS KUI MITTEFINANTSTULEMUSED (nt. omakapitali rentaablus, kapitali üldrentaablus, hoolduskulud, turuosa, turule jõudmise aeg)

Eesti Juhtimiskvaliteedi auhinna konkurssidel osalejate arv
Konkursil osalenud organisatsioone 15 10 5 aastad 15 12 9 8 8 7 6

Eesti ettevõtted ISO 9001-st (MIKS?)
Kvaliteedijuhtimissüsteemi arendamise põhjused: Konkurentsivõime tõstmine nii sise -kui välisturul Korrastada loogiliselt ettevõtte tegevus, suurendada tegevuse läbipaistvust Klientide surve, suurendada klientide turvatunnet Vältida praagi ümbertöötluskulu, tõsta efektiivsust Võimaldada uutel töötajatel ettevõttes paremini orienteeruda Hindamaks ja võrdlemaks ettevõtte tegevust

Eesti ettevõtted ISO 9001 positiivsest küljest (MIDA?)
Töötajad on rohkem teadlikud sellest mida ja miks nad teevad Paranenud on infovahetus ja ettevõtte sisene koostöö Suurenenud on töötajate orienteeritus klientidele ja kliendi rahulolu Tõusnud on töötajate personaalne vastutus Protsesside ja protseduuride analüüs, korrigeerimine ja lihtsustamine Praagiga ja materjalide kasutusega seotud kulud on vähenenud Paranenud on ettevõtte maine ja positsioon turul

Eesti ettevõtted ISO 9001 juurutamisega seotud probleemidest
Töötajate harjumuste ja mõtlemise ümberkujundamine Juhtkonna liigne süvenemine muutustesse Töötajate vähene informeeritus süsteemist ja selle juurutamise eesmärgist Liigne bürokraatia Kohatine vastuseis muudatuste juurutamisel Süsteemist saadava kasu mittemõistmine juurutamise algetapis

KVALITEEDIJUHTIMINE TÄNAN KUULAMAST! Katrin Kreegimäe

Katrin Kreegimäe MSc Tartu 2008

Similar presentations

Presentation on theme: "Katrin Kreegimäe MSc Tartu 2008"— Presentation transcript:

Similar presentations

About project

Feedback

Log in

Auth with social network:

Katrin Kreegimäe MSc Tartu 2008

Similar presentations

Presentation on theme: "Katrin Kreegimäe MSc Tartu 2008"— Presentation transcript:

Similar presentations

About project

Feedback