2. Balanced Scored Card(BSC)
بنام خداوند دانا
کارت امتیازی متوازن
Balanced Scored Card(BSC)

3. تاریخچه
Robert S . Kaplan
David P . Norton
در اوايل دهه ي 1990رابرت كاپلان استاد دانشكده ي بازرگاني دانشگاه هاروارد به اتفاق ديويد نورتون كه در آن زمان مديريت شركت تحقيقاتي وابسته به موسسه مشاوره اي بود، طرحي تحقيقاتي را به منظور بررسي علل توفيق 12 شركت آمريكايي و مطالعه ي روشهاي ارزيابي عملكرد در اين شركتها آغاز كردند. حاصل اين تحقيق در مقاله اي تحت عنوان (سنجه هايي كه محركهاي عملكرداند)در ژانویه 1992 Measures That Drive Performance در نشريه ي منتشر شد. در این مقاله اشاره شده بود که شركت هاي موفق براي ارزيابي عملكرد خود فقط به سنجه هاي مالي متكي نيستند. بلكه عملكرد خود را از سه منظر ديگر يعني مشتري ، فرايندهاي داخلي و يادگيري و رشد نيز مورد ارزيابي قرار مي دهند. به اين ترتيب كاپلان و نورتون اعلام كردند كه براي يك ارزيابي كامل ازعملكرد سازمان مي بايست از كارت امتيازي متوازن استفاده شود.
رابرت كاپلان و ديويد نورتون طرحي تحقيقاتي را به منظور بررسي علل توفيق 12 شركت آمريكايي و مطالعه ي روشهاي ارزيابي عملكرد در اين شركتها آغاز كردند.
حاصل اين تحقيق این بود که شركت هاي موفق براي ارزيابي عملكرد خود فقط به سنجه هاي مالي متكي نيستند. بلكه عملكرد خود را از سه منظر ديگر يعني مشتري ، فرايندهاي داخلي و يادگيري و رشد نيز مورد ارزيابي قرار مي دهند.
Business Review Harvard
Balanced score card (BSC)

4. Translating Strategy Into Action
تعـریف کـارت امتـيازي
بهترین تعریف، تعریفی است که بر روی جلد کتاب کاپلان و نورتون آورده شده است.
Translating Strategy Into Action
ترجمه ی استراتژی به عمل
Balanced score card (BSC)

5. تعریف کارت امتيازي
کارت امتيازي متوازن، ابزاري است در جهت تنظيم و دستيابي به اهداف استراتژيک سازمان از چهار جنبه يا منظر مختلف :
1) منظر مالي(Financial Perspective)
2) منظر مشتري(Customer Perspective)
3) منظر فرايندهاي داخلي(Internal Process Perspective)
4) منظر يادگيري و رشد(Learning & Growth Perspective) .
شركت هاي موفق در هر يك از اين چهار منظر اهداف خود را تعيين و براي ارزيابي توفيق در
هر يك از اين اهداف در هر منظر معیارهائي انتخاب كرده اهداف كمي هر يك از اين معیارها
را براي دوره هاي ارزيابي مورد نظر تعيين مي كنند . سپس اقدامات و ابتكارات اجرائي جهت
تحقق اين اهداف را برنامه ريزي و به مورد اجرا مي گذارند.
Balanced score card (BSC)

6. يك كارت امتيازي :
يك كارت امتيازي متوازن ساده شده مي تواند مطابق شكل نمايش داده شود.
جنبه مالي
سودآوري, رشد, بدهي بر دارائيهاي خالص
جنبه فرايند
كارائي , نگهداري و استفاده از دارائيها
جنبه مشتري
رضايت مشتري , مشتريان جديد
جنبه توسعه
يادگيري , افزودن مهارت هاي جديد
Balanced score card (BSC)

7. منظر مالی
سنجه هاي اين منظر به ما مي گويند اجراي موفقيت آميز اهدافي كه در سه منظر ديگر تعيين شده اند نهايتا به چه نتايج و دستاوردهاي مالي منجر خواهد شد ؟
مثلا ...
شاخص هاي این منظر عبارتند از:
- بازده سرمايه به كار گرفته شده (ROCE) (Return On Capital Employed)
- ارزش افزوده اقتصادي(EVA) (Economic Value Added)
- رشد در آمد
- افزايش بهره وري يا به كارگيري دارائي ها
مثلا اگر هدف استراتژيك سازمان از منظر مالي، دستيابي به سودآوري باشد پس بايد:
از منظر يادگيري كاركناني راضي و ماهر دراختيار داشته باشيم
در فرايندهاي مرتبط زمان توليد را كاهش، كيفيت محصول و خدمات را افزايش داد
در ادامه، محصول كيفي بايد به هنگام به دست مشتريان برسد تا با افزايش فروش به سودآوري كه همان استراتژي موردنظر است برسيد.
Balanced score card (BSC)

8. منظر مشتری
به‌منظور آگاهي از سطح رضايت مشتريان(از طريق سنجش‌هاي کمي و کيفي در مورد کالا و يا خدمات ارائه شده) مورد استفاده قرار ميگيرد. سنجه هایی که در این منظر توسط شرکت ها به طور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند عبارتند از رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سهم بازار و جذب و نگهداری مشتری.
در اين منظر به 2 سؤال زير پاسخ مي دهند:
1) چه كساني مشتري هدف ما هستند؟
2) ارزش هاي پيشنهادي ما براي آن ها چيست ؟
Balanced score card (BSC)

9. منظر فرآیندهای داخلی
تحقق هریک از اهداف سازمان، مستلزم انجام یک یا چند فرایند عملیاتی به صورتی کارا و اثر بخش است. این فرایندها باید در منظر فرایندهای داخلی تعیین شده و سنجه های مناسبی جهت کنترل پیشرفت آن ها انتخاب شوند.
Balanced score card (BSC)

10.  منظر یادگیری و رشد
براي دستيابي به چشم انداز، اهداف سهامداران و مشتریان، باید تغيير کنيم و خود را بهبود دهيم. و توانائی های سازمان و اعضای آنرا با نیازها متناسب گردانیم سنجه های مربوط به منظر یادگیری و رشد می تواند آنها را ارزیابی نماید. مهارت کارکنان، مشارکت کارکنان، ارایه پیشنهادها و طرح های نو از سنجه های این منظرند.
Balanced score card (BSC)

11. Balanced score card (BSC)

12. در روش BSC رابطه علت و معلولي در منظرهاي ارزيابي بچشم می خورد
موفقيت در استراتژي
مالي
دستيابي به موفقيت هاي مالي
مشتري
ارائه مزاياي منحصر بفرد به مشتري
بين اهداف و سنجه هاي اين چهار منظر نوعي روابط علت و معلولي وجود دارد :
براي كسب دستاوردهاي مالي ( در منظر مالي ) مي بايست براي مشتريان خود ارزش
آفريني كنيم (در منظر مشتري) و اين كارعملي نخواهد بود مگر اينكه در فرايندهاي
عملياتي خود برتري يابيم و آن ها را با خواسته هاي مشتريانمان منطبق سازيم (منظر
فرايندهاي داخلي ) و كسب برتري عملياتي و ايجاد فرايندهاي ارزش آفرين امكان پذير
نيست مگراينكه فضاي كاري مناسب را براي
كاركنان ايجاد و نوآوري و خلاقيت و يادگيري و رشد
را در سازمان تقويت كنيم.( منظر يادگيري و رشد )
فرايند هاي داخلي
تدوين استراتژي همگن سازماني
منابع انساني، دانش، مهارت، نواوري، IT، تكنولوژي
آماده سازي بنيانها/زيرساختها
Balanced score card (BSC)

13. از ابزارهای مهم مدیریت استراتژیک (جهت کنترل مدیریت)
مدل ارزیابی متوازن/کارت امتیازی متوازن:
تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل می باشد
از ابزارهای مهم مدیریت استراتژیک (جهت کنترل مدیریت)
تکنیکی جهت عملیاتی ساختن آرمان، ماموریت، استراتژی‌های سازمان‌
صرفا نقش کنترلی نداشته و معیارهای آن برای توصیف عملکرد گذشته بکار نمی‌روند
ابزاری جهت تبین استراتژی ساز مان که با هماهنگی فعالیت ها در سطوح مختلف سازمان امکان دستیابی به اهداف سازمانی را میسر می‌سازد.
استراتژی را به کلماتی ترجمه می کند که برای کارکنان سازمان در فعالیتهای روزمره شان معنی دار می شوند.
ارتباط معنی داری بین داراییهای نامشهود (برند، شهرت، لوگو و...) با اهداف و استراتژیها برقرار می نماید.
ارزيابي متوازن روشي است كه درآن استراتژي سازمان به يك سري شاخصهاي عملكرد قابل اندازه گيري تبديل شده وازطريق اجراي آن ،سيستمي براي سنجش تحقق استراتژي ومديريت استراتژيك ايجاد مي شود.
كارت امتياز متوازن يك سيستم مديريتي است (تنها يك سيستم اندازه گيري نيست ) كه سازمان را قادر مي سازد چشم انداز و استراتژي سازمان را شفاف و آنها را به اقدامات اجرايي تبديل نمايد.
Balanced score card (BSC)

14. مزاياي روش ارزيابي متوازن
چشم انداز را تبيين مي كند
اتفاق نظر به وجود مي آورد.
ســــــازمان را درجهت استراتژي همسو مي سازد.
برنامه ريزي استراتژيك را يكپارچه مي كند.
موجب تخصيص بهينه منابع مي شود .
باعث بهبود اثربخشي مديريت مي گردد.
Balanced score card (BSC)

15. کاستی های کارت امتیازی متوازن
1- وجود تعارض وتنش معنی دار مابین مدیران عالی ومیانی به دلیل نادقیق بودن ، ذهنی بودن ،شاخص های کارت امتیازی متوازن
2-با توجه به ارتباط سلسله مراتبی بین جنبه های تعریف شده امکان بررسی حوزه ها به طور مستقل وجود ندارد .
3-یکپارچه کردن نتایج نیز توسط کاربران کارت امتیازی متوازن به طور ذهنی انجام می شود .
4-در صورتی قابل اجراست که سازمان مورد مطالعه دارای یک استراتژی و چشم انداز تعریف شده باشد .
5-به دلیل تعریف معیارهای متناسب با استراتژی سازمان اجرای مدل دشوار است .
6-فاقد سیستم امتیازدهی است
7-زنجیره تامین سازمان کمتر مورد توجه است .
کاستی های کارت امتیازی متوازن
Balanced score card (BSC)

16. ويژگيهای كارت امتيازي متوازن
سادگي ارايه.
ارتباطات صريح با استراتژي فناوري اطلاعات.
تعهد اجرايي فراگير و گسترده.
تعاريف مربوط به معيارهاي مبتني بر استانداردهاي كسب و كار.
قابليت موشكافي و دسترسي به محتوا.
پاداش مديران بايد به عملكرد كارت امتيازي مرتبط شود.
كارتهاي امتيازي متوازن بسيار خوب فقط شامل يك صفحه متشكل از 10 تا 20 معيار سنجش هستند كه به زبان غير فني نوشته شده‌اند.
كارت امتيازي بايد ارتباط مستحكمي با فرايند طرح‌ريزي فناوري اطلاعات داشته باشد و نقش قابل توجهي در پيگيري پيشرفت در زمينه اهداف و مقاصد كليدي فناوري اطلاعات ايفا كند.
هم مديران ارشد فناوري و هم مديران ارشد كسب و كار بايد در ايجاد و پيگيري فرايند كارت امتيازي مشاركت فعال داشته باشند.
توافقات مربوط به تعاريف معيارها به‌سرعت بايد انجام گيرد. جلسات بازنگري بايد بر تصميمات و نه مباحث مربوط به شاخصها متمركز شوند.
كارت امتيازي ممتاز فناوري اطلاعات بايد سازكاري را براي بازنگري دقيق روندها و تغييرات مربوط به تك‌تك عناصر ايجاد كند
Balanced score card (BSC)

17. توازن در كارت امتيازي Balanced score card (BSC)
توازن بين معيارهاي مالي و غير مالي
توازن بين ذينفعان داخلي و خارجي سازمان
توازن بين اهداف كوتاه مدت و بلند مدت
توازن بين شاخص هاي هادي و تابع عملكرد
توازن بين عوامل داخلي و خارجي
Balanced score card (BSC)

18. ضرورت بکارگیری کارت امتیازی متوازن
نارسایی معیارهای مالی
پیاده سازی استراتژی
Balanced score card (BSC)

19. نارسایی معیارهای مالی
سنجش های مبتنی بر معیارهای مالی توانایی ارزیابی دارایی های نامشهود و انعکاس تاثیر آنها بر موفقیت سازمانها را ندارند.
مثال: دو شركت وال مارت و جنرال الكتريك به ترتيب از نظر تعداد كارمندان و ارزش سهام در دنيا در رتبه اول قرار دارند. بازار سهام شركت وال مارت را بيش از 3 برابر دارايي هاي ثبت شده در ترازنامه اش، ارزش گذاري مي كنند. و براي شركت جنرال الكتريك 2برابر است.
معیارهای مالی در زمینه هایی که قادر به ارزیابی آنها هستند، نشاندهنده رویدادهای تاریخی گذشته اند. آنها خلاصه ای از فعالیتهای سازمان را در دوره های گذشته ارائه می دهند.
دارایی های نا مشهود مانند : حسن شهرت، علامت تجاری ، حق ثبت اختراع، برندها و ... ماهیت فیزیکی ندارند اما به عنوان عامل اساسی و بسیار مهم در تولید ارزش و سود برای برند به حساب می آیند.
Balanced score card (BSC)

20. عدم همسويي كاركنان با استراتژي
پیاده سازی استراتژی
موانع اساسي در انتقال استراتژي
عدم انتقال استراتژي
عدم همسويي كاركنان با استراتژي
عدم تعهد مديريت ارشد
عدم تخصيص منابع
امروزه دانش، مهارت و قابليت كاركنان، بزرگترين سرمايه سازمان ها براي رسيدن به موفقيت است. اگر كاركنان يك سازمان كه بزرگترين عامل ارزش آفريني آن هستند، استراتژي سازمان را به درستي نفهمند، چگونه مي توان انتظار داشت كه به تحقق آن كمك كنند؟
Balanced score card (BSC)

21. مراحل تكوين وپياده سازي استراتژي ها به كمك کارت امتیازی متوازن
ماموريت ،چشم انداز وارزشها را ايجاد، به روز ياكنترل نماييد
الزامات محيطي ونقاط قوت وضعف سازمان رامشخص نماييد
موارد استراتژيك برجسته را نام برده و اهداف مهم استراتژيك را بيان داريد
ساختارهدف رابه صورت يك نقشه استراتژيك باابعاد وجنبه هايBSC نشان دهيد
شاخصهاي عملكرد ، مقادير هدف و اقدامات اجرايي را به نقشه استراتژيك ارجاع دهيد
منابع مورد نياز براي اقدامات برنامه ريزي شده را برآورد نماييد وامكان تحقق بخشيدن به استراتژي رابررسي نماييد
چنانچه استراتژي به حد كافي واقع بينانه نمي باشد آنرا مجددا” بررسي ،تجديد ويابه گونه اي ديگر بيان كنيد
مسئوليتها و تناوب پايش وكنترل را تعريف و مشخص نماييد
پروژه هاي استراتژيك را آغاز نماييد ،مراقب هماهنگي هاي پروژه باشيد.
شاخصها ومقادير عملكرد مهم را به صورت ماهانه و بهبود پيشرفت پروژه راطبق برنامه (حداقل 3ماه يكبار) پايش نماييد .درصورت بروز مشكلات اقدامات اصلاحي را اجرا نماييد
استراتژي را حداقل يكبار درسال بازنگري نماييد
كل كار راهرسال تكرار كنيد .موفقيت ها راجشن بگيريد
عملكردهاي برجسته مورد قدرداني قرار گيرند
Balanced score card (BSC)

22. فرآيند رديابي سريع كارت امتيازي متوازن
مرحله پنجم: يكپارچه سازي فني براي جلوگيري از پس زدن سيستم
مرحله چهارم: ابلاغ پايان كار
مرحله سوم: پالايش و بهسازي
مرحله دوم :بسط وتوسعه كارت امتيازي متوازن
مرحله اول : بازنگري ماموريت و چشم انداز واستراتژي
هنگام پياده سازي سيستم كارت امتيازي متوازن درسازمانهائي كه پيش از اين سيستم كارت امتيازي متوازن در آنها به صورت ناكارآمد استفاده شده روش رديابي سريع مي تواند مورد استفاده قرار گيرد.
این روش شامل 5 مرحله اصلي است:
Balanced score card (BSC)

23. درصد درآمد از محصولات جدید توسعه مهارت های استراتژیک
نمونه کارت امتيازي
مقادیر واقعی
مقادیر هدف
شاخص
اهداف
منظر
محصول الف- 11%
محصول ب- 33%
محصول ج- 56%
محصول الف- 10%
محصول ب- 40%
محصول ج – 50%
ترکیب درآمد
توسعه ترکیب درآمد
مالی
80%
95%
وفاداری مشتری
افزایش رضایت مشتری
مشتری
12%
15%
50%
60%
درصد درآمد از محصولات جدید
توسعه محصولات جدید
داخلی
85%
90%
پرسنل اموزش دیده
توسعه مهارت های استراتژیک
رشد و یادگیری
Balanced score card (BSC)

24. مراحل تهيه كارت امتيازي متوازن
گام اول: هدف از تهيه اين كارت چيست ؟ دراين گام بايد بنيادها و اعتقادات هسته اي سازمان مورد ارزيابي قرار گيرد. شناسائي آنچه رضايت مشتري را جلب مي كند .
گام دوم : اهداف ما چه كساني را از جنبه خدمت دهنده و خدمت گيرنده در بر مي گيرد؟ دراين گام بايد استراتژي كلان كسب وكار تدوين گردد.
گام سوم: تعين زمان مناسب ،از جمله در تمام مقاطع سال به صورت يكسان يا وزن دهي به زمان هاي خاص طرح ريزي گردد.
گام چهارم: نقشه استراتژيكي از استراتژي سازمان ترسيم مي شود (هماهنگ كردن اين كارت با استراتژي سازمان ).
گام پنجم: پس از قرار دادن اهداف در چهار چوب كارت امتيازي متوازن ،شاخص ها و مقادير هدف آنها تعيین مي شوند براي اجرا نمودن كارت ، بعد از شناخت اهداف ، بايد آنها را براساس اهميت ليست نموده و سپس به ترتيب به مرحله اجرا در آورد.
گام ششم- در آخرين قدم طرح ها وبرنامه هائي كه براي دستيابي به اهداف مورد نظر ضروري مي باشند ، تعيین مي گردند . نتيجه كار بايد در اختيار همه كاركنان قرار بگيرد.
گام اول: مانند1-فرصتهاي بازار2-رقبا3-موقعيت مالي4-اهداف بلند وكوتاه مدت که دراين راه بايد از ماموريت سازمان بهره گرفت ./ اجزاء ماموريت سازمان عبارتند از 1-مشتريان 2-محصول 3-فناوري 4-بازارها 5-توجه به مردم 6-توجه به كاركنان 7-حوزه جغرافيائي.
گام چهارم: نقشه استراتژيك چگونه ترسيم مي شود؟ نقشه استراتژيك با استفاده از اطلاعات گام قبل و چهار چوب كارت امتيازي متوازن ترسيم مي گردد. هريك از اين اهداف بايد در يكي از بخشهاي چهارگانه مدل كارت امتيازي متوازن قرار گيرند.
Balanced score card (BSC)

25. اجرای كارت امتیازی متوازن
كارت امتیازی متوازن با تكیه بر موضوع ارزیابی، مدیران را ترغیب به توافق برروی سنجه‌ها‌یی می كند كه با استفاده از آنها چشم‌انداز خود را عملیاتی ‌نمایند.
با فراهم‌آوردن یك مكانیسم بازخور و بررسی، كارت امتیازی متوازن به سازمان كمك می‌كند تا بخش گمشده یادگیری سازمانی خود را احیا نماید.
روشن نمودن چشم انداز و استراتژی های سازمان
ایجاد ارتباط و انتقال مفاهیم
برنامه ریزی و برقراری اهداف کمی
بازخور و یادگیری
زمانی كه كارت‌های امتیازی متوازن در تمام ساختار سازمان (از بالا به پایین) انتشار یابد، استراتژی ها به یك ابزار در دسترس همگان تبدیل خواهد شد. كارت امتیازی به صورت آبشاری از سطوح بالای سازمان شروع شده و به پایین‌ترین سطوح سازمانی سرایت می‌كند.
برای اجرای كارت امتیازی متوازن چهار فرآیند كلیدی وجود دارد كه به صورت متصل و تكرارشونده انجام شده و نهایتا كارت امتیازی متوازن را از یك سیستم ارزیابی عملكرد به یك سیستم مدیریت استراتژیك تبدیل می‌كنند.
برخی سازمان‌ها در هنگام برنامه‌ریزی استراتژیك و بودجه‌بندی، مرحله تدوین استراتژی و مرحله تدوین رویه‌های مورد نیاز را از یكدیگر جدا می‌نمایند. اما نظم موجود در كارت امتیازی متوازن، سازمان‌ها را وادار به یكپارچه كردن هر دو مرحله نموده و از این طریق بودجه‌های مالی و تخصیص منابع را به اهداف استراتژیك متصل می كند.

26. فرآیند استقرار سیستم كارت امتیازی متوازن
1- ارزیابی میزان آمادگی سازمان برای استقرار سیستم كارت امتیازی متوازن 2- ایجاد درك مشترك نسبت به استراتژی های سازمان 3- تعیین اهداف استراتژیك سازمان به صورت دقیق و قابل اندازه گیری 4- ترسیم و تدوین نقشه استراتژی سازمان و برقراری روابط علی-معلولی بین اهداف استراتژیك واحدهای مختلف در 4 منظر كارت امتیازی متوازن 5- تعیین سنجه های هادی و تابع عملكرد برای دستیابی به اهداف استراتژیك 6- تدوین برنامه ها و راهكارهای عملیاتی مناسب جهت دستیابی به اهداف استراتژیك سازمان 7- اتوماسیون سیستم كارت امتیازی متوازن جهت تسریع و تسهیل ارتباطات درون سازمان و تسری همه جانبه كارت امتیازی متوازن  به كل سازمان 8- تسری كارت امتیازی متوازن به صورت آبشاری از سطوح بالا (سطح شركت) به پائین ترین سطوح سازمان (سطح عملیاتی و فردی) 9- ارزیابی و كنترل عملكرد
Balanced score card (BSC)

27. هم‌اكنون بيش از هزاران شركت كوچك و بزرگ در دنيا براي دستيابي به سرآمدي عملكرد از کارت امتیازی متوازن استفاده مي‌كنند. از جمله آنها مي‌توان به جنرال‌الكتريك، تويوتا، وستينگهاوس، سوني و ... اشاره كرد.
Balanced score card (BSC)

28. وزارت انرژي ايالات متحده امريكا
در اين وزارتخانه، برنامه‌هاي عملياتي بر اساس این رويكرد تنظيم و ارزيابي مي‌شود. در چندساله اخير، برنامه‌ها از شفافيت و دقت بيشتري برخوردار شده است.
Balanced score card (BSC)

29. شركت تگزاس‌اينسترومنت امريكا
در اين شركت از این رويكرد براي تعيين و استقرار راهبردها و اهداف و برنامه‌هاي عملياتي استفاده مي‌شود و به‌ويژه براي جلب رضايت مشتريان از مهندسی دوباره به‌نحو مطلوبي براي بهبود فرايندها استفاده شده است.
Balanced score card (BSC)

30. شركت پست دريايي امريكا
در اين شركت با استفاده از كارت امتيازي متوازن و با تاكيد بر جنبه‌هاي مورد توجه در آن، نتايج مطلوبي حاصل شده و شركت در عرصه ملي و بين‌المللي در حال شكوفايي روزافزوني است. همچنين، رويكرد مزبور از هماهنگي بالايي با ديگر ابزار و رويكردهاي مورد استفاده در شركت برخوردار شده است.
Reform
Balanced score card (BSC)

31. منابع
کتاب دوازده گام تا تدوین و پیاده سازی کارت امتیازی متوازن و تعیین شاخص های عملکردی -نویسنده:رضایی قهرمان،محمد رضا؛آقا سیدحسینی،سیدرضا
مقاله“ دستاورد اجرای کارت امتیازی متوازن“مولف/مترجم: فرشید محمدنژاد
Balanced score card (BSC)

32. با تشکـــــــــــــر از
همراهـــی شمـــا
Balanced score card (BSC)