1. در طرح نظام جامع پست کشور
جایگاه
روش ارزيابي متوازن
(Balanced Scorecard)
در طرح نظام جامع پست کشور
3/4/1387

2. فرآیند مدیریت استراتژیک

3. سلسله مراتب اهداف اهداف کمی و اقدامات عملی نقشه استراتژی
چشم
انداز
ماموریت
طرح مطلوب
اهداف بلند مدت
استراتژی
نقشه استراتژی
معیار های ارزیابی عملکرد
اهداف کمی و اقدامات عملی
سلسله مراتب اهداف
کارت
امتیازی
متوازن

4. ورودمفاهيم «استراتژی» به دنيای کسب وکار _ اوايل دهه 60
Alfred D. Chandler
Kenneth R. Andrews
Igor Ansoff
اوج بکارگيری مديريت وبرنامه ريزی استراتژيک _ دهه 70
شروع ناکاميهای بزرگ دراجرای استراتژی_ اوايل دهه 80

5. استراتژي اجرا ؟؟ دلايل عدم توفيق دراجرای استراتژی عدم انتقال
عدم همسويي
عدم تعهدمديريت
عدم تخصيص منابع
اجرا ؟؟

6. كنترل اجراي استراتژي چگونه؟
مديران مي خواهندکه استراتژيهايشان پياده شود
چگونه؟
كنترل اجراي استراتژي
ازطريق ارزيابي عملكرد

7. ارزش آفريني سازمانها عمدتا از طريق بکارگيری سخت افزارهای توليد بود
انقلاب صنعتی:
تبديل مديريت سنتي به مديريت علمي معرفي حسابداری به عنوان مهمترين ابزار رديابی اطلاعات و ارزيابی عملکرد
درعصرصنعتي
ارزش آفريني سازمانها عمدتا از طريق بکارگيری سخت افزارهای توليد بود

8. ارزش آفريني سازمانها عمدتا ازطريق بکارگيری
عصر اطلاعات و اقتصاد مبتنی بر دانش
ارزش آفريني سازمانها عمدتا ازطريق بکارگيری
مغز افزار و داراييهای نامشهود است.

9. سهم داراييهای نامشهود در ارزش بازارشرکتها
85%
38%
62%
62%
ارزش بازار
داراييهای مشهود
62%
38%
دارایی ها طبق ترازنامه
15%
1982
2002
1992
1. Brookings Institute
2. Baruch Lev analysis of S&P500 companies
روابط بامشتريان ،محصولات وخدمات بديع ، كيفيت بالا، فرايندعملياتي پاسخگو ، تكنولوژي و پايگاههاي اطلاعاتي و توانمندي ،مهارت و انگيزه كاركنان نمونه هاي داراييهاي نامشهودند

10. نتيجه تحقيق کاپلان ونورتون: معرفي روش ارزيابي متوازن
محدوديت معيارهاي مالي جهت ارزيابي
موفقيت (عملكرد)
Kaplan
معيارهايي متنوع تری بكارگير گرفته شود
نتيجه تحقيق کاپلان ونورتون:
معرفي روش ارزيابي متوازن
BALANCED SCORECARD
Norton

11. ارزیابی متوازن
سنجش
استراتژی
نقشه استراتژی
ارزیابی استراتژی
توصیف

12. استراتژي ها مدل كلي ارزيابي متوازن درسازمانهای انتفاعي
انتظارات سهامداران
چيست؟
برای برآورده کردن
انتظارات سهامداران و
مشتريان درکدام
فرايندها بايد برتری يابيم؟
استراتژي ها
ارزشهای موردنظر
مشتريان چيست؟
برای کسب برتری درفرايندها
به چه قابليتها مهارتها شرايط کار
و زيرساختهايی نيازداريم؟

13. افزايش اطمينان واعتمادمشتريان به محصولات/خدمات/وتوصيه ها
رابطه
علت و معلولی
در ارزيابي متوازن
افزايش سودآوري
منظر مالي
افزايش درآمد
افزايش اطمينان واعتمادمشتريان به
محصولات/خدمات/وتوصيه ها
منظر مشتري
توسعه محصولات
جديد
فهم بهترازنيازهاي
مشتريان
بهبود محصولات
فعلي
منظر فرآيندها
افزايش قابليت كاركنان
منظر يادگيري
توسعه مهارتهاي
استراتژيك
دسترسي به اطلاعات
استراتژيك
همسويي اهداف
كاركنان

14. اهداف سنجه ها اهداف کمی مالی مشتری فرايندها يادگيری
ابتکارات وبرنامه ها
بازده داراييها 30%درسال
100ميلياردتاپايان سال
بازده داراييها
حجم ريالي درآمد
برنامه ارتباط بامشتريان
بهبود شاخص 30%
کاهش شکايات مشتريان 50%
شاخص سرعت خدمات
کاهش شکايات مشتريان
مهندسی مجدد فرايندها
کاهش زمان ارائه خدمت 20%
بهبودشاخصهای کيفيت 30%
کاهش زمان ارائه خدمت
بهبودشاخصهای کيفيت
سيستم پاداش عملکرد
برنامه اموزش کارکنان
بهبودشاخص رضايت کارکنان 20%
بهبودشاخص مهارت کارکنان 30%
بهبودشاخص رضايت کارکنان
بهبودشاخص مهارت کارکنان
سودآوری
افزايش
درآمد
مالی
خدمات
کيفی
خدمات
سريع
مشتری
افزايش
کيفيت
کاهش
زمان ارائه خدمت
فرايندها
کارکنان راضی وماهر
يادگيری

15. Strategy Management Without IT!

21. پرويز بختياري

23. The Balanced Scorecard Hall of Fame for Executing Strategy

24. USPS

25. درصد تحویل نامه در زمان استاندارد
اهداف
استراتژی
شاخص اندازه گیری
افزایش درآمد
ثبات مالی
درآمد کل
توسعه خدمات
درصد تحویل نامه در زمان استاندارد
تمرکز بر مشتری
مدیریت هزینه
راندمان عملیاتی
بهروری کل عوامل
نگرش کارکنان و ایمنی
عملکرد - فرهنگ پیشرو
سرمایه انسانی
بهبود ساختار
دستور کار مدیر ارشد
افزایش انعطاف
USPS BSC

26. DHL

27. DHL Strategy Map تثبیت نتایج مالی مدیریت هزینه افزایش میزان درآمد
افزایش میانگین درآمد
ابتکار عمل در اجرای سرمایه گذاری
رشد بهره وری خطوط مقدم
ارائه ارزش به مشتری بوسیله درک خواسته هاو نیاز های او در هر بخش بازار
کسب بازار های سود آور
مصرف کنترل شده
آمادگی خدمات با هزینه پایین و ابزار در دسترس مشتریان برای مشتریان خاص
حداکثر نمودن WPX
درک مزیت بازار مشتری و برقراری ارتباط با آنها
انتقال پیام: مدیریت هزینه
هدف کانال های فروش: باید برد
آمادگی پشتیبانی محلی تماس ها و اطلاعات آماده برای مشتریان عادی
DHL Strategy Map

28. اهداف در مناظر BSC شرکت پست جمهوری اسلامی ایران
منظرها
هدف بلندمدت
اجتماعی – ملی و بین‌المللی
ارتقاء نقش و جایگاه شرکت پست در جامعه
مالی
ارتقاء توان مالی
ارتقاء بهره‏وری سرمایه
مشتری
افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها
فرایندهای داخلی
توسعه کیفیت خدمات پستی
ارتقاء بهره‏وری دانش و تکنولوژی پستی
توسعه کمی و کیفی محصولات و خدمات پستی
رشد و یادگیری
ارتقاء بهره‏وری نیروی‏انسانی
ارتقاء بهره‏وری فناوری اطلاعاتی
ارتقاء بهره‏وری مدیریت و سیستم

29. سرمايه انساني استقلال مالی سرمايه اطلاعاتي وسيستمها سرمايه سازماني
نقشه استراتژیک شرکت پست جمهوری اسلامی ایران
پست حامی
فرهنگ ها
پست دوستدار
محیط زیست
افزایش سهم پست
در بهره وی ملی
وجه اجتماعی و ملی پست
استقلال مالی
افزایش بهره وری
افزایش درآمد
از خدمات فعلی
ایجاد درآمد از
خدمات جدید
وجه مالی
رضایت مشتریان
سرعت بالا
خدمات رقابتي
توجه به نیاز مشتریان
کیفیت مطلوب
وجه مشتري و بازار
مدیریت عملیاتی
مدیریت مشتريان و بازار
مدیریت نوآوری
برتری عملیاتی
وجه فرايندهاي
داخلي
ارتباط با مشتری
حضور فراگیر
در بازار ها
استاندارد سازی
خدمات
فرآیند های موثر و کارا
ارائه خدمات ویژه
شرکای مطمئن
داراييهاي نامشهود همسو شده
سرمايه انساني
سرمايه اطلاعاتي وسيستمها
سرمايه سازماني
وجه يادگيري و رشد و زيرساختها
فرهنگ مردمی
اصلاح ساختار ،
تمرکز زدایی
کارکنان شایسته
کارکنان راضی
سیستم های
اطلاعات فراگیر
کارکنان ماهر
توسعه فن آوری اطلاعات
در محصولات و خدمات
شبکه هوشمند
سازمانی چابک

30. وجه اجتماعی BSC هدف میان مدت هدف کوتاه مدت
هدف بلند مدت
هدف میان مدت
هدف کوتاه مدت
وجه اجتماعی
ارتقاء نقش و جایگاه شرکت پست در جامعه
ارتقا سطح آگاهی های عمومی از ویژگی ها و توانمندی های پستی
تهیه برنامه های اختصاصی و بهره گیری از امکانات رسانه ای جامعه به منظور اشاعه فرهنگ استفاده از خدمات پستی
توسعه همکاری های مشترک پست با سازمان ها و نهادهای موثر در فرهنگ و آموزش کشور
کمک به ایجاد اشتغال از طریق توسعه خدمات پستی با مشارکت بخش غیر دولتی
مشارکت با بخش خصوصی در جهت توسعه دفاتر پستی
مشارکت با بخش خصوصی در جهت توسعه سایر خدمات پستی
کمک به حفظ محیط زیست
مدیریت بهینه انرژی در وسایل حمل و نقل و تجهیزات پستی
مدیریت انرژی در ساختمان و اماکن پستی
گسترش استفاده از مواد قابل بازیافت
گسترش مشارکت در فعالیت های زیست محیطی با سازمان های ذینفع
ارتقا اعتبار و نام تجاری شرکت پست
حضور فعال در مجامع علمی و تخصصی ملی و بین المللی
دریافت گواهی های معتبر ملی و بین المللی
همکاری با نهادها، انجمن ها و موسسات عام المنفعه

31. وجه مالی ارتقا توان مالی ارتقاء بهره وری سرمایه
BSC
هدف بلند مدت
هدف میان مدت
هدف کوتاه مدت
وجه مالی
ارتقا توان مالی
افزایش درآمدهای عملیاتی
افزایش درآمد حاصل از عرضه خدمات
افزایش درآمد حاصل از فروش محصولات
افزایش درآمدهای غیر عملیات
افزایش درآمد حاصل از سرمایه گذاری کوتاه مدت در بازارهای پول و سرمایه
افزایش درآمدهای حاصل از اجاره دارایی های ثابت شرکت
کاهش هزینه های عملیاتی و غیر عملیات
کاهش هزینه های سرمایه و سربار
کاهش هزینه قیمت تمام شده محصولات و خدمات پستی
شفاف سازی درآمدها و هزینه ها
پیاده سازی نظام حسابداری یکپارچه
پیاده سازی نظام یکپارچه قیمت تمام شده محصولات و خدمات پستی
مدیریت بهینه منابع مالی
توسعه و بهبود نظام های برنامه ریزی مالی
مدیریت موثر بر جریان نقدینگی
افزایش کارایی نظام بودجه ریزی شرکت
بهینه سازی ساختار بخش مالی
ارتقاء بهره وری سرمایه
استفاده بهینه از دارایی های ثابت
افزایش گردش کل دارایی ها
افزایش گردش دارایی های ثابت شرکت
بهینه سازی کاربری ساختمان ها و اماکن پستی
بازسازی و مقاوم سازی ساختمان های پست
نوسازی و اصلاح تاسیسات پستی
استفاده بهینه از دارایی های جاری
بهینه سازی گردش دارایی های جاری شرکت

32. وجه مشتری BSC هدف میان مدت هدف کوتاه مدت
هدف بلند مدت
هدف میان مدت
هدف کوتاه مدت
وجه مشتری
افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها
شناسایی و تعیین نیازها و انتظارات مشتریان و تطبیق خدمات با نیازها
شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان
انطباق خدمات با نیازها و انتظارات مشتری
استمرار و بهبود ارتباط با مشتری
بکارگیری و بهبود فرآیندهای مناسب ارتباط با مشتری
توسعه مهارتهای ارتباطی کارکنان و روش های انتقال صدای مشتری از طریق متصدیان پستی (قبول و توزیع)
کاهش مسائل (مشکلات و شکایات) مشتریان
دریافت نظرات ( پیشنهادات و انتقادات) و رسیدگی به آنها
تدوین روش های مناسب انتقال نظرات مشتریان به مبادی ذیربط

33. وجه فرآیند های داخلی توسعه کیفیت خدمات پستی
BSC
هدف بلند مدت
هدف میان مدت
هدف کوتاه مدت
وجه فرآیند های داخلی
توسعه کیفیت خدمات پستی
استاندارد سازی عملیات پستی
استاندارد سازی عملیات قبول
استاندارد سازی عملیات تجزیه و مبادلات
استاندارد سازی عملیات پستی مربوط به عملیات رهسپاری
استاندارد سازی عملیات پستی مربوط به عملیات توزیع
توسعه مهارتهای کارکنان بخش های عملیاتی در راستای بهبود کیفیت عملیات پستی
آموزش و توسعه مهارت های کارکنان بخش های عملیاتی
متناسب نمودن ویژگیهای شغل با شاغل
بهره گیری از تکنولوژی مناسب پستی و فن آوری اطلاعات در مراحل عملیات پستی
استفاده از تکنولوژی های اطلاعاتی و پستی در عملیات قبول
استفاده از تکنولوژی های اطلاعاتی و پستی در عملیات تجزیه و مبادلات
استفاده از تکنولوژی های اطلاعاتی و پستی در عملیات رهسپاری
استفاده از تکنولوژی های اطلاعاتی و پستی در عملیات توزیع
فرهنگ سازی برای مشتریان در راستای افزایش کیفیت خدمات پستی
تدوین و توسعه استانداردها و راه کارهای مربوط به مشتریان
اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه با توجه به نیاز مشتریان
ارتقا بهره وری دانش و تکنولوژی پستی
افزایش بهره وری تکنولوژی های پستی
شناسایی و بکارگیری تکنولوژی های نوین پستی
تدوین برنامه جامع تعمیرات و نگهداری بهره ور TPM
گسترش و ارتفا سیستم کد پستی
بکارگیری ظرفیت و توان پاسخگویی واحد تحقیق و توسعه به نیازهای شرکت
بازنگری و طراحی مجدد واحد تحقیق و توسعه پست
توانمندسازی کارکنان و کادر پژوهشی
بکارگیری توانمندی های بخش خصوصی در تحقیقات واحد تحقیق و توسعه
توسعه کمی و کیفی محصولات و خدمات پستی
رشد محصولات فیلاتلی موجود
ارائه محصولات موجود در بازارهای جدید
توسعه بازارهای موجود
توسعه محصولات جدید
ارائه محصولات منطبق بر نیازهای مشتریان
نوآوری در طراحی محصولات جدید
رشد خدمات موجود
افزایش سهم فروش در بازارهای فعلی
ارائه خدمات موجود در بازارهای جدید
توسعه خدمات جدید
نفوذ در زنجیره ارزش شرکت ها
تامین شرکت ها
خدمات دولتی
توسعه خدمات لجستیک ، بیمه و مالی
توسعه خدمات مبتنی بر تجارت الکترونیک
ارائه خدمات پست هیپرید
ارائه خدمات مالی در محیط تجارت الکترونیک
ارائه خدمات لجستیک در محیط تجارت الکترونیک
ارائه سایر خدمات الکترونیک پستی

34. وجه یادگیری و رشد ارتقا بهره وری نیروی انسانی
BSC
هدف بلند مدت
هدف میان مدت
هدف کوتاه مدت
وجه یادگیری و رشد
ارتقا بهره وری نیروی انسانی
ارتقا سیستم های جذب و استخدام منابع انسانی
برنامه ریزی منابع انسانی مورد نیاز بر اساس شرایط نوین سازمانی
بازنگری در شرح مشاغل و شرایط احراز با توجه به شرایط نوین سازمانی
ارائه آموزش های لازم جهت بهسازی نیروی انسانی و افزایش بهره وری آنها
بهینه سازی ساختار منابع انسانی
ارتقا نظام بهسازی و آموزش منابع انسانی
تدوین استانداردهای آموزشی
تدوین روش های اجرایی مناسب
تدوین روش های ارزیابی مناسب
تامین تکنولوژی مناسب آموزشی
ارتقا و روش های نگهدار منابع انسانی
ایجاد محیط کاری سالم و ایمن
افزایش خدمات رفاهی برای کارکنان
ایجاد امنیت شغلی برای کارکنان
برای نظام شایستگی در انتصاب و ارتقا کارکنان
جبران منصفانه خدمات
ارتقا بهره وری فن آوری اطلاعات پست
توسعه زیر ساخت های فن آوری اطلاعات
توسعه زیر ساخت فن آوری اطلاعات شبکه و برقراری استانداردهای مربوطه
برقراری استانداردهای یکپارچگی سیستم های سخت افزاری و بهبود آنها
برقراری استانداردهای یکپارچگی سیستم های نرم افزاری
تامین و ارتفا سیستم های نرم افزاری کاربردی
توسعه بستر ارائه خدمات مبتنی بر تجارت الکترونیک
توسعه بستر خدمات پشتیبانی الکترونیکی
توسعه و گسترش بستر سیستم بازار الکترونیک
ایجاد بستر ارائه خدمات دولت الکترونیک به عنوان پیشخوان دولت
ایجاد بستر ارائه خدمات و محصولات الکترونیک پستی
ارتقا بهره وری مدیریت و سیستم
بهره برداری از روش های نوین طراحی فرآیندها و سیستم ها و ایجاد ساختار سازمانی مشتری محور
طراحی ساختار سازمانی انعطاف پذیر
ارتفا نظام کیفیت
برقراری نظام مشارکت
بهینه سازی فرآیندهای سازمانی
برون سپاری و واگذاری فعالیت های شرکت به بخش خصوصی
برون سپاری فعالیت های پشتیبانی بخش خصوصی
برون سپاری عملیات پستی به بخش خصوصی
بازنگری و بهنگام سازی قوانین و مقرات

35. از توجه شما متشكرم