1. التدفق الزمنى للبرنامج
بداية البرنامج يوميا 8:30ص
استراحة قصيرة :15 ص
استراحة صلاة وغذاء :00 م
استراحة قصيرة :30 م
نهاية البرنامج يوميا :00 م

2. قواعد أساسية للبرنامج لا تتحرج من القيام بتقديم أسئلة أو إستفسارات.
شارك وناقش بأفكارك بثقة وأمانة وبفكر مفتوح وبدون تردد.
أطلب مثال أو توضيح إذا كانت الفكرة غير واضحة.
لا تتحرج أو تخاف من الأختلاف فى الرأى أوجهة النظر.
لا تغلق فكرك أو تقول إنى أعرفها، لابد من هناك جديد.
أستمتع بوقتك وحاول الاستفادة على قدر المستطاع.
برجاء إغلاق الجوال لعدم التشويش.
المحادثات الجانبية غير موغوب فيها.
برجاء الإلتزام بمواعيد الحضور والإنصراف.

3. التوقعات ?

4. محتويات البرنامج مقدمة عن تطور صناعة الهاتف الخلوية أهمية خدمة العملاء
المقصود من جودة الخدمة
مهارات الاتصال الفعال
حل مشاكل العملاء من خلال تطبيق أسلوب منهجى
التطبيق العملى طبقا لأحسن الممارسات الدولية
الجودة والإنتاجية من منظورالتفوق فى الفروع

5. الأهداف والأغراض بنهاية البرنامج سيتمكن المشارك من الاتى:
ماهية خدمة العملاء والتعرف على أساسيات التميز فى تقديمها.
التعرف على مهارات الإتصال الفعال.
تعلم فن ومهارات الإصغاء الإيجابى .
التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء وكيفية التعامل معهم.
تطبيق أسلوب منهجى للتعامل مع شكاوى العملاء.

6. البرنامج

7. مقدمة عن تطور صناعة الهواتف الخلوية

8. الثورات عبر الزمان
-20th
+ 20th
الإتصالات
الصناعية
الزراعية

9. سلم تطورصناعة الهواتف أول هاتف وبدأ شكل الهاتف يتحسن
مسجلة باسم الكسندر جراهام بل في 1876
PSTN: Public Switched Telephone Network
أول هاتف

10. أول هاتف خلوى

11. Main Switching Station
شبكة الجوال
2 to 3 Mile Radius
Other Base
Stations
PSTN
Main Switching Station
Land Lines
Land Lines
Base Station
Cell Site

12. سلم تطور صناعة الهاتف الخلوية
GSM
الجيل 2 اللاسلكي 2G Wireless
التكنولوجيا الموجودة في معظم الهواتف الجوالة الرقمية
تتضمن الخصائص:
مكالمات
بريد صوتي
استقبال بريد اليكتروني بسيط
السرعة: 10kb/sec
GPRS
الجيل 2.5 اللاسلكي 2.5G Wireless
أفضل تكنولوجيا متاحة حاليا
تتضمن الخصائص:
مكالمات/فاكس
بريد صوتي
استقبال بريد اليكتروني كبير
التصفح على شبكة الانترنت
تصفح الخرائط
السرعة: kb/sec 3G
الجيل 3 اللاسلكي 3G Wireless
يجمع بين هاتف جوال وكمبيوتر نقال وتلفاز
تتضمن الخصائص:
مكالمات/فاكس
تجوال عالمي
استقبال بريد اليكتروني كبير
التصفح على شبكة الانترنت بسرعة فائقة
مشاهدة التلفاز، أجندة إليكترونية
السرعة: 144kb/sec- 2mb/sec

13. الفرق بين الخدمة الرئيسية وخدمة العملاء
هناك طريقتين يتعرف بهما العملاء على شركتك أو فريق العمل:
المنتجات والخدمات التى تقدمها الشركة (الخدمة الرئيسية)
الطريقة التى تقدم بها هذه المنتجات والخدمات (خدمة العملاء)

14. سلم تطورصناعة الخدمة العناية الفائقة بالعميل الإهتمام بالعميل
خدمة العميل

15. العناية الفائقة بالعميل
الخدمة المتميزة =
Perception - Expectations
NOTES
DELIGHT THE CUSTOMER WAW!!! THE CUSTOMER
Expected waiting time in a Restaurant for a table is 20 mn, you got it in 10mn
Disney’s queue for a game (20 minutes to go)
الانطباع
التوقعات

16. أهمية خدمة العملاء

17. أهمية خدمة العملاء من هو العميل؟
لماذا نهتم كل هذا الإهتمام بخدمة العملاء؟
ماذا يريد العميل؟
ما هي أسباب الخدمة السيئة؟

18. من هو العميل ؟
عرف العميل (عمل جماعى)

19. من هو العميل ؟ القاعدة رقم 1 إذا لم تعتنى بعميلك أنت، فمنافسك
هو أصل من أصول المؤسسة
هو الذي يدفع رواتبنا
هو الذي يحدد مصيرنا في المؤسسة
هو صديق ، شريك ، ضيف
هو أهم وسيلة اعلان
هو علاقة طويلة الاجل
الجميع عملاء محتملين
القاعدة
رقم 1
إذا لم تعتنى
بعميلك أنت،
فمنافسك
سيقوم بذلك

20. من هو العميل ؟
العميل هو الشخص الأكثر أهمية على الإطلاق في هذا المكان - سواء أتى شخصيا أو إتصل بالتليفون أو أرسل رسالة.
العميل لا يعتمد علينا بل نحن من نعتمد على العميل.
العميل الذي يتصل بنا لا يعطلنا عن العمل - العميل هو الغرض من تواجدنا.
نحن لا نمن على العميل إذا قدمنا له الخدمة -العميل هو الذي يستحق التقدير إذ أعطانا الفرصة لنقدم له الخدمة.
العميل ليس الشخص الذي تتجادل معه أو تتبارى معه في الذكاء.

21. من هو العميل ؟
العميل ليس مجرد إسما إحصائيا في ملف أو في الأرشيف. العميل هو كيان لحم ودم له ميوله وإتجاهاته وأحاسيسه ومشاعره.
العميل ليس شخصا خارجيا وغريبا عن الشركة بل على العكس فالعميل هو جزء من الشركة.
العميل هو الشخص الذي يعرب لنا عن رغباته ويظل علينا أن نفي بهذه الرغبات على نحو يحقق الربح للمؤسسة وللعميل.
العميل هو القائد فهو دائما على حق وهو سبب تواجدنا في السوق.

22. الفكرة: لماذا نهتم بخدمة العملاء؟
الفكرة: لماذا نهتم بخدمة العملاء؟
لأن إحتياجات ورغبات وتطلعات وتوقعات العملاء فى تصاعد مستمر .
أدرك صناع القرارت فى المؤسسات والشركات أن مفتاح النجاح يكمن فى التمييز فى تقديم الخدمة وليس المنتج.
أدركت المؤسسات أن الإحتفاظ بولاء العميل هو السبيل الأول والأخير لتحقيق الربحية وتقليل التكلفة.

23. ماذا يريد العميل؟
عرف حقوق و توقعات العميل (مناقشة جماعية)

24. ماذا يريد العميل؟ 1 المنتج و الخدمة 2 آراء الآخرين 4 المكان 3
أفضل منتج
سرعة تقديم الخدمة
الاهتمام اثناء تقديم الخدمة
الخدمة الشخصية 2
آراء الآخرين 4
المكان 3
الاعلانات
العميل يأخذ قراره بناءاً على:

25. ماذا يريد العميل؟ تقديم خدمة محترفة ، سريعة وبإحترام.
الأهتمام والعناية الكاملة كل مرة يتقدم فيها بطلب.
جودة المنتج والخدمة.
تلبية الإحتياجات بطريقة متناسقة وذو مستوى ثابت.
موظفين مدربين وعلى درجة عالية من المهارات والمعرفة.
تقديم مزايا ومنافع تتناسب مع قيمة الأموال المدفوعة.
فتح قنوات إتصال مع العملاء ( إقتراحات / شكاوى / تغذية رجعية).
تقدير من الموظفين لمواصلة التعامل مع المنشأة فى السابق والحاضر.
إحترام العميل والإنصات اليه ومحاولة تلبية طلباته ورغباته واحتياجاته وتطلعاته المستقبلية.

26. ما هى أسباب الخدمة السيئة
عرف أسباب سوء الخدمة (مناقشة)

27. ما هى أسباب الخدمة السيئة؟
الموظفين لا يهتمون بعملائهم.
عدم وجود أو وجود تدريب سيئ للموظفين.
سلوك سلبى تجاه العملاء من قبل الموظفين.
وجود إختلاف فى وجهات النظر( إحتياجات وتوقعات – مزايا ومنافع – المعاملة)
عدم وجود بيئة مناسبة تشجع وتعضد من أهمية خدمة العميل.
عدم وجود أو سوء التعامل مع مشاكل العميل.
عدم وجود صلاحيات للموظفين تمكنهم من تقديم خدمة مميزة للعميل وإرضائه.
سوء معاملة الموظفين كعميل داخلى.
عدم التفاعل مع رغبات وطلبات العميل بصورة فعالة وعاجلة.
إهمال العميل وعدم وجود الألفة والترحاب من مقدم الخدمة.

28. التأثير المركب للخدمة السيئة
تؤكد الاحصائيات أن نحو 16% من العملاء يوقفون تعاملهم مع الشركة للاسباب الاتية:
1% موت العميل أو أنقضاء شركته.
3% بسبب الإنتقال من مكان إلى آخر.
5% نصائح الأصدقاء بالإنتقال إلى مكان آخر.
8% التحول للمنافسين لأنهم سيمنحهم خدمة أفضل.
15% بسبب عدم رضاهم عن الخدمات الأساسية.
68% بسبب عدم سعادتهم فى التعامل مع الموظفين وعدم حصولهم على العناية الكافية منهم.

29. إحصاءيات شكوى واحدة = 24 شكوى غير مقدمة
معاملة واحدة سيئة = 12 معاملة فائقة الخدمة، لتمحو أثر تلك المعاملة السيئة
%20 من العملاء = %80 من الأرباح

30. التأثير المركب للخدمة السيئة
الشركة التى تفقد كل يوم عميل واحد فقط، وكانت متوسط معاملاته 100 د ك فى الشهر، فستعانى هذة الشركة من خسارة حوالى د ك من إيرادات العام المقبل.
تفقد الشركات حوالى من %10 إلى %30 من عملائها بسبب سوء خدمة العملاء.

31. المحافظة على العملاء = الربحية
إحصاءيات
* %65 من أرباح معظم الشركات تأتى من العملاء الحاليين.
* تكلفة الحصول على عميل واحد جديد توازى 5 أضعاف تكلفة المحافظة عميل حالى.
المحافظة على العملاء = الربحية
* %91 من العملاء الغير راضين لن يتعاملوا مع شركة غير حريصة على إرضاءهم، وسيخبرون 9 على الأقل من معارفهم بأسباب عدم الرضا عن الخدمة.

32. التأثير المركب للخدمة السيئة
أخبر 9
كل واحد أخبر 5 37
55 عميل غير راضى
X 68%
سينهى التعامل
مع الشركة

33. تذكر أن.. نحن باقون ما بقى العميل
طالما أن للعميل إرادة يحدد بها اختياراته فلابد أن نكون أفضل إختيار لديه
طالما أن العميل حساس فلابد أن نكون مقدرين له
طالما أن العميل على عجلة من أمره فلابد لنا من أن نتحلى بخصلة السرعة
طالما أن كل عميل مختلف عن غيره فلابد لنا أن نتحلى بخصلة المرونة
طالما أن للعميل توقعات كبيرة فلابد لنا أن نسعى دائما إلى التميز

34. تذكر أن.. العميل دائما على حق.
رضا العميل يعنى تلبية إ حتياجاته فى الوقت المحدد.
الخدمة المتميزة هى العنصر الأساسى لكسب ثقة العميل.
تعيين وتدريب الأفراد الذين يملكون القدرات والمهارات المطلوبة لتقديم خدمة متميزة هو الخطوة الاولى نحو إرضاء العميل.
أمران لا ثالث لهما يشكلان عماد أى مؤسسة، الأول هو العميل والثانى هو المنتج فإذا أبدينا إهتمام بالعميل فانه سوف يعود. وإذا أبدينا إهتمام بالمنتج فقط فان العميل لن يعود.

35. محتويات البرنامج مقدمة عن تطور صناعة الهاتف الخلوية أهمية خدمة العملاء
المقصود من جودة الخدمة
مهارات الاتصال الفعال
حل مشاكل العملاء من خلال تطبيق أسلوب منهجى
التطبيق العملى طبقا لأحسن الممارسات الدولية
الجودة والإنتاجية من منظورالتفوق فى الفروع

36. المقصود من جودة خدمة العملاء

37. لعبة تدفق العمل - تدريب

38. تدفق العمل ماذا كانت النتيجة فى المرة الأولى؟
ما هو سبب الفشل فى تحقيق الهدف؟
كيف نستطيع تغيير النتيجة؟
ماذا كانت النتيجة فى المرة الثانية؟
كيف إستطعنا تغيير النتيجة؟
كيف يمكننا تطبيق ما تعلمنا؟

39. تدفق العمل
من هو العميل الداخلى (مناقشة جماعية)

40. تدفق العمل سلسلة المورد / العميل
كل عمل هو عملية يكون الموظف فيها عميل أو مورد والتى تكون سلسلة.
تكون عميل عندما تحصل على مادة خام ، بيانات ، أو خدمة من أخرين فى المؤسسة أو موارد خارجية.
تكون مورد عندما تعطى مادة خام ، بيانات ، أو خدمة لأخرين فى الموسسة أو العميل الخارجى .

41. سلسلة المورد / العميل مورد عميل داخلى (يصبح) مورد عميل داخلى (يصبح)

42. المقصود من جودة خدمة العملاء
تدفق العمل
نموذج PRIDE
تعريف لحظات الصدق
معرفة إحتياجات العميل
جودة الخدمة

43. نموذج : PRIDE المنتج أو الخدمة: Product or Service
العلاقة: Relationship
المصداقية: Integrity
التسليم: Delivery
التكلفة: Expense

44. نموذج : PRIDE المنتج أو الخدمة: Product or Service
هل هذا ما يحتاجه عميلى بالفعل؟
هل هذا يمثل ما يريده عميلى بالفعل؟

45. نموذج : PRIDE العلاقة: Relationship هل هناك ثقة متبادلة بيننا؟
هل إتفقنا على كيفية التعاون المشترك بيننا؟

46. نموذج : PRIDE المصداقية: Integrity
هل أستطيع تقديم المساندة لتحقيق ما يحتاجه العميل؟
ماذا لو متطلباتى لم تتحقق؟ ماذا سأفعل حيال هذا الموقف؟

47. نموذج : PRIDE التسليم: Delivery
هل أنا متأكد من أن المنتج / الخدمة تم تسليمها فى الوقت المناسب للجهة المعنية؟
هل تم تسلمها بالصورة التى أريدها وتحقق رغباتى للإستخدام المباشر؟

48. نموذج : PRIDE التكلفة: Expense
هل يؤمن العميل بأن المنتج / الخدمة يقدم القيمة المضافة للتكلفة؟
هل المنتج / الخدمة يقدم بسعر معقول؟

49. هل عندك أى تحفظات مرتبطه
كلام صريح جداً جداً...
هل عندك أى تحفظات مرتبطه
بسياسة تسعير
منتجات وخدمات الشركه؟
Price Vs. Value الجودة مقابل السعر –

50. الجودة مقابل السعر هناك دوافع أخرى للشراء بخلاف السعر.
المنتج الذى يمثل قيمه مضافه لأحد، قد لا يمثل أى فائده عند أخر.
(الموضوع وجهة نظر).
السعر يجب أن يعكس القيمه المضافه المقدمه.
يراعى فى السعر عامل المنافسة. لا أحد يعمل للخسارة.
بغض النظر عن إرتفاع سعر الخدمه، ليس بالضرورة أن السعر ”غالى جداً“.

51. هل تقبل أن تقدم الشركه لعملائها خدمات أعلى مستوى من الجودة وبأقل سعر؟
مناقشه جماعيه
هل تقبل أن تقدم الشركه لعملائها خدمات أعلى مستوى من الجودة وبأقل سعر؟

52. ؟ ؟ ؟ ؟ تذكر أن ... ما تعرضه على العميل مرتبط ب أربع عناصر: المنفعة
العائده
على
العميل ؟ ؟
القيمه
تمييز
المنتج ؟
الجودة ؟

53. لحظات الصدق
عرف لحظات الصدق(مناقشة)

54. تعريف لحظات الصدق هى كل مرة يقوم فيها العميل بالإحتكاك
أوالإتصال بأى قناة من قنوات المؤسسة لعمل
نشاط معين بغض النظر عن بعدها، والتى من
خلالها يكون إنطباعا أو رأياً عن هذه المؤسسة.

55. تفوق الإنطباعات توقعات العميل
لحظة الصدق =
تفوق الإنطباعات توقعات العميل
NOTES
DELIGHT THE CUSTOMER WAW!!! THE CUSTOMER
Expected waiting time in a Restaurant for a table is 20 mn, you got it in 10mn
Disney’s queue for a game (20 minutes to go)

56. معرفة إحتياجات العميل

57. معرفة إحتياجات العميل
لعب أدوار

58. الجودة فى الخدمة
إكتشاف معنى الجودة (مناقشة)

59. الجودة فى الخدمة (مناقشة)
الجودة فى الخدمة (مناقشة)
بالمقارنة بالمطبخ الفرنسى تعتبرمأكولات ماك- دونادز رديئة الجودة ( )
اذا أردنا أن نحصل على أعلى مستوى جودة لمنتجاتنا فعلينا أن نصرف أموالا زائدة ووقت زائد لتحقيق هذا الهدف. ( )
ان تكلفة الجودة يمكن حسابها بدقة مثل تكلفة الانتاج ( )
معرفة احتياجات ومتطلبات العميل كافية لتحقيق جودة العلاقة ( )
ان جودة المنتج كافية لتحقيق التميزفى السوق المنافسة ( )
أفضل الحلول للمنشات لتحقيق الربحية هى خفض الاستثمارفى التدريب ( )
ان خدمة العميل الخارجى فقط هى التى تحقق جودة الخدمة ( )
ان شكوى العميل تعتبر بمثابة مصيبة يجب تخطيه ونسيانها للآبد ( )
لكى نحقق ارباح لابد من تأمين عملاء مستمرون فى التعامل معنا ( )
ان الخدمة لايمكن وصفها بشكل كمى، ليست ثابتة منمطة أو مسلم بها ( )

60. محتويات البرنامج مقدمة عن تطور صناعة الهاتف الخلوية أهمية خدمة العملاء
المقصود من جودة الخدمة
مهارات الاتصال الفعال
حل مشاكل العملاء من خلال تطبيق أسلوب منهجى

61. مهارات الإتصال الفعال

62. مهارات الإتصال الفعال معنى ومكونات الاتصال لغة التخاطب الجسدى والشفهى
مهارات التخاطب والتحدث
مهارات الإستماع والإنصات
مهارات بناء العلاقة والتواصل مع العميل
التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء

63. معنى الإتصال
Face to Face
Kiosk
Phone
Mail
Internet
Sales
PDA
WAP

64. مفهوم الإتصال هو ظاهرة إجتماعية ، حركية، تؤثر وتتأثر بمكونات
السلوك الفردى والعوامل المؤثرة على طرفى عملية
الإتصال والمشتملة على نقل وتبادل المعلومات والافكار
و المعانى المختلفة، وتفهمها ، بإستخدام لغة مفهومة
للطرفين، من خلال قنوات معينة.

65. عناصر عملية الإتصال
الراسل المستقٍََبل
الرساله الوسيله
التغذيه الرجعيه

66. أهداف عملية الاتصال
يعتبر الاتصال بمثابة البنية الرئيسية التى يقوم عليها كيان أئ مؤسسة، وبالتالى فهو ضرورى
لأى مؤسسة سواء على مستواها الداخلى أم على مستواها الخارجى
على المستوى الداخلى للمؤسسة:
إبلاغ العاملين بالأهداف العامة والتفصيلية المطلوب تحقيقها
توصيل المعلومات والتعليمات والأوامر المتعلقة بتنفيذ الاعمال المطلوبة
تقييم أداء العاملين
إبلاغ الإدارة بردود أفعال العاملين تجاه القرارات المذمع اتخاذها
نقل مشاكل العمل والعاملين للإدارة

67. أهداف عملية الاتصال على المستوى الخارجى للمؤسسة:
تسهيل مهمة المؤسسة فى الحصول على إحتياجها من القوى العاملة اللآزمة لتحقيق أهدافها من التخصصات
توفير كافة إحتياجات المؤسسة بالكميات والجودة والأسعاروالوقت المناسبة
تعريف العملاء بمزايا السلع والمنتجات ومستوى الخدمة التى تقوم المؤسسة بتقديمها
بناء جسور من الثقة مع جمهور المتعاملين وإقناعهم بجودة منتجات أو خدمات المؤسسة عن طريق علاقات عامة مميزة
تسهيل مهمة المؤسسة فى الحصول على التمويل المناسب بأقل تكلفة

68. مكونات عملية الإتصال
المرسل
الرسالة
وسيلة الإتصال
المستقبل
إرجاع الأثر

69. عملية الإتصال ضجيج الراسل شفره فك الشفره المستقبل Message الرساله
Source
Encoding
Decoding
Receiver
ضجيج
Response/Feedback
الرساله
التغذيه الرجعيه
الراسل
شفره
فك الشفره
المستقبل

70. المدخل الإنسانى فى عملية الإتصال
Human Level
(to fulfill current human needs)
Business Level
(to accomplish external purposes and objectives)
المستوى الإنسانى
لإشباع الحاجات الإنسانية
المستوى الخدمى
لإنجاز أهداف وأغراض أخرى

71. ردود العناية الفائقة – ال
4 A’s
ردود العناية الفائقة تشعر العميل باهتمامك وبالمداومه على استخدامها مع العميل فى أى عملية
إتصال سوف يأخد العميل إنطباع إيجابى أنك شخص ودود ومهتم
4 A’s

72. قاعدة ال 4 A’s Appreciate Affirm Assure Acknowledge تقدير ظروف العميل
تدعيم رأى العميل
تأكيد تحملك المسؤلية
تعتذر للعميل/ مجاملة

73. عوائق الإتصال (مناقشة جماعية)
ما هى عوائق الإتصال؟

74. عوائق الإتصال اللغة القيم والعادات والتقاليد درجة التفاهم التخصص
إختلاف المكانة أو الدرجة
كبر الحجم والإنتشار الجغرافى
الإفراط فى الإتصال
إستعمال ألفاظ تحمل أكثر من معنى

75. عوائق الإتصال العوائق النفسية تشويه الرسالة (الحذف أو الزيادة)
الإستنتاج
إتخاذ القرارات بتسرع
الفوضى
الخلفية ( المرسل / المستلم)
عدم الإصغاء

76. لغة التخاطب الجسدى لغة العيون قسمات الوجه حركة الرأس تحريك الأذرع
تحريك الجسم
إشارات الإيدى
إستخدام الحيز

77. لغة العيون تستوجب الأمانة تساعد على التركيز مع العميل
تؤدى إلى فهم حقيقى لإحتياجات وإتجاهات العميل من خلال الملاحظة, وسرعة بديهه فى التعامل مع المواقف الصعبة
NOTES

78. المظهر الشخصى هادئ ، غير مشدود كن مهتماً، لا توحى بالضجر
كن طبيعياً، على سجيتك
كن رصيناً، تحرك بثبات
تعامل بإيجابية
الأناقة والملبس

79. مهارات التخاطب والتحدث
جودة الصوت
مستوى الصوت
نبرة الصوت
سرعة الحديث
وضوح الحديث

80. مهارات الإستماع والإنصات
إختبار تقييم مهارات الإنصات

81. مهارات الإنصات والإصغاء
يقوم الناس بقضاء ما بين 50% الى 80% من وقتهم فى الاتصال مع العملاء ، الموردين ،
المديرين ، زملائهم فى العمل ، أقاربهم وعائلتهم سواء بطريقة رسمية أو غير رسمية.
تقسيمات الإتصال:
كتابة 9%
قراءة 16%
تحدث 30%
استماع 45%
إن خاصية الإستماع تشكل حوالى 45% من وقت موظف الخدمة.
وجد من خلال الأبحاث أن 75% من الإتصال الشفهى يفقد ، يهمل أو يساء فهمه ويتبقى
25% الذى يتناسى فى خلال أسابيع.

82. تدريب
ما هو الفرق بين السمع والإنصات؟

83. الفرق بين السمع والإنصات
السمع:
هو وظيفة جسمانية بحتة ( حاسة طبيعية)
هو ببساطة نشاط
هو تلقائى ، لا يتم فيه بذل جهد
من الممكن أن تختلط فيه كل الاصوات
كل واحد منا يستطيع أن يسمع
أنه شرط أساسى للإنصات

84. الفرق بين السمع والإنصات
الإنصات:
هو عملية عقلية وحسية معا ( إستخدام المنطق والإحساس / المشاعر)
هو عملية معقدة ( تتطلب تحليل ، تفسير، ترجمة)
تتطلب جهد مبذول ، إنتباه وتركيز طويل الأمد
يعتبر مهارة مكتسبة
تتطلب فصل الأصوات والبحث عن معانى وأفكار
من الممكن أن تكون عملية صعبة ومضنية
قليل من الناس هم مستمعتين جيدين

85. مراحل عملية الإنصات الإستماع التفسير الإستيعاب التذكر التقييم
الإستجابة

86. ما هى معوقات الإستماع الجيد؟

87. معوقات الإستماع الجيد إقحام الذات (المقاطعة) عقد مقارنات إسداء النصح
الفوضى
الرتابة
المجاراة
عقد مقارنات
قراءة الأفكار
الإستباق
التنقيح
الحكم المسبق
أحلام اليقظة

88. قواعد حسن الإنصات قواعد حسن الإنصات دع الآخرين يرون قصصهم أولاً
أستمع إلى إحتياجاتهم النفسية
إستمع إلى لب الموضوع
حاول محاربة أى عوامل قد تفقدك التركيز
يجب أن تكون ردود أفعالك بناء على الرسالة الصادرة وليس الشخص
قواعد
حسن الإنصات

89. قواعد حسن الإنصات قواعد حسن الإنصات
يجب أن تقدر العواطف التى تكون مخبئة فى فحوى الكلمات
أستمع بانتقاء
أسترخ
أحرص على ألا تكون ناقداً، سواء بفكرك أو بالكلام، لوجهة نظر العميل
أحرص على خلق جو من الإنصات الإيجابى
أطرح العديد من الأسئلة
حفز نفسك للإستماع الجيد
قواعد
حسن الإنصات

90. أهمية الإنصات الجيد؟

91. أهمية الإنصات الجيد تظهر وتبين الإحترام للعميل
العميل يشعر بالاهمية ، وأن هناك من يدرك إحتياجاته ورغباته
يساعدنا على فهم إحتياجات العملاء
يهدئ ويمتص غضب العملاء المحبطين
يؤدى إلى حل المشاكل بطريقة فعالة
يبنى الثقة والتواصل مع العملاء وينمى من ولاء العميل

92. محتويات البرنامج مقدمة عن تطور صناعة الهاتف الخلوية أهمية خدمة العملاء
المقصود من جودة الخدمة
مهارات الاتصال الفعال
حل مشاكل العملاء من خلال تطبيق أسلوب منهجى

93. حل المشاكل بمنهجية

94. حل المشاكل من خلال تطبيق أسلوب منهجى
ماهية الغضب
العميل الغاضب... لماذا؟
ماذا يريد العميل الغاضب
أدوات إمتصاص غضب العميل
العلاقة بين الغضب والقابلية للحوار
الخطوات الذهبية للتعامل مع شكاوى العميل

95. ماهية الغضب؟

96. ماهية الغضب؟ هو الثورة أو السخط المصحوب بالعداء أو العدوانية أو
الخصومة الحادة، وهو حالة نفسية تتولد لدينا عند إحساسنا
بأن شيئا ما قد حدث ، وأن شخصا قد أقدم على عمل ما
يسىء إلينا قولا أو فعلا.

97. لماذا يحدث الغضب؟
هناك اربع إحتياجات أساسية :
القوة
الحرية
المرح
الانا

98. لماذا يغضب العميل؟

99. لماذا يغضب العميل؟ ”عدم الرضا“
حدوث خلل فى التوقعات
عندما لاتوفى الوعود
رداءة الخدمة / المنتج
سوء المعاملة بصفة عامة
المعلومات المتضاربة
المعلومات الخاطئة
الشعور بالخداع
طول الانتظار
عندما يحدث خدش لكبريائنا
سوء التعامل عند الشكوى
فقدان الوقت والمال

100. ماذا يريد العميل الغاضب؟

101. ماذا يريد العميل الغاضب؟
الجانب السهل:
أن يستمع اليه أحد
أن يفهمه أحد
أن يحترم
إعتذار
تفسير.
الجانب الصعب:
حل سريع وفعال يرضيه

102. أدوات لامتصاص غضب العميل
أفعل:
الاستماع له
التفاعل والتعاطف معه
الهدوء والاحترام
الاعتذار
الاتفاق مع العميل
لا تفعل
لاتجادل فى الحقائق
لاتقفز الى النهاية
لا تسال لماذا

103. لماذا لايشتكى العميل؟

104. لماذا لايشتكى العميل؟ الاعتقاد بأنه لايوجد جدوى من الشكوى
لا يوجد أحد يستمع إليه
ليس هناك أحد للشكوى إليه
لايوجد مصادر أو طريق لتسجيل الشكوى
لا أحد مستعد لتفهم شكواه
عدم الاهتمام بشكوى العميل من قبل الموظف

105. العلاقة بين الغضب والقابلية للحوار
مرتفع
مستوى الغضب
مرتفع
منخفض
القابلية للنقاش
TARP EUROPE 1996, Defusing Of Anger Workshop

106. الخطوات الذهبية للتعامل مع شكاوى العملاء
تعاطف تماما مع العميل غير الراضى وتعرف بإخلاص عن حقيقة المشكلة وأستمع جيدا لاهتماماته.
ادخل معه بالتفاصيل وأكتشف بدقة نوعية الخطأ الذى حصل ورغبة العميل فى كيفية معالجة الخطأ، وحاذر أن تدخل معه فى جدال ليس له نتيجة محددة وأستخدم نبرة صوت هادئة للتعامل مع مشكلته.
لا تناقض وجهة نظره أو تحاول تكذيب ما يقول حتى لو كنت تختلف معه فى فهم طبيعة المشكلة واجعل هذا الموقف فرصة لتكسبه كصديق.
قدم عرضا أو بدائل متاحة لحل المشاكل، وهذا لا يعنى بالضرورة مجاراة العميل بشكل تام فيما يدعى أو يطلب، ويعتمد درجة التنازل والتضحية على مدى أهمية العلاقة التى تود أن ترتبط بها مع هذا العميل أو المورد ، ومهما يكن الامر أحرص على كسبه كعميل دائم.
إذا كان هناك خطأ واضحا قد حدث اعترف به و أعتذر واعمل على إجراء واضح حيال ذلك لعدم تكرار نفس الخطأ مستقبلا.
أكد على الحل الذى توصلت له معه واشكره على صبره وتفهمه، وأوضح له أنكما توصلتما معا الى النتيجة المرضية.
أبقى على اتصال دائم مع العملاء المهمين اللذين واجهت معهم بعض المشاكل وقمت بحلها، وتوقع احتياجاتهم المستقبلية.