2. ارتباطات و مهارت های میان فردی
استاد:جناب آقای دکتر رامبد باران دوست
مریم شهریاری
شماره دانشجویی :

3. مبانی ارتباطات
اهمیت ارتباطات برای مدیران اثر بخش نمی تواند زیاد مورد تاکید قرار گیرد تنها به یک دلیل ویژه، هرچیزی که یک مدیر انجام می دهد شامل ارتباطات است. نه بعضی چیزها بلکه هر چیزی ! یک مدیر بدون داشتن اطلاعات نمیتواند تصمیم بگیرد.این اطلاعات باید از راه ارتباط حاصل شود.به هنگامی که یک تصمیم گرفته می شود،دوباره باید ارتباط برقرار شود.درغیر این صورت کسی نمیداند که تصمیمی گرفته شده است. بهترین فکر ،خلاق ترین پیشنهاد یا بهترین نقشه ، بدون وجود ارتباطات نمیتواند شکل بگیرد. مدیران به مهارت های ارتباطی اثر بخش نیاز دارند.

4. ارتباطات چیست؟ ارتباطات به معنای انتقال مفاهیم است
ارتباطات چیست؟ ارتباطات به معنای انتقال مفاهیم است . اگرهیچ تبادل اطلاعاتی یا فکری وجود نداشته باشد،ارتباط به وجود نمی آید .گوینده ای که سخنانش شنیده نشود یا نویسنده ای که نوشته اش خوانده نشود ارتباط برقرار نکرده است برای اینکه ارتباط موفقیت آمیز باشد نه تنها معانی آن باید انتقال یابد بلکه باید درک هم بشود. پس ارتباط انتقال دادن و درک مفهوم است.

5. نمودار فرایند ارتباطات
رمزگذاری
)Encoding(
پیام
)Message(
انتقال به
وسیله رسانه
)Transmitted on medium(
گیرنده
کشف رمز می کند
)Receiver decodes(
انتقال پیام
)Transmit Message(
فرستنده
)Sender(
گیرنده
مفهوم را ایجاد می کند
)Receiver
creates meaning(
Noise
انتقال باز خور
)Transmit eedback(
منبع
رمز گشایی می شود
)Source decodes(
انتقال به
وسیله رسانه
)Transmitted on medium(
پیام
)Message(
رمزگذاری
)Encoding(
Advanced Organizational Behavior Management
Dr.Varzeshkar Ahmad.2010

6. فرایند ارتباط چگونه عمل می کند؟

7. اطلاعات مورد نظر فرستنده تفسير مي نمايد كشف رمز پيام بر اساس تجربۀ
گذشته دريافت كننده ، تفسير فرد از سمبلها (علائم)‌، انتظارات و مقاصد دو
طرف ( فرستنده و گيرنده ) از پيام است.
7- اختلال يا پارازيت : هرگونه مانعي كه باعث عدم ارسال پيام يا عدم درك
پيام شود، اختلال گفته مي شوند. اين موانع مي تواند فني،تجهيزاتي و ادراكي
باشد.
8- بازخورد : پاسخ گيرنده به منبع پيام را بازخورد گويند.

8. ارتباط گفتاری چیست؟ مردم اغلب با گفتار با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند
ارتباط گفتاری چیست؟ مردم اغلب با گفتار با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند. «در سازمان،64درصد اوقات،مهارت ارتباط گفتاری کاربرد دارد.» شکل های مرسوم ارتباط گفتاری شامل سخنرانی،بحث های فردی یا گروهی وبحث های غیر رسمی ،وشایعه است نقطه ضعف عمده ارتباط گفتاری وقتی آشکار می شود که پیام باید از میان تعدادی از افراد بگذرد. زیرا هر قدر از میان افراد بیشتری گذشته باشد،امکان تحریف بیشتری دارد.هر کس پیام را به میل خود تفسیر می کند.

9. چگونه علائم غیر کلامی بر ارتباط ها اثر می گذارد؟
بعضی از پر معنا ترین ارتباط ها نه کلامی هستند ونه نوشتاری. اینها ارتباط های غیر کلامی هستند.یک آژیر بلند یا چراغ قرمز بر سر یک چهارراه چیزی رو بدون کلام به شما می گوید.بهترین عرصه های شناخته شده ارتباط غیر کلامی زبان حرکات بدن و آهنگ کلام است. زبان اشاره : به حرکات سرو دست ،حالات صورت وسایر حرکت های بدن اشاره دارد. آهنگ کلام:به تاکیدی که کسی بر جمله یا عبارتی دارد،اشاره می کند.

10. آیا ارتباط نوشتاری کارآمد تر از ارتباط کلامی است؟ ارتباط نوشتاری :شامل یادداشت ،نامه،پست تصویری،نشریات سازمانی،یا هر وسیله دیگری که نوشتار یا نمادها را منتقل می کند. ما اغلب از پیام نوشتاری استفاده می کنیم.چون ارتباط نوشتاری محسوس،گوناگون وبا دوام تر از ارتباط کلامی است. به طوری که هم فرستنده هم گیرنده سابقه ای از آن خواهد داشت. و پیام میتواند تا مدت زمانی نامحدود در بایگانی بماندوهمیشه در دسترس است. ارتباط نوشتاری برای ارتباطات پیچیده طولانی مهم استفاده می شود. نواقص پیام نوشتاری: نوشتار ممکن است دقیق باشد،اما وقت بیشتری را هم می طلبد.عیب بزرگ ارتباط نوشتاری،بازخورد آن یا در واقع عدم وجود بازخورد است.ارتباط کلامی به گیرنده اجازه می دهد به آنچه می شنودپاسخ دهد.در حالی که ارتباط نوشتاری فاقد یک مکانسیم با زخورد ذاتی است.

11. روش های بهبود ارتباطات
بيشتر سوء تفاهم هايي كه بين مدير و كاركنان پيش مي آيد، از عدم شناخت
مدير و درك نشدن پيامهاي مدير به عنوان فرستنده، ناشي مي شود.
شخصيت هر فرد عبارت از تعبير و تفسير ديگران از رفتارهاي نسبتا ً ـــ
پايدار وي است. شخصيت مدير از رفتارها و نگرشهاي وي كه براي ـــ
ديگران شناخته شده است و همچنين حوزه اي كه براي ديگران ناشناخته
است تشكيل مي شود . بنابراين بر حسب آنچه براي خود مدير يا ديگران
شناخته و ناشناخته است مي توانيم شخصيت مدير را به چهار ناحيه تقسيم
كنيم .
1ـ بخشي از رفتارها و نگرشهاي مدير كه براي خودش وديگران شناخته
شده ناحيۀ عمومي نامند.
2ـ حوزهاي را كه براي خود مدير ناشناخته ولي براي ديگران شناخته شده

12. روشهاي بهبود ارتباطات كور عمومي ناشناخته خصوصي
است ، ناحيه كور مي گويند.
3ـ حوزه اي كه براي مدير شناخته شده ولي براي ديگران ناشناخته است،
ناحيه خصوصي مي نامند.
4ـ حوزه اي كه براي مديرو ديگران ناشناخته است، ناحيه ناشناخته گويند.
بازخور
خود
شناخته
ناشناخته
افشاء
كور
عمومي
ناشناخته
خصوصي
شناخته
ديگران
ناشناخته

13. انواع الگوهاي ارتباطي از حيث انتقال اطلاعات ارتباطات رسمی و غیر رسمی
انواع الگوهاي ارتباطي از حيث انتقال اطلاعات ارتباطات رسمی و غیر رسمی
ارتباطات غيررسمي به چهارنوع تقسيم ميشوند: :
شبكۀ خوشۀ اي
شبكۀ تصادفي
شبكۀ انشعابي
شبكۀ رشته اي
شبكه رشته اي : عوامل انتقال اطلاعات در امتداد يك خط قرار مي گيرند و هر يك از عوامل ، به -

14. انواع الگوهاي ارتباطي از حيث انتقال اطلاعات
ترتيب اطلاعات دريافتي ما قبل خود را به عامل مابعد خود انتقال مي دهد. دقت انتقال اطلاعات
در اين نوع شبكه ها بسيار كم است.
شبكه انشعابي : يكي از عوامل انتقال اطلاعات ، اطلاعات را به دست مي آورد و آنها رابين
اعضا منتشر مي سازد. اين شبكه ها بويژه براي انتشار « اطلاعات مفيدي كه با كار افراد مرتبط
نيستند» ، به كار مي روند.
شبكه تصادفي : عوامل انتقال دهنده به طور تصادفي اطلاعات را دريافت مي كنند و به همين
ترتيب منتشر مي سازند. اين شبكه هنگامي به كار مي روند كه اطلاعات ناچيز و كم اهميت باشند
و مانعي در مسير راه انتشار آنها موجود نباشد.
شبكه خوشه اي : هر عامل انتقال اطلاعات ، عوامل ديگري را انتخاب مي كند و اطلاعات مورد
نظر را به آنها مي دهد. آن عوامل جديد نيز به همين منوال اطلاعات خود را منتقل مي كنند.

15. آیا موج ارتباطی آینده در محیط الکترونیکی خواهد بود؟ امروزه ما به تعدادی از ابزار پیچیده الکترونیکی اعتماد می کنیم تا ارتباطات میان فردی خود را برقرار کنیم . علاوه بر بعضی وسایل رایج و معمولی مانند تلفن و سیستم اطلاع رسانی عمومی از تلویزیون مدار بسته،رایانه های که با صوت کار می کنند،تلفن همراه،پیام گیر شخصی وپست تصویری نیز استفاده می کنیم.

16. چه موانعی بر سر راه ارتباط اثر بخش وجود دارد؟
پالایش: به کار بردن ماهرانه وبه دلخواه اطلاعات است برای مطلوب تر جلوه دادن آن به گیرنده. درک گزینش: گرفتن اطلاعات بر اساس آنچه یک فرد به انتخاب خود می بیند یا می شنود که بستگی به نیاز ها ،انگیزه،تجربه،ودیگر ویژگی های شخصی دارد. هیجانات: نوع احساس گیرنده پیام بر تفسیر او از محتوای پیام ،اثر می گذارد. زبان: واژه ها برای افراد بار معنایی متفاوت دارد. اشارات غیر کلامی: وقتی زبان اشاره یا لحنی که پیامی را القا می کند. در یک راستا نباشد،ارتباط تحریف می شود.

17. چگونه مدیران می توانند بر موانع ارتباطی پیروز شوند؟
چگونه مدیران می توانند بر موانع ارتباطی پیروز شوند؟
-از بازخورد استفاده کنید. -زبان راساده کنید فعالانه گوش دهید. -هیجانات را مهار کنید. -به اشارات غیر کلامی توجه کنید.

18. بینش های گوناگون در فرایند ارتباطات
آیا مردان وزنان به یک شیوه ارتباط برقرار می کنند؟ جواب منفی است! اختلاف بین زنان ومردان در این زمینه ممکن است منجر به سوءتفاهم وبد فهمی های مهمی شود. وقتی مردان سخن می گویند می کوشند مقام و استقلال خود را مورد تاکید قرار دهند ،در حالی که زنان سخن می گویند تا ایجاد پیوند و صمیمیت کرده باشند. ارتباط اثر بخش میان جنسیت ها در جهت رسیدن به اهداف سازمانی ،برای همه سازمان ها مهم است.هم مردان وهم زنان باید بپذ یرند که در شیوه های ارتباطی تفاوت های وجود دارد. گذشته از تفاوت ها ی جنسیت در مورد شیوه های ارتباطی ،مهم است که تشخیص دهیم ارتباط میان فردی در تمام دنیا به یک شیوه هدایت نمی شود.به طور مثال ایالات امریکا به شدت فرد گراست. وبر عکس ژاپن مالکیت اشتراکی دارد.

19. توسعه مهارت های میان فردی
آیا این امر موجب تعجب شما خواهد شد اگر بدانید که بیشتر مدیران احتمالا به این دلیل اخراج می شوند که دارای مهارت های میان فردی ضعیف می باشند نه به این دلیل که توانایی های فنی ندارند.
در یک برسی انجام شده مربوط به 191 مدیر ممتاز متعلق به 500 شرکت، مشخص شد که دلیل شکست آنها ضعف مهارت های میان فردی بوده است.مرکز رهبری خلاق در کالیفرنیای شمالی تخمین می زند که حدود نصف مدیران و حدود 30درصد از تمامی مدیران ارشد برای ایجاد ارتباط با افراد،مشکل دارند.

20. چرا مهارت های گوش دادن فعال مهم هستند؟
توانایی شنونده ای فعال بودن اغلب امری بدیهی فرض می شود. ما اغلب شنیدن را با گوش دادن اشتباه می گیریم.شنیدن تنها دریافت نوسانات صداهاست.گوش دادن،دریافت مفهوم چیزی است که می شنویم. گوش دادن به توجه،تفسیر و به خاطر سپردن علائم صوتی نیاز دارد .

21. تفاوت گوش دادن فعال و غیر فعال چیست ؟
گوش دادن فعال اثر بخش است نه گوش دادن غیر فعال.در گوش دادن غیر فعال شما مثل یک ضبط صوت عمل می کنید.شما واژگان گفتاری را دریافت می کنید وبه خاطر می سپارید.اگر پیام سخنران روشن وجذاب باشد،توجه شما جلب می شود وبا او ارتباط برقرار می کنید، در این صورت احتمالا شما بیشتر آنچه را که او سعی می کند انتقال دهد ،جذب می کنید.اما گوش دادن فعال نیاز به برقرای ارتباط با اندیشه سخنران دارد به طوری که شما بتوانید ارتباطی را که سخنران در نظر دارد،برقرار کنید.همان طور که خواهید دید،گوش دادن فعال کاری بسیار دشوار است.شما ناچارید تمرکز حواس داشته باشید وبخواهید که تمام آنچه را سخنران می گوید بفهمید. چهار شرط اصلی برای گوش دادن وجود دارد: 1-پشتکار ،2-همدلی،3-پذیرش،4-اشتیاق به قبول مسئولیت برای موفقیت

22. چرا مهارت های بازخوردی اهمیت دارند؟
از مدیری در مورد بازخوردی که به کارکنانش می دهد سوال کنید،احتمالا
پاسخی قانع کننده دریافت می کنید.اگر بازخورد مثبت است این احتمال
وجود دارد که موجب شور و شوق شود.در بازخورد منفی اغلب بسیار متفاوت عمل می شود.
* تفاوت بین بازخورد مثبت ومنفی چیست؟ بازخورد مثبت نسبت به بازخورد منفی ،ساده تر و دقیق تر دریافت می شود.ولی بازخورد منفی اغلب با مقاومت روبه رو می شود.

23. چگونه باز خوردی اثر بخش ارائه می دهید؟
بازخوردی بیطرفانه داشته باشید.
بازخوردی به هنگام داشته باشید.
بازخورد منفی باید مربوط به رفتار قابل کنترل باشد.
به رفتار های خاص توجه نمایید.
بازخوردی هدف گرا داشته باشید.
از درک پیام اطمینان حاصل کنید.

24. واگذاری اختیار به فردی دیگربرای انجام فعالیت های ویژه است
واگذاری اختیار به فردی دیگربرای انجام فعالیت های ویژه است. تفویض اختیار به یک کارمند اجازه می دهد تصمیم گیری کند-واگذاری اتخاذ تصمیم از یک سطح سازمانی به سطحی دیگر تفویض اختیار نباید با مشارکت اشتباه شود. در تفویض اختیار کارکنان بنا به نظر خود تصمیم می گیرند.به این جهت است که تفویض اختیار جزئی حیاتی از قدرت بخشی به کار گران است.

25. عوامل موقعیتی در تفویض اختیار کدامند؟
1-اندازه سازمان 2-اهمیت وظیفه یا تصمیم 3-پیچیدگی کار 4-فرهنگ سازمانی 5-کیفیت کارکنان 6-شفافیت تکالیف 7-دامنه ی آزادی عمل کارمند را مشخص کنید. 8-به کارمندان اجازه مشارکت بدهید. 9-به دیگران اطلاع دهید که تفویض اختیار صورت گرفته است. 10-کانال بازخورد ایجاد کنید.

26. مدیریت تعارض چیست؟
وقتی واژه تعارض را به کار می بریم ، منظورمان اختلاف های ناسازگار منتج از نوعی اختلال یا ضدیت است. چه اختلاف ها واقعی باشند و چه نامربوط. اگر افراد فکر کنند که اختلافاتی وجود دارد تعارض به وجود می آید.

27. سه دید گاه پیرامون تعارض
دیدگاه سنتی
دیدگاه روابط انسانی
دیدگاه تعامل گرایی

28. چگونه مهارت های اثر بخش را توسعه می دهید؟
*پژوهش در مورد حریف.
*با پیش درآمدی مثبت آغاز کنید.
*به مسایل اشاره کنید نه به شخصیت ها
*به پیشنهادات اولیه کم توجهی کنید.
*بر راه حل برنده-برنده تاکید نمائید.
*پذیرای شخص ثالث باشید.

29. مانا و سربلند باشید.