2. تکریم بیماران و همراهان
تعامل با بیمار و جامعه
تکریم بیماران و همراهان
ستاد حاکمیت بالینی دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد
وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی

3. تعامل با بيمار و همراهان شامل مواردي چون
اقدامات در خصوص ترخيص با رضايت شخصي
راه اندازي فرآيند رسيدگي به شكايات
تكريم بيماران و همراهان

4. تکریم بیماران و همراهان
بیماران در طی سفرشان در سیستم سلامت حق دارند که با احترام و صداقت با آنها رفتار شده و در هر جا که امکان داشته باشد، بتوانند در تصمیم گیری در مورد درمانشان، شریک شوند.
تکریم بیماران و همراهان یکی از مهمترین جنبه های حاکمیت بالینی است و باید کلیه کارکنان مرکز از اهمیت پاسخگو بودن نسبت به بیماران و همراهان آنها آگاه باشند.

5. فواید مشارکت بیماران وجامعه :
مشارکت بیماران و جامعه در امر سلامت منجر به افزایش رضایتمندی و جلب اعتماد بیشتر نیاز های فردی ، ارتباط مثبت و بهتر متخصصان و اثرات پایا و مثبت بر سلامتی می شود .
درصورت تحقق مشارکت بیماران و تلقی آنان به عنوان شریک درمانی باحقوق مساوی ، بیماران در فرآیند درمان خود، به طور فعال شرکت می نمایند و با دقت بیشتری طرح درمانی خود را پیگیری خواهند نمود و در نتیجه توانمندسازی آنان ، حفظ سلامت بیماران بهتر تأمین می شود . به همین علت نیز عموماً متخصصان نگرش مثبتی نسبت به مشارکت بیماران در اموردرمانی خود دارند و این مفهوم را امتیاز خاصی هم برای خود و هم بیماران به شمار می آوردند .

6. ادامه
در سیستم بهداشت و درمان افزایش میزان آگاهی اقشار جامعه نسبت به مسائل بهداشتی و درمانی و کیفیت مراقبت ها از یکسو و فزونی مراکز ارائه دهنده خدمات بهداشتی درمانی از سوی دیگر سبب شده است که متقاضیان اینگونه خدمات با حیطه و انتخاب گسترده تری،خدمات درمانی مورد نظر را مطالبه نمایند و در عرصه رقابت موجود،سازمانی موفق خواهد بود که تلاش بیشتری در جهت جلب رضایت مشتریان خود داشته باشد.

7. ارزش افزوده ناشی از مشارکت بیماران و عموم مردم در برنامه ریزی و ارائه خدمات سلامت سبب دریافت نقطه نظرات متفاوت مشتریان در ارتباط با یک موضوع یکسان ، بهبود خدمات ، تصمیم گیری بهتر ناشی از دسترسی به دیدگاه های متفاوت و ارتقاء شغلی بیشتر کارکنان ناشی از بازخورد ، مثبت می شود . عواقب عدم مشارکت بیماران و جامعه ، منجر به ارائه خدماتی می شود که فقط پاسخگوی نیاز های تعداد معدودی از افراد است .

8. فرهنگ سازی و تقویت باور کارکنان و مدیران در ارتباط با موارد ذیل بر تحکیم مبانی مشارکت بیمار و جامعه می افزاید :
 *بیمارستان تأسیس شده است و ما اینجا هستیم ، چون مشتری ارزشمندی چون بیمار وجود دارد
*مشتری ما مهم ترین موجودی یعنی سلامتش رادراختیار ما گذارده ، پس با او شرافتمندانه رفتار کنیم .
*بیماران شرکای اصلی و همراه ما در اعتلای سازمانی هستند .
*خروجی های سلامتی و سازمانی مرتبط با بیمار ، مهم ترین دستاورد کار ما هستند .
*عالی ترین هدف ما سلامت و رضایت بیمار است .

9. ادامه
*نظریات بیماران در حیطه کیفیت خدمات ، آينه ای صاف از نقاط ضعف و قوت عملکرد ماست .
*تحلیل ایده ها و انتقادات بیماران و به کار بستن راهکار های بهبود مبتنی برآن ، می تواند ضمن ارتقاء کیفی خدمات ، جلوی هزینه های اضافی بیمارستان را بگیرد .
*همان قدر که رضایت و آرامش بیمار مهم است تأمین آرامش و رفع رنج از همراهان او نیز مرجع است .
*تعامل و همکاری بیمار با بیمارستان و تیم درمان ، ضامن موفقیت ماست .

10. برنامه های قابل اجرا
1. تهیه بروشور حاوی اطلاعات مرکز از جمله خدمات قابل ارائه در مرکز، پوشش بیمه، روزهای ارائه خدمت، نحوه دسترسی به پزشک  معالج
2. مکانیسم جمع آوری نظرات و پیشنهادات و شکایات
3. رضایت سنجی ازبیماران به شکل منظم و مداوم
4. مشاوره به بیماران و مدیریت خدمات ارتباطی (Patient Advice and Liaison Services)
5. فرهنگ انعطاف پذیری و مشارکتی

11. ادامه 6. مشارکت بیمار و همراهان در تصمیم گیری درمان
7. اطلاع رسانی و کسب رضایت بیمار در خصوص امور پژوهشی
8. حمایت از گروه‌های آسیب پذیر جامعه
9. مراقبت‌های محترمانه و توام با همدردی در دوره پایان زندگی 
10. حفظ حریم خصوصی بیمار و صیانت از آن
11. اخذ رضایت آگاهانه در مورد اقدامات درمانی پرخطر از بیمار یا ولی
قانونی وی

12. ادامه
12. شناسایی پنج بیماری شایع در بیمارستان و داشتن برنامه ای مدون برای آموزش بیماران
13. برگزاري برنامه آموزش به بيماران به صورت گروهي
14. برگزاري برنامه آموزش بيمار به بيمار
15. اختصاص خط تلفنی برای بیماران ترخیص شده و برقراري ارتباط تلفني با بيماران 4-2 روز پس از ترخيص
16. داشتن باجه ی اطلاع رسانی بیمارستان ها بصورت بلوتوث

13. ادامه
18.داشتن و تکمیل پرسشنامه ” بررسی نحوه ارتباط و تعامل با بیمار“ برای کادر پرستاری، برای هر پرستار از سه بیمار و تجزیه تحلیل نتایج آن
19. رضایت سنجی بصورت مصاحبه ای
20.اضافه کردن لینک به اشتراک گذاشتن تجارب برای بیماران و کارکنان
21. اضافه کردن لینک راهنمای بیمار از قبیل: راهنمای بدو ورود بیمار ، منشور حقوق بیمار ، مدارک مورد نیاز جهت بستری، مراحل ترخیص، برنامه پزشکان و ...

14. ادامه
22. اضافه کردن لینک آموزش های مورد نیاز بیماران از قبیل: شرایط انجام آزمایش، عوارض ناخواسته داروها ، داروهایی که باید با معده خالی مصرف شود ، تغذیه و سلامت و ...
23. نصب و راه اندازی دستگاه پیام رسان GSM جهت اطلاع رسانی نوبتهای اعمال جراحی مراقبتهای پس از ترخیص به بیماران و ارسال پیامکهای تبریک در مناسبتها به کارکنان
24. تعیین یک نفر به عنوان اطلاعات سیار برای راهنمایی مراجعین

15. با تشکر از شکیبایی و توجه شما