1. سیستمهای اطلاعاتی پشتیبانی تصمیم

2. فهرست مطالب تصمیم گیری و انواع تصمیم ها نظام اداری خودکارOAS
سیستم پردازش عملیاتTPS
سیستم اطلاعات مدیریتMIS
سیستم پشتیبان تصمیمDSS
سیستمهای پشتیبانی تصمیم گیری گروهیGDSS
سیستمهای پشتیبانی مدیران ارشدESS
سیستمهای هوش مصنوعیEIوسیستمهای خبرهES
سیستم های مدیریت دانشKMS
CRM

3. تعریف تصمیم گیری
در تعریفی ساده تصمیم گیری عبارت است از انتخاب یک گزینه از بین گزینه های مختلف جهت نیل به اهداف ومقاصد سازمان.
تصمیم گیری یافتن راه حل بهینه برای مساله است و دستیابی به پاسخ بهینه ، منطق کلی کار را تشکیل می دهد .

4. با توجه به اهمیت تصمیم گیری و اخذ تصمیمات صحیح و به موقع برای مدیران و کارکنان هدف فصل ششم این است تا انواع سیستم های حمایت از تصمیمات را با توجه به میزان ساختار یافتگی تصمیمات طبقه بندی کند.

5. تصمیم گیری:
تصمیم گیری را می توان فرایند مغز یا سلسله اعصاب سازمان به حساب آورد. در تعریفی ساده تصمیم گیری عبارتست از انتخاب یک گزینه از بین گزینه های مختلف جهت نیل به اهداف و مقاصد سازمان.
این تعریف سه مفهوم اصلی وجود دارد:
1. تصمیم گیری مستلزم انتخاب راهی از میان راه هاست.
2. عقلانی است و در سطح خودآگاه انجام میگیرد.
3. با اتخاذ تصمیم مشخص به هدف معینی دست می یابیم.
تصمیم گیری یک فرایند حل مسئله است که فرایند یافتن مسئله قبل از مرحله حل مسئله است.

6. تصمیم های کاری
تصمیم های کاری تصمیماتی هستند که برای بهبود روند اجرای کارها
و برای کسب اهداف خاص در محیطی مشخص اتخاذ می شوند.
ویژگی های عمده تصمیمات کاری
طبقه بندی تصمیمات
-توالی
-پیچیدگی زیاد
-آمیختگی با ارزش های انسانی
-اتحاد در زمینه ها و محیط های نهادینه شده
-تصمیمات راهبردی، تاکتیکی، عملیاتی
-تصمیم های ساختار یافته و ساختار نیافته
-تصمیمات برنامه ریزی شده و برنامه ریزی نشده

7. طبقه بندی انواع تصمیمات:
تصمیمات راهبردی، تاکتیکی، عملیاتی تصمیمات راهبردی شامل تصمیمات کلی در مورد اختصاص دادن منابع مؤسسه برای تحقق هدف های مؤسسه است در حالی که تصمیمات راهکاری در رابطه با به حرکت در اوردن این منابع، یعنی به اجرا گذاشتن آنهاست. تصمیمات عملیاتی با وظایف روزمره یک سازمان ارتباط دارد.
تصمیم های ساختار یافته وساختار نیافته: تصمیم هایی که نتوان پیش بینی نمود به عنوان تصمیم های ساختار نیافته توصیف می شوند.تصمیم های راهبردی اغلب ساختار نیافته اند، در مقابل تصمیماتی که توسط مدیران میانی اتخاذ می شود تصمیم های ساختار یافته است.
تصمیمات برنامه ریزی شده و برنامه ریزی نشده: تصمیمات برنامه ریزی شده، شامل استفاده از راه حل های از قبل موجود، برای حل مشکلات سازمانی ساختار یافته، تکراری و تا حدودی قابل پیش بینی می باشد. تصمیمات برنامه ریزی نشده؛ تصمیماتی هستند در مورد مسائل غیرمعمول و منحصربه فرد

8. مراحل تصميم گيري
آگاهي و درک(فاز هوشیاری): يافتن يا بازشناسي مسائل، احتياجات يا فرصتها
طراحي: در نظر گرفتن راههاي ممکن حل مسئله، برآورده شدن احتياجات يا بهره گيري از فرصتها
انتخاب: حذف و برداشتن تنگناها، آزمايش و وزن دادن به هر راه حل، برآورد تأثير هر کدام و انتخاب بهترين آنها
پياده سازي (اجرا): بکارگيري و اجراي راه حل انتخابي و نمايش نتايج

13. مدل سیستم های پشتیبانی تصمیم

14. دلایل نیاز به سیستم های مکانیزه حمایت از تصمیم
محدودیت های فکری بشر در پردازش و ذخیره سازی
محدودیت های دانش
کاهش هزینه
حمایت فنی
حمایت از کیفیت
حاشیه رقابت و مهندسی مجدد فرایندها و اختیارات

15. دلایل استفاده از سیستم های رایانه ای در امر تصمیم گیری و پشتیبانی از تصمیمات:
فایق آمدن بر محدودیت های فکری در پردازش و ذخیره سازی
محدودیت های دانش: رایانه ها می توانند به سرعت به حجم زیادی از اطلاعات ذخیره شده دسترسی و آنها را پردازش کنند.
حمایت فنی: رایانه ها می توانند داده های لازم را به سرعت و به طریق مقرون به صرفه ای جستجو و ذخیره کرده یا انتقال دهند.
حمایت از کیفیت: رایانه ها می توانند کیفیت تصمیم های گرفته شده را بهبود بخشند.
بطور کلی رابطه اتخاذ تصمیم و سیستم های اطلاعاتی عبارت اند از:
1. فراهم آوردن اطلاعات لازم جهت اخذ تصمیمات مهم و حل مشکلات اساسی
2. فراهم آوردن اطلاعات لازم جهت اخذ تصمیمات تکراری و مقایسه ای

16. نظام اداری خودکار(او.آ.اس) اتوماسیون اداری
خودکار سازی اداری عبارت است از کاربرد وسایل الکترونیکی در فعالیت های دفتری به منظور افزایش کارایی.
مزایای سیستم اداری خودکار
مزایای مستقیم:
این مزایا عبارت اند ازافزایش محصول یا بازده و صرفه جویی در وقت یا نیروی کار
الف) کنترل بهتر بر کار به خاطر تقسیم کمتر نیروی کار.
ب) فعالیت های غیر مولد مانند بایگانی، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود.
سه دوره ی اساسی در انقلاب صنعتی
- دوره ی قدرت مهندسی
- دوره ی ماشینی شدن
- دوره ی خودکار کردن

17. معایب سیستم های اداری خودکار
مزایای غیر مستقیم:
این مزایا غیرکمی هستند و ممکن است از طریق سود آوری و رشد در بلند مدت متجلی شوند.
الف) وابستگی کمتر به ادارات دیگر برای تهیه کپی، چاپ و امور مشابه.
ب) نیاز کمتر به امور تشریفاتی و کنترلی جهت نظارت بر جریان کار بین ادارات.
معایب سیستم های اداری خودکار
ایجاد تغییرات در محیط انسانی، نادیده گرفته شدن برخی از روابط اجتماعی و انسانی در کارها و ماشینی شدن فعالیت ها و افزایش پیچیدگی.

18. سیستم پردازش عملیات TPS سیستم اطلاعات مدیریت MIS
فهرست مطالب
سیستم پردازش عملیات TPS
سیستم اطلاعات مدیریت MIS
سیستم پشتیبان تصمیم DSS

19. سیستم پردازش عملیات (T.P.S.) Transaction Processing System
سیستم پردازش عملیات، یک سیستم اطلاعاتی چند وظیفه ای است که جهت پردازش داده های ناشی از عملیات سازمان طراحی شده است.
عملیات روزمره و تکراری در سطوح سازمان مانند حقوق و دستمزد انجام امور حسابداری و صورتحساب مشتری از طریق TPS صورت می گیرد.
وظیفه کلی این سیستم، ثبت داده ها، رویدادها یا عملیات می باشد از این داده ها برای تصمیمات سطوح عملیاتی استفاده می شود.
استفاده از اولین سیستم پردازش عملیات به زمانیکه اولین رایانه ها جهت کارهای تجاری بکار گرفته شدند، یعنی سالهای میانی دهه 1950 برمی گردد.

20. سیستم پردازش عملیات (T.P.S.) - ادامه
- اساس و پایه سایر سیستمهای عملیاتی از نظر تامین داده می باشد.
اطلاعات ورودي: عمليات، رويدادها
پردازش: مرتب سازي، ليست کردن، ادغام، به روز رساني
اطلاعات خروجي: گزارشات تفصيلي، ليستها
کاربران: سرپرستان وکارکنان عملياتي

21. سیستم پردازش عملیات (T.P.S.) - ادامه
وجه تمایز این سیستم با سیستمهائی مانند MIS-DSS ,… عمومی بودن سیستم پردازش برای تمام سازمانهاست. تقریبا تمام سازمانها، سیستم حقوق و دستمزد یا خرید را دارند و این سیستم با اختلاف بسیار کمی در دیگر سازمانها بکار گرفته میشود اما در MIS-DSS ، …این مدلها باید بصورت اختصاصی برای هر سازمان طراحی شوند .
گزارش دهی
ایجاد سیستم نگهداری مدارک و گزارش ها
نگهداری و به روز نگه داشتن پایگاه داده
پردازش عملیات
تائید داده
ورود داده
سیکل پردازش عملیات
پردازش عملیات
به طور کلی دو شیوه پردازش وجود دارد:
الف) سیستم پردازش به هنگام: با پردازش به هنگام هر عملیاتی فورا پردازش می شود.
مثال: پردازش آنی درخواست وجه نقد از ATM
ب) سیتم پردازش دسته ای: داده ها بر طبق یک برنامه زمان بندی شده یا هنگامی که تعداد عملیات جمع آوری شده به حد نصاب لازم برسد مورد پردازش قرار می گیرد.
مثال: پردازش شبانه کلیه چکهای دریافتی در طی روز توسط بانک

22. سیستم پردازش عملیات (T.P.S.) - ادامه

23. سیستم پردازش عملیات (T.P.S.) - ادامه

24. سیستم اطلاعات مدیریت (MIS)
MIS تقریبا شکل توسعه یافته سیستم TPS است و به دنبال آن قرار می گیرد. با خلاصه کردن و دستکاری اطلاعات حاصل از TPSگزارشات ساختار یافته ای به مدیر می دهد. بعد از دهه 1960 با ارتقاء سیستم پردازش رایانه ، متولد شد.
این سیستم، سیستمی یکپارچه برای فراهم آوردن اطلاعات به منظور پشتیبانی از برنامه ریزی و کنترل عملیات یک سازمان است. این سیستم با فراهم آوردن اطلاعات مربوط به گذشته، حال و آینده سازمان به تصمیم گیری مدیران کمک می کند.
- اطلاعات ورودي: داده هاي خلاصه عمليات یا داده حجيم
- پردازش: گزارشات ثابت، مدلهاي ساده، تحليلهاي ساده
- اطلاعات خروجي: گزارشات خلاصه و موارد خاص
- کاربران: مديران رده مياني و عملیاتی
Management information system

25. سیستم اطلاعات مدیریت (MIS) - ادامه
كاربرد در سطح مديريت
تهيه گزارشهاي خلاصه براي مديريت
MIS مبتني بر اطلاعات داخل سازمان است.
معمولا داده هاي خود را از سيستمهاي TPS دريافت ميكند.
مبتني بر داده هاي گذشته ، حال حاضر و آینده است.
احتمال وقوع مسائل را به مدیران گزارش می کند.
مرتبط با تصميمات ساخت يافته و روزمره است.
جنس گزارشها از نوع كنترلي است.
ضعف آن اینست که نمی تواند نیازهای خاص هر فرد را تامین کند (فلسفه بوجود آمدن DSS جهت رفع همین نقص است).

26. چگونگي دريافت داده هاي MIS از TPSهاي سازمان

27. سیستم های اطلاعات مدیریت چهار نوع گزارش تولید می کند:
گزارش تفضیلی
این گزارش ها ارائه کننده اطلاعات با همه جزئیات و با کمترین حذفیات و محدودیت هاست.
مثال: گزارش های حساب مشتری – هزینه های سرمایه ای
گزارش تاریخی
این گزارش ها مشابه گزارش های مفصل است ولی دارای اهداف متفاوتی می باشند.
مثال: ثبت سفارشهای روزانه – ثبت پرداختهای روزانه
گزارش خلاصه
این گزارش ها اطلاعات را برای مدیرانی که مایل به دانستن جزئیات نیستند طبقه بندی شده است.
مثال: گزارش فروش توسط بازار.
گزارش استثنایی (موردی)
این نوع گزارشها داده ها را قبل از ارائه به مدیر از صافی میگذرانند و فقط موارد خارج از استانداردها و شرایط تعیین شده گزارش می شود.
مثال: گزارش سفارش های برگشتی.

28. نمونه گزارشي از يک سيستم MIS مديريت فروش (گزارش فروش براي يک دوره يکساله)
کد کالا
شرح کالا
منطقه فروش
ميزان فروش
برنامه فروش
اختلاف با برنامه
4469
شوينده فرش
جمع کل
شمال شرق
جنوب
غرب مرکزي
غرب
4,066,700
3,778,112
4,867,001
4,003,440
16,715,253
4,800,000
3,750,000
4,600,000
4,400,000
17,550,000
0.85
1.01
1.06
0.91
0.95
5674
خوشبو کننده
شمال
3,676,700
5,608,112
4,711,001
4,563,440
18,559,253
3,900,000
4,700,000
4,200,000
4,900,000
17,700,000
0.94
1.19
1.12
0.93
1.05

29. سيستمهاي پشتيبان تصميم گیری Decision-Support Systems (D.S.S.)
-یک سیستم اطلاعاتی تعاملی است که اطلاعات، مدل ها و ابزارهای دستکاری داده ها را برای کمک به تصمیم گیرندگان در مسائل نیمه ساختار یافته و بدون ساختار، که در این موقعیت ها هیچ کس نمیداند چگونه باید تصمیم گرفت را ارائه می کند. - اولین بار در سال 1971 در یک مقاله توسط گوری و مورتون مطرح شد.

30. سيستمهاي پشتيبان تصميم (DSS) - ادامه
برخی خصوصیات و قابلیت های سیستم پشتیبانی تصمیم گیری
1- پشتیبانی برای سطوح مختلف مدیریتی از سطوح راهبردی گرفته تا مدیران عملیاتی فراهم می شود. کاربردش در سطوح راهبردی مدیریت بیشتر است.
2- پشتیبانی برای تصمیم گیری فردی و گروهی وجود دارد.
3- از قدرت قضاوت و بینش مدیریتی پشتیبانی می کند.
4- داده ها و مدل ها را به صورت مجموعه ای یکپارچه با هم تلفیق می کند.
5- علاوه بر داده ها و اطلاعات داخل (MIS و TPS) ممكن است از خارج سازمان نيز اطلاعاتي را مورد استفاده قرار دهد.
6- در اين سيستمها از مدلهاي كمي و كيفي تصميم گيري و تحليل استفاده مي شود.
7- مزایا : تسریع تصمیم گیری، کاهش حجم کاربران، صرفه جوئی در زمان و هزینه، افزایش سطح رضایت کاربران.

31. سيستمهاي پشتيبان تصميم (DSS) - ادامه
پشتیبانی از3مرحله کلیدی تصمیم گیری مدل سایمون
1- پشتیبانی تصمیم در مرحله تشخیص مسئله
2- پشتیبانی تصمیم در مرحله طراحی راه حل ها
3- پشتیبانی تصمیم در مرحله انتخاب
1- معمولا تصمیمات از طریق آزمون و خطا، تحلیل داده های موجود و ردوبدل نمودن گزارشهای زیر مجموعه مدیریت، حاصل می شوند. زبان های پرسشی، گزارشهای ویژه و تحلیل آماری و نموداری را جهت تشخیص مسئله، مورد استفاده قرار می دهد.
2- پشتیبانی تصمیم، ابزاری را برای مدیر مهیا می کند تا او بتواند نتایج تصمیمات مختلف را از قبل، آزمون نماید. مثلاً در زمینه سرمایه گذاری، راهکارهای مختلف را قبل از اتخاذ تصمیم بررسی نماید.
3- به کاربر این امکان را می دهد که اطلاعات مورد نیاز برای حل مسئله را به دست آورد. این داده های مورد نیاز از فایل ها و پایگاه اطلاعاتی که به وسیله TPS و MIS ایجاد و نگهداری می شود به دست می آید.

32. مقایسه سیستم های پشتیبانی تصمیم با سیستم اطلاعات مدیریت

33. سيستمهاي پشتيبان تصميم (DSS) - ادامه
مثال: سيستم پشتيبان تصميم سفرهاي دريايي
يک سيستم DSS در يک شرکت بزرگ آمريکايي
اين شرکت تعدادي کشتي براي حمل کالا دارد.
اين سيستم مي تواند به سوالات زير پاسخ دهد:
- با وارد کردن برنامه زمانبندي ارسال محمولات يک کشتي و نرخ حمل آن، سيستم مشخص مي کند تخصيص اين محموله ها به کداميک از کشتي ها بهينه است.
- چه سرعتي از کشتي ها بهينه است در صورتيکه بخواهيم هزينه سوخت، کمينه شده و زمانبندي حمل محمولات نيز محقق شود.
- مسير حرکتي و توقفات کشتي ها بصورت بهينه، کدام است.

34. سيستمهاي پشتيبان تصميم (DSS) – ادامه مثال: سيستم پشتيبان تصميم سفرهاي دريايي

35. سيستمهاي پشتيبان تصميم (DSS) - ادامه

36. سیستم های پشتیبانی تصمیمات گروهی (جی.دی.اس.اس)
جی.دی.اس.اس تلاش های گروهی را برای حل مسائل پیچیده و یا بدون ساختارتسهیل می نماید و به تعدادی از افراد اجازه می دهد که به طور همزمان به یک پایگاه داده دسترسی داشته باشند و به طور مجازی با یکدیگر کار کنند.
دو نوع سیستم پشتیبانی تصمیمات گروهی وجود دارد:
اطاق های تصمیم به هم ملحق شده: این نوع به تسهیلات ویدئو کنفرانس وابسته است.
شبکه تصمیم متحرک: این نوع افراد از جاهای مختلف به یکدیگر مرتبط می نمایند بدون اینکه نیازی به یک اطاق تصمیم با آرایش خاص باشد.

37. مزایایGDSS
نمایش : مطالب و موضوعات از طریق یک صفحه نمایش بزرگ به کل اعضا شرکت کننده نشان داده می شود.
توفان مغزی الکترونیک : اعضاء شرکت کننده بدون ذکر نام از طریق رایانه نظراتشان را به اشتراک می گذارند.
تفسیر موضوع: - تحلیل مسائل: اعضاء مسائل کلیدی ارائه شده را شناسایی و در یک جا آنها را جمع آوری و ذخیره می نمایند.
رای گیری : ارزیاب گزینه ها: رایانه گزینه های تصمیم را بر اساس اولویتی که برای کاربران به آنها می دهند مرتب می کند.
کاهش رفتارهای منفی گروهی
تحلیل مسایل
ارزیابی گزینه ها

38. سیستم های پشتیبانی مدیران ارشد (ESS) Executive Support System
یک سیستم اطلاعات رایانه ای است به منظور کمک به مدیران ارشد و تسهیل تصمیم گیری راهبردی بالاترین سطح مدیریت.
این سیستم مبتنی بر نرم افزارهایی است که دسترسی آسان و سریع به حجم زیادی از داده های پیچیده را ممکن ساخته و می توانند داده ها را به موقع تحلیل نموده و نمایش دهند.
ESS ترکیبی از MIS و DSS است.

39. هيئت مديره
رئيس
معاون
معاون
معاون
مدير
مدير
مدير
مدير
سرپرست
سرپرست
سرپرست
سرپرست
سرپرست
غير مديران

40. قابلیت های ESS ارائه دیدگاه جامع از سازمان
پشتیبانی از برنامه ریزی راهبردی
پشتیبانی از سازمان دهی و تامین نیروی انسانی در بلند مدت
پشتیبانی از کنترل راهبردی
حمایت از مدیران در شرایط بحرانی: در بسیاری از موارد می توان طرح های اضطراری راهبردی را با کمک ESS جایگزین طرح های تدوین شده برای شرایط عادی نمود تا سازمان بتواند بر بحران فایق آید.
صرفه جویی در وقت مدیران ارشد

41. سیستم های هوش مصنوعی(AI) و سیستم خبره(ES)
Artificial Intelligence هوش مصنوعی علمی است که در آن نحوه ساخت ماشین هایی مطرح می گردد که بر مبنای تفکر انسان و هوش طبیعی عمل می کند. به طور کلی چهار هدف اصلی هوش مصنوعی به صورت زیر می باشد: 1. انسانی فکر کردن 2. انسان گونه عمل کردن 3. منطقی فکر کردن 4. منطقی عمل کردن

42. دو طبقه کلی هوش مصنوعی
هوش ماشین: در کاربردهای رباط از هوش ماشینی استفاده می شود. یک ماشین ممکن است خلاقیت نداشته باشد ولی دارای حافظه کلی است تا ذهن او سرگردان و خسته نشود.

43. 2-سیستم های خبره expert system(ES): شامل قابلیت و توانایی رایانه ها جهت تقلید از تفکر افراد خبره و متخصص و استفاده از آن در حل مسائل می باشد. ES طوری طراحی شده که تصمیم خاصی را به کاربرانش توصیه نماید، عملیاتی که باید انجام گیرد را بیان نماید یا پیش بینی هایی را مطرح نماید. بنابراین این سیستم باید حمایت از تصمیمات را پیشنهاد کند نه اینکه تصمیم بگیرد.

44. ویژگی های سیستم خبره
کاربرد گسترده سیستم های خبره در جامعه مانند کارت سوخت هوشمند، سیستم تغییرات اتوماتیک حساب هوشمند، بانکی- ترافیک هوشمند.
در ES روش حل مسئله بر اساس ابتکار یا سعی و خطا است.
نظام های خبره بر خلاف برنامه های متداول که پردازش اطلاعات را انجام می دهند به پردازش دانش می پردازند.

45. کاربرد های هوش مصنوعی در کشاورزی کاربرد های هوش مصنوعی در کشاورزی موارد متنوعی از جمله نقشه برداری از سطح زمین، استخراج اطلاعات کشاورزی، وضعیت ابی و زراعی زمین، وضعیت مراتع… همچنین یکی از پرکاربرد ترین استفاده های هوش مصنوعی در کشاورزی خود کار سازی سیستم های کاشت,داشت و برداشت و عرضه محصول و بسته بندی کردن ان و ..میباشد. کاربرد هوش مصنوعی در صنعت کلیه سیسنم های خودکار جهت برش قطعات مختلف، سرهم کردن و فیکس کردن قسمت های مختلف در بخش صنعت قرار می گیرد. سیستم های کنترل کوره ها، سیستم های هوشمند بینایی در کنترل کیفیت انواع محصولات..

46. معایب سیستم خبره مزایای سیستم خبره
حل کننده مشکلات کلی و عمومی نیستند
برای مسائل خیلی پیچیده و مشکل مناسب نیستند
استدلال از دانش سطحی به عمقی صورت می گیرد
حدود تخصصی آنها معلوم نیست
برای توسعه نیاز به منابع متعددی دارد
خبرگی و تخصص به سختی از انسان استخراج می شود
مفاهیمی که خبره ها برای بیان واقعیات در روابط به کار می برند گاهی محدود بوده و یا برای دیگران قابل درک نیست
نگه داری سیستم خبره مشکل است.
مزایای سیستم خبره
دوام و پایداری
تخصص چند گانه
پاسخ سریع
کاهش خطا
بهبود ارائه خدمات به مشتریان
ارائه مشاهده در فرایند تصمیم گیری
کاهش هزینه و زمان انجام وظایف سازمان

47. knowledge Management System
سیستم مدیریت دانش KMS
knowledge Management System
شامل بکارگیری فناوری اطلاعات جهت کمک به ایجاد، جمع آوری، مرتب کردن، ذخیره سازی و به اشتراک گذاشتن دانش و اطلاعات در داخل یک سازمان می باشد.
هدف KMS تبدیل دانش ضمنی به دانش آشکار و انتشار موثر آن است.
KMS می کوشد با تکنیکهای مدیریتی، دانشهای موجود در ذهن کارکنان و دانش نهفته در روش های نامکتوب، دانش شخصی به کار رفته در مراودات عقاید، بینش ها و طرز تلقی ها را کشف نموده و به ثبت رساند تا قابل استفاده در بهبود فرایندها و کیفیت، و نیز ارتقاء دانش فعلی باشد.

48. با نام مديريت ارتباط با مشتري شناخته مي شود
CRM
CRM برگرفته از عبارت :
Customer Relationship Management
با نام مديريت ارتباط با مشتري شناخته مي شود
با بهره گيري از CRM ، ارتباط مشتريان با سازمان و نيازمندي هاي آنها مورد بررسي و تجزيه و تحليل اصولي قرار مي گيرد

50. هدف از CRM
 ايده اصلي CRM کمک به بنگاه ها براي استفاده از تکنولوژي و منابع انساني در به دست آوردن ديدي بهتر نسبت به رفتارهاي تجاري و ارزشي است که هر مشتري براي سازمان ايجاد مي کند.

51. مزایای CRM کمک به کارمندان فروش در عقد سریعتر قراردادهای فروش
افزایش خرید مشتریان
افزایش درآمد از طریق شناخت فرصت های جدید تجاری
کاهش فرصت های از دست رفته
بهبود خدمات به مشتریان
ایجاد وفا داری مشتریان
بهبود جلوه سازمان

52. در صورت پیاده سازی صحیح یک سیستم CRM، سازمان قادر خواهد بود :
خدمات بهتري به مشتريان ارائه دهد
بازدهي و اثربخشي مراکز تلفني تماس با مشتري را افزايش دهد
ارائه محصولات جنبي مؤثرتر خواهد بود
کارمندان فروش را در عقد سريعتر قراردادهاي فروش ياري دهد
فرايندهاي فروش و بازاريابي را تسهيل کند
مشتريان جديدي براي خود پيدا کند
گردش مالي مشتريان خود را افزايش دهد