1. Корисници, интересне и заинтересоване стране
Јелена Русо
Биљана Ранковић
Основе квалитета 2016/2017

2. А шта је беше квалитет? Ниво до којег...
...скуп својствених карактеристика предмета...
...испуњава захтеве.
ИСО 9000:2015 Системи менаџмента квалитета-Основе и речник

3. А ко су корисници? Задовољење корисника?
Појмови на енглеском?
ИСО 9000 (“customers”): организација или особа који примају производ или на коју он има утицаја у било којој фази свога настанка, експлоатације или похрањивања;
Да ли се корисници увек тако и називају?
Здравство?
Адвокат?
Малопродаје?
Јавне установе?
Задовољење корисника?
In common English language use, and for marketing purposes, the terms consumer andcustomer are virtually interchangeable, and are both frequently used to describe the purchaser of goods/services from a given company. A customer can be a consumer, but a consumer does not necessarily need to be a customer. Example: a child could be a consumer of breakfast cereal, while the child's mother would be the customer.
Интересантно је напоменути да, у зависности од конкретне индустрије (робне или услужне), корисници имају посебне називе. Тако, у индустрији здравства имамо пацијенте, термин „клијент“ означава кориснике нпр. адвокатских услуга, „муштерија“ кориснике малопродаје и личних услуга, „странка“ кориснике услуга јавних установа итд.

4. Категорије корисника Табела 8. Категорије корисника
Категорија корисника
Ко јој припада
Купци
(енг. „purchasers“)
Неко ко за себе или другога купује производ, нпр. онај ко купује намирнице за себе или породицу.
Крајњи корисници („end users“, „ultimate customers“)
Неко ко је крајњи корисник у испоручилачко-корисничком ланцу, нпр. онај ко поједе намирницу.
Трговци
(„merchants“)
Организације и појединци који купују производ, ради даље трговине - трговци на мало и велико, посредници, трговачки путници, дистрибутери, као и сви они који имају било какве активности у вези са робом (нпр. особље самоуслуге које ређа робу на полице).
Снабдевачи („suppliers“)
Они који обезбеђују улаз за процес. Нпр. фирма која производи гуме за аутомобиле или она која пружа консалтинг у области менаџмента квалитета. Снабдевачи су такође корисници. Они имају потребе за информацијама у вези са спецификацијама за производ, количином потребне робе, задовољством испорученим производом.
Произвођачи оригиналне опреме („original equipment manufacturers“)
Купци производа које уграђују у властите производе, нпр. фабрика аутомобила која купује аутомобилске гуме.
Потенцијални корисници
(„potential customers“)
Они који тренутно не користе производ, али постоји могућност да постану корисници у будућности, нпр. онај ко рентира кола одређене марке може да се одлучи да, задовољан квалитетом, купи баш ту марку.
Скривени корисници
(„hidden customers“)
Они који нису на први поглед видљиви у испоручилачко-корисничком ланцу. Могу имати великог, понекад и пресудног значаја на производњу. То су законодавци, критичари, креатори јавног мњења, контролне лабораторије, медији, јавност, порески обвезници, синдикати, струковна удружења, креатори корпоративне политике, појединци и организације на које производи и процеси имају утицаја (позитивног или негативног).

5. Како квалитет види произвођач, а како корисник? – пример аутомобила
На основу истраживања у САД-у, “Smart” је проглашен за “аутомобил којег се људи највише стиде”. Већина испитаника је као разлог навела његове димензије и небезбедност.
Један од испитаника је био оригиналан, изјавивши да вожња “Smart”-а “оставља утицак да немате новца за куповину аутомобила”.
Погледајте листу и разлоге:
“Smart Fortwo” – исувише мали, небезбедан
“Nissan Cube” – једноставно ружан
“Hummer H2” – исувише велики, “позерски”
“Chevrolet SSR” – “кичаст”
“Volkswagen” (нова “Буба”) - исувише “женскаст”
“Subaru Baja” - смешан
“Lincoln Town Car” – ауто за “маторце”
“Pontiac Azteka” – кутија на четири точка
“Plymouth PT Cruiser” - ауто за “маторце”, клише
“Honda Element” - кутија на четири точка
“Chevrolet HHR” – изгледа као мртвачка кола
“Nissan Murano” кабриолет - женскаст, “ружан к‛о ђаво”

6. “Корисник је увек у праву” “Корисник никада не греши”
Marshall field and company je robna kuća u Čikagu.
ISO Customer satisfaction - smernice za ponašanje organizacije
ISO Customer satisfaction – vodič za postupanje sa žalbama
ISO Customer satisfaction – smernice za rešavanje sporova
ISO Customer satisfaction – vodič za merenje i praćenje zadovoljstva korisnika
ИСО 10001, ИСО 10002, ИСО 10003, ИСО

7. Различито поимање/перцепција

8. Како удовољити кориснику?
“expected quality”
Јаз 1, QM
Јаз 2, QM
“designed quality”
Јаз 3, QM
“actual quality”
Квалитет изражен потребама и жељама корисника назива се очекивани квалитет (енг. „Expected Quality“). Произвођач утврђује те потребе и очекивања и транслира их у спецификације за производе и услуге.
Постигнути (стварни, остварени) квалитет (енг. „Actual Quality“) представља исход производних процеса, тј. оно што се испоручује кориснику. Постигнути квалитет се може значајно разликовати од очекиваног квалитета. Ова разлика у квалитету настаје углавном због губитка информација или погрешне интерпретације информација у некој од фаза које претходе производњи.
Ти захтеви, специфицирани за производњу, чине пројектовани квалитет (енг. „Designed Quality“).
Јаз 4, QM
“perceived quality”
КОРИСНИКОВ (ПЕРЦИПИРАНИ) = ПОСТИГНУТ - ОЧЕКИВАНИ

9. Однос очекиваног и перципираног квалитета
Било која разлика постигнутог и очекиваног квалитета, може бити узрок неочекивано великог задовољства (постигнути већи од очекиваног) или незадовољства (очекивани већи од постугнутог).
У ком случају је корисник задовољан?
А да ли постоји још неко чији захтеви треба да буду задовољени?

10. Интересне и заинтересоване стране
Интересне и заинтересоване стране
“interested parties”
“stakeholders”
Приоритет у задовољавању захтева?

11. Да ли се свима у потпуности испуњавају захтеви?
1. Корисници 2. Запослени 3. Власници 4. Локална заједница 5. Државна управа 6. Испоручиоци
Којим интересним странама ће бити сви захтеви исуњени, а којима делимично, зависи од одлуке организације (могућност компромиса међу захтевима, приоритети, финансијска средства...)
Променљиво, динамично...
Конфликтни захтеви!!!

12. Класе интересних страна
Способност да се наметне сопствена воља
Право (морално/законско) да утиче на рад организације
Колико брзо мора да се реагује на њихове захтеве

13. Како заинтересована страна постаје интересна?

14. Класе интересних страна
Знање + финансије
Свако ко је завршио средњу школу има легитимитет да упише факултет
latentan (l. latere, latens) tajni, potajni, prikriven, sakriven;
Деловање у време уписног рока

15. Заинтересована страна
Радионица: Интересне и заинтересоване стране
Подела у групе – производне и услужне организације
Бреинсторминг – листа заинтересованих страна и њихови захтеви
Пример произвођача чоколаде
Заинтересована страна
Ко су?
Који су захтеви?
Корисници
Запослени
Власници
Индустрија
Локална заједница
Државна управа
Испоручиоци
Конкуренти
Супститутори
...
Oluja mozgova (ili brainstorming) je metoda pronalaska ideje. rabiti mozak za na brzo rješavanje problema
Četiri osnovna pravila brainstorminga su: kombiniranje izraženih ideja komentari, ispravci i kritika nisu dopušteni. dobivanje velikog broja ideja u najkraćem vremenu (cca minuta) slobodno povezivanje i maštanje je dozvoljeno.
Statutory, regulatory requirements u standardu ISO 9001 – kada je u pitanju državna uprava. Za fakultet je to ministarstvo prosvete, nauke i tehnološkog razvoja – statutory, a univerzitet u beogradu bi bio regulatory (zahtevi u smislu radova na SCI listi, uslovi vezani za projeka itd)
Statutory requirements refer to those requirements which are mandatory by Law (legally compliant) while Regulatory requirements are those which are imposed by independent agencies or bodies. These bodies issue Regulatory Requirements to make the Statutory requirements more explicit, manageable or flexible. Both statutory requirements and regulatory requirements are non-negotiable and must be complied with.
Statutory requirements refers to laws passed by a state and/or central government, while regulatory refers to a rule issued by a regulatory body appointed by a state and/or central government. 
Industija zahtevi: učestvovanje u javnim raspravama, pristup informacijama, umrežavanje, primena određenih standarda, žaštita životne sredine, plaćanje članarine
Država: zapošljavanje osoba sa invaliditetom,

16. Заинтересована страна
Радионица: Интересне и заинтересоване стране
Анализа – моћ (оцена од 1-5) и хитност (оцена од 1-5), прорачун укупне важности по ова два критеријума
Пример произвођача чоколаде
Заинтересована страна
Моћ (1-5)
Хитност (1-5)
Моћ х Хитност (1-25)
Корисници
Запослени
Власници
Индустрија
Локална заједница
Државна управа
Испоручиоци
Конкуренти
Супститутори
...
Гране тешке индустрије су: енергетика, рударство, металургија и хемијска индустрија
Гране лаке индустрије су: прехрамбена индустрија, текстилна индустрија, дрвна индустрија, дуванска индустрија, графичка индустрија, индустрија грађевинских материјала и индустрија коже и обуће
Анализи је могуће додати још критеријума, нпр. легитимност

17. Приоритетне заинтересоване стране
Радионица: Интересне и заинтересоване стране
Графички приказ – приоритетне заинтересоване стране и конфликтни захтеви
Презентација резултата
Пример произвођача чоколаде
Конфликтни захтеви?
Приоритетне заинтересоване стране